商业银行业务外包的风险体现及审计对策研究银监会自2005年开始允许国内金融机构业务外包，2006年发布的《电子银行业务管理办法》与《银行金融机构信息系统管理指引》两文件中对外包业务以及风险已有所提及。今年6月7日，银监会正式发布并实施的《银行业金融机构外包风险管理指引》，涵盖了银行业外包的方方面面，是我国第一份专门针对商业银行外包进行规范的文件。尤其是在总则中明确提到“银行业金融机构的战略管理、核心管理以及内部审计等职能不宜外包”、“定期安排内部审计，确保审计范围涵盖所有的外包安排”，反映了内部审计的重要性以及对外包业务风险控制应该发挥的作用。笔者结合近年参与实施外包业务管理审计的认识，对商业银行的外包业务风险及审计对策进行了总结，供内部审计同仁参考。
一、商业银行业务外包的涵义商业银行业务外包是指“银行业金融机构将原来由自身负责处理的某些业务活动委托给服务提供商进行持续处理的行为。服务提供商包括独立第三方，银行业金融机构母公司或其所属集团设立在中国境内、外的子公司、关联公司或附属机构。”1[1]商业银行采取业务外包策略往往基于以下考虑：降低营运成本、转移操作风险；提高产品或服务质量和效率、提升客户满意度；克服资源有限性、增强银行核心竞争力等。
二、国内外商业银行外包业务现状国外的商业银行业务外包首先从信息技术外包开始，主要涉及银行通信网络管理、银行信息系统管理、应用系统开发和维护、系统备份、灾难恢复、自助服务、呼叫中心、网上银行等新型业务处理系统以及数据分析系统、办公自动化系统等，更多属于业务处理环节的外包；第二阶段是分段业务流程的外包，将支持银行内部的运作或客户的后端服务切分成相对完整的流程段后整体外包，甚至包括整个IT系统的外包，而不仅限于某项具体的任务外包。通过所谓业务流程的优化组合，银行保留优势核心的流程段、外包非优势外围的流程段，以获得更高商业价值、更有效率的运作模式。当前，随着世界银行业的发展和银行业务的不断创新，各个层面上的专业专注组合构成了商业银行的核心竞争力，单一银行独立的业务全流程研发往往不足以确保竞争优势，导致很多银行尤其是中小银行将研发环节外包给专门的研发中心，即知识处理外包。
相对于国外，国内商业银行的外包业务起步较晚，初始阶段的尝试、摸索是从后勤服务剥离、信息技术开发部分模块外包开始的，如90年代现金社会化押运、2002年深圳发展银行灾难备份支援服务外包等。至今，国内商业银行在以下方面已有了外包实践，大部分尚处于业务处理环节的外包阶段。
1．信息技术类外包。具体为信息技术应用开发外包（指委托外包服务商对银行应用开发项目的设计、开发和推广实施）、信息系统运行维护外包（指委托外包服务商对银行应用系统日常的巡检、技术支持等运维工作）、信息技术基础设施运行维护外包（指委托外包服务商为银行信息技术基础设施提供日常的故障维修及巡检等运维工作）、自助银行设备保养（指委托外包服务商为银行自助设备提供日常的故障维修及软件升级等运维工作）。
2．营运业务类外包。主要包括会计凭证影像信息采集、会计档案整理、对账单制作与寄递、会计资料运送、会计档案集中保管、后台信息录入和现金清分整点等。
3．专业性服务类外包。主要包括现金押运、金库守押、报警服务、营业网点安保、法律事务等。
4．业务处理程序外包，主要包括个人信贷业务客户身份及亲笔签名的核对、信用卡客户资料的输入与装封、不良贷款催收、柜面服务质量监测、手机银行营销、特约商户发展、电话推广营销等。
银行的业务外包问题与建议 银行业务外包是指银行通过契约将原内部工作交由他人完成，是银行应对日益激烈的市场竞争的重要工具，也是银行主动调整战略、实现核心价值的有效手段。按照银行外包业务的内容有信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识处理外包（KPO）。 一、银行业务外包的国际趋势 近年来，商业银行出于战略规划、控制成本、提高客户满意度、增强核心竞争力等原因纷纷扩大了业务外包的范围，使得银行业务外包发展迅速。至2004年，金融行业业务外包的规模增长超过20%。金融研究和服务公司Tower Group （2006）调查表明：全球最大的1 5家金融服务企业信息技术项目的外包业务的金额预计将从2004年的1 6亿美元上升到2008年的38.9亿美元，年均增长率将达到34%。随着国际银行外包业务规模的不断扩大，出现了3大发展趋势： （一）外包范围不断扩展 银行外包形式的发展演绎着银行业近30年来经历的巨大变化和挑战。银行业务外包首先从信息技术外包（ITO）开始，主要涉及银行通信网络管理、银行信息系统管理、应用系统开发和维护、系统备份、灾难恢复、自助服务、呼叫中心、网上银行等新型业务处理系统以及数据分析系统、办公自动化系统等。业务流程外包（BPO）是将业务的整个运行过程外包，例如整个IT系统，而不是某项具体的任务。它所关注的是支持银行内部的运作和客户的后端服务，通过进行业务流程的优化组合，提高整个业务的生产效率和竞争力，在更大的范围内获得利润，银行需要通过重新设计商业流程获得更高的商业价值。随着世界银行业的发展，越来越需要各个层面上更加专业的知识，银行业务的不断创新使得银行光靠自身的研究开发已不足以在竞争中取胜，于是很多银行，尤其是中小银行将研发环节外包给专门的研发中心，即知识处理外包（KPO）。高校和科研机构籍以发挥自身优势，为银行提供知识处理外包服务。 （二）外包服务商身份转变 随着外包内容由信息技术外包（ITO）到业务流程外包（BPO），最后趋于知识处理外包（KPO），外包服务商的地位不断变化，银行与外包服务商的关系由传统的服务提供者向发包机构的战略伙伴转变。具体体现
