汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程课件

36
客户关系衰退期：
客户关系流失统计数字
１０００ ９８４
１０００
９３７
（台）
８５９ ７５０
６０９
４３７
２３４
.０年 １年 ２年 ３年 ４年 ５年 ６年 ７年
37
客户关系衰退期
客户流失原因统计 ：
* 自然死亡
1%
* 搬迁
3%
* 自然流失
4%
* 朋友意见
5%
* 在其他地方找到更便宜旳货品
9%
* 投诉长久得不到处理
业务接待流程与技巧培训
1
业务接待人员角色扮演测试讨论
2
课程目旳 1. 经过学习掌握业务接待流程,并利用到实际工
作中。
2. 建立顾客至上旳服务理念，并在实际工作中 使用与之有关旳技巧；
3. 描述业务接待人员旳工作内容与相应责任；
4. 体现与顾客沟通旳措施与技巧；
5. 熟练掌握由JAC汽车制定旳多种售后服务 程序。
19
询客、确题、获订－－业务接待销售三部曲
什么是销售 ：
老式销售旳定义 （简朴旳钱物互换）
顾问式销售/顾问式服务旳定义
了解顾客旳需求，满足顾客旳需求，到达双赢旳局面
20
销售旳三要素：
需求 购置力 信心
怎样影响顾客旳需求？
控制区
影响区 关心区
21
顾客行为类型
行为类型旳辨别
服装、语言、肢体语言、办公室旳摆设
产品+服务＝品牌
决定
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目 标： 品牌建立
一流旳产品
一流旳售后服务
最佳客户满意
增长客户对我们品牌 旳忠诚度 增长新车销售 增长客户进厂 增长配件供给
服务网点稳定成长，取得永续经营

三、行姿礼仪
1.行姿规范
（5）步幅适度。行走中，两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的 脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不同的性别、不同的身高，有差 异。步幅与服饰有关，例如，女士穿裙装（特别是穿旗袍、西服裙、礼服和 高跟鞋）时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。
（6）步速平稳。行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正 常情况下，步速应自然、舒缓,显得成熟、自信。
（4）站好再走。离开座椅站定之后，方可离去。
二、坐姿礼仪
5.离座礼仪
2.注意事项
离座时不要抢先离开，要注意起身的先后次序。起身时动作要轻 缓，不要突然起身离座，惊吓他人。
03
PART THREE
行姿礼仪
三、行姿礼仪
1.行姿规范
（1）头正。双目平视，收颔，表情自然、平和。 （2）肩平。两肩平稳，防止上下、前后摇摆。双 臂前后自然摆动，前后摆幅在3040度，两臂自然弯曲 ，在摆动中双手离开双腿不超过一拳的距离。 （3）体正。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 （4）步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内 侧落地。走出的轨迹要在一条直线上。行走时，假设下 方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地 ，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5 厘米。女式则应一字步行姿，即两腿交替迈步，两脚交 替踏在直线上(一字步行姿)，如图3.18所示。
4.屈直式（见图3.14） 男女皆可。这种坐姿的要求是：右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚 前脚掌着地，并在一条直线上。
二、坐姿礼仪
3.入座后的七种坐姿
5.后点式（见图3.15） 女士专有。这种坐姿的要求是：两小腿后屈，脚尖着地， 双膝并拢。
二、坐姿礼仪
3.入座后的七种坐姿

