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SPIN—销售培训教程第一章:顾客接待001顾客接待概述培训师:顾客接待是处于整个销售过程的开始阶段。
我仔细研究过丰田、大众、包括通用等等,包括我们北京现代的顾客接待的内容，也就是说他的标准规范，其实核心的意思差不多，无非也就是说顾客进店了,你怎么也得打个招呼吧，对不对，这么多的规范，他核心的意思总结起来就是那么几条，就是顾客进店时你要说你好、行礼、递上名片等，然后顾客想要交谈时，你要请顾客就坐，端茶倒水、寒暄，说白了就这么几条，没什么太多的。
但是执行的怎么样呢？可以说执行的不好，这个不好有两个意思,一个意思是压根就不做,没人按照这个执行，相对来说丰田的标准执行的好一点，通用也不错，现在大众由于严格的推行J。
D。
power的SSI 标准，也还可以，但是总的来讲不好。
执行的不好还有第二层意思，比如说丰田他的店里面迫于压力，厂家要求很严，好象大家都按这执行了。
但是，通过我的明访暗访我发现，没有人知道为什么要去这样做，流于形式，反正就是你这么要求我我这么做，是你要我做，不是我要做，那么北京现代这么多的4S店也存在这些样的问题，我们就要问一下为什么,厂家有规范有标准我们为什么不执行呢，很简单，因为我觉得没用。
002顾客提问的真实意图培训师：我也卖过车，低到十万多的富康，高到五六十万的奥迪,我都卖过。
我也接受过厂家的培训,顾客接待,顾客来了打招呼,微笑,行礼，递上名片，这个时候身体还要鞠30度躬，我在接受培训公司老师的现场辅导时。
就告诉我你这双手递上名片鞠躬你这个角度不对，是25度不是30度。
我一边练一边心里就嘀咕:这样就能帮我销售了吗？顾客来了朝顾客呲呲牙，趔趔嘴，端端茶，倒倒水，鞠个躬微笑一下就能帮我销售了吗？我觉得不是，所以我没有执行.我不知道咱们北京现代的销售顾问们是不是有跟我当年一样的想法，但是我们要说,你有什么权利去怀疑若干前辈去总结出来的经验教训和规范，你比他们还牛吗?你比写这些经验规范的人还牛吗？你肯定不如他们的。
一、培训目的1. 提高汽车销售人员的专业素养和销售技能；2. 增强汽车销售人员的市场敏锐度和应变能力；3. 提升汽车销售团队的凝聚力和执行力；4. 帮助汽车销售人员更好地为客户提供优质服务。
二、培训对象1. 汽车销售顾问；2. 汽车销售经理；3. 汽车销售相关从业人员。
三、培训时间1. 初级培训：2天；2. 中级培训：4天；3. 高级培训：6天。
四、培训内容一、初级培训1. 汽车行业及市场概述（1）汽车行业的发展历程；（2）汽车市场现状及趋势；（3）汽车产品分类及特点。
2. 汽车基础知识（1）汽车构造及原理；（2）汽车性能指标；（3）汽车维修保养知识。
3. 汽车销售技巧（1）接待客户技巧；（2）沟通技巧；（3）谈判技巧；（4）售后服务技巧。
4. 汽车销售流程（1）销售准备；（2）客户接待；（3）产品介绍；（4）试驾体验；（5）价格谈判；（6）成交签约；（7）售后服务。
二、中级培训1. 汽车销售团队管理（1）团队建设；（2）团队激励；（3）团队协作；（4）团队培训。
2. 汽车市场分析及营销策略（1）市场调研；（2）竞争对手分析；（3）营销策略制定；（4）促销活动策划。
3. 汽车销售数据分析（1）销售数据收集；（2）销售数据分析；（3）销售数据应用。
4. 汽车销售风险管理（1）客户信用评估；（2）合同风险防范；（3）售后服务风险控制。
三、高级培训1. 汽车销售高级技巧（1）高端客户销售技巧；（2）集团客户销售技巧；（3）大客户销售技巧。
2. 汽车销售团队领导力（1）领导力概述；（2）团队领导力提升；（3）激励与沟通。
3. 汽车销售战略规划（1）企业战略规划；（2）销售战略规划；（3）销售目标制定。
