医患沟通培训课件ppt

提升患者满意度
通过关心、理解和尊重患者， 医生可以提供更加人性化的医 疗服务，提高患者的满意度。
医患沟通原理
02
沟通的定义和要素
沟通的定义
沟通是人们分享信息、思想和情 感的过程，包括语言、文字、符 号等多种形式。
沟通的要素
沟通包括信息发送者、信息接收 者、信息内容、媒介和反馈等要 素。
医患沟通的特点和原则
医生在沟通时需要注重语速、语气和用词的选择，确保患者能够充分理解治疗方案和注意事 项。
医生需要关注患者的情绪和心理状态，给予足够的心理支持和关爱，帮助患者树立信心，提 高治疗效果。同时，医生还需要不断总结经验教训，提高自己的沟通技巧和服务质量。
实践与提升
05
在医疗实践中提升沟通能力
观察与倾听
在医疗实践中，医生需要仔细观 察患者的症状和体征，耐心倾听 患者的病史和主诉，以获取全面
总结词
观察面部表情、肢体动作、声音变化
详细描述
医生在沟通中应仔细观察患者的面部表情、肢体动作及 声音变化等非言语信息，以更全面地了解患者的情感和 病情。
总结词
注意语气、语速、音调变化
详细描述
医生在沟通中应注意自己的语气、语速及音调变化等非 言语信息，以传递出关心、同理心及专业素养等正面形 象。
总结词
医患关系的重要性
建立信任
良好的医患沟通有助于建立医 生与患者之间的信任关系，使 患者更加愿意配合医生的治疗
方案。
提高治疗效果
有效的沟通有助于医生更好地 了解患者的病情和需求，从而 制定更合适的治疗方案，提高 治疗效果。
减少医疗纠纷
良好的医患沟通可以减少信息 不对称和误解，从而降低医疗 纠纷的发生率。
表达技巧

（一）沟通方法 1、 预防为主的沟通：在医疗活动过程中， 如发现可能出现医疗风险或医疗纠纷及投诉苗 头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针 对性地进行沟通。还应在早交班时，将值班中 发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内 容进行交班，使下一班医护人员做到心中又数， 有的放矢地做好沟通与交流工作。 2、 变换沟通者：如责任医师与患者或家属 沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员 或上级医师、科主任与其进行沟通。
6、实物对照讲解沟通：医护人员可以利用
人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增 加患者或家属的感性认识，便于患者或家属 对诊疗过程的理解和支持。 （二）沟通技巧 与患者或家属沟通时体现尊重对方，耐心倾 听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者 奉献爱心的姿态，并本着诚信的原则做到以 下几点：
1、一个技巧：多听病人或家属说几句话，尽 量让病人或家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽 可能做出准确解释。 2、二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗 情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的 社会心理状况。

3、三个留意：留意沟通对象的教育程度、 情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对 病情的认知程度和交流的期望值；留意自身 的情绪反应，学会自我控制。 4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的 语气、语调、语句；避免压抑对方情绪，刻 意改变对方的观点；避免过多使用对方不易 听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医 生的意见和事实。
（三）机体状态的综合评估 根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所
患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况， 对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归 及预后。 三、沟通方式 患者住院期间，责任医师和分管护士必须对 病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目 的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药 物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措 施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将 沟通内容记载在病程记录和护理记录上。

