世界500强管理制度 (479)

彼此相互联系，构成一个三角形。

服务金三角理论来源于美国服务业管理的权威卡尔·艾伯修先生。

【适用范围】
适用于服务人员与客户关系密切的服务企业。

【工具解析】
1. 服务金三角的三大要素
服务金三角的观点认为: 任何一个服务企业要想获得成功——保证客户的满意度，就必须具备三大要素: 一套完善的服务策略；一批能精心为客户服务、具有良好素质的服务人员；一种既适合市场需要，又有严格管理制度的服务组织。

服务策略、服务人员和服务组织构成了以客户为核心的三角形框架，即形成了
“服务金三角”具体如图
所示图以客户为中心的服务质量管理模式世界５００强客户服务工具服务金三角
【工具定义】
服务金三角是一个以客户为中心的服务质量管理模式，由服务策略、服务系统、服务人员三个因素组成。

这三个因素都以客户为中心，，11。

世界500强企业岗位说明书说明书(之2)-上一、组织架构第一部分总经理室职务说明书总经理职务说明书职务名称：总经理所在部门：总经理室直接上级：董事长工资等级：高级经理级所辖人员：副总经理、总经理助理、部门经理、总经理秘书分析日期：××年××月××日部门编号：001定员：1 人工资水平：见《薪资定级表》分析人：批准人：职位说明职位概述全面主持公司经营管理工作，组织实施董事会各项决议，对所承担工作全面负责。

工作职责1. 主持公司的经营管理工作，组织实施董事会决议；全面执行和检查落实董事会所做出的各项工作决定；2. 拟订公司的战略规划，制定和组织实施年度工作计划，拟订财务预算报告及利润分配、使用方案，经董事会批准后负责组织实施；3. 制定公司内部管理机构设置方案；制定公司基本管理制度和具体规章制度；4. 主持公司经营班子开展日常经营管理工作；5. 对部门经理进行工作布置、指导、检查监督、评价和考核；6. 主持经理办公会，检查、督促和协调各部门的工作；7. 提请董事会聘任或解聘副总经理，聘任中层管理人员；8. 制定工作标准；决定公司人事管理制度，决定公司的薪资福利体系；9. 负责企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象；10. 行使公司章程和董事会授予的其它职权。

工作职权1. 公司发展规划、投资计划、研究开发决策权；2. 经营决策权；3. 计划审批权；4. 组织机构设置权和人员配备权；5. 预算和费用报销审批权；6. 高级经理任免建议权和部门经理以下管理人员任免权；7. 直接下属监督、管理、控制和考核权、奖惩权；任职资格最低学历专业其他说明所需学历及管理、财会等相关专业硕士其他相关专业同等学历也可专业所需技能培训经过工商管理、营销、财务、信息技术、工程技术/管理、执行力（领导力）等方面的培训所需经验1、3 年以上高层管理岗位工作经验；2、熟悉智能交通行业，具有多年相关行业的从业经验。

世界500强名企的KPI绩效管理操作手册——精华版绩效管理操作手册目录第一部分：绩效管理综述一、绩效管理二、绩效管理过程三、绩效管理适用对象四、绩效指标的主要形式与内容五、建立绩效管理系统的条件第二部分：关键绩效指标体系建立一、关键绩效指标含义二、关键绩效指标设计基本方法三、关键绩效指标体系建立流程四、在实际工作中的应用第三部分：工作目标设定一、工作目标设定的含义二、工作目标的设计第四部分：绩效计划一、绩效计划的含义二、经营业绩计划的制定三、员工绩效计划的制定第五部分：绩效辅导一、工作中的辅导二、中期回顾第六部分：绩效评估与绩效应用一、绩效评估二、绩效结果应用三、绩效计划修订一、绩效管理绩效是指具有一定素质的员工围绕职位的应付责任所达到的阶段性结果以及在达到过程中的行为表现。