22:22:38
1
問題1 握手的起源？
▪ 說法一：握手最早發生在人類“刀 耕火種”的年代。
▪ 說法二：握手之禮起於中世紀的歐 洲
22:22:38
1
問題2 握手的場合
▪ 1.被介紹與人相識，雙方互致問候時，應握手致意，表示為相識而感到榮幸與 開心，願與對方建立友誼與聯繫。
▪ 2.友人久別重逢或同事多日未見，相見時應握手表示問候、關切和未見面感到 高興。
22:22:38
1
問題2 選擇遞交名片的時機
▪ 1.詢問別人怎樣稱呼時往往要先做自我介紹， 而遞交名片就是進行自我介紹的最好方法， 可以讓客戶知道你的姓名，知道該如何稱呼 你。
▪ 2.洽談之初，遞給客戶名片，其實就暗含著 “可以練下您的聯繫方式嗎”之意。
▪ 3.取得客戶的名片或得知尊姓大名後，接待 人員就該知道如何稱呼客戶了，並且能從中 探知更為較多資訊例如在哪上班、什麼職務 等等，這樣更有利於同客戶進行溝通。
22:22:38
1
問題3 遞交名片的禮儀
▪ 1.有備而來 ▪ 2.舉止規範 ▪ 3.態度謙遜 ▪ 4.遞交有序
22:22:38
1
問題4 接收名片的禮儀
▪ 1.站立相迎 ▪ 2.雙手接名片 ▪ 3. 認真閱讀 ▪ 4.精心存放 ▪ 5. 有來有往
22:22:38
1
問題5 使用名片的忌諱有哪些
▪ 1.不要將名片當做傳單隨便散發。 ▪ 2.不要隨意地將他人給你的名片塞在口袋裏或丟在
是不潔的。
▪
7.除長者或女士，坐著與人握手是不禮貌的，只要有可能，都要起身站立。
▪
8.男士與女士握手，用力要輕一些，一般應握女士的手指；時間要短一些，
切忌握住不放；

设计意图：自主探究，发现问题， 团队合作，辨析求解
小组讨论，并形成最终方案
教学过程 3.小组合作 完成项目-角色扮演
将25位同学分成5组，每组5人，每人均有任务
售后顾问和 顾客
评分
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
记录
拍摄
2人
负责进行角色模拟
1人
根据《售后服务流程演练 评价表》，对扮演售后顾
问的同学进行评分
1人
记录在扮演过程中所出现 的问题，以及做的好和不
E25组
教学过程
5分钟
创设情境 导出课题
40分钟
师生同行 储备知识
70分钟
小组合作 完成项目
30分钟
成果展示 小组评选
15分钟
项目总结 多元评价
4课时：160分钟
教学过程 1.创设情景 导出课题
通过这些照片，你能判断图
引入思考：作为汽车售后服务中表顾现的问是，什么当？客图中户两人开的 车到店时，你该怎穿在么着具和体做仪各？容环仪节表操是作怎中样，的应注？意在
1.安装四件套 2.车辆信息实车核对。记录 3.九维环车法 4.接待问诊表的填写
请评委老师指正！
小组代表发言 ，总结各组在 角色模拟中做 的不足的地方 以及完善措施
设计意图：多元评价，及时发现问题； 通过竞争加分模式，激励学生进取心
教学过程 6.第二次角色扮演
任
任
任
任
任
务
务
务
务
务
1
2
3
4
5
A组 B组 C组 D组 E组
售后顾 问
客户
售后顾 问
客户
教学过程 7.课堂总结
邀请同学从他所扮演的角色来谈谈学习感受 完成作业单

礼仪
主讲人：刘希敏
礼仪的基本概念
什么是礼仪
1、是人类社会生活中，在言语、 行为方面的一种约定俗成的， 符合“礼”的精神，要求每个 社会成员共同遵守的准则和规 范。
2、目的是通过谦让和恭敬，让 对方有一种“被尊重感”。
礼仪从我看起
仪表礼仪
男士：
发型—前不覆额，侧不遮耳，后不触领； 脸妆—精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； 衣着--（衬衫）白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹；
西服上装两口都扣上（双排扣西服除外）
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊
★饰品适宜
仪表礼仪
女士：
发型—梳理整齐，长发要盘起来；
脸妆--- 淡妆，面带微笑；
套装—正规、大方、得体
指甲—不宜过长，并保持清洁，可涂自然色指甲油；
裙子—长度适宜；
袜子—肤色丝袜，无破洞； 鞋—光亮、清洁；
世界上没有难看的女人，只 有不懂得打扮自己的女人； 端庄、优美、和谐是最完美 的。
训练：顶物练习 恰腰训练 直线训练
指引礼仪
◆五指并拢，并指向所示方向 ◆视线放在对方的眼睛上 ◆微笑
鞠躬礼仪
◆站立姿势 ◆注视受礼者 ◆面带微笑 ◆上身弯腰前倾 ◆幅度：迎宾15°送客30 °
感谢60 °谢罪90 °
下弯幅度越大，表示的敬重程度越大
鞠躬礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
站姿
站姿要求：
头正 目平 梗颈 展肩 挺胸 收腹 提 臀 腿直 平视和微笑 双手体前相握 男士：分腿站姿 扇形站姿 女士：丁字步站姿 扇形站姿
训练：靠墙训练 镜子训练
坐姿
坐姿要求： 入座轻稳莫含胸 腿脚姿势须庄重 双手摆放要自然 安详庄重坐如钟

