某某
企业级计算机网络系统维护服务解决方案
北京东方启讯科技发展有限公司
设计时间：2020年5月
绪言
社会经济的增长和繁荣，新型产品的进入市场，使服务的需求量不断增长，推进了服务的空前进展，服务的品质在市场中占据举足轻重的地位。东方启讯根据市场的需求为客户量身定做您最满意的服务解决方案。
平滑你的资源计划，解放你的员工以解决危急的商务问题是我们的目标。我们花时间去了解你的环境与你的需要，我们帮助你，保障你的IT工程正确、不超出预算并且及时地完成。我们了解你所面对的挑战，我们提供广泛范围的技术服务以满足所有你的计划、执行、操作与技术更新的要求。东方启讯帮助你保护公司的信息，避免未授权用户的使用。我们推荐与建立安全技术确保你的IT环境的适当的授权。帮助客户在灾难或者危急的系统故障之后维持或恢复其危急的、基于IT 的商业事务进程。
本计算机系统维护服务解决方案由北京东方启讯科技发展有限公司向某某(以下简称“用户”)提供。
本方案知识产权属北京东方启讯科技发展有限公司所有，未经本公司许可，不得自行转让。
北京东方启讯科技发展有限公司
某年某月
目录
3．1服务形式错误!未定义书签。3．2服务内容错误!未定义书签。3．2．1客户端的维护服务错误!未定义书签。3．2．2服务器的维护服务错误!未定义书签。3．2．3清杀病毒服务错误!未定义书签。3．2．4网络运行线路的维护服务错误!未定义书签。3．2．5备机、备件服务错误!未定义书签。3．2．6档案管理服务错误!未定义书签。3．2．7维护报告服务错误!未定义书签。3．2．8系统安全服务错误!未定义书签。3．2．9网络系统培训服务错误!未定义书签。※免费服务错误!未定义书签。※增值服务错误!未定义书签。3．3服务方式错误!未定义书签。完备的数据库支持服务错误!未定义书签。热线技术支持服务错误!未定义书签。快速响应的现场服务错误!未定义书签。工程师派驻服务错误!未定义书签。服务地点及服务时间错误!未定义书签。
一、科学的服务管理体系
北京东方启讯科技发展有限公司在IT行业中最早提出“引导服务，守时守信，高效率”的服务理念，我们的工程师无论在软件、硬件、网络、集成方面都取得过国际认可的资质证明。
丰富的工作经验；
严格的技能培训；
总公司强大的技术支持。
我们在长期的实践中积累了大量为企业客户提供优质．周到服务的经验。我们的客户服务中心是以小组形式为单位，成员重视团体合作精神：服务接待组:在合同签订后，根据客户提供的资料及我公司技术部的调查结果等客户信息，为客户建立完整的数据库（以SQL Server为操作平台）。将每次维护服务组为客户提供服务的处理结果或进程（包括正在处理中）及时录入数据库。人工坐席服务的内容都有流水记录，用以方便复核和稽查，项目组长及主管人员有效地监督和评价坐席工作人员的工作状况，通过详实的统计数据，对工作人员进行公正的考评。如果客户指名的技术工程师因有其他工作不在座位，前台行政人员将会及时把客户电话转至工程师所在组，由其他工程师快速代为解决问题，但处理结果或进程应由前台做详实的记录并通知客户指名的工程师。
硬件咨询组:硬件咨询组的工程师都是经过公司集体培训并有长期实践经验积累的专业技术工程师。硬件工程师的工作分为：电话支持及现场服务。
软件支持组:软件支持组的工程师为取得资格认证的系统工程师，对常用软件产品的安装．调试及应用经验都很丰富。
业务咨询组:业务咨询组指为配合公司的业务部开设的小组，组内成员为销售工程师，会根据客户的需求针对业务员不能解决的技术问题给予支持。
备机／备件组:备机／备件组为硬件咨询组提供了大量充足的硬件后备支持。所以我们对客户承诺：维护合同中的硬件设备如果在规定时
间内不能恢复正常工作，我们将提供同等档次的备机，直到设备修复收回备机。大量的备件也使客户的硬件可以享受无忧服务。
二、成熟的服务站模式
2000年的春天我们在北京亦庄经济开发区设立了第一个系统维护服务站－亦庄服务站，它是本公司首次采用服务站形式为客户提供服务，也是亦庄开发区的第一个系统维护服务站。亦庄服务站的设立，对位于亦庄开发区的建设来说无疑是锦上添花，使各大外资企业可以享受到更完善的服务，也为开发区管委会增加了一项特殊的新颖的服务项目。三年来，亦庄开发区的外资企业已扩至五百多家，我们服务站的客户也由几家增长至上百家。随着客户需求的不断增加，我们也扩大了亦庄服务站的规模，吸取了更多的意见和建议，现在的亦庄服务站已经是一个管理完善、技术专业、服务周到的对客户无微不至的成熟的服务站。到目前为止，我公司在北京已形成三个服务站，分别为北京经济技术开发区服务站、国贸中心服务站、北三环服务站；我们不仅在北京形成了一套完善的服务站模式，而且形成了全国三地的联网服务模式；
设立全国性的服务网，为跨区域的客户提供三位一体的高品质服务；
北京、上海、广州
设立的三个服务站为北京地区客户提供2小时现场响应服务；
国贸中心服务站：面向CBD商圈，朝外商业区及周边地区
北京经济技术开发区服务站：服务于整个经济开发区及南部地区
北三环服务站：覆盖金融街地区，燕莎商区及北部客户我们相信科学的管理理论与丰富的实践经验可以组合出最完美的队伍，我公司特聘留美管理学硕士作为顾问，为公司各项管理体系注入更新更科学更高效的管理理论；我们从96年率先在国内IT业提出IT服务的理念，至今已有八年的服务历史，在这段历程中我们规划－实践－总结－整顿－实践，经过了无数次的经验与成果，最终我们总结出了适合不同企业的服务模式，才使得我们的服务理念和管理模式既适合国内企业也适合于外资企业。我们的服务口号是：“引导为先，服务致胜”
我们在整体为客户设计服务内容的基础上，另外量身定做了各种增值服务项目。客户可以根据实际情况的需要，随时增减服务项目：我们在每个服务站都备有大量的备机及应急备件，以供客户需求。
三、周到全面的服务内容
3．1 服务形式
我们根据客户方即某某的具体情况和需求向用户提供派驻式的服务方式及其外设的软硬件维护和网络线路维护，为了使网络故障能及时有效的解决，我们将为用户提供专属的系统工程师，维护合同期内我们根据需要，为客户提供5*8小时现场服务。最终客户将享受到周到、全面、主动的服务。
3．2 服务内容
前期：在与客户方某某达成协议后十个工作日内，东方启讯将对方案涉及的所有服务器及其外设的软硬件、网络线路及网络二级设备进行检测和首次的外部布线优化，将向某某提交一份全面的软硬件检测报告。
3．2．1 客户端的维护服务
本方案中的客户端设备指：台式机、便携机、打印机（喷墨打印机/激光打印机）扫描仪等硬件设备。
客户端操作系统指：Microsoft DOS、Microsoft Windows 、Microsoft Windows 95、Microsoft Windows 98、Microsoft Windows NT、Microsoft Windows 2000 professional、Microsoft Windows XP。以上操作系统只限中、英文。
客户端应用软件指：中、英文Microsoft Office 系列、Foxmail、Winzip、Acdsee等常用应用软件。
（1）对客户端硬件设备进行日常维护和检测；
（2）解决用户在使用中遇到的问题，提出合理化的建议和正确的解决方法；
（3）对客户端设备的配件进行修复（如需更换配件，费用由用户承担）；
（4）对客户端的操作系统做定期的优化和升级；
（5）对客户端的常用应用软件做定期的优化和升级；
（6）对客户端设备进行系统配置和环境调试；
（7）对客户端设备的网络状况进行定期检查；
（8）建立客户端设备的日常维护维修档案库；
（9）对客户端设备出现的故障进行必要的分析与统计；
（10）定期提供最终用户的软件故障报告、硬件设备维护报告；
3．2．2 服务器的维护服务
服务器操作系统指： Microsoft Windows NT、Microsoft Windows 2000。
