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客户流失案例分析——以苏宁易购为例《客户关系管理》课程论文题目: 客户流失案例分析——以苏宁易购为例院系名称：管理学院专业班级：电商班学生姓名：学号：2015年1月10号摘要客户流失属于客户关系管理的范畴。
本文从苏宁易购营销策略存在的问题1.1.1 研究背景（1）中国电子商务的快速发展二十世纪九十年代以来，由于知识经济在全球范围内得到提倡和深化，互联网得到了迅猛的发展。
尤其进入21世纪，互联网技术的发展更是突飞猛进。
互联网应用于企业的生产经营活动，大大降低了成本，提高了企业的效益。
随着互联网和电子商务的迅猛发展，越来越多的企业加入网络销售的行列之中。
近年来，中国电子商务的规模不断扩大。
企业开展电子商务网上平台，已经成为一种趋势，也是决定企业在竞争激烈的市场环境中经营成败的关键因素之一。
（2）网民数量不断增加，网络购物成为人们必不可少的消费方式随着互联网的普及，网民数量逐年增加。
网民规模的壮大，网络观念的普及和消费观念的转变，势必带动着网购市场的快速发展。
伴随着互联网时代的到来，企业的商务环境也发生着翻天覆地的变化，电子商务平台得以构建。
电子商务模式的简单、快捷和方便性吸引了大量客户的目光。
许多客户纷纷转向了新兴的市场，加入了网购的大军。
在电子商务平台上，企业仅仅通过吸引新客户，提高市场份额是远远不够的。
电商企业必须做好客户流失的防御工作，解决好客户的需求，才能达到电商企业对客户的有效管理。
（3）苏宁易购的优势和问题苏宁易购2009年8月上线试运营，于2010年2月1日正式上线，作为苏宁电器第四代电子商务平台，上线之后作为苏宁电器的独立品牌进行运作，标志着苏宁电器正式进军电子商务领域。
上线运营以来，苏宁易购依托着自身产品的优势，得到了快速的发展，尤其是强大的物流配送网络和售后服务网络给消费者带来了有价值的服务。
同时，苏宁易购与全球数万家厂商建立了高效的供应链关系，拥有品质优良、价格实惠的产品，为网站资源、商品质量和商品品类提供了有力的保证。
对照反面案例，举一反三进行剖析材料
对照反面案例，举一反三进行剖析，可以帮助我们吸取教训，避免犯同样的错误。
以下是一个反面案例：
某公司为了追求短期利润，忽视了产品质量和客户满意度，导致客户流失，最终公司倒闭。
通过这个案例，我们可以举一反三，分析出以下几个方面的教训：
1. 追求短期利润不可取。
公司应该注重长期发展，不断改进产品质量和服务水平，提高客户满意度，从而实现可持续发展。
2. 质量是企业的生命线。
企业应该始终把质量放在第一位，严格把控产品质量，确保产品符合标准要求。
3. 客户至上。
企业应该始终把客户放在心中，了解客户需求，提供优质服务，提高客户满意度。
4. 诚信经营。
企业应该始终坚持诚信经营，不弄虚作假，不欺骗客户，树立良好形象。
通过以上分析，我们可以得出以下结论：企业应该注重长期发展，注重产品质量和服务水平，提高客户满意度，树立良好形象，从而实现可持续发展。
客户流失案例客户流失是每个企业都不愿意看到的现象，因为客户流失意味着企业可能会失去利润，失去市场份额，甚至失去声誉。
客户流失的原因多种多样，可能是产品质量问题、服务不到位、竞争对手的挑衅等等。
下面我们就来看一个客户流失的真实案例，分析其原因并提出解决方案。
案例描述：某公司是一家专业的互联网软件开发公司，主要业务为为企业提供定制化的软件开发服务。
在过去的几年里，该公司一直与一家大型企业合作，为其提供软件开发服务。
然而，最近，这家大型企业却选择了另一家竞争对手公司的服务，导致了该公司的客户流失。
原因分析：首先，我们需要了解客户为什么选择流失。
经过调查和分析，我们发现客户流失的主要原因是服务不到位。
