客户流失案例分析——以苏宁易购为例【最新】

电子商务案例分析期末论文题目：苏宁易购案例分析析学院：嘉兴学院商学院专业：信息管理与信息系统电子商务案例分析苏宁易购案例分析——苏宁易购电子商务案例分析【摘要】本篇论文通过对苏宁易购电子商务企业的详细介绍，通过分析苏宁易购的基本情况，业务模式，技术模式，管理模式等，对苏宁易购这一电子商务企业进行了详细的案例分析。

重点阐述了苏宁易购现在的发展以及对以后网上购物的影响。

向大家说明了新的B2C 企业的发展进程。

【English Abstract 】Abstract ] this paper through to the Su Ning Ego365 e - business enterprise in detail, through the analysis of the basic situation of Su Ning good, business mode, mode, management mode, to Su Ning to purchase this e-commerce enterprises carried out a detailed case analysis. Focusing on Su Ning 's development as well as to later Tesco now online shopping effect. To illustrate the new B2C enterprise development process.关键词：苏宁易购业务模式技术与管理模式电子商务 B2C企业一、苏宁易购的基本情况1.1 苏宁电器及苏宁易购简介1.1.1苏宁电器的简介苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。

经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。

客户订单流失案例分析我是做游泳产品的，有一个葡萄牙的客户，去年做了45W。

客户关系维护的也很好。

08年底时，走了一单，之后客户没有不良反应。

今年过完春节，我回来工作后，曾发送过邮件给客户，向她问好。

邮件只有回执，没有回复。

当时以为客户忙，没有时间回复。

况且根据客户往年的销售记录，2月份到3月份不是出货季节。

就没有太在意。

4月初的时候，是该客户下单了，之前每年都有一张30W的单在5月份出货。

该下单了，就再发送邮件，有回执没回复；传真，没反应。

又过了两周，我急了，就打电话了，前台接的，说跟我司联系的客户请假回家，生小孩去了！我当时就懵了，赶快问是谁接替她的工作。

前台回复说客户五月份就回来上班了。

我着急5月份的单啊，就再追问这几个月谁帮她做的工作。

前台说是经理。

我就请她帮忙接了经理的电话。

经理接到后，我询问了客户今年上半年的销售情况，然后就直接了当的谈到了5月份的订单。

经理说货已经到仓库了，等待铺货。

还反问不是从我司采购的吗？我差点吐血！我说没有啊，一直联系不上她。

经理突然明白过来了，说是让另一个人负责的这件事情……我这个客户今年的销售计划，就这样泡汤了……教训：1.要主动询问客户的休假计划，特别是长假；2.要跟客户随时保持联系，一旦联系不畅通，要提高警惕；3.要有客户尽可能多的联系方式，甚至是她同事的联系方式；4.要有敏锐的洞察力！这一点对外贸人太重要了。

2、服务案例介绍客户存款金额与柜台机核点金额不符7月中旬，深圳市民余先生从家里携带2.4万元，来到北大医院后面的某银行莲花北支行的自助存取款一体机前存钱。

在柜台机前一番操作后，余先生发现总款数已由2.4万元变为21800元。

余先生当即拨通了该银行客服热线。

银行方面当晚回复：柜台机未见差错，拒绝担责任。

8月27日下午，羊城晚报记者陪同余先生前往银行，调取了当日余先生存款流水账单及柜台机监控录像查看。

经对比，流水账单显示的余先生第二次存款操作所放入柜台机的款数与监控录像所显示的款数明显存在偏差。

客户流失案例分析——以苏宁易购为例《客户关系管理》课程论文题目: 客户流失案例分析——以苏宁易购为例院系名称：管理学院专业班级：电商班学生姓名：学号：2015年1月10号摘要客户流失属于客户关系管理的范畴。

本文从苏宁易购营销策略存在的问题1.1.1 研究背景（1）中国电子商务的快速发展二十世纪九十年代以来，由于知识经济在全球范围内得到提倡和深化，互联网得到了迅猛的发展。

