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移动通信行业客户流失原因及对策———以某地联通校园公司为例随着电信企业之间的竞争加剧，电信运营商不断推出新的服务模式和业务，希望争取到更多的市场份额。
但同时也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使客户离网现象频繁发生。
研究表明，一个公司如果将其顾客流失率降低5％，利润就能增加25％~85％，可见大量的客户流失让运营商蒙受巨大损失。
因此，如何防止客户流失、做好客户挽留工作，已成为运营商关注的焦点之一。
1客户流失定义客户流失是指由于各种原因而导致的客户中止合作的现象。
中国联通的客户流失有两方面的含义：一是指客户从联通运营商转网到其他电信运营商，这是客户流失分析的重点，也是本文研究的重点；二是指客户ARPU（指每用户平均消费量）降低，从高价值客户成为低价值客户。
2某联通校园公司客户流失现状某联通校园公司成立于2005年，位于三线城市一个大学分部，校内约有大学生8 000人。
目前该校园移动通信运营商有中国移动、中国联通和中国电信。
根据各移动运营商成立时间、竞争力的不同，在校区的客户数量和市场占有率也有很大差别。
目前该校园移动通信市场竞争激烈，联通客户流失严重，其2010年数据见表1表1 某联通公司校园用户资本数据注:数据来源于联通内部资料从表1中看出，2010年月均新增用户99户，月均离网用户97户，月均离网／月均新增比例高达97．98％。
即每月每新增100个用户，就有97．98个用户离网，互抵后净增用户仅2．02户。
可见该联通校园公司网上用户处于大进大出的不稳定状态，联通付出大量的人力、物力、财力成本用于新用户的市场开发，结果却是新增用户堵住了流失用户的缺口后所剩无几，增幅仅为0．71％。
3客户流失原因分析3．1导致客户流失的外部原因3．1.1竞争对手的促销活动学生选择了“其他运营商促销活动”。
目前该校区移动通信运营商主要有中国移动、中国联通和中国电信。
近年来为争夺客户，各通信运营商都开展了大量的促销活动，其中最为突出的是中国移动。
项目基金:国家自然科学基金项目资助(70371037)。
作者简介:吴丽娜,女,1981年生,硕士研究生,研究方向为生产计划等;周支立,男,1960年生,副教授,博士,研究方向为先进制造系统物流、服务工程、客户关系管理;刘 斌,男,1967年生,西安交通大学管理学院工商管理硕士。
移动通讯公司流失客户信息分析*吴丽娜 周支立 刘 斌(西安交通大学管理学院 西安 710049) (联通陕西分公司计费信息系统部)摘 要 以移动通讯公司为背景,从流失客户本身的特征和流失客户消费行为特征两方面进行了分析,从而为公司制定减少客户流失的措施提供依据。
关键词 客户流失 客户特征 消费行为近十年来我国电信业以3倍于GDP 的速度高速增长,成为国民经济支柱产业中增长速度最快的行业之一。
研究表明,电信业的急速增长在很大程度上是由电信服务业中移动通讯市场的急速发展所推动的。
但是,随着市场的不断拓展,移动通讯业也遇到了一定的困难,如代理费用的升高和宣传费用的升高,这使进一步发展新客户越来越难,发展新客户的收益率也在逐步下降,而且随着竞争的加剧,老客户流失也日益严重起来。
根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明,吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍[1]。
因此,对移动通讯行业来说,如何最大程度地降低客户流失率已成为行业关注的焦点。
当前,国内外有不少学者就此方面进行了研究,徐颖提出大客户预警管理,分事前预警、事中预警、事后跟踪[2];柳兰屏、曾煜提出了客户细分方法和影响客户流失的各种特征因素[3];贾琳、李明利用数据挖掘技术处理电信行业中客户流失问题,建立客户流失预测模型[4];周支立、刘斌给出了流失客户的分析指标[6]。