（1）对服务器的运行状况进行监控；
（2）及时对服务器进行升级，定期进行优化；
（3）服务器进行漏洞扫描（只限于微软提供的扫描软件），服务器防病毒，杀病毒服务；
（4）采用先进的存储、备份、存放机制，对服务器数据进行科学的管理。
（5）每季度向用户提供一份服务器的运行状态分析报告，并提出相应建议；
（6）保证服务器在1年内99%的时间里正常运行。
3．2．3 清杀病毒服务
（1）定期检查：我们将按月对用户所有设备做定期检查，报告病毒感染情况。
（2）病毒清除：我们对用户已经感染病毒的设备做及时处理，对系统病毒进行清除，并及时恢复系统正常运行。
（3）病毒预警：我们将最新发现的病毒类型及其破坏力等信息以书面形式提供给用户参考，并定时预报给用户新旧病毒发作的防范工作与措施。对于某些特定日期循环发作的病毒我们将发布预警通知，以防止数据遭受病毒的破坏；
（4）服务报告：我们将根据病毒感染情况，每季度向用户递交一份服务报告。
3．2．4 网络运行线路的维护服务
（1）线路前期全面的检测包括开通与未开通的数据点的相应线路，作出点位图，与原有的点位图进行比较，消除误差隐患。并作为今后的收费
标准。
（2）在网络线路出现物理损伤时，东方启讯将在第一时间进行线路的修复。
（3）疑难问题的分析&解答。复杂问题与用户协商解决
3．2．5 备机、备件服务
用户设备出现故障需要报废或者更换某配件时，设备及配件由我公司购买，我们将只收取部件成本费用。如果设备在三个工作日内维修不好，为了保证客户的正常工作，我们将提供同等档次的备机替换给用户使用。我们将在原机器修复后，收回备机。
3．2．6 档案管理服务
（1）设备台帐库：我们将在合同签订后，对客户的所有工作站、服务器及操作系统建档备案。档案中将详细记录设备的基本配置，使用年限，所有者以及在网络中所处节点等相关内容；操作系统的版本，升级情况等信息。
（2）设备驱动程序库：我们将根据客户的需求，对每类的同一型号设备建立一个驱动档案库，便于整理、查询、使用和服务。
（3）设备保修维修记录库：我们将每次为用户提供服务的情况(包括服务时间、具体情况、处理结果、客户满意度等信息)录入数据库，从而对用户的网络系统更加熟悉，以便提供系统完整的服务。
3．2．7 维护报告服务
我们将在合同履行期间，每季度向用户提供一份总体服务报告以供参考，此报告将详细记录了每次为用户提供服务的情况(包括服务时间、工作情况)以及相应方面的建议。
3．2．8 系统安全服务
（1）对客户端电脑设备安装防火墙，进行安全设置；
（2）对服务器进行漏洞扫描，提出相应的改进方案；
（3）对Intranet网络出口安装防火墙，提升安全级别；
（4）数据存储机制安全建议。
3．2．9 网络系统培训服务
对客户端电脑用户进行电脑系统、网络知识相关培训。提高最终用户的电脑应用水平，达到提高工作效率的目的。
※免费服务
1.由于维护设备大多已超过保修期，使用年限较长，东方启讯工程师可
根据用户设备及网络运行情况为用户免费提供网络升级方案，包括硬件
的更新配置及软件的升级建议。
2.如用户变更办公地点，需重建局域网，东方启讯将派出经验丰富的系
统工程师根据用户办公地点的实际情况为用户免费设计最优化的局域
网重建方案，使用户更好的实现资源配置。
3.东方启讯公司将以用户的利益为中心，为用户免费提供各种专业的技
术支持及合理化建议。
※增值服务
我们为用户提供以下增值服务：
1．建立以方案中所列示的档案库为基础的综合设备维护查询系统，可供用户公司领导和信息主管及时查询有关设备的平衡情况和设备目前的运
行状况情况。
2．为用户提供办公自动化建设服务，实现管理的现代化(OA)；
3．对用户整体网络系统提供优化整合服务；
4．为用户设计开发人力资源管理软件；
5．为用户设计开发物业设施管理软件，即地理信息系统；
（增值服务费用不在此方案报价中）
为用户提供上述服务，将为用户公司实现整体的数据信息化、流程信息化、决策信息化，加快用户系统信息化进程。
3．3 服务方式
完备的数据库支持服务
作为对所有用户的服务支持，东方启讯公司建立了系统完备的数据库，在对用户的服务支持中，起到强大的作用。
当合同签定后，我们的数据库将开始为用户服务。用户的信息将被完整地记录到数据库中，并进行存档、编辑，便于我们的技术服务人员随时查询用户的基本信息。
当用户的网络系统出现问题，无论采用热线方式或其他方式通知我们，东方启讯的技术支持中心都会在第一时间将故障问题整理并录入数据库。用户的系统问题已经在我们的数据库中备档，同时，我们的工程师将针对故障问题进行分析，为用户解答的全过程我们也将同步备档于数据库中。这样，用户的所有系统问题，都会在数据库中记录存档。
我们的数据库不仅记录了用户的最初维护服务信息，同时记录了用户系统调整的后期信息。这样，我们的工程师对用户的系统情况都能全面了解，并根据用户的目前状况作出合理化的建议。
热线技术支持服务
东方启讯服务中心将分派经验丰富的技术认证工程师和软件系统工程师以热线支持的方式为用户提供快速、有效的解答，对客户的咨询电话采用远程遥控支持的方式。
东方启讯将特为客户提供一条专署的热线支持电话，可随时将网络设备发生的任何故障通过热线电话向东方启讯公司的技术支持服务中心提出，我们的技术服务人员会及时记录，并对故障现象进行分析和解答，同时将信息录入到维护服务档案库。
同时我们将会设置网络支持邮箱，以便用户在出现故障问题时，可采用多种方式与我们联系。东方启讯网络支持邮箱将采用24小时工作状态，随时接受用户信息，并做出快速响应。
快速响应的现场服务
对于电话中描述不清或比较复杂的系统问题，技术支持组的组长会根据客户遇到的问题指派相关负责的工程师进行服务。
工程师派驻服务
当客户的IT系统达到一定规模，事件发生频繁，采用快速响应的现场服务的效率明显降低，所以我们提供“零时间响应”的工程师派驻服务。我们的工程师定期“驻扎”在客户那里，可以对客户的情况有深入的了解，并对事件发生有一定的预防作用。可以每周五个工作日，也可以每周选择固定的时段，比如每周二、四。对于中等规模的客户采取这种服务方式是非常适合的。
服务地点及服务时间
服务地点为：某某
服务的时间为：每周提供5*8小时服务；
（5*8：每周5个工作日，每天8小时工作时间）
四、公司责任
1.东方启讯按照合同上的要求为用户提供服务，保证维护过程在规定的时
间内进行。
2.用户应及时将故障通知本公司。
3.用户变更设备的放置地点应事先通知本公司，当地点变更导致维护成本
增加时，本公司有权提高维护收费。
4.本公司不负责用户的任何业务上及电脑资料数据的任何损失或其他连带
损失，包括因延迟或未能提供维护而引起的损失。
五、本方案不包括下列情况
1.由于用户的意外、疏忽、故意错误、失职等行为所造成，或由操作者不
依照操作手册的正确指示而操作造成的设备故障。
2.不可抗力造成的损失。
3.可更换的消耗品及配件（如因硬件故障导致设备无法正常工作，乙方可
为用户维修或更换新设备，费用由用户承担）。
六、综合报价
(方案注释:
封面”企业级计算机网络系统”对于小规模的可改为”IT系统”
全文共有7处”某某”,应改为公司名称;
封面”某年某月”改为实际年月份;
序言”某年某月”改为实际年月份;
第5页”三年来，”改为实际年数;
第5页”至今已有八年”改为实际年数;
第5页“亦庄开发区的外资企业已扩至五百多家，我们服务站的客户也由几家增长至上百家。”对于开发区的客户应减小数字;
第6页”提供派驻式的服务方式”改为客户实际需求服务方式,后面的叙述也要跟着服务方式改变;
第6页”达成协议后十个工作日内”改为实际需要工作日;
第5页“提供2小时响应”根据实际情况做修改；
对服务内容做相应的注释，例如可选、日文系统等
第12页“服务地点及服务时间”做相应的修改；
综合抱价为自动计算功能的Excel表格;
做完全部修改要更新目录，并核对无误后删除本注释。)