附件 农村信用社联合社 信息科技外包管理办法(试行) 第一章总则 第一条为了规范省农村信用社联合社（以下简称“省联社”）的外包活动，保障省联社信息系统安全持续稳定运行，依据银监会颁布的《商业银行信息科技风险管理指引》和《银行业金融机构外包风险管理指引》，以及国家有关法律法规，制定本办法。 第二条本办法中的信息科技外包（以下简称“外包”）是指省联社将某些信息系统项目委托给服务提供商进行处理的行为。 第三条外包应以满足需求、保证质量、提高效率、风险可控、成本可控为基本原则。 第四条省联社信息科技的战略管理、核心管理以及内部审计等职能不宜外包。 第二章组织架构及职责 第五条省联社外包管理的组织架构包括理事会、高级管理
层及外包管理部门，其中外包管理部门主要包括省联社银信金融服务中心信息技术部（以下简称“信息技术部”）、稽核审计中心、合规部等部门。 第六条省联社理事会的职责主要包括以下方面： （一）审议批准信息科技外包的战略发展规划； （二）审议批准外包的风险管理制度； （三）审议批准外包范围及相关安排； （四）审阅本机构外包活动相关报告； （五）安排内部审计，确保审计范围涵盖所有的外包活动。 第七条省联社高级管理层的职责主要包括以下方面： （一）制定外包战略发展规划； （二）制定外包风险管理的政策、操作流程和内控制度； （三）确定外包业务的范围及相关安排； （四）确定外包管理部门职责，并对其行为进行有效监督。 第八条信息技术部的职责主要包括以下方面： （一）执行外包风险管理的政策、操作流程和内控制度； （二）根据省联社信息科技建设规划或外包服务需求，结合省联社信息科技的建设情况，确立外包项目的范围和内容、制定外包年度计划及外包阶段性计划； （三）负责外包活动的日常管理，包括尽职调查、合同签署以及外包服务技术指标的制定等； （四）负责形成外包项目情况汇总报告，提交省联社合规部
商业银行业务外包的风险体现及审计对策研究银监会自2005年开始允许国内金融机构业务外包，2006年发布的《电子银行业务管理办法》与《银行金融机构信息系统管理指引》两文件中对外包业务以及风险已有所提及。今年6月7日，银监会正式发布并实施的《银行业金融机构外包风险管理指引》，涵盖了银行业外包的方方面面，是我国第一份专门针对商业银行外包进行规范的文件。尤其是在总则中明确提到“银行业金融机构的战略管理、核心管理以及内部审计等职能不宜外包”、“定期安排内部审计，确保审计范围涵盖所有的外包安排”，反映了内部审计的重要性以及对外包业务风险控制应该发挥的作用。笔者结合近年参与实施外包业务管理审计的认识，对商业银行的外包业务风险及审计对策进行了总结，供内部审计同仁参考。 一、商业银行业务外包的涵义商业银行业务外包是指“银行业金融机构将原来由自身负责处理的某些业务活动委托给服务提供商进行持续处理的行为。服务提供商包括独立第三方，银行业金融机构母公司或其所属集团设立在中国境内、外的子公司、关联公司或附属机构。”1[1]商业银行采取业务外包策略往往基于以下考虑：降低营运成本、转移操作风险；提高产品或服务质量和效率、提升客户满意度；克服资源有限性、增强银行核心竞争力等。 二、国内外商业银行外包业务现状国外的商业银行业务外包首先从信息技术外包开始，主要涉及银行通信网络管理、银行信息系统管理、应用系统开发和维护、系统备份、灾难恢复、自助服务、呼叫中心、网上银行等新型业务处理系统以及数据分析系统、办公自动化系统等，更多属于业务处理环节的外包；第二阶段是分段业务流程的外包，将支持银行内部的运作或客户的后端服务切分成相对完整的流程段后整体外包，甚至包括整个IT系统的外包，而不仅限于某项具体的任务外包。通过所谓业务流程的优化组合，银行保留优势核心的流程段、外包非优势外围的流程段，以获得更高商业价值、更有效率的运作模式。当前，随着世界银行业的发展和银行业务的不断创新，各个层面上的专业专注组合构成了商业银行的核心竞争力，单一银行独立的业务全流程研发往往不足以确保竞争优势，导致很多银行尤其是中小银行将研发环节外包给专门的研发中心，即知识处理外包。 相对于国外，国内商业银行的外包业务起步较晚，初始阶段的尝试、摸索是从后勤服务剥离、信息技术开发部分模块外包开始的，如90年代现金社会化押运、2002年深圳发展银行灾难备份支援服务外包等。至今，国内商业银行在以下方面已有了外包实践，大部分尚处于业务处理环节的外包阶段。 1．信息技术类外包。具体为信息技术应用开发外包（指委托外包服务商对银行应用开发项目的设计、开发和推广实施）、信息系统运行维护外包（指委托外包服务商对银行应用系统日常的巡检、技术支持等运维工作）、信息技术基础设施运行维护外包（指委托外包服务商为银行信息技术基础设施提供日常的故障维修及巡检等运维工作）、自助银行设备保养（指委托外包服务商为银行自助设备提供日常的故障维修及软件升级等运维工作）。 2．营运业务类外包。主要包括会计凭证影像信息采集、会计档案整理、对账单制作与寄递、会计资料运送、会计档案集中保管、后台信息录入和现金清分整点等。 3．专业性服务类外包。主要包括现金押运、金库守押、报警服务、营业网点安保、法律事务等。 4．业务处理程序外包，主要包括个人信贷业务客户身份及亲笔签名的核对、信用卡客户资料的输入与装封、不良贷款催收、柜面服务质量监测、手机银行营销、特约商户发展、电话推广营销等。
中信银行南阳分行离行式自助设备 运营服务外包管理办法(1.0版,2014年) 第一章总则 第一条为了加强零售银行业务渠道建设,统一规范我行离行式自助设备运营服务外包活动,保障我行自助设备的运营服务水平,根据郑州分行《中信银行郑州分行离行式自助设备运营服务外包管理办法》(1.0版,2013年),特制定本管理办法。 第二条自助设备是指我行为客户提供现金交易、转账交易、账户查询交易等自助服务功能的金融电子设备。包括自助取款机(ATM)、自助存款机(CDM)、自助存取款一体机(CRS)、自助终端等专用设备。 第三条自助设备运营服务外包是指分行将离行式自助设备的选址、网点装修配合、清机加钞、耗材更换、取吞卡、维修维护、日常巡检、设备运营监控、差错对账、保洁服务等工作委托给总行入围的第三方服务供应商负责的行为。 第四条离行式自助设备机具采购、现金清分、账务处理、视频监控、客户服务属分行自行运营范畴,一律不允许外包。 第五条开展离行式自助设备运营服务外包必须遵守本管 1 理办法,做到规范操作、严格管理、职责明确、风险可控、提升效率,以确保自助设备正常高效运行。 第二章基本规定 第六条根据郑州分行要求,我行选取广电银通为南阳分行自助设备运营服务外包服务商。
