下载文档原格式
公关接待团队的服务态度培训与情感管理接待作为公关工作中的重要环节，既是展示企业形象的窗口，也是顾客体验的关键因素。
一个优秀的接待团队应具备良好的服务态度和情感管理能力，能够有效满足客户需求，提升客户满意度。
本文将分享公关接待团队的服务态度培训与情感管理方面的相关经验和方法。
一、接待团队的服务态度培训1. 了解企业文化与品牌形象：接待人员需要深入了解企业的核心价值观、文化以及品牌形象，准确传递企业的形象和定位。
培训时可以通过企业的内部培训课程、考察参观等方式，提升接待团队对企业的认同感和归属感。
2. 培养专业素养与技能：接待团队需要掌握专业的接待礼仪、沟通技巧和解决问题的能力。
通过模拟接待场景、角色扮演、案例分析等方式进行培训，提高接待人员的应对能力和业务水平。
3. 倾听与关怀：接待团队应具备良好的倾听和关怀能力，真正关注客户的需求和感受。
培训时可以通过情景模拟、角色扮演等方式，让接待人员切身体验客户的感受，培养他们的同理心和关怀之心。
4. 团队协作与合作精神：接待工作通常是团队合作完成的，团队的协作能力和默契程度直接影响接待工作的效果。
培训中可以通过团队游戏、训练营等方式，培养接待团队的团队协作精神和合作能力。
二、情感管理在接待中的应用1. 积极心态的培养：接待工作中常常面对各种各样的客户和情境，积极的心态是保持服务态度良好的关键。
通过培训课程、心理咨询等方式，帮助接待人员树立积极面对困难和挑战的心态。
2. 情绪管理的技巧：接待工作中难免会遇到冲突、抱怨等情绪化的场景，接待人员需要学会有效控制情绪并以积极的方式解决问题。
培训中可以引导接待人员学习情绪管理的技巧，如情绪调节、冲突解决等。
3. 情感表达的训练：接待团队需要具备良好的情感表达能力，能够准确感知客户的情绪并做出适当的回应。
培训中可以通过情感表达的训练，如情感导向沟通、非语言表达等，提升接待人员的情感管理能力。
4. 处理投诉与抱怨：有效处理客户投诉与抱怨是接待工作中的重要环节，需要接待人员具备应对和化解危机的能力。
酒店公关培训计划方案模板一、培训目标1. 提升员工的沟通能力和服务意识，提高与客户的互动和交流水平；2. 加强员工对酒店品牌形象和企业文化的理解，提高员工忠诚度和服务质量；3. 培养员工的危机处理能力，提高应对突发事件和客户投诉的能力；4. 增强员工的行业知识和专业技能，提高工作效率和服务水平；5. 建立酒店公关管理体系，促进酒店公关工作的标准化和专业化。
二、培训内容1. 公关基础知识- 公关的概念和特点- 公关的作用和重要性- 公关的原则和方法- 公关与企业形象建设2. 沟通与服务技巧- 沟通的基本原则- 有效沟通的技巧和方法- 提升服务意识与服务技能- 礼仪与文化差异的处理3. 品牌形象与企业文化- 品牌形象的构建和传播- 企业文化的内涵和影响- 品牌形象与企业文化的落地和传承4. 危机处理与客户投诉- 危机预防与危机应对- 客户投诉的处理原则和技巧- 酒店公关危机管理案例分析5. 行业知识和专业技能- 酒店管理的基本知识- 客房管理和前厅服务技能- 酒店营销与市场推广6. 公关管理体系建设- 公关管理的流程和体系- 公关管理的标准和考核- 公关管理的信息化和智能化三、培训方式1. 集中培训- 由专业公关培训机构进行现场教学和交流讲解- 结合实际案例和模拟场景进行专业技能培训- 制定专门的培训计划和时间安排，确保培训效果2. 在线培训- 结合互联网和移动互联网技术开展在线课程和互动学习- 利用多媒体资源和在线学习平台进行培训内容的传授和交流- 通过在线考核和评估，实时监测员工的学习情况和效果3. 实地实习- 安排员工到其他同行业酒店进行实地参观和实习- 提供实际操作和实操机会，让员工在实践中提升技能和经验- 结合导师制度和实习评估，确保培训效果和转化四、培训评估1. 学员考核- 开展培训前的基础知识测试，了解员工的学习起点和需求- 在培训过程中进行阶段性的考核，掌握学习情况和效果- 结合培训后的综合评估，分析培训成效和改进方案2. 培训效果评估- 通过问卷调查和反馈收集学员对培训的满意度和收获- 跟踪员工的工作表现和服务质量，评估培训对业绩的影响- 结合酒店公关工作的改进和提升，评估培训的整体效果和价值五、培训实施1. 培训计划制定- 确定培训课程和内容，制定培训时间表和进度安排- 就培训方式和实施细节进行详细规划和准备- 制定培训预算和费用，确保培训资源和支持2. 课程宣传和推广- 制作培训宣传资料和宣传海报，宣传培训目标和内容- 发布培训通知和邀请函，吸引员工报名参与培训- 制定奖励机制和激励政策，提高员工的参与度和积极性3. 培训实施和监督- 指定专业人员负责培训课程设计和教学安排- 设立培训协调小组，负责培训实施和资源协调- 监督和检查培训过程，解决培训中出现的问题和困难4. 培训总结和总结- 对培训过程进行总结和评估，总结培训经验和特点- 撰写培训报告和结项总结，总结培训成果和效果- 对培训过程进行改进和优化，为下一阶段的培训提供经验和参考六、培训保障1. 提供培训资源和支持- 提供培训场地和设施，保障培训教学的顺利进行- 配备专业教师和培训讲师，保障培训内容和质量- 提供必要的培训材料和资料，保障学员的学习和参与2. 建立激励机制和保障政策- 提供培训补贴和津贴，鼓励员工参与培训和学习- 建立培训积分和评优制度，激励员工学习和表现- 提供培训保险和保障，确保培训过程中员工的安全和健康3. 培训监督和跟踪- 建立培训跟踪机制，对培训过程进行监督和评估- 设立培训督导组，进行培训现场检查和指导- 建立培训反馈机制，及时了解员工对培训的意见和建议以上就是酒店公关培训计划的模板，希望对你的培训计划有所帮助。
