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医患沟通中的非语言交流技巧在医疗领域，医患沟通是确保良好医疗结果的至关重要的环节。
除了语言交流，非语言交流同样扮演着重要的角色。
通过肢体语言、面部表情、姿势和身体接触，医生和患者可以更好地理解对方的需求和意图，建立起更加牢固的信任关系。
下面将介绍医患沟通中几种有效的非语言交流技巧。
第一，眼神交流。
眼神交流是非语言交流中最基本、最直接的方式之一。
适当地与患者进行眼神交流可以传递出关怀和理解的信息。
当患者表达不适或不满时，医生可以通过注视患者的眼睛来传达自己的关注和认可，患者也能感受到医生真诚的关心，从而更容易与医生建立起良好的沟通。
第二，姿势和身体接触。
医生的姿势和身体接触可以传递出安抚和支持的信息。
例如，坐姿要保持优雅而自然，微笑并用柔和的语调与患者交流。
此外，适当的身体接触，如握手或轻拍患者的肩膀，可以让患者感受到医生的亲近和关怀，增强医患之间的互信。
第三，面部表情。
通过面部表情，医生可以传达出自己的情绪和态度。
良好的面部表情可以让患者感受到医生的友好和专业。
医生要时刻注意自己的面部表情，避免不必要的紧张或担忧的表情，以免让患者产生误解或焦虑。
第四，肢体语言。
肢体语言如手势和姿势可以增强言语交流的效果，提高信息传递的准确性。
医生可以运用肢体语言来解释和说明一些难以用言语表达的内容，如用手指指示身体部位或展示一种具体运动来描述病情。
同时，医生要保持身体语言的自然和谐，避免过度夸张或僵硬的表现方式，以免产生不必要的干扰。
第五，空间距离。
保持恰当的空间距离也是医患沟通中重要的非语言交流技巧之一。
医生要注意维持一种舒适的距离感，既能够与患者建立亲密关系，又能够保持一定的尊重边界。
根据患者的需求和病情，医生可以做出调整，避免让患者感到不适或触犯他们的个人隐私。
总之，在医患沟通中，非语言交流技巧起着重要的作用。
医生通过运用适当的眼神交流、姿势和身体接触、面部表情、肢体语言以及空间距离，可以更好地与患者沟通，增进彼此的理解和信任。
民航服务中沟通技巧的运用及重要性资料在民航服务中，沟通技巧的运用是非常重要的。
良好的沟通可以帮助保持良好的客户关系，避免误解和冲突，并提升乘客对民航服务的满意度。
以下是民航服务中沟通技巧的运用及重要性的一些资料。
一、沟通技巧的运用1.积极倾听：作为民航服务人员，积极倾听乘客的需求和意见是非常重要的。
要保持良好的耐心和专注，尽量不打断乘客的发言，用眼神和姿态表达出对乘客说话的关注和尊重。
2.用简单明了的语言：民航服务人员应该用简单明了的语言与乘客交流，避免使用过于专业或复杂的术语。
如果需要使用专业术语，应该解释清楚，确保乘客能够理解。
3.保持语言友好和礼貌：在与乘客沟通时，民航服务人员应该保持友好和礼貌的语气，尽量避免使用冷淡和傲慢的语气。
即使面对不满或抱怨，也要用礼貌和耐心的态度回应。
4.运用非语言沟通：非语言沟通在民航服务中也非常重要。
民航服务人员应该注意自己的面部表情、姿势和姿态，用可以传递友好和专业形象的肢体语言与乘客交流。
5.解决问题：遇到问题或抱怨时，民航服务人员应该积极解决，不仅要倾听乘客的问题，还要给予合理的回应和解决方案。
及时解决问题可以展示出民航服务的专业性和负责任的态度。
二、沟通技巧的重要性1.维护客户关系：良好的沟通技巧可以帮助维护客户关系。
与乘客积极互动，听取乘客的需求和意见，并及时回应和解决问题，可以增强乘客对服务的信任和满意度，提高客户的忠诚度。
2.避免误解和冲突：沟通技巧的运用可以减少误解和冲突的发生。
对于乘客的疑虑和抱怨，民航服务人员应该耐心倾听、清晰表达，避免引起不必要的误解和冲突。
