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红星美凯龙客户服务中心标准化管理操作手册集团顾客满意度检查部二零一一年叁月二十二日前言市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。
现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。
哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。
因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。
所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。
但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。
即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。
服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。
同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。
企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。
企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。
一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。
最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。
在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。
本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。
目录第一部分客户服务中心岗位编制一、总则二、服务目标三、何谓客户服务第一章客户服务中心职能设置架构一、客户服务中心组织职能设置架构图第二章客户服务中心岗位规范一、客户服务中心经理岗位管理职能二、客户服务中心主管岗位职能三、客户服务中心前台接待专员岗位职能四、客户服务中心标价签专员岗位职能五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能六、客户服务中心内勤岗位职能七、客户服务中心司机岗位职能第二部分客户服务中心操作规范第一章服务规范：一、商场客户服务总台形象规范二、总台接待人员规范三、标价签专员岗位规范四、投诉接待专员岗位规范：五、内勤岗位规范：六、司机岗位规范七、接听电话规范八、政府或媒体部门的接待规范九、顾客服务监督第二章商品退换货处理规范一、退换货处理流程二、商品退换货处理基本原则第三章商铺经营户准入、撤厂管理一、商铺经营户准入管理二、撤场商家的售后管理第四章回访一、售后7天内回访二、所购产品即将超保修期的客户回访三、服务回访：四、上门拜访第三部分红星服务承诺第一章“先行赔偿”和“七天无理由退货”服务规范管理第四部分消费者权益保护法及相关规定一、中华人民共和国消费者权益保护法二、家具三包及相关规定三、行业相关规定四、家具行业产品标识标注规则五、家具材料标准第五部分服务指导第一章家具的选择及保养注意事项第二章服务人员形象塑造第三章服务技巧第六部分家具发展史第七部分相关表格一、顾客电话投诉员工登记表二、红星美凯龙消费者投诉处理登记表三、红星美凯龙商场客服中心周报表四、红星美凯龙无理由退货处理单五、红星美凯龙无理由退货处理汇总表六、红星美凯龙售后服务先行赔偿审批表七、商场客户服务月考核表八、播音程序表第一部分：客户服务岗位编制一总则1．为了使客户在最短的时间内得到最好的服务，同时为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念。
