电话销售技巧培训PPT课件( 26张)

技巧四、无私赞美术
1、世界万物都渴望赞美！但不是奉承，赞美是发现，奉承是发明！
2、为何好话难开口？——词汇缺乏积累，缺少欣赏力、审批疲劳！
3、电话中如何赞美？——比喻是利器 1）声音特质（磁性、沧桑） 2）谈话风格（阳光、春风） 3）谈话内容（能干、魄力）
4、如果客户赞美你的声音甜美，千万别忘了及时反赞美术！
脆弱、敏感的自尊心是销售最大的敌人！
二、消除恐惧 建立勇气
销售人员的恐惧多半来源于“不敢与人打交道”—缺乏人 际交往的勇气，它与他通常意义上的恐惧完全是两码事。
有经验的销售人员，也会出现久访无效。 当过兵的人进行销售，仍然仓促不安。 ——胆大未必有人际交往的勇气。
建立人际交往的勇气是所有销售的第一门必修课。
异议处理
客户：我不需要
业务员：我们这边最低3厘5的利息，也就是 说你借一万元每月利息只有35元，非常划算。 你看要不添加一下我的微信，我把公司的具 体要求发给你看一下，有需要的时候也方便 您找到我。
难点之所在
排除疑虑 了解立场 疑难解答 难点公关
最易忽略的关键点
价值介绍 产品介绍 优惠分析 竞争策略 阻击对手
挖掘需求
问出需求
发现问题
需求匹配
引导需求
7秒定成败
建立关系
获得电话
获得名字 获得再约 获得认同
打开僵局
寒暄问暖 同理靠近 优惠吸引 请教切入 故意弄错
充分准备
调整自己 了解客户 熟悉对手 模拟训练
二、克服障碍—重塑自我
成功的关键不是掌握销售技能，而是提高心理素质。 心理素质不是我们常说的自信心，而是——
心理素质是什么？
摧毁自尊、重塑自我
消除恐惧、树立勇气

以便宜点? 客户：“我们是A产品的忠实拥护者，对贵公
司的新产品B不感兴趣。”
如何完结一个电话
现代社会每一个人的时间都是很宝贵的，销 售人员要善于控制自己的电话沟通时间。一 般来说，如果没有找到相关负责人，一通电 话大约只需停留1—2分钟；如果找到相关负 责人，在说清事项的情况下，在电话里尽量 少说详情，多约见面，一通电话最长也不能 超过20分钟。
紧迫式
压迫式
直接拨 其它分机
设计问题
通过前面的步骤，假设我们终于找到了最后 的负责人——目标客户公司的老板，这时新 员工要解决的问题是：怎样让客户在短短几 分钟的电话沟通中对我们的产品感兴趣？接 受我们的产品？这都取决于我们电话沟通中 问题的设计。
如何向负责人提问
若未成交，仍应留取机会，争取下次造访
销售演说技巧
第一章 电话销售宝典
什么是销售？
电话销售是电话与营销的产物，出现于20世 纪80年代的美国，是通过电话、传真等通信 技术实现有计划、有组织并且高效率地扩大 顾客群，提高顾客满意度，维护顾客等市场 行为的手法。电话销售是现代企业整体营销 规划的一个重要组成部分，在网络服务行业 ，它是实现企业销售计划的第一步，目的在 于通过电话的初步沟通挖掘目标市场的潜在 客户，进而为拜访客户做铺垫，最终实现公 司的销售战略。
我们要为正式营销规划具体的行为。 测准客户的拒绝类型并拟出解决方案
根据经验我们把客户的拒绝分为以下七类：
太极推手型 表现：“东西好，目前没需要， 留个电话以后需要时联系。”
“没有需求型”：表现：“我们已经做了其它的 了，你们的不需要了。”
“没有钱型”（或者是钱不够型）：表现：“好 是好，就是太贵了，没有钱啊。”
电话销售应该注意的事项

