组织行为学(张德)第八章(1)课件

• 8.条件不清，弹性太大。政策、制度、办法的 适用边界。隐含前提，默契。
五、沟通障碍
• 9.地位差异和利害冲突，妨碍交流 • 10.地理障碍、交通条件、信息技术。沟 通困难
五．信息沟通的改善
• 沟通障碍的根本原因：信息不对称 • 个体：素质，差异，利益 组织结构：层级，沟通渠道 组织文化：信任 制度（程序）：完备性，精确性。 技术手段：ERP，CRM，BPR 社会规范：
小道消息(grapeline)
• 特点， 1. 不受管理层控制；2 . 大多数员工认 为它比高管通过正式渠道解决问题更可信、可 靠；3 . 很大程度上有利于人们的自身利益。 • 研究调查：有10％的人担任联络员角色 • 四个目标：建构和缓解焦虑；使支离破碎的信 息能够说得通；把群体成员甚至局外人组织成 一个整体；表明信息发送者的地位（圈内人， 圈外人）或权力。 • 过滤和反馈双重机制
• 链式：速度最快，沟通面狭窄，分散，不易形 成共识与和谐气氛，士气低，凝聚力 • 轮式：正确性高，速度快，有确定领导人;但 士气低，适应工作慢。简单问题，优于圆形 • 圆形：各方平等，心情舒畅，便于鼓舞士气， 但精确性不够，速度慢，缺乏中心，不利集中。 • 星式(全通道式):民主气氛，关系融洽，充分 交流，协商解决问题。速度慢，不易集中控制。 • Y链式：轮和链式优缺点，即速度快，“筛选” 失真，上下距离，士气低。“秘书专政”，傀 儡。
第八章 行为的有效性
• §8.1 有效的信息沟通 • §8.2 对组织变革的有效管理 • §8.3 组织发展
§8.1 有效的信息沟通
一、沟通概述 二、沟通过程 三、信息流动的方式 四、信息沟通的障碍 五、信息沟通的改善
一、沟通概述
• 信息交流--人与人、群体、 组织之间的信息 交流过程。人际沟通是最基本的 • 沟通指人、群体、组织之间传递信息并达到共 同理解的过程。 • 人际沟通特点：1.主要通过语言；2.信息，还 包括情感、思想、态度、观点的交流； 3.心 理因素起重要作用，影响和改变人的行为； 4. 出现人特有的心理障碍 • 意义的传递与理解
9．问相关的问题。
提问会鼓励对方继续说下去，表明你在倾听。 提升效果。 10．停止讲话！
有效沟通的境界
• 真实性。行为考察。准确可靠信息，正确决策 • 高效率，及时准确。 • 组织效能---协调：思想、态度、观点的交流， 达成共识、行动一致。 • 员工价值： 感情交流，良好人际关系关键 。 • 激励训导功能：（享受）员工满意度（主人 翁），主动性，合作。
信息沟通的改善
• 1．认真准备，确切表述。澄清各种假定。 正确理解、确切表述沟通内容 • 2．克服不良习惯。Ralph G.Nichols:经 理沟通时间占70%左右，其中撰写9%，阅 读占16%，言谈占30%，用于聆听占45%。 但一般理在听别人谈话时效率不高，只 有25%。 • 3．利益相容。分析提高信任度
小群体网络有效性指标
• 标准 链式 速度 次快 准确性 高 领导者出现 较显著 士气 低 轮式 快 高 显著 较低 全通道 快 次高 不显著 高
2.非正式沟通网络
• 单线型：一连串的人传至最后的接受者。 • 闲聊型：流言传播式。由一个人主动传 给其他人。 • 随机型：因偶然的机会将信息随机传给 一部分人，这些人又随机传给另一部分 人。 • 组串型：又称葡萄型，某人将信息有选 择地传给有关人。
1.正式沟通及其网络
• 正式沟通:由正式组织系统的渠道进行的沟通 • 非正式沟通:在组织正式规定的渠道之外进行 的信息交流和传递
• 1.1 正式沟通的分类：按信息的流向分类，下行沟通、 上行沟通、平行沟通和斜向沟通。 • 1.2 正式沟通的网络
1.1 正式沟通的分类
• 下行沟通，在群体或组织中自上而下的沟通；一个水 平流向更低水平的沟通。下达指示；了解工作任务和 其他任务关系；给下属提供资料；向下属反馈绩效； 阐明目标，增强任务感和责任心。协调各层次活动。 • 上行沟通； • 水平/垂直，平行(横向)沟通；既有正式，也有非正式 交流。“跳板原则” 。有利/不利的一面
• 4．平行沟通。扁平，团队
沟通不良习惯
• • • • • • • • • • 对对方所谈的主题没有兴趣； 被对方姿态所吸引，而忽略了所讲的内容； 当听到不同的意见时，情绪激动不愿再听； 仅重视事实，不注意原则和推论； 过分重视条理，对欠条理者的讲话重视不够； 过分注意做作掩饰，不重视真情实感； 心不在焉，分心于别的事情； 对较难的言辞不求甚解； 当对方的言词带有感情时，注意力分散； 听讲时思考别的问题，顾此失彼。
3.1 非语言沟通
• 通过身体动作、说话语调或重音、面部表情以 及发送者和接收者之间的身体距离来传递信息。 • 身体语言学（kinesics）：对身体动作的学术研 究。涉及手势、面部表情及其他身体动作。 • 抬起眉毛：不相信；揉揉鼻子：有疑问，双手 抱肩：隔离或保护自己；耸耸肩膀，无所谓； 眨眨眼睛：亲密感，敲击指头：不耐烦，拍拍 脑门：忘做某事。 • 身体距离：个体给自己流出的空间。 • 言语沟通补充，使言语沟通复杂化。矛盾之处。