国外的研究主要集中在利用数据挖掘技术建立流失预测模型[7~9]和客户生命周期价值(LT V)模型[10]。
但是,这些研究尚缺少针对国内具体行业内的顾客群的消费行为的具体分析。
因此,本文以某移动通讯公司为背景,分别从客户特征和客户消费行为两方面找出客户流失的原因,进而提出相应预防措施。
中国移动客户关系管理案例分析目录一、内容概览 (2)1.1 背景介绍 (2)1.2 研究意义 (3)1.3 研究方法和数据来源 (4)二、中国移动客户关系管理现状 (5)2.1 客户关系管理概述 (6)2.2 中国移动客户关系管理现状分析 (7)2.2.1 客户数据收集与处理 (8)2.2.2 客户细分与定位 (10)2.2.3 客户服务与支持 (11)三、中国移动客户关系管理成功案例分析 (12)3.1 案例一 (13)3.1.1 案例背景 (14)3.1.2 问题描述 (15)3.1.3 解决方案 (16)3.1.4 结果评估 (17)3.2 案例二 (18)3.2.1 案例背景 (20)3.2.2 问题描述 (20)3.2.3 解决方案 (21)3.2.4 结果评估 (23)四、中国移动客户关系管理存在的问题及改进措施 (24)4.1 存在的问题 (26)4.1.1 数据安全问题 (27)4.1.2 客户需求响应不足 (28)4.1.3 客户流失率高 (29)4.2 改进措施 (30)4.2.1 加强数据安全管理 (31)4.2.2 提高客户需求响应速度 (33)4.2.3 降低客户流失率 (34)五、结论与展望 (35)5.1 研究结论 (36)5.2 对未来发展的展望 (37)5.3 研究局限与未来研究方向 (38)一、内容概览本文档旨在深入分析中国移动客户关系管理的成功案例，通过剖析具体实践和策略，揭示其如何构建并维持与客户的长期稳定关系，从而提升企业竞争力和市场占有率。
案例研究将涵盖客户细分、个性化服务、营销策略创新、技术应用以及数据挖掘等多个维度，旨在为其他企业提供参考和借鉴。
在接下来的部分中，我们将详细阐述中国移动在客户关系管理方面的具体做法和成效，包括如何通过精准的客户定位和需求分析，提供定制化的产品和服务；如何利用先进的技术手段，如大数据分析和人工智能，优化服务流程和提高效率；以及如何通过有效的营销策略和活动，增强客户黏性和品牌忠诚度。
移动通信行业客户流失分析1. 引言随着移动通信行业的快速发展，客户流失已成为一个长期存在的问题。
客户流失是指移动通信运营商失去原本的客户，不再继续使用该运营商的服务。
客户流失对运营商的影响非常大，不仅损失了已有的客户，还会导致市场份额下降和盈利能力减弱。
对于移动通信行业来说，客户流失分析至关重要。
2. 客户流失的原因分析客户流失的原因有很多，其中一些常见的原因包括：2.1 服务质量移动通信运营商的服务质量是客户选择是否继续使用的重要因素之一。
如果运营商的通信质量差，经常出现信号不稳定、通话中断等问题，客户很容易流失。
2.2 价格竞争移动通信行业的竞争非常激烈，价格战常常是各家运营商的常用手段。
如果某个运营商的价格优势不再存在，客户可能会选择更便宜的套餐或转投其他运营商。
2.3 无差异化服务移动通信运营商提供的服务差异化也是客户选择的因素之一。
如果运营商的服务与其他运营商没有明显差异，客户很容易被其他运营商的营销策略吸引而流失。
3. 客户流失分析的方法为了有效分析客户流失情况，可以使用以下几种方法：3.1 数据分析通过对客户流失相关数据进行分析，可以发现一些潜在的规律和趋势。
分析客户流失的时间、地点、套餐类型等因素，可以帮助运营商找到客户流失的关键点，并据此采取相应的措施。
3.2 调研问卷通过设计调研问卷，可以获取客户对于运营商的意见和建议。