第七条离行式自助设备运营服务外包范围如下: (一)选址 分行制定离行式自助银行选址标准,外包服务商根据选址标准进行选址,并向分行提供选址资源,分行对外包服务商提供的选址资源进行审定,并由分行最终确定离行式网点建立的地点。外包服务商配合分行完成商务谈判和协议签署工作。 (二)网点建设 外包服务商配合分行进行离行式自助网点和自助设备安装全过程的项目管理,包括协调各方参与公司进行机具布放、网点装修、安防及通讯设备安装等,确保设备安装进度。 (三)运营监控 分行委托外包服务商对离行式自助设备运营进行监控管理,授权外包服务商使用我行监控系统用户日常查看离行式自助设 备运行情况,及时处理异常问题,保证自助设备的平稳运行。 (四)清机加钞 外包服务商为分行离行式自助设备提供加钞计划制定、钞箱押运(含钞车)、清机加钞、取吞卡、取夹钞、耗材更换、保洁等服务。 (五)维修维护 外包服务商为分行离行式自助设备提供设备的日常检查,进行性能测试,紧急故障排除等一级维修,发现硬件损坏即时报告分行,并配合分行进行现场维修。维修维护包括但不限于:
银行,外包管理制度 篇一：XX银行服务外包管理办法 XX银行业务外包实施办法（试行） 第一章总则 第一条为进一步推动全行经营管理转型和创新，调整优化用工方式和用工结构，建立和完善业务外包管理体系，根据《XX银行股份有限公司外包风险管理政策》和外包有关工作要求，制订本办法。 第二条本办法所称业务外包，是指本行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为，该业务活动涵盖与对外服务密切相关的各种业务活动。 本办法中的外包人员，是指服务供应商为完成本行委托的业务活动而派出的专业人员。 第三条本行业务外包范围应遵循法律及监管部门有关规定。经过风险评估后，一般可以将IT、后台营运、后勤服务、大堂引导、客户服务等非核心管理工作或其他专项工作予以外包。战略管理、核心管理、内部审计以及监管明确禁止外包的业务或职能严禁外包。
第四条业务外包实施的原则： （一）质量效益原则。实施业务外包要确保服务质量和管理效率。 （二）风险可控原则。实施业务外包要符合监管部门规定，风险可控。 （三）规范实施原则。外包使用单位应结合经营管理实际，认真梳理工作职责，按照规定流程实施业务外包。 （四）统筹管理原则。外包使用单位要从人员编制、用工结构、财务管理及风险控制的角度，统筹考虑业务外包实施效果，将业务外包纳入本单位工作统一规划管理。 第五条业务外包的分类。 （一）简单业务外包。指外包使用单位经风险评估后，将后勤服务、行政助理等简单岗位上的相关业务职能外包。（二）专项业务外包。指外包使用单位经风险评估后，将诸如IT、后台营运、大堂引导、客户服务或其他专项工作等专业性较强的非核心岗位上的相关业务职能外包。 第六条本办法适用于各省分行、直属分行、总行各部门。第二章职责分工 第七条外包使用单位。根据经营管理需要，负责实施外包活动的日常管理，包括合同执行、对外包人员的日常监督指导等，是业务外包管理的第一责任人。 第八条业务归口管理部门。总行业务归口管理部门和分
实用文档之"银行保安服务外包的必要性及可行性 分析" 所谓外包，是指企业（发包方）通过与外部其他企业（承包方）签订契约，将自身非核心业务或者工作交给承包方完成的经营管理形式。银行保安服务外包是国内商业银行开展相对较早、发展也较为成熟的外包业务。在强调企业核心竞争力的今天，保安服务外包作为长期战略成本管理的新兴工具逐渐被越来越多的企业所采用。 一．银行实施保安服务外包的可行性 服务外包的实质是企业和服务商之间的一种“委托一代理”关系。企业需要对自己重新进行定位，截取价值链中较短的部分，缩小经营范围，在此基础上重新配置企业的各种资源，将资源集中到最能反映企业优势的领域，从而更好地构筑竞争优势，以此获得可持续发展的能力。正是因为保安服务外包能够促进企业集中有限的资源和能力，专注于自身核心业务，并达到降低成本、提高工作效率的目的，所以在市场竞争中受到瞩目，保安服务外包趋势在银行业市场化竞争中的作用尤其明显。 对银行来讲，保安服务外包的实质是将事务性和服务性的工作内容(即非银行核心功能的工作)通过合约外包给专
业保安公司来完成。其核心意义在于：可以将银行从繁琐的日常性工作中解放出来，集中力量加强其核心竞争力，做最擅长的事，从而在竞争中占据优势地位。 二、银行实施保安服务外包的必要性 1、降低人工成本 用人单位只需要按照保安公司提供的保安人员数量支付一揽子的费用即可，不需要再向保安人员提供其他工资福利待遇。而按人头支付给保安公司的费用往往只占用人单位自己招募保安的人工成本的50﹪以下，可以为用人单位节约人工成本，如保安数量较大，降低的数量非常可观。 另外，对保安人员的管理包括用工手续办理、培训、考核等主要由保安公司提供，可减轻用人单位在管理上的压力，从而提高企业管理效率、降低管理成本。 2、提升保安服务水平 保安公司在公安部门的监督下提供专业安保服务，积累了相对丰富的安保经验，能够对保安进行相对系统的培训教育，提供具备较高素质的保安和高水平的保安服务，而用人单位往往在这方面缺少专门人才，难以对保安人员提供系统的教育培训和专业化的管理，或者需要付出较高的成本。 3、降低风险