从对方的角度看问题。 通过与对方分享类似经历来建立“联系”。
6．耐心。
为讲话者提供足够的时间。不要打断对方。 有敲门声时不要开始谈话，谈话时也不要走开 。
有效倾听指南
7．控制自己的情绪。
在开始说话或回答问题之前先停顿一下。 当人生气时会误解对方的话。
8．在争论或批评时，轻松处之。
争论与批评会使对方处于防卫状态，会“戛然 缄口”或生气。 不与对方争吵。否则即使争赢了，也是输了。
一、沟通概述
• 分类----工具式沟通:传达信息，影响接 受者的认知结构、知觉思想及态度体系， 改变行为，达组织目标。满足需要的沟 通:情感元素传递,精神需要。 • 功能：1.信息，决策前提基础； 2.激励； 3.控制，统一思想、行动一致； 4.情绪 表达，良好人际关系的关键
二、沟通的过程
• 三要素：信息源（发送者）、信息和接 受者。 • 过程7部分：信息源； 信息； 编码；编码信息受影响---技能、态度、 知识和社会一文化系统。支持性装置 通道；传送信息的媒介物,选择。 接受者； 解码； 反馈：
减少小道消息消极影响
• 公布进行重大决策的时间安排。 • 公开解释那些看起来不一致或隐秘的决 策和行为。 • 对目前的决策和未来的计划，强调其积 极一面的同时，也指出其不利的一面。 • 公开讨论事情可能的最差结局，这肯定 比无言的猜测引起的焦虑程度低。
3.信息沟通的方式
• 语言、图画和动作，非语言(信号,体态),电
四、信息沟通的障碍
• 1.素质：语义障碍，理解差异。语言修 养，表达能力各异， • 2.个体差异：个性,能力；价值观、态度； 知觉（选择性），情绪。知识、习惯、 经验差异。 • 3.利益：地位差异和利害冲突 • 4．组织设计不当，沟通渠道不畅。 职责和任务----信息和渠道.
五、沟通障碍
• 5．组织层次的影响。信息的“过滤”和 “失真”。积累损耗。 • 6.信誉不佳，妨碍沟通。-----个人信誉 与组织信誉（公正性） • 7.组织气氛---提防、猜疑;平等，尊重， 开诚布公、相互信赖。 社会文化（群体规范）
二、沟通的过程
• 噪声:各种因素的干扰。内部噪声，外部噪 声—信息失真。
• 沟通过程有效性：信息源初始信息与接 受者接收的信息之间的异同，差异程度 通过反馈来衡量；沟通者对所传递信息 的保留时间长度，表示沟通的强度。
• 信息接收四步骤：关注、理解、接受、保持。
三、信息流动的方式
• • • • 1.正式沟通及其网络 2.非正式沟通及其网络 3.信息沟通的方式 4.沟通方向的可逆性分类
4.沟通方向的可逆性分类
• 单向沟通：朝着一个方向的沟通。特点速度快、 秩序好、无反馈、无逆向沟通，缺点：பைடு நூலகம்收率 低，接受者容易产生挫折、埋怨和抗拒。 • 双向沟通：来回反馈式的沟通。发送者与受讯 者之间的位置不断交换。特点是速度慢、气氛 活跃、有反馈、实收率高，接受者能表达意见， 人际关系较好；但传达者有心理压力。 • 严格讲单向沟通不是真正沟通，一方向另一方 传达信息；但不能因此否定单向沟通。
信息沟通的改善
• 5．直接、双向、口头。 • 6．设计固定沟通渠道，形成沟通常规。良好 的沟通方式，55%直接听口头汇报，37%下去 检查，18%定期会议，25%写汇报。 • 7．提高信任度（个体提升，激励机制的公正： 绩效考评，提升） • 8．平等，尊重，信任的组织文化 • 9．制度：程序技术与程序公正 • 10．信息技术
3.3 沟通通道的选择
• 通道丰富性（channel richness）：各种沟通方 式在传递信息方面的能力。 • 三方面：1. 同时并行处理多种线索；2. 促进 快速反馈；3. 直接亲身的接触。 • 面对面交谈，电话，EMAIL，信件，公告。 • 面对面交谈：最丰富，承载信息量大，大量信 息线索（语言、体态、面部表情、手势、语 调）、即时反馈（言语和非言语两种方式）以 及亲身接触。 • 信息：常规，非常规。
子
• 3.1 语言沟通---书面、口头沟通 • 3.2 非言语沟通 • 3.3 沟通通道的选择：通道丰富性---沟 通方式在传递信息方面的能力
3.1 语言沟通
• 书面沟通：利用文字进行的沟通。特点是
正式准确、有权威性、便于再读、保存 复查。不足文字冗长，不易及时修改。 • 口头沟通：借助于口头语言进行的沟通。 特点节省时间、反馈快、弹性大、亲切、 双向，办事速度快、效率高。不足事后 难于准确查证。
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沟通技巧----聆听（倾听）
• 捕捉肢体语言及语调：言语占讲话效果 的7%，语气、语调占38%，肢体语言占 55% • 必要时摘要作笔记 • 适当重复或发问
有效倾听指南
• 1．停止讲话！ 说话的同时就不可能再倾听。 2．让讲话者放松。 使讲话人感到很舒服，让他（她）能自 由地发表自己的意见。 通过建立和睦的关系营造宽容的氛围。