这些意见和建议可以帮助运营商了解客户需求，进而针对性地改进服务，降低客户流失率。
3.3 客户关怀活动积极开展客户关怀活动，提高客户的满意度和忠诚度。
这些活动可以包括推出新的套餐、提供更便宜的价格、提供增值服务等。
通过这些活动，可以留住原有客户，减少客户流失率。
4. 客户流失分析的价值客户流失分析对于移动通信运营商具有重要的价值：4.1 降低成本通过客户流失分析，运营商可以了解到客户流失的主要原因，并根据原因采取相应的措施。
这样可以减少不必要的投入，降低成本。
4.2 提高客户满意度客户流失分析可以帮助运营商了解客户对服务的评价和需求，进而改进服务，提高客户满意度。
宿迁移动通信客户离网流失分析中国移动通信集团有限公司宿迁分公司，简称宿迁移动，从2000年6月份开始逐步从原电信中剥离，8月25日宿迁移动通信公司成立，9月8日正式挂牌。
随着电信企业之间的竞争加剧，电信运营商不断推出新的服务模式和业务，希望争取到更多的市场份额。
但同时也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使客户离网现象频繁发生。
研究表明，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%～85%，可见大量的客户流失让运营商蒙受巨大损失。
因此，如何防止客户流失、做好客户挽留工作，已成为运营商关注的焦点问题之一。
标签：中国移动；离网流失；营销策略一、客户离网流失现状的简单分析移动通信客户流失有三方面的含义：一是指客户从本网转为异网到其他通信这；二是指客户使用的手机品牌发生改变，从本网的高价值品牌转向低价值品牌，如用户从全球通客户转为神州行客户。
三是指客户平均消费量降低，从高价值客户成为低价值客户。
1.从运营商自身角度分析新入网促销活动成为老客户离网的重要催化剂。
运营商为进一步拓展市场，对新增市场的争夺异常激烈。
优惠幅度异常、名目繁多的新入网营销政策，几乎在每个地方都成为营销的热点，而这些政策极少数考虑对老客户离网的门槛，这无疑对客户离网加入了催化剂。
2.从社会渠道分析渠道佣金政策也是老客户离网的重要加速器。
社会渠道的终极目标是盈利，它做工作的唯一出发点是获取更多的利益，因此它对运营商的渠道佣金政策进行全面的剖析，发展用户仍是社会渠道的主要盈利点，为此它将想方设法发展新用户，当然新用户就不能排除老用户的可能，这也给客户离网埋下了伏笔和隐患。
3.从竞争对手角度分析竞争对手的互相抢夺是老客户频繁流动的重要驱动力。
2000年电信重组，正式宣告移动通信市场三足鼎立局面初步建立，相互之间的用户抢夺进入白热化阶段。
4.从客户自身角度分析客户频繁流动、手机丢失等客观因素也是离网不可忽视的原因。
客观而言，没有人会在外部环境非常好的情况下主动离网。
移动通信行业客户流失分析Inetsoft对待客户流失的观点在进行客户流失分析之前，有必要先阐述一下Inetsoft对于客户流失这个现象的一些观点：1.流失在所难免，我们需要做的不是消除客户流失，而是确保流失率控制在较低水平。
2.移动通信行业公司的运营支撑等系统已经积累了丰富的信息，使得我们可以通过内部信息系统，定期分析客户流失情况。
3.通过仔细分析客户流失原因，有利于我们采取相应策略来降低有价值客户的流失率，真正的提高成本收益比。
4.我们认为许多客户是可以挽回的，准确的分析可以提供正确的挽回措施。
5.对于不值得挽回的客户，彻底放弃。
这些客户包括低价值客户（挽回成本超过所能获得的收益的客户）和声望太差的客户（恶意欠费的客户等）。
这些观点是Inetsoft在进行客户流失分析时的指导思想，也代表了在这类CRM分析中的基本世界观。
为什么要关注客户流失？移动通信行业的现有企业中，一般情况下客户月流失率在3%左右，如果静态计算，则所有客户会在 2 － 3 年内全部流失。