一、方案背景随着我国经济的快速发展和国际交流的日益频繁，接待专家已成为各类机构、企业、政府部门等必备的职业技能。
为了提高接待人员的专业素养和服务水平，提升接待工作的质量和效率，特制定本接待专家培训计划方案。
二、培训目标1. 提高接待人员的专业素养，使其具备良好的职业道德和职业形象。
2. 增强接待人员的沟通能力，使其能够熟练运用各种沟通技巧，处理各种复杂情况。
3. 提升接待人员的组织协调能力，使其能够高效地安排接待活动，确保接待工作的顺利进行。
4. 培养接待人员的应变能力，使其在面对突发事件时能够冷静应对，妥善处理。
三、培训对象1. 各级政府机关、企事业单位的接待人员。
2. 各类专业会议、展览、活动的组织者。
3. 酒店业、旅游业等相关行业的从业人员。
四、培训内容1. 接待礼仪：包括仪容仪表、握手礼、介绍礼、坐姿礼、递接物品礼等。
2. 沟通技巧：包括倾听技巧、表达技巧、非语言沟通技巧等。
3. 组织协调能力：包括活动策划、日程安排、现场协调等。
4. 应变能力：包括突发事件处理、危机公关、心理调适等。
5. 行业知识：针对不同行业的特点，进行专业知识的培训。
五、培训方式1. 理论授课：邀请专业讲师进行授课，讲解接待礼仪、沟通技巧、组织协调能力等理论知识。
2. 案例分析：通过实际案例分析，使学员能够更好地理解和掌握接待工作的要点。
3. 模拟演练：设置模拟接待场景，让学员亲身体验接待工作，提高实际操作能力。
4. 互动交流：组织学员进行小组讨论、角色扮演等互动活动，增强学员之间的沟通与合作。
六、培训时间1. 基础培训：为期2天，包括接待礼仪、沟通技巧、组织协调能力等内容。
2. 专业培训：为期1天，针对不同行业特点进行专业知识培训。
3. 进阶培训：为期1天，针对接待工作中的疑难问题进行专项培训。
七、培训师资1. 邀请具有丰富接待工作经验的专业人士担任主讲教师。
2. 邀请行业专家进行专业知识的讲解和指导。
3. 邀请具有良好沟通能力的培训师进行沟通技巧的传授。
酒店对客服务技巧培训主要包括以下几个方面：
1. 接待与迎宾技巧：员工应熟悉酒店设施和服务项目，能够快速引导客人到达目的地。
使用礼貌用语，热情友好地接待客人。
注重细节，主动打招呼并询问客人需求，积极提供帮助。
2. 沟通能力：培养员工良好的沟通能力，包括倾听、表达、沟通技巧和应对冲突的能力。
学会用真诚的笑容和恰当的肢体语言与客人交流，使客人感受到温馨和舒适。
3. 客房安排：根据客人需求安排合适的客房类型，确保房间清洁整齐，并提前为客人准备好所需物品。
4. 服务流程：培训员工遵循标准的服务流程，如入住、退房、上菜、收拾房间等，确保服务高效且质量稳定。
5. 礼仪规范：教授员工正确的礼仪规范，包括穿着、举止、言谈等，以提升酒店的整体形象。
6. 速度训练：开展上菜速度、翻台速度、收碗速度等竞赛，提高员工的工作效率。
7. 情绪管理：培训员工学会控制情绪，保持良好的心态，即使面对客人的抱怨和不满，也能保持冷静和耐心，积极解决问题。
8. 团队协作：培养员工的团队意识，学会与他人合作，共同为客人提供优质的服务。
9. 英语能力：提高员工的英语水平，以便为国际客人提供更好的服务。
10. 培训结束后，进行考核，对合格员工颁发合格证书，并在工作中进行优秀员工评比，以激励员工持续提高服务质量。
通过以上培训，酒店可以提高员工的服务水平，提升客人的满意度和酒店的整体形象。
酒店公关接待技巧培训公关接待技巧培训培训对象酒店负责公共活动的员工培训目的明确客人接待的程序要求及操作技巧，为客人提供优质服务培训要点旅游团体接待工作程序要求VIP接待工作程序要求一、旅游团体接待工作程序1.预定和接待(1)预报与确认①接到国内外旅行社传真或书信订房，先与预订部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。
②领导批示后，复传真或书信确认订房。
③确认传真，书信发出后，复印一份交预定部订房。
④把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要作工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与预定部联系，通知变更情况。
(2)准备工作①按照对方订房单(机、车票、接送服务等)要求，与各部门联系落实。