目录 第一部分2018 年度家用空调产品服务政策 (1) 一、产品三包政策 (1) 二、免费安装政策 (2) 三、包修期外维修与收费服务政策 (2) 第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6) 一、服务商设立制度 (6) 二、服务商资料变更制度 (8) 三、服务商取消制度 (10) 第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度 (11) 一、服务费用结算管理规定 (11) 二、安装工单管理规则 (13) 三、维修工单管理规则 (15) 四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21) 第四部分家用空调配件管理制度 (31) 第五部分家用空调技术支持管理制度 (39) 第六部分家用空调质量信息反馈管理制度 (40) 一、质量信息反馈基本规定 (40) 二、质量信息反馈方式 (40) 三、质量信息反馈要求 (41) 四、质量信息反馈考核办法 (42) 第七部分家用空调安装维修服务规范 (43) 一、安装维修上门服务行为规范 (43) 二、送货搬运规范 (45)
三、安装操作规范 (46) 四、维修操作规范 (47) 五、空调移机操作基本要求 (48) 六、空调清洗操作规范 (48) 七、格力服务“五优” (49) 八、格力服务“十要十不要” (50) 九、电气安全基本要求 (50) 十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50) 十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51) 第八部分服务信息处理管理规定 (59) 一、客户服务投诉信息处理流程图 (59) 二、客户服务信息处理流程 (60) 三、电话语言规范 (60) 四、话务质量检验标准 (64) 五、服务信息处理考核规定 (66) 六、服务投诉信息处理分级管理 (68) 第九部分服务商考评管理制度 (72) 一、服务商的考评依据 (72) 二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72) 三、服务商的奖励条款 (78) 第十部分销售公司绩效考评制度 (79)
XXXX公司 XXX用户 SSS项目名 一、售后服务方案 售后服务承诺函 我公司承诺本项目所提供的设备及软件服务均为原厂商正品，并对所提供软件和相关硬件设备的售后服务做以下承诺： 1、提供的软件产品均拥有合法来源证明和产权。 2、本项目提供的设备及设备售后期内的零配件均为全新、完整、未使用过的原厂商正品。 3、我公司针对本项目提供自项目验收之日起3年质保服务。本项目中各设备售后年限以及服务标准，均以设备原厂商提供的售后服务承诺函为准，满足招标文件要求。 4、本项目质保期内所有产品和系统在正常的应用中出现故障，由本公司提供一年免费驻场服务（至少一人），售后响应时间为30分钟，2小时内到达故障现场，4小时内完成维修；不能修复的免费更换新品。并提供终身维护服务。在质量售后期之外，维护内容与质量售后期内的服务内容一致，维护服务费用由甲方与本公司协商确定，签订的维护合同进行适当收费。 5、为用户提供7*24*365小时技术支持和售后服务支持。 6、产品试运行期间，如出现技术故障，30分钟内响应，工程师在2个小时内到达现场使系统得以正常运行。如在4小时内（含节假日）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。我公司在进行系统维护及保障系统的正常运行的同时，并对各部门进行培训，解答使用等问题。在质量保证期间，
我公司在2小时内对客户所提出的维护要求做出实质性反应，及时解决系统运行中的问题。系统运行过程中如果出现各种技术故障和问题，我公司的专业工程师在2个小时内使系统得以正常运行。如果在4小时内（节、假日也不例外）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。质保期满后须继续提供服务，提供7*24小时的技术支持和服务。 投标人名称：XXXX（单位公章） 法定代表人或授权代表（签字或加盖个人名章）： 投标日期：
家电售后服务管理办法 总则 (一）本公司为求增进经营效能,加强售后服务得工作,特制定本办法. （二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 （三)各单位服务收入得处理及零件请购,悉依本公司会计制度中＂现金收支处理程序＂及”存货会计处理程序"办理. (四）服务部为本公司商品售后得策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切得联系,对服务工作处理得核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □ 维护与保养作业程序 (六）本公司售后服务得作业分为下列四项: １、有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售得商品，而向客户收取服务费用者属予此类. ２、合同服务（B)—凡为客户保养或修护本公司出售得商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书得规定,而向客户收取服务费用者属于此类。 3、免费服务(Ｃ)－凡为客户保养或维护本公司出售得商品，在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类. 4、一般行政工作(D）－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其她不属前三项得工作均属于此类一般行政工作. (七）有关服务作业所应用得表单(表14.6．1）规定如下: (八）服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户得名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内,将该商品型号得＂服务凭证"抽出，送请主任派工。 （九)技术人员持＂服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于”叫修登记簿”上注销,并将服务凭证归档。 （十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费,将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票,以便另行前往收费。 （十一）凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立＂客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其"服务凭证”上签认,后将商品携回交与业务员，登录”客户商品进出登记簿＂上，并填具＂修护卡"以凭施工修护。 （十二)每一填妥得＇修护卡’应挂于该一商品上,技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在”客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同＂服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户得收据并予以作废,并将＂服务凭证"归档。 (十三)上项携回修护得商品，如系有费修护,技术员应于还商品当天凭"服务凭证＂，至会计员处开具发票，以便收费.