**银办【2013】154号 附件： **银行运营资料传递外包管理办法 第一章总则 第一条为规范我行运营资料传递外包业务管理，规避业务风险，确保运营资料传递快捷、准时、安全，特制定本办法。 第二条本办法所称运营资料传递外包是指我行与外聘传递公司签订资料传递服务协议（或合同），由其负责对我行同城票据交换凭证、监督（扫描）凭证及验印资料等运营资料（以下简称资料）按照协议约定传递至指定地点。 本办法所称分行是指晋阳支行、并州支行、龙城支行、迎泽支行以及异地分行。 本办法所称机构是指总行清算中心、监督中心，分行清算中心、支行（含分行营业部，下同）。 第三条开展资料传递外包业务，必须与外聘传递公司签订资料传递服务协议（或合同）。 第二章业务职责 - 1 -
第四条总行运营管理部是资料传递外包业务的主管部门，牵头与外聘公司签订太原辖区同城票据交换凭证以及总行清算中心的监督凭证的传递协议（或合同），并负责制定相关管理办法。 第五条各分行运营管理部负责本分行资料传递外包工作的管理，牵头与外聘公司签订本分行资料传递协议（或合同），协调辖属各机构与外聘公司业务操作的有关事宜。同时对于太原辖区同城票据交换凭证、监督（扫描）凭证之外的其他资料的交接，负责结合本行实际，制定本分行资料传递外包操作流程。 第三章基本要求 第六条外聘公司应向服务机构提供附有传递人员身份信息、并加盖公司印章的书面服务通知书，如遇节假日或传递人员临时变更，应出具临时变更通知书，由各机构留存并妥善保管。 第七条各机构传递资料必须按规定进行封包（箱），未封包（箱）的资料禁止交给外聘公司传递。 第八条各机构必须按规定的资料交接时间办理交接，交接双方须在《重要物品登记簿》上签章办理交接手续。 第九条各机构应指定专人与外聘公司办理封包交接，无论交出还是接收，均需在本机构的《重要物品登记簿》上办理登记，监督中心接收监督凭证可以使用《监督凭证交接表》记载。 第十条各机构办理封包交接时，必须核对外聘公司传递人员身份，如身份不符或发现异常，不得办理封包交接。 - 2 -
xx银行外包服务管理 应急预案
序言 为确保xx银行各业务系统持续、稳定运行，加强外包管理，预防因外包管理的原因造成业务系统服务中断或外包协议的意外终止，并将外包风险可能造成的损失控制在最小范围内，特制定本预案 依据文件 依据《商业银行信息科技风险管理指引》以及《商业银行外包风险管理指引》（征求意见稿）等监管要求制定本预案。 使用范围 本预案适用于外包服务商在服务中可能出现的重大缺失，尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止时应急管理。 修订记录
目录 第一章外包管理监管要求...................................................错误!未定义书签。第二章应急组织及职责.......................................................错误!未定义书签。 应急组织架构 .............................................................. 错误!未定义书签。 职责与权限 .................................................................. 错误!未定义书签。 应急组织成员联系方式 .............................................. 错误!未定义书签。第三章应急管理流程 ..........................................................错误!未定义书签。 启动条件 ...................................................................... 错误!未定义书签。 应急处理流程 .............................................................. 错误!未定义书签。第四章预案演练和更新.......................................................错误!未定义书签。第五章参考文件..................................................................错误!未定义书签。
. .. . .. .. 大洼恒丰村镇银行信息科技外包 风险管理办法 大洼恒丰村镇银行信息科技部
变更履历 *变化状态：C——创建，A——增加，M——修改，D——删除
目录 第一章总则 (4) 第二章外包管理组织架构 (5) 第三章信息科技外包战略及风险管理 (6) 第一节信息科技外包战略 (6) 第二节信息科技外包风险管理 (7) 第四章信息科技外包管理 (8) 第一节外包风险评估及准入 (8) 第二节服务提供商尽职调查 (10) 第三节外包服务合同及要求 (10) 第四节外包服务安全管理 (12) 第五节外包服务监控与评价 (13) 第六节外包服务中断与终止 (14) 第八章监督管理 (17) 第九章附则 (18)
第一章总则 第一条为规范我行的信息科技外包活动，降低信息科技外包风险，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《银行业金融机构信息科技外包风险监管指引》等法律法规，制定本办法。 第二条本办法所称信息科技外包是指我行将原本由自身负责处理的信息科技活动委托给服务提供商进行处理的行为，包含项目外包、人力资源外包等形式。包括以下类型：（一）研发咨询类外包：科技管理及科技治理等咨询设计外包，规划、需求、系统开发、测试外包； （二）系统运行维护类外包：包括数据中心（灾备中心）、机房配套设施、网络、系统的运维外包，自助设备、POS机等远程终端及办公设备的运维外包； （三）业务外包中的信息科技活动：市场拓展、业务操作、企业管理、资产处置等外包中的系统开发、运行维护和数据处理活动。 第三条我行应将信息科技外包管理纳入全面风险管理体系，建立与本行信息科技战略目标相适应的外包管理体系，控制或降低由于外包而引发的风险。 第四条我行在实施信息科技外包时应当坚持以下原则：（一）以不妨碍核心能力建设、积极掌握关键技术为导向； （二）保持外包风险、成本和效益的平衡；