理解治疗过程和注意事项。
有效处理患者投诉和纠纷
认真倾听患者投诉
对患者投诉保持开放态度，认真倾听并记录患者的意见和诉求。
及时回应并解决问题
针对患者投诉，及时调查核实情况，积极采取措施解决问题，并 向患者反馈处理结果。
改进服务质量
分析患者投诉的原因，总结经验教训，持续改进医院的服务质量 和医疗水平。
提升自身职业素养和道德水平
医患沟通技巧培训
汇报人：xxx
2024-01-29
目录
• 医患沟通概述 • 医患沟通中的语言技巧 • 非语言沟通技巧在医患沟通中应用 • 建立良好医患关系策略 • 特殊情况下医患沟通技巧 • 总结与展望
01
医患沟通概述
医患关系现状及重要性
当前医患关系紧张，医疗纠纷频发，严重影响医 01 疗秩序和医生执业环境。
06
总结与展望
回顾本次培训重点内容
医患沟通技巧的重要性
强调有效沟通在提升医疗质量、增强患者信任感以及减少医疗纠 纷中的关键作用。
沟通技巧的核心要素
包括倾听、表达清晰、尊重患者、建立信任关系等。
处理困难沟通情境的策略
如面对情绪激动、疑虑重重的患者时，如何保持冷静、耐心解释和 引导。
分享个人在医患沟通中心得体会
与患者的家属进行沟通，让他们了 解治疗的重要性和患者的抵触情绪 。家属的支持和理解可以帮助患者 更好地接受治疗。
面对临终关怀或安慰家属时如何沟通
传递温暖和关怀
在面对临终患者或其家属时，医生应传递出温暖和关怀的 态度。通过亲切的语言和肢体接触，让患者和家属感受到 医生的关心和支持。
提供心理支持
在沟通过程中，医生可以给予患者和家属适当的心理支持 ，如倾听他们的感受、提供安慰和建议。这有助于缓解他 们的悲伤情绪，增强他们面对困境的勇气。

语言例1-温暖
█体贴、安抚、温和—体现仁爱，
让患者感到欣慰，甚至是死而 无憾。
医患沟通的技巧一
语言例2-失言
常见医务人员不经意“失言” 引起的医疗纠纷，典型的 “失言”如“怎么到现在才 来”、“这家医院怎么搞 的”、“这结果不准”“他 怎么这样处理”等。
另一种失言是医护人员处于 抢救患者急迫情境中，口不 择言，在患者家属中引起不 良影响，引发医患冲突。
医患沟通的技巧二
选择最佳时机
█ 谈心式原则
医护人员需 要患者及家属配合时， 一定要讲究方法，温和 及谈心式的语气远比冷 漠、粗暴的命令式语气 更有效和更容易被接受。
医患沟通的技巧二
选择最佳时机
█ 了解患者的心情
点评：一个处在焦虑、恐 惧状态的人，容易把事 物夸大。在着急的情况 下，等待一分钟会觉得 有10分钟这么长。病人 着急时，告知你的去向 并估计需要的时间，给 他一个明确的期待目标， 可以减少焦虑情绪。
四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患 者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反 应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。
五个避免：避免强求患者即时接受事实；避 免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免 过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻 意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪。
6月23日南平市第一医院部分医务人员打出横幅一目前医患关系中国每年有几十亿人次就诊每年约有两千万人死于医院占到全国总死亡人口的绝大部分由医疗事故造成的死亡只是极个别情况绝大部分患者一般都属于回天乏术者医院不应该为其死亡承担责任医疗事故和医疗纠纷的区别通过分析研究专家们认为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的但主要有以下7个方面
二、医患关系紧张的原因

情绪控制
医生在面对患者的情绪时，需要 保持冷静，避免情绪的过度反应
。
解决策略
医生应学会识别和接纳患者的情 绪，用同理心进行沟通，同时也
要注意自我调节。
患者期望值的处理
期望过高 患者可能对医疗效果有过高的期望，对医生的判断产生影响。
期望过低
患者可能对医疗效果期望过低，对医生的积极治疗产生阻碍。
解决策略
制定合适的治疗计划
通过与患者充分沟通，医生可以了解 患者的期望和担忧，制定合适的治疗 计划，并确保患者充分理解治疗方案 。
建立信任关系
01
02
03
增强互信
通过真诚、耐心的沟通， 医生可以赢得患者的信任 ，使患者更愿意配合治疗 。
及时反馈
医生应及时向患者反馈病 情、检查结果和治疗进展 ，使患者感受到医生的关 心和专业性。
和沟通技巧。
在角色扮演练习中，参与者需要认真扮 演自己的角色，尽可能地还原真实的医 患沟通场景，以便更好地理解和应对各
种沟通挑战。
角色扮演练习可以帮助医务人员更好地 掌握倾听技巧、表达关怀和提供信息等 关键沟通技能，提高医患沟通的效率和
满意度。
模拟场景训练
模拟场景训练是一种基于情境的医患 沟通技巧训练方法，通过模拟各种真 实的医疗场景，让医务人员在实际操 作中掌握有效的沟通技巧。
医生应与患者共同制定合理的治疗目标，充分解释治疗的风险和不 确定性，帮助患者建立正确的医疗期望。
04
医患沟通技巧
倾听技巧
总结词
耐心、专注、理解
详细描述
医生在倾听患者叙述时，应保持耐心，不随意打断患者，全神贯注地听取患者 的主诉。同时，医生应努力理解患者的感受和需求，以建立良好的信任关系。