第一章项目售后服务方案 .............................................................................. 错误!未定义书签。 1.1 售后服务方案 ...................................................................................... 错误!未定义书签。 1.1.1 概述.......................................................................................... 错误!未定义书签。 1.1.2 售后服务体系.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.1.3 售后服务流程.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.1.4 售后服务承诺.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.1.5 售后服务计划.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.1.6 技术支持响应承诺.................................................................. 错误!未定义书签。 1.1.7 售后服务响应时间.................................................................. 错误!未定义书签。 1.2 项目培训方案 ...................................................................................... 错误!未定义书签。 1.2.1 项目培训体系.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.2.2 项目培训管理.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.2.3 培训目标与方法...................................................................... 错误!未定义书签。 1.2.4 项目培训安排.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.2.5 培训通知下达.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.2.6 培训人员落实.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.2.7 培训签到表.............................................................................. 错误!未定义书签。第一章项目售后服务方案 1.1售后服务方案 1.1.1概述 我公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部的管理，提高软件开发的质量。公司根据ISO9000质量体系等项目管理方法和公司的特点建立了完整的研发质量管理体系和售后服务体系。 我公司为用户提供长期的优质服务。我公司与客户的合作是长期的、伙伴式的合作，客户的成功就是我们的成功。 我公司对项目的建立和实施全面负责，包括软件、硬件设备的安装、调试、各种培训，同时我们将根据实施过程中的调查提供对未来系统发展的战略和策略。 此外，我公司有专门的技术支持服务队伍，通过现场技术支持服务、热线电话、长期技术跟踪等来保证项目的高效、可靠运转，同时为系统的进一步发展和改善提供建设性意见。
山寨家电维修虽然非常善于迷惑欺骗到消费者，但是只要我们留心，还是可以及早发现，防患于未然的。目前来看，山寨家电维修往往有如下一个或多个特点：山寨家电维修网站多数比较简单，有的甚至只是一个网页，无法进入二级页面;山寨家电维修客服人员明显不够专业，也不够礼貌，回答问题含糊不清，甚至会有地方口音;山寨家电维修上门服务找各种借口不提供发票，而只是提供收据。 山寨家电维修以欺骗盈利为主，为了盈利，欺骗形式和手段随时都会发生变化。格力售后负责人建议格力用户牢记格力空调全国统一服务电话。对于北京和内蒙地区的格力空调用户，可以记住北京格力售后服务热线，或登陆北京格力官方微博，或北京格力售后微博查找确认售后电话。 加氟收费五花八门，目前无行业标准 空调加氟咋收费？昨天，记者咨询了几家家电维修部门发现，收费标准五花八门。一家维修部门的员工说，挂机每台100元，柜机则按功率大小收费，2匹的160元、3匹的200元；另一家维修部门的收费则是挂机每台80元，柜机按压力、功率综合收费，2匹的一个压力40元，4匹的一个压力50元；另外3家虽说都按压力收费，不过差别也很大，3匹空调每个压力45元到60元收费不等。 为啥收费标准差别这么大？据业内人士介绍，目前我国虽然出台了《家用和类似用途空调器安装规范》等空调安装服务国标，但是对于空调加氟收费，目前还没有行业规范的定价标准。 加氟收费，和加氟的多少、品质有关
河南省家电协会专家成员之一刘永冈表示，在空调加氟方面，有些问题消费者需要心中有数。 “加氟收费多少，和加氟的多少、加氟的品质都有关系。”刘永冈说，进口精装的氟利昂成本较高，小厂出的散装氟利昂成本较低，消费者应尽量选择正规售后服务部门。 对于不同的加氟收费标准，刘永冈个人认为相对而言，按照空调功率来收费比较科学。据介绍，河南省家电协会此前曾出台过家电维修明码标价参考价格，提倡加氟按功率收费，但并不强制执行，还要求维修人员要先报价后干活。 也有不少消费者认为空调加氟按次收费的方式更为省心、透明，比如，便民服务“家电管家”空调充氟，大河报订户的专享价格为：挂机每次80元、2匹柜机每次100元、3匹柜机每次120元，并约定有保修时间。 空调制冷不好,不一定都是要加氟 刘永冈等业内人士表示，导致空调不制冷或制冷效果差的原因有很多，要弄清楚原因，对症解决。 空调究竟什么时候该加氟？该加多少合适？ 专业人士建议，空调使用一段时间后，感觉制冷效果明显下降，排风口温度比较高，就需要找正规维修部门的工作人员检测，看是因为缺氟还是需要清洗保养。消费者也可以比较空调上粗、细管子的温度来判断是否该加氟，正常情况下，粗管的温度比细管凉，在缺氟的状态下，细管温度比粗管要凉。不过，安全起见，消费者最好找专业
家电维修服务业管理办法国家法规 这是一篇由网络搜集整理的关于家电维修服务业管理办法（国家法规）的文档，希望对你能有帮助。 家电维修服务业管理办法（国家法规） 中华人民共和国商务部令 第7号 《家电维修服务业管理办法》已经2012年3月9日商务部第61次部务会议审议通过，现予公布，自2012年8月1日起施行。 部长：陈德铭 二〇一二年六月九日 家电维修服务业管理办法 第一条为规范家电维修服务业市场经营秩序，维护家电维修服务经营者和消费者的合法权益，促进行业健康发展，制定本办法。 第二条在中华人民共和国境内从事家电维修服务经营活动，适用本办法。 本办法所称家电是指可用于家庭的，为了生活、娱乐及获取信息等目的使用的电子或电器产品。包括制冷空调器具、清洁器具、厨房器具、通风器具、取暖熨烫器具、个人护理器具、保健器具、娱乐器具等电器产品和音像娱乐类、信息技术类等电子产品。 本办法所称家电维修服务经营者(以下简称家电维修经营者)是指提供家电维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人、其他经济组织和个人。 第三条商务部负责家电维修服务业的行业管理工作，各级商务主管部门
