crm客户管理系统

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CRM客户关系管理系统 建设方案

商务代表:沈言炎 2013年11月5日

本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载;;违违者者必必究究!!

目录 一、全局模块功能 ........................................................................................................................... 5 1。1基于三层体系构架 .......................................................................................................... 5 1.2关联菜单设计 ..................................................................................................................... 6 1.3自定义表单扩展 ................................................................................................................. 6 1。4技术领先的流程自动化组件 .......................................................................................... 7 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 ..................................................................... 7 1.6目标任务的管理模式 ......................................................................................................... 7 1.7多种方式协作交流 ............................................................................................................. 8 1.8全文检索技术 对所有文章进行检索,查找，以便快速找到用户需要的信息。 . 9 1。9报表、图表和分析决策 .................................................................................................. 9 1。10灵活可靠的权限控制组合 ............................................................................................ 9 1.11自定义字段扩展 ............................................................................................................... 9 二、客户管理功能 ......................................................................................................................... 10 2。1客户管理功能实现 ........................................................................................................ 10 2。2客户信息管理 ................................................................................................................ 10 2.3联系人信息管理 ............................................................................................................... 11 2.4潜在客户管理 ................................................................................................................... 11 2.5客户关怀管理 ................................................................................................................... 11 2.6客户满意度 ....................................................................................................................... 12 2。7客户请求及投诉 ............................................................................................................ 12 2.8客户信用评估 ................................................................................................................... 12 2.9在线捕获潜在客户 ........................................................................................................... 13 2。10客户统计 ...................................................................................................................... 13 2。11行动记录 ...................................................................................................................... 13 三、服务管理功能 ......................................................................................................................... 13 3.1客户服务工作自动化 ....................................................................................................... 13 3。2合作伙伴入口 ................................................................................................................ 13 3.3客户服务知识库 ............................................................................................................... 14 3。4客户反馈管理 ................................................................................................................ 14 3.5一对一服务 ....................................................................................................................... 15 3。6与呼叫中心集成 ............................................................................................................ 15 3.7客户服务知识库 ............................................................................................................... 15 3.8服务资源........................................................................................................................... 16 四、事件日程功能 ......................................................................................................................... 16 4.1个人日程安排 ................................................................................................................... 16 4。2实时任务和事件日程查询 ............................................................................................ 16 4.3事件计划........................................................................................................................... 17 五、审批流程功能 ......................................................................................................................... 17 5。1流程审批的常用审批表单 ............................................................................................ 17 5。2图形化流程视图 ............................................................................................................ 18 5.3基于模板的流程定义 ....................................................................................................... 18

CRM客户管理系统方案1. 方案目标本方案的目标是设计和实施一个全面的CRM客户管理系统，以提高企业对客户的管理和关系维护能力。

具体目标包括：1.提高销售团队的工作效率，简化客户信息的收集与整理流程；2.提供全面的客户数据分析功能，为销售决策和市场战略提供基础；3.优化客户关系的管理，提供个性化的服务，增强客户黏性；4.提供跟踪销售机会和销售过程的功能，提高销售转化率。

2. 实施步骤本方案的实施步骤主要包括项目筹备、需求分析、系统设计、系统开发、系统测试和部署、系统培训和推广等阶段。

2.1 项目筹备阶段项目筹备阶段主要进行项目立项和团队组建，确定项目目标和范围，制定项目计划和预算，明确项目组织架构和职责分工。

项目筹备阶段的关键任务包括：1.成立项目团队：组建由项目经理、需求分析师、系统设计师、开发工程师、测试工程师、培训师等专业人员组成的项目团队；2.确定项目目标和范围：明确CRM客户管理系统的功能模块和要求；3.制定项目计划和预算：详细规划项目的时间、资源和成本；4.确定项目组织架构和职责分工：明确团队成员的角色、职责和责任。

