客户流失案例分析

客户流失案例分析——以苏宁易购为例《客户关系管理》课程论文题目: 客户流失案例分析——以苏宁易购为例院系名称：管理学院专业班级：电商班学生姓名：学号：2015年1月10号摘要客户流失属于客户关系管理的范畴。

本文从苏宁易购营销策略存在的问题1.1.1 研究背景（1）中国电子商务的快速发展二十世纪九十年代以来，由于知识经济在全球范围内得到提倡和深化，互联网得到了迅猛的发展。

尤其进入21世纪，互联网技术的发展更是突飞猛进。

互联网应用于企业的生产经营活动，大大降低了成本，提高了企业的效益。

随着互联网和电子商务的迅猛发展，越来越多的企业加入网络销售的行列之中。

近年来，中国电子商务的规模不断扩大。

企业开展电子商务网上平台，已经成为一种趋势，也是决定企业在竞争激烈的市场环境中经营成败的关键因素之一。

（2）网民数量不断增加，网络购物成为人们必不可少的消费方式随着互联网的普及，网民数量逐年增加。

网民规模的壮大，网络观念的普及和消费观念的转变，势必带动着网购市场的快速发展。

伴随着互联网时代的到来，企业的商务环境也发生着翻天覆地的变化，电子商务平台得以构建。

电子商务模式的简单、快捷和方便性吸引了大量客户的目光。

许多客户纷纷转向了新兴的市场，加入了网购的大军。

在电子商务平台上，企业仅仅通过吸引新客户，提高市场份额是远远不够的。

电商企业必须做好客户流失的防御工作，解决好客户的需求，才能达到电商企业对客户的有效管理。

（3）苏宁易购的优势和问题苏宁易购2009年8月上线试运营，于2010年2月1日正式上线，作为苏宁电器第四代电子商务平台，上线之后作为苏宁电器的独立品牌进行运作，标志着苏宁电器正式进军电子商务领域。