②团队抵达前要检查房间是否按要求安排好；落实订餐，记录该团队进餐的地点。
③检查机、车票及提出的要求是否落实。
④了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地方陪同人员，搞清有关接送及活动安排情况。
(3)接团①团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知宴会部或餐厅。
②与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。
2.与旅行社的书信、传真来往和签订合同(1)书信①接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报(特别是报价信)。
②复信写好后，要认真检查，交领导审阅认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。
(2)传真①接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。
②复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。
③复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交预定部订房，然后存档。
(3)合同①草拟合同前，先要了解该年度(旺、淡季)的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。
②合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送打字室打印。
③合同取回后要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。
酒店公关接待技巧培训
公关接待技巧培训
一、旅游团体接待工作程序
1.预定和接待
(1)预报与确认
①接到国内外旅行社传真或书信订房，先与预订部联系，了解要求订房日期是否能
安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。
②领导批示后，复传真或书信确认订房。
③确认传真，书信发出后，复印一份交预定部订房。
④把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要作工作记录，注意其
订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与预定部联系，通知变更情况。
(2)准备工作
①按照对方订房单(机、车票、接送服务等)要求，与各部门联系落实。
②团队抵达前要检查房间是否按要求安排好；落实订餐，记录该团队进餐的地点。
③检查机、车票及提出的要求是否落实。
④了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地方陪同人员，搞清有关接送及活动安排情况。
(3)接团
①团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知宴会部或餐厅。
②与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。
2.与旅行社的书信、传真来往和签订合同
(1)书信
①接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报(特别是报价信)。
②复信写好后，要认真检查，交领导审阅认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。
(2)传真
①接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。
②复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。
③复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交预定部订房，然后存档。
(3)合同
①草拟合同前，先要了解该年度(旺、淡季)的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。
②合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送打字室打印。
③合同取回后要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。
④签后，复印一份存档，把签好的合同寄发(或让对方旅行社到馆签署)。
⑤收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交预定，另两份交财务。
3.文件档案工作