银行厅堂服务业务外包合同书 甲方：ⅩⅩ农村商业股份有限公司 法定代表人： 地址： 联系人： 联系电话： 乙方：江苏ⅩⅩ企业管理服务有限公司 负责人： 地址： 联系人： 联系电话：
甲、乙双方根据中华人民共和国的法律、法规有关规定，进行银行厅堂服务业务外包和承接业务合作。本合同的原则是双方致力于以银行厅堂服务业务为载体，共同创造价值而分享，而不是以损害另一方的利益而获得更多价值，特达成如下协议： 一、银行厅堂服务业务范围 乙方履行厅堂服务职能，负责迎送客、推介业务、疏导客流、维护客户等项工作。乙方是服务营销和厅堂运营管理的重要环节；是各功能区相互协作的枢纽，是网点发掘记录VIP客户、疏导和分流客户的具体执行者，是银行和网点的形象代表。 乙方的作用贯穿厅堂服务营销流程始终，在正确的时间将正确的客户引导到正确的功能分区接受正确员工的服务，确保服务销售流程的正常运转。 随着业务的发展，银行厅堂服务业务范围变更的，甲方需以书面通知乙方，经协商一致，乙方确认后方可履行。 （一）乙方在甲方网点履行如下具体职能: 1、组织网点内厅堂服务，促进网点服务销售有序进行，缓解柜面排队现象； 2、识别低、中、高端个人客户或对公客户，及时将客户分流至自助区、柜 面、理财经理或客户经理等服务岗位； 3、全面掌握网点对私对公业务产品种类、产品功能、适用客户和业务特点 等知识，了解各产品和服务的简单流程和规章制度，做好对私对公业务咨询服务，并遵守甲方的保密协定； 4、问候、探询客户需求，对潜在客户进行银行账户、业务和产品推介； 5、合理处理客户投诉及网点内各类突发事件并文档化； 6、收集客户产品和服务需求，及时上报支行负责人各类有效信息； 7、协助其他服务销售岗位，做好各个功能分区之间的衔接； 8、主动迎送客户，耐心解答客户咨询，协助客户填写各类凭证； 9、引导和分流客户，根据客户需求引导至自助区、柜面和理财区办理
XX银行业务外包实施办法（试行） 第一章总则 第一条为进一步推动全行经营管理转型和创新，调整优化用工方式和用工结构，建立和完善业务外包管理体系，根据《XX银行股份有限公司外包风险管理政策》和外包有关工作要求，制订本办法。 第二条本办法所称业务外包，是指本行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为，该业务活动涵盖与对外服务密切相关的各种业务活动。 本办法中的外包人员，是指服务供应商为完成本行委托的业务活动而派出的专业人员。 第三条本行业务外包范围应遵循法律及监管部门有关规定。经过风险评估后，一般可以将IT、后台营运、后勤服务、大堂引导、客户服务等非核心管理工作或其他专项工作予以外包。战略管理、核心管理、内部审计以及监管明确禁止外包的业务或职能严禁外包。 第四条业务外包实施的原则： （一）质量效益原则。实施业务外包要确保服务质量和管理效率。 （二）风险可控原则。实施业务外包要符合监管部门规定，风险可控。 （三）规范实施原则。外包使用单位应结合经营管理实际，认真梳理工作职责，按照规定流程实施业务外包。 （四）统筹管理原则。外包使用单位要从人员编制、用工结构、财务管理及风险控制的角度，统筹考虑业务外包实施效果，将业务外
包纳入本单位工作统一规划管理。 第五条业务外包的分类。 （一）简单业务外包。指外包使用单位经风险评估后，将后勤服务、行政助理等简单岗位上的相关业务职能外包。 （二）专项业务外包。指外包使用单位经风险评估后，将诸如IT、后台营运、大堂引导、客户服务或其他专项工作等专业性较强的非核心岗位上的相关业务职能外包。 第六条本办法适用于各省分行、直属分行、总行各部门。 第二章职责分工 第七条外包使用单位。根据经营管理需要，负责实施外包活动的日常管理，包括合同执行、对外包人员的日常监督指导等，是业务外包管理的第一责任人。 第八条业务归口管理部门。总行业务归口管理部门和分行业务归口管理部门按照管理职责范围，负责制定本条线业务外包实施办法或细则，以及外包服务应急预案，选择专项业务外包服务供应商，定期检查、评估本条线外包使用单位的外包管理情况。 第九条人力资源部。总行人力资源部和分行人力资源部按照管理职责范围，负责制定业务外包管理制度办法，参与业务外包合同和协议的审核，提供外包用工指导，同时，负责选择简单业务外包服务供应商。 第十条风险管理部。总行风险管理部和分行风险管理部分别对总行和分行外包使用单位、业务归口管理部门提出的外包岗位、业务外
模板一 XX银行服务外包管理办法 导读：XX银行业务外包实施办法（试行），第一条为进一步推动全行经营管理转型和创新，建立和完善业务外包管理体系，根据《XX银行股份有限公司外包风险管理政策》和外包有关工作要求，制订本办法，第二条本办法所称业务外包，是指本行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为，该业务活动涵盖与对外服务密切相关的各种业务活动，本办法中的外包人员，是指服务供应商为完成本行委托的业务活动而派出XX银行业务外包实施办法（试行） 第一章总则 第一条为进一步推动全行经营管理转型和创新，调整优化用工方式和用工结构，建立和完善业务外包管理体系，根据《XX银行股份有限公司外包风险管理政策》和外包有关工作要求，制订本办法。 第二条本办法所称业务外包，是指本行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为，该业务活动涵盖与对外服务密切相关的各种业务活动。 本办法中的外包人员，是指服务供应商为完成本行委托的业务活动而派出的专业人员。 第三条本行业务外包范围应遵循法律及监管部门有关规定。经过风险评估后，一般可以将IT、后台营运、后勤服务、大堂引导、客户服务等非核心管理工作或其他专项工作予以外包。战略管理、核心管理、内部审计以及监管明确禁止外包的业务或职能严禁外包。 第四条业务外包实施的原则： （一）质量效益原则。实施业务外包要确保服务质量和管理效率。 （二）风险可控原则。实施业务外包要符合监管部门规定，风险可控。 （三）规范实施原则。外包使用单位应结合经营管理实际，认真梳理工作职责，按照规定流程实施业务外包。 （四）统筹管理原则。外包使用单位要从人员编制、用工结构、财务管理及风险控制的角度，统筹考虑业务外包实施效果，将业务外包纳入本单位工作统一规划管理。