上线运营以来，苏宁易购依托着自身产品的优势，得到了快速的发展，尤其是强大的物流配送网络和售后服务网络给消费者带来了有价值的服务。

同时，苏宁易购与全球数万家厂商建立了高效的供应链关系，拥有品质优良、价格实惠的产品，为网站资源、商品质量和商品品类提供了有力的保证。

对照反面案例，举一反三进行剖析材料
对照反面案例，举一反三进行剖析，可以帮助我们吸取教训，避免犯同样的错误。

以下是一个反面案例：
某公司为了追求短期利润，忽视了产品质量和客户满意度，导致客户流失，最终公司倒闭。

通过这个案例，我们可以举一反三，分析出以下几个方面的教训：
1. 追求短期利润不可取。

公司应该注重长期发展，不断改进产品质量和服务水平，提高客户满意度，从而实现可持续发展。

2. 质量是企业的生命线。

企业应该始终把质量放在第一位，严格把控产品质量，确保产品符合标准要求。

3. 客户至上。

企业应该始终把客户放在心中，了解客户需求，提供优质服务，提高客户满意度。

4. 诚信经营。

企业应该始终坚持诚信经营，不弄虚作假，不欺骗客户，树立良好形象。

通过以上分析，我们可以得出以下结论：企业应该注重长期发展，注重产品质量和服务水平，提高客户满意度，树立良好形象，从而实现可持续发展。

客户流失案例客户流失是每个企业都不愿意看到的现象，因为客户流失意味着企业可能会失去利润，失去市场份额，甚至失去声誉。

客户流失的原因多种多样，可能是产品质量问题、服务不到位、竞争对手的挑衅等等。

下面我们就来看一个客户流失的真实案例，分析其原因并提出解决方案。

案例描述：某公司是一家专业的互联网软件开发公司，主要业务为为企业提供定制化的软件开发服务。

在过去的几年里，该公司一直与一家大型企业合作，为其提供软件开发服务。

然而，最近，这家大型企业却选择了另一家竞争对手公司的服务，导致了该公司的客户流失。

原因分析：首先，我们需要了解客户为什么选择流失。

经过调查和分析，我们发现客户流失的主要原因是服务不到位。

在过去的合作中，该公司的服务质量逐渐下降，导致客户不满意。

例如，软件开发进度缓慢，沟通不畅等问题频发，客户的需求没有得到及时有效的解决，最终选择了其他公司的服务。

其次，竞争对手的挑衅也是客户流失的原因之一。

在近期，竞争对手公司采取了一系列的营销策略，例如降价促销、增值服务等，吸引了原本属于该公司的客户。

这些策略的出现，加剧了客户对该公司的不满情绪，最终选择了离开。

解决方案：针对客户流失的原因，我们提出了以下解决方案：首先，加强服务质量。

公司需要对内部的服务流程进行全面的审查和改进，提高服务质量，确保客户的需求能够得到及时有效的解决。

同时，加强与客户的沟通，及时了解客户的需求和反馈，做到有备无患。

其次，提升竞争力。

公司需要加强市场调研，了解竞争对手的动态，及时调整营销策略，提升产品和服务的竞争力。

同时，加强客户关系管理，提供个性化的服务，增强客户黏性，降低客户流失率。

总结：客户流失是企业经营中常见的问题，但也是可以通过合理的解决方案来避免和减少的。

通过对客户流失案例的分析，我们可以看到，加强服务质量和提升竞争力是解决客户流失问题的关键。

希望各企业能够引以为戒，及时调整经营策略，提升服务水平，避免客户流失，保持企业的持续发展。

【银行案例分析】客户流失原因一、事件简述客户委托其同事于2016年11月末赴某支行进行对公临时帐户开立咨询办理，原考虑到其叔叔在我行任职，而该支行又毗邻该客户办公地点最近（我行网点政务1楼，客户工作地位于同一幢大楼11楼），但客户在向该网点人员进行开户询问时，该网点员工婉拒并表示建议其不要在我行开户，该员工的答复及态度给其造成极不好的体验，随后客户驱车前往距离车程5分钟远的其他银行进行开户办理，客户称在其他行受到很好的接待服务并快速开立了帐户且至今与其保持良好业务往来。

在我行上门询问客户当时接待的具体经办人员信息及特征时，客户表示不愿透露。

因目前该网点员工大部分已经调换，我行分别找到当时在网点任职的运营主管、部分当班员工及负责人进行了解，均表示对此没有印象，而由于时间间隔将近一年，监控录像已经无法保存，我行已经无法取证当时具体实际情况。

二、网点基本情况该网点目前员工6人，主任（48岁）、运营主管（47岁）、运营副主管兼大堂副理（52岁）、高柜柜员（53岁）、贵宾区高柜柜员（26岁）大堂经理58岁，平均年龄47.3岁，其中大部分为2017年新调入网点员工。

目前该网点采用长白班制，开立两组高柜，未设立低柜，大堂配置超级柜台，另自助区域配置3台自助存取款设备及2台自助服务终端，网点平均业务量180余笔（含两组高柜及超级柜台），考虑到地处政务大楼，采用周末双休模式。

2016年年末该网点负责人由于脑部长了一个肌瘤急需住院手术，2016年年末至2017年4月该网点一直存在网点负责人不在岗，由马静军代为履职，客观上网点内部管理存在有一定松懈局面。

现对此次客户流失做如下原因分析：一、业务员主观上业务素质低。

近年来，随着客户维权意识的不断提升，客户对银行业务差错率的容忍度越来越低，加强有效减少了柜面差错，但偶然现象的存在，仍然会引发客户投诉，影响银行声誉，甚至给银行造成重大损失。

柜面员工没有养成良好的工作习惯，银行柜面业务看似简单，但要真正做好，务必要在“细”字上下功夫，注重工作细节、程序细节和服务细节，勤于思考，善于总结，切实增强责任意识，养成规范的业务操作习惯。

(完整版)客户关系管理之案列分析及答案完整版：客户关系管理之案例分析及答案一、案例背景描述近年来，随着市场竞争的日益激烈，企业开始意识到客户关系的重要性。

客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）作为一种管理理念和策略得到了越来越多企业的关注和应用。