尤其进入21世纪，互联网技术的发展更是突飞猛进。

互联网应用于企业的生产经营活动，大大降低了成本，提高了企业的效益。

随着互联网和电子商务的迅猛发展，越来越多的企业加入网络销售的行列之中。

近年来，中国电子商务的规模不断扩大。

企业开展电子商务网上平台，已经成为一种趋势，也是决定企业在竞争激烈的市场环境中经营成败的关键因素之一。

（2）网民数量不断增加，网络购物成为人们必不可少的消费方式随着互联网的普及，网民数量逐年增加。

网民规模的壮大，网络观念的普及和消费观念的转变，势必带动着网购市场的快速发展。

伴随着互联网时代的到来，企业的商务环境也发生着翻天覆地的变化，电子商务平台得以构建。

电子商务模式的简单、快捷和方便性吸引了大量客户的目光。

许多客户纷纷转向了新兴的市场，加入了网购的大军。

在电子商务平台上，企业仅仅通过吸引新客户，提高市场份额是远远不够的。

电商企业必须做好客户流失的防御工作，解决好客户的需求，才能达到电商企业对客户的有效管理。

（3）苏宁易购的优势和问题苏宁易购2009年8月上线试运营，于2010年2月1日正式上线，作为苏宁电器第四代电子商务平台，上线之后作为苏宁电器的独立品牌进行运作，标志着苏宁电器正式进军电子商务领域。

上线运营以来，苏宁易购依托着自身产品的优势，得到了快速的发展，尤其是强大的物流配送网络和售后服务网络给消费者带来了有价值的服务。

同时，苏宁易购与全球数万家厂商建立了高效的供应链关系，拥有品质优良、价格实惠的产品，为网站资源、商品质量和商品品类提供了有力的保证。

苏宁并购红孩子案例分析一、交易涉及各方简介（一）苏宁易购简介苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C综合网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。

和实体店面线性增长模式不同，苏宁易购能够快速形成全国销售规模，呈现几何式增长，同时依托线下既有的全国性实体物流、服务网络，苏宁易购能够共享现有资源，快速建立自己的盈利摸式。

（二）红孩子简介红孩子公司最早于2004年开始在中国国内以直邮目录形式销售母婴产品，随后推出B2C网站，是国内最早专注于母婴用品的电商企业，2011年又推出以化妆品、食品为主的女性网购品牌“缤购”。

主营的商品覆盖母婴用品、美容化妆、健康美食、养生保健等多个品类。

近两年来，因受到京东、当当等电商向全平台扩张的影响，仍专注于母婴的红孩子由盛转衰。

2012年9月25日，苏宁宣布以6600万美元收购红孩子。

2013年4月1日，红孩子切换至苏宁易购系统，成为苏宁易购的母婴频道，独立官网不复存在。

二、交易内容简介苏宁于2012年9月25日宣布，以6600万美元或等值人民币的价格全资收购母婴B2C 平台红孩子公司，并承接“红孩子”及“缤购”两个品牌和公司资产、业务，这是苏宁在电商领域的首次并购。

交易完成后，在后台体系，苏宁对红孩子公司进行全面整合，包括采购、物流、服务、信息、人力资源等，共享各类资源。

在运营层面，红孩子作为苏宁易购的母婴频道进行运作，同时保留“红孩子”品牌及独立域名。

在线上线下互动方面，公司还将通过在expo超级店、乐购仕生活广场设立红孩子母婴专区方式，结合儿童乐园、早教、母婴产品、儿童食品、玩具等品类的拓展，全面发展苏宁的母婴产品系列。