所谓绩效管理是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法以及促进员工取得优异绩效的管理过程。

绩效管理的目的在于提高员工的能力和素质，改进与提高公司绩效水平。

绩效管理首先要解决几个问题：（1）就目标及如何达到目标需要达成共识。

（2）绩效管理不是简单的任务管理，它特别强调沟通、辅导和员工能力的提高。

（3）绩效管理不仅强调结果导向，而且重视达成目标的过程。

绩效管理所涵盖的内容很多，它所要解决的问题主要包括：如何确定有效的目标？如何使目标在管理者与员工之间达成共识？如何引导员工朝着正确的目标发展？如何对实现目标的过程进行监控？如何对实现的业绩进行评价和对目标业绩进行改进？绩效管理中的绩效和很多人通常所理解的“绩效”不太一样。

在绩效管理中，我们认为绩效首先是一种结果，即做了什么；其次是过程，即是用什么样的行为做的；第三是绩效本身的素质。

因此绩效考核只是绩效管理的一个环节。

绩效管理是通过管理者与员工之间持续不断地进行的业务管理循环过程，实现业绩的改进，所采用的手段为PDCA循环：图1：绩效管理的PDCA循环绩效管理的侧重点体现在以下几个方面：☆ 计划式而非判断式——着重于过程而非评价——寻求对问题的解决而非寻找错处——体现在结果与行为两个方面而非人力资源的程序——是推动性的而非威胁性☆ 绩效管理根本目的在于绩效的改进——改进与提高绩效水平——绩效改进的目标列入下期绩效计划中——绩效改进需管理者与员工双方的共同努力——绩效改进的关键是提高员工的能力与素质——绩效管理循环的过程是绩效改进的过程——绩效管理过程也是员工能力与素质开发的过程二、绩效管理过程在上述的绩效管理各环节过程中包括四个方面：计划、辅导、评价、报酬。

1.沃尔玛（Wal-Mart Stores）美国涉及领域：沃尔玛的战略标志是：天天低价，商品的选择围宽广，较大比例的名牌商品，使顾客感到友善而温馨的商店环境，较低的营业成本，对新的地理含义上的市场进行训练有素的扩，创新性的市场营销，以及优良的售后服务保证。

沃尔玛的主要商品系列包括：家庭用品、电器用品、体育用品、用于草坪和花园的器具，健身与健、美器材和设备、家庭时尚用品、油漆、涂料，床上用品和浴室用品，五金商品，家用修理设备、玩具和游戏软件，以及杂货类商品。

组织架构：来源于网页沃尔玛超市员工培训教案2.荷兰皇家壳牌石油公司（Royal Dutch Shell）荷兰设计领域：荷兰皇家壳牌石油公司是一家国际能源和化工集团，总部位于荷兰海牙。

壳牌的战略是为了巩固壳牌作为油气行业领导者的地位，以提供有竞争性的股东回报，同时以负责任的方式，帮助满足世界的能源需求。

壳牌上游业务的发展重点是勘探新的石油和天然气资源，开发大型项目，以技术和经验为资源拥有者带来价值。

在下游业务，壳牌的重点是通过运营现有资产和在增长型市场进行选择性投资，实现持续的现金流。

壳牌拥有五大核心业务，包括勘探和生产、天然气及电力、煤气化、化工和可再生能源。

壳牌在全球140多个国家和地区拥有分公司或业务。

它是国际上主要的石油、天然气和石油化工的生产商，在30多个国家的50多个炼油厂中拥有权益，而且是石油化工、公路运输燃料(约5万个加油站遍布全球)、润滑油、航空燃料及液化石油气的主要销售商。

