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子案例库：客运服务案例7：客车车门安全管理一、案例说明本案例为企业生产实际案例。
列车在行进过程中车门出现故障，是列车员必须掌握和排除的安全隐患之一。
为方便教学开展，本案例去除了实际生产环节中与教学内容无关的因素。
本案例通过车门故障情景下处理方式，再现了车门管理的标准作业流程与办法，分析发现此类故障的处理方式。
通过对本案例的学习，学生能够掌握正常情况下车门的基本作业流程以及故障情况下的处理方式。
二、案例教学目标1．知识目标（1）《铁路运输安全保护条例》相关知识；（2）《铁路旅客运输管理规则》相关知识；（3）《铁路旅客运输服务质量规范》相关知识；（4）《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》相关知识。
2．技能目标（1）能够掌握列车各岗位管理制度及车门管理制度；（2）能够掌握列车运行中发生旅客人身伤害事故时的应急处理程序；（3）列车发生旅客人身伤害事故后，能够正确办理站车交接；（4）能够掌握旅客发生意外时基本救助常识。
3．素质目标（1）以人为本，爱岗敬业，具有高度的责任心；（2）工作认真负责，具有高度责任感，树立“人民铁路为人民”的形象；（3）加强业务培训，强化车门管理意识；（4）严格执行安全检查规定。
三、案例相关知识1. 列车车门管理制度的规定；2. 临时停车车门管理要求；3. 车门发生故障的几种情形及相应处理措施；4. 列车乘务员车门管理要求。
5. 正确开闭列车车门方法；6. 铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法相关规定。
四、案例情景再现2013年6月5日，某次列车14：50运行至X站临时停车时，在车厢端部通过台上抽烟的陈姓旅客发现车门有松动，随即向列车员王某反应问题，王某疏散车门附近及通过台、连接处的旅客至车厢后试图用车门钥匙锁定车门但没成功，便用无线对讲机上报列车长并联系检车员，检车员现场检查后最终将车门封死，及时有效地杜绝了可能发生的意外。
五、案例分析本案例中列车车门发生故障，列车员按照铁路有关规定，及时向列车长汇报。
教案头项目四城市轨道交通车站和客运组织工作任务四城市轨道交通客运服务乘客就是轨道交通客运服务工作的对象，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一。
客运服务方针，“以人为本，乘客至上，关注细节，服务大众”一、城市轨道交通企业服务的意义（一）能够全面满足顾客的需求，以获得企业的长远发展（二）是扩大销售，增强企业竞争力的重要手段（三）能够广泛收集市场信息，提高经营管理活动的科学性和正确性（四）是增加企业收入的重要途径1.2客运服务目标（服务承诺）（1）安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻，并保证首班车不晚点，末班车不早点。
（2）服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话。
（3）服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通，乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复。
（4）员工服务规范化：工作人员着装整齐，佩戴标志统一规范。
接待乘客讲普通话，使用文明用语。
（5）乘车环境整洁化：车站通道无堵塞，地面墙面无污渍，设备设施无油渍，列车车厢无明显杂物。
（6）应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上，可在车站办理退票并致歉意。
二、客运服务流程•（一）引导乘客进站•（二）问讯服务•（三）售检票服务•（四）组织乘降•（五）出站验票三、乘客服务的要求（一）乘客服务总要求仪表端正、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁。
（二）乘客服务的“四到”•(1)心到•(2)话到•(3)眼到•(4)手到（三）乘客服务的“三多”•(1)多巡视•(2)多观察•(3)多提醒（四）乘客服务处理的方式、方法•(1)易地处理•(2)易人处理•(3)易性处理3.2重点岗位服务规范①具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