3.提升乘客满意度：良好的沟通技巧可以提升乘客的满意度。
乘客在与民航服务人员的沟通过程中，如果感受到专业、友好和负责任的态度，会对民航服务产生信任和满意，对服务的评价和口碑也会有所提高。
4.提高服务质量：沟通技巧的运用可以提高服务质量。
与乘客产生有效的沟通可以及时获取乘客的需求和反馈，有助于从乘客的角度出发，优化和改进民航服务的各个环节，提高服务质量。
空乘人员服务中沟通中存在的问题与对策研究目录引言 (2)一、空中乘务专业学生语言沟通技能的重要性 (2)（-）语言沟通技能对空乘面试的重要性 (2)（二）语言沟通技能对客舱服务工作的重要性 (3)二、空乘人员服务中沟通存在的问题 (3)（-）文化差异导致的问题 (3)（二）语言障碍 (4)（Ξ）表情不恰当 (4)（四）忽略基本语音语调培养 (5)（五）语言沟通技能的培养缺乏系统性 (5)（六）沟通能力实践锻炼不够 (5)三、如何提高空乘人员在服务过程中的沟通能力 (6)（~）了解沟通的步骤 (6)（二）掌握沟通的技巧 (6)（三）依据人群选择合适的沟通方式 (7)（四）强化基本语言训练，提高语言亲和力 (7)（五）优化课程体系，语言沟通技能培养系统化 (8)（六）教学与实践活动相结合，提升沟通技能 (8)结语 (10)参考文献 (11)引言因为飞机在飞行时是处于封闭的环境之中，在客舱服务时，乘客往往会很容易有一些负面情绪的积累，对空乘人员的沟通技巧与方法，在此时就有了更高的要求。
沟通技巧的有效使用可以使乘客的负面情绪瞬间消散，使乘客获得很好的旅途体验，进而获得乘客认可，在这种实际的锻炼中，而空乘人员也能够增长知识，增强服务能力。
沟通也能够很好的使空乘人员与旅客之间的关系得到改善,沟通的一项最基本的功能就是改善客我关系。
大量的客舱服务中出现的问题往往是因为空乘人员与乘客之间缺乏恰当沟通而导致的，沟通技巧对于空乘人员的服务具有十分重要的意义,乘务员具备良好的沟通技巧能够使客舱服务中出现的很多问题得到有效化解，防止不必要的矛盾出现，塑造优良的客舱氛围，提高乘客满意度。
一、空中乘务专业学生语言沟通技能的重要性(-)语言沟通技能对空乘面试的重要性主要航空公司乘务面试乘务面试主要包括照片预选、第二次hr选择、全面性采访、英语测试、身体检查等，以及面试的语言和沟通技能评估。
除了关注当地航空公司的招聘条件中空中乘务员的外形之外，普通话、英语和第二语言也有不同的要求，特别是英语。
浅谈酒店对客服务语言艺术1. 引言1.1 酒店对客服务语言艺术的定义与重要性在酒店行业中，对客服务语言艺术是指在与客人沟通过程中，运用规范、恰当、富有感染力的语言表达方式，以提升服务质量，增强客户满意度的一种服务技巧。
这种语言艺术的重要性不言而喻，它不仅能够体现酒店的专业形象，还能够让客户在愉悦的氛围中享受服务，从而提高客户忠诚度。
1.2 研究背景及意义随着经济的发展和人们生活水平的提高，旅游业和酒店业日益繁荣。
然而，在竞争激烈的市场环境下，酒店企业如何通过优质的服务脱颖而出，成为了亟待解决的问题。
而对客服务语言艺术正是提升服务质量的关键因素之一。
研究酒店对客服务语言艺术，有助于提升酒店整体服务水平，提高客户满意度，增强酒店的市场竞争力。
1.3 文章结构安排本文将从酒店对客服务语言的基本要求、技巧与应用、提升策略以及实证分析等方面，对酒店对客服务语言艺术进行深入探讨，以期为广大酒店从业者提供有益的参考。