同时它还是液化天然气行业的先驱，并在全球各地大型项目的融资、管理和经营方面拥有丰富的经验。

壳牌集团1998年运营销售总额（税后）940亿美元，总资产1110亿美元，是全球最大的10家公司之一。

它在全球任何地方都把健康、安全和环保标准及遵守集团的经营宗旨放在首要地位，并注重当地员工的培训和发展。

组织架构：来源于百度百科名片荷兰皇家壳牌石油公司简介壳牌的公司结构十分独特：世界各地的分公司是由总部设在荷兰的荷兰皇家石油公司和总部设在英国的壳牌运输和贸易公司共同管理的，其中荷兰皇家控股六成，英国的壳牌控股四成。

世界500强名企的K P I绩效管理操作手册——精华版KPI（Key Performance Indication）即关键业绩指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。

KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。

KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上。

建立明确的切实可行的KPI 指标体系是做好绩效管理的关键。

KPI法符合一个重要的管理原理--“二八原理”。

在一个企业的价值创造过程中，在在着“20/80”的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上“二八原理”同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。

因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。

一、建立关键业绩指标体系遵循的原则1、目标导向。

即KPI必须依据企业目标、部门目标、职务目标等来进行确定。

2、注重工作质量。

因工作质量是企业竞争力的核心，但又难以衡量，因此，对工作质量建立指标进行控制特别重要。

3、可操作性。

关键业绩指标必须从技术上保证指标的可操作性，对每一指标都必须给予明确的定义，建立完善的信息收集渠道。

4、强调输入和输出过程的控制。

设立KPI指标，要优先考虑流程的输入和输出状况，将两者之间的过程视为一个整体，进行端点控制。

二、确立KPI指标应把握的要点1、把个人和部门的目标与公司的整体战略目标联系起来。

以全局的观念来思考问题。

2、指标一般应当比较稳定，即如果业务流程基本未变，则关键指标的项目也不应有较大的变动。

3、指标应该可控制，可以达到。

4、关键指标应当简单明了，容易被执行这所接受和理解。

5、对关键业绩指标要进行规范定义，可以对每一KPI指标建立“KPI定义指标表”。

从企业文化看世界500强的成功之道IBM咨询公司对世界500强企业的调查表明，这些企业出类拔萃的关键是具有优秀的企业文化，它们令人注目的技术创新、体制创新和管理创新根植于其优秀而独特的企业文化。

企业文化是它们位列500强而闻名于世的根本原因.文化是经济发展的核心因素。

经济发展的过程可以说是一个文化发展过程。

就像不同的自然资源会形成不同的市场一样，不同的文化资源也会形成不同的市场.如在美国、日本等海外华人圈，资本的积累方式有很大的差别，原因在于它们的文化差异很大。

产权明晰和自由贸易很重要，但不能保证经济的发展。

文化必须是那种总的来说支持商业和企业家精神的文化，而鼓励企业家精神的方式会因文化背景的不同而有所不同.了解文化在经济中的作用对于了解不同文化走向经济繁荣的道路至关重要.西方培养孩子的方式是培养他们成年以后的冒险精神，这是企业家必备的素质；儒家思想注重长远规划，这可能是一些亚洲社会储蓄率较高的原因之一;非洲部落的血缘关系提供了一张关系网，商人可以通过它获得培训和启动资金。

一些经济政策在某个社会能够取得成功，却不一定适应于其他文化背景的社会.只有认识不同文化背景为市场参与者提供新机会的方法，才能理解文化在经济发展中的作用.有利于经济增长的文化模式在吸收不同方面的文化因素中形成。

美国历史学家戴维·兰德斯在《国家的穷与富》一书中断言：“如果经济发展给了我们什么启示，那就是文化乃举足轻重的因素。

”同样，企业的生存和发展也离不开企业文化的哺育.诺贝尔经济学奖得主诺思说过:“自由市场经济制度本身并不能保证效率，一个有效率的自由市场制度，除了需要有效的产权和法律制度相配合之外,还需要在诚实、正直、公正、正义等方面有良好道德的人去操作这个市场。

