前厅基础知识

前厅基础知识
【地位及主要任务】：
1、地位
1．1、前厅是酒店的门面，反映酒店的整体服务质量。

1．2、前厅是给人留下第一印象和最后印象的地方。

1．3、前厅具有一定的经济作用。

可以通过提供有关服务取得收入，其销售工作的好坏可直接影响酒店接待客人数量。

1．4、前厅部具有一定的协调作用。

前厅部尤如酒店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。

1．5、前厅部的工作有利于提供酒店决策科学性。

1．6、前厅部是建设良好的宾客关系的重要环节。

2、任务
2．1、推销客房。

2．2、为客人提供各种综合服务。

2．3、收集、加工、处理和传递有关经营信息。

2．4、接待客人。

2．5、控制客房状况。

2．6、负责客房账务。

【组织机构及各班组职能】：
1、机构：总经理—前厅经理—大堂副理—各班组部长—各班组员工
2、各班组的职能：
2．1、大堂副理
接受并尽量解决客人投诉，协调管理前厅各岗位正常运转，处理索赔等突发事件，搜集各类有利于提高酒店服务质量与经济效益的信息。

2．2、接待处
接受订房业务，建立客史档案，接待客人入住，回答客人问询，处理客人邮件、留言，分发和保管客房门卡，控制房间状态。

2．3、收银处
办理离店客人的结账手续，提供外币兑换服务，管理酒店客人的账卡，审核酒店的营业收入及帐务情况等。

2．4、行李处
１
负责客人的行李运送、寄存及安全，雨伞的寄存和保管。

送客人进房，回答客人问询，为客人指引方向，传递有关通知及信息。

2．5、电话总机
接转总机，为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问询；接受电话留言，电话投诉，电话找人。

办理长途电话事项，传播或消除紧急通知，播放背景音乐等。

2．6、商务中心
为客人提供打字、翻译、复印、长话、传真等商务服务，此外，还可根据需要为客人提供秘书服务。

【员工工作准则】：
1、热爱本职工作、尽职尽责、积极主动、勤奋好学、不断提高个人素质及服务质量。

2、自觉遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不空岗、不串岗、不睡岗，不得自行调班，顶班，不得用电话或让他人代请事假。

3、熟练掌握操作规程，严格按工作程序处理事务。

4、仪容仪表端正大方，衣冠整洁，佩戴工号牌，女员工须化淡妆，男员工不准留长发、小胡子，面对客人保持微笑。

5、服务态度端正，客人走近服务台时应主动招呼，使用礼貌用语、尊重客人，即使客人无理，也要控制自己的情绪，以理服人，绝对不能与客人争执。

6、上班时间禁止接待来访亲友、接听私人电话或为他人接转私人电话、干私活、聊天；谢绝无关人员进入服务台内，以免发生事故。

7、工作中做到“三轻”（说话轻、做事轻、走路轻），保持良好站立姿势，不得东倒西歪，倚靠墙壁、柜台或有其他不雅姿势。

8、不得在办公室及岗位吸烟、吃东西，随地吐痰、乱扔杂物，保持本岗位卫生区域的清洁卫生。

9、严禁利用工作之便循私舞弊，违者严惩不怠。

10、尊重领导，团结同事，工作必须服从上级安排、不得顶撞上级，对工作安排有意见时，先执行后提异议。

11、遇到工作疑问或超出本人职权范围的事要解决时，不得自作主张，须请示上级或与有关部门联系。

12、严格遵守《员工手册》规定及酒店有关规章制度。

２
【设备设施管理制度】：
1、各岗位需认真做好本岗位各种设备设施的日常维护工作。

接班前对电脑、复印机、打印机、传真机、计算器等设备设施的卫生、性能进行检查，确保运行正常。

2、严格按操作程序使用本岗位设备设施，不得随意挪动设备，不得随意改变操作顺序，不得随意进入与本岗位无关的电脑系统。

3、当本岗位的设备出现故障时，如电脑系统错乱、传真机没信号等，需及时通知有关人员进行处理、检查，没有十分把握的不得擅自处理。

4、各岗位员工有责任阻止与本岗位工作无关的人员使用本岗位的设备，若发现无关人员随意使用本岗位设备需追究当值员工责任。

5、若因工作需要，其他部门需使用前厅部设备时，需请示有关上级，并按规定由当值员工进行操作。

6、以上条款各岗位员工需认真履行，若有违反按《员工手册》有关规定进行处罚。

【员工素质要求】：
1、仪表端正，大方热情。

2、态度和蔼，谈吐文雅。

3、口齿清楚，手脚灵活。

4、情况熟悉，有问必答。

5、随机应变，处事有方。

6、细心耐心，准确准时。

【仪容仪表要求】：
1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜，女员工穿肉色丝袜。

2、服装整洁，纽扣齐全，工号牌端正地佩带在左胸处，皮鞋保持清洁光亮。

3、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。

4、发型美观大方，经常梳理，男服务员发角、发侧不过耳，后不过领，女服务员长发需用发结束起，不得加其他头饰。

5、头发要常洗、整齐，保持清洁。

提倡上班前打少许头油或摩丝，不可染发。

6、饰物仅限于佩戴结婚戒指。

7、手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂甲油。

8、勤洗澡，保持身上无异味，皮肤健康清洁。

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9、上班前不吃有异味的食品，保持口腔清新。

【前厅经理岗位职责】：
1、全面负责酒店前厅部的日常管理工作，贯彻执行酒店下达的营业及管理指令。

2、负责制定前厅部的各项业务指标，规划和财政预标。

3、组织、主持前厅例会、听取汇报，布置工作，解决工作难题。

4、每天检查有关的报表，掌握客房的预定，销售情况。

5、掌握每天客人抵离数量及类别，负责迎送“VIP”客人及安排其住宿。

6、收集客人对客房服务的意见，协助客房不断提高客房服务水平。

7、负责沟通本部门与酒店各部门的联系。

8、协同人事部门做好本部员工的招聘、培训、提拔等工作。

9、对大堂副理下达工作任务并指导、落实、检查、协调。

10、协调平衡本部各工种之间所出现的工作矛盾。

11、对员工素质，服务水准，工作效率等负责有管理和培训的重要两责任。

12、负责本部门的安全消防工作。

13、协调销售、公关、客房、餐饮、工程等部门关系，提高服务质量。

４。