未来医疗行业将更加注重人文关怀和 患者体验，医生与患者之间的良好沟 通将有助于实现这一目标。
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感谢您的观看
需求。
医疗机构应加强医生沟通技巧 培训，提高医疗服务水平，创
造良好的医疗环境。
对未来的展望
随着医疗技术的不断进步，医患沟通 技巧将更加受到重视，成为医疗服务 质量的重要指标。
随着患者对医疗服务需求的增加，医 生需要不断提升沟通技巧，以满足患 者的需求。
未来，医疗机构将更加注重医生沟通 技巧的培训和考核，提高医疗服务水 平。
沟通的重要性
建立信任
减少医疗纠纷
通过有效的沟通，医生能够更好地了解患者 的情况，为患者提供更准确的诊断和治疗建 议，同时建立起患者对医生的信任和信心。
良好的医患沟通可以减少误解和冲突， 降低医疗纠纷的发生率，维护医生和 患者的权益。
提高治疗效果
良好的医患沟通有助于医生更好地了解 患者的病情和需求，从而制定出更符合 患者情况的治疗方案，提高治疗效果。
己的问题和困扰。
关注细节
医生在倾听时应注意患者的言辞和 情感，关注细节，以便更好地理解 患者的病情和需求。
回应
医生在倾听过程中应给予患者适当 的回应，如“我理解你的感受”或 “这种疾病确实会给生活带来不 便”，以示关心和理解。
表达清晰
01
02
03
简洁明了
医生在表达时应该用简洁 明了的语言，避免使用pt图文
目 录
• 引言 • 医患沟通障碍 • 有效沟通技巧 • 案例分析 • 实践与应用 • 结论
01 引言
主题介绍
医患沟通技巧
本ppt将介绍医患沟通技巧，帮助 医生更好地与患者进行交流，提 高医疗服务质量。

5. 合理使用肢体语言与面部表情
5. 1 肢体语言
在医患沟通中，医生可以 通过自然的手势和身体语 言，如正面的目光接触、 微笑等，增强沟通效果。 但注意避免过度手势，以
免分散对方注意力。
5. 2 面部表情
医生的面部表情应自然、 友好且真诚。保持开放的 眼神交流，表达关注与关 心。但避免过度情绪化，
误导。
医生应保持医疗行为的一 致性，确保患者对医生的
信任。
1. 充分倾听 2. 真实沟通 3. 及时反馈 4. 保持一致性
医生应专注倾听患者的需 求，耐心解答疑问，建立 起患者的信任。
医生应及时回应患者的问 题，让患者感受到关心。
4. 及时、准确地传递信息
4. 及时、准确地传递信息 在医患沟通中，信息传递至关重要。医生应确保 传递信息的及时性，让患者了解病情、诊断结果 和治疗方案等关键信息。在传递信息时，医生应 确保信息的准确性，避免使用模糊、不确定或误 导性的语言。同时，医生应关注患者的情感需求， 了解患者对信息的需求和理解程度，用患者能够 理解的语言进行沟通，消除患者的疑虑和担忧， 从而提升医患关系的质量。
康
医生应倾听患者 诉说病情，给予 关切和支持，让 患者感受到被尊
重和理解。
2. 了解患 者需求
在诊疗过程中， 尊重患者的意愿 和选择，共同讨 论治疗方案，让 患者参与决策。
4. 保护患 者隐私
鼓励患者保持良 好的心理状态， 提供心理疏导， 帮助患者建立战 胜疾病的信心。
3. 建立信任关系
医生应真实表达自己的诊 断结果和治疗方案，避免
的挑战。
5. 预防 并发症
良好的医患沟通 有助于建立信任， 使患者充分相信 医生的专业判断， 积极配合治疗。