客服部超市服务台操作手册我们旳准则:你心我心将心比心遇事抱吃亏态度不要急功近利从一点一滴旳小事做起我们旳使命:顾客满意丰富旳商品合理旳价格温馨旳环境完善旳服务一、工作流程:营业前：1.提前10分钟签到, 检查仪容仪表。
2.打扫工作区域内卫生, 为顾客提供一种美观、整洁、洁净旳环境。
3.打开顾客留言信箱,把留言簿整顿后上交值班店长.。
4.准备好工作中所需旳用品, 例如计算器, 电话本, 退货单据。
5、熟悉当日旳促销活动、特价商品, 以便顾客征询,6、打开电脑等设备, 检查网络与否正常运行, 电话与否可以正常使用。
7、准备好退货备用金。
8、精神饱满旳迎接顾客。
营业中：1.顾客有疑难问题, 需要我们协助时, 积极上前问询, 耐心解答；2.做好差价退补工作；3.正常调退商品, 在顾客满意旳前提下, 5分钟内办理完毕；4.退货备用金旳准备, 到财务室把前一天旳退货、差价旳总金额上报财务主管, 核定查清后把现金送服务台以备当日退货使用；5.对于顾客所需商品及时登记, 上报各部门主管, 做好电话回访；6.处理客诉时做到耐心、亲切、冷静, 超越自身权限无法处理时, 及时上报主管, 并做好客诉记录；7、中午交接班内容:a、晨会旳详细内容b、未处理完旳客诉, 需要电话回访旳顾客联络方式及回访原因c、当日有促销商品信息d、顾客遗失物品交待清晰；8、每天所退物品, 由质验人员验货后, 分类退入卖场；A、配合验货人员把每天退货商品, 检查精确。
B.精确计算出当日旳退货总金额, 由验货人员查对电脑系统上打出旳退货金额相一致。
C、把当日退货商品写在退货明细上, 细致地阐明退货原因, 报超市店长。
9、有质量问题旳商品及时上报处理。
统一填写《商品质量退货明细表》；10、送宾前10分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损等与当日领取旳备用金必须相符, 清晰每日帐目, 做到帐实平衡。
营业后:1.把工作台整顿洁净, 现金、数据性物品放置到财务室。
客户服务操作手册一、引言客户服务是企业与客户之间的沟通和交流的重要环节，对于企业的发展和客户关系的维护至关重要。
良好的客户服务可以增加客户的满意度，提高客户黏性，促进口碑传播，从而为企业带来更多的商机和利润。
因此，我们制定了本客户服务操作手册，旨在规范和优化我们的客户服务流程，提升我们的服务水平，实现客户至上的经营理念。
二、客户服务流程1.接待客户（1）提供友好热情的问候，引导客户到舒适的接待区域。
（2）主动询问客户的需求，根据客户的要求进行分析和建议。
（3）告知客户所需的材料和文件准备，引导客户填写相关表格。
（4）向客户说明服务流程和时间预估，以及服务收费标准。
2.数据收集和分析（1）收集客户提供的文件和资料，核实完整性和准确性。
（2）进行必要的分析和解读，为客户提供解决方案和建议。
（3）将数据整理成报告或者文件，供客户查阅和审核。
3.问题解决和投诉处理（1）认真倾听客户的问题和不满，保持耐心和尊重。
（2）认真调查问题原因，并与相关部门进行沟通和协调解决。
（3）积极主动地向客户解释问题的解决方案和进展情况。
（4）确保问题得到及时解决，客户满意。
4.售后服务和跟进（1）向客户提供及时、准确的售后服务和技术支持。
（2）定期跟进客户的需求和满意度，了解客户的反馈和意见。
（3）根据跟进结果，及时调整和改进服务策略和流程。
三、客户服务技巧1.沟通技巧（1）倾听客户，重视客户的意见和需求。
（2）语气和表情友好热情，给予客户充分的尊重。
（3）使用简洁明了的语言，避免专业术语和复杂的表述。
（4）主动提供支持和帮助，解答客户的问题和疑虑。
2.问题解决技巧（1）认真倾听客户的问题和需求，理解客户的立场和感受。
（2）对于问题进行分类和优先级排序，有条不紊地解决问题。
（3）妥善处理客户投诉，保持冷静和专业，尽可能减少客户的损失。
（4）及时向客户解释问题的原因和解决方案，避免反复沟通和不必要的纠纷。
3.服务态度（1）热情友好，保持微笑和良好的身体语言。
