基层行如何提高自助设备服务质量

基层医院服务流程优化与整改措施方案近年来，随着国家对医疗卫生事业的高度重视，基层医院作为医疗卫生服务体系的重要组成部分，其服务能力和水平得到了显著提高。

然而，在实际工作中，基层医院在服务流程方面仍存在一定的问题，影响了患者就医体验和医疗服务质量。

为了进一步优化基层医院服务流程，提高医疗服务质量，制定本整改措施方案。

一、现状分析1.挂号难在基层医院，患者就诊时常常遇到挂号难的问题。

尤其是在高峰时段，患者需要长时间排队等候，甚至出现一号难求的现象。

部分医院挂号系统功能单一，无法实现预约挂号、在线支付等功能，给患者就医带来不便。

2.就诊流程繁琐在就诊过程中，患者需要往返于各个科室之间，进行各种检查、化验等，导致就诊时间较长，患者就诊体验不佳。

部分医院科室设置不合理，导致患者就诊流程复杂，增加了就诊时间。

3.医疗资源分布不均基层医院医疗资源分布不均，部分科室医生数量不足，导致患者就诊等候时间较长。

同时，部分医院设备设施配备不完善，影响医疗服务质量。

4.信息化建设滞后部分基层医院信息化建设滞后，导致医疗服务流程不畅。

如医院内部信息共享不足，患者资料需要重复填写，增加了患者负担。

部分医院尚未实现与医保、等平台的对接，影响患者就医体验。

二、整改措施1.优化挂号系统(1)引入预约挂号功能，患者可通过手机APP、网站等渠道进行挂号，减少排队等候时间。

(2)完善挂号支付功能，支持在线支付、医保支付等，方便患者就诊。

(3)增加挂号窗口和自助挂号机，提高挂号效率。

2.简化就诊流程(1)优化科室设置，合理分配医疗资源，减少患者就诊往返时间。

(2)设立一站式服务中心，集中办理挂号、缴费、预约等业务，方便患者就诊。

(3)加强内部信息共享，实现患者资料一次性填写，减轻患者负担。

3.提升医疗服务水平(1)加强人才队伍建设，提高医生、护士等医疗服务人员数量和素质。

(2)完善设备设施，提升医疗服务能力。

(3)加强医疗质量安全管理，确保患者就诊安全。

信银郑字〔2007〕377号 签发人：迟存国关于印发《中信银行郑州分行自助银行业务管理实施细则》的通知各支行、分行营业部：为加强我行自助银行业务管理，确保自助设备正常运行，为客户提供优质高效的金融服务，根据总行《中信银行自助银行业务管理办法（试行）》及相关业务规定，结合我行实际，特制定本实施细则。

现将实施细则印发给你们，请组织员工认真学习，并遵照执行。

执行中如有问题，请及时反馈零售银行部。

特此通知附件：《中信银行郑州分行自助银行业务管理实施细则》二OO七年五月三十一日主题词：零售业务自助银行实施细则通知抄送：分行会计管理部，办公室，信息技术部，监察保卫部， 计划财务部。

中信银行股份有限公司郑州分行办公室 2007年6月13日印发承办单位：零售银行部 承办人：张世伟 电话：65792971附件中信银行郑州分行自助银行业务实施细则（试行）第一章 总 则第一条 为了规范我行自助银行的各项工作，加强自助银行业务管理，根据总行《中信银行自助银行业务管理办法》(信银字[2006]371号)的相关要求及有关规定，结合我行实际情况，特制定本实施细则。

第二条 自助银行是指银行独立于现有营业场所设立的通过自动取款机（ATM）、自动存款机（ADM）、存取款一体机、外币兑换机（XDM）、夜间金库、存折补登机、查询机、多媒体终端等自助设备提供存款、取款、转账、查询、修改交易密码等服务的场所。

自助银行分为在行式自助银行网点和离行式自助银行网点两种形式。

在行式自助银行是指设立在银行营业网点内部的自助服务区。

自助服务区与营业网点之间有通道，营业时间内，自助区可与网点连通；营业时间以外营业网点关闭，自助服务区与网点隔开，可独立为客户提供7X24小时的自助服务。

在行式网点的单台自助设备按在行式自助银行网点设备管理。

离行式自助银行是指不依附于银行网点，完全由机器服务代替柜台人工服务，可独立为客户提供7X24小时服务的自助银行。

离行式网点的单台自助设备按离行式自助银行网点设备管理。

优质服务基层行汇报材料8篇优质服务基层行汇报材料 2023年初，我行积极贯彻落实上级行优质服务管理文件各项要求，秉承服务工作是发展第一要务的指导思想，坚持以客户为中心 ,牢固树立服务为本的经营理念，进一步推动了全行优质文明服务工作规范化、制度化和标准化，并提高了我行整体优质文明服务水平，下面就我行一季度优服工作做出如下汇报：一、根据行内领导班子成员变动的实际情况，支行积极对优质服务工作领导小组成员进行了调整，重新设立了由行长牵头，副行长执行管理的领导小组。