急诊护患沟通的重要性
★ “以人为本”为患者提供更舒适、更有效、更人性化的医疗服务，是现代急诊服务模式。 ★满足急诊患者的需求，让患者获得安全感，获得心理满足，获得全方位的照料，降低纠纷的发生率。
急诊护患沟通的重要性
通过与患者沟通来改变患者及社会对护士的态度; 要重视患者对护理服务的满意度，不断学习新技术及新知识，要运用各种机会、形式征求患者意见，满足患者的各种合理要求，及时解决问题，为其排忧解难，让患者得到满意服务。
通 俗 化 原 则
在医患沟通中要将医疗专业知识通俗化,要以患者听懂、了解、知情为目的,医疗信息的传递要努力让患者理解、认同医疗过程,避免空话、套话。 对不同患者,可依据其知识水平采取不同的谈话技巧。
急诊护患沟通的技巧
规范有序的布局 及时沟通 倾听 语言技巧
注意情景 换位思考 保持宽容的态度 保持敏锐的观察力
详 尽 原 则
在与患者或家属沟通时,要将医疗过程中可能发生的情况,如医疗行为的效果、疾病的转归、相关并发症、药物的不良反应及医疗措施的局限性和危险性等情况,尽可能详尽地告知患方,让其有心理准备。
保 护 原 则
在医患沟通中要关系运用保护性语言,防止语言信息对患者产生不良心理刺激。 当医务人员用语言及实际行动去保护、关怀患者,使患者的渴望得到满足,双方沟通就会很顺畅,患者也会很好的配合医务人员完成诊疗计划。
沟通应该是发自于内心的交流！ 它需要真诚和坦率！ ------谢谢大家
春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜 人的志向通常和他们的能力成正比例 夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学 志不立，天下无可成之事 Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about. 会当凌绝顶，一览众山小 如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风 一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣

➢ 应当注意的事项、副作用
护患沟通教你几招
80%
30%
83.3%
33.3%
据调查，临床上 80％的护理纠纷 是由于沟通不良 或沟通障碍导致 的；
30％的护士不知 道或不完全知道 如何根据不同的 情绪采用不同的 沟通技巧；
83.3％的护士 对沟通方式基 本不了解；
33.3％的护士 认为对患者及 家属提出的不 合理要求应不 加理睬。
谢谢观看
Doctor-patient Communication
医疗纠纷明显下降， 不良投诉明显减少
人性化而理性制完善，法 规建全医院的诚信、品牌、 良好声誉、知名度较高
医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒 适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、创新上进
4
正确医疗沟通常用语
门诊正确沟通常用语
➢ 您好！请坐，请问哪里不舒服？ ➢ 您怎么不好？ ➢ 您这次来主要想解决什么问题？ ➢ 目前您感觉最不好的是什么？ ➢ 您是第一次来我们医院看病吗？ ➢ 您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？
门诊正确沟通常用语
➢ 放松，不要紧张，让我为您做个检查。 ➢ 不要急，慢慢说。 ➢ 不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好）的。 ➢ 我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有
什么不清楚尽可以问。 ➢ 回去后请按要求服药。在这过程中如病情有变化可
随时来就诊。
病房正确沟通常用语
➢ 您好！今天刚来的吧，您叫（姓名）吗?我们来认识一下， 我是您的主管医师（责任护士），我叫（姓名），您有 任何问题请找我，好吗？
输血同意书、手术同意书、特殊治疗同样书等）。
5
医疗沟通“忌语”和其他行为

