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第一章 ISO9000族标准的产生及作用一、国际标准化组织与国际标准1、ISO是一个什么样的组织●ISO是国际标准化组织（International Qrganization Standardization）的英文缩写；——ISO是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的；● ISO的工作——负责起草国际标准；——技术委员会通过的国际标准草案提交的ISO的各成员团体表决；——至少75%参加表决的成员团体同意，才能正式发布为国际标准，即ISO标准。
2、ISO的作用●国际标准的作用——消除非关税贸易壁垒，促进国际贸易往来，推动世界经济发展；——消除技术障碍，增进国际间技术交流；——传播先进理念，引领世界潮流。
● ISO的工作目标——协调国际标准化工作；促进国际标准的应用；——增进国际贸易和技术交流。
3、ISO标准及中国国家标准编号方法● ISO标准编号方法标准发布年号标准顺序号国际标准化组织英文缩写●中国国家标准编号方法GB/ T 19001——2000标准发布年号标准顺序号标准的性质，推荐性标准的汉语拼写缩写国家标准的汉语拼音缩写二、ISO9000族标准的产生1、质量管理标准的产生●各发达国家质量管理标准的产生——质量管理的重要性日益显现和突出；——美、英、日等工业发达国家在制定工业标准时考虑并制定了质量管理标准；——各国制定的质量管理标准在本国的质量管理实践中发挥了积极的推进作用；——由于各国标准间的差异，客观上对国际间的贸易和技术交流形成了技术壁垒。
●质量管理国际标准的产生——为消除各国标准不统一造成的技术障碍，ISO于1987年发布了ISO9000质量管理和质量保证系列标准；——ISO9000系列标准的发布得到了世界上大多数国家的积极响应，包括发展中国家和经济相对不发达的一些国家和地区。
2、ISO9000族质量管理标准的发展●质量管理国际标准的发展——随着ISO9000系列标准被世界各国和各行业的广泛采用，ISO于1987年发布第一版，1994年对标准进行了首次修订；● 2000版标准的发布——ISO于2000年对质量管理标准又进行了一次修订；——强化了增进顾客和/或其他相关方面满意的概念；——考虑了不同组织的需要；——考虑了与其他管理体系（如环境管理体系）的兼容性；——使质量管理标准适用性得到了更好的发展；——2000版ISO9000族标准由三个核心标准（ISO900、ISO9001、ISO9004）、一个质量和环境管理体系审核指南（ISO19011）构成。
iso9000标准定义ISO 9000标准是一系列国际标准，旨在为组织建立、实施和维护质量管理体系提供指南和要求。
这些标准涵盖了各个行业和领域，帮助组织在不同的环境中提高质量、效率和客户满意度。
以下，将对ISO 9000标准的定义、原则以及其在实际应用中的重要性进行详细解析。
一、ISO 9000标准的定义与范围：ISO 9000标准系列包括一系列与质量管理体系相关的标准，其中最核心的是ISO 9001。
ISO 9000标准关注于组织如何建立和运营一个有效的质量管理体系，以实现以下目标：1.满足客户需求： ISO 9000标准强调通过满足客户需求来提高客户满意度，从而增强组织的市场竞争力。
2.不断改进：标准鼓励组织持续改进其质量管理体系，以提高质量、效率和绩效。
3.过程方法： ISO 9000标准强调将组织视为一系列相互关联的过程，以实现整体的目标。
4.基于事实的决策：标准鼓励组织根据实际数据和信息做出决策，以确保决策的有效性和准确性。
二、ISO 9000标准的核心原则：1.客户导向：组织应当理解和满足客户的需求和期望，以提高客户满意度。
2.领导力：组织领导者应当为质量管理体系设定明确的方向，为实现组织的目标和使命提供指导。
3.参与员工：所有员工应当积极参与质量管理体系的实施和改进，发挥其专业能力。
4.过程方法：组织应当将其活动视为一系列相互关联的过程，以提高整体绩效。
5.系统方法：组织应当将资源和活动进行协调和管理，以实现预期的目标。
6.持续改进：组织应当不断寻求改进的机会，以提高质量管理体系的有效性和效率。
7.基于事实的决策：组织应当基于实际的数据和信息，做出明智的决策。
8.供应商关系管理：组织应当与供应商建立良好的合作关系，以提高整体绩效。
三、ISO 9000标准在实际应用中的重要性：1.提高质量： ISO 9000标准帮助组织确保产品和服务的一致性和质量，从而降低缺陷率。