4. 汽车销售行业前沿动态（1）新能源汽车市场；（2）汽车后市场；（3）汽车金融业务。
五、培训方法1. 讲师授课；2. 案例分析；3. 角色扮演；4. 分组讨论；5. 实地考察。
六、培训评估1. 课后作业；2. 闭卷考试；3. 实战演练；4. 培训满意度调查。
汽车销售人员工作手册第一章销售准备工作 (4)1.1 市场调研与竞品分析 (4)1.1.1 市场调研 (4)1.1.1 调研目的 (4)1.1.2 调研内容 (4)1.1.3 分析目的 (4)1.1.4 分析内容 (4)1.2 产品知识培训 (4)1.2.1 产品知识掌握 (4)1.2.1 产品特点 (4)1.2.2 卖点提炼 (5)1.3 客户需求分析 (5)1.3.1 需求识别 (5)1.3.1 消费者需求类型 (5)1.3.2 挖掘消费者需求 (5)第二章客户接待与沟通 (5)2.1 客户接待流程 (5)2.1.1 预约接待 (5)2.1.2 现场接待 (5)2.1.3 试驾安排 (6)2.1.4 跟进服务 (6)2.2 沟通技巧与策略 (6)2.2.1 倾听技巧 (6)2.2.2 表达技巧 (6)2.2.3 谈判策略 (6)2.3 客户需求挖掘 (6)2.3.1 获取客户信息 (6)2.3.2 分析客户需求 (6)2.3.3 挖掘潜在需求 (7)第三章车辆展示与演示 (7)3.1 车辆展示技巧 (7)3.1.1 了解产品特性 (7)3.1.2 突出亮点 (7)3.1.3 个性化展示 (7)3.1.4 语言简练 (7)3.2 车辆功能演示 (7)3.2.1 实地操作 (7)3.2.2 对比演示 (7)3.2.3 视频资料 (8)3.2.4 数据支持 (8)3.3 试驾安排与跟进 (8)3.3.1 试驾前沟通 (8)3.3.2 试驾过程陪同 (8)3.3.3 试驾后跟进 (8)3.3.4 长期跟进 (8)第四章价格谈判与成交 (8)4.1 价格谈判策略 (8)4.2 成交技巧与策略 (9)4.3 合同签订与手续办理 (9)第五章客户关系管理 (9)5.1 客户信息收集与管理 (9)5.1.1 信息收集 (9)5.1.2 信息管理 (10)5.1.3 信息应用 (10)5.2 客户满意度提升 (10)5.2.1 服务态度 (10)5.2.2 产品介绍 (10)5.2.3 售后服务 (10)5.2.4 优惠活动 (10)5.3 客户投诉处理 (10)5.3.1 投诉接收 (10)5.3.2 投诉分类 (10)5.3.3 投诉处理 (11)5.3.4 投诉反馈 (11)第六章销售团队管理 (11)6.1 销售团队建设 (11)6.1.1 团队结构 (11)6.1.2 人才选拔 (11)6.1.3 培训与发展 (11)6.1.4 团队文化 (11)6.2 销售目标与绩效管理 (11)6.2.1 销售目标的制定 (11)6.2.2 绩效考核体系 (11)6.2.3 绩效跟踪与反馈 (12)6.2.4 激励措施 (12)6.3 团队激励与培训 (12)6.3.1 激励措施 (12)6.3.1.1 物质激励：通过提供具有竞争力的薪酬待遇、奖金、福利等物质激励，激发团队成员的工作热情。
汽车销售流程培训汽车销售流程培训为了提高公司汽车销售人员的专业能力和销售水平，我们特别组织了一次汽车销售流程培训。
本次培训旨在帮助销售人员全面了解汽车销售流程，提高销售技巧和服务质量。
以下是本次培训的内容和安排。
一、培训目的1.了解汽车销售流程的重要性。
2.学习并掌握汽车销售的基本技巧。
3.提高销售人员的服务质量和客户满意度。
4.促进销售人员之间的合作与沟通。
二、培训内容1.汽车销售流程的概念和重要性。
a.汽车销售流程对于销售效果的影响。
b.汽车销售流程的核心环节。
2.了解汽车销售准备工作。
a.车型知识的学习与掌握。
b.客户需求的了解与分析。