在降低客户流失率方面，哪怕仅仅降低 1 ％就意味着你至少可以有百万元的收入增长！客户是一个公司最宝贵的财富，因此保持客户并增长客户就是头等重要的事情，同是又是很困难的一项任务。
在2011年底，中国的人口已达1347350000，同时手机量达到1006923000，也就是说中国的手机普及率差不多达到了75%，现有的用户数几乎已经接近人口总数。
在一个如此成熟和饱和的市场中，开拓新用户的难度可想而知。
根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍，而且从传统意义上来讲，移动通信行业保留旧客户利润率为开发一位新客户之16 倍，尤其对于剩余客户市场日渐稀疏的移动通信市场来说，减少客户流失就意味着用更少的成本减少利润的流失，这点已经为运营商所广为接受。
由此可见客户保持的重要性，也就是说保留旧客户比开发、吸收新客户更重要。
移动运营商的客户流失管理案例分析Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022移动运营商的客户流失管理案例分析发布时间：? 作者：?? 转载出处：C114录入：雷????1.?问题的提出：?????近十年来我国电信业以3倍于GDP的速度增长，成为国民经济支柱产业中增长速度最快的行业之一。
电信业的急速增长在很大程度上是由电信服务业中移动通讯市场的急速发展所推动的。
但是,随着市场的拓展和竞争，移动通讯业也遇到了一些问题，如代理费用的升高和宣传费用的升高，这使发展新客户的难度增加、收益率下降。
?????价值客户不仅是电信企业的宝贵资源，也是其竞争对手不断争取的对象。
电信企业的客户流失非常严重。
据某运营商的统计，该运营商的移动客户在2004年1-10月平均每月离网400万户，月平均流失率达%。
其他运营商的客户流失率也居高不下。
?????根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。
????这使得移动运营商不得不关注客户流失管理，以采取有力措施防止客户流失。
????2.中国移动-客户流失管理的支撑系统和策略?????中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，其网络规模和客户规模列全球第一。
截止到2006年11月底，客户总数已达亿户。
????.支撑系统????中国移动已经形成了完整的业务支撑体系，由BOSS系统、经营分析系统（数据仓库）和支撑网网管系统三部分组成。
经营分析系统已经成为市场经营过程（包括客户流失管理）的重要支撑环节。
????2.1.1.经营分析系统建设概述????从2001年开始规划，2005年底建成世界最大的数据仓库（超过842TB容量），2006年7月容量已达1614TB；应用了OLAP、数据挖掘技术；提高了企业内部数据的标准化程度，有统一的逻辑模型、统一的指标解释；方便指标、报表、即席查询；与BOSS系统进行了互动。
????中国移动数据仓库系统的分级结构???????????经营分析系统的意义????分析内部数据资源，理顺企业管理流程，提升管理模式；提升中国移动的精细化营销能力，降低营销成本（客户营销/服务从地毯式轰炸转向精确式打击）。
例如：某地区真实流失人数190人（总样本的%），不用模型就要对1455人（%）做市场活动；采用了流失模型后，仅需要对712人（%）做市场活动。
????经营分析系统的经济效益????中国移动经营分析系统取得了较为显着的经济效果，某个单项的应用就可以带来显着的经济效益：????.节约成本：????经营分析系统能够准确地降低经营管理成本，例如：浙江移动通信有限责任公司客户重入网分析一项应用，就节约成本6,833万元(人民币),推广到全国，可节约成本约130,000万元(人民币)。