②面对乘客服务时要立正，面带微笑，表情自然，主动问候，常用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
严格执行“一米微笑，一声问候，一句道别”的“三个一”服务。
客运组织工作程序及客运服务标准及乘客事务处理技巧摘抄：《XX车站管理工作手册》第九章、《启用异地还伞事宜（1295）》一、客运服务管理模式（1）客运服务方针（服务宗旨）以人为本，乘客至上，关注细节，服务大众（2）客运服务目标（服务承诺）安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻，并保证首班车不晚点，末班车不早点。
服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话。
服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通，乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复。
员工服务规范化：工作人员着装整齐，佩戴标志统一规范。
接待乘客讲普通话，使用文明用语。
乘车环境整洁化：车站通道无堵塞，地面墙面无污渍，设备设施无油渍，列车车厢无明显杂物。
应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上，可在车站办理退票并致歉意。
（3）重点岗位服务规范①具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
②面对乘客服务时要立正，面带微笑，表情自然，主动问候，常用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
严格执行“一米微笑，一声问候，一句道别”的“三个一”服务。
③员工乘坐地铁应主动出示员工卡，遇到突发事件，协助当值人员采取紧急处理措施，必要时要协助车站维持乘车秩序，确保行车安全，主动维护公司形象和声誉。
④员工要精通本职业务，熟悉本岗的作业标准、作业流程及其与其他岗位的接口，具备良好的沟通能力、语言表达能力、协调能力和自我调节能力，定期接受培训，不断提高自身业务水平和服务能力。
⑤除基本的岗位技能外，还要熟知公司各项客运管理制度、相关法律法规、车站周边地理及人文情况等，最大限度为乘客提供优质服务。
⑥按照“首问责任制”的服务要求，第一个接受乘客咨询或要求的人，就是解决咨询问题和提出要求的“首问责任者”，对于确实解决不了、解释不了或不属于本岗管辖的问题，应耐心向乘客说明情况，并及时与报告上级领导进行沟通，使问题得到解决或明确的答复。
单元3 城市轨道交通车站客运服务学习目标：1. 掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常见票务问题；2. 掌握安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生；3．掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节，能引导乘客安全快速的进出站；4. 掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节，保证乘客在站台的安全；5．掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节，增加乘客满意度；6．能利用车站客运服务的一般技巧更好的为乘客服务。
建议学时：16学时3.1城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求改变如下：1、该小节的标题换成“城市轨道交通客运服务人员的基本要求”2、原3-1中，增加了三幅图片及改动部分文字，具体如下：仪容仪表要求表3-1分类基本要求常见错误发型1.整齐利落、清洁清爽；2.发长过肩的女性必须将头发束起，最好佩带有发网的头饰，将头发挽于发网内，头花端正；3.男性要剪短发，具体要求为“前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领”；4.戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝正前方，不得歪戴1、头发凌乱，染发过度明显、夸张2、留怪异发型3、女员工长发遮挡脸部；4、男员工留长发、鬓角遮挡耳部。