下设服务工作办公室，办公室设在支行办公室，服务工作办公室作为服务管理工作的主办机构，主要负责日常性服务管理。

二、制定了适用于所属营业机构和所有在岗人员的《优质文明服务管理考核奖惩办法》，办公室作为服务检查评测部门，由分管行长牵头对各部门、网点按月进行考评打分。

三、三月下旬，我行优质服务管理人员陪同市分行优服检查小组，对我行各网点优质服务进行全面检查。

检查中发现个别网点存在仪容仪表不规范、环境卫生不到位及硬件设施配备不齐全等问题。

行内优质服务领导小组十分重视此次检查中存在的各项问题，将涉及问题全行通报，并要求网点当即整改且做出整改报告。

现除个别网点硬件设施问题还在等待解决中，其它问题已全部规范整改完毕。

四、一季度末，将1 3月各网点所有投诉、咨询、意见、建议工单做出归类汇总。

其中：投诉例，咨询例，意见例，建议例；电话投诉例；共计例，较上年四季度投诉总量下降例。

通过调查分析，导致客户不满引起投诉主要有以下几点原因：1、个别网点员工在与客户沟通时，由于业务知识和语言表达能力有限，往往沟通不到位，服务不周全，导致客户投诉。

2、由于我行个别网点周围客户资源原因，持卡客户较少，柜面排队现象较多，尤其是在临近下班时分，很容易引起客户不满。

3、在投诉中多数是由于柜员短缺导致开设的柜口减少，致使客户在等待中存在出现不满情绪。

4、网点自助设备及柜员使用的硬件设施经常出现故障，不能及时快捷的为客户办理业务，引起客户不满导致投诉或客户流失。

银行网点服务提升方案 [银行网点年度工作计划] 工作计划就是对即将开展的工作的设想和安排，如提出任务、制定指标、完成时间、解决方案和步骤方法等。

下面是本文库整理的银行网点年度工作计划，欢迎大家参考。

银行网点年度工作计划一、加强日常管理工作各支行明确各岗位职责，使网点人员既能合理分工又能团结协作，推进＂联动营销＂。

20xx年任各重，压力大，各支行应把工作目标按职责分工落实到每个人，确保20xx年各项任务的顺利完成。

二、加强监督检查工作20xx年将完善各项制度，对发现的问题及时纠正，查漏补缺，进一步加大检查力度，对各种违规行为绝不姑息。

三、不断提商后勤服务水平落实车辆、会务和接待三项服务工作，切实保障区支行的日常运作。

区支行现有小车4部，主要是保障支行领导的日常用车，同时协调好各部门的工作用车。

201x年,车辆运转正常，没有发生任何大的事故,20xx年继续做好车辆管理工作,一是部门领导定期加强对司机进行安全教育,增强司机的安全意识,克服安全管理中思想麻痹、得过且过的现象。

二是司机认真遵守有关行车规章制度,做到疲劳不驾车，酒后不驾车，对车辆勤检查，勤保养，勤维护。

发现问题及时解决，做到车辆不带病上路,司机不带情绪开车,确保安全行车。

对客户接待和会议组织，进一步创新运转机制，改进服务方式，优化工作流程，做好各个环节的有机衔接，保证有序运行。

四、做好＂为民服务创先增优＂活动201x年我行将继续优质文明服务中严格遵守上级有关规定，将＂为了服务创先争优活动＂全面开展，落到实处。

并针对实际情况，我行将抽出专门人员利用利息时间及周六周日时间通过对网点进行暗访等形式，对辖内所有网点的文明服务情况进行监督，及时提醒存在的问题并督促全行员工增强服务意识、转变服务观念、、强化服务措施。

五、认真做好人事劳资工作一是加强考勤管理，规范考勤制度，实行考勤月报按时上报，在严格落实考勤责任制度的同时，进一步完善请假制度的管理，二是加强劳动用工管理，构建和谐稳定的劳动关系，严格岗位管理，进一步提高劳动关系管理的规范化水平。

关于农行营业网点服务质量提升情况的调研报告随着中国金融市场化、全球化步伐的加快，金融业的全面对外开发，国有商业银行相继引入战略投资者完成股改上市，新的政策措施接连出台，新的经营服务理念和信的金融产品不断涌现，形成了金融产品同质化、同业竞争白炽化的局面。

