《服务营销管理》期末复习题

《服务营销》期末考试试卷附答案一、单项选择题(每题3分，共30分）1、企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）A客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚2、根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（）A、XN2B、CS1C、XS2D、CS23、评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（）进行评估。

A、贡献度B、成长度C、影响力D、支持度4、针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（）服务策略。

A、保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度B、投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。

C、挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。

D、把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。

5、将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）A、惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）A、感性目标B、整体目标C、理性目标D、细化目标7、服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法8、零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）A、服务需求B、情感需求C、成长需求D、利润需求9、在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（)A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、内部支撑分界线10、服务蓝图设计的第二个步骤是（）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。

B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。

C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。

D、针对需求设计前台服务。

二、多项选择题（每题4分，共40分）1、对于大多数服务而言，它们具有（）特征A、服务的不可感知性B、服务的不可预知性C、服务的不可分离性D、服务的差异性2、按客户行为特征分类，一般根据（）来分。

2018 春《服务营销管理》期末复习题9.服务公司为知足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价风格整和展开促销等，这种营销活动在服务营销三角形中属于（B）。

A ．内部营销B ．外面营销C．关系营销 D ．互动营销10.在服务花费过程中，花费者常常经过人际交流获取服务信息，这反应了服务购置行为拥有（ B）的特点。

A.花费认知的风险性B.信息来源的口碑性C.品牌选择的有限性D.质量识其余间接性11.依据风险肩负理论，因为花费者决议失误带来的风险属于（ C ）。

A.绩效风险B.社会风险C.财务风险D.信誉风险12.花费者作为风险的肩负者，当服务不可以依据服务供给者以前承诺的标准获取执行时，花费者将面对（ A ）。

A.绩效风险B.物质风险C.财务风险D.信誉风险13.在酒店服务中，客房应装备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设备，这属于整体服务产品中的（B）。

A. 附带产品B. 形式产品C.希望产品 D.潜伏产品14.在公司订价方法中，盈亏均衡订价法属于（ A ）。

A. 成本导向订价B.需求导向订价C.竞争导向订价 D.市场导向订价15.为鼓舞顾客购置更多物件，公司给那些大批购置服务的顾客的一种减价称为 ( B ) 。

A. 功能折扣B.数目折扣C.季节折扣 D.现金折扣16.制造商给某些批发商或零售商一种折扣优待，促进他们愿意执行某种市场营销职能，这种折扣一般称为（ C ）。

A. 现金折扣B.数目折扣C. 功能折扣D.季节折扣17.中国挪动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于（ D）。

A. 实体渠道B.代理渠道C.特许经营 D.电子渠道18. 销售促进的目标往常是（B）。

A. 认识市场，促进服务产品适销对路B. 刺激花费者即兴购置C. 降低成本，提高市场占有率D.帮助公司与各界民众成立优秀关系19.公司采纳演示促销方式来刺激花费者购置服务产品，这种促销方式属于（ C ）。

《服务营销管理基础》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1．服务的基本特征包括____、____、____、_____。

2．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。

3．根据顾客参与程度分类法(即蔡斯的分类方法)，可以将服务分为三大类，即 ____、____、____ 。

通信公司提供的通信服务应属于____ 服务，航空公司提供的服务属于____ 。

4. 一般而言，评价服务质量的五个维度包括 ____、____、____、____、______。

5．服务期望可以分为 ____ 和 ____ 两个不同层次的期望，介于两种期望水平之间的区域就是 ____ ，这个区域会因_____的不同而不同，也会因_____或_______的不同而不同。

6.服务营销三角形包括三类营销活动，即____、____和____ 。

7．服务质量差距模型指出了服务质量存在着 ____ 种质量差距，其中，核心质量差距是指____ 与 ____ 之间的差距，差距4是指 ____ 的差距。

8．服务蓝图在结构上由4个区域和3条分界线组成。

四个活动区域是 ____、____、____、____ 。

三条分界线分别是____、____、____。

9.根据有形展示的构成要素，可将有形展示分成_____、_____和_____ 三大类。

10.根据服务产品的整体概念，服务产品包括_____、_____、_____、_____和潜在产品五个层次。

二、单项选择题：1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。

A．无形性 B．易逝性 C．异质性 D．不可分离性2．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。