以下是本文的结构安排：1.引言–酒店对客服务语言艺术的定义与重要性–研究背景及意义–文章结构安排2.酒店对客服务语言的基本要求–语言的礼貌性与规范性–语言的真诚性与亲和力–语言的适时性与适度性3.酒店对客服务语言的技巧与应用–倾听与回应–肯定与赞美–沟通与协调4.酒店对客服务语言艺术的提升策略–员工培训与素质提升–制定标准化服务用语–创新服务语言模式5.酒店对客服务语言艺术的实证分析–案例介绍–案例分析与启示–实践中的问题与对策6.结论–酒店对客服务语言艺术的重要性总结–研究成果与应用价值–研究局限与展望本文旨在帮助酒店从业者更好地理解和服务客户，提升酒店服务质量，从而提高酒店的市场竞争力和客户满意度。
2 酒店对客服务语言的基本要求2.1 语言的礼貌性与规范性酒店作为服务行业的重要组成部分，其服务语言必须体现出高度的礼貌性与规范性。
礼貌性体现在对客服务过程中，员工应始终使用敬语，尊重客人，如“您好”、“请问”、“感谢”等。
浅谈非语言沟通技巧在传染科的运用（作者:___________单位: ___________邮编: ___________）【摘要】目的提高传染科病房的护理质量。
方法运用眼神、手势、触摸等多种非语言沟通技巧与传染科住院患者进行沟通。
结果患者的依从性增强，能更好地配合治疗护理工作，提高了护理质量。
结论在传染科的护理工作中正确运用非语言沟通技巧可有效提高护理质量。
【关键词】非语言沟通技巧;传染科;运用众所周知，传染科护理工作具有特殊性。
传染科的患者因疾病具有传染性，常常受到社会及家庭的偏见，往往承受着很大的心理压力。
而每天在病房内与他们接触最多的护士们也总是口罩、帽子、隔离衣等全副武装，这无形中又增加了患者的思想负担，总认为自己受到了歧视，因此经常出现护患沟通障碍。
针对这一特点，我科自2005年开始在做好与患者的语言沟通工作的同时，加强了非语言沟通技巧的应用，使患者的依从性明显增强，提高了护理质量。
现将体会介绍如下。
1 眼神运用俗话说得好，眼睛是心灵的窗户，用眼睛传达信息几乎是无极限的。
目光是最能反映出一个人内心真实体验的非语言行为，目光微妙的变化可以反映出喜、怒、哀、乐各种情感[1]。
这一点对于传染科的护士来说，尤为重要。
因为我们整天带着大口罩，患者根本看不到我们的面部表情，只能通过眼神进行交流，所以我们要学会用目光启动交往,领悟患者眼神中所包含的服务需求,并主动加以满足。
同时特别注意要使用热情、亲切的目光，给患者以鼓励和爱护。
2 适当触摸触摸是人际沟通中表现情感的一种重要方式。
在临床护理工作中，我们应把握适当的时机及范围内对患者进行触摸行为[2]，如：握握手、拍拍肩等，使其感受到温暖、鼓励、支持、关注。
这种感受对于具有传染性、饱受歧视的传染病患者来说是非常渴望得到的。
3 仪表衣着仪表是指一个人的外部表现，这在人际交往中是一种“无声的语言”。
护士应该保持服装整洁、举止端庄。
可很好的展现出护士的美感，塑造出良好的职业形象。
快递公司工作人员的沟通技巧与客户服务快递行业作为一种重要的服务行业，其核心是提供高质量的客户服务。
而在客户服务中，工作人员的沟通技巧起到了至关重要的作用。
本文将从快递公司工作人员的角度出发，探讨沟通技巧和客户服务的重要性，并提供一些有效的沟通技巧和客户服务策略。
一、沟通技巧的重要性沟通技巧是指工作人员与客户之间进行有效沟通的能力。
快递公司工作人员的沟通技巧直接影响到客户对快递公司的感知和满意度。
通过良好的沟通技巧，工作人员能够更好地了解客户的需求和意见，有效解决问题，提高客户的满意度。
而不良的沟通技巧则容易导致误解、矛盾和不满，进而影响客户与快递公司的关系甚至损害公司的信誉。
二、有效的沟通技巧1. 倾听和理解工作人员在与客户沟通时，首先要倾听客户的需求和问题，并用心理解客户的意见和反馈。
通过倾听和理解，工作人员能够更好地把握客户的真实意图，从而更准确地回应客户的需求。