在过去的合作中，该公司的服务质量逐渐下降，导致客户不满意。
例如，软件开发进度缓慢，沟通不畅等问题频发，客户的需求没有得到及时有效的解决，最终选择了其他公司的服务。
其次，竞争对手的挑衅也是客户流失的原因之一。
在近期，竞争对手公司采取了一系列的营销策略，例如降价促销、增值服务等，吸引了原本属于该公司的客户。
这些策略的出现，加剧了客户对该公司的不满情绪，最终选择了离开。
解决方案：针对客户流失的原因，我们提出了以下解决方案：首先，加强服务质量。
公司需要对内部的服务流程进行全面的审查和改进，提高服务质量，确保客户的需求能够得到及时有效的解决。
同时，加强与客户的沟通，及时了解客户的需求和反馈，做到有备无患。
其次，提升竞争力。
公司需要加强市场调研，了解竞争对手的动态，及时调整营销策略，提升产品和服务的竞争力。
同时，加强客户关系管理，提供个性化的服务，增强客户黏性，降低客户流失率。
总结：客户流失是企业经营中常见的问题，但也是可以通过合理的解决方案来避免和减少的。
通过对客户流失案例的分析，我们可以看到，加强服务质量和提升竞争力是解决客户流失问题的关键。
希望各企业能够引以为戒，及时调整经营策略，提升服务水平，避免客户流失，保持企业的持续发展。
【银行案例分析】客户流失原因一、事件简述客户委托其同事于2016年11月末赴某支行进行对公临时帐户开立咨询办理，原考虑到其叔叔在我行任职，而该支行又毗邻该客户办公地点最近（我行网点政务1楼，客户工作地位于同一幢大楼11楼），但客户在向该网点人员进行开户询问时，该网点员工婉拒并表示建议其不要在我行开户，该员工的答复及态度给其造成极不好的体验，随后客户驱车前往距离车程5分钟远的其他银行进行开户办理，客户称在其他行受到很好的接待服务并快速开立了帐户且至今与其保持良好业务往来。
在我行上门询问客户当时接待的具体经办人员信息及特征时，客户表示不愿透露。
因目前该网点员工大部分已经调换，我行分别找到当时在网点任职的运营主管、部分当班员工及负责人进行了解，均表示对此没有印象，而由于时间间隔将近一年，监控录像已经无法保存，我行已经无法取证当时具体实际情况。
二、网点基本情况该网点目前员工6人，主任（48岁）、运营主管（47岁）、运营副主管兼大堂副理（52岁）、高柜柜员（53岁）、贵宾区高柜柜员（26岁）大堂经理58岁，平均年龄47.3岁，其中大部分为2017年新调入网点员工。
目前该网点采用长白班制，开立两组高柜，未设立低柜，大堂配置超级柜台，另自助区域配置3台自助存取款设备及2台自助服务终端，网点平均业务量180余笔（含两组高柜及超级柜台），考虑到地处政务大楼，采用周末双休模式。
2016年年末该网点负责人由于脑部长了一个肌瘤急需住院手术，2016年年末至2017年4月该网点一直存在网点负责人不在岗，由马静军代为履职，客观上网点内部管理存在有一定松懈局面。
现对此次客户流失做如下原因分析：一、业务员主观上业务素质低。
近年来，随着客户维权意识的不断提升，客户对银行业务差错率的容忍度越来越低，加强有效减少了柜面差错，但偶然现象的存在，仍然会引发客户投诉，影响银行声誉，甚至给银行造成重大损失。
柜面员工没有养成良好的工作习惯，银行柜面业务看似简单，但要真正做好，务必要在“细”字上下功夫，注重工作细节、程序细节和服务细节，勤于思考，善于总结，切实增强责任意识，养成规范的业务操作习惯。
(完整版)客户关系管理之案列分析及答案完整版：客户关系管理之案例分析及答案一、案例背景描述近年来，随着市场竞争的日益激烈，企业开始意识到客户关系的重要性。
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）作为一种管理理念和策略得到了越来越多企业的关注和应用。
为了更好地掌握客户需求，提高客户满意度，促进企业的可持续发展，我们选择了某电子商务公司的案例进行分析。