2.增强客户满意度：标准鼓励组织满足客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
什么是iso9000族标准ISO 9000家族标准是国际标准化组织（ISO）制定的一系列质量管理标准，旨在帮助组织建立和实施有效的质量管理体系，以确保产品和服务的质量满足客户的需求和期望。
ISO 9000标准是全球范围内最为广泛应用的质量管理标准，它为组织提供了一种可供认证的质量管理体系框架，有助于提高组织的运营效率、产品质量和客户满意度。
ISO 9000家族标准包括ISO 9001、ISO 9000和ISO 9004等标准，其中ISO 9001是最为常见和广泛应用的标准，它规定了质量管理体系的要求，适用于各种类型和规模的组织。
ISO 9000标准则是质量管理术语和定义的标准，为组织理解和实施ISO 9001提供了基础。
而ISO 9004标准则是质量管理体系的指导原则，旨在帮助组织实现持续改进和卓越绩效。
ISO 9000家族标准的核心理念是客户导向、领导力、全员参与、过程方法、系统方法和持续改进。
其中，客户导向是质量管理的核心，组织应该始终关注并满足客户的需求和期望。
领导力则是组织高层管理者的责任，他们应该制定质量政策、目标和计划，并确保质量管理体系的有效实施。
全员参与强调了每个员工都应该参与质量管理活动，并为质量目标和目标贡献力量。
过程方法和系统方法强调了组织应该以过程为核心进行管理，并将各个过程相互关联和相互影响，形成一个完整的质量管理体系。
持续改进则是质量管理的基本要求，组织应该不断寻求改进的机会，以提高产品和服务的质量和客户满意度。
ISO 9000家族标准的实施可以为组织带来诸多好处。
首先，它有助于提高产品和服务的质量，降低缺陷率，提高客户满意度。
其次，它有助于提高组织的运营效率和效益，减少浪费和成本，提高生产力。
再次，它有助于改善组织的管理水平和员工素质，增强组织的竞争力和持续发展能力。
最后，它有助于提升组织的品牌形象和声誉，增强客户和利益相关方的信任和信心。
总之，ISO 9000家族标准是一套全面的、系统的质量管理标准，它为组织提供了一个科学、规范的质量管理体系框架，有助于提高产品和服务的质量、客户满意度和组织的竞争力。
ISO9000-2015 质量管理体系基础和术语(正式版)2015年9月15日发布质量管理体系基础和术语前言国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性的联合会。
制定国际标准工作通常由ISO的技术委员会完成。
各成员团体若对某技术委员会确定的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。
与ISO保持联系的各国际组织(官方的或非官方的)也可参加有关工作。
ISO与国际电工委员会(IEC)在电工技术标准化方面保持密切合作的关系。
制定本标准及其后续标准维护的程序在ISO/IEC指引第1部分均有描述。
应特别注意用于各不同类别ISO文件批准准则。
本标准根据ISO/IEC导则第2部分的规则起草。
本标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。
ISO不负责识别任何这样的专利权问题。
在标准制定期间识别的专利权细节将出现在引言/或收到的ISO专利权声明清单中（）。
ISO与合格评定相关的特定术语和表述含义的解释以及ISO遵循的世界贸易组织（WTO）贸易技术壁垒（TBT）原则。
国际标准ISO9001由ISO/TC176/SC1质量管理和质量保证技术委员会概念与术语分委员会制定。
ISO9000第4版取消和替代第3版本（ISO9000：2005），对这些文件已作技术性修订。
引言本标准为质量管理体系（QMS）提供了基本概念、原则和术语，并为质量管理体系的其他标准奠定了基础。
本标准旨在帮助使用者理解质量管理的基本概念、原则和术语，以便能够有效和高效地实施质量管理体系，并实现其他质量管理体系标准的价值。
本标准基于融合已制定的有关质量的基本概念、原则、过程和资源的框架，提出了明确的质量管理体系，以帮助组织实现其目标。
本标准适用于所有组织，无论其规模、复杂程度或经营模式。
本标准旨在增强组织在满足其顾客和相关方的需求和期望以及在实现其产品和服务的满意方面的义务和承诺意识。
本标准包含七项质量管理原则以支持在2.2中所述的基本概念。
物业企业推行ISO9000标准概述一、ISO9000涵义ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）于1987年颁布在全世界范围内通用相关质量管理和质量确保方面系列标准。