2.2 需求分析阶段需求分析阶段是整个项目的核心阶段，通过与业务部门的沟通和调研，详细了解企业的业务流程和需求，梳理和整理客户管理系统的功能和用户需求。

需求分析阶段的关键任务包括：1.业务流程分析：对企业的销售、客户服务和市场活动等业务流程进行详细了解和整理；2.功能需求收集：与业务部门进行需求讨论，收集用户对CRM客户管理系统的功能需求；3.数据需求分析：分析企业需要收集和管理的客户数据，定义数据模型和关系；4.系统界面设计：根据用户需求和业务流程，设计系统的界面和交互方式；5.编写需求文档：将收集到的需求整理成详细的需求文档，确保开发团队的理解和统一。

2.3 系统设计阶段系统设计阶段基于需求分析阶段的成果，进行系统的整体设计和技术选型。

系统设计阶段的关键任务包括：1.系统架构设计：根据需求分析，设计系统的整体架构，包括前端界面、后端服务和数据存储等；2.数据库设计：根据数据需求分析，设计数据库的表结构和关系，确保数据的一致性和完整性；3.业务逻辑设计：设计业务处理的流程和规则，确保系统能够满足用户需求；4.界面设计优化：将需求文档中的界面设计转化为可操作的UI原型，优化用户体验；5.技术选型：根据系统需求和团队技术实力，选择合适的开发技术和框架。

crm客户管理系统方案CRM客户管理系统方案随着市场竞争的加剧，企业需要更好地管理客户关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而增加销售额和利润。

为此，许多企业开始使用CRM客户管理系统来帮助他们更好地管理客户关系。

本文将介绍CRM客户管理系统的方案，包括其定义、功能、实施和优势。

一、CRM客户管理系统的定义CRM客户管理系统是一种软件系统，用于帮助企业管理客户关系。

它可以帮助企业收集、分析和利用客户信息，以提高客户满意度和忠诚度。

CRM客户管理系统可以帮助企业实现以下目标：1. 收集客户信息：CRM客户管理系统可以帮助企业收集客户的基本信息，如姓名、地址、电话号码、电子邮件地址等。

2. 分析客户信息：CRM客户管理系统可以帮助企业分析客户信息，以了解客户的需求、偏好和行为。

3. 个性化营销：CRM客户管理系统可以帮助企业根据客户的需求和偏好，制定个性化的营销策略，以提高客户满意度和忠诚度。

4. 提高客户服务：CRM客户管理系统可以帮助企业提供更好的客户服务，包括快速响应客户的问题和投诉，以及提供更好的售后服务。

二、CRM客户管理系统的功能CRM客户管理系统具有以下功能：1. 客户信息管理：CRM客户管理系统可以帮助企业收集、存储和管理客户信息，包括客户的基本信息、交易记录、投诉记录等。