二、案例分析1. 公司背景该电子商务公司在过去几年中取得了快速增长，客户基础庞大。
然而，随着竞争的加剧，该公司面临着客户流失率上升、客户满意度下降等问题。
2. 案例问题（1）客户流失率上升：该公司发现最近一段时间内客户流失率呈上升趋势，需要找出原因并采取相应措施。
（2）客户满意度下降：尽管公司不断努力提供优质产品和服务，但客户满意度却有所下降，需要从客户角度出发，找到问题所在。
3. 案例分析（1）客户流失率上升的原因：a. 竞争对手策略：市场竞争加剧，竞争对手采取了更加激进的销售策略，吸引了部分客户。
b. 产品陈旧：公司的产品线相对陈旧，缺乏新颖创新的产品，未能满足客户新需求。
c. 客户服务不到位：公司的客户服务体系不健全，客户投诉处理速度较慢，服务质量有待提升。
d. 没有个性化营销：公司未能根据客户的需求和偏好进行个性化的营销和服务，缺乏精细化管理。
（2）客户满意度下降的原因：a. 产品质量问题：近期出现了产品质量上的一些问题，导致客户对产品的满意度下降。
b. 售后服务差：对于客户的售后问题，公司的响应时间慢，解决方案不够有效，导致客户满意度降低。
c. 沟通不畅：公司与客户之间的沟通不够及时、准确，导致了信息传递不畅，进而引起客户满意度下降。
三、解决方案1. 客户流失率的预防和处理：（1）提升产品竞争力：加大产品研发力度，推出新颖创新的产品，满足客户新需求。
（2）完善客户服务体系：建立健全的客户服务流程，加强客户培训和售后支持，提高客户满意度。
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客户订单流失案例分析我是做游泳产品的，有一个葡萄牙的客户，去年做了45W。
客户关系维护的也很好。
08年底时，走了一单，之后客户没有不良反应。
今年过完春节，我回来工作后，曾发送过邮件给客户，向她问好。
邮件只有回执，没有回复。
当时以为客户忙，没有时间回复。
况且根据客户往年的销售记录，2月份到3月份不是出货季节。
就没有太在意。
4月初的时候，是该客户下单了，之前每年都有一张30W的单在5月份出货。
该下单了，就再发送邮件，有回执没回复；传真，没反应。
又过了两周，我急了，就打电话了，前台接的，说跟我司联系的客户请假回家，生小孩去了！我当时就懵了，赶快问是谁接替她的工作。
前台回复说客户五月份就回来上班了。
我着急5月份的单啊，就再追问这几个月谁帮她做的工作。
前台说是经理。
我就请她帮忙接了经理的电话。
经理接到后，我询问了客户今年上半年的销售情况，然后就直接了当的谈到了5月份的订单。
经理说货已经到仓库了，等待铺货。
还反问不是从我司采购的吗？我差点吐血！我说没有啊，一直联系不上她。
经理突然明白过来了，说是让另一个人负责的这件事情……我这个客户今年的销售计划，就这样泡汤了……教训：1.要主动询问客户的休假计划，特别是长假；2.要跟客户随时保持联系，一旦联系不畅通，要提高警惕；3.要有客户尽可能多的联系方式，甚至是她同事的联系方式；4.要有敏锐的洞察力！这一点对外贸人太重要了。
2、服务案例介绍客户存款金额与柜台机核点金额不符7月中旬，深圳市民余先生从家里携带2.4万元，来到北大医院后面的某银行莲花北支行的自助存取款一体机前存钱。
在柜台机前一番操作后，余先生发现总款数已由2.4万元变为21800元。
余先生当即拨通了该银行客服热线。
银行方面当晚回复：柜台机未见差错，拒绝担责任。
8月27日下午，羊城晚报记者陪同余先生前往银行，调取了当日余先生存款流水账单及柜台机监控录像查看。
经对比，流水账单显示的余先生第二次存款操作所放入柜台机的款数与监控录像所显示的款数明显存在偏差。
加油站客户服务案例分析与学习在如今竞争激烈的市场环境中，客户服务对于加油站的运营至关重要。