营业网点是商业银行服务社会的窗口，是联系广大客户的桥梁和纽带，是传播银行先进服务文化的重要渠道，其服务质量的好坏，服务效率的高低，直接影响银行的整体形象，影响银行的社会声誉，最终影响银行的市场竞争、生存和发展能力。

近期，笔者对银川市农行营业网点服务质量提升情况进行了深入调研，结合多年工作经验，对其中存在的问题进行了剖析，并有针对性地提出了解决的对策建议。

一、基本情况截止2009年底，农业银行在银川市三区范围内共设有营业网点XX个，从业人员XX人，全年各项存款余额XX亿元；同业存款余额XX亿元；各项贷款余额XX亿元；中间业务取得长足发展，贷记卡发卡量XX张，POS特约商户XX户；对公网上银行客户XX户；个人网上银行客户XX户；个人电话银行客户XX户；手机银行客户XX户；第三方存管客户XX 户。

其中：（一）兴庆区共设有营业网点XX个，从业人员XX人，全年各项存款余额XX亿元；同业存款余额XX亿元；各项贷款余额XX亿元；中间业务取得长足发展，贷记卡发卡量XX 张，POS特约商户XX户；对公网上银行客户XX户；个人网上银行客户XX户；个人电话银行客户XX户；手机银行客户XX户；第三方存管客户XX户。

（二）金凤区共设有营业网点XX个，从业人员XX人，全年各项存款余额XX亿元；同业存款余额XX亿元；各项贷款余额XX亿元；中间业务取得长足发展，贷记卡发卡量XX 张，POS特约商户XX户；对公网上银行客户XX户；个人网上银行客户XX户；个人电话银行客户XX户；手机银行客户XX户；第三方存管客户XX户。

（三）西夏区共设有营业网点XX个，从业人员XX人，全年各项存款余额XX亿元；同业存款余额XX亿元；各项贷款余额XX亿元；中间业务取得长足发展，贷记卡发卡量XX 张，POS特约商户XX户；对公网上银行客户XX户；个人网上银行客户XX户；个人电话银行客户XX户；手机银行客户XX户；第三方存管客户XX户。

基层支行存在的问题及解决方案随着中国金融体系的不断完善和发展，基层支行的作用越来越重要，它是银行服务与客户之间的桥梁。

然而，在实际的运营中，基层支行也存在着许多问题，影响了银行的效益和客户的满意度。

下面我们将从管理体系、员工素质、技术应用和客户服务等方面分析基层支行存在的问题，并提出解决方案。

一、管理体系基层支行的管理人员有时候过分强调的是业绩的完成，忽视了员工的发展和成长，导致员工的不稳定性增加，进而影响了客户的信任和满意度。

同时，由于不同领导对业务和工作内容的评价标准不一致，造成了基层支行员工对工作和目标的理解混乱，很难形成良好的工作积极性。

解决方案：首先，基层支行应该建立起科学规范的管理体系，设定明确的目标和指标，以提高业务效率为主导，同时要尊重员工的自主选择和品质，重视培养员工，创造更好的发展氛围。