商业银行“业务外包”的收益与风险分析 随着经济开放程度的进一步加深，银行间的竞争更加复杂和深化，将部分非核心的资产业务外包出去，成为许多商业银行增强核心竞争力的一项战略选择。本文对商业银行业务外包的收益和风险进行了比较，并分析了业务外包过程中将遇到的各种困难，最后对我国商业银行业务外包过程中应注意的事项提出建议。 关键词：银行业务外包收益风险金融服务公司 金融业务外包是指金融机构把内部业务的一部分打包给外部专业机构的一种战略行为，其实质在于金融机构的重新定位，重新配置各种资源，将资源集中于相对优势领域，从而提升自身的竞争优势，增强持续发展的能力。在所有行业中，金融业的外包规模仅在制造业之后，位居第二。覆盖了银行、保险、证券、投资等各类金融机构以及各种规模的金融机构。 业务外包最早产生于欧美国家。从20世纪90年代初开始，欧美国家的一些银行就将一些非核心业务外包给专业化的金融服务公司，而自己集中精力做好核心业务，以提高运作效率和经营效益。近年来，业务外包在境外金融业得到了迅猛的发展。据巴塞尔银行监管委员会预测，在未来5年内，美国将有3560亿美元的金融业务将要外包给海外机构，占现有金融业务成本支出的15%左右。在各类业务中，外包比例分别是：信息技术55%、行政管理47%、渠道和后勤22%、财务20%、人力资源19%、产品设计18%、合同中心和呼叫中心15%、市场营销13%、房地产设施管理11%、运输9%等。 随着对业务外包认识的加深，国内银行外包业务发展也很快，在2003年底，中国惠普与国家开发银行签约，为国开行北京总行及分布在全国32个城市的分行提供软、硬件设备的管理与维修、系统运行维护服务、IT资产管理等一系列外包服务；随后，招商银行信用卡中心在北京、上海等地建立起信用卡直销队伍，中信实业银行也找来一家外包公司，开展直销。实际上，在个人住房、消费贷款等业务上，也早就出现了专业的代理公司。如今就连个人理财规划这样高门槛的业务也有人跃跃欲试，独立于银行的第三方理财专业公司开始初显雏形。可见其发展之快。 一、商业银行业务外包的可行性分析 随着国内银行业竞争的加剧，为了提高运营效率，降低成本，将一些手续繁琐、风险较大的业务外包给金融服务公司成为一种发展趋势。下文将对银行业务外包给金融服务公司的收益与风险做一个详细分析。
SOP与银行柜面服务外包 一、柜面银行服务创新的概念和思路 （一）银行服务创新的概念 西方管理大师菲得普·科特勒把服务定义为：服务是一方能够向另一方提供的各种无形的作业或活动。亚瑟·梅认为，金融服务是指金融机构运用货币交易手段融通有价物品，向金融活动参与者和客户提供的共同受益、获取满足的活动。马克思主义服务经济理论认为，服务业是社会分工发展的产物。银行业作为第三产业，其提供的任何产品，归结结底都是一种金融服务。 随着银行业市场竞争的加剧，借力于管理水平和信息技术的发展，银行业金融服务创新也随之产生。金融服务创新是指金融机构在提供服务的过程中，应用新思路和新技术，改善和变革现有服务流程及服务产品，有效的提高现有的服务质量和服务效率，为客户创造更多价值，提升银行业务竞争力。 （二）改进金融服务的思路 1、金融服务利润链理论 根据服务利润链的一般理论，金融服务利润链是由获利能力、客户忠诚度、客户满意度、感知的服务质量、服务传递、管理层服务管理运营能力等一系列相关因素组成的系统。如图1，长期利润的增长来自客户忠诚度，客户忠诚度源于客户满意度，而客户满意度直接反映了客户感知的服务质量，服务质量又取决于金融服务企业的服务传递和运营能力。有统计数字指出：客户忠诚度增加5%，行业平均利润增加的幅度在25%到95%之间。 2、改进金融服务的思路 基于以上的理论和实证，可以进一步得出改进金融服务的营销手段：即改善客户的服务感知，提升客户的满意度和忠诚度，建立以客户为中心的决策基础。要做到以客户为中心，首先要改善客户满意度，深入理解客户期望，也只有了解了客户的期望，金融机构才能为客户提供令他们满意的服务。为此应该以客户需求和期望为金融企业决策基础，区分客户个性化的服务需求，了解不同客户的偏好，根据2/8原则，80%的利润由20%的优质客户创造，所以要研究哪些特有客
电子银行业务外包的监管 问题探讨 Prepared on 22 November 2020
电子银行业务外包的监管 问题探讨 摘要:电子银行业务外包的出现,改变了银行业传统的经营方式与业务模式,在提高银行效率的同时也加大了银行的风险与监管的难度针对电子银行业务外包制定相应的监管规范并构筑有效的外包监管体系势在必行本文在借鉴和比较国内外电子银行业务外包监管模式的基础上,对我国电子银行业务外包监管体系的健全也作一探讨 关键词:电子银行;外包;监管 近年来,在全球银行业兴起的电子银行业务(ElectronicBankingBussiness)大大改变了银行业的传统经营方式与业务模式,不仅银行效率得以提高,服务成本得以降低,而且商业银行也被赋予了许多新的特征,例如服务内容的开放性和服务对象的全球性,传统业务和网络技术的紧密结合,以及银行与外包第三方间的相互依存关系等1虽然这些新特征并不必然带来新的风险,但其无疑会增加和改变传统银行业务实践中的风险结构因此,各国银行监管机构纷纷采取了一系列措施以加强相应的专门监管,而其中对电子银行业务外包活动的监管则是各国共同关注的重点之一 一、对电子银行业务外包的优势分析