胡正强（董事长） 据说董事长是个做事做事果断、思想开明的54岁的长者。比较爱才， 喜欢有能力、有见地的年轻人。
通话目的
1、搞定难缠的助理使其接通董事长办公室的电话； 2、与董事长约定见面的时间。
模拟演练(五)
多次通话，限时三分钟
企业名称 XX市金属材料总公司
公司简介 传统行业传统管理，无网站。
联系人 通话目的
不要只顾自己一个劲地说,只知道介绍产品，要了解对方的需求 不要只知道埋头说自己的产品好,而不了解对方的想法 不要给客户太强烈的卖东西给他的感觉 给客户一些表现和说话的机会 问问题的时候不要生硬,也不要问一些客户不感兴趣的问题 每次的电话沟通都是前一次的延续以及下一次的准备，最终目
通话目的
1、通过电话沟通了解需求，试探有关建网站的想法。 2、争取达到与李总见面详谈的目的。
模拟演练(二)
二次通话，限时三分钟 企业名称 XX百姓第二棉纺织厂
公司简介
大型国有企业。因新增生产线，刚购入一套大型纺织 机械设备。
联系人 通话目的
王文亮（办公室主任） 王主任是一个38岁性情温和的中年人，做事好拖拉， 胆子小，怕承担责任，但很得上级的信任。
张志强（总经理） 张总是一个极端傲慢自大43岁的管理者。脾气大，每 次接到营销电话都会不容分说的撂电话。
1.了解张总对电子商务的认识程度。 2. 使张总明白建网站是怎么一回事。 3. 说服张总先注册域名。 4. 与其约定初次面谈时间。业名称 XX光大电动工具有限公司
模拟演练(一)
初次通话，限时三分钟 企业名称 XX市大同房地产有限责任公司
公司简介
公司拥有高新技术工业园内48000平方米土地的使用 权，暂无合适项目的开发能力, 寻求合作伙伴，无网

•
•
第三步：表达自己的意见/提供解决方法
真没时间的： 改约其它时间 敷衍的借口：那XX妈妈/爸爸，这次测评如果确实对孩子帮助很大，咱作为父母的，怎么忍 心因为自己没时间错过孩子提升的机会呢……
对方一直沉默
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第5阶段– 解决客户异议
•.感同身受
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提问技巧 产品定位技巧 核实技巧
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抓住机会，找出关键问 题，不要急于否定客户的异议
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解决客户疑义的正确步骤
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• 第一步:聆听 并 表达同理心 • 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 • 第三步：表达自己的意见/提供解决方法 • 第四步：核实客户是否满意 • 第五步：提出要求
外呼电话营销技巧培训
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基本电话营销礼仪
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表情：面带微笑。你的微笑，客户虽看不到，但完全可以感受得到。 语音：声音洪亮，让对方感到音质清晰。 语调：使用上扬语调，让客户感受到你的积极向上。 语速：语速适中，并根据每位客户的特点，适当调整自己的语速，使自己与对方语速保 持一致。
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解决客户疑义案例 • 案例1： 我/孩子很忙，没时间
•
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第一步：表达同理心 XX妈妈/爸爸，我非常理解您工作确实比较忙，那您要注意身体，您有好的身体才是孩子最大 的保障。 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 那XX妈妈/爸爸，您/孩子一般平时周末都怎么安排呢？（通过一个开放式的问免，了解是真 的没有时间还是敷衍的借口）