中国·重庆「鲁能·星城」客户服务中心操作手册（修订本）戴德梁行房地产顾问（重庆）有限公司鲁能星城工程经管处二○○八年三月Ref:CELE2008/PX/PX/080306 签发人：目录第一部分组织架构及岗位职责2一、客户服务中心架构及编制2二、客户服务中心工作职责3三、客户服务中心各岗位工作职责31.0客服中心经理32.0客服助理43.0客户维修技工55.0会所助理5第二部分操作流程及制度5一、特约服务处理程序52.0特约服务处理流程52.0工作程序6二、客户投诉处理程序61.0客户投诉处理流程122.0工作程序13三、“一站式”服务操作规程151.0工作流程15四、保洁绿化操作程序171.0清洁绿化工作流程172.0垃圾清运工作流程173.0工作程序18五、拜访客户制度201.0拜访客户流程202.0目的及适用范围203.0拜访目标204.0工作流程21六、业户迁出经管制度221.0目的及适用范围222.0经管规范223.0工作流程22七、业主档案经管制度241.0业主档案构成规定242.0业主档案经管规定25八、空置房经管制度261.0经管制度26附表30第一部分组织架构及岗位职责一、客户服务中心架构及编制二、客户服务中心工作职责工作概要：工作概要：对驻场物业经理负责，对经管处客户服务工作负责，在驻场物业经理的领导下，对本部门行使经管、监督、协调、服务的职能，做好客户服务工作，确定本部门各人员岗位职责，作好内部沟通及协调。
主要职责：1.0认真贯彻执行关于物业经管的各项法规、政策，组织落实驻场物业经理下达的有关任务。
1.1巡视小区各区域，检查督导本部门员工工作，发现问题及时解决。
1.2负责接待来访业户，解决业户投诉或提出之问题，做好记录并及时1.3解决问题。
争取做到事事有记录，事事有结果。
1.4负责接听业户电话，将业户的特约服务，要求或投诉及时转告相关部门及人员。
1.5负责楼宇竣工验收和接管工作，准备入住相关资料并办理入住手续。
客户服务执行操作手册第一章前言1.1 本操作手册旨在指导客户服务人员正确执行客户服务工作，提供优质的服务，满足客户需求。
1.2 本操作手册适用于公司内部所有客户服务人员。
1.3 客户服务人员应深入学习本操作手册，并在实际工作中灵活运用。
第二章客户服务基本理念2.1 以客户为中心，尊重客户并满足客户需求。
2.2 提供高质量、高效率的服务，确保客户满意度。
2.3 充分倾听客户意见和建议，及时反馈并改进服务。
第三章基本技能要求3.1 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求。
3.2 具备良好的语言表达能力，用简洁明了的语言回答客户问题。
3.3 具备耐心细致的工作作风，对待每个客户一视同仁。
3.4 具备团队协作能力，积极与其他部门合作解决问题。
第四章客户服务流程4.1 客户服务流程图（插入客户服务流程图）4.2 客户接触4.2.1 尽量减少等待时间，及时回应电话、邮件、短信等客户咨询。
4.2.2 需要准备相关资料时，尽快找到并提供给客户。
4.2.3 对于问题复杂的客户咨询，记录客户信息并安排专人跟进。
4.3 问题分析与解决4.3.1 仔细聆听客户问题，确保准确理解客户需求。
4.3.2 针对客户问题进行分析，确定解决方案。
4.3.3 如果问题无法实时解决，告知客户预计解决时间，并及时跟进解决进展。
4.4 服务质量评估4.4.1 定期评估客户满意度，收集客户意见和建议。
4.4.2 根据评估结果，及时改进和提升服务质量。
4.4.3 对于客户不满意的情况，及时解释和解决，确保客户满意度。
第五章常见问题处理5.1 投诉问题5.1.1 聆听客户投诉内容，表达理解和歉意。
5.1.2 详细记录投诉内容和客户信息。
5.1.3 尽快跟进解决投诉问题，及时向客户反馈处理结果。
5.2 售后问题5.2.1 针对售后问题，及时了解相关产品和服务信息，确保准确回答客户问题。
5.2.2 如果问题无法立即解决，告知客户预计解决时间，并跟进问题进展。
软件公司客服部（管理制度）操作手册软件公司客服部员工手册总则：完善客服工作流程，规范客服行为，优化服务，提高客服工作质量，完成工作任务，塑造公司统一、规范的客服形象。