三、达成交易各方动机（一）红孩子为什么卖公司内部原因：（1）创始人分歧，内斗不断，控制权流失。

2005年，红孩子获得北极光、NEA的首轮250万美元投资；2006年11月，NEA、北极光追加投资300万美元；2007年凯鹏华盈向红孩子投资2500万美元。

客户流失案例客户流失是每个企业都不愿意看到的现象，因为客户流失意味着企业可能会失去利润，失去市场份额，甚至失去声誉。

客户流失的原因多种多样，可能是产品质量问题、服务不到位、竞争对手的挑衅等等。

下面我们就来看一个客户流失的真实案例，分析其原因并提出解决方案。

案例描述：某公司是一家专业的互联网软件开发公司，主要业务为为企业提供定制化的软件开发服务。

在过去的几年里，该公司一直与一家大型企业合作，为其提供软件开发服务。

然而，最近，这家大型企业却选择了另一家竞争对手公司的服务，导致了该公司的客户流失。

原因分析：首先，我们需要了解客户为什么选择流失。

经过调查和分析，我们发现客户流失的主要原因是服务不到位。

在过去的合作中，该公司的服务质量逐渐下降，导致客户不满意。

例如，软件开发进度缓慢，沟通不畅等问题频发，客户的需求没有得到及时有效的解决，最终选择了其他公司的服务。

其次，竞争对手的挑衅也是客户流失的原因之一。

在近期，竞争对手公司采取了一系列的营销策略，例如降价促销、增值服务等，吸引了原本属于该公司的客户。

这些策略的出现，加剧了客户对该公司的不满情绪，最终选择了离开。

解决方案：针对客户流失的原因，我们提出了以下解决方案：首先，加强服务质量。

公司需要对内部的服务流程进行全面的审查和改进，提高服务质量，确保客户的需求能够得到及时有效的解决。

同时，加强与客户的沟通，及时了解客户的需求和反馈，做到有备无患。

其次，提升竞争力。

公司需要加强市场调研，了解竞争对手的动态，及时调整营销策略，提升产品和服务的竞争力。

同时，加强客户关系管理，提供个性化的服务，增强客户黏性，降低客户流失率。

总结：客户流失是企业经营中常见的问题，但也是可以通过合理的解决方案来避免和减少的。

通过对客户流失案例的分析，我们可以看到，加强服务质量和提升竞争力是解决客户流失问题的关键。

希望各企业能够引以为戒，及时调整经营策略，提升服务水平，避免客户流失，保持企业的持续发展。

苏宁易购网络营销案例分析苏宁易购网络营销案例分析作为中国最大的家电和消费品零售商之一，苏宁易购凭借其优质的零售平台、良好的物流和服务体验，已经成为了用户购物的首选之一。

然而，在如今的商业环境中，单纯地拥有好的产品和服务是不够的，企业还需要重视网络营销，通过各种渠道将品牌推广给更多客户。

本文将从不同的角度分析苏宁易购的网络营销案例，分别从内容营销、社交媒体和KOL合作三个方面进行讨论。

一、内容营销内容营销是企业在网络营销中最为基础的一项工作。

通过制作和发布有价值的、有趣的、界面美观的内容，企业能够增加目标用户的关注度，提高品牌的知名度和影响力。

苏宁易购十分重视内容营销，通过其官网、移动端、微博、微信和其他在线渠道不断推出优质内容。

1、苏宁易购电视购物在苏宁易购官网上，有一个名为"电视购物"的板块，提供了对不同商品的讲解视频和购买链接。

这些视频都是由工作人员专业拍摄和后期制作的，可以清晰地展示商品的各个方面，增加了用户在购买时的信心。

同时，制作精美的视频也可以增加用户对苏宁易购品牌的好感和黏度。

2、苏宁易购微信公众号苏宁易购的微信公众号是其进行内容营销的另一个重要渠道。

在微信公众号中，苏宁易购不仅分享了自己的商品和促销信息，还提供了一些用户感兴趣的生活资讯，如美食、旅游、健康等。

这些内容非常实用和有趣，吸引了大量的用户关注和分享，提高了苏宁易购微信公众号的传播度和用户粘性。

二、社交媒体社交媒体作为信息传递和交流的新兴媒介，越来越受到企业的重视。

通过在社交媒体上展示品牌的形象和产品的特色，企业能够更加接近用户，拉近彼此的距离。

苏宁易购通过推广微博和微信公众号，扩大了自己在社交媒体上的规模和影响力。

1、苏宁易购微博苏宁易购的微博账号十分活跃，在微博上分享了大量的有趣内容和促销信息。

而且，苏宁易购也很懂得利用热门话题和社会事件，把品牌和时下热点结合在一起，吸引了更多的用户和粉丝。

此外，苏宁易购也不断与其他品牌和明星进行合作，通过互动和转发增加了自己在微博上的影响力。

苏宁易购案例分析引入“苏宁发展20年，建了一个可容纳一万人办公的总部，苏宁易购发展两年，就建一个可容纳两万人办公的总部，什么叫一个在天上，一个在地下”，孙为民在微博里如此感慨。