(1)来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提要。
(2)凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。
(3)参加洽谈后，要及时编写备忘录。
二、政府代表团、商务散客、长住客接待工作程序
1.政府团的接待
(1)接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店馆日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。
(2)落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。
(3)订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。
2.散客订房
(1)散客订房通常是以信件、传真和电话的方式与酒店联系。
(2)必要时，在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。
(3)无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。
与对方落实房数、姓名、抵离店日期、房租和付款方式。
(4)最后，将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。
3.长住客订房
(1)了解客人订房的要求
了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房、公寓等。
(2)合同
①首先了解客人所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。
之后，定价、报价，经对方承诺后，写进合同。
②记录客人的联系地址和联系人，以便调查和联系。
③了解客人的付款方式，讲明酒店付款的要求和规定。
④合同要注明时间、房号和预付金额。
(3)签订合同
①通知前台部、财务部和客房部，注明客人抵离日期、所租的房间种类、房号和要求。
②把客人的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。
③如客人租用主楼套房和主楼公寓，则要通知管家部送鲜花。
④建立“客人长住卡”，了解客人的生日，并将其输入电脑。
⑤每月25日出一份长住客人名单给前台部、财务部、客房部，餐饮部，以便客人生日时送鲜花和水果。
(4)有关财务问题
长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。
①如客人已两个月未交房租，应请财务部与客人联系，向客人说明酒店规定，表明酒店将按照合同办理。
②如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免酒店受损失。
三、重要客人(VIP)接待工作程序
接待VIP时，务必认真、仔细地提前作好有关的准备工作。
对外宾的抵达、房间、餐饮以及在酒店内的活动，直至最后客人离开酒店等一系列项目都要一一落实，避免在某些接待环节上出差错。
1.贵宾抵店前
(1)与酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在客人入住的楼层服务台。
(2)检查VIP房内的设备是否齐全、完好，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，其他物品是否一应俱全。
(3)与宴会部联系安排贵宾在馆期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。
(4)准确掌握贵宾所乘的航班抵达时间(包括飞机、车、轮船等)。
(5)将以上几点综合归纳后写出报告呈报总经理室，并通知有关部门(如：大堂副理、保安部、前台部等)。
2.贵宾抵店时
(1)销售部经理及有关人员应在规定的地方等候客人的到达。
(2)门口要随时保留停车位。
(3)客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达客人所入住的楼层(必要时可由保安部安排专梯)。
(4)客人在楼层填写“入住登记表”后，再交付前台。
(5)督促行李员及时把客人的行李送到客人房间。
(6)个别身份较高的客人还要通知安保部做好贵宾的安全保卫工作。
(7)随时与有关陪同保持联系，相互配合好，及时解决突发问题。
(8)贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行，要随时同宴会部落实好。
客人用餐期间，要注意满足客人的临时需要。
3.贵宾离店
(1)落实客人的离店时间，以便在大堂欢送。
(2)通知行李组，及时将客人的行李送至门口。
(3)协助财务部收款人员对客人在酒店的消费进行结算。
(4)最后，将客人送出门口，直至客人离开为止。