"市场经济是信用经济,必须建立信用文化。

以人为本、服务社会是世界500强企业文化的共识。

优秀的企业文化,应该以人为本，以顾客为中心,努力服务社会，同时，平等对待员工，平衡相关者的利益，提倡团队精神，并鼓励创新.世界500强企业管理演变的历史也证明，那些能够持续成长的公司，尽管它们的经营战略和实践活动总是不断地适应着变化的外部世界，却始终保持着稳定不变的核心价值观和基本目标。

世界500强企业办理的精华一、变革“穷那么变，变那么通，通那么久〞。

当当代界瞬息万变，商海之争甚于战争，如何能使本身立于行业之首，永保不败，是各商家绞尽脑汁探讨的主题；不竭修整本身的战略，顺应全球形势的变化，是世界500强企业保持迅猛开展，不竭创新的关键因素。

以不变应万变将难以适应当今形势的开展。

挑战是变化的动力；和谐是变化的目的。

遵循变化原那么所做出的办理方式和手段上的变化，其目的是使办理工作更有成效。

变化是当今时代开展的主流，在市场竞争中，微软将传统的操作系统改头换面，缔造出风行世界的Windo ws 操作系统，采用轰炸式的全球统一发卖方式,一夜之间,跨入世界巨富行列。

纵不雅世界500强企业，他们有着共同的战略思想：实施国际化经营战略世界500强推行国际化战略，是因为他们要面临技术的国际化，产物的国际化，竞争的国际化。

没有国际化的品牌就没有国际化的企业。

如果没有此刻近乎垄断全球的Windows操作系统，谁知道大名鼎鼎比尔•盖茨是何许人也？如果没有今天广泛使用的Pentium 处置器，又有谁知道英特尔公司？归核战略世界500强企业在经营中采纳的谋略，一方面从外部变化走多元化道路，一方面从内部变化，实施“归核战略〞。

所谓归核战略，就是要求企业集中资源，培育其核心能力，鼎力开展核心财产，核心财产就比如企业的重心，重心不“重〞就不稳，没有核心财产，企业就会在市场竞争的大潮中站不稳脚跟。

世界500强之所以能在变幻莫测的国际竞争中站稳，不竭开展，就是因为他们都有本身的核心财产。

把主要财产做大、做强、做精，走集约化道路。

例如佳能公司主要经营照相机、机、复印机等，这些产物在国际范围内竞争非常剧烈，佳能却能独树一帜，关键就在于佳能在开展过程中重视培育其核心能力：精密机械、精密光学、微电子与激光这类核心技术。

因此，佳能的骄人业绩就缺乏为奇了。

企业最大的仇敌是昨天的成功，而忽略了今天的变化。

只有在开展中不竭地寻求变化之路，企业才能永远焕发出盎然的朝气。

世界500强cfo的财务管理笔记(一)世界500强CFO的财务管理1. 管理现金流•CFO在日常工作中要始终把握公司的现金流动情况，当确保足够的现金流流动时，公司才能顺利运作。

•将现金流分解并跟踪每项流动，及时发现问题并解决。

2. 风险管理•CFO要时刻关注公司存在的风险，并且确定如何应对和减轻这些风险。

•风险评估、保险策略和应急措施是风险管理的重要方面。

3. 管理财务指标•CFO要确保推动公司的财务指标保持在合理的范围内，同时提供给CEO、董事会和股东们完整准确的财务报告。

•关注财务指标的变化，及时分析原因并做出相应决策调整。

4. 与投资者和股东沟通•CFO是公司与投资者、股东沟通的重要桥梁，面对公司股价下跌或者其他重大事件，及时稳定投资者情绪是很重要的。

•提供有价值的信息，例如财务报告、业绩展望等，以帮助投资者和股东准确了解公司的运营状况和未来发展。

5. 顾及公司未来发展•CFO要以公司长远发展为大局，在经营决策时，要考虑到公司未来的需求、发展和竞争环境，避免短期行动导致长期不可逆转的后果。

•确保有足够的财务储备和过硬的财务结构，为公司未来的扩张和投资提供充分的资源。

总结通过对世界500强CFO的财务管理进行整理归纳，我们可以发现，管理现金流、风险管理、管理财务指标、与投资者和股东沟通、顾及公司未来发展是CFO工作中的几个重要方面。