2. 销售管理：CRM客户管理系统可以帮助企业管理销售流程，包括销售机会管理、销售预测、销售报告等。

3. 营销管理：CRM客户管理系统可以帮助企业制定和执行营销策略，包括市场调研、客户分析、营销计划等。

4. 客户服务管理：CRM客户管理系统可以帮助企业提供更好的客户服务，包括客户支持、售后服务、投诉处理等。

5. 分析报告：CRM客户管理系统可以帮助企业分析客户数据，生成各种报告，包括客户满意度报告、销售报告、营销报告等。

三、CRM客户管理系统的实施CRM客户管理系统的实施需要以下步骤：1. 确定需求：企业需要确定自己的需求，包括客户信息管理、销售管理、营销管理、客户服务管理等。

客户管理系统使用管理制度一、概述客户管理系统是企业管理中重要的一部分，它涵盖了客户的全生命周期管理，包括客户关系管理(CRM)、客户服务及支持等。

它的主要作用是帮助企业建立和维护与客户之间长期的、有价值的关系，以实现企业的销售目标和利润最大化。

客户管理系统使用管理制度是为了规范和管理客户管理系统的使用和操作，以达到高效、安全地管理客户信息和提供优质的客户服务。

二、制度目的客户管理系统使用管理制度的目的在于规范客户管理系统的使用和管理，确保系统的安全、高效运行，提高客户管理工作的质量和效率。

具体包括：1、保护客户信息安全：规范客户信息的存储、使用和传输，防止客户信息泄露和滥用。

2、提高客户管理效率：规范客户管理系统的操作流程，提高客户管理工作的效率和准确性。

3、强化客户服务能力：规范客户反馈和处理流程，提高客户服务的质量和响应速度。

4、改善客户满意度：通过规范客户管理系统的使用和管理，提高客户对企业的满意度，强化客户忠诚度。

三、适用范围客户管理系统使用管理制度适用于所有涉及客户管理系统的员工、部门和相关合作伙伴，包括但不限于：1、市场销售部门：负责客户信息的搜集、整理、维护和开发。

2、客户服务部门：负责客户需求的响应、处理和满意度评估。

3、信息技术部门：负责客户管理系统的搭建、维护和安全保障。

4、其他相关部门：涉及客户管理系统的使用和管理的各个部门和人员。

四、管理要求1、客户信息的采集、存储和使用必须符合有关法律法规和企业的内部规定，严禁出现违规行为。

2、客户管理系统的操作必须经过相应的培训和授权，未经授权人员禁止擅自操作系统。

3、对于敏感客户信息的处理和传输，必须采取加密等安全措施，严格保密。

4、定期对客户管理系统进行安全检查和漏洞修复，保持系统的稳定和安全。

5、建立健全的客户管理流程和制度，明确各部门间的工作协作方式和责任分工。

6、客户反馈和投诉必须及时响应并处理，做到客户的问题解决率100%。

希尔顿酒店客户关系管理系统客户关系管理：(一)、定义：客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及效劳进展改良和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其含是企业利用信息技术〔IT〕和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

(二)、核心管理思想：1.客户是企业开展最重要的资源之一2.对企业与客户发生的各种关系进展全面管理3.进一步延伸企业供应链管理CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原那么，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续奉献，从而全面提升企业盈利能力。

(三)、作用：1.提高市场营销效果2.为生产研发提供决策支持3.提供技术支持的重要手段4.为财务金融策略提供决策支持5.为适时调整部管理提供依据6.使企业的资源得到合理利用7.优化企业业务流程8.提高企业的快速响应和应变能力9.改善企业效劳，提高客户满意度10.提高企业的销售收入11.推动了企业文化的变革(四)、CRM功能：客户关系管理的功能可以归纳为三个面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户效劳过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户效劳。

1.市场营销：客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进展准确的市场投放。

客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

crm管理系统随着市场竞争的加剧和客户需求的不断变化，企业积极借助各种工具来提高客户管理和服务质量。

CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统已经成为了许多企业的重要工具，它能够帮助企业实现销售、客户服务和营销等方面的优化。

本文将从CRM管理系统的定义、功能和实施过程等方面来详细介绍。

一、CRM管理系统的定义CRM管理系统是以客户为中心，通过整合企业内外部数据、流程和资源来管理和提升客户关系的软件系统。

它通过自动化和集成各个环节，实现企业在销售、市场、客户服务等方面的全面管理。

具体而言，CRM管理系统包括了客户信息的集中存储、销售机会的跟进、客户历史记录的追踪、营销活动的管理等功能。

二、CRM管理系统的功能1. 客户信息管理CRM管理系统能够帮助企业将客户的基本信息、交易记录、联系历史等集中管理。

通过这些信息的整合和分析，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，从而有针对性地进行销售和营销活动。