客服人员工作安排：工作时间：周一至周五每天下午下班后需值班1小时，由客服人员轮流值班；周六按照公司排班计划值班。
工作内容：网上客服系统、电话来访客户、客服QQ、客服邮箱、参加活动的客户信息及其他工作。
工作量：客服人员每月登记客户660个（按照22个工作日计算，平均一天30个）。
客服工作流程：获取客户信息---->登记客户信息到客服信息登记表---->登记客户信息到CRM---->按照客户分配规则转移给指定的销售人员---->QQ或内线电话通知到销售人员;客服人员考核标准：每月初，客服部将上月工作情况汇总上报，依照标准进行考核：每人每月登记客户330个为完成任务，即满分100分。
每多登记10个客户加一分，少登记10个客户则扣一分；登记客户380个以上加10分，登记客户280个以下扣10分。
（此标准为当前标准，如有改动将另行通知。
）客服人员工作细则：一、客服人员要文明用语，不得直接向客户报价，要以获取客户的公司名称、联系方式、称呼，电脑台数、功能需求等信息为目标，为销售人员进一步联系打下良好基础。
二、如遇到老客户或是正在处理的意向客户，客服人员可直接通知相关销售人员处理；如有查不到负责人的客户，可在公司QQ群中公告，由相关人员认领或由负责人分配。
三、如有客户要求尽快联系，客服人员有权要求销售人员在15分钟内联系客户，如果15分钟后，有客户反映尚未与之联系的情况，客服可在告知当事人的情况下转交其他销售人员联系。
四、公司所有来访客户信息必须按流程登记，由负责人统一分配处理。
客服人员以网上客服系统工作为主，电话接听以及其他方式为辅。
所有客户信息需在5分钟内登记完毕并通知到负责人。
客服人员应主动抢接电话，如果他人接听电话并获得客户信息，需转交客服人员登记到CRM。
电商平台客户服务中心操作手册第一章：电商平台客户服务中心概述 (2)1.1 服务中心简介 (2)1.2 服务中心功能介绍 (2)第二章：客户服务人员职责与要求 (3)2.1 客户服务人员职责 (3)2.2 客户服务人员素质要求 (4)2.3 客户服务人员培训 (4)第三章：客户咨询与解答 (4)3.1 咨询类型分类 (4)3.2 咨询解答流程 (5)3.3 常见问题解答 (5)第四章：客户投诉处理 (6)4.1 投诉分类与处理原则 (6)4.2 投诉处理流程 (7)4.3 投诉案例分析 (7)第五章：售后服务管理 (8)5.1 售后服务政策 (8)5.2 售后服务流程 (8)5.3 售后服务评价 (9)第六章：客户关系管理 (9)6.1 客户信息管理 (9)6.1.1 信息收集 (9)6.1.2 信息整理 (9)6.1.3 信息分析 (9)6.1.4 信息利用 (9)6.2 客户满意度调查 (9)6.2.1 调查设计 (10)6.2.2 调查实施 (10)6.2.3 数据分析 (10)6.2.4 结果应用 (10)6.3 客户关怀策略 (10)6.3.1 定期回访 (10)6.3.2 个性化关怀 (10)6.3.3 客户培训 (10)6.3.4 快速响应 (10)6.3.5 合作共赢 (10)第七章：客户沟通技巧 (11)7.1 沟通基本原则 (11)7.2 语言沟通技巧 (11)7.3 非语言沟通技巧 (11)第八章：电商平台客户服务工具使用 (12)8.1 客户服务系统操作 (12)8.1.1 登录与界面 (12)8.1.2 客户咨询管理 (12)8.1.3 客户投诉管理 (12)8.1.4 客户反馈管理 (13)8.2 客户服务工具介绍 (13)8.3 工具使用注意事项 (13)第九章：客户服务团队管理 (14)9.1 团队组建与培训 (14)9.2 团队考核与激励 (14)9.3 团队沟通与协作 (15)第十章：客户服务风险预防与控制 (15)10.1 风险类型识别 (15)10.2 风险预防措施 (16)10.3 风险应对策略 (16)第十一章：客户服务数据分析与优化 (16)11.1 数据收集与整理 (17)11.2 数据分析方法 (17)11.3 数据优化策略 (17)第十二章：客户服务中心运营管理 (18)12.1 运营目标与计划 (18)12.2 运营流程与规范 (19)12.3 运营监控与改进 (19)第一章：电商平台客户服务中心概述1.1 服务中心简介电商平台客户服务中心是电子商务平台的重要组成部分，其主要职责是提供全方位的客户服务，包括售前咨询、售中指导以及售后服务等。