对此，CFO需要具备高度的责任感，持续关注公司的运营情况和未来发展，提供有价值的信息，让公司和投资人们了解公司的运营状况和未来发展方向，稳定投资人们的信心和情绪，确保公司能够良性发展。

CFO在公司中的角色•CFO在公司的角色是非常重要的，他们不仅仅是负责公司财务管理的高管，更是公司决策者之一。

•CFO需要与公司的其他高管保持协同，确保公司在市场中的竞争力和可持续性。

•CFO还应该具备领导能力和团队合作精神，能够带领财务团队向共同目标努力。

CFO的素质需求•为了胜任这个角色，CFO需要具备丰富的财务和管理经验，有策略性思维和决策能力。

世界500强名企的KPI绩效管理操作手册——精华版绩效管理操作手册目录第一部分：绩效管理综述一、绩效管理二、绩效管理过程三、绩效管理适用对象四、绩效指标的主要形式与内容五、建立绩效管理系统的条件第二部分：关键绩效指标体系建立一、关键绩效指标含义二、关键绩效指标设计基本方法三、关键绩效指标体系建立流程四、在实际工作中的应用第三部分：工作目标设定一、工作目标设定的含义二、工作目标的设计第四部分：绩效计划一、绩效计划的含义二、经营业绩计划的制定三、员工绩效计划的制定第五部分：绩效辅导一、工作中的辅导二、中期回顾第六部分：绩效评估与绩效应用一、绩效评估二、绩效结果应用三、绩效计划修订一、绩效管理绩效是指具有一定素质的员工围绕职位的应付责任所达到的阶段性结果以及在达到过程中的行为表现。

所谓绩效管理是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法以及促进员工取得优异绩效的管理过程。

绩效管理的目的在于提高员工的能力和素质，改进与提高公司绩效水平。

绩效管理首先要解决几个问题：（1）就目标及如何达到目标需要达成共识。

（2）绩效管理不是简单的任务管理，它特别强调沟通、辅导和员工能力的提高。

（3）绩效管理不仅强调结果导向，而且重视达成目标的过程。

绩效管理所涵盖的内容很多，它所要解决的问题主要包括：如何确定有效的目标？如何使目标在管理者与员工之间达成共识？如何引导员工朝着正确的目标发展？如何对实现目标的过程进行监控？如何对实现的业绩进行评价和对目标业绩进行改进？绩效管理中的绩效和很多人通常所理解的“绩效”不太一样。

在绩效管理中，我们认为绩效首先是一种结果，即做了什么；其次是过程，即是用什么样的行为做的；第三是绩效本身的素质。

因此绩效考核只是绩效管理的一个环节。

绩效管理是通过管理者与员工之间持续不断地进行的业务管理循环过程，实现业绩的改进，所采用的手段为PDCA循环：图1：绩效管理的PDCA循环绩效管理的侧重点体现在以下几个方面：☆ 计划式而非判断式——着重于过程而非评价——寻求对问题的解决而非寻找错处——体现在结果与行为两个方面而非人力资源的程序——是推动性的而非威胁性☆ 绩效管理根本目的在于绩效的改进——改进与提高绩效水平——绩效改进的目标列入下期绩效计划中——绩效改进需管理者与员工双方的共同努力——绩效改进的关键是提高员工的能力与素质——绩效管理循环的过程是绩效改进的过程——绩效管理过程也是员工能力与素质开发的过程二、绩效管理过程在上述的绩效管理各环节过程中包括四个方面：计划、辅导、评价、报酬。