2. 语言表达准确语言是沟通的重要工具，工作人员应该掌握清晰明了的表达方式。
在与客户交流中，要尽量使用简单明了的语言，避免使用行业术语或难以理解的词汇。
同时，语速要适中，不要太快或太慢，以免引起客户的困惑或不耐烦。
3. 积极回应和解决问题客户在快递过程中可能遇到不同的问题，工作人员应该积极回应并尽力解决。
当客户提出问题或投诉时，工作人员首先要表示关心和理解，并积极寻找解决方案。
在与客户交流中，要保持礼貌和耐心，避免争执和情绪化的回应，以保持沟通的良好氛围。
4. 注重非语言沟通除了语言表达外，非语言沟通也是沟通的重要方式之一。
工作人员的面部表情、肢体语言和声音语调等都会影响到客户对沟通内容的理解和感知。
工作人员应该注重表达的形象和态度，保持微笑、自信和礼貌，以增强客户的信任和满意度。
5. 定期反馈和跟进在快递服务中，客户通常都希望知道包裹的状态和进展。
工作人员应当及时向客户反馈信息，告知包裹的位置和预计送达时间。
同时，在包裹出现异常或延迟的情况下，工作人员应当及时向客户说明情况，并积极跟进解决问题，以保证客户的权益。
护士的非语言性交流技巧对护患沟通的影响【中图分类号】r471【文献标识码】b【文章编号】1672-3783（2012）11-0155-02非语言性沟通表达的信息是通过身体运动、面部表情、目光，利用空间、声音和触觉等方式产生的，他可以伴随着言语性沟通而发生。
在沟通信息的总效果中，语词占7%，音调占38%，而面部表情和身体的动作占55%[1]，后两者都是非语词性沟通方式。
在护患交流中如能准确理解、认识并运用自如，对促进护患沟通有重要价值。
非言语性沟通常用技巧有：1目光接触眼神既可表达与传递用语言难以表达的情感，也可显示个性特征并能影响他人的行为。
一般而言，目光接触次数多少、时间长短及目光转移等，都能反映双方对会谈的兴趣、关系、情绪等许多方面的问题[3]。
对护士来说，一方面要善于发现目光接触中所提示的信息，感觉到病人的反馈信息，并能予以正确理解，另一方面我们常说眼睛是心灵的窗口，要善于运用目光接触反作用于病人，使其受到鼓励和支持，促进良好交往与双方的关系。
目光接触还可以帮助谈话双方的话语同步，使双方思路保持一致[4]。
在临床上，护士和病人交谈时，则要用短促的目光接触以检验是否被病人所接受，并从对方的回避视线、瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态；无论护士交际时的心情如何、就诊患者的身份如何，目光语所体现的内涵都应当是庄重、友善和亲和的，情绪化了的目光语，如烦躁、抑郁、生气以及鄙视、奉承的眼神都是应当避免的[3]。
所以充分理解并能熟练运用目光接触，是护理人员进行良好的护患沟通的基本功。
2面部表情面部表情是人的情绪和情感的生理性外在表露[5]，一般是随意的，但又可以受自我意识调节控制。
面部表情可表示多种多样的情感的变化，如恐惧、痛苦、厌恶、愤怒、安详等等。
面部表情的变化是护士获得病情的重要信息来源，也是病人了解医生内心活动的镜子。
护士在会谈中不但要善于识别与解读病人的面部表情，也要善于控制自己的面部表情。
流通经 中国市场２０１６年第４５期（总第９１２期） 浅议语言与非语言沟通方式 对服务质量感知的影响
肖必燕 （山东外贸职业学院，山东 青岛 ２６６１００）
［摘要］服务业服务所独有的生产与消费同时发生这一特征使得顾客与服务提供者之间的相互作用不可避免。在营销 ４Ｃ理念的指导下，与顾客沟通的重要性被高度强调。尤其是服务提供的过程中，服务人员与顾客之间通过多种方法和手段 进行交流沟通，以提升顾客的服务质量感知水平。文章主要围绕语言和非语言两种沟通方式阐述各自对服务质量感知的 影响。 ［关键词］沟通方式；语言沟通；非语言沟通；服务质量感知 ［ＤＯ１］１０．１３９３９￣．ｅｎｋｉ．ｚｇｓｅ．２０１６．４５．１００