优质的客户服务不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为加油站带来良好的口碑和更多的业务。
以下将通过几个实际案例来深入分析加油站客户服务的重要性以及从中可以汲取的经验教训。
案例一：及时解决问题，挽回客户信任有一天，一位客户在某加油站加完油后，车辆行驶不久就出现了故障。
客户非常生气地返回加油站，指责加油站的油品质量有问题。
加油站员工_____立即安抚客户的情绪，并迅速联系了技术人员对车辆进行检查。
经过仔细排查，发现车辆故障并非由油品质量引起，而是车辆本身的零部件出现了问题。
然而，加油站并没有因此而推卸责任。
＿____主动为客户联系了附近的汽车维修厂，并与维修厂协商给予客户一定的优惠。
同时，＿____还为客户提供了免费的临时交通工具，以便客户在车辆维修期间能够正常出行。
最终，车辆顺利修好，客户的问题得到了圆满解决。
这位客户对加油站的处理方式非常满意，不仅消除了之前的不满，还成为了该加油站的忠实客户，并向身边的朋友推荐了这家加油站。
从这个案例中，我们可以学习到以下几点：首先，面对客户的投诉和问题，要保持冷静和耐心，及时安抚客户的情绪，避免事态进一步恶化。
其次，要迅速采取行动，积极查找问题的根源，并以负责任的态度解决问题，而不是一味地推卸责任。
最后，要想办法为客户提供额外的帮助和支持，超出客户的预期，从而赢得客户的信任和满意。
案例二：贴心服务，创造差异化竞争优势在另一家加油站，员工_____注意到一位女客户在加油时面露焦虑。
＿____主动上前询问，得知客户的孩子在学校突然生病，她正着急赶去学校。
＿____立即为客户优先安排加油，并帮助客户检查车辆轮胎和车况，确保车辆能够安全行驶。
此外，＿____还为客户准备了一瓶矿泉水和一些小零食，让客户在路上能够补充水分和能量。
客户非常感动，对加油站的贴心服务赞不绝口。
这个案例告诉我们，在提供基本的加油服务之外，关注客户的个性化需求，提供贴心、周到的服务，能够创造差异化的竞争优势。
银行客户流失挽回的案例分析银行客户流失挽回的案例分析1. 引言在竞争激烈的银行业中，客户流失一直是一个严重的问题。
银行不仅需要吸引新客户，还需要保持现有客户的忠诚度。
本文将通过分析几个实际案例来探讨银行客户流失的原因以及挽回客户的有效策略。
2. 客户流失的原因客户流失的原因多种多样，包括：1) 不满意的服务质量：银行提供的服务不符合客户的期望，导致客户对银行失去信心。
2) 高昂的服务费用：银行收取过高的利息或手续费，使客户感到不满。
3) 缺乏个性化服务：银行未能根据客户的需求提供定制化的服务，缺乏个人化的互动。
4) 竞争对手的吸引力：其他银行可能提供更有吸引力的产品和服务，吸引客户转投他们的怀抱。
3. 案例分析1：改善服务质量某银行经过调查发现，客户流失的主要原因是不满意的服务质量。
该银行采取了一系列措施来改善服务质量，包括培训员工、优化流程和引入新技术。
经过几个月的努力，该银行成功地提升了客户的满意度，并成功挽留了大量潜在流失的客户。
4. 案例分析2：降低服务费用另一家银行发现，高昂的服务费用是导致客户流失的主要原因之一。
为了挽回流失客户，该银行降低了贷款利率和手续费，并推出了更具竞争力的产品。
这一举措在市场上引起了轰动，吸引了不少客户回流，并为该银行带来了可观的收入增长。
5. 案例分析3：提供个性化服务一家银行意识到缺乏个性化服务是导致客户流失的主要原因之一。
为了改变这种状况，该银行推出了一项创新的个性化服务计划。
该计划基于客户的需求和喜好，为每个客户量身定制个人化的金融解决方案。
这一举措大大增强了客户对该银行的忠诚度，并带来了良好的口碑效应。
6. 案例分析4：竞争对手的吸引力还有一家银行发现，竞争对手的吸引力是导致客户流失的主要原因之一。
为了抗衡竞争对手，该银行积极开展市场调研，并推出了一系列具有竞争力的产品和服务。