（“电商不怕远征难，打折优惠只等闲.阿里天猫腾细浪，苏宁易购走泥丸。

京东商城被围剿，亚马逊起西风寒。

新蛋库巴千里雪,成王败寇尽开颜"）传统家电零售巨头转型做电商，电商行业因此更加风起云涌。

背椅苏宁电器实体，易购先天具有快速成长的优势；同时线上线下融合中的矛盾,以及竞争激烈的行业氛围又给易购带来发展困难。

我们的展示从易购的特征出发，分析它快速成长的原因，再结合实际情况分析它发展中的困境。

正文一、苏宁易购的特征苏宁易购,是苏宁电器下新一代B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C 电器、日用百货等品类.2011年，苏宁易购将强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额。

未来三年，苏宁易购将依托强大的物流、售后服务及信息化支持，继续保持快速的发展步伐；到2020年，苏宁易购计划实现3000亿元的销售规模，成为中国领先的B2C平台之一。

苏宁易购的发展有三个定位.一是多元化经营的平台，即“去电器化”，产品品类得以延伸;二是把它作为苏宁营销转型变革的平台,以商品为核心，顾客为导向,自营为方向;三是科技转型平台,打造智慧苏宁。

其他的B2C,天猫脱身于淘宝C2C,走纯平台化的B2C之路；京东依靠资金驱动，自建物流，过去获得了迅速的发展，是综合类纯电商;国美倒类似于苏宁的做法,都是传统零售企业进军线上，且都打算不止做3C家电而要扩充品类……由此归纳易购的特征:区别天猫、京东等纯电商，苏宁易购得益于实体的大力支持,将来要与苏宁电器实体共同发展.苏宁易购是“大苏宁”战略重要的一部分,来自于传统家电零售转型。