在产品和服务交换的过程中伴随大量的沟通。沟通对顾 客感知的服务质量起到非常重要的影响作用。沟通主要是指 两名及两名以上的个体之间发生的面对面的相互作用。在服 务的环境下，顾客与服务人员之间沟通便存在于从最基本的 交换关系的开始、维持，直至关系的结束这一过程中。在沟 通的过程中，大量的语言与非语言的信号被传递出来。 顾客对服务接触（Ｓｅ￣ｉｃｅ—ｅｎｃｏｕｎｔｅｒ）的评价多由与服 务提供者的相互作用的好坏而定，同时这样的相互作用也会 影响到顾客的满意度。 这些沟通要素也从某种意义上来说，成为了企业做到服 务差别化，达到竞争优势的有利手段。从这一层面上来说， 服务企业应该加强对服务人员与顾客进行沟通的方式的重视 和理解。 在服务过程中，顾客与服务人员之间虽然有产品作为交 互作用的媒介，为保证交易的顺利进行和完成，服务人员所 表达和传递出的语言、非语言沟通非常重要。通过语言的交 流和沟通，可以使我们想要传达的意思通过语法（语序和 语句）和语义（词汇选择和词义）被顾客理解。 １ 语言沟通 １．１语言沟通的含义 语言作为人类最重要的交际工具，是人们进行沟通和交 流的主要表达方式。语言的本质是“意义的传达与表现”， 在人际关系的交往中处于中心位置。人们通过语言表达自己 的想法，也通过语言接受他人的想法（Ａｐｐｌｂａｕｍ，１９７３）。 语言，是人们进行思想交流的工具，在服务提供过程 中，语言是每个服务人员完成各项工作的重要手段，同时也 是提高服务水平、提升服务质量的重要途径。服务人员在日 常工作中，能不能文明使用语言，直接影响着企业的服务质 量和服务水平。 Ｇｕｎｎ（１９９４）认为语言沟通通过信息的传达，来传递 社会经验，信息的收信人与发信人在此过程中是同等的地 位，都涉人其中。语言沟通往往通过传递通道传达最主要的 信息，并根据明确的目的来选择词汇。语言沟通最显著的优 点便是传递要点明确，传递速度迅速、消息反馈及时。 语言可以分为声音、词汇、句子、文章等。语言沟通大 致可以分为口头沟通和笔试沟通两种。在这两者中，口头沟 通占了大概７５％。口头沟通根据场合是否正式而言，又可 以分为正式沟通与非正式沟通。对人（即面对面）谈话、 电话谈话、商谈咨询等属于非正式语言沟通；采访、讨论、 会议等属于正式口头沟通。 并不是每一个人都拥有播音员似的嗓音，但我们每个人 都可以通过某些方法去摄取听众的注意力。通过精简的语 句：我们的顾客可能受过高水平的教育，但一旦面临他们自 己特殊的产品需求时，你便成为了专家，你应该帮助顾客去 了解产品，化解他们心中对产品存在的潜在担忧。语言沟通 另一个重要的方面是语速的问题。一个好的语速大约是每分 钟１２０—１５０字，也就是每秒２字。一般来说，模仿顾客的 音量和语速能有效帮助服务人员去更好地了解顾客的沟通喜 好方式。 １．２语言沟通对服务质量感知的影响 语言沟通直接影响着顾客的情绪，假如服务人员语言粗 鲁，态度生硬，产品或品牌形象再好，也会引起顾客对该企 业提供服务的不满。相反，如果服务人员注意语言艺术，并 能够灵活巧妙地运用，就是出现某些意想不到的服务质量问 题时，也可以通过语言沟通即时进行弥补，取得较好的 效果。 有的顾客可能不善于倾听。这可能不容易被发现，特别 是通过电话交谈的时候。如果他们头部倾斜或者不停地让你 重复时，这就说明他们并没认真听你说话，此时你可以尝试 把嗓音提高，大声说话。如果顾客在交谈的过程中逐渐后 退，或者开始扭头，这可能说明你说话的声音太大。但是为 了使语言沟通能有效地执行，在服务提供的过程中，一定要 注意所处的环境。