2. 销售管道管理CRM管理系统提供了销售管道的可视化管理功能，帮助企业全面掌握销售机会和销售阶段的情况。

企业可以追踪每个销售机会的进展，及时预测销售额和销售周期，优化销售策略。

3. 营销活动管理CRM管理系统能够帮助企业规划、执行和评估营销活动。

企业可以在系统中制定营销计划，跟踪活动效果，并通过分析工具评估活动的成功度，为以后的营销活动提供参考依据。

4. 客户服务管理CRM管理系统提供了客户服务工单的管理功能，使企业能够更好地处理客户问题和需求。

企业可以追踪客户问题的解决过程，记录客户服务历史，提高服务效率和质量。

三、CRM管理系统的实施过程1. 需求分析和规划CRM管理系统的实施应该从对企业需求的分析和规划开始。

企业需要明确自身的目标和需求，确定所需的功能和特性，为后续的系统选择和定制做准备。

2. 系统选择和定制根据需求分析的结果，企业可以选择适合自身的CRM管理系统，并进行相应的定制。

CRM客户关系管理系统产品功能清单介绍客户管理公海客户：公共客户资源池，依据系统设置的资源回收规则条件，自动判断并回未被有效利用的客户资源。

从而有效盘活档案客户的有效性、活跃性。

客户档案：基于客户基础信息、售前信息、售中信息、售后信息、协同信息、地图位置信息建立真正的360度客户全貌，从而使用户们更了解客户，更好的提供令客户满意的专业化、个性化的服务。

客户人员：集中管理客户档案中的联系人信息，支持客户生日提醒，短信、邮件群发，实现对客户联系人的精准画像管理，加强紧密联系。

关联单位：呈献了集团级客户立体的上下级组织关系，方便集团化项目的运作及客户各组织间上线业务的差异化比较，从而找到更多的签单商机市场管理市场活动：从市场目标预算、市场计划、市场活动、市场渠道几个不同的层面开展市场工作，针对潜在市场、目标市场、以及商机客户、成交客户进行市场分析，深入搜集市场情报，通过活动开展，开拓新市场，争取新客户、保留老客户，挖掘销售线索、为销售人员提供更多的销售商机，实现增值和交叉销售。

活动看板：业务人员用不同的方式进行活动参会人员的邀请、参会确认、再到客户到会确认，形成市场活动看板，并通过参会人员信息关联客户信息、以及活动产生的线索、商机、合同、费用等，形成完整的市场活动管理流程。