外包(Outsourcing)是一个外来词,其基本含义就是将自己本可以做的一些事情委托给其他人去做由于电子银行业务对信息技术及网络安全都有着极高要求,而这就意味着巨大的资金投入,因此在以最小成本追求最大收益的商业规则下,银行往往选择将电子银行业务中的软件开发、信息处理、硬件维护等部分或全部外包给更为专业的第三方公司去做从经济学和管理学的角度来看,银行之所以倾向于选择电子银行业务外包通常是基于如下的考虑: 1.提升核心竞争力的需要电子银行外包可以让商业银行转而注重自己的核心业务,专注核心竞争力的培育据调查,美国有68%的信用卡业务都是通过非商业银行机构来实现,银行的核心竞争力主要体现在业务本身而非后台支持,因此银行没必要雇用大批的网络高手来维护网络,交给专门的网络公司去做就行了 2.更好地控制成本,优化资源配置根据管理学理论,优秀企业通过将价值链中的不同环节外包给更为专业的公司,从而节省资源获得规模经济例如,根据美国Forrest调查公司的一项统计,美国企业依靠自身力量建立并维护一个Web网站,头年的费用是22万美元,而将此工作外包给网络公司仅需花费万美元 3.获得新技术和提高服务效率IT技术的发展日新月异,而电子银行的技术外包不仅可以使银行内部技术人员获得更
银行保安服务外包的必要性及可行性分析所谓外包，是指企业（发包方）通过与外部其他企业（承包方）签订契约，将自身非核心业务或者工作交给承包方完成的经营管理形式。银行保安服务外包是国内商业银行开展相对较早、发展也较为成熟的外包业务。在强调企业核心竞争力的今天，保安服务外包作为长期战略成本管理的新兴工具逐渐被越来越多的企业所采用。 一．银行实施保安服务外包的可行性 服务外包的实质是企业和服务商之间的一种“委托一代理”关系。企业需要对自己重新进行定位，截取价值链中较短的部分，缩小经营范围，在此基础上重新配置企业的各种资源，将资源集中到最能反映企业优势的领域，从而更好地构筑竞争优势，以此获得可持续发展的能力。正是因为保安服务外包能够促进企业集中有限的资源和能力，专注于自身核心业务，并达到降低成本、提高工作效率的目的，所以在市场竞争中受到瞩目，保安服务外包趋势在银行业市场化竞争中的作用尤其明显。 对银行来讲，保安服务外包的实质是将事务性和服务性的工作内容(即非银行核心功能的工作)通过合约外包给专业保安公司来完成。其核心意义在于：可以将银行从繁琐的日常性工作中解放出来，集中力量加强其核心竞争力，做最擅长的事，从而在竞争中占据优势地位。 二、银行实施保安服务外包的必要性 1、降低人工成本 用人单位只需要按照保安公司提供的保安人员数量支付一揽子
的费用即可，不需要再向保安人员提供其他工资福利待遇。而按人头支付给保安公司的费用往往只占用人单位自己招募保安的人工成本的50﹪以下，可以为用人单位节约人工成本，如保安数量较大，降低的数量非常可观。 另外，对保安人员的管理包括用工手续办理、培训、考核等主要由保安公司提供，可减轻用人单位在管理上的压力，从而提高企业管理效率、降低管理成本。 2、提升保安服务水平 保安公司在公安部门的监督下提供专业安保服务，积累了相对丰富的安保经验，能够对保安进行相对系统的培训教育，提供具备较高素质的保安和高水平的保安服务，而用人单位往往在这方面缺少专门人才，难以对保安人员提供系统的教育培训和专业化的管理，或者需要付出较高的成本。 3、降低风险 保安公司提供安保服务就需要保障用人单位的财产安全，因偷盗等非经营性原因造成公司和员工的财产损失风险一般都在合同中明确由保安公司承担，一定程度上降低了用人单位的经营风险。 另外，保安公司与公安部门密切联系，在处理保安人员与公司外部人员的纠纷中占有很大优势，相比用人单位内保而言，保安人员自身人身伤害风险和在工作场所伤害他人的风险基本上由保安公司承担。
XXXX公司 业务外包管理办法 第一章总则 第一条为使XXX公司（以下简称“公司”）外包业务流程顺畅合理，规范参与业务外包人员的行为，确保业务外包期间公司资产安全，维护公司利益，实现业务外包的战略目标，提高资源利用率，特制定本制度。 第二条本制度所称业务外包，主要是指公司（以下又称发包方）为实现战略经营目标，利用专业化分工优势，将日常经营中的部分业务委托给公司以外的专业服务机构或其他经济组织（简称：承包方）完成的经营行为。 第三条常见的业务外包包括：研发、资信调查、可行性研究、委托加工、物业管理、客户服务、物业服务、IT服务等。 第四条本制度适用于本公司及全资、控股子公司所有业务外包活动的管理。 第二章业务外包主要岗位职责 第五条董事会 审议、审批重大或核心业务外包项目计划书；确定外包业务的归口管理部门。 第六条董事长、总经理 审批外包业务流程管理制度；审议非核心业务或涉及金额较少的外包项目计划书；审定最终的承包方；审议、批准外包合同书；审批外包业务付费款项；审议因承包方提供附加产品而产生的额外付费。 第七条总会计师或主管财务负责人 审核外包业务固定资产、流动资产、存货各项制度；审批盘盈盘亏的资产、存货；审批资产、存货的会计处理结果。 第八条法律顾问 审核外包的法律性协议或合同文件；参与外包业务的谈判；解释协议或合同条款，处理相关法律事务。 第九条归口管理部门 拟定外包业务流程管理制度；跟踪监督外包业务流程管理制度的执行情况；编制外包项目计划书；根据承包方资质标准及遴选办法，审核承包方资质并进行初步遴选；初步接洽，订立外包合同协议；培训涉及业务外包流程