通过此举，该银行成功地留住了许多潜在流失的客户，并获得了更大的市场份额。
7. 挽回客户的有效策略根据以上案例分析，我们可以得出以下几个挽回客户的有效策略：1) 改善服务质量：提升服务质量以满足客户的需求和期望。
客户服务经典案例分析与答案在现代商业竞争激烈的市场环境下，提供优质的客户服务是企业赢得竞争优势的重要因素之一。
良好的客户服务可以增加客户满意度、提高顾客忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。
然而，在实际操作过程中，公司面临各种各样的挑战，需要寻找解决方案来优化客户服务的过程。
本文将分析几个客户服务的经典案例，并提供相应的解决方案。
案例一：延迟交货引起的客户抱怨有一家电子产品制造商在新产品发布后，由于供应链管理不善，导致交货出现延迟。
许多客户因此向公司提出了抱怨，表达了他们的不满和失望。
解决方案：1. 及时沟通并做出解释：在收到客户投诉的第一时间，公司需要立即与客户联系，并解释造成延迟的原因。
诚实地向客户道歉，并告知他们相关的解决方案，例如提供替代产品或安排尽快交货。
2. 加强供应链管理：公司需要深入分析延迟交货的原因，并与供应商合作，确保及时补货和交付。
同时，建立一个健全的供应链管理系统，加强物料采购和库存管理。
3. 优化客户关系管理：加强与客户的沟通和关系维护，及时回应客户的需求和问题，提供良好的售后服务。
通过定期的客户满意度调查，了解客户的期望和需求，并及时采取改进措施。
案例二：客户投诉电话解决不及时一家快递公司收到了许多客户关于快递丢失或交付延迟的投诉电话。
然而，由于客服人员不够，公司无法及时回应客户的投诉，导致客户的不满情绪进一步加剧。
解决方案：1. 提高客服人员数量：加大投入，增加客服人员的数量，确保能够及时回应客户的投诉和问题。
同时，对客服人员进行培训，提升他们的专业素质和沟通能力。
2. 引入自助服务系统：在公司的官方网站或APP上引入自助服务系统，使客户能够自行查询快递状态，并通过在线聊天、邮件等方式与客服人员联系。
这样有助于减轻客服人员的负担，提高客户问题的解决效率。
3. 建立客户反馈机制：公司可以通过建立客户反馈机制，鼓励客户提供意见和建议。
接收并关注客户的反馈，及时改进服务质量，并向客户反馈改进的结果。
接听电话不及时导致客户流失的案例
一、案例经过
一位客户从他行汇款120万到某支行用于投标保证金，由于对方行操作失误把该客户名字输错，导致120万进不了账，所以客户打电话给该行要求退回。
由于现场管理员请假，柜台外围满了等待办理业务的客户，一旁的办公电话一直在响，却无人接听。
后来才知道该客户是该行的重要客户，就是由于无人接听他的电话，导致他失去了对银行的信心，把账户资金都转到了其他行。
二、案例分析
现场管理员请假，该行没有做好相应的安排调度，导致岗位缺岗，疏忽了服务细节。
该行部分员工缺乏责任感，怕管事，存在“多一事不如少一事”的心态。
三、案例启示
（一）明确岗位职责。
服务无小事，要对接听电话制定专门的奖罚制度，规定部分岗位人员对接听电话负责，比如大堂经理对非现金区的电话负责。
（二）重视服务细节。
银行同业竞争越来越激烈，各行都在倡导提高服务水平，提高服务质量来争取客户，但是能真正做到的不多，能真正赢得客户青睐的也不多。
服务质量的提升要靠细节，只有把服务做细了，才能赢得客户的芳心，所以，鼓励员工多站在客户的角度想问题，学会换位思考。
（三）发挥团队合力。
服务质量的提高，要靠团队的共同努力，只有所有员工团结一致，整个服务流程才会畅通。
客户挽回企业案例分析报告1. 引言客户是企业发展过程中至关重要的一环，丢失一个老客户不仅意味着失去了一笔潜在收益，更代表着竞争对手的成功。
因此，客户挽回对于企业来说具有重要意义。