为了更好地掌握客户需求，提高客户满意度，促进企业的可持续发展，我们选择了某电子商务公司的案例进行分析。

二、案例分析1. 公司背景该电子商务公司在过去几年中取得了快速增长，客户基础庞大。

然而，随着竞争的加剧，该公司面临着客户流失率上升、客户满意度下降等问题。

2. 案例问题（1）客户流失率上升：该公司发现最近一段时间内客户流失率呈上升趋势，需要找出原因并采取相应措施。

（2）客户满意度下降：尽管公司不断努力提供优质产品和服务，但客户满意度却有所下降，需要从客户角度出发，找到问题所在。

3. 案例分析（1）客户流失率上升的原因：a. 竞争对手策略：市场竞争加剧，竞争对手采取了更加激进的销售策略，吸引了部分客户。

b. 产品陈旧：公司的产品线相对陈旧，缺乏新颖创新的产品，未能满足客户新需求。

c. 客户服务不到位：公司的客户服务体系不健全，客户投诉处理速度较慢，服务质量有待提升。

d. 没有个性化营销：公司未能根据客户的需求和偏好进行个性化的营销和服务，缺乏精细化管理。

（2）客户满意度下降的原因：a. 产品质量问题：近期出现了产品质量上的一些问题，导致客户对产品的满意度下降。

b. 售后服务差：对于客户的售后问题，公司的响应时间慢，解决方案不够有效，导致客户满意度降低。

c. 沟通不畅：公司与客户之间的沟通不够及时、准确，导致了信息传递不畅，进而引起客户满意度下降。

三、解决方案1. 客户流失率的预防和处理：（1）提升产品竞争力：加大产品研发力度，推出新颖创新的产品，满足客户新需求。

（2）完善客户服务体系：建立健全的客户服务流程，加强客户培训和售后支持，提高客户满意度。

客户订单流失案例分析我是做游泳产品的，有一个葡萄牙的客户，去年做了45W。

客户关系维护的也很好。

08年底时，走了一单，之后客户没有不良反应。

今年过完春节，我回来工作后，曾发送过邮件给客户，向她问好。

邮件只有回执，没有回复。

当时以为客户忙，没有时间回复。

况且根据客户往年的销售记录，2月份到3月份不是出货季节。

就没有太在意。

4月初的时候，是该客户下单了，之前每年都有一张30W的单在5月份出货。

该下单了，就再发送邮件，有回执没回复；传真，没反应。

又过了两周，我急了，就打电话了，前台接的，说跟我司联系的客户请假回家，生小孩去了！我当时就懵了，赶快问是谁接替她的工作。

前台回复说客户五月份就回来上班了。

我着急5月份的单啊，就再追问这几个月谁帮她做的工作。

前台说是经理。

我就请她帮忙接了经理的电话。

经理接到后，我询问了客户今年上半年的销售情况，然后就直接了当的谈到了5月份的订单。

经理说货已经到仓库了，等待铺货。

还反问不是从我司采购的吗？我差点吐血！我说没有啊，一直联系不上她。

经理突然明白过来了，说是让另一个人负责的这件事情……我这个客户今年的销售计划，就这样泡汤了……教训：1.要主动询问客户的休假计划，特别是长假；2.要跟客户随时保持联系，一旦联系不畅通，要提高警惕；3.要有客户尽可能多的联系方式，甚至是她同事的联系方式；4.要有敏锐的洞察力！这一点对外贸人太重要了。

2、服务案例介绍客户存款金额与柜台机核点金额不符7月中旬，深圳市民余先生从家里携带2.4万元，来到北大医院后面的某银行莲花北支行的自助存取款一体机前存钱。

在柜台机前一番操作后，余先生发现总款数已由2.4万元变为21800元。

余先生当即拨通了该银行客服热线。

银行方面当晚回复：柜台机未见差错，拒绝担责任。

8月27日下午，羊城晚报记者陪同余先生前往银行，调取了当日余先生存款流水账单及柜台机监控录像查看。

经对比，流水账单显示的余先生第二次存款操作所放入柜台机的款数与监控录像所显示的款数明显存在偏差。

加油站客户服务案例分析与学习在如今竞争激烈的市场环境中，客户服务对于加油站的运营至关重要。

优质的客户服务不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为加油站带来良好的口碑和更多的业务。

以下将通过几个实际案例来深入分析加油站客户服务的重要性以及从中可以汲取的经验教训。

案例一：及时解决问题，挽回客户信任有一天，一位客户在某加油站加完油后，车辆行驶不久就出现了故障。

客户非常生气地返回加油站，指责加油站的油品质量有问题。

加油站员工_____立即安抚客户的情绪，并迅速联系了技术人员对车辆进行检查。

经过仔细排查，发现车辆故障并非由油品质量引起，而是车辆本身的零部件出现了问题。

然而，加油站并没有因此而推卸责任。

＿____主动为客户联系了附近的汽车维修厂，并与维修厂协商给予客户一定的优惠。

同时，＿____还为客户提供了免费的临时交通工具，以便客户在车辆维修期间能够正常出行。

最终，车辆顺利修好，客户的问题得到了圆满解决。

这位客户对加油站的处理方式非常满意，不仅消除了之前的不满，还成为了该加油站的忠实客户，并向身边的朋友推荐了这家加油站。

从这个案例中，我们可以学习到以下几点：首先，面对客户的投诉和问题，要保持冷静和耐心，及时安抚客户的情绪，避免事态进一步恶化。

其次，要迅速采取行动，积极查找问题的根源，并以负责任的态度解决问题，而不是一味地推卸责任。

最后，要想办法为客户提供额外的帮助和支持，超出客户的预期，从而赢得客户的信任和满意。

案例二：贴心服务，创造差异化竞争优势在另一家加油站，员工_____注意到一位女客户在加油时面露焦虑。

＿____主动上前询问，得知客户的孩子在学校突然生病，她正着急赶去学校。

＿____立即为客户优先安排加油，并帮助客户检查车辆轮胎和车况，确保车辆能够安全行驶。

此外，＿____还为客户准备了一瓶矿泉水和一些小零食，让客户在路上能够补充水分和能量。

客户非常感动，对加油站的贴心服务赞不绝口。

这个案例告诉我们，在提供基本的加油服务之外，关注客户的个性化需求，提供贴心、周到的服务，能够创造差异化的竞争优势。