何为销售力？
公司没有销售力就没有竞争力，销售力是企业生存的根本， 是前期的基础推广，后期维护及服务的综合体现
何为销售？
不同的销售人员代表着产品不同的价值
销售
时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积 累，行业人脉关系的积累。体现着自尊与自卑， 骄傲与低微。
什么是电话销售？
顾客： 买的明白、买的放心、买的满意、买的 舒服、买的有价值。物有所值
如果他就是不问，你就可以让他问“您看王总， 刚才我说了这么多，不知您怎么看？”
问问题时最好是选择题，这样可以增加互动 性，同时也可以帮助顾客作决定.
“您是不是现在说话不方便？那您看我下午三 点还是五点后和您联系好” 让客户选择比较 不会让人拒绝。
电话营销准备——巧妙地回答
让客户对我们提问才能了解他的心态，设想客户 可能会提到的问题并做好准备
03
了解
引起准客户的兴趣，让准 客户同意先看产品的资料
04
介绍
得到转介绍
掌握产品知识
/ 01
产品知识
/ 02
产品亮点（话术）
/ 02
销售政策（足够吸引人）
打见面，彼此都不了解 被拒绝很正常 下一个电话就是你成功的起点
声音是有力量的，微笑可以使它变得 更强大
目标确定与分解
确立目标 ——常见主要目标
收入目标 客户目标
预判潜在客户
根据你销售产品的特性， 确认准客户是否为真正的潜在 客户
订下约访时间（为面访业 务人员订约）
确认出准客户何时作最后 决定
让准客户同意接受合作
确立目标－常见次要目标
01
获客
取得准客户的相关资 料
02
定时
订下未来再和准客户 联络的时间

心态： 不要有心里障碍，把给客户打电话当成有目的的给朋友打电话，也 见不到面没必要有恐惧感。 保持愉悦的心情，工作在快乐中，快乐在工作中 拒绝是很正常的事情 电话销售，量变才能达到质变，天道酬勤。 每个电话都是一个希望，下一个电话有可能就是跟你签单的客户。
5
打电话前准备——软件
激情的状态： 1、电话里的状态是能传递的，激情高昂的声音能带动老板 的状态 。 2、电话要微笑，因为所有人喜欢跟积极阳光的人打交道。 3、有激情的电话邀约也会让客户感觉到你的自信。 4、激情的状态是表现在声音大、话语肯定坚定、果断。
绝有损失） 7.一定留下后路（以便下次跟进）
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有效询问
1.确认谈话的对象/转接后的对象是有权做决定 的人
2.了解相关资料--客户主打产品是什么？主要针 对的行业是什么？之前做过什么网络产品？
3.与客户双向沟通—尽量引导客户说话,建立良 好的气氛
4.确认谈话过程没有偏离约见。
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小技巧
对于客户所回答的问题，很多时候需要在 沟通中重复一次或者确认一次等，在求得 客户确认的同时，还是整理自己思路的过 程，对询问中没有确认或者不是很清楚的 地方进行明确沟通确定。
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几种开场白方式
同行刺激法（相同背景法） 缘故推荐法 孤儿客户法 老客户开场白
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几种开场白方式
同行刺激法（相同背景法） 缘故推荐法 孤儿客户法 老客户开场白
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几种开场白方式
同行刺激法（相同背景法） 缘故推荐法 孤儿客户法 老客户开场白
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几种开场白方式
同行刺激法（相同背景法） 缘故推荐法 孤儿客户法 老客户开场白
6
打电话前准备——软件
坐姿：
正确的坐姿可以使声音更加完美 正确的坐姿可以使你信心膨胀 正确的坐姿可以让客户感觉到尊重