如果服务人员面对的是一个顾客群体，而 非单个顾客时，群体的规模越大，信息的交换和传达就会越 困难。因此面对多数顾客提供服务时，一定要准确传递顾客 期望的核心信息。 通过语言沟通传递信息时，如使用错误的语言和词汇， 或者传递失误等现象也会发生。另外由于人们生活在不同的 环境中，根据自身的经历与价值观，会形成自己的思考方式 和行为方式，这就不可避免地会发生沟通障碍问题。 为了达到有效的语言沟通需要注意以上几点外，顾客与 肖必燕：浅议语言与非语言沟通方式对服务质量感知的影响 流通经济 服务人员之间的沟通障碍也时常发生。抽象化程度越高的语 言沟通，其障碍发生频率越频繁。为了有效地沟通，需要了 解该抽象概念的象征性、实质性的概念是什么。同时要注意 不同群体之前用语的差别。尽量不要使用特殊用语、专门用 语等。虽然在同一个群体内，特殊用语或专门用语的使用有 助于提升该群体的凝聚力和竞争优势，但对于此用语不熟悉 的其他群体而言，则成了沟通的障碍。从而导致负面效应， 如顾客不满等。因此在使用语言时，应使用平静的语气，做 到客观、明了，掌握顾客的心理和实际情况，真正做到传递 信息的准确性。 ２非语言沟通 ２．１非语言沟通的含义 据相关研究，非语言沟通（Ｎｏｎ—ｖｅｒｂａｌ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ） 是相对于语言沟通而言的。非语言沟通被定义为“一个过 程，即人们通过有意或无意的行为和期望，除了语言本身以 外，通过表达传递某种经历、感受和态度，以达到联系和控 制自己、其他人和他们所处的环境的目的”。更简单的理解 可以认为非语言沟通是指通过身体的动作、姿态、语气和语 调、空间或距离等方式进行信息的交流和沟通的过程。 面对面的谈话涉及信息的及时反馈、现场澄清、提供观 察现场的非语言沟通的迹象。除了沟通某个含义、信息和思 想外，态度和情感也可以通过人际互动实现交流沟通。有学 者认为非语言沟通是一个相当复杂的现象。它有时不能完全 脱离语言沟通，而是与语言沟通相互交织在一起的（Ｄｉｍ． ｂｅｒｇ ｅｔ ａ１．，２０００）。也有学者认为非语言沟通可以分成不同 的类别。 ２．２非语言沟通对服务质量感知的影响 在暗示性的内容或模糊的语言信息有所遗漏的情况下， 非语言行为起到的作用便是让对方更好地去理解信息传递者 的意图，并通过非语言的形式进行补充和强调。在沟通领 域，非语言的因素在服务人员与顾客之间的相互作用形成 时，其作用与语言沟通的作用旗鼓相当。 根据Ｓｕｎｄａｒａｍ和Ｗｅｂｓｔｅｒ（２０００）的研究，非语言沟通 分为举止神态，如身体动作、身体的方向、眼神交流、点 头、握手和微笑、声音的语气和语调等。服务人员会心的微 笑、明朗的表情，以及接待顾客时谦逊的态度，频繁地进行 眼神的交流和对顾客需求的亲切应答等身体行为都会传递出 其对顾客的关心和关注。 另外辅助语言，如声音的品质或语言暗示等。你可以通 过使用它们来与顾客进行交流沟通。即你制造的声音，而不 是你说的话，比如“嗯”“哦”“啊”等。这些辅助语言可 能会起到鼓励顾客的作用，可以让顾客明白服务人员在认真 倾听他们并且很投入。而外表，诸如外表吸引力和适当的服 饰等也会对顾客的服务质量评估带来直接影响。这是由于服 务人员直接参与到客户关系建立中，非语言沟通对服务企业 至关重要。正如情绪劳动所提及的，服务人员往往需要通过 面部表情、肢体语言，甚至语调，以及需要加上漂亮的外表 来呈现出积极的态度，并将这些作为他们工作要求的一部 分。在提供服务的过程中，大部分的沟通重点并不在于服务 人员说什么，而是服务人员如何说。服务人员可以通过使用 有效的非语言沟通和肢体行为等表达自己。