负责本行政区域内的家电维修服务业的指导、协调和监督管理工作。 第四条家电维修经营者及从业人员应当遵守国家有关法律、法规和标准。 家电维修从业人员应当具备从事相应维修活动的职业、技术资质。从事高处作业、焊接与热切割作业、制冷与空调作业、电工作业、危险化学品安全作业等特种作业的人员，应具备国家规定的特种作业资格，执证上岗。涉及特种作业的家电维修经营者，其负责人和安全管理人员，须进行相关安全责任培训。 家电维修经营者应当配备相应质量合格的'作业设备和劳动保护用具。 第五条家电维修经营者应在经营场所显着位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。 家电维修经营者从事特约维修，须取得商标权人授权，并在经营场所显着位置明示有效期内的授权证明。获得授权的家电维修经营者应在其被授权范围内提供维修服务。 第六条家电维修经营者应通过企业互联网站、电话等形式向消费者提供本企业维修服务人员身份资质查验，应为上岗工作人员配制职业资质标识，要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。 第七条家电维修经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项，尊重消费者选择。 家电维修经营者在提供维修服务时应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票。维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况、维修服务质量责任及注意事项等内容。 第八条家电维修经营者在维修服务中获得的机关、企(事)业单位及个人信息不得用于与维修活动无关的领域，对于知悉的商业秘密、个人隐私负有保密义
售后服务方案模板标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
XXXX公司 XXX用户 SSS项目名 一、售后服务方案 售后服务承诺函 我公司承诺本项目所提供的设备及软件服务均为原厂商正品，并对所提供软件和相关硬件设备的售后服务做以下承诺： 1、提供的软件产品均拥有合法来源证明和产权。 2、本项目提供的设备及设备售后期内的零配件均为全新、完整、未使用过的原厂商正品。 3、我公司针对本项目提供自项目验收之日起3年质保服务。本项目中各设备售后年限以及服务标准，均以设备原厂商提供的售后服务承诺函为准，满足招标文件要求。 4、本项目质保期内所有产品和系统在正常的应用中出现故障，由本公司提供一年免费驻场服务（至少一人），售后响应时间为30分钟，2小时内到达故障现场，4小时内完成维修；不能修复的免费更换新品。并提供终身维护服务。在质量售后期之外，维护内容与质量售后期内的服务内容一致，维护服务费用由甲方与本公司协商确定，签订的维护合同进行适当收费。 5、为用户提供7*24*365小时技术支持和售后服务支持。 6、产品试运行期间，如出现技术故障，30分钟内响应，工程师在2个小时内到达现场使系统得以正常运行。如在4小时内（含节假日）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。我公司在进行系统维护及保障系统的正常运行的同时，并对各部门进行培训，解答使用等问题。在质量保证期间，我公司在2小时内对客户所提出的维护要求做出实质性反应，及时解决系统运行中的问题。系统运行过程中如果出现各种技术故障和问题，我公司的专业工程师在2个小时内使系统得以正常运行。如果在4小时内（节、假日也不例外）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。质保期满后须继续提供服务，提供7*24小时的技术支持和服务。 投标人名称：XXXX（单位公章） 法定代表人或授权代表（签字或加盖个人名章）： 投标日期：
家电售后服务解决方案(doc 11页)
前言 家电业是中国市场经济程度最高的行业之一，一直以来都处于市场竞争大潮的浪尖。在经历了降价、技术创新抢占市场份额的大战之后，各大企业更多地将目光转向了客户服务，越来越多的企业开始将客户服务作为新的利润增长点。 国内知名的家电企业大都在客户服务领域作出了不同程度的努力，据调查，国内现有2/3的企业开通了客户服务热线，在这些企业中，35%的企业提供7×24不间断服务，77%的企业有专人负责接听热线电话，60%的企业知道或了解呼叫中心。
售后服务呼叫中心在家电行业的应用是家电企业提升客户服务水平的必然。客户服务的提升不仅仅需要在企业观念上的转变，还需要运用技术上的提升来完成。观念上的转变在已经在激烈的竞争中得以体现，海尔提出了"真诚到永远"的承诺，康佳以"康佳产品遍四方，售后服务到府上"的承诺创造星级服务，长虹、TCL等也纷纷提出自己的服务承诺，为消费者提供最佳的服务。而在现代科技的运用上，最有效的就是借助助呼叫中心。在国内，帅康、方太、齐洛瓦、步步高等企业都投资建立了自己的呼叫中心。无疑，呼叫中心在家电行业客户服务领域起到了很大的作用 家电行业做为一个面向产品终端消费者的行业，其消费者分布具有地域广、分散的特性，而家电产品本身又对售后服务提出很高的要求，服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服务等已经决定仅仅拥有呼叫中心对于创建完善的家电企业客户服务来说还是不够的。 因为呼叫中心仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很
好地利用呼叫中心保存的客户信息，就必须有一个完整的客户服务流程管理系统。针对家电行业来说，一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修（安装）管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理、市场调查管理等等。系统还应该能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以"任务"的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能提供数据挖掘、相关性分析，为企业决策提供第一手的资料等。 一、卓凡休系统简介 全国体系，本地服务优势 卓凡全国体系由核心层、战略层、紧密层组成： 核心层：核心产品公司——北京富基旋风科技有限公司、北京时空超越科技有限公司，凭借雄厚的行业背景以及创新的经营理念，成为国内领先的流通行业管理软件产品提供商。