ISO9001质量体系认证是指第三方（认证机构）对企业质量体系进行审核、评定和注册活动, 其目在于经过审核、评定和事后监督来证实企业质量体系符合ISO9001标准, 对符合标准要求者授予合格证书并给予注册全部活动。
二、推行ISO900八项标准1.以用户为中心: 组织依存于她们用户, 所以组织应了解用户目前和未来需求, 满足用户需求并争取超出用户期望。
2.领导作用: 领导者建立本组织相互统一宗旨和方向。
领导者应该发明并保持使职员能充足参与实现组织目标内部环境。
3.全员参与: 各级人员是组织之本, 只有她们充足参与, 才能使她们才能为组织带来受益。
4.过程方法: 将相关资源和活动作为过程来进行管理, 能够更高效得到预期效果。
5.系统管理: 识别、了解和管理作为体系相互关联过程, 有利于组织实现其目标效率和有效性。
6.连续改善: 组织总体业绩连续改善应是组织一个永恒目标。
7.基于事实决议方法: 有效决议建立在数据和信息分析基础上。
8.互利供方关系: 组织与其供方是相互依存、互利关系能够提升双方发明价值能力。
三、物业企业推行ISO9000标准方法因为物业服务行业含有没有形性、立刻性、连续性、广泛性、差异性等特点, 所以对于服务质量要求关键表现在以下多个方面: 服务态度、服务水平、服务速度、服务满意度。
针对以上内容总结物业企业推行ISO9000方法以下:1.制订符合物业企业、业主和社会要求适宜质量方针和质量目标。
物业企业应依据行业及企业特点、本身所管理项目业态形式制订质量方针和目标。
在方针和目标内容制订上应充足表现物业企业从本身实际情况出发, 重视服务质量, 切实做到“以业主为关键”。
根据不一样业态形式将方针和内容做到细化、量化; 落实到每个部门、每个人, 使得企业对于质量方针和质量目标能够切实地自上而下落实下去。
iso9000服务体系（原创实用版）目录1.ISO9000 服务体系简介2.ISO9000 服务体系的组成部分3.ISO9000 服务体系的实施步骤4.ISO9000 服务体系的优势和意义5.ISO9000 服务体系在我国的应用现状和前景正文【ISO9000 服务体系简介】ISO9000 服务体系是一套国际通用的质量管理体系标准，由国际标准化组织（ISO）制定。
该体系主要包含了一系列的标准和指南，旨在帮助各类组织实现质量管理的标准化、规范化和持续改进，从而提高产品和服务的质量，满足客户和利益相关者的需求。
【ISO9000 服务体系的组成部分】ISO9000 服务体系主要由以下几个部分组成：1.ISO9000 系列标准：包括 ISO9000、ISO9001、ISO9004 等，其中ISO9001 是质量管理体系的核心标准，规定了组织实施质量管理体系的要求和方法。
2.ISO9000 管理手册：详细阐述了 ISO9000 服务体系的原理、方法和实践，为组织实施 ISO9000 服务体系提供了指导。
3.ISO9000 内部审核员培训：为组织培养具备内部审核能力的人员，确保质量管理体系的有效运行。
【ISO9000 服务体系的实施步骤】1.策划：组织需要明确质量管理体系的目标和范围，制定相应的实施计划。
2.实施：组织需要按照 ISO9000 服务体系的要求，建立和完善质量管理体系，包括制定相应的程序文件、作业指导书等。
3.检查：组织需要进行内部审核，确保质量管理体系的运行符合ISO9000 服务体系的要求。
4.纠正和改进：针对内部审核中发现的问题，组织需要采取相应的纠正措施和预防措施，持续改进质量管理体系。
【ISO9000 服务体系的优势和意义】1.提高产品和服务质量：通过实施 ISO9000 服务体系，组织可以建立一套有效的质量管理体系，确保产品和服务的质量满足客户需求。
2.增强市场竞争力：具备 ISO9000 认证的组织，通常在市场上具有更高的信誉和竞争力。
ISO9000概述ISO9000是一个国际标准化组织（ISO）制定的一系列标准，旨在为组织建立和实施有效的质量管理体系提供指导。
这些标准被广泛应用于许多行业和组织，包括制造业、服务业、政府机构和非盈利组织等。
ISO9000的目的是帮助组织提高客户满意度，并通过持续改进和遵循质量管理原则来增加组织的绩效。
ISO9000标准系列包括ISO9001、ISO9002和ISO9003等标准，其中最常用的是ISO9001、ISO9001是一种基于管理原则的质量管理体系标准，被广泛用于组织的认证和注册。
ISO9002和ISO9003则是一些特定行业或组织类型所适用的补充标准。