苏宁的融合战略为（3C+百货）×（实体店+网购）的新经营模式。

苏宁易购的优势依旧是产品、物流和服务，尤其是强大的实体物流配送网络和售后服务网络给消费者带来的优质服务，是苏宁易购区别于传统B2C企业的特征和最核心的竞争力。

客户流失原因分析及应对报告尊敬的领导：根据您的要求，我进行了对客户流失原因的分析，并为此撰写了一份详细的报告。

以下是报告的内容：一、引言客户流失是每个企业都面临的重要问题之一。

随着市场竞争的加剧，客户更加注重服务质量和客户体验，这对企业来说是巨大的挑战。

本报告将重点分析客户流失的原因，并提供相应的应对措施。

二、客户流失的原因1. 产品或服务质量不达标产品或服务质量不仅仅意味着产品本身的性能，还包括企业的服务态度、售后服务等方面。

如果产品存在质量问题，或者售后服务不到位，客户很可能选择寻找其他供应商。

2. 价格过高或不具竞争力在竞争激烈的市场环境中，价格一直是客户选择的重要因素。

如果企业的产品价格过高，或者竞争对手提供了更具竞争力的价格，客户很可能会流失。

3. 缺乏个性化服务现代客户对于个性化服务的需求越来越高。

如果企业对客户缺乏深入了解，无法提供满足客户需求的个性化服务，则客户很可能会流失。

4. 沟通不畅或沟通不及时良好的沟通可以建立客户和企业之间的良好关系。

如果企业在沟通方面存在问题，如回复电子邮件过慢、电话咨询回复不及时等，客户可能对企业感到不满，选择流失。

5. 竞争对手的吸引力竞争对手的吸引力是客户流失的另一个重要原因。

竞争对手提供了更具吸引力的产品和服务，或者采用了更具竞争力的价格策略，客户很可能转向竞争对手。

三、应对措施1. 提高产品或服务质量企业应投入更多资源来提升产品或服务质量，确保产品的性能和可靠性达到客户的期望。

同时，建立高效的售后服务体系，及时解决客户遇到的问题，增加客户的满意度和忠诚度。

2. 制定合理的价格策略企业需要根据市场需求和竞争对手的价格水平，制定合理的价格策略。

可以考虑通过降价、促销活动等方式提升产品的竞争力，吸引更多客户并提高客户留存率。

3. 加强客户关系管理建立完善的客户关系管理系统，加深对客户的了解，并将客户信息进行分类和分析，实施个性化服务策略。

例如，通过定期沟通、邀请参加客户活动等方式，增强客户与企业之间的黏性。

苏宁易购案列分析苏宁易购案列分析苏宁易购电子商务案例分析郑文广告111数字媒体学院目录一、背景介绍1、基本情况2、组将过程二、主要产品介绍三、分析1、外部环境分析宏观环境产业环境主要竞争对手2、SWOT分析四、总结一、背景介绍1、基本情况苏宁易购，是苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。

年，苏宁易购将强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额。

未来三年，苏宁易购将依托强大的物流、售后服务及信息化支持，继续保持快速的发展步伐；到2020年，苏宁易购计划实现3000亿元的销售规模，成为中国领先的B2C平台之一。

从1999年开始，苏宁电器就开始了长达10年的电子商务研究，先后对8848、新浪网等网站进行过拜访，并承办新浪网首个电器商城，尝试门户网购嫁接，并于xx年组建B2C部门，开始自己的电子商务尝试。

全文结束》》年苏宁网上商城一期面世，销售区域仅限南京。

全文结束》》年12月苏宁网上商城二期在南京、上海、北京等大中城市上线销售。

全文结束》》年，苏宁网上商城三期上线，销售覆盖全国并且拥有了单独的线上服务流程。

全文结束》》年苏宁电器网上商城全新改版升级并更名为苏宁易购，8月18日新版网站进入试运营阶段，xx年2月1日正式对外发布上线。

年9月26日又进行重新改版，赢得了广大网民的一致好评。

苏宁云商网上商城于xx年8月18日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM联手打造新一代的系统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。