网络客户服务标准化操作手册第1章网络客户服务概述 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.2 网络客户服务的发展趋势 (4)1.3 客户服务标准化操作的意义 (4)第2章客户服务团队建设 (5)2.1 团队组织结构 (5)2.1.1 客户服务部门架构 (5)2.1.2 团队内部协作机制 (5)2.2 岗位职责与技能要求 (5)2.2.1 客户服务总监 (5)2.2.2 客户服务经理 (6)2.2.3 客户服务主管 (6)2.2.4 客户服务专员 (6)2.3 团队培训与评估 (7)2.3.1 培训内容 (7)2.3.2 培训方式 (7)2.3.3 评估机制 (7)第3章客户服务流程管理 (7)3.1 客户服务流程设计 (7)3.1.1 流程设计原则 (7)3.1.2 流程设计步骤 (7)3.2 客户服务流程优化 (8)3.2.1 优化原则 (8)3.2.2 优化方法 (8)3.3 客户服务流程监控与改进 (8)3.3.1 监控方法 (8)3.3.2 改进措施 (8)第4章客户信息管理 (9)4.1 客户信息收集与整理 (9)4.1.1 信息收集原则 (9)4.1.2 信息收集内容 (9)4.1.3 信息整理与存储 (9)4.2 客户信息分析与利用 (9)4.2.1 信息分析方法 (9)4.2.2 信息利用途径 (9)4.3 客户信息保密与安全 (10)4.3.1 信息保密措施 (10)4.3.2 信息安全措施 (10)第5章网络客户沟通技巧 (10)5.1 语言表达与沟通 (10)5.1.1 使用标准普通话进行沟通，保证发音清晰，语速适中，便于客户理解。
(10)5.1.2 使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，展示良好的职业素养。
(10)5.1.3 遵循“简洁明了”的原则，用简练的语言表达观点，避免冗长和啰嗦。
(10)5.1.4 善于倾听客户需求，不打断客户发言，了解客户真实意愿。
银行客户服务中心服务规范手册第一章总则 (4)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务理念 (4)第二章服务环境 (4)2.1 环境布局 (4)2.1.1 客户服务中心整体环境布局应遵循人性化、高效便捷的原则，以提供舒适、安全、便捷的金融服务环境。
(4)2.1.2 服务中心应设置明确的导向标识，包括入口、业务办理区域、休息区、投诉处理区等，方便客户识别和寻找。
(4)2.1.3 业务办理区域应合理划分，保证各类业务办理流程顺畅，避免拥堵。
同时设立专门的自助服务区，提供自助设备，满足客户自助办理业务的需求。
(4)2.1.4 休息区应设置舒适的座椅，配备必要的休息设施，如饮水机、报刊架等，为客户提供舒适的休息环境。
(5)2.1.5 投诉处理区应设立独立的接待室，保证客户在投诉过程中能够得到及时、有效的处理。
(5)2.2 设施设备 (5)2.2.1 客户服务中心应配备完善的设施设备，包括但不限于以下几类： (5)2.2.2 设备应保持良好的运行状态，定期进行维护和检查，保证设备正常使用。
(5)2.2.3 设备摆放应遵循美观、实用的原则，便于客户使用和操作。
(5)2.3 环境卫生 (5)2.3.1 客户服务中心应保持环境整洁，定期进行清洁和消毒，保证客户在良好的卫生环境下办理业务。
(5)2.3.2 清洁工作应按照以下标准进行： (5)2.3.3 客户服务中心应设立专门的卫生管理部门，负责环境卫生工作的监督与指导，保证环境卫生工作落实到位。
