售楼处物业服务标准

售楼处案场物业服务工作执行标准一、客服接待标准1）熟练掌握迎宾服务各项标准，熟记开发商的基本信息、项目基本情况。

2）保持饱满的服务形象，标准的礼仪姿态、鞠躬问候、服务用语；按照迎宾服务流程，热情大方接待客户、送别客户。

3）配合置业顾问做好销售配套服务工作，关注客户需求，随时提供各类服务。

4）早上上班提前10分钟到达岗位，并整理好仪容仪表。

客服人员站姿、走姿、蹲姿、指引手势礼规范。

工作时表情应自然保持微笑。

5）早会结束后整理吧台和其它区域。

6）物料准备。

盘点物料，检查是否缺少物料以保证足够一天的用量，联系客服负责人，领取物资，做好登记。

7）桌面、设施设备干净光亮无污迹，吧台用品摆放整齐（由高到矮顺序摆放）。

8）检查销售中心大门附近地面、绿植、花盆、沙盘、玻璃门、地毯是否洁净，是否摆放整齐，发现异常时应及时告知相关人员处理。

9）桌面干净光亮无污迹，并保证桌面物品整洁。

10）果盘干净，烟缸表面干燥、无印迹。

11）桌面上杂志及其他摆件摆放整洁。

12）得悉客户需求后，准备好茶水，应使用托盘将茶水端上。

在上茶时，在客户右侧按顺时针方向进行上茶，按照小孩、老人、女士、男士的顺序。

然后后退两步转身离开。

13）上饮品后，要随时留意客户杯中的饮品，及时续添，续添时客户杯中的饮品保持8分满。

14）客人在抽烟，吧台人员应随时观察，烟灰缸内烟头超过2个时应及时更换。

如客户在吃茶点，发现烟缸里有纸巾包装袋，也要立刻更换。

15）当客户离开时，吧台人员清理好客户使用的食品饮料，整好现场各种摆件和环境卫生。

送别顾客。

当客户行至会所入口1.5米处时迎宾人员鞠躬向客户道别。

16）熟练掌握吧台各种饮品勾兑方法、简单果盘制作方法和吧台设备的使用方法。

17）随时清洁吧台卫生，并对各种器具进行清洗处理。

18）在吧台服务区域和工作区域内任何位置不得出现污迹。

19）主力出货项目（包括不限于XX、XX、XX）需在每日下班前，检查售楼处香薰系统，确保香薰功能正常运行，存在问题第一时间予以更换。

售楼部物业管理制度及服务标准
售楼部物业管理制度及服务标准主要包括以下内容：
一、售楼部物业管理制度
1. 售楼部设立：售楼部必须依法设立，并按照规定办理有关手续。

2. 售楼部管理层：售楼部应有专门的管理层，负责售楼部的日常管理工作。

3. 售楼部人员：售楼部工作人员必须具备相应的资质，并接受规范培训。

4. 安全管理：售楼部应制定相应的安全管理制度，确保售楼部内部及周边环境的安全。

5. 环境卫生：售楼部应保持干净整洁，定期进行清洁及消毒。

6. 客户隐私：售楼部应保护客户的隐私，不得向第三方透露客户的信息。

7. 物品管理：售楼部应制定相应的物品管理制度，保障物品的安全。

8. 投诉处理：售楼部应制定相应的投诉处理制度，及时处理客户的投诉。

二、售楼部服务标准
1. 服务态度：售楼部工作人员应具备良好的服务态度，对客户友好、耐心、周到。

2. 咨询服务：售楼部应提供全面的房屋咨询服务，包括房屋信息、销售等。

3. 环境服务：售楼部应提供舒适的环境服务，包括空气清新、温度适宜等。

4. 信息服务：售楼部应提供及时、可靠的房屋交易信息。

5. 安全服务：售楼部应提供安全保障，保护客户的财产和人身安全。

6. 投诉服务：售楼部应及时、认真地处理客户的投诉，确保客户的权益得到保障。

7. 售后服务：售楼部应提供完善的售后服务，为客户提供全方位的支持。

售楼中心物业管理服务内容及标准物业案场服务为配合销售工作，真正让客户及准客户第一次接触到便能感触到其专业化、人性化、规范化的优良服务，为项目的销售及今后的物业管理打下良好基础,我们将从物业管理专业角度提供以下协助和服务：应客户要求为其介绍物业管理的有关情况，为客户提供服务；进出车辆及物品的管理工作；巡视售楼处的卫生情况、各设施设备的运行情况；维护售楼处内各设备设施的正常运行；负责售楼处各个区域的清洁工作；协助开发商举办营销活动。

一、提供物业管理咨询负责物业管理方面的咨询服务，就客户及销售员提出的问题给予解答，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强客户信心。

二、开展客户意见征询在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2—3次客户意见征询，就客户及购房者对物业管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理服务的适用性。

三、提供优质客户服务1．在销售中心内配置雨伞架等，以便购房者不时之需；同时配置一定量资料架等，让购房者（尤其是家庭购房者）可感受休闲之乐。

2．在销售中心提供泊车位等各项服务。

四、提供安全管理及保洁服务为销售中心及样板房提供专业的安全管理服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受。

五、协助举办展销活动协助定期举办展销会、其他庆祝或促销活动。

第一章基本行为规范和服务技巧服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等一、仪容仪表1、服饰着装1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露3)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处4)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走5)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋6)男女员工均不允许戴有色眼镜2、须发1)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型2)男员工后发根不超过衣领（其中：秩序维护员头发不长于5㎝），不盖耳，不蓄须3)所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色4)所有员工不允许剃光头3、个人卫生1)保持手部干净，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油2)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

物业售楼处基础服务标准一、本标准适用于物业服务有限公司所管理的所有售楼处服务人员，不适用于普通住宅管理区域的服务人员。

二、基本要求（一）、仪容仪表1.工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。

2.员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲，不准佩戴夸张个人饰品。

3.安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。

4.站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。

5.安防人员在站岗期间要使用立正或跨立，行进中使用齐步，特殊时刻使用跑步。

坐岗必须腰直，身体与大腿为90度，大腿与小腿为90度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。

6.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。

（二）、礼仪1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点头致意。

2. 当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。

3. 保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问候“你好”。

（三）对讲机使用1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr（岗）、rr（岗），我是rr（岗），收到请回答！”2.应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。

3.通话结束，须互道“完毕！”（四）.接待来访1.主动向来访人员打招呼“您好”或致意，面带微笑。

2.与客户沟通时保持适当的（一米以外）距离。

3.不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。

4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。

并使用正确手势向来访客户指引方向。

5.当客户有不礼貌言行时，不与之理论和还击，要婉转解释。

（五）.客户投诉1.当值时接到客户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取客户投诉的内容，准确及时记录在值班记录本上。