c.竞品分析。
3.学习汽车销售的基本技巧。
a.销售话术与销售技巧的应用。
b.销售过程中的沟通技巧。
c.销售中的有效信息收集和记录。
4.提高销售人员的服务质量。
a.客户接待和问候礼仪。
b.个性化销售与精准推荐。
c.售后服务和客户维护。
5.销售人员之间的合作与沟通。
a.销售团队的合作与协作。
b.销售工作的协同和信息共享。
三、培训安排1.培训时间：2天，分为理论培训和案例分析。
a.第一天：理论培训，学习汽车销售流程、基本技巧和服务质量。
b.第二天：案例学习和分析，通过实际案例分析以提高销售技巧。
2.培训方式：小组讨论、角色扮演、案例分析等。
a.小组讨论：让销售人员共同探讨销售流程中的难点与解决方法。
b.角色扮演：让销售人员通过模拟销售场景来提升销售技巧。
c.案例分析：通过实际案例分析来加深对销售流程的理解。
3.培训评估：通过考核培训内容和培训效果来评估销售人员的学习情况。
a.理论考核：考察销售人员对销售流程和基本技巧的掌握程度。
b.案例分析评估：考察销售人员分析和解决问题的能力。
四、培训目标1.销售人员能够全面了解汽车销售流程的重要性和核心环节。
2.销售人员能够掌握汽车销售的基本技巧，提高销售效果。
3.销售人员能够提升服务质量和客户满意度。
4.销售人员能够加强团队合作与沟通，促进销售业绩的提升。
VOLVO汽车4S店售后服务--客户服务礼仪培训课件（可编辑）VOLVO汽车4S店售后服务--客户服务礼仪培训课件客户服务礼仪培训培训师翟铂服务理念客户至上服务至上作为商务服务的宗旨充分反映了企业对我们的期望讲求礼仪是企业对商务职员的基本要求也是体现企业服务宗旨的具体表现服务理念个人行为表现代表企业形象能否对客户进行良好的服既使有再好的商品而对客户的服务不佳也会导致企业的信务影响到企业的形象誉不佳业绩不振文明待客实际操作要求来有迎声问有答声去有送声自我介绍,推荐自己介绍的内容公司名称职位姓名要领介绍自己前问候对方明朗爽快速度稍慢流畅而不可炫耀给对方一个自我介绍的机会您好我是请问应该怎样称呼您呢介绍他人为他人中汽南方的销售顾问我叫陈某架起沟通的桥梁原则尊者有知情权仪态标准站姿手掌五指并拢掌心朝上指向被介绍人握手时的姿态女士握位食指位男士握位整个手掌一般关系一握即放屈前相握名片交换的时间方式途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管除非他主动向你索取勿太早递出你的名片尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时交换名片通常是在会议开始时进行有时在结束时进行勿把有缺点过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时不论女士或男士都应该带着名片电话是企业内对外沟通最常使用的工具从电话的接听挂断等小小动作上能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练也同时可以看出这家公司的管理是否有效率您已是企业内的一份子您每一次电话的应对都影响着企业的声誉希望您能注意电话的使用技巧拨电话的流程接电话的流程重点注意事项 1态度上应谨慎礼貌亲切 2声调音量适中速度不急不慢试想我们嘴巴说谢谢心里却把对方恨得牙痒痒的受话者必也能感觉出您的心不甘情不愿同样是一句话何不说得漂亮一些让人心情舒畅呢 3常将请谢谢对不起挂在嘴边 4常说您取代你多说我们公司咱们公司少说你们公司让对方有一种被认同的感觉一下子缩短了彼此的距离相信要做进一步的深谈要求都会比较容易 5拨电话时电话接通后应告知自已的部门姓名小组1小组2 来电接听小组3 代接电话来电找的人不在小组4 代接电话来电找的人正在接电话办公室日常礼仪 ,真诚相待 ,成为大家的一份子 ,多与同事沟通,不传闲话鞠躬标准的站姿要求要有美感 ,帮助周围的人 ,好的度量端立身直肩平正视悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制不当行姿横冲直撞造噪音步态不雅错误的坐姿礼仪规范微笑最能赋予人好感增加友善和沟通愉悦心情的表情方式第一影响往往在几秒钟形成而想改变它却需付出很长时间的努力仪容仪表员工礼仪行为十点通笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点站得直一点坐得正一点走得快一点穿得雅一点态度诚一点应变活一点正确的走姿走姿要求注意稳重与干炼得体的做法行走时头部要抬起目光平视前方双臂自然下垂手掌心向内并以身体为中心前后摆动行走时应伸直膝盖尤其是前足着地和后足离地时膝部不能弯曲男士步幅以一脚半距离为宜女士步幅以一脚距离为宜抬脚时脚尖应正对前方不能偏斜沿直线行走即两脚内侧应落在一条直线上双臂以身为轴前后摆动幅度30,35度正确的蹲姿 1适用的情况整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品自我整理装扮 2注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要蹲着休息正确的蹲姿说明一脚在前一脚在后两腿向下蹲前脚全着地小腿基本垂直于地面后腿跟提起脚掌着地臀部向下错误的握手表情神态礼仪 2微笑先要放松自己的面部肌肉然后使自己的嘴角两端平均地微微向上翘起让嘴唇略呈弧形微笑时应当目光柔和发亮双眼略为睁大眉头自然舒展眉毛微微向上扬起迷人的笑容来自刻苦的训练哟课程大纲 1我们的学习目标 2接待处迎客技巧 3服务的仪态 4服饰仪容礼仪耳环发型妆容指甲口袋裙子鞋子丝袜上衣每日对镜点检职场女性服饰仪容发型短发或束发禁染奇异的颜色或怪异发型饰品小而精美的耳环只戴婚戒禁夸张前卫的饰品指甲短干净透明色甲油禁长或脏的指甲艳色的甲油鞋妆容淡妆禁浓装前卫装子与服装相配色的皮鞋禁不干净裤边口袋领子皮鞋口气领带头发扣子职场男性服饰仪容发型短发并保持干净整洁禁留鬓角脸注脸每日对镜点检意脸部清洁并经常剃须并保持口气清新指甲短干净禁长或脏的指甲服装穿着整洁干净搭配得当裤子烫出裤边扣子完好并扣整齐禁口袋放过多物品衬衫衬衫领口干净与领带颜色搭配得当鞋子与服装相配色的皮鞋并保持干净 1我们的学习目标 2接待处迎客技巧 3服务的仪态 4服饰仪容礼仪课程大纲课程大纲 1我们的学习目标 2接待礼仪 3服务的仪态 4服饰仪容礼仪接待的工作要点正确的姿态整理来宾的名单电话应对柜台经常保持清洁整齐注意服务仪容接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求进行服务最影响你接待水准的是第一是你的接待态度第二是你的服装打扮及礼貌第三是你的说话技巧 1必要的心理准备 2确保贵宾从入口进来后能清楚知道接待处的位置 3整齐清洁 4借齐需要的小册子 5时钟及日历表 6花瓶 7安排好当天的工作程度表 8你的服饰要整齐第一步具体而完善的准备 1以愉快的心情向来访者打招呼 1必须站起来向到访者的人说声欢迎2中午十一点前可以说声早安 3午后可以说一声你好第二步主动招呼来访者不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声对不起令你久候了场所的不同引领访客时的要点也不同 1走廊上走在访客侧前方两至三步当访客走在走廊的正中央时你要走在走廊上的一旁偶尔向后望确认访客跟上当转弯拐角时要招呼一声说往这边走 2楼梯上先说一声在X楼然后开始引领访客到楼上上楼时应该让访客先走因为一般以为高的位置代表尊贵在上下楼梯时不应并排行走而应当右侧上行左侧下行 