饭店管理概论复习资料

第四章 饭店生产管理 生产管理包含哪些职能？ 什么是计划管理？ 计划管理的主要指标（计算题） 饭店生产成本种类。生产成本的分类如何有助于决策的？ 成本控制的手段
第五章 饭店服务管理 饭店“复合型”服务理念的运用（案例） 什么是饭店服务质量 什么是 TQM 服务质量分析方法 服务质量管理的具体运用（如交互服务质量管理模式、优质服务策略）
“企业的自我同一化系统”，“企业识别系统”。
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构成要素： 1 企业的理念识别(mind identity 简称 mi); 2 企业行为识别(behavior identity,简称 bi); 3 企业视觉识别(visual identity, 简称 vi).
具体应用：
CIS 功能有哪些？p50
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例子:一家有 120 个座位的餐馆经理很关心最近两年的销售业绩。2001 年，该餐馆午餐消费 的人均消费额为 15 美元，午餐期间的座位周转率为 1.4。同年，晚餐期间的人均消费额为 28 美元，晚餐期间的座位周转率为 1.1。2002 年，餐馆营业 312 天，收入为 2135000 美元， 其中，37%的收入从午餐中赚取（服务 56160 位客人），63%从晚餐赚取（服务 44928 个客 人。）要求：为经理提供这两年有关销售业绩的对比分析。
4,000
12,000
固定成本
90,000
90,000
180,000
总成本
198,000
128,000
326,000
利润
302,000
(28,000)
274,000
夏季时酒店是亏损 28,000 元 那应当停业？
如果停业：损失收入： -100,00少 2,000 （按出租率分摊） 对（利2润）的增影量响成-本65与,00沉0 没成本的区分
第三章 饭店管理的理论创新
饭店集团化优势？ 品牌优势 规模优势：采购优势、财务优势、竞争优势 质量控制优势 人力资源优势 信息优势
什么是委托管理？什么是特许经营？（名词解释） 委托管理：由公司按委托合同管理其他个人或公司的饭店。
优点：
业主方：不必经营饭店，管理公司为饭店提供有经验的管理人员和经营系统。 经营方：不必投入大量资金就可以使公司得到发展，降低财务风险。
授权商：业务拓展需要很少或不需要资金投入。
缺点：
加盟商 ：受约束。不按 franchisor 标准执行，会被取消经营权。必须参加 franchisor 广告和市场推广 计划，并支付费用。
授权商 ：放弃了特许店的利润；一定控制权让给了 franchisee。
举例说明绿色饭店的”5R+2E”P60 5R 原则： （1） Research 研究原则：把生态环境保护纳入饭店的管理要素之中，研究饭店的生态环境对 策。 （2）Reduce 减量原则：饭店采用新技术、新工艺，减少有害废弃物的排放。 （3）Recycle 再使用原则：饭店在确保不降低服务标准的前提下，变一次性使用为多次反复使 用或调剂使用，延长使用周期。 （4）Rediscover 开发原则：饭店从产品的原料选择、功能、使用、废弃物处理等方面设计有利
B 饭店
0.72
* 80 美元 = 57.6 美元
一家饭店拥有可销售客房 400 间，周六时以 300 元的价格售出 100 间客房，以 350 元的 价格售出了 200 间客房，以门市价 500 元价格售出了 50 间客房。ADR？获得收益？
餐饮部门相关指标： 可供利用的座位数 座位周转率(一天内餐馆座位服务客人人数。评估餐馆工作水平) =每日服务的客数/餐馆座位数 人均消费额=餐馆总收入/服务客数 单位座位日平均收入(衡量餐馆销售绩效更为完整的指标) =餐馆总收入/（餐馆座位总数*经营天数） =座位周转率*人均消费额
直接材料费
20,000 直接人工费
110,000
可变间接成本 10,000 固定间接成本
90,000
酥皮糕点的盘数 20,000 盘
那么是否要外包出去呢？
增量成本：140,000 (20,000+ 110,000+ 10,000)
外包成本：150,000(7.5*20,000)
更何况还有沉没成本
（3）直接成本与间接成本 直接成本：能直接计入某一成本计算对象的费用。 间接成本：指生产费用发生时，不能或不便于直接计入某一成本计算对象。 在设计部门绩效报告体系时，直接成本与间接成本的区分具有重要意义。
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于环保的产品。 （5）Reserve 保护原则：饭店积极参与社区内的环境整治，推动员工和公众的环保宣传，树立 良好形象。 2E 原则： （1）Economic 经济原则：饭店在处理环境与经济冲突时，千方百计寻求经济与环境双赢。 （2）Ecological 生态原则：饭店讲究生态效益，将环境污染降至最低。
交通费
间接总成本
税前利润
客房 200,000
410,000 80,000 151,000