其次，领导应该制定规范的流程，使工作内容和完成的指标更加透明和明确，避免因评价标准不同而产生不公平的情形，从而提高员工的积极意识。

二、员工素质基层支行员工的素质差异较大，有些员工缺乏专业知识和职业操守，导致对客户的服务不周全，造成了客户的投诉和不满意度增加。

有些员工对业务的理解不全面，也会影响银行信誉度。

解决方案：针对员工素质问题，银行应注重从大学、高中在校生、应届毕业生等人群中选拔具有高素质的栋梁型人才。

同时领导要注重员工培训，特别是对客户服务方面的专业知识，加强员工职业操守的培养，确保服务人员具有足够的素质。

三、技术应用现代银行服务重要内容之一是技术服务，包括互联网银行等。

然而，基层支行普遍在技术应用上存在一些问题：有些人员对技术应用不熟悉，无法与客户沟通与自助服务；单一的操作方式存在问题；一些金融产品无法在某些终端显示，等等。

解决方案：首先，基层支行应加大对技术人员培训力度，使员工能够熟练掌握所有技术知识，提高技术应用能力。

其次，银行可研发针对基层员工的针对性操作手册，并及时更新公告板等媒体，让每位员工都能够掌握新的操作规程。

医院服务存在问题及整改措施随着社会的进步和经济的发展，人们对医疗服务的需求不断增长，医院服务的质量和水平直接关系到人民群众的健康和满意度。

然而，当前我国医院服务还存在一些问题，本文将对这些问题进行分析，并提出相应的整改措施。

一、医院服务存在的问题1. 挂号难、看病难在许多医院，患者就诊时常遇到挂号难、看病难的问题。

一方面，部分热门科室的专家号一票难求，患者需要提前几天甚至一周预约；另一方面，就诊高峰时段，医院窗口排队等候时间较长，影响了患者的就诊体验。

2. 医患关系紧张近年来，医患矛盾和冲突事件时有发生，部分患者对医院服务不满，甚至出现暴力伤医事件。

造成这种情况的原因包括：部分患者对医疗效果期望过高，难以接受病情的恶化；医患沟通不畅，患者对医生的信任度降低；医疗资源分配不均，导致患者就医难、看病贵。

3. 医疗服务水平参差不齐虽然我国医疗资源总量持续增长，但医疗服务水平仍存在较大差距。

一方面，城乡、地区间医疗资源配置不均，基层医疗服务能力相对薄弱；另一方面，部分医院在专业技术、设备设施、人才培养等方面与发达国家相比仍有较大差距。

4. 医疗服务流程不优化在一些医院，患者就诊流程繁琐，需反复排队、等候，增加了患者的负担。

此外，部分医院信息化建设滞后，导致医疗服务效率低下，患者就医体验不佳。

5. 医院收费不透明部分医院在收费方面存在不透明现象，如乱收费、重复收费等问题，导致患者负担加重。

同时，部分患者对医疗费用产生疑义，认为医院收费过高。

二、整改措施1. 优化挂号就诊流程医院应加强信息化建设，推广在线预约挂号服务，方便患者提前预约专家号。

同时，合理调整窗口和自助服务设备的布局，缩短患者排队等候时间。

此外，加强对挂号窗口工作人员的培训，提高服务质量和效率。

2. 加强医患沟通与协调医院应加强医患沟通，提高医生的沟通技巧，了解患者的需求和期望。

加强医患关系协调，设立专门部门处理医患矛盾，及时化解纠纷。

此外，加大医疗纠纷鉴定力度，公正、公平地处理医疗纠纷。

《银行避免被投诉提高服务水平的有效措施》时间：202x-02-1411：35沧州融信农村商业银行作者：李冬升点击：585次------分隔线----------------------------日前一则客户“刁难”银行的新闻引起了笔者的关注，内容大概为：倪先生因儿子的银行卡不久前丢失，便和儿子一起到开户行办理挂失和补办手续。

因儿子急着回外地上班，倪先生提出到时候由他代儿子过来领新卡。

银行说要写个委托书。

几，倪先生带上儿子的委托书来银行领卡。

但银行不让他代领，说委托书要公证处公证才有效。

倪先生很生气，认为银行当时没有尽告知的责任，是有意刁难他。

于是，隔日带上一大堆零钱到该银行柜台存钱，一次存一元硬币，占用银行vip柜台2个多小时。

几倪先生再次到银行不断的存零钱，银行被迫报警求助。

在警方的调解下，银行方面负责人向倪先生进行了道歉，双方才握手言和。

近年来类似客户“刁难”银行的新闻不断的登上报纸或其他媒体，在互联网上甚至流传着“刁难银行招数”这样的信息。

每每看到这样的新闻，作为一个普普通通的金融从业者，笔者的心中总是能感受到一些纠结烦闷。

因为笔者既能理解客户以另类方式“维权”的心情，又有对银行单位时有被误解的同情。

笔者随后查询了某专业投诉网站的202x年产品服务投诉统计栏目，其中针对银行的投诉截至2月中旬，剔除假期短短的几十个正常工作日即已达800余条投诉记录，这一方面说明了客户的维权意识越来越强，另一方面也说明了银行的工作确实存在诸多不足需要改进。

银行与客户的关系在本质上是一种金融服务的需求关系，上述银行与客户之间纠纷的个例，更值得每一位金融从业人员从自身角度进行反思，不断改进、提高服务水平，达到银行与客户间的完满和谐。

一、银行被投诉的主要原因、类型笔者结合实际工作经验对一些客户针对金融单位的投诉信息进行了分析、总结，发现客户的投诉涵盖了银行业务的方方面面，大体可归纳为如下类型：（一）、客户认为被“忽悠”而引起的投诉此类投诉多是因为银行工作人员在推销理财或其他产品时未尽完全告知义务，或者是业务程序操作不透明，使得客户在选择该项金融产品或服务时不能对产品的利弊或者相关的使用费用全面了解，因而在产品最终兑现与心理预期不相符的时候产生强烈的心理落差，使得客户有一种上当受骗的感觉，因而引起客户的投诉。