前言 家电业是中国市场经济程度最高的行业之一，一直以来都处于市场竞争大潮的浪尖。在经历了降价、技术创新抢占市场份额的大战之后，各大企业更多地将目光转向了客户服务，越来越多的企业开始将客户服务作为新的利润增长点。 国内知名的家电企业大都在客户服务领域作出了不同程度的努力，据调查，国内现有2/3的企业开通了客户服务热线，在这些企业中，35%的企业提供7×24不间断服务，77%的企业有专人负责接听热线电话，60%的企业知道或了解呼叫中心。 售后服务呼叫中心在家电行业的应用是家电企业提升客户服务水平的必然。客户服务的提升不仅仅需要在企业观念上的转变，还需要运用技术上的提升来完成。观念上的转变在已经在激烈的竞争中得以体现，海尔提出了"真诚到永远"的承诺，康佳以"康佳产品遍四方，售后服务到府上"的承诺创造星级服务，长虹、TCL等也纷纷提出自己的服务承诺，为消费者提供最佳的服务。而在现代科技的运用上，最有效的就是借助助呼叫中心。在国内，帅康、方太、齐洛瓦、步步高等企业都投资建立了自己的呼叫中心。无疑，呼叫中心在家电行业客户服务领域起到了很大的作用 家电行业做为一个面向产品终端消费者的行业，其消费者分布具有地域广、分散的特性，而家电产品本身又对售后服务提出很高的要求，服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服务等已经决定仅仅拥有呼叫中心对于创建完善的家电企业客户服务来说还是不够的。 因为呼叫中心仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很好地利用呼叫中心保存的客户信息，就必须有一个完整的客户服务流程管理系统。针对家电行业来说，一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修（安装）管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理、市场调查管理等等。系统还应该能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以"任务"的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能提供数据挖掘、相关性分析，为企业决策提供第一手的资料等。 一、卓凡休系统简介 全国体系，本地服务优势 卓凡全国体系由核心层、战略层、紧密层组成：
电子电器供货及售后服务方案 1、服务理念及优势 （1）服务理念 我公司自成立以来，一直秉承“质量第一、信誉至上、诚信经营、服务大众”的经营理念，通过服务创新，来满足我们所服务客户的潜在需求；通过技术创新来改变原始经营模式；从而避免了行业中现今仍旧存在的很多问题，通过不断努力，我公司逐步走向规范化、流程化、科学化。 我们的宗旨：诚信为本，安全第一； 我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧； 我们的追求：用我们的诚心、专心，换取您的放心、舒心； 我们的责任：贴心服务，让您无后顾之忧； （2）服务优势 ①产品质量方面，我公司为xx有限公司提供的是xx牌电子电器，正规厂家出厂的正品，质量有保证。 ②本公司在服务人员方面，有多名经验丰富的员工队伍，他们均工作勤恳、非常敬业。 ③在价格方面，我公司对产品实行集中采购，在采购价格上获得更大优势；即使某些时候价格相同，在质量上也是更胜一筹。 ④在运输方面，本公司有专门货车配送产品，方便、快捷。能确保配送时间、质量稳定。
2、供货组织程序 （1）组织安排 为做好本项目的服务工作，我单位拟为本项目派遣多名专业人员服务于本项目。为本项目服务的技术人员均具有加工的工作能力强、工作经验丰富。 （2）工序组织 中标后，我单位将按照协议条款，组织货源，为采购人按时、保质、保量配送采购清单范围内的产品。 我公司与xx电池有限公司有长期和良好合作关系，xx电池有限公司是信誉高、知名度高和产品质量过硬的电子电器产品生产商。
3、供货计划及运送 （1）供货质量保证 我公司承诺向xx有限公司提供的供货产品的质量和服务应满足招标文件的要求及其投标的承诺。 我公司承诺在收到用户反应质量问题的信函或电话后2小时内作出答复并派出服务人员到达现场解决问题，如果没有在2小时内作出答复并采取措施，xx有限公司可采取必要的补救措施，但风险和费用将由我公司承担。 （2）交货时间 满足xx有限公司使用要求，送货到xx有限公司指定地点，确保交货及时及货物完整。 （3）产品运送 我公司对本项目采购产品的配送宗旨是“三按”（按时、按质、按量），“三专”（专人、专车、专线） 按时——严格按照xx有限公司要求的时间要求和规定配送； 按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次； 按量——按照招标方的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。 专人——公司安排多名工作人员实施配送方案，由配送中心经理具体负责； 专车——公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；
家电维修服务业管理办法 第一条为规范家电维修服务业市场经营秩序，维护家电维修服务经营者和消费者的合法权益，促进行业健康发展，制定本办法。 第二条在中华人民共和国境内从事家电维修服务经营活动，适用本办法。 本办法所称家电是指可用于家庭的，为了生活、娱乐及获取信息等目的使用的电子或电器产品。包括制冷空调器具、清洁器具、厨房器具、通风器具、取暖熨烫器具、个人护理器具、保健器具、娱乐器具等电器产品和音像娱乐类、信息技术类等电子产品。 本办法所称家电维修服务经营者(以下简称家电维修经营者)是指提供家电维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人、其他经济组织和个人。 第三条商务部负责家电维修服务业的行业管理工作，各级商务主管部门负责本行政区域内的家电维修服务业的指导、协调和监督管理工作。
第四条家电维修经营者及从业人员应当遵守国家有关法律、法规和标准。 家电维修从业人员应当具备从事相应维修活动的职业、技术资质。从事高处作业、焊接与热切割作业、制冷与空调作业、电工作业、危险化学品安全作业等特种作业的人员，应具备国家规定的特种作业资格，执证上岗。涉及特种作业的家电维修经营者，其负责人和安全管理人员，须进行相关安全责任培训。 家电维修经营者应当配备相应质量合格的作业设备和劳动保护用具。 第五条家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。 家电维修经营者从事特约维修，须取得商标权人授权，并在经营场所显著位置明示有效期内的授权证明。获得授权的家电维修经营者应在其被授权范围内提供维修服务。
第六条家电维修经营者应通过企业互联网站、电话等形式向消费者提供本企业维修服务人员身份资质查验，应为上岗工作人员配制职业资质标识，要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。 第七条家电维修经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项，尊重消费者选择。 家电维修经营者在提供维修服务时应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票。维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况、维修服务质量责任及注意事项等内容。 第八条家电维修经营者在维修服务中获得的机关、企(事)业单位及个人信息不得用于与维修活动无关的领域，对于知悉的商业秘密、个人隐私负有保密义务。 第九条家电维修经营者和从业人员应恪守职业道德，不得有下列行为: (一)虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容;