(5)第三章人员管理 (5)3.1 员工素质要求 (5)3.1.1 基本素质 (5)3.1.2 业务素质 (6)3.2 员工行为规范 (6)3.2.1 职业形象 (6)3.2.2 工作态度 (6)3.2.3 服务流程 (6)3.3 员工培训与发展 (6)3.3.1 培训内容 (7)3.3.2 培训方式 (7)3.3.3 员工晋升与发展 (7)第四章客户接待 (7)4.1 接待流程 (7)4.1.1 银行客户服务中心接待工作人员应着装整洁，佩戴工号牌，以亲切、热情的态度4.1.2 接待工作人员应主动询问客户需求，耐心倾听客户陈述，保证了解客户的需求和问题。
银行网点客户服务流程手册第一章银行网点客户服务概述 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务目标 (3)1.1.3 服务流程的合理性 (4)1.1.4 服务流程的规范化 (4)1.1.5 服务流程的个性化 (4)1.1.6 服务流程的监控与改进 (4)第二章客户接待与识别 (4)1.1.7 服务态度 (4)1.1.8 服务流程 (5)1.1.9 服务设施 (5)1.1.10 身份识别原则 (5)1.1.11 身份识别流程 (5)1.1.12 身份识别措施 (6)第三章业务咨询与解答 (6)1.1.13 个人业务咨询 (6)1.1.14 企业业务咨询 (6)1.1.15 个人业务处理 (7)1.1.16 企业业务处理 (7)第四章业务办理流程 (8)1.1.17 客户接待 (8)1.1 银行员工应主动迎接客户，礼貌问候，了解客户的需求。
(8)1.2 针对客户提出的存款业务咨询，员工应耐心解答，提供专业的建议。
(8)1.2.1 资料审核 (8)2.1 银行员工应认真审核客户提供的有效身份证件及其他相关证明材料。
(8)2.2 保证客户身份信息真实、准确，防范洗钱等风险。
(8)2.2.1 业务办理 (8)3.1 客户填写存款业务申请表，明确存款金额、期限等信息。
(8)3.2 银行员工按照规定程序办理存款业务，保证操作合规。
(8)3.3 将客户存款资金转入指定账户，并及时出具存款凭证。
(8)3.3.1 业务确认 (8)4.1 银行员工向客户确认存款业务办理无误，并将存款凭证交予客户。
(8)4.2 告知客户存款利率、到期日期等相关信息，提醒客户关注。
(8)4.2.1 后续服务 (8)5.1 银行员工为客户提供定期存款到期提醒服务。
(8)5.2 针对客户需求，提供存款续存、提前支取等后续业务咨询。
(8)5.2.1 客户接待 (8)1.1 银行员工主动迎接客户，了解客户贷款需求。
目录◆主要业务目录一、房屋交付手续办理流程二、商铺交付手续办理流程三、车位交付办理流程四、租户管理服务协议签订五、室内装饰装修办理流程六、机动车车位租用协议签订七、客户中心现场投诉处理流程八、客户报修处理程序九、客户走访制度及表格十、相关费用的收取、交纳、报销办理流程十一、物资出门的手续办理十二、遗失物品申报和存放遗失物品申报和存放十三、空置房检查跟进和更新十四、客户服务部工作月报信息填写和报送十五、客户服务部月末的信息归类◆主要业务操作细则一、二、商铺交付手续办理流程二、车位交付办理流程三、租户管理服务协议签订第一步：在得到业主确认后需与租户签订租户物业管理服务协议和商铺消防责任书和从业人员登记表，并附上租户的身份证复印件一张。
第二步：签订租户管理服务协议。
第三步：费用结算：抄电表读数，结算客户使用费用。
五、室内装饰装修办理流程所有进入xx广场区域的施工单位，均需以我司制作的《二次装修手册》为依据办理入场手续。
装修程序流程图1、客户服务中心向业户讲解装修申报程序，发放《装修手册》及装修2、业户填写装修申报表中所列项目。
某部分业户之装修项目还须提供政府消防、房管部门审核之申报内容。
1、服务中心审查装修方案的图纸及技术资料，如有必要将邀请业户、设计公司与物业服务中心工程人员进行会审；2、核验政府有关部门批文，收存复印件；3、客户服务中心通告业户装修方案的意见；4、业户和装修施工单位负责人签署承诺书。
1、业户和装修施工单位到服务中心缴纳装修有关费用；2、服务中心办理临时出入证、装修进场通知单。