[3]苏宁易购的董事长是金明，中国国籍，1971年出生，汉族，本科学历。

金明先生曾任苏宁交家电有限公司营销管理中心总监，现任苏宁电器股份有限公司董事兼总裁。

客户流失案例在商业活动中，客户流失是一种不可避免的现象。

客户流失是指企业在一段时间内失去原本已成交或合作的客户。

客户流失对企业来说是一个严重的问题，因为失去客户意味着失去市场份额和收入。

下面是一个客户流失案例，可以帮助我们理解客户流失的原因和解决方案。

某家电子产品公司是一家拥有数十年历史的企业，产品质量和技术一直被市场所认可。

然而，近几年来，客户流失问题却开始困扰着企业。

这家公司曾经有一位忠实的客户，他是一家大型超市的采购经理。

这位客户长期合作，每个季度都会从该企业采购大量的产品。

然而，最近几个季度，他突然停止了采购。

经过调查，公司发现客户停止采购的原因是因为他发现了竞争企业的产品更具价格竞争力。

这让该公司警觉，因为如果其他客户也出现类似问题，那么客户流失问题将会愈发严重。

为了解决这个问题，该公司采取了一系列措施。

首先，他们决定降低产品的价格。

公司通过改进生产流程和采购策略，降低了产品的成本，从而使得产品的售价更具竞争力。

其次，他们加强了与客户的关系管理。

公司派遣销售人员定期拜访客户，了解他们的需求，并及时解决他们的问题。

此外，公司还加强了对客户的培训和支持，使客户能够更好地使用产品。

通过这些努力，该公司成功挽留了一部分客户和业务。

然而，也有一部分客户还是选择了竞争企业的产品。

为了进一步了解客户流失的原因，公司决定进行一项客户满意度调查。

调查结果显示，客户更看重的是产品的性价比和售后服务。

虽然该公司产品的质量一直得到认可，但是客户认为竞争企业的产品更具性价比。

此外，公司的售后服务也存在一定的问题。

有些客户反映售后人员解决问题的速度和效果不够理想，导致客户体验不佳。

鉴于这些结果，该公司决定进一步改进产品的性价比，并加强售后服务。

公司加大了对生产工艺和原材料的研发投入，使产品更具竞争力。

同时，公司还对售后服务团队进行了培训，提高了售后服务的质量和效率。

通过这些努力，该公司成功挽留了大部分客户，并吸引了一些新客户。

新零售创新——以苏宁易购为例随着科技的不断发展，人们的购物方式也在不断变化。

传统的零售模式已经无法满足人们的需求，所以新零售应运而生。

新零售是将线下实体店和线上电商相结合，通过数据分析和智能科技提升购物体验，满足消费者个性化需求。

而苏宁易购作为新零售行业的典范，一直都在不断创新，为消费者提供更好的购物体验。

一、智慧门店传统的实体店对消费者的识别往往是通过人工的方式，这样会浪费人力资源，而且容易出错。

然而，苏宁易购采用了智能化的方式，通过人脸识别技术和采集设备识别消费者，可以及时跟踪消费者的偏好和消费行为，更好地为顾客服务，提高营业额。

苏宁易购还在门店里设置了无人货架，消费者可以扫描二维码，选择商品支付后，商品自动送到货架口供顾客拿取。

这样既提高了效率，也提升了消费者体验感。

二、立体物流在线上购买商品之后，物流配送的速度对于消费者来说至关重要。

苏宁易购为了提高物流配送的效率，采用了立体物流系统。

在10分钟之内，消费者可以在附近的苏宁易购门店取货，为消费者提供了极其便利的购物体验。

并且，苏宁易购还通过智能化编排物流路线，优化送货效率，提高物流配送的速度和准确度。

三、智能技术智能技术一直是苏宁易购最为关注的领域之一。

苏宁易购通过大数据分析技术和人工智能技术，实现对产品的个性化推荐，减少不必要的广告干扰，提高消费者对于产品的信任度，减少浏览和购物的时间。

四、创新业态苏宁易购在新零售行业有着非常丰富的业态，从传统的电视音响到现在的生活服务，涉及到了各个方面。

比如苏宁易购开设了智能生活馆，提供了各种各样的智能产品。

并且还开设了O2O平台，通过线下门店和线上电商相结合，为消费者提供更丰富的购物体验。

这些创新业态不仅丰富了苏宁易购的业务范围，也满足了消费者对于多元化需求的需要。

总体来看，苏宁易购是新零售行业的领导者之一。

它通过不断地创新和智能化技术的应用，实现了线上线下的无缝结合，为消费者提供了更好的购物体验。

1引言近年来，京东、阿里巴巴、苏宁易购等电子商务平台的发展，使得网络购物成为人们日常生活中不可或缺的一部分。

因此，对电子商务平台进行研究有着重要的现实意义。

实际上，受到电商的冲击，很多实体企业的情况不容乐观，这使得其经营方式逐渐由实体经营转变为线上经营，但是，仅仅采取线上经营的方式也存在诸多问题，并非万全之策，于是，现在越来越多的企业开始探索“线上+线下”的双经营模式。

企业的目标是获取利润，而其中一个重要方法就是控制成本，所以如何控制成本也是众多管理者一直关注的问题。

数字化时代下，如何做好“线上+线下”的协同、做好“电商+实体店”经营模式下的成本管理，是值得探索的问题。

苏宁易购主要销售家电类产品，采用的是“线上+线下”的经营模式，“做好零售服务商、做强供应链、做优经营质量”是其战略之一。

优质完善的供应链能够辅助企业可持续地创造收益，同时，从供应链的视角出发，企业也能更加清晰地发现成本管理方面的问题。

本文以苏宁易购为例，从供应链的角度对电商企业的成本管理进行研究，通过分析各环节存在的问题，提升成本管理的质量，以帮助企业更好地实现获取利润与健康发展的目标。

2文献综述学术界针对供应链成本管理已经取得了较多的研究成果。

胡适和蔡厚清[1]指出，在我国汽车制造业的供应链中，精益生产成本管理模式能够进一步降低零部件的生产和供应成本。

齐祥芹等[2]以亚马逊为例，结合精益思想，从物流、信息流、资金流3方面进行供应链成本管理分析，并构建了一套电商企业的精益供应链成本管理模型。

许雅玺[3]从外部供应链与内部供应链两部分入手，指出电商企业供应链成本管理存在的问题，并根据程序与措施两方面，构建了基于大数据的电子商务企业供应链成本控制模式。

梳理供应链成本管理的有关文献可以发现：当前大部分的学者与研究人员结合某个具体的企业或行业进行研究分析；针对供应链的成本管理，最新的研究趋势是将其与大数据技术相结合，讨论大数据技术为供应链成本管理带来的正面与负面影响。