1.1.****公司维保服务概述 优质完善的售后服务是我们对客户的重要承诺。我公司对项目实施后的售后服务十分重视，公司的技术服务部门配备有多名资深技术支持工程师、专职的客户服务人员及施工实施人员，在售后服务的处理流程、规范化管理方面，确保客户得到优质的售后技术服务。 我公司技术服务部门向客户提供全方位的技术支持服务，统一对外服务窗口，提供24小时热线电话，专用热线电话，Email服务，传真服务等方式来及时响应和解决客户问题，想用户所想，急用户所急，真正地的为客户全方位服务。从7天*24小时电话支持到主动的客户服务计划，优质全方位服务帮助客户最大限度地减少故障时间，并帮助客户达到系统可连续运行的目标。 客户出现问题，在第一时间就可以直拨我们的热线电话，或办公电话，或通过发传真，Email、QQ等方式向我们寻求技术支持服务，我们的技术服务部门，7X24小时工程师负责接听有关客户技术电话，客户咨询电话，受理客户问题，并进行客户问题服务登记，跟踪，在负责接听技术电话的工程师无法将问题完美解决，并将上报并请求分发给相应的技术专家，并及时到现场解决，技术专家无法为客户解决时，将上报并请求专家技术小组成员共同解决，直到问题完全解决为止。 我们的服务宗旨：想用户所想，急用户所急，真正地为客户提供全方位优质、及时、增值的服务。 1.2.技术服务部 ****公司技术服务部，致力于为用户提供从需求分析、系统方案设计直至实施全面的、规范化的、高品质的系统技术支持和维护服务。 ' ****公司技术服务部现有将近二十名资深的技术支持工程师，其中有多数以上都获得了CISCO、ORACLE公司的资质认证，现有CISCO的CCIE网络专家2名,CCNP、CCSP、CCNA网络工程师8名,虚拟化网络工程师2名, ORACLE的OCP工程师2名等.他们已经从事网络设备、服务器、小型机、ORACLE产品技术多年，都具有丰富的产品设计和维护经验。 ****公司从公司成立伊始就一直致力为广大计算机用户提供专业的技术服务。力求能向广大的中、小型计算机、网络产品用户提供可靠的、高水平的、价格合理的、及时的信息系统维护、维修、升级扩容、培训、咨询、顾问等服务。 ****公司技术服务中心本着：“专业、及时、完美、热忱”的服务宗旨，为客户的网络设备、服
售后维护计划模板 欧阳家百（2021.03.07） 1.办事总则 本公司已建立有一套完备的售后办事体系和一支强年夜的技术支持步队，具有丰富的售后办事经验和高水平的技术支持能力，有能力包管本项目优质的技术办事和售后办事的实施。 本公司长期以来致力于视频监控事业的成长，通过产品的开发、测试、工程实施以及维护，积累了年夜量的系统应用、维护经验，具备丰富的售后办事资源和维护经验。 针对xxx系统项目的售后办事要求，为包管系统的正常运行，本公司将总结经验，建立更加完善的售后办事包管体系和配备专业齐备、长期稳定的技术支持步队。这支步队不单具有丰富的系统维护经验和高水平的技术支持能力，还具有系统升级和扩充的能力，确保本项目产品在全寿命期内阐扬最年夜的效用，使用户继续获得优质的售后办事。 为了包管向xxx系统项目的用户提供项目产品全寿命期内的优质售后办事，确保本项目产品阐扬出最年夜效能和效益，消除用户的后顾之忧，本公司在实施技术办事和售后办事时必须坚持以下原则：
1）坚持用户至上、现场需求第一的原则，最年夜限度满足用户的要求； 2）具有鲜明的特色，提供全面的、系统的、多条理的技术办事和售后办事； 3）制定具体的售后办事办法，在全寿命期内向用户提供继续的售后办事； 4）为用户培养和建立系统维护步队，该步队能对xxx系统项目建成后的系统的使用和维护提供全面的技术支持，并能积极介入系统的优化和升级工作； 5）采取先进的系统维护手段，提供快捷的、全面的系统故障阐发、系统维护、维修、升级、扩充等一系列办事支持，把确保系统稳定运行作为首要任务，对现场的问题做出最快的响应；6）由于本项目产品使命重年夜，关系到公共平安，因此，完善的售后办事体系、合理配套的资源和条件、以及有针对性的办事手段和办法是包管系统长期、可靠、稳定运行的包管。 2售后办事包管的许诺 1 、三年免费保修维护（质保期）和产品全寿命期的售后办事 本公司提供项目产品全寿命期的售后办事，包含免费保修维护期内和免费保修维护期外的办事。产品免费保修维护期（质保期）为一年，在免费保修维护期内提供免费的维护办事。 2 、免费保修维护期内的软件免费升级支持及办事
三联家电售后服务中心薪酬考核办法（维修部分） （试行） 为进一步完善售后的薪酬管理体系，提高维修人员技术服务能力，按照总公司薪酬管理的要求和售后服务中心实际情况，本着效率优先、兼顾公平以及可持续发展的原则，制定本办法。 （一）薪酬考核 一、维修人员 维修人员收入由底薪、计件收入、外修收入及材料毛利提成、其他津贴、有效结单量等五部分构成。 1、底薪的确定 维修人员的底薪参照技术等级、学历水平、所在岗位的技术含量、工作环境、司龄等因素进行评估，确定该年度的底薪标准。
根据以上标准，将维修工底薪设定为七个等级，对应的薪资标准 学历的提升与司龄的增长仅作为底薪定级的参考因素。底薪参与日常工作考核。 维修人员的技术等级评定每1年进行一次。评定依据维修人员工作中的返修率、疑难机器解决情况、顾客满意度、执行公司制度情况等。高级工程师除担负正常的维修工作外，有处理疑难上交机器的任务，并负责对本中心其他员工的技术培训工作。 从事本工作半年以上的维修人员,参加中心的维修等级评定后,进行低薪的确定。 2、计件工资 计件工资是根据维修所用单位时间和维修技术含量，参照劳动力
维修计件按照以下方式进行： （1）登门维修，但维修人员通过电话解答并解决顾客机器故障的，经电话回访顾客满意后，按照一件20％计算。 （2）登门后维修人员没有排除机器故障（个人原因除外），需拉回中心或转厂维修的，登门人员按照单件计件标准的30％计 算，在家维修人员按100％计件；因个人原因造成拉回中心 或转厂维修的，不给计件，并个人承担用车费用。 （3）登门维修人员登门检修后需拉回的机器要控制一定的比例，超出比例的部分，除因技术原因在用户家确实无法维修的机 器外，如彩电更换显现管、冰箱盘管、充氟、显示器维修等， 彩电个人拉回比例不能超过4％，冰箱、电脑个人拉回比例 不能超过2％，小家电个人拉回比例不能超过1％。超出部 分扣两倍的单台计件，补给维修拉回机器的维修人员。（4）疑难上交机器处理,由车间的高级工程师负责处理,车间主任可根据机器维修的疑难程度，提出计件补助标准。原则上不 超过计件标准的3倍和车间维修总量的0.3％。 （5）厂保内无维修协议，顾客送修的，前台接待人员作出判断由中心统一送厂维修；顾客报修的，信息服务部转厂维修，中 心不再计件；无维修协议出三联保修期，但部分部件在厂保 修期内的，由中心维修人员登门判断后需转厂维修的，按照 单台计件的30％计件，并按照要求由维修车间监控信息。（6）在三联保内经维修人员检修因各种原因需送厂维修的，其维
技术支持与售后服务方案模版 目录 第1章技术支持与售后服务方案 (3) 1.1 产品保修期、保修内容说明 (3) 1.2 XX技术支持与服务体系说明 (3) 1.2.1 技术服务体系架构 (3) 1.2.2 技术服务质量保证 (4) 1.2.3 技术支持与服务原则 (5) 1.2.4 技术支持与服务目标 (5) 1.2.5 技术服务体系要素说明 (5) 1.2.5.1 服务人员 (5) 1.2.5.2 服务方式及内容 (6) 1.2.5.3 服务时段 (8) 1.2.5.4 响应时间 (8) 1.2.5.5 到达现场时间 (8) 1.3 针对本项目技术支持与服务内容 (8) 1.3.1 电话支持服务 (8) 1.3.2 定期巡检服务 (9) 1.3.3 现场支持服务 (9) 1.3.4 后期技术培训 (10) 1.3.5 针对本项目的其它服务承诺 (10) 1.3.5.1 产品质量保证及安装调测承诺 (10) 1.3.5.2 人员派出承诺 (10) 1.3.5.3 快速实时现场服务承诺 (11) 1.3.5.4 其它承诺 (11) 1.4 XX服务力量综合实力说明 (11) 1.4.1 完整的备品备件库 (11) 1.4.2 维护队伍 (11) 1.4.3 技术服务说明 (11) 1.4.4 服务态度说明 (12)