1、服务中心装修巡检人员定期或不定期检查施工情况；2、如检查发现违规，依《装修守则》处理。
1、业户及装修施工单位通知物业服务中心验收，如须经政府有关部门报批的工程，还须提交政府部门验收合格副本；2、业户、装修施工单位、服务中心按批准申报的项目共同核验，业户、装修单位、物业服务中心三方在装修验收书上签名，否则，要求业户进行所需修改。
1、物业服务中心清退施工人员出入证押金，收回出入证。
办妥工程验收手续后六个月按有关规定清退装修押金。
(一)入场资料准备：经政府相关职能部门批准的《施工装修方案》、《业主委托书》、《入场告知函》、《现场负责人告知函》、《营业执照》复印件、《税务登记证》复印件、《组织机构代码证》复印件等。
签署：《xx广场施工消防安全管理责任书》、《装修承诺书》、《装饰装修管理服务协议》、《指定签名人名单》。
签收：《xx广场施工消防安全管理规定》。
(二)审核：由设施设备维护部对施工单位所提交资料进行审核，提出审核意见。
周期一般为：7---10个工作日。
(三)费用收取：(四)装修单位进场的相关事宜办理手续：1、出入证办理：1．1、收费标准：不收工本费，只收取押金XX元/证；在施工人员离场时，若能提供完好的证件及押金收据，则可正常办理押金退款手续。
1．2、要求：提供盖有施工单位鲜章的办证申请单（列明需办证人员的姓名、身份证号码、工种）、各施工人员身份证复印件1份、1寸证件照1张。
1．3、出入证卡片管理采取色彩管理法，如蓝色为shama精装；绿色为招行装修；白色为其他单位。
2、动火证办理：2．1、办理要求：申请单位填写由我服务中心统一制定的“动火告知函”加盖鲜章并附上操作人的有效合格证。
2．2、办理流程：由秩序维护部初审，后经客服部复审，再由项目总经理最终审定；待项目经理签字后交由行政部加盖我服务中心鲜章后生效，复印两份一份签发给申请单位，另一份签发给秩序维护部，原件我部存档。
（五）竣工验收业户及装修施工单位确定工程完工后，向物业服务中心提交《完工通知书》，业户、装修施工单位、以及物业服务中心按批准申报的项目共同核验，如须经政府有关部门报批的工程，还须提交政府部门验收合格副本。
业户、装修单位、物业服务中心三方在装修验收书上签名，否则，要求业户进行所需修改。
六、机动车车位租用协议签订第一步：租用凭证：客户需持身份证复印件一份，车辆行驶证，无证件一般不予以办理，特殊情况外。
第二步：签订“机动车车位租用协议”第三步：费用收取：备注：费用收据上应完整填写以下信息：缴费时间、单元号、车场卡号、缴费项目（车位使用费）、有效期限（确定年月日）、缴纳金额（大、小写）、开票人姓名、收款人姓名，在“交款人”一栏由客户签字确认；七、客户中心现场投诉处理流程投诉分为一般性投诉、重要投诉、热点投诉、集体投诉（详见：《客户投诉处理流程图》）中汇广场客户投诉处理流程.DOC八、客户报修处理程序中汇广场客户中心报修处理流程图.DOC九、客户走访制度及表格中汇广场客户走访制度.DOC十、费用收取、缴纳、报销办理流程（一）费用收取1、物业服务费：每月25日向各业主送达财务部出具的下一月份的付款通知书及发票（季末月份则在当月5日前送达）。
收费标准：写字间：XX元/㎡/月商场：XX元/㎡/月会所：XX元/㎡/月库房：X元/㎡/月停车场：XX元/车位/月（仅限自购车位）2、施工用水/用电：每月15日左右，财务部根据设施设备维护部提供的数据资料，制作出付款通知书，由我部及时送达各施工单位并负责催收款项。
收费标准：水：XX元/立方米电：XX元/度3、出入证：不收工本费，只收取押金XX元/证，一人一证。
4、客服人员应对客户有关费用的咨询和疑问作认真、详细、准确、耐心的解答，对不确定的问题移交公司财务人员进行解答，避免因解答不准确而引起不必要的误会和争执；5、客服人员每日下班前负责清点现金和各类收据,及时将当日所收款项交由财务，并填写《现金缴款单》，将收据、现金交公司财务人员核对，做到票、款相符，日清日缴。
6、客服人员应利用验钞机对所收现金进行核验，否则对收到的假钞、残钞负全责；（二）费用交纳1、水费：收到电业局开具的电费发票后办理支付手续。
2、电费：收到自来水公司发出的《备款通知书》后后办理支付手续。