ISO9000标准的实施需要组织进行一系列的活动，包括制定质量政策和目标、制定质量手册和程序文件、进行内部审核和管理评审、组织质量培训和不断改进等。
这些活动被认为是建立和维护一个有效的质量管理体系所必需的。
ISO9000强调的核心原则是客户导向、领导、人员参与、过程方法、系统方法和持续改进。
客户导向意味着组织应该满足客户的需求和期望，通过提供符合要求的产品和服务来确保客户满意度。
领导意味着组织应该建立和维护一个以质量为导向的文化，并确保质量政策和目标得到有效实施。
人员参与意味着员工应该积极参与质量管理活动，并具备适当的培训和能力。
过程方法意味着组织应该以过程为中心，从流程的角度来理解和管理工作。
系统方法意味着组织应该把各个组成部分视为互相关联的系统，并在各个层面上进行协调和整合。
持续改进意味着组织应该不断寻求改进的机会，并采取适当的措施来提高绩效和满足质量目标。
ISO9000标准的实施可以带来许多益处。
首先，它可以帮助组织确保产品和服务的质量，提高客户满意度，并增加市场竞争力。
其次，它可以提高组织的效率和效益，减少资源浪费，并降低成本。
此外，ISO9000标准还可以帮助组织建立透明的工作流程和追溯能力，提高组织的管理水平和决策能力。
然而，ISO9000标准也存在一些挑战和问题。
用心、精心、决心、匠心 呕心沥血整理word1 ISO9001:2000相关述语
一、ISO9000：2000主要术语 注：2000版标准列出了80个术语，共分为10类，其中主要术语如下： 1、质量：Quality 一组固有特性满足要求的程度，（反映实体之满足明确和隐含需要的能力的特性总和，94版） a、 可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰； b、“固有的”其反义是“赋予的”，就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 理解要点： A、质量不仅仅是产品的质量，也包括过程的质量，体系的质量。对于过程而言，过程的能力，过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等反映其质量水平。对于质量管理体系而言，实现质量方针、目标的能力，管理的协调等反映其质量水平。 B、要求可以是明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望； C、固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。赋予的特性（如产品的价格）并非是产品、体系或过程的固有特性； D、要求具有相对性（不同顾客或相关方具有不同的要求）和时间性，是动态的，因此应定期对质量进行评审。 2、顾客满意：Customer Satisfaction 顾客对其要求已被满足程度的感受： a、顾客报怨是一种满意度低的最常见的表达方式，但没有报怨并不表明顾客很满意。 b、即使规定的顾客要求符合顾客的愿望得到满足，也不一定确保顾客很满意。 3、质量管理体系: Quality Management System 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 理解要点： a、体系是相互关联相互作用的一组要素； b、质量管理体系把影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，形成一个有机的整体； c、构成质量管理体系统的各个过程以及每一过程所必需开展的活动都可以看作为组成质量管理体系的要素。 4、质量方针： Quality Policy 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 理解要点： a，质量方针由组织的最高管理者发布； b，质量方针与组织的总方针相互一致。 5、质量目标 ：Quality Objective 在质量方面所追求的目的： a、 质量目标通常依据组织的质量方针而定。 b、 通常对组织的相关职能部门和层次分别规定质量目标。 理解要点： a,质量目标的内容应符合质量方针所规定的框架； b,质量目标应是可以测量的。 6、质量管理： Quality Management a、 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 b、 在质量方面指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量