第2章项目技术培训方案 (13) 2.1 XX公司提供的技术培训服务 (13) 2.2 保证措施 (13) 2.3 培训计划详细描述 (14)
第1章技术支持与售后服务方案 1.1产品保修期、保修内容说明 所供产品保修期按照厂商产品质保期限保修。 XX公司提供技术服务为：1年免费现场技术支持服务、定期巡检服务及终生的后期技术培训及咨询服务。 1.2XX技术支持与服务体系说明 XX公司作为XX集团下属全资子公司，在企业高速发展中，积累了丰富的系统集成经验、储备了大量的系统集成高素质人才，本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用户解决实际问题为根本出发点，已经形成建立了一套完备、优质快捷的服务体系，包括服务提供者、服务地点、服务时段、服务响应时间、服务内容等若干服务要素，以下所述内容将围绕着新疆XX数码科技有限责任公司服务体系内容进行展开详细说明。 1.2.1技术服务体系架构 XX公司作为集团重要战略部署的全资子公司，面向全国提供系统集成、应用软件开发和咨询服务业务，基于国际国内的服务标准，并通过长期的项目实践积累，建立了一套较完善的客户支持服务体系。 公司设有服务Team包括：生产管理部、弱电技术部、自控技术部、软件技术部、工程管理部、市场销售Team等，直接为客户提供技术支持服务。同时，为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一
作者：旧在几 作品编号：2254487796631145587263GF24000022 时间：2020.12.13 售后维护方案模板 1.服务总则 本公司已建立有一套完备的售后服务体系和一支强大的技术支持队伍，具有丰富的售后服务经验和高水平的技术支持能力，有能力保障本项目优质的技术服务和售后服务的实施。 本公司长期以来致力于视频监控事业的发展，通过产品的开发、测试、工程实施以及维护，积累了大量的系统应用、维护经验，具备丰富的售后服务资源和维护经验。 针对xxx系统项目的售后服务要求，为保证系统的正常运行，本公司将总结经验，建立更加完善的售后服务保障体系和配备专业齐备、长期稳定的技术支持队伍。这支队伍不但具有丰富的系统维护经验和高水平的技术支持能力，还具有系统升级和扩充的能力，确保本项目产品在全寿命期内发挥最大的效用，使用户持续获得优质的售后服务。 为了保证向xxx系统项目的用户提供项目产品全寿命期内的优质售后服务，确保本项目产品发挥出最大效能和效益，消除用户的后
顾之忧，本公司在实施技术服务和售后服务时必须坚持以下原则：1）坚持用户至上、现场需求第一的原则，最大限度满足用户的要求； 2）具有鲜明的特色，提供全面的、系统的、多层次的技术服务和售后服务； 3）制定具体的售后服务措施，在全寿命期内向用户提供持续的售后服务； 4）为用户培养和建立系统维护队伍，该队伍能对xxx系统项目建成后的系统的使用和维护提供全面的技术支持，并能积极参与系统的优化和升级工作； 5）采用先进的系统维护手段，提供快捷的、全面的系统故障分析、系统维护、维修、升级、扩充等一系列服务支持，把确保系统稳定运行作为首要任务，对现场的问题做出最快的响应； 6）由于本项目产品使命重大，关系到公共安全，因此，完善的售后服务体系、合理配套的资源和条件、以及有针对性的服务手段和措施是保证系统长期、可靠、稳定运行的保障。 2售后服务保障的承诺 1 、三年免费保修维护（质保期）和产品全寿命期的售后服务
中华人民共和国商务部令 2012年第7号 【发布单位】中华人民共和国商务部 【发布文号】商务部令2012年第7号 【发布日期】2012-06-09 【实施日期】2012-08-01 《家电维修服务业管理办法》已经2012年3月9日商务部第61次部务会议审议通过，现予公布，自2012年8月1日起施行。 部长：陈德铭 二〇一二年六月九日 家电维修服务业管理办法 第一条为规范家电维修服务业市场经营秩序，维护家电维修服务经营者和消费者的合法权益，促进行业健康发展，制定本办法。 第二条在中华人民共和国境内从事家电维修服务经营活动，适用本办法。 本办法所称家电是指可用于家庭的，为了生活、娱乐及获取信息等目的使用的电子或电器产品。包括制冷空调器具、清洁器具、厨房器具、通风器具、取暖熨烫器具、个人护理器具、保健器具、娱乐器具等电器产品和音像娱乐类、信息技术类等电子产品。 本办法所称家电维修服务经营者（以下简称家电维修经营者）是指提供家电维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人、其他经济组织和个人。 第三条商务部负责家电维修服务业的行业管理工作，各级商务主管部门负责本行政区域内的家电维修服务业的指导、协调和监督管理工作。 第四条家电维修经营者及从业人员应当遵守国家有关法律、法规和标准。 家电维修从业人员应当具备从事相应维修活动的职业、技术资质。从事高处作业、焊接与热切割作业、制冷与空调作业、电工作业、危险化学品安全作业等特种作业的人员，
应具备国家规定的特种作业资格，执证上岗。涉及特种作业的家电维修经营者，其负责人和安全管理人员，须进行相关安全责任培训。 家电维修经营者应当配备相应质量合格的作业设备和劳动保护用具。 第五条家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。 家电维修经营者从事特约维修，须取得商标权人授权，并在经营场所显著位置明示有效期内的授权证明。获得授权的家电维修经营者应在其被授权范围内提供维修服务。 第六条家电维修经营者应通过企业互联网站、电话等形式向消费者提供本企业维修服务人员身份资质查验，应为上岗工作人员配制职业资质标识，要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。 第七条家电维修经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项，尊重消费者选择。 家电维修经营者在提供维修服务时应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票。维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况、维修服务质量责任及注意事项等内容。 第八条家电维修经营者在维修服务中获得的机关、企（事）业单位及个人信息不得用于与维修活动无关的领域，对于知悉的商业秘密、个人隐私负有保密义务。 第九条家电维修经营者和从业人员应恪守职业道德，不得有下列行为： （一）虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容； （二）隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实； （三）虚报故障部件，故意替换性能正常的部件； （四）冒用家电生产者商标或特约维修标识。 第十条家电维修经营者在维修服务中发现同一品牌、类型或批次的家电存在安全、质量问题的，应及时通报生产者、销售者，并向所在地县级商务主管部门报告。 第十一条家电维修经营者在维修服务中使用和销售的配件和耗材，其质量、规格应符合国家有关产品质量安全规定和标准，不得使用和销售假冒伪劣产品。