3电梯内首先你要按动电梯的按钮同时告诉访客目的地是在第几层如果访客不只一个人或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角按着开启的掣引领访客进入然后再让公司内部职员进入即是说访客先进入以示尊重离开电梯则刚好相反按着开启的掣让宾客先出如果你的上司也在时让你的上司先出然后你才步出第三步引领访客第四步入座备茶会客室的准备工作窗户是否通风地上是否有烟灰纸屑会客桌是否已抹干净沙发是否整齐墙上挂钟的时间是否正确这些重要的细节是否被你乎视掉了呢清洁开门后接待人员站在门的侧面说请进请客人进去进门后随手关门请客人进入接待室后便请他坐上座并说声请稍等一会安排入座当客人在接待室入座后立即准备弄茶第五步当访客准备离开时 1通常情况下当客人正要离去时向他们说一声谢谢您的来临 2需特别的送客则带领客人到电梯前替客人按钮当客人进入电梯后在门未关闭前向客人告别 3利用车辆接送客人 A 如果客人需要你帮助叫出租车你应先将客人带至门前等候你截停车后替客人打开车门然后一手固定车门一手示意他们进入说请客人入座后指把车门关上这时最好不要立即离去应站在原地与客人挥手告别直到汽车远去 B如果需要你亲自送客时同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座司机旁边为次上座位三人同时乘坐时后面两个为上座位司机旁边为次上座位是助手座位为安全起见法律规定坐在司机旁边座位上的人必须系上安全带1事前的准备前往会客室接见客人时别忘记接待礼仪之一介绍礼仪带干净的新名片把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好应把名片存放在名片夹内平时准备多些名片不要在客人面前出现名片已用光的情况2交换名片时的礼仪用双手拿着名片的两角名片的正面向上面向对方并说我是XX请多指教一般来说来访者或地位较低的要先拿出名片 3收下对方名片时礼仪用双手接取对方递交的名片接受时点头示意并拿着名片的空白部分把名片接过来后念名片在会唔中如有很多名片同时交换时可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好便于认识客人 4事后的整理当会客完毕送走客人后返回自己座位将刚才的名片拿出来整理后才保存下来接待礼仪之三名片交换礼仪接待礼仪之五电话礼仪等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 6放回听筒语气诚恳态度5结束语对时间地点数字等进行准确和蔼谢谢麻烦您了那就拜托您了等的传达说完后可总结所说内容的要点打电话是想向您咨询一下关于??事必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后应重新问候请4电话内容问?先生在吗 3确认对象一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌您好我是? ?公司? ?部的? ? 2问候告知自己姓名确认对方的姓名明确通话的目的准备好要讲的内容说话的顺序 1准备注意事项基本用语顺序 6放回电话听简请放心我一定转达谢谢再见等 5结束语确认时间地点对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人这件事情我已经明白了还有什么需要帮助您的 4确认来电事宜必要时应进行记录是这样的是的好的 3听取来电用意必须对对方进行确认请问您是哪一位您好 2确认对方接电话时不使用喂回答告知对方自己的姓名您好中汽南方??