3、原表3-2中，添加了一幅图片并改动部分文字，具体如下：着装要求表3-2工牌[6] 1.挂绳式工号牌照片和字面应朝向乘客，工号牌绳放在制服外侧；2.非挂绳式工号牌应佩戴在制服左上侧兜口的正上方位置，工号牌左下角应抵住西服兜口边缘，并于地面保持水平；3.佩戴党（团）徽时，应将党（团）徽佩戴于工号牌中上方1.胸牌上有装饰物；2.胸牌有损坏；3.胸牌上的名字模糊、褪色4、在原表3-2下方，增添一个“知识链接”知识链接：各个城市的地铁制服（1）北京京港地铁最“空乘”（见图3-1）。
北京地铁4号线的制服倾向于空乘的着装。
男女都是藏青色的制服，女士戴着藏青色的礼帽，男士扎着黄、黑色相间的领带，很显眼。
客运作业服务流程(一)客运作业服务流程服务流程概述•接受需求•订单确认•行程安排•服务执行•服务评价接受需求•客户通过电话、微信等方式与客服人员取得联系•客服人员详细了解客户需求并记录相关信息•根据需求性质判断是否需要进一步的沟通订单确认•客服人员核对客户信息并提供相应报价•客户确认订单细节，包括服务时间、地点、乘客数量等•双方就价格、支付方式等达成一致•客户向客服人员提供必要的订金或预付款行程安排•客服人员根据订单要求，选择合适的车辆和司机•确认司机出发时间和路线，并告知乘客相关信息•确保所选车辆满足安全、舒适的标准•监控交通状况，及时调整行程计划服务执行•司机按照行程安排准时到达接乘客地点•司机确保车辆整洁、空调工作正常等服务细节•乘客上车后，司机安全驾驶，确保乘客舒适安全抵达目的地服务评价•客服人员与客户确认服务完成情况，并征求客户意见•记录客户评价，包括服务态度、服务质量等•对司机的服务进行评估和奖惩•反馈评价结果给相关部门以便进一步改进服务质量以上是客运作业服务的一般流程，通过科学管理和优质服务，可以提高客户的满意度，进而提升公司的口碑和业绩。
客运作业服务的重要性客运作业服务是客户满意度的关键因素之一，对于客户和企业来说都非常重要。
以下是客运作业服务的重要性：提供便利的出行方式•客运作业服务能够提供便捷的出行解决方案，满足客户的出行需求。
•通过预约服务和专属安排，方便客户根据自己的时间和地点安排行程，避免了公共交通的不便。
确保安全与可靠•客运作业服务对车辆和司机进行严格的筛选和培训，确保车辆和司机的安全性和可靠性。
•在行程安排和执行过程中，及时监控交通状况，避免路况拥堵和意外事故，保障乘客的安全。
提供高品质的服务体验•客运作业服务注重细节，提供舒适、愉悦的服务环境。
•服务人员友好、热情，提供专业和个性化的服务，满足客户的特殊需求。
快速响应和问题解决能力•客运作业服务具备快速响应客户需求的能力，提供即时预约和紧急出行服务。
教学案城市轨道交通客运服务文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]教案头项目四城市轨道交通车站和客运组织工作任务四城市轨道交通客运服务乘客就是轨道交通客运服务工作的对象，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一。
客运服务方针，“以人为本，乘客至上，关注细节，服务大众”一、城市轨道交通企业服务的意义（一）能够全面满足顾客的需求，以获得企业的长远发展（二）是扩大销售，增强企业竞争力的重要手段（三）能够广泛收集市场信息，提高经营管理活动的科学性和正确性（四）是增加企业收入的重要途径1.2客运服务目标（服务承诺）（1）安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻，并保证首班车不晚点，末班车不早点。
（2）服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话。
（3）服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通，乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复。
（4）员工服务规范化：工作人员着装整齐，佩戴标志统一规范。
接待乘客讲普通话，使用文明用语。
（5）乘车环境整洁化：车站通道无堵塞，地面墙面无污渍，设备设施无油渍，列车车厢无明显杂物。
（6）应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上，可在车站办理退票并致歉意。
二、客运服务流程•（一）引导乘客进站•（二）问讯服务•（三）售检票服务•（四）组织乘降•（五）出站验票三、乘客服务的要求（一）乘客服务总要求仪表端正、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁。