3、燃气费：收到燃气公司发出的《备款通知书》后办理支付手续。
4、物业费酬金：每月在收到总公司账单后按账单金额向总公司支付费用。
备注：因xx广场水电未办理更名，现仍属于XX房地产有限公司，因此每月的水、电、燃气费均由瑞安先行垫付，再由我方支付给瑞安。
XX房地产有限公司开户行及账号：农行总府支行9001 0104 0024 173（三）费用报销1、预算内费用审批权限及流程预算内费用审批金额在200元以内（含200元）的，物业总经理具有终审权；预算内费用审批金额在200元以上15000元以下的，物业总经理只有初审权；北京公司成都分公司总经理具有终审权；预算内费用审批金额在15000元及以上的，业主方具有终审权。
审批流程如下：申请人→部门主管→财务主管→物业总经理→分公司财务负责人→分公司总经理→业主方2、预算外费用审批权限及流程所有预算外费用，物业总经理只有初审权；审批金额在1000元以下（含1000元）的，由北京公司成都分公司总经理审批；审批金额在1000元以上的，由南区董事长审批；预算外费用无论金额大小均需业主方审批。
审批流程如下：申请人→部门主管→财务主管→物业总经理→分公司财务负责人→分公司总经理→南区董事长→业主方3、报销时间员工公共报销（员工个人因公产生的费用，如体检费、差旅费、市内交通费、电话费等）按月提交，费用归属期间为上月1日至上月31日，正常报销申请提交日期为每月16日（国家法定节假日顺延至正常工作日），凡超过每月规定提交日仍未提交报销单据的，财务部将不予受理，此后也不能再进行该月费用的报销，由此造成的个人损失，由相关员工自行负责（特殊情况除外）。
日常报销（项目日常运行中产生的费用，如玻璃清洁费、花卉租赁费用等）为周一至周五早上9：30-11：30，下午14：00-17：00（国家法定节假日顺延至正常工作日）。
十一、物资出门的手续办理《xx广场出门条》是各类物资搬运出大厦的重要凭据。
1、办理要求：申请单位填写由我服务中心统一制定的“xx广场出门条”加盖鲜章并附上物品实物图片。
2、办理流程：由我部对出门条上申请单位签名人的签名字样进行有效性确认，然后由秩序维护部队员通过对出门条内容，图片及实物审查，进行现场确认，决定是否放行；出门条一式两联，秩序维护部和客户服务部各留存一联存档十二、遗失物品申报和存放1、客户服务部对同事或客户拾到的遗失物品在《拾遗物品登记表》上进行完整的信息登记后保管，登记信息包括：拾遗时间、拾获物品名称及特征、拾获地点、拾获人、记录人等；2、一般物品由客服服务部进行保管，贵重物品交人事行政部进行保管。
（贵重物品指：各类证件和价值500元以上的现金、有价证券、物品等）；3、客户服务部及时张贴遗失物品认领通知，客户认领失物时必须说明失物的特征、遗失地点，出示相关有效证明后方能在《拾遗物品登记表》上签字认领；4、贵重物品保留一年无人认领时，由部门经理上报公司处理；一般物品保留三个月无人认领时由部门经理做出决定并报公司备案。
拾遗物品登记表.DOC十三、空置房检查跟进和更新（一）流程：由客户服务部提供《空置房清单》，每周安排一次各个区域责任人对空置房检查并填写《空置房检查记录表》。
每月20日由物业服务中心安排一次全面检查（包括环境卫生、安全情况、主体、设施设备完好情况）。
中汇广场空置（空关）房清单.DOC 空置房检查记录表.DOC（二）钥匙管理根据业主和客户情况，随时更新空置房钥匙清单。
空置房钥匙使用时必须填写《钥匙使用登记表》并当日返回以保证钥匙完整。
(详见《钥匙使用登记表》中汇广场钥匙清单.doc 钥匙使用登记表.DOC十四、客户服务部工作月报信息填写和报送按照公司统一的月报格式填写本月基本情况（包括本月入伙数、装修单位入场数、出入证发放数量、动火证办理数量及投诉意见等）。
每月最后一个工作日下班前报送给总经办，由总经办汇总后统一上报公司。
十五、客户服务部月末的信息归类客户中心所有涉及资料（值班记录表、回访记录表单等）每月月底前归类存档，妥善保管。
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