福建省进一步改善医疗服务行动实施方案

福建省进一步改善医疗服务行动实施方案近年来，全省各级各类医疗机构坚持以病人为中心，通过开展“三好一满意”和“三改二推一评议”等活动，推行便民惠民措施，努力改善医疗服务和群众就医体验，取得一定成效。

为进一步改善医疗服务，适应深化医药卫生体制改革的新形势和群众对改善医疗服务的新期待，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）要求，结合我省实际，制定本实施方案。

一、行动目标自2015－2017年，用3年时间，全面实施进一步改善医疗服务行动计划，坚持以病人为中心，以解决群众看病就医中的突出问题为切入点，创新思路、方法和举措，改善医疗服务环境，优化医疗服务流程，提升医疗服务质量，保障医疗服务安全，加强医患沟通协调，努力实现群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

二、行动原则（一）坚持以人为本。

坚持以病人为中心，以改善病人就医感受为出发点，端正服务理念，加强人文教育，调动和发挥广大医务人员积极性，使以病人为中心的理念内化于心、外化于形，切实改善群众看病就医感受。

（二）坚持问题导向。

一切从病人的需求出发，认真梳理、分析本地区、本单位在医疗服务方面存在的突出问题，提出针对性措施，持续努力改善医疗服务。

（三）坚持因地制宜。

立足本地区和本单位实际，针对本单位医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，细化并落实改进举措。

（四）坚持改革创新。

大胆改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服务模式等，充分运用信息化、网络化手段，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。

（五）坚持质量优先。

在改善医疗服务过程中，始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学发展规律，切实加强医疗质量和安全管理。

（六）坚持持续改进。

密切关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。

三、实施范围全省二级及以上各类医院。

基层医疗机构（乡镇卫生院、社区卫生中心）参照本实施方案，根据自身实际，采取有效措施，努力改善医疗服务，提高医疗服务质量。

四、行动内容（一）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者1.规范预约管理。

设立门诊服务中心，承担院内、院外的预约和转诊管理，建立便捷服务通道。

积极推动预约就诊模式，通过网络、电话、窗口、诊间、自助终端机、基层社区等多种方式和途径，为患者提供预约诊疗服务。

实行预约优先服务，对预约患者优先安排就诊、检查，引导患者形成预约就诊习惯。

进一步充实预约服务内容，除门诊预约挂号服务外，还应提供门诊和住院医技检查预约服务，逐步推出预约住院、预约手术等服务。

实行实名制预约，患者凭身份证件（社会保障卡、居民健康卡、身份证）预约挂号，防止“黄牛”倒号。

严格按物价部门规定的收费标准收取预约费用，不得收取预约押金。

规范第三方预约服务机构行为，严禁第三方预约服务机构在医院场所内推销其健康管理产品。

2.扩大预约比例。

三级医院逐步增加门诊预约号源，至2017年底，三级医院门诊预约就诊率≥50％，复诊预约率≥80％，口腔、产前检查复诊预约率≥90％。

二级医院逐步开展预约诊疗服务，提高预约诊疗率，平均每年提高10％，争取到2017年底门诊预约就诊率≥30％。

实行分时段预约，预约时段一般应精确到一小时以内，尽量缩短在医院候诊时间。

到2017年底，门诊预约就诊患者中分时段预约率达到50％以上；门诊和住院患者医技检查分时段预约比例分别达到50％和100％。

3.推进基层转诊预约。

畅通转诊渠道，二级以上医院与建立协作关系的乡镇卫生院、社区卫生服务中心、对口帮扶的县级医院、联合体医院应建立预约转诊平台，开通预约绿色通道，提供优先预约服务，并预留号源用于转诊。

对预约已满的，适当予以加号满足。

对预约转诊患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。

至2017年底，门诊患者中转诊患者比例达到50％。

（二）优化门诊布局流程，合理调配医疗资源4.优化诊区布局。

根据专科诊疗量及其常规诊查流程，合理布局门诊专科诊室、医技检查室及各楼层服务窗口，分楼层设置挂号、缴费窗口或自助服务设施，有效引导和分流患者，进一步缩短患者排队等候时间。

鼓励探索以人体器官或功能系统为单元设置诊疗区域，同步整合医技检查科室，方便患者院内转诊和专科检查。

所有排队等候的诊区和窗口应设立排队等候提醒系统，设立等候区、座椅。

要完善导医制度，做到人员导医和标识告示导医的有机结合。

5.保持环境整洁舒适。

做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持卫生间干净、无味、防滑，保持检查床干净、整洁。

加强提醒和疏导，张贴保持安静，禁止喧哗的标识，降低有声提醒装置的声音分贝数，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。