A.无形性B.异质性C. 易逝性D. 不可分离性3.服务的不可储存性给服务企业营销活动带来的影响主要体现在（）。

A．服务品牌较难树立 B．服务产品难以展示和推销C．服务质量难以实施标准化 D．服务的需求往往与服务的供给难以匹配4. 根据顾客参与程度分类法(即蔡斯的分类方法)，通信业提供的服务属于（）。

《服务营销》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。

2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。

3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。

，有形性】五个层面5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性）的服务质量。

6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。

7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。

8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。

【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。

9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。

11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，。

改进型服务创新，包装型服务创新】12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。

4个区域是【顾客活动，前台活动，后台。

活动，支持性活动】【交际线】；将前台活动区域与后台活动区13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为。

域之间的分界线称为【能见度界线】14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。

15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。

16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及】全天候营销和假日营销。

18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】二、单项选择题：C）。

《服务营销管理基础》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1 .服务的基本特征包括_____ 、____、____、______ 。

2 •服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、―。

3 •根据顾客参与程度分类法（即蔡斯的分类方法），可以将服务分为三大类，即____、—_。

通信公司提供的通信服务应属于_ 服务，航空公司提供的服务属于 _。

4. 一般而言，评价服务质量的五个维度包括________ 、 ____ 、 __ 、 ____ 、_____ 。

5 •服务期望可以分为______ 和 _____ 两个不同层次的期望，介于两种期望水平之间的区域就是____ ，这个区域会因______ ■勺不同而不同，也会因 ___ 或______ ■勺不同而不同。

6.服务营销三角形包括三类营销活动，即____、―和_。

7 •服务质量差距模型指出了服务质量存在着________ 种质量差距，其中，核心质量差距是指____ 与____ 之间的差距，差距4是指______ 的差距。

8 •服务蓝图在结构上由4个区域和3条分界线组成。

四个活动区域是____、_____ 、_—。

三条分界线分别是____、____、—。

9. 根据有形展示的构成要素，可将有形展示分成________ _____ 和 ____ 三大类。

10. 根据服务产品的整体概念，服务产品包括_______ ____ 、 _____ 、 ____ 口潜在产品五个层次。

二、单项选择题：1 •服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（A •无形性B.易逝性C.异质性）造成的。

D •不可分离性2 •在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班 学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。

A. 无形性B.异质性C.易逝性D.不可分离性 3.服务的不可储存性给服务企业营销活动带来的影响主要体现在（）。

服务营销期末考试试题大学### 服务营销期末考试试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务营销的核心理念是：A. 产品导向B. 顾客导向C. 竞争导向D. 利润导向2. 以下哪项不属于服务营销的7Ps？A. 人员B. 过程C. 地点D. 价格3. 服务营销中，服务质量的评估通常依据：A. 服务结果B. 服务过程C. 顾客感知D. 服务成本4. 下列哪个因素对服务营销的成功至关重要？A. 产品包装B. 服务承诺C. 品牌知名度D. 地理位置5. 服务蓝图是一种用于：A. 描述服务流程的工具B. 评估服务质量的方法C. 改进服务体验的策略D. 管理服务团队的系统二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述服务营销中顾客满意度与顾客忠诚度的关系。

2. 描述服务营销中“关键时刻”的概念，并举例说明其在实际服务中的应用。

3. 阐述服务营销中如何通过服务创新来提升企业竞争力。

三、案例分析题（每题25分，共50分）案例一：某银行推出了一项新的在线银行服务，旨在为客户提供更加便捷的金融服务体验。

然而，在服务推出后的几个月内，客户反馈普遍不佳，主要问题集中在服务响应时间长、操作界面不友好等方面。

银行管理层决定对此进行改进。

问题：1. 针对上述情况，银行应如何运用服务营销理论来分析并解决问题？（15分）2. 银行可以采取哪些具体措施来提升客户满意度？（10分）案例二：一家连锁酒店集团为了提升客户体验，决定在旗下所有酒店实施一项新的客房服务流程。