业务接待流程与技巧培训
1
业务接待人员角色扮演测试讨论
2
课程目的 1. 通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工
作中。
2. 建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中 3. 使用与之相关的技巧；
3. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任；
4. 体现与顾客沟通的方法与技巧；
5. 熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务 程序。
3
售后的顾客心理
“我希望在我离开之后仍能感受到经销 商对我的关心。”
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。
4
售后服务的概念：
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。
售后服务的功能： 1.
2. 3. 4.
5
服务三颗心
包容
同理
进取
6
7 了解
3 能力
1 可靠
GM经典案例
❖ 为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草 冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很 快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店 的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 现在，工程师 所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短 时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师 很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它 口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太 大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还 无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。 在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和 汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上， 这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一 正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意， 导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因 为注重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。现代商 业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往 往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些 利润完全吞噬掉。其实在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作 生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。

我们做的额外项目，如四门上润滑油，添加玻璃水，充氮气等，增加客户
对接待员的印象，与此同时可以把自己的名片或联系方式告诉客户，并告
诉客户有关车的事随时联系。
4、 与客户道别，目送客户，直至看不到客户，方可转身离开。
汽车维修接待流程
第六节 跟踪回访
跟踪回访是维修服务中的最后一道环节，属于与客户的接触沟通和交流
第二节 业务接待
一、接待员的工作内容
✓ 填写接车问诊表，为避免在客户提车时发生误会和纠纷，接待员在维修前必须与客户一
起对车辆进行环车检查，漆面、玻璃是否完好、内饰、随车工具及备胎附件是否齐全、
车内和行李仓是否有贵重物品等。检验完成后，认真填写接车问诊表并经客户签字确认。
✓ 维修施工单的内容：客户信息、车辆信息、维修信息、（进时间、完工时间、维修项
维修企业整体素质的高低，无论是有关技术的管理的、都可以
从维修接待员身上反映出来。维修接侍员在接车估价等环节中所
表现出解决问题和处理问题的能力，直接体现了维修企业的技术
水平的高低；维修接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工
作条理性和周密性，具体体现了维修企业服务和管理水平的高低。
第一节
维修业务接待的重要性和作用
✓ 安排客户离开或休息等候。
汽车维修接待流程
第三节 维修作业
接待员在车辆维修期间的工作:
• 接待员应及时了解车辆维修进度，以便回答客户询问。
• 当维修进度，维修内容和维修时间改变时，维修接待员应及时用电话或
其他方式反馈给客户，征得客户同意后再实施新的维修方案。
汽车维修接待流程
第四节 质检