控制、质量保证和质量改进。 7、质量控制: Quality Control 质量保证: Quality Assurance 用心、精心、决心、匠心 呕心沥血整理word2 a,质量控制——质量管理的一部分，致力于满足质量要求； b,质量保证——质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 C,二者的区别与联系：质量控制是为了达到规定的质量要求而开展的一系列活动，而质量保证是提供客观证据证实已经达到规定的质量要求的各项活动，质量保证主要是关注预期的产品。 8、质量改进: Quality Improvement 持续改进: Continual Improvement a,质量改进——质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力； 注：要求可以是有关任何方面的，如有效性，效率或可追溯性。 b,持续改进——增强满足要求的能力的循环活动。 注：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论，数据分析，管理评审或其它方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。 9、有效性: Effective 效 率: Efficiency a,有效性——完成策划的活动和达到策划结果的程度； b,效率——达到的结果与所使用的资源之间的关系。 10、过程: Process 一组将输入转化为输出的相互关联成相互作用的活动。 a，一个过程的输入通常是其它过程的输出； b,组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行； c,对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程” 11、产品: Product 过程的结果：有下列四种通用的产品类别； ——服务； ——软件； ——硬件； ——流程性材料； 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。 理解要点： a,只要是过程的输出即可视为产品； b,通常，硬件或流程性材料是有形产品，而软件和服务是无孔不入形产品； c,产品是过程的结果，所以产品的质量取决于“过程”和“体系”的质量。 12、程序: Procedure 为进行某项活动和过程所决定的途径： a、 程序可以形成文件，也可以不形成文件； b、 当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”；含有程序的文
件可以称为“程序文件”。 理解要点： 程序一般包括5W1H的内容； Why 为什么？ What 做什么？ Who 谁去做？ When 什么时候做？ Where 在哪里做？ How 怎么做？ 13、质量计划： Quality Plan 质量策划： Quality Planning A:质量计划——对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪能程序和相关资源的文件； 1、 这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程； 2、 通常，质量计划引用质量手册部分内容或程序文件； 3、 质量计划通常是质量策划的结果之一。 B：质量策划——质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行和相关资源用心、精心、决心、匠心 呕心沥血整理word3 以实现质量目标。 C：二者区别和联系： 1、 质量策划是活动、质量计划是文件； 2、 质量策划的结果应形成文件，可以是质量文件，也可以是其它管理文件； 3、 质量计划将特定的项目、产品、过程或合同与现有的质量管理体系联系起来，
起到了应有的桥梁作用。 二、原有ISO9000：94版术语，出自ISO8402（94版） 14、实体：Entity 、 Item 可以单独描述或研究的实物。 15、服务 Service 为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。 16、服务提供：Service Delivery 供方为提供服务的必需的活动。 17、组织 Organization 具有其自身的职能和行政管理的公司，集团公司，商行，企业单位或社团的其一部分，不论其是否是服务，股份制，公营和私营。 18、组织结构： Organization Structure 组织为行使用其职能按某种方式建立的职责，权限及其相互关系。 