新流程包括了自助登记入住、智能客房控制以及个性化客户服务等创新元素。

然而，在实施过程中，员工普遍反映新流程增加了工作量，客户也对新流程的复杂性表示不满。

问题：1. 分析酒店集团在实施新服务流程中遇到的问题，并提出可能的原因。

（15分）2. 酒店集团应如何调整服务流程以平衡员工和客户的需求？（10分）注：以上试题仅供参考，实际考试内容可能有所不同。

请考生根据实际教学内容进行复习。

服务营销期末试题及答案一、选择题（每题2分，共40分）1. 以下哪项不是服务营销的特点？a) 不可见性b) 不可分割性c) 不可传递性d) 不可存储性答案：d) 不可存储性2. 以下哪个因素对服务质量影响最大？a) 产品特性b) 员工技能c) 价格策略d) 市场竞争答案：b) 员工技能3. 以下哪个是服务营销中的重要特征？a) 售后服务b) 价格优势c) 广告推广d) 市场份额答案：a) 售后服务4. 以下哪种行为与服务营销的定位策略相关？a) 消费行为b) 竞争策略c) 市场定位d) 客户满意度答案：c) 市场定位5. 以下哪个不是服务营销的核心目标？a) 赢得客户忠诚度b) 提升销售额c) 增加市场份额d) 降低成本答案：d) 降低成本二、简答题（每题10分，共30分）1. 请简要解释服务营销的概念，并列举其主要特点。

答案：服务营销是指企业通过提供满足或超越顾客期望的服务来实现营销目标的过程。

其主要特点包括不可见性、不可分割性和不可传递性。

不可见性意味着服务的提供过程和结果都是无形的，客户无法事先评估服务的质量。

不可分割性指服务的生产和消费是同时进行的，无法进行存储或等待发售。

不可传递性表明服务无法通过物理形式传递给客户，只能通过直接交互来传达价值。

2. 请解释服务营销中的员工角色及其重要性。

答案：在服务营销中，员工扮演着非常关键的角色。

他们直接接触客户，代表着企业的形象和品牌价值。

员工的技能水平和服务态度直接影响客户对服务质量的感知。

良好的员工培训和激励机制可以提高员工的专业知识和服务技能，从而增强客户对企业的认可度和忠诚度。

3. 请举例说明服务营销中的服务定价策略。

答案：服务定价策略包括固定价格、差异化定价和动态定价。

固定价格指服务的价格保持不变，例如标准化的飞机票价格。

差异化定价是根据不同的顾客或不同的需求制定不同的价格，例如旅馆的客房价格根据房型和季节而有所差异。

动态定价是根据市场需求和供应情况进行调整，例如出租车公司根据交通繁忙程度调整价格。

矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。

如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。

㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。

(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。

如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。

对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。

二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。

2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。

㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。

2、矿产品价格稳定性及变化趋势。

三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。

2、矿区矿产资源概况。

3、该设计与矿区总体开发的关系。

㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。

2、矿床开采技术条件及水文地质条件。

《服务营销》期末考试一试题
一、判断题：（每题 1 分， 10 小题合计10 分）
1、服务花费的需求弹性小，因此对价钱敏感。

（）
2、有时公司能够有多项中心服务。

（）
3、顾客对服务质量的判断来自于顾客对服务的感知。

（）
4、因为服务的无形性，顾客经常要肩负加大的认知风险。

（）
5、服务业的范围包含除第一、第二家产之外的家产。

（）
6、服务地点的重要性因服务种类的不一样而不一样。

（）
7、服务环境是服务质量的一种有形提示。

（）
8、市场领导者的定位策略应关注专业化经营即补缺定位策略。

（）
9、排队管理是调理服务供大于求矛盾的重要方法。

（）
10、产品的适合价钱取决于市场的需求。

（）
二名词解说（每题 5 分，合计20 分）
1、民众
2、最优服务能力
3、服务质量
4、内部营销
三简答题（每题10 分合计 30 分）
1、服务产品在网络时代的挑战有哪些
2、有效服务交流主要有哪些形式
3、简述服务环境对产品销售的影响。

四阐述题（每题20 分合计 40 分）
1、服务公司怎样帮助花费者回避购置风险
2、举例说明服务产品的特色及营销对策。

第一章服务与服务营销一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。

）1.服务区别于有形产品的最显著特点是。

A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。

A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。

A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D. 伦纳德·L·贝里4. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。

A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性6. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。

上述情况体现了服务的哪种特性。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。

A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。

B. 顾客间可能产生负面影响。

C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。

D. 服务难以被有效展示和沟通。

8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。

）1.服务的内涵包括下列哪些？A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。