的员工；定期检查和评价外包业务进展情况；提出外包业务的初步检验结果，参与项目的正式验收；确认承包方最终提供的产品（服务）的差异，提出改进意见或建议；协调处理与承包方之间，以及各承包商之间的争议；申请外包业务正常及额外付费款项。 第十条财务部等职能部门 组织编制外包业务固定资产、流动资产、存货各项制度，并进行审核；审查外包业务承包方对公司固定资产、流动资产、存货的使用情况；定期对承包方库存存货进行检查；组织开展资产、存货的盘点工作；根据成本收益情况，评估业务外包项目计划；进行外包业务相关的会计处理；审核外包业务付费款项；确认业务外包中的退款及折扣金额。 第三章外包业务流程 第十一条制定外包战略 （一）在决定是否将业务项目外包时，应考虑以下三个方面的因素。 1、此项业务是否是利用公司没有的设备、生产系统、专业人员及专门技术。 2、此项业务外包可以降低成本。 3、此项业务外包能够产生比自己运作更多的利益等。 （二）准确把握公司核心竞争力与盈利环节，避免将公司核心业务外包。 第十二条编制外包项目计划书 公司在确定业务外包内容后，指定与该项业务相关的职能部门编制计划书。计划书主要包括以下内容： （一）业务外包的背景，如公司外部环境要求及公司中长期发展战略。 （二）业务外包内容，将部分还是全部业务职能交由承包商提供。 （三）业务外包的具体实施程序。 （四）业务外包的主要风险和预期收益。 （五）其他相关内容。 第十三条外包项目计划书通过审批后，成立外包业务归口管理部门，由业务部门负责人、有关咨询专家、法律及财会专业人员等组成。 第十四条业务归口管理部门负责业务外包项目的具体实施，确保业务外包流程的顺利实现。 第十五条按照《业务外包承包方管理制度》选择承包方。 第十六条业务归口管理部门组织有关人员和承包方就《外包项目合同》的主要条款进行谈判，达成共识，由合同双方代表签署《外包项目合同》。
XX银行IT外包服务安全管理办法 XX银行IT外包管理办法（试行） 第一章总则 第一条为规范XX银行股份有限公司（以下简称“我行”）1T 外包服务管理，控制第三方服务和外包屮的相关风险，依据《商业银行信息科技风险管理指引》.《商业银行外包风险管理指引》对IT外包的有关要求，特制定本管理办法。 第二条IT外包是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以协助内部部门和人员来承担企业IT系统或系统Z上的业务流程的运营.维护和支持的IT服务。 第三条本管理办法在XX银行总行及各分支机构范围内具有强制效力，任何例外或违背的情况都需上报XX银行信息化委员会，以供复查与风险审批。 第二章IT外包服务的目标与原则 第四条IT外包活动的目标是通过借助外包服务商的核心竞争力.创新能力和专业技能等优势资源，有效开展信息系统开发或技术服务等活动，实现紧跟技术前沿，创新服务手段，提升服务质量。 第五条通过外包服务合理配置资源，节省我行人.财.物力支出，节约时间，提高效率，达到规模效益。 第六条通过外包服务规避我行IT运营风险，降低损失。
第七条通过外包服务实现我行科技管理和服务过程中的持续改进。 第八条信息科技项目外包应遵循以下原则： （一） 不得将信息科技管理责任外包，应合理谨慎监督外包职能的履行； （二） 应根据业务发展的实际需要，在合理控制外包成本.收益.风险 的基础上，开展信息科技项目外包活动。 第九条重要或敏感信息科技项目外包时，必须提交信息化委员 会批准。 第条重大信息科技项目外包时，应根据监管部门要求，及时报 告和报备。 第三章IT外包服务的管理组织 第一条我行IT外包管理组织架构应当包括决策机构.管理机构.执行机构.监督检查机构和风险管理机构。 第二条IT外包管理的决策机构是信息化委员会，其管理职责 主要包括： （一） 制定/维护信息科技外包计划; （二） 制定/维护信息科技外包管理策略/制度；
作者：空青山 作品编号：89964445889663Gd53022257782215002 时间：2020.12.13 银行保安服务外包的必要性及可行性分析所谓外包，是指企业（发包方）通过与外部其他企业（承包方）签订契约，将自身非核心业务或者工作交给承包方完成的经营管理形式。银行保安服务外包是国内商业银行开展相对较早、发展也较为成熟的外包业务。在强调企业核心竞争力的今天，保安服务外包作为长期战略成本管理的新兴工具逐渐被越来越多的企业所采用。 一．银行实施保安服务外包的可行性 服务外包的实质是企业和服务商之间的一种“委托一代理”关系。企业需要对自己重新进行定位，截取价值链中较短的部分，缩小经营范围，在此基础上重新配置企业的各种资源，将资源集中到最能反映企业优势的领域，从而更好地构筑竞争优势，以此获得可持续发展的能力。正是因为保安服务外包能够促进企业集中有限的资源和能力，专注于自身核心业务，并达到降低成本、提高工作效率的目的，所以在市场竞争中受到瞩目，保安服务外包趋势在银行业市场化竞争中的作用尤其明显。 对银行来讲，保安服务外包的实质是将事务性和服务性的工作内容(即非银行核心功能的工作)通过合约外包给专业保安公司来完成。其核心意义在于：可以将银行从繁琐的日常性工作中解放出来，集中
力量加强其核心竞争力，做最擅长的事，从而在竞争中占据优势地位。 二、银行实施保安服务外包的必要性 1、降低人工成本 用人单位只需要按照保安公司提供的保安人员数量支付一揽子的费用即可，不需要再向保安人员提供其他工资福利待遇。而按人头支付给保安公司的费用往往只占用人单位自己招募保安的人工成本的50﹪以下，可以为用人单位节约人工成本，如保安数量较大，降低的数量非常可观。 另外，对保安人员的管理包括用工手续办理、培训、考核等主要由保安公司提供，可减轻用人单位在管理上的压力，从而提高企业管理效率、降低管理成本。 2、提升保安服务水平 保安公司在公安部门的监督下提供专业安保服务，积累了相对丰富的安保经验，能够对保安进行相对系统的培训教育，提供具备较高素质的保安和高水平的保安服务，而用人单位往往在这方面缺少专门人才，难以对保安人员提供系统的教育培训和专业化的管理，或者需要付出较高的成本。 3、降低风险 保安公司提供安保服务就需要保障用人单位的财产安全，因偷盗等非经营性原因造成公司和员工的财产损失风险一般都在合同中明