部??? 1拿起听筒告知自己的姓名注意事项基本用语顺序 1电话铃响在3声之内接起 2告知对方自己的姓名 3电话机旁准备好纸笔进行记录 4确认记录下的时间地点对象和事件等重要事项 5使用礼貌语言 6打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码以小组为单位讨论并演练电话接听流程时间3分钟角色A× ×部新员工角色B人力资源部事由询问新员工参加培训的时间和地点课程大纲 1我们的学习目标 2接待处迎客技巧 3服务的仪态 4服饰仪容礼仪鞠躬一般分为三项点头礼即十五度鞠躬普通的鞠躬中礼即三十度鞠躬恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬顺应不同的时间及场合来做在街上或公司遇见上司或公司的前辈时只需点头礼便可以到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时要行鞠躬礼正确的做法 1必须伸直腰脚跟靠拢双脚尖处微微分开目视对方 2然后将伸直的腰背由腰开始的上身向前弯曲当低下头时头部垂低背部微呈圆弯形状 3弯腰速度适中之后将垂下的头再次抬起时动作可慢慢做这样会令人感觉很舒服礼貌地鞠躬可改变对方对你的印象错误示范正确的站姿站姿站姿的基本要求是挺直舒展站得直头部抬起面部朝向正前方双眼平视下颌微微内立得正线条优美精神焕发收劲部挺直双肩放松保持水平腰部直立女性双臂自然下垂处于身体女性两腿呈V字形立正时双膝与双脚的跟部两侧右手搭在左手上贴在腹部靠紧两脚尖之间相距一个拳头的宽度两腿呈T字形立正时右脚后跟靠在左足弓处男性双手相握可叠放于腹前或者相握于身后男性双脚叉开与肩平行身体的重心放在两脚之间正确的坐姿坐姿坐姿的基本要求是端庄文雅得体大方 1入坐的要点在他人之后入坐从座位左侧就座毫无声息地就座以背部接近座椅得体的坐法先则身走近座椅背对其站立右腿后退一点以小腿确认一下座椅然后随势坐下必要时可以一手手扶座椅的把手坐好后占椅面34左右若着裙装应用手将裙子稍向前拢一下不宜将裙子下摆东撩西扇也不许当从整理服饰。
汽车销售顾问内部培训汽车基础知识及销售话术汽车销售顾问内部培训：汽车基础知识及销售话术尊敬的销售顾问们，作为汽车销售顾问，我们的工作是为客户提供专业的汽车购买建议，并引导他们选择最适合他们需求和预算的车辆。
为了帮助大家更好地开展工作，我们将进行一次内部培训，重点学习汽车基础知识和销售话术。
以下是培训的内容：一、汽车基础知识：1. 汽车分类：了解不同类型的汽车，包括轿车、SUV、MPV 等，以及它们的特点和适用场景。
2. 排量与功率：解释汽车排量和功率的概念，以及它们对汽车性能的影响。
引导客户根据需求选择适当的排量和功率。
3. 车身结构与安全性能：介绍车辆的车身结构，包括车身材料和碰撞安全性能，以及各种主动和被动安全功能。
4. 车辆维护与保养：教授汽车常规保养的知识，包括更换机油、轮胎保养、空调系统维护等。
帮助客户了解车辆保养的重要性，并提供适当的建议。
二、销售话术：1. 了解客户需求：在与客户交流时，要注重倾听和提问，了解客户的家庭情况、预算、使用需求等，以便为他们推荐合适的车型。
2. 产品介绍与展示：学习如何清晰地介绍车辆的特点和优势，展示车内外的功能和设计。
使用简明扼要的语言，避免专业术语，以便让客户更好地理解。
3. 解决客户疑虑：学会分析客户的疑虑和担忧，并提供合理的解释和解决方案。
例如，如果客户担心油耗问题，我们可以向他们介绍车型的燃油经济性能。
4. 提供附加价值：除了车辆本身，我们还可以向客户介绍其他附加价值，如购车后的售后服务、保险、金融方案等。
确保客户获得全面的购车体验。
此外，我们建议大家不断提升自己的销售技巧和服务意识。
参加相关的培训课程、学习市场动态和竞争对手的信息，能够帮助我们更好地了解行业发展趋势，并为客户提供更专业的服务。
希望通过这次内部培训，大家能够全面提升自己的专业知识和销售技巧。
相信只有不断追求进步，我们才能为客户提供最好的购车体验，同时也为公司创造更多的销售业绩。