（二）乘客服务的“四到”•(1)心到•(2)话到•(3)眼到•(4)手到（三）乘客服务的“三多”•(1)多巡视•(2)多观察•(3)多提醒（四）乘客服务处理的方式、方法•(1)易地处理•(2)易人处理•(3)易性处理3.2重点岗位服务规范①具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
②面对乘客服务时要立正，面带微笑，表情自然，主动问候，常用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
客运服务技巧培训尊敬的员工们，大家好！作为我们客运服务团队的一员，我们每天都面临着业务繁忙和不同的客户需求。
为了提高我们的服务质量和客户满意度，我将给大家进行一次客运服务技巧培训。
以下是一些建议和注意事项，希望能帮助大家提升服务水平。
1. 给予客户友善、热情的问候：第一印象非常重要。
当客户进入我们的服务场所或是通过电话与我们联系时，我们应该以友善和热情的态度问候他们。
微笑、礼貌和亲切的语言是必备的。
2. 主动帮助客户：不要等待客户提问，我们应该主动提供帮助。
无论是指引客户前往目的地，解答他们的疑问，还是协助解决问题，都要积极主动。
主动的态度会让客户感到被关注和重视。
3. 建立良好的沟通：良好的沟通是服务中不可或缺的一部分。
与客户交流时，要用清晰、简明的语言表达自己，确保理解对方的需求和问题。
另外，倾听和给予适当的反馈也是良好沟通的关键。
4. 解决问题的能力：客户可能会遇到一些问题和困难，我们要有足够的能力和解决问题的技巧来协助他们。
如果我们自己无法解决，可以尽快寻求帮助或提供解决方案。
客户对问题的快速解决会产生积极的满意度。
5. 熟悉产品和服务：了解我们所提供的产品和服务，包括价格、特点和优势等。
这样可以帮助我们更好地回答客户的问题，同时增强我们对服务的信心。
6. 快速且准确地处理服务请求：对于客户的各种服务请求，我们应该及时响应，并根据要求提供准确的服务。
如果无法立即提供服务，要及时告知客户原因并尽快解决问题。
7. 谢谢客户的支持：当客户选择我们的服务，并给予好评和支持时，表达我们的感谢和赞赏是非常重要的。
这可以增强客户的忠诚度，也为我们团队树立了良好的形象。
总之，通过这次培训，我希望大家能意识到客运服务的重要性，提高自己的服务质量，为客户提供更出色的体验。
请大家牢记这些技巧，并在实践中不断总结和提升。
希望我们团队在提供优质客运服务方面再创佳绩！谢谢大家的配合！祝好！XXX尊敬的员工们，在上一封邮件中，我与大家分享了关于客运服务技巧的培训内容。
第二节客运作业客运作业是指通过各种交通工具（如汽车、火车、飞机、轮船等）将乘客从一个地点运送到另一个地点的服务。
在现代社会中，客运作业已成为人们生活中不可或缺的一部分。
它为人们提供了便捷、快速、舒适的出行方式，大大促进了经济的发展和社会的进步。
客运作业具有以下几个特点：首先，客运作业是一种服务型的行业。
客运作业的核心是为乘客提供出行服务，而不是简单地运输物品。
因此，对于客运作业从业人员来说，服务意识和服务质量是极其重要的。
只有通过提供高品质的服务，才能够获得乘客的信任和满意，进而促进客运作业的发展。
其次，客运作业具有广泛的应用范围。
客运作业可以应用于各种不同的交通工具和场景中，如公共汽车、地铁、出租车、飞机等，以满足不同乘客的需求。
无论是城市内部的出行还是跨城乃至跨国的旅行，客运作业都能提供相应的服务，为人们的出行提供便利。
第三，客运作业的安全性是重中之重。
客运作业涉及大量的人员和交通工具，因此安全问题是不可忽视的。
对于客运作业从业人员来说，必须具备严谨的职业素养和扎实的专业知识，确保服务过程中的安全性。
同时，政府和相关部门也应加强对客运作业的监管，制定和执行相应的安全管理措施，保障乘客的人身安全。
此外，客运作业还需要具备一定的管理和组织能力。
客运作业涉及大量的人员、车辆和时间资源的调配，需要进行合理的规划和组织，以提高运输效率和服务质量。
因此，客运作业从业人员需要具备良好的沟通能力、协调能力和组织能力，以应对各种复杂的运营情况。
客运作业对于社会和经济的发展有着重要的作用。
首先，客运作业提供了便捷的出行方式，为人们的生活带来了巨大的便利。
人们可以通过客运作业快速、安全地到达目的地，节省了大量的时间和精力。
其次，客运作业促进了城市和地区之间的交流与合作。
通过不同交通工具的连接，人们可以方便地实现跨城或跨国的交流和合作，促进了城市和地区的经济发展。
此外，客运作业也带动了相关产业的发展，如餐饮、住宿、旅游等。