餐厅 总计 100,000 1,000,000 20,000 20,000 25,000 276,000 70,000 80,000 48,000 624,000
公务旅行者
机、火车 路边
单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。
现代
规模扩大，饭店集团占据着越来越大的市场；类
城市中心、旅
新型
汽车、飞
型多样化，开发了各种类型的住宿设施；服务综
大众旅游市场
游胜地、公路
饭店
机、火车
合性，饭店提供住、食、旅游、通讯、商务、康
边、机场附近
时期
乐、购物等服务。
代表性人物的典型贡献： 知识链接：饭店业的先驱人物
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不稳定性
饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式
组织结构层次：
直线－职能制组织结构形式：P14 (自己画吧~)
决策层 管理层 执行层 操作层
我国星级饭店等级标准的基本情况（P24 看书）
第二章 饭店管理基本理论
分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？ 科学管理目的： 谋求最高工作效率，而合理的管理可以提高工作效率 合理的管理不再是依赖传统的经验，而是通过明确的规范 大机器生产的背景
第四章 饭店生产管理
生产管理包含哪些职能？ 计划职能、组织职能、分析职能、控制职能
什么是计划管理？ 对一个特定时期内根据决策目标将要进行的工作进行预先的具体安排。
计划管理的主要指标（计算题） 与客房有关的计划指标： 客房或床位数 月或年客房出租率＝月或年出租客房数/（饭店房间数×统计期天数）×100％ 平均房价 ADR＝统计期内房费总收入/统计期内出租客房天数之和×100％ 每间可销售房收入 Rev PAR=客费总收入/饭店房间数 =客房出租率*平均房价
计划、组织、指挥、协调、控制
需求层次论的具体内容？（p41 看书） 生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现
CIS 含义，构成要素及具体应用（代表性饭店品牌的认知） CIS 含义：CIS 是英文 corporate identity system 的缩写。意思是“企业的统一化系统”，
题型： 单 选 题 （ 10 × 1 分 ） 简答题、计算题（30 分）
饭店管理概论复习资料
是 非 判 断 题 （ 10 × 1 分 ） 案例分析题（3×10 分）
名词解释题（5×4 分）
提纲
第一章 饭店总论 饭店业发展历史及各个阶段特征 饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战 饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式 我国星级饭店等级标准的基本情况
例子：如拉斯维加斯一家大型饭店，有三个创收部门：赌场、客房和餐厅。一直以来，这家 饭店的绩效报告体系没有将间接成本分配给这三个利润中心。
赌场
收入
700,000
销售成本
人工成本
210,000
其他直接成本 65,000
部门利润
425,000
间接成本：
广告费
高管人员薪
金及行政费用
房屋维修总
支出
培训与人事
费用
增量成本：与饭店经营决策相关的成本。
沉没成本：成本的发生不因决策的变化而变化。
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例子：酥皮糕点是否外包呢？
某餐厅经理正考虑将酥皮糕点制作业务外包。当地一名面包师以每盘 7.5 元的成本提供
酥皮糕点。根据去年经营，餐厅需要的酥皮糕点量为 20,000 盘。去年餐厅制作酥皮糕点的
相关数据资料如下：
（1）固定成本与变动成本的区分 固定成本：不受销售量的变动而变动的成本。 变动成本：受销售量的变动而变动的成本。
例子：
11-4 月
5-10 月
总计
销售收入
500,000
100,000
600,000
变动成本
90,000
30,000
120,000
半变动成本：
电费 10,000
4,000
14,000
维修费 8,000
埃尔斯沃思·斯塔特勒 statler —美国饭店业奇人 第一个认识到饭店标准的必要性。标准化之父 顾客永远是对的。Location,location,location 连锁饭店的先驱者。
康拉德·希尔顿 ——美国饭店业巨头 “你今天对客人微笑了吗？” 创立了美国希尔顿饭店 1919 连锁饭店的先驱者之一
餐馆 2001
2002
座位周转率 中餐：1.4 晚餐：1.1 中餐：1.5 晚餐：1.2
人均消费额 * 15 * 28 * 14 * 30
每座收入 = 21 美元 = 30.8 美元 = 21 美元 = 36 美元
饭店生产成本种类。生产成本的分类如何有助于决策的？ 饭店生产成本的组成：营业成本、营业费用、企业管理费用 成本分类的方法很多，其具体内涵取决于经营决策和组织控制的目的。