经过三级检验（自检、组长复检、车间主管终
具体的维修时间，以保证维修效率、并均化每日的维修量。除此

1．企业精神体现着企业的精神面貌。
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
第二章
汽车维修业务接待
服务理念
服务理念
汽车维修业务接待
服务理念
企业文化 企业精神 企业形象 客户期望和客户满意理念
5S活动
企业文化
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
（一）企业文化的内涵
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
1．企业文化的亲缘性
企
2．企业文化的客观性
业 文
3．企业文化的本质
化
4．企业文化的构成
企业 形象 的作 用与 树立
1、企业形象的作用
(1)企业形象是为客户服务的重要组成部分。 (2)良好的企业形象会让 客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。 (3)良好的 企业形象会积极地、正面地影响全体员工，极大地鼓舞全体员工的 工作积极性和自豪感，更加努力地完成好各项工作任务。
2、企业形象的树立
的
内 涵
5．企业文化的特征
6．企业文化的功能
7．企业文化的价值
汽车维修业务接待
企业文化的建设
汽车维修业务接待
企业文化建设的原则 企业文化建设的条件与方法 企业文化建设的对策和策略
（二）企业文化 的建设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
建设的原则：
(1)共性和个性相统一的原则 (2)继承与创新相统一的原则 (3)先进性和群众性相统一的原则 (4)宏观和微观相统一的原则 (5)内聚性与竞争性相统一的原则

浓度
• 3．额定转速 • 4．汽车整车大修质量检查评定 • 5．汽车整车大修竣工质量 • 6．汽车大修基本检验技术文件 • 7．车辆载荷状况 • 8．汽车分类
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
A汽车服务企业的服务流程
B汽车服务企业的“服务2000”流程
D汽车服务企业的服务流程
某汽车服务企业服务流程标准
汽车维修服务一般流程
任务一 汽车维修的预约与接待
汽车维修业务接待
教学幻灯片
1．能运用商务礼仪规范接待客户； 2．掌握本行业的职业道德规范； 3．掌握与客户沟通的技巧、态度与话术，通过与客户沟通了解客户需求并满足客户需求。
任务一 汽车维修业务接待
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
• ⑤ 掌握维修进度，增加维修项目或延迟交 车时，及时联络客户，取得客户的同意和 理解。
• ⑥ 确认车辆的问题是否解决。 • ⑦ 妥善保管客户车辆资料。 • ⑧ 建立客户档案。
• ⑨ 协助车主完成结账程序并目送车主离开。
• ⑩ 宣传本企业，推销新技术、新产品，解 答客户提出的有关问题。
• 听取客户的意见和建议，及时向上级汇报。
• ② 车辆清洗完毕后，车间将车辆开至竣工 车停车位上，通知业务接待验车。必须注 意车辆停放整齐，并保证车头面对通道或 大门口，便于客户将车辆驶出。
• ③ 业务接待在验车时，将座椅、反光镜、 后视镜等的位置及角度调回车辆进厂时的 状态。
• ④ 交车准备工作包括检查进厂项目是否全 部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品 是否有遗失等内容。

任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
➢ 获取信息 一、接车单
接车单即送修车辆进入维修企业后，汽车维修业务 接待人员记录送修车辆基本情况和客户要求的单据，是 客户委托修理的重要单据。
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
１．汽车维修厂的接车单
汽车维修厂接车单 (工作单)
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
２．回访方式
回访方式包括电话回访、邮件回访、到店回访。
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
３．回访内容
(１) 了解车辆的当前状况。 (２) 了解此次服务内容。 (３) 了解客户对此次服务内容的满意度。 (４) 掌握客户诉求与期望。 (５) 关怀客户，友情提示 (如行车注意事项或者下次 保养时间等)。
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
４．预估维修服务所需时间和费用。 ５．询问客户是否需要代步工具。 ６．再次确认客户预约项目、所需零件名称、大 致的维修报价、到店维修时间。 ７．感谢客户来电。
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
五、预约注意事项
１．在铃声响三声之内接电话。 ２．守约，即兑现对预约客户的所有承诺。 ３．记录所有需要的信息和客户对故障的描述。 ４．根据客户要求和维修车间的能力约定时间。 通常在两辆预约车的时间段之间留出15min的间隔 时间。
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
活动６ 结算与交车
１．能够向客户解释结算单内容。 ２．能够说明车辆维修后使用注意事项。 ３．能够填写结账单。
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
➢ 任务描述
李先生在某4S店新购置了一辆丰田凯美瑞轿车，首 保期作业已经完成并质检合格，可以交车。要求业务接 待人员通知李先生到店，进行车辆交付与账单结算。