提供详细信息
医生应向患者提供详细的诊断信息、治疗方案和 可能的风险，以增加患者的信任感和安全感。
3
寻求第三方支持
在必要时，医生可以邀请其他医生或专业人士为 患者提供第二意见或支持，以增强患者的信心。
面对患者不合作的应对策略
了解患者需求
医生应积极了解患者的需求和担忧，寻找合作障碍的根源，并尝 试通过沟通和协商来解决问题。
积极处理
医生应积极处理患者的投诉，及时采取措施解决问题，并向患者道 歉和解释，以避免问题扩大化。
持续改进
医生应对患者的投诉进行反思和总结，不断改进自己的服务质量和沟 通技巧，提高患者满意度。
06 医患沟通技巧的实践与提高
从经验中学习和总结沟通技巧
01
倾听患者主诉，理解患者需求
医生应该耐心倾听患者的主诉，不打断患者发言，充分理解患者的需求
参加医患沟通技巧培训课程
医生可以参加专业的医患沟通技巧培训课程，学习如何更好地与 患者沟通，提高自己的沟通能力。
参加医学交流活动
医 学习其他医生的优秀做法。
阅读相关书籍和文献
医生可以阅读医患沟通方面的书籍和文献，了解最新的研究成果和 理论，指导自己的实践。
通过培训，使医务人员能够熟练 掌握医患沟通技巧和方法，提高 与患者沟通的能力和水平，促进 医患关系和谐。
02 医患关系概述
医患关系的定义和重要性
医患关系是指医生和患者之间 在医疗过程中所建立的一种特 殊的人际关系。
良好的医患关系对于患者的治 疗效果和医生的职业发展都具 有重要意义。
医患关系的和谐与否直接影响 到医疗质量和患者的满意度。
02
患者需要积极配合医生 的治疗和建议，理解医 学的局限性和风险性。
03

重要性
良好的医患沟通有助于提高患者满意 度、增强患者信任感、减少医疗纠纷 ，同时也有助于医生更好地了解患者 需求、提高诊疗效率和准确性。
医患沟通的基本原则
尊重原则
尊重患者的人格尊严、 文化背景和信仰，以平 等、公正的态度对待每
一位患者。
同理心原则
站在患者的角度思考问 题，理解患者的感受和 需求，给予关心和支持
收集关键信息
通过倾听，医生可以了解 患者的病情、病史、家族 史等重要信息，为诊断和 治疗提供依据。
评估患者需求
倾听有助于医生了解患者 的心理、社会和经济等方 面的需求，从而提供个性 化的诊疗方案。
倾听的技巧与方法
保持眼神交流
医生在倾听患者讲述时，应保持眼神 交流，以示关注和尊重。
给予反馈
医生可以通过点头、微笑等方式给予 患者积极的反馈，鼓励患者继续表达 。
在表达治疗风险和不确定性时，要客 观、真实地告知患者，同时给予患者 必要的心理支持和安慰。
04
医患沟通技巧之提问
提问在医患沟通中的作用
获取信息
通过提问，医生可以了解患者的病情 、病史、家族史等重要信息，为诊断 和治疗提供依据。
引导患者
建立信任
善于提问的医生能够展现出对患者的 关心和关注，从而建立信任，增强患 者的依从性。
避免打断
医生应尽量避免打断患者的讲述，让 患者充分表达自己的观点和感受。
总结患者讲述
医生可以在患者讲述完毕后，简要总 结患者的诉求和感受，以确保自己正 确理解患者的意思。
倾听中需要注意的问题
避免分心
控制情绪
医生在倾听患者讲述时，应避免分心或做 其他事情，以免让患者感到被忽视。
医生在面对患者的情绪化表达时，应控制 自己的情绪，保持冷静和客观。

➢ 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 ➢ 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 ➢ 耐心解释病情的服务态度。 ➢ 医疗费用不能太高。 ➢ 尊重他们的人格、隐私等权利。 ➢ 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。 ➢ 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。
三
由于每个医院的条件不同，医生的技术 水平不同，对同一疾病认识可能有不同， 因而对同一疾病的处理方法也有可能不 同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是 一个复杂的动态过程，故医生不要评价 他人的诊疗，否则常会导致病人的不信 任，甚至引发医疗纠纷。
三
➢ 耐心、细致、关怀、照顾、周全 ➢ 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 ➢ 洗澡、护理、病情的观察、者反应后及时与医生沟通、及时反馈 ➢ 入院的介绍 ➢ 出院的送行 ➢ 输液的注意事项、观察
03
良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减 少病人的恐惧，可以先和家属沟通。
三
• 平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。 • 要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。 • 尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。 • 信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。 • 不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。 • 倾听患者的陈述。更多的情感交流，缩短双方的距离。 • 增加直接交流次数。减少书面交流的频率。 • 先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。
4
的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。
第三部分
三
• 合适的称呼是建立良好沟通的的 起点。称呼得体，会给病人以良 好的第一印象，为以后的交往打 下互相尊重、互相信任的基础。