19、顾客 Customer 供方所提供产品的接受者 20、供方 Supplier 向顾客提供产品的组织 21、采购方 Purchaser 合同情况下的顾客（商务第二方） 22、承包方 Contractor 合同情况下的供方（商务第一方） 分承包方 Sub—Contractor 为供方提供产品的组织（分供方） 24、等级 Grade 对功能用途相同但质量要求不同的实体所做的分类或排序。 25、质量要求：Requirement for Society 对需要的表达或将需要转化为一组针对实体特性定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核。 26、社会要求： Requirement of Society 法律、法规、准则、规章、条例及其他考虑事项所规定的义务。 27、可信性 Dependability 描述可信性及其影响因素：可靠性、维护性和维修保障等性能的一个集合术语。 28、相容性 Compatibility 若干实体在规定条件下共同使用，满足有关要求的能力。 29、互换性 Interchangeability 一个实体不加改变即可替另一实体满足同样要求的能力 30、安全性：Safety 将伤害（对人）或损坏的风险限制在可接受水平的状态。 31、合格（符合） Conformity 满足规定的要求 32、不合格（不符合） Nonconformity 没有满足某个规定的要求。 33、缺陷 Defect 没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性有关的要求。 34、产品责任 Product Liability 用心、精心、决心、匠心 呕心沥血整理word4 用于描述生产者或他方因产品造成的与人员伤害，财产损坏或其它损害有关损失赔偿责任的通用术语。 35、签订过程：Qualification Process 证实实体是否有能力满足规定要求的过程。 36、签订合格：Qualified 某个实体满足规定要求的能力得到证实的状况。 37、检验：Inspection 对实体的一个或多个特性进行的，例如测量、检查、试验或度量并将结果与规定要求进行比较，以确定每项特性合格情况所进行的活动。 38、自检：Self—Inspection 由工作的完成者依据规定的规则对该工作进行的检验， 39、验证：Verification 通过检查和提供客观证据表明规定要求已经被满足的认可。 40确认：Validation 通过检查和提供客观证据表明一些针对某一特定用途的要求已经满足认可。 41、客观证据：Objective Evidence 建立在通过观察、测量、试验、或其他手段所获得事实的基础上，证实是真实的信息。 42、质量体系：Quality System 为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 43、全面质量管理 ： Total Quality Management
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员
及社会受益达到长期功效的管理途径。 44、管理评审：Management Review 由最高管理者就质量方针和目标，针对质量体系的现状和适应性进行的正式评价。 45、合同评审：Contract Review 合同签订前，为了确保质量要求规定得合理、明确并形成文件，且供方能实现，由供方所进行的系统的活动。 46、设计评审： Design Review 为了评价设计满足客户要求的能力，识别问题，若有问提出解决办法，对设计所做的综合的， 有系统的并形成文件的检查。 47、规范：Specification 阐明要求的文件。 48、记录：Record 为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。 49、可追溯性：Traceability 根据记载的标识,追踪实体的历史,应用情况和所处场所的能力. 50、返修：Repair 对不合格产品所采取的措施，虽然不符合原规定要求，但能使其满足预期的使用要求。 返工：Rework 对不合格产品所采取的措施，使其满足规定的要求。 三、企业为何导入ISO9000 A、企业导入ISO9000的必要性： 1、 国际贸易竞争的需要：进入欧美市场的通行证； 2、 提高产品竞争能力的需要：以产品建立信心； 3、 建立企业文化，提高企业素质的需要：系统的教育训练，规范的工作，生活环境让人
