客户退货流程及管理办法
浙江**********有限公司
营销部文件
受文对象: 商务部、仓务部、发文单位:营销部
文号: 副本呈送:
抄送存档: 日期: 2010-09-02 文名: 客户退货流程及管理办法
为加强公司对客户退货更规范、更有序的管理，特制定客户退货处理流程图及退货处理管理办法如下:
一、客户退货处理流程图:
客户退货
退货受理表处理结果反馈
商务部受理
电话通知
单据
处理
意见物流取货仓务部
反馈
拆箱
点数
分类
品质部
处理意见表分类报表
货运单
财务部生产车间处理
二、客户退货执行标准:
客户在销售产品过程中，发现质量投诉类的产品质量问题，应及时向公司商
务部反馈(商务热线: ;传真: )，经公司质检部门的鉴定后，如确属公司产品本身质量问题，根据产品是否已销售使用及已使用时间长短等情况，可以向公司商务部提出退换货或要求进行产品维修。具体要求及执行标准如下:
1、经公司质检部门鉴定确属非人为的公司产品质量问题且不影响二次销售的
产品，经公司客户退换货流程后，由客户负责退回公司统一进行退换货处理。
2、如因客户人为原因导致出现质量问题的产品，根据出现问题产品的不同规
格及产品折损程度，公司将适当的收取少部分的产品维修费用。如:长30~40cm左右的收元/片、长50~60cm左右的收元/片、长70~80cm的收元/片、整片茶盘原则上元/片等等。由此原因退货产生的相关费用均由客户自行承担。
3、未按公司正常退货流程操作的客户退货一律不予接受，由于客户未按公司
要求流程正常申报退换货，而产生的相关费用和责任由客户自行承担。
三、客户退货处理管理办法:
根据公司规定，针对客户退货，公司内部各部门协作处理分工如下:
1、公司商务部对客户退货申请进行受理和公司内部处理结果的及时反馈工作;
a、与客户电话或QQ沟通客户退货产品品质问题，并初步鉴定
是否符合公司退换条件，并知会客户填写退换货受理表，按公司退换货流程安排退货工作;
b、接到客户退货通知，电话通知公司物流人员取货入仓，货运单据递交仓务
部退货验收负责人;
c、根据仓务部退货验收负责人提交的客户退货清单及处理意见及时给客户反
馈和沟通;
2、公司仓务部负责对客户退货进行拆箱、核数、入库、分类处理工作;
a、仓务部指定责任人接到客户退货后，对货品进行拆箱、核数、入库工作，同时详细填写《客户退货验收表》(详见附表)，对客户退货数据准确性负责;
b、同时对客户退货产品质量问题进行分类处理，给出处理意见，并及时与品管部门对接相关处理事项，且对此类产品内部处理的及时性和满意度负责;
c、客户退货明细及货运单据第二天汇总及时递交给财务部入账;
d、仓务部负责对客户退货情况及退货处理结果进行整理建档，做到客户退货有据可查、有单可依;
高效处理客户的抱怨，及时解决市场上公司产品出现的问题，是保持公司客户满意度和忠诚度的有效举措，望各位同事严格按照公司相关管理制度，认真、热情的做好客户退货处理工作。
签批: 审核: 拟文: 附表:浙江客户退货验收表
浙江有限公司退货验收表退货单位地址退货总数件片联系人联系电话入库时间
退换货明细
产品名称规格数量单价总金额退货原因处理意见
以下由责任人填写
退货日期发货单号责任人签
字财务主管签字品管部处
理意见
退货受理日期受理单号月单