本文将通过一个实际案例分析，探讨客户挽回的策略和实施过程。
2. 案例背景某电商企业在过去几年中一直保持着稳定的客户群体，但近期发现一部分客户出现流失的情况。
经初步调查发现，流失客户主要集中在最近一次促销活动之后，他们对产品质量和售后服务产生了不满。
3. 挽回策略分析针对此次客户流失情况，企业制定了如下几项挽回策略：3.1. 了解客户需求企业与流失客户进行了深入的交谈，倾听他们的意见和需求。
通过调研分析，企业发现有一部分流失客户指出产品质量存在问题，而另一部分则对售后服务不满意。
基于客户反馈，企业在产品设计和售后流程上进行了调整，并承诺后续会持续改进。
3.2. 个性化定制方案针对不同类型的流失客户，企业提出了个性化的定制方案。
对于那些对产品质量不满的客户，企业提供了更优质的产品，并给予一定的优惠。
对于对售后服务不满的客户，企业加强了客户服务团队的培训，并承诺提供更快速、周到的售后服务。
3.3. 加大沟通力度企业通过电话、邮件等多种渠道与流失客户保持沟通。
他们定期向客户发送产品更新和促销信息，同时邀请客户参加一些专属活动。
通过加强与客户的沟通，企业期望重建客户的信任和忠诚度。
3.4. 奖励计划为了进一步增强客户的忠诚度，企业推出了奖励计划。
企业通过积分制度，鼓励客户在购买产品和推荐好友时获得积分，积分可以用于换购产品或享受更多的折扣。
通过奖励计划，企业希望有效地留住老客户，并吸引新客户的加入。
4. 挽回策略实施企业在制定挽回策略之后，开始了实施阶段。
他们通过对流失客户的一对一沟通，详细介绍了针对其个人情况制定的定制方案，并表示真诚的歉意和诚意，希望得到客户的信任和体谅。
同时，在整个实施阶段，企业严格按照策略执行计划，落实各项措施。
三、数据探索性分析1、离散型变量的探索性分析方法对无序型离散变量而言，以本案例中的手机品牌为例，对于名义型离散变量,关注的是该变量的取值分别有哪些，各个取值占比是多少。
从表格上看，列出离散变量各个取值的数量和占比即可:对有序型商散变量而言，有序型离散变量之间是可以比较大小的，因此还可以通过累积频数和祟积频率的方式来对数据进行展现。
以话务量级别为例，可以做出话务量级别频数表，从表中的累积百分比可以看出，13.7%的客户属于低使用率，而95.8%的客户在高使用率及以下。
2、连续型变量的探索性分析方法对于连续型变量，通常可以使用描述统计量和图形两种方法来进行探索性分析。
•使用描述统计量：对于连续型变量，常见的描述统计量包括反应变量集中趋势的均值、中位数等；反应分散趋势的最小值、最大值、全距、标准差、变异系数等; 反应分布形态的偏度和峰度。
•使用图形：对于连续型变量，主要通过直方图和箱线图的方式来对数据的分布状况进行考察。
3、变量之间关系的探索性分析方法1) 离散变量与离散变量离散变量与离散变量之间的关系可以使用条形图进行查看，将其中一个变量在图形中用不同的颜色显示来直观地观察出变量之间的关系，也可以使用网络图开显示，通过各个要素之间是有线条联系、线条粗线来显示是否有关系以及关系强弱。
例如，不同手机品牌的流失情况有着明显区别，在网络图中可以得到和条形图一样的结论，即ASAD90、CAS30、SOPIO和SOP20四个品牌的手机与流失关系密切。
如果希望得到两个离散变量之间关系的量化描述，可以使用交叉表来显示，从下图中可以看出每个手机品牌的流失与不流失人数及百分比，而最下面的卡方值和概率则表明从统计意义上两者是否无关，在这个案例中，看到概率=0，是一个很小的数值，说明两者的关系是显著的。
2) 离散变量与连续变量对于离散变量和连续变量之间的关系，可以使用直方图进行查看，将其中的离散变量在图形中用不同的颜色显示来直观地观察变量之间的关系。
客户订单流失案例分析
我是做游泳产品的，有一个葡萄牙的客户，去年做了45W。