????.增加收入：????经营分析系统能够从各个角度明显地增加企业的收入，例如：山西移动通信有限责任公司在客户离网分析一项就可增加收入约26,880万元(人民币),推广到全国，每年可增加收入约800,000万元（人民币）。
????.策略????针对当前的市场竞争状况，中国移动应对市场短期竞争及实现其长期发展的主要策略是：营销重心后移，巩固中高端用户，通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐，以达到保留现有客户的目的；具体可以概括为以下几个方面：????关注现有客户的稳定性，通过对现有客户利益诉求的满足，以及对移动品牌宣传的推动，来巩固现有的在网客户；????通过对客户消费行为及偏好差异的分析，针对不同细分人群设计相应的套餐；????通过对客户价值量的差异分析以提供不同的客户服务及忠诚度计划；????积极的客户挽留工作，对客户流失进行监控，及时进行用户挽留；????通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系(如移动机场贵宾休息室服务等)。
????3.中国联通-客户全生命周期的维系与挽留支撑系统?????中国联通是国内唯一一家同时运营GSM和CDMA双制式的电信运营商，截止到2006年11月底，客户总数已达亿户，其中GSM用户总计亿，CDMA用户总计3613万。
????.中国联通支撑系统????在以前的IT支撑系统的基础上，中国联通于2005年开始建立移动业务客户维系与挽留支撑系统。
????系统建设的目的和作用????通过客户维系与挽留支撑系统建设，全面把握网上客户的动向，降低客户离网率，延长客户生命周期，为全面降低营销成本，实现网上客户“保值、增值”，提供系统的分析方法和操作工具。
????通过客户维系与挽留系统建设，理顺客户维系与挽留的业务流程和工作流程，进一步完善机构和人员配置，明确职责分工，为进一步实现营销模式转型，开展精细化营销，为提高存量市场竞争能力奠定基础。
????4.评价????中国移动和中国联通近年在客户流失管理方面取得了长足的进步，已意识到：客户流失管理不仅是为了降低离网率；同时也为了提高客户管理水平：发现并开发目标客户、加强客户细分、提升客户价值、提高客户满意度。
????中国移动和中国联通都进行的工作：????都建立了强大的客户流失支撑系统，有助于管理水平的提高、管理成本的降低。
中国移动的经营分析系统拥有世界最大的数据仓库，多项技术处于世界领先。
例如，中国移动的经营分析系统可使总部第二天可以看到头天每个省的经营数据，包括用户数是多少，收入是多少；中国移动的两级结构的经营分析系统，在国际上是首创，将很多指标数据统一在一起，总部不但看到省里的汇总报表，还看到汇总的数据和地市的部分详细的数据；OLAP可使多张报表组合在一张里面，更直观方便。
????都建立在客户价值评价的基础上。
客户价值的研究是一个难点也是一个重点，客户价值的研究建立在客户产生的收入和运营商付出的成本的基础上。
????都建立在客户细分的基础上。
中国联通根据客户行为（投诉状况、主/被叫比例、呼叫号码数）、客户消费（话务量变化、话务变动）、客户状态（入网时间、入网契约）判断客户所处的生命周期阶段，将客户细分。
????中国联通提出了全生命周期的客户维系与挽留计划，分为三个阶段：识别阶段和成长阶段、客户维系阶段、客户挽留阶段。
????5.建议????客户流失管理应该是在充分了解客户的基础上，通过IT系统的支撑，进行客户细分和客户价值评价，以及客户维系与挽留成本评价和客户未来价值预测，充分考虑外部环境、竞争对手，对不同客户采取不同策略以达到留住目标客户、更有效地为客户服务的过程。
????.在客户流失管理中，应该注意：????应有正确的客户流失管理的理念，流程应清晰、可执行；客户流失管理不是某一个部门的职责，而是运营商各部门共同的任务；应配备训练有素的人员，并给予资金支持；应有一套完善的客户流失管理考核指标与考核办法。