4
一、电话销售基础
1. 电话销售的好处 2. 电话礼仪及准备 3. 面对客户拒绝的心理准备与调适 4. 以客户为中心的电话销售流程
5
什么是电话销售
电话销售的是一种远距离销售，使用 电话推销产品、服务、理念，把电话 作为一种得力的手段的销售过程。
6
客户收到DM时可能出现的几种情况
• 客户以各种理由不予理采 • 客户收到后把它扔到垃圾箱里 • 客户收到后看一下，然后转给其他人 • 客户收到后看一下，然后把它保存好，
A、三步法 1、弄清产品、公司或推销员存在的问题 2、让客户回答自己提出的异议 3、表示赞同
B、因噎废食 C、根子在哪里 D、我们不同 E、失望
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获得认可的交谈要领
• 了解您的看法 • 提高品质 • 有助于节约 • 您会赞赏的 • 着迷的事 • 想要节约 • 大多数人 • 我不敢肯定
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收集信息
• 我也知道您很忙，我只占用您２分钟时间好吗？ • 好的好的，我尽快说明！（诚恳） • 正因为您很忙才会打这个电话的呀！（笑声）
……
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以客户为中心的电话销售流程
承诺
执行
满意
结果
跟进
准备
评估
行动
认识 不满
客户决策的六个心理步骤
42
推荐
探询
开场
以客户为中心的电话销售流程
三、电话邀约流程
1. 订立电话约访的目标 2. 开场白 3. 拒绝处理（有问题） 4. 获得承诺 5. 确认并致谢 6. 及时跟进
午9点前下午4点后； • 行政人员：10点半后到下午3点最忙； • 股票行业：最忙是开市的时间； • 银行：10点前4点后； • 公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭

在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。 说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这 些内容，句中停顿会让客户产生一种期待， 提问之后的沉默给客户时间思考，这样可 以引出更多有价值的信息。同样，在销售 之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己 过于强势。有时候很难确定什么是“太 多”，什么是“恰到好处”。但是电话另 一端长时间的沉默，无论是由于你一直在 讲话还是由于客户没响应，都说明你没有 认真倾听。
……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电 话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
销售过程的PLAYING模型——倾听客户讲话
还记得你曾经因为过于关注交易，以至于忽视了客户透露的机会或者一句关键 的话吗？打电话时你的聆听水平如何？你必须关注那些隐藏在言语背后的信息。
销售过程的PLAYING模型——过程策略
这一基本过程适用于各种性质的电话，例如初次打给潜在客户、跟踪客户回 访、打礼貌性的服务电话或者感谢客户。该过程会让你的每个电话都产生价值。 客户们都很忙，你也很忙，所以不能浪费任何一个电话。
采用这种经过实践检验的方法，你将发现自己在所有的电话中都更加自信和 放松了。
5，上次向客户推销是情况如何？
6，客户在工作之余有什么特殊爱好？ 7，客户如何参与决策制定过程？ 8，客户的性格类型是什么？ 9，根据客户的性格制定怎样的电话策略？
……
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？
反问自己；“我是在为自己讲话还是在为客户讲话？”你了解产品的很多信息， 这并不意味着客户需要所有这些信息。事实上，客户只需要听到一件事情：“你 怎样做会让我开心？”

几种有效的开场法
一、直截了当开场法
销售员：王小姐，您好！我是浩泽环保集团的业务员李明，我 们公司推出的APO+活水站，是一种新兴的健康饮水方式，相对 桶装水而言要更新鲜、更安全、更便捷，价格还很实惠，小姐， 现在方便花两三分钟听我介绍一下吗？
王：好的，请讲吧。
王：不好意思，我现在很忙
销售员：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销 售员要主动挂断电话！
激情 在电话销售过程中,要时刻保持激情会容易感觉疲劳,可以
适当调节
热情
微笑 微笑能感染你的客户,也能使自已充满自信,同时也将快乐
带给了客户
五、电话营销之十个注意点
A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯 C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间 E.表明打电话的目的
F.给对方足够时间反应 G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题 I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间
放回原来位置。 3. 自觉签到、签离。 4. 必须关闭手机或将手机调至震动状态。 5. 必须认真作好培训内容笔记。 6. 未经培训讲师允许不得随意离开教室。 7. 不得在讲师授课时随意讨论，有意见发表请举手示意，
经讲师允许后在发言。 8. 严禁做一切与培训学习无关的事。 9. 独立完成考试答卷。
10. 始终保持培训室的清洁卫生
过一小时后 一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感： 王小姐，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的……）
二、请求帮助开场法
销售员：“您好！王经理，我是浩泽环保的小李，有 件事想麻烦您一下.”
王：”请说。“ 一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不 好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与 接线人继续交谈