苏宁易购多元化失败案例分析作者：***来源：《商场现代化》2024年第08期摘要：21世纪，互联网无疑成为全球各行各业的焦点，随之衍生出的电商更是席卷了人们的生活，占据了零售行业的半壁江山。

苏宁易购作为我国传统零售行业的龙头企业，早在2010年便敏锐地嗅到了企业亟待转型的风向，开启了一系列多元化发展战略。

然而，10年转型之路并不顺利，反而使其深陷债务危机，多元化战略转型失败。

本文通过对苏宁易购10年转型历程进行分析，探寻其失败原因，分析苏宁转型的得与失，并对在未来“新零售”的背景下苏宁该如何稳步发展提出了建议。

关键词：苏宁；多元化；分析一、相关概念多元化战略是指企业力求占领更多的市场份额以及拓展新领域，或者避免经营单一事业的风险而选择进入新的事业领域的一种战略，其中包括相关多元化和非相关多元化，相关多元化是指企业以现有的产品和技术为基础进入一个相邻的领域；而非相关多元是指企业不以现有产品和技术为基础，进入一个陌生的领域。

不少企业多元化失败的原因就是选择了非相关多元化扩张，因缺乏专业知识而低估了陌生领域的风险。

自20世纪80年代起，我国市场规模不断扩大，经济秩序逐渐完善，经济环境发生了翻天覆地的变化，企业之间的竞争也越来越激烈，想要在原有的成绩上取得新的成就变得更加困难。

为了在激烈的竞争中赢得生存和发展空间，很多企业采取一些措施来扩大经营范围，如投资其他行业、内部产品创新、并购等，以取得更多的市场份额。

适度的多元化能够帮助企业规避风险、充分利用资源、迅速占领市场，因此很多企业在遇到困难时会选择这种战略方式，但是不恰当的多元化会导致企业资金链断裂，影响企业绩效，引发财务危机。