如平静而放松的 面部，尤其你的顾客看起来比较焦虑、疑惑或生气的时候。 暖心地微笑并且努力让你的眼神传达出友好。通过保持不问 断的眼神交流和接触，虽然这个方法可能需要根据不同的文 化有所差异：有些顾客可能会较长时间保持眼神的交流与接 触，以传达率真和真诚；但在有些文化大环境下，顾客甚至 不愿意有任何眼神的交流与接触，他们甚至可能视眼神交流 为一种威胁的肢体语言。 服务人员是否是在恰当的场合，通过恰当的语言在表达 企业想传递的声音和意图？服务人员的语气是否听起来友好 而温和？非语言的交流沟通方式的使用，使得服务人员可以 通过自身的态度被对方即顾客所理解。 非语言沟通，不是通过语言，而是通过其他方法进行与 顾客的沟通。顾客与服务人员之间的人为相互作用主要发生 在服务接触时，在服务接触环境中，顾客与服务人员两者都 会发生非语言交流。此时，为了彼此信息传递的顺畅与准确 性，不能只依靠单纯的语言沟通方式，身体与表情，以及手 势等一起应用才能达到最佳效果。
３结论 服务人员往往通过多种沟通方式来维持与顾客的关系。 对于服务人员来说，所有的手段和努力无非都是为了如何能 更好地、有效地与顾客进行沟通，及语言沟通和非语言沟 通。从营销活动层面来说，与顾客的沟通方式无论从实践还 是理论都具有重要意义。尤其对于服务企业，沟通是服务人 员与顾客的第一次交涉，也是顾客关系管理的始发点。从这 个意义上讲，服务人员无论是通过语言沟通，抑或是非语言 沟通，都应把重点放在培养与顾客的关系上，让顾客真正对 企业感到满足与信任。
参考文献： ［１］Ａｐｐｌｂａｕｍ，Ｒ．Ｌ Ｆｕｎｄａｍｅｎｔａｌ ｃｏｎｃｅｐｔ ｉｎ ｈｕｍａｎ ｃｏｍｍｕｎｉｃａ ｔｉｏｎ［Ｍ Ｊ．Ｓａｎ Ｆｒａｎｃｉｓｃｏ：Ｃａｎｆｉｅｌｓ Ｐｒｅｓｓ，１９７３：３４． ［２］Ｄｉｍｂｅｒｇ，Ｕ．，Ｔｈｕｎｂｅｒｇ，Ｍ．ａｎｄ Ｅｌｍｅｈｅｄ，Ｋ．Ｕｎｃｏｎｓｃｉｏｕｓ ｆａｃｉａｌ ｒｅａｃｔｉｏｎｓ ｔｏ ｅｍｏｔｉｏｎａｌ ｆａｃｉａｌ ｅｘｐｒｅｓｓｉｏｎｓ［Ｊ］．Ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｉｃａｌ ｓｃｉ— ｅｎｃｅ，２０００，１１（１）：８６—８９． ［３］Ｇｕｎｎ，Ｃ．Ａ．Ｔｏｕｒｉｓｍ Ｐｌａｎｎｉｎｇ：Ｂａｓｉｃｓ，Ｃｏｎｃｅｐｔｓ，Ｃａｓｅｓ ［Ｍ］．Ｏｘｆｏｒｄ：Ｔａｙｌｏｒ ａｎｄ Ｆｒａｎｃｉｓ，１９９４． ［４］Ｌｉｎ，Ｊ．一Ｓ．Ｃ．ａｎｄ Ｌｉｎ，Ｃ．一Ｙ．Ｗｈａｔ ｍａｋｅｓ ｓｅｒｖｉｃｅ ｅｍｐｌｏｙ－ ｅｅｓ ａｎｄ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ｓｍｉｌｅ：Ａｎｔｅｃｅｎｄｅｎｔｓ ａｎｄ ｃｏｎｓｅｑｕｅｎｃｅｓ ｏｆ ｔｈｅ ｅｍｐｌｏｙｅｅｓ’ ａｆｆｅｃｔｉｖｅ ｄｅｌｉｖｅｒｙ ｉｎ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｅｎｃｏｕｎｔｅｒ『Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｍａｎ— ａｇｅｍｅｎｔ，２０１１，２２（２）：１８３—２０１． ［５］Ｓｕｎｄａｒａｍ，Ｄ．Ｓ．ａｎｄ Ｗｅｂｓｔｅｒ，Ｃ．Ｔｈｅ ｒｏｌｅ ｏｆ ｎｏｎｖｅｒｂａｌ ｃｏｍ— ｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｉｎ ｓｅｒｖｉｃｅ ｅｎｃｏｕｎｔｅｒｓ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ， ２０００，１４（５）：３７８—３９１．