客户关系维护的也很好。
08年底时，走了一单，之后客户没有不良反应。
今年过完春节，我回来工作后，曾发送过邮件给客户，向她问好。
邮件只有回执，没有回复。
当时以为客户忙，没有时间回复。
况且根据客户往年的销售记录，2月份到3月份不是出货季节。
就没有太在意。
4月初的时候，是该客户下单了，之前每年都有一张30W的单在5月份出货。
该下单了，就再发送邮件，有回执没回复；传真，没反应。
又过了两周，我急了，就打电话了，前台接的，说跟我司联系的客户请假回家，生小孩去了！我当时就懵了，赶快问是谁接替她的工作。
前台回复说客户五月份就回来上班了。
我着急5月份的单啊，就再追问这几个月谁帮她做的工作。
前台说是经理。
我就请她帮忙接了经理的电话。
经理接到后，我询问了客户今年上半年的销售情况，然后就直接了当的谈到了5月份的订单。
经理说货已经到仓库了，等待铺货。
还反问不是从我司采购的吗？我差点吐血！我说没有啊，一直联系不上她。
经理突然明白过来了，说是让另一个人负责的这件事情……
我这个客户今年的销售计划，就这样泡汤了……
教训：
1.要主动询问客户的休假计划，特别是长假；
2.要跟客户随时保持联系，一旦联系不畅通，要提高警惕；
3.要有客户尽可能多的联系方式，甚至是她同事的联系方式；
4.要有敏锐的洞察力！这一点对外贸人太重要了。
2、服务案例介绍
客户存款金额与柜台机核点金额不符
7月中旬，深圳市民余先生从家里携带2.4万元，来到北大医院后面的某银行莲花北支行的自助存取款一体机前存钱。
在柜台机前一番操作后，余先生发现总款数已由2.4万元变为21800元。
余先生当即拨通了该银行客服热线。
银行方面当晚回复：柜台机未见差错，拒绝担责任。
8月27日下午，羊城晚报记者陪同余先生前往银行，调取了当日余先生存款流水账单及柜台机监控录像查看。
经对比，流水账单显示的余先生第二次存款操作所放入柜台机的款数与监控录像所显示的款数明显存在偏差。
对此，银行方面却表示，“眼见不一定为实”，坚持以柜台机数据为准。
案例分析：
一、此银行的客户服务是失败的。
具体体现在：
1、当余先生发现总款数步对时立即拨通了该银行客服热线，而银行以一句“柜台机未见差错”拒绝担责任。
没有细心的为客户做出必要的解释。
2、当发现流水账单显示的余先生第二次存款操作所放入柜台机的款数与监控录像所显示的款数明显存在偏差后，银行却表示“眼见不一定为实”为由，还是拒绝承担责任。
3、不明白“服务无小事”的道理，没有站在客户的角度想问题，不顾客户的感受。
影响：因为银行的态度强硬、拒不承认，引来了羊城晚报的记者，而通过记者的报道对使银行信誉降低。
而这个影响一旦造成就不会是一两天能够挽回得了的，这会持续一段或者很长一段时间。
而信誉的降低会导致客户的减少。
从而会引发一系列的连锁反应。
可谓得不偿失。
建议：
1、是应立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让客户感到受重视，减少不必要的误会。
而现在余先生的事情已经被公开化了，银行应该马上找出原因所在，尽可能的降低此事带来的不利影响。
如果问题出在银行的柜台机，则应马上进行修复。
再次，应登报进行道歉，挽回公众的信任。
如果问题不是出自银行本身，而是出于余先生自己的操作不当，则应向余先生做出详细的解释，使事件得到友善的结局。
也应向广大客户解释清楚事件的缘由，给客户得以安心的服务。
2、应就此事对余先生所造成的不便表示同情和理解。
3、迅速对此事件做出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。
4、告知客户解决方案，并付诸行动。
5、再次向客户表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢客户对本银行的惠顾。