二、苏宁易购公司简介及扩张历程1.苏宁易购简介苏宁易购集团股份有限公司创立于1990年，前身为苏宁电器，是中国最早的家电零售商之一，总部位于南京。

苏宁易购以销售家用电器及消费类电子产品为主，百货、生活日用品、图书、虚拟产品等销售也有所涵盖。

客户流失分析报告1. 引言客户流失是指原本是我们的用户或客户，但因某种原因停止使用我们的产品或服务。

对于企业来说，客户流失是一项非常重要的指标，因为它直接影响着企业的盈利能力和发展潜力。

本文将通过分析客户流失的原因和模式，为企业提供一些建议，以减少客户流失率。

2. 数据收集在进行客户流失分析前，我们首先需要收集相关的数据。

这些数据可以包括客户的基本信息（如性别、年龄、职业等）、客户使用产品或服务的时间、购买频率、投诉记录等。

除了内部数据，我们还可以通过市场调研和问卷调查等方式获取客户的反馈意见和满意度评价。

3. 数据清洗与预处理在开始分析之前，我们需要对数据进行清洗和预处理。

这包括去除缺失值、异常值以及重复记录，并进行数据标准化和归一化处理。

清洗后的数据将更加准确和可靠，有助于后续的分析工作。

4. 探索性数据分析通过对客户流失数据的探索性分析，我们可以发现一些有意义的模式和趋势。

例如，我们可以通过绘制流失客户的年龄分布图和性别比例图来观察不同人群的流失情况。

此外，我们还可以分析客户的购买频率和投诉记录与流失之间的关系，以及不同产品或服务的流失率差异等。

5. 建立流失模型为了更好地理解客户流失的原因和机制，我们可以使用机器学习算法建立流失模型。

流失模型可以基于已有的客户数据，通过训练和预测来预测哪些客户可能会流失。

常用的流失模型包括逻辑回归、决策树和随机森林等。

6. 分析结果和发现通过客户流失分析，我们可以得到一些重要的结果和发现。

例如，我们可能会发现特定年龄段的客户更容易流失，或者某些产品或服务的质量问题会导致客户流失。

这些结果和发现能够为企业提供有价值的决策参考。

7. 推荐措施基于客户流失分析的结果和发现，我们可以提出一些针对性的推荐措施，以减少客户流失率。

例如，针对特定年龄段的客户可以进行个性化的推广和服务，针对产品质量问题可以进行改进和优化。

此外，我们还可以通过建立客户忠诚度计划和提供更好的客户服务等方式来增强客户黏性。

《客户关系管理》期末考核案例分析报告报告主题：苏宁电器与国美电器客服案例分析报告专业：班级：学号：姓名：苏宁和国美客户服务案例分析报告一、案例（一）苏宁电器：苏宁易购20小时内变相删除作废有效订单投诉人：张先生；联系电话：159******27；订单号：15610080.10月10日正午，我在苏宁易购官网下单了一款2999的笔记本，然后苏宁购物平台时不时的打不开而且充值易付宝和支付页面均无法显示完整信息，从下午一直到晚上均无法支付。

10月11日早上7点，我支付昨日订单时发现，苏宁易购单方面变相作废我的有效订单(因为我订单中的笔记本因为由在途变成现货涨价了200元)。

但我昨日的优惠券积分等已经在网站被使用，我的订单应该是是真实有效的。

苏宁声称24小时内不完成支付才算无效，但我的订单还没到24小时。

付款近30天不发货，一拖再拖投诉人：朱先生；联系电话：134******38；订单号：B43216336。

9月15日，我在苏宁易购买的一台西门子冰箱，型号为ka62nv01TI。

本来网站承诺9月28日发货，没发货，继而说十一发货，再说10号发货，最后说12号发货，现在不知道什么时候发货了。

联系客服，客服说希望我取消订单。

产品有货无货不确定，单方面取消订单投诉人：胡先生；联系电话：186******09；订单号：15205948。

10月4日，我在苏宁易购网站购买联想电脑一台，已经成功支付，支付前确认4天后将到货。

10月9日，我打电话咨询苏宁公司，对方答复预计11日到达。

10月10日，苏宁客服来电告知我订单将被取消，因为订购的商品无货。

现投诉苏宁欺诈消费者。

易购券没有注明失效日期，致使浪费投诉人：吴先生；联系电话：136******52。

我返还的易购券还没有用，却发现其中的金额已经没有了，打电话后被告之已经过期了。

但是在易购网上，我查看不到失效日期，必须在查看详情中才有失效日期，即需要点击进入另外一个网页。

这导致我不知道有失效日期造成损失。

一、客户流失原因1、企业内部员工流动导致客户流失。

这是企业客户流失的重要原因之一，很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，导致企业员工跳槽，带走了大量客户，此时，业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。

与此带来的是竞争对手实力的增强。

2、客户遭遇新的诱惑。

任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。

所以往往优秀的客户会成为各大厂家争夺的对象。

市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。

"重金之下，必有勇夫"，客户"变节"便也不是什么奇怪现象了。

作为企业的管理者，尤其要注意竞争对手对你的大客户采取的措施及给予的好处，及时采取有效的应对措施，以防止自己的客户被竞争对手给挖走。

3、市场监控不力，销售渠道不畅。

某食品企业在进行山西市场开发时，对经销商投入了较高的营销费用，而在相邻的河南三门峡这个老市场企业营销费用的投入却较低，结果山西市场的营销经理与当地经销商串通，向三门峡市场肆意窜货。

三门峡市场经销商无利可图，只好"忍痛割爱"，放弃了该企业产品的经营。

这个例子表明，企业在进行投资前以及投资后，都要持续不断地监控市场状况，及时发现问题，以采取有效的措施予以应对，减少企业的损失。

4、缺乏诚信。

客户最担心的是和没有诚信的企业合作，但是却有些销售经理喜欢向客户随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。

客户最担心和没有诚信的企业合作。

一旦企业出现诚信问题，哪怕仅是很小的问题，客户往往也会选择离开。

为了争取客户，就随意承诺，结果又因为某些原因，承诺无法实现，使得自己辛苦培育的客户掉头转向竞争对手。

这无疑将会给企业带来巨大损失。