????数据挖掘技术仅仅是客户流失管理的基础的支撑，还需要与之配套的管理架构和业务流程；流失模型既不是流失管理的充分条件，也不是流失管理的必要条件；中国移动的数据仓库的容量在2006年7月已达1614TB，但是我们应该知道，数据仓库并不是容量越大越好，容量大意味着花费也大，我们需要的是规模较小、重点突出、高效的数据交流中心，而不是拥有太多没人重视、没人能够利用的信息的系统；开发和使用要结合。
计算机系统开发人员应了解，业务人员需要系统执行什么任务。
????要准确地了解客户的关键信息，客户数据仓库系统应是客户信息资料的权威性来源。
搜集信息的工作量一般占整个客户流失管理的工作量的50-80%。
例如，有一个地方有266个有离网预警，结果有233个呼叫不通，有32个有离网倾向，只有1个挽留成功。
这提醒我们：客户除了其手机号以外，还应有其他的联系方式；还说明进行客户流失管理要有一整套的流程，给客户打电话说什么、怎么说要有规范。
???大客户经理挽留8月某旬挽留情况统计过去的一年，虽然最终对3G牌照的期待成空，但各家运营商在市场上的表现也可圈可点。
面对未来，运营商如何在新的一年里更好地保持优势、如何寻求市场和业务上的突破，面对3G牌照发放的悬念，运营商们在期待中把握未来。
中国电信：六大方针打造世界级的电信企业集团2004年对中国电信来说可谓是皆大欢喜的一年。
这一年，中国电信全集团各项预算指标得到了全面完成，主要业务稳步增长，圆满实现了国资委的业绩考核目标，并基本实现了通信主业的整体上市目标。
与此同时，企业的各项改革也得以稳步实施，各项管理得到了不断强化，服务水平进一步提高，社会满意度连续三年在各运营商中保持最低。
中国电信集团公司工作会议于12月22日在北京举行，曾经在中国移动的发展历史中打下深深烙印的王晓初开始了他在中国电信的运筹帷幄。
总经理王晓初提出了指导中国电信发展的六大方针。
王晓初指出，要全面实现中国电信的发展目标，必须全面审视企业的内部条件和外部环境，把握好一些关系企业长远发展的重要问题。
一要抓住机遇，积极寻找新的业务增长点，促进中国电信由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。
二要优化资源配置，处理好当前与长远、局部与全局、继承与创新的关系，符合企业开拓现有市场和潜在市场的要求，确保资源创造价值的能力与企业持续发展的要求相适应，真正把资源盘活、用好，实现资源效益最大化。
三要树立竞合观念，打造良好的产业价值链。
要讲政治、顾大局，依法经营，严格自律，与其他运营商搞好合作，妥善解决竞争中出现的矛盾，共同维护市场秩序，做大市场“蛋糕”。
要坚持有限竞争、有序竞争和有效竞争，把竞争的着力点放在提升企业综合实力上，通过优良的品牌和优质的服务赢得市场。
严格遵守互联互通纪律，搞好网间互联工作，确保互联互通质量，绝不允许人为中断通信事件的发生。
四要坚持诚信经营，健全企业诚信体系，强化依法治企、诚信治企，提高自我约束能力，努力控制企业风险，确保国有资产保值增值，严格兑现对资本市场的承诺，切实维护消费者的合法权益，树立良好的企业形象。
五要通过深化改革、强化管理，进一步增强各级企业和广大员工的执行能力，确保企业战略落到实处、取得实效。
六要统筹兼顾，促进企业全面协调可持续发展。
点评：打造世界级的电信企业集团是中国电信坚持不懈的梦想，而世界级的电信企业集团必须具备世界级的经营、管理和服务水平，需要具有国际化的网络、市场及业务，需要拥有国际影响力的企业品牌。
从总经理王晓初提出的六大方针中我们可以明显地感受到，中国电信正在朝这个方向稳步前进。
这一点在近日中国电信副总经理冷荣泉处也得以进一步证实。
冷荣泉在接受媒体采访时明确表示，2005年中国电信在积极寻找新业务增长点的同时，还会通过它在中国香港及美国和欧洲的办事处，积极拓展中国电信在南美、加拿大，以及东南亚一带的国际业务。