严格落实公共场所禁烟要求，提醒和劝诫患者不要在诊疗区域内吸烟。

6.设置醒目标识。

医院门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置应标示建筑平面图、科室分布图。

各科室、部门、办事机构的标牌及指示标识应准确、规范、清晰、明了。

医院应完善就诊流程引导，鼓励医院应用彩色线条标示就诊区域走向，做到标识准确、连贯、导向易懂。

危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等区域设置醒目的安全警示。

至2015年底，所有医院完成彩色线条标识就诊走向。

7.完善便民服务。

门诊服务中心为患者提供预约、转诊、咨询、导诊、投诉、资料复印、应急电话、纸、笔、饮水、轮椅等便民综合服务。

完善自助预约、挂号、查询等自助服务设施。

放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

完善无障碍设施，落实老年人和残疾人卫生保健优待服务措施，尤其是重病、失能的老年人和残疾人。

有条件的医院可开设自动取款机、便利店、休闲区等服务设施，方便就诊患者。

8.简化费用结算流程。

医院要创新缴费、结算流程和模式，充分应用信息技术，实行诊间、诊室内直接结算，或者诊疗结束后统一结算。

简化“预付费”就诊卡余额退款办理程序，方便患者退款。

鼓励医院利用支付宝、网银、手机银行、微信支付等互联网支付平台，拓展医院费用结算渠道，方便患者支付结算。

9.合理调配医疗资源。

根据门诊病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，努力均衡上下午专家门诊时间，改变大医院专家门诊过于集中上午的情形，有效分流病人。

根据不同专业、不同年龄、不同诊疗风格，科学测算专家门诊工作量，适当限号管理，专家门诊量原则上不超过10人次/小时，保证医师有足够的诊查时间，确保医疗质量，维护医生正常的工作负荷。

特需门诊要根据患者需求制定个性化的诊疗服务。

三级医院对本院日均门诊量较大的知名专家可配备医疗助手，协助专家开展诊疗工作。

要有效控制三级综合医院门诊量增长，到2017年底，医院实际开放床位与日均门诊量之比不高于1:3。

合理安排好节假日门诊，以满足患者需求。

合理安排医技检查设备和人力资源，努力缩短医技检查等候时间和出具报告时间。

一般血、尿、便常规检验、常规心电图检查出报告时间≤30分钟，生化、凝血、一般免疫学检测6小时内出具报告，大型医疗设备（B超、CT、MRI）检查48小时内出具报告，超过48小时出具报告的应告知患者具体时限。

中医医疗机构要根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。

10.推行多学科综合门诊。

倡导三级医院选择部分疑难病种开展多学科综合门诊，设立多专家联合诊室或诊疗区，发挥其在疑难病诊断、慢性病全程管理、确定肿瘤最佳治疗方案等方面的作用，为患者提供方便。

11.落实慢性病一体化管理。

三级医院应逐步将诊断明确、病情稳定、需要长期服药的高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等慢性病患者，转诊到县级医院、社区卫生服务机构、乡镇卫生院等基层医疗机构，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访等服务，并在此基础上，逐步降低慢性病患者就诊比例和普通门诊比重。

同时加强基层医疗机构用药目录的衔接，合理确定基层医疗机构配备使用的药品数量和种类，满足患者需求。

（三）改善急诊服务，及时救治患者12.加强急诊力量。

按照《急诊科建设与管理指南》、《中医院急诊科建设与管理指南》，加强医院急诊科标准化、规范化建设，根据急诊人次配齐相应的抢救设施，配备足够的、相对固定的急诊科人员，固定急诊医师占急诊科在岗医师的比例不少于75%。

根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在节假日以及急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。

13.及时救治危重患者。

完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，确保救护车能以最短时间赶到现场规范开展救治、转运。

加强院前、院内急诊医疗信息共享，实现无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。

急诊患者应按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，实行“先救治，后缴费”。

加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。

14.落实应急救助制度。

对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。

（四）改善住院条件，完善住院服务流程15.改善住院条件。

加强病区环境清洁，病房床单元干净、舒适、安装有隔帘。

卫生间清洁、无味、防滑，安装有紧急呼叫设施。

为患者提供热水、洗浴、加热食物等设施。

严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境；加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，提高住院患者科学饮食水平。

16.完善入出院及转院流程。

设立住院服务中心，统一调配住院床位，有效利用医院现有资源，提高床位使用率，逐步取消走廊加床。

完善出、入院一站式服务，做好入、出院患者指引。

入院患者要做好入院事项告知签字工作，包括患者权利义务、住院时应遵守和注意的具体事项，包括医师不收和患者不送红包等事宜；出院患者要做好出院健康教育工作，包括随诊事项、饮食、健康指导等。

有条件的医院可实行入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候时间和折返路程。

加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

为行动不便的住院患者提供陪检服务。

17.加强择日住院管理。

鼓励住院患者做到门诊先检查后住院治疗，缩短平均住院日，提高医疗资源利用效率，有效缓解住院难。

按照省人力资源和社会保障厅、原省卫生厅、财政厅《关于择日住院前门诊费用纳入医保住院费用结算试点工作的通知》（闽人社文〔2012〕428号）要求，对诊断明确，符合住院手术指征的择期手术和需要住院治疗的肿瘤放、化疗病人，列入择日住院管理。

医院应成立择日住院管理部门，负责择日住院病人的入院前管理，合理安排各项诊疗活动，保管和传递各项诊疗信息资料，协调医患沟通，确保医疗质量和医疗安全。