根据活动的数据和参会客户人员的信息，对本次活动进行效果分析。

并为以后的活动开展提供数据依据。

市场资料：管理各种电子的市场资料，包括市场资料上传、下载、查看等。

线索池：市场活动产生的线索进入到线索池，进行分配，转化清洗。

工作管理日常工作管理：日程计划，拜访活动，工作总结，记录了员工的多个维度的工作单据和业务数据。

员工日常的计划、工作单据形成的数据，一方面对于员工自身来讲，通过自身的数据分析，提升自己的工作效率和工作业绩。

另一方面对于决策者来讲，通过员工的数据分析，及时掌握员工工作的真实情况，发现问题、做出相关的决策。

日常行为管理：移动考勤管理、费用报销管理、邮件收发管理等功能，提高办公效率、协同效率。

CRM客户管理系统功能在大数据、云计算背景下，中小企业的营销方式悄然转型，CRM系统成为优化自身管理，开发和维系客户的一大利器。

可以说，有了CRM系统，企业就有了一套完整的客户管理工具、数据分析工具。

那么CRM系统到底是什么呢？CRM客户管理系统是以客户数据的管理为核心，帮助你保持客户的联系信息处于最新状态，跟踪他们与企业的每次交互。

本质是吸引客户，留住客户，实现客户利益最大化。

目标是帮助你发展客户关系，推动业务增长并提高客户忠诚度。

我们整合多种客户开发工具，为真正解决企业营销效率问题推出现在的CRM系统，现在简单介绍一下它的功能和特点，方便大家进行选择。

1.整合多种开发工具，提升效率，融合客户开发工具、自动抓取屏幕取号、自动连拨快速高效、联系提醒永不遗漏、秒级筛选一键拨号。

2.全生命周期管理，盘活资源。

客户智能导入和分析，客户跟进过程实时追溯，存量客户智能分析，轻松查看，助力企业定制调整经营策略。

资源快捷分配、公海开发、设置规则自动跳转等精准实现资源充分利用。

3.高效的销售管理，制定计划。

销售管理计划贯穿全程：业绩目标自下而上自动量化、逐层分解、精细化管理销售计划，细化销售任务。

公司层面制定战略业绩目标层层向下分解，目标具体量化到每个责任人。

管理过程动态跟进：透明管理效率提升，全年、每月目标执行进度实时穿透、数据一目了然。

数据支撑决策：执行数据自动上报汇总，依托数据调整业绩目标，多维度数据体现销售过程及销售业绩，帮助开展日程管理工作。

4.透明管理绩效，知识库促进成长，管理人员实时全面了解每个销售人员每天工作量数据、各类客户的联系结果、签约金额报表，真正实现管理透明化。

随时听取录音，各级成员随时听取通话录音，从录音中总结不足，为下一次的沟通做好充足策略储备。

线上及时点评指导，管理者随时随地线上点评成员客户线索，工作计划，指导工作开展，及时帮助成员提高业绩。

企蜂云针对不同业务需求的SAAS产品，构建多场景的企业数智化。

crm管理系统 crm管理系统软件CRM管理系统软件CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，指的是用于管理和维护企业与客户之间关系的一套综合性软件系统。

随着企业信息化进程的加速，CRM管理系统软件得到了广泛应用。

本文将介绍CRM管理系统软件的定义、特点、功能以及优势，以便读者更好地了解和应用CRM管理系统软件。

一、CRM管理系统软件的定义CRM管理系统软件，顾名思义，是指用于管理客户关系的软件系统。

它旨在帮助企业有效收集、分析和利用客户信息，增强与客户的关系，并实现销售、市场营销和客户服务等方面的提升。

通过CRM管理系统软件，企业能够全面了解客户需求并提供个性化的服务，实现客户满意度的提升和企业利润的增加。

二、CRM管理系统软件的特点1. 数据集成性：CRM管理系统软件能够集成企业内部各个部门的数据，实现信息的共享和流通，避免了信息孤岛的问题。

2. 业务流程化：CRM管理系统软件能够将不同的业务流程进行规范化和自动化处理，提高工作效率和业务质量。

3. 技术支持性：CRM管理系统软件采用先进的技术手段，如大数据分析、人工智能等，为企业提供科学决策支持和预测能力。

4. 客户导向性：CRM管理系统软件从客户角度出发，致力于满足客户的需求，提升客户满意度，增强客户忠诚度。

三、CRM管理系统软件的功能1. 销售管理功能：包括客户跟进、销售机会管理、销售预测等，帮助企业高效管理销售流程，提升销售效益。

2. 市场营销功能：包括市场调研、市场推广、营销活动管理等，帮助企业开展精准营销，提高市场占有率。

3. 客户服务功能：包括客户投诉处理、售后服务管理、客户满意度调查等，帮助企业提供优质客户服务，增强客户黏性。

4. 数据分析功能：通过对大量客户数据的分析，帮助企业挖掘潜在商机，进行市场预测和客户行为分析，优化企业决策。

四、CRM管理系统软件的优势1. 提升销售业绩：CRM管理系统软件通过跟踪销售机会、管理销售流程等，提高销售团队的工作效率，增加销售业绩。

文献综述摘要:本文介绍了客户关系管理系统的产生和发展，阐述了客户关系管理的基本目标与基本内容，以及CRM系统功能应具备的基本特点。

关键词：客户关系、管理系统、CRM客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。

1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。

据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。

年增长率将一直保持在50%以上。

目前，我国的CRM市场也已开始启动。

像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。

它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。

每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。

CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。

在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。

这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。

客户关系管理系统操作手册文档控制文档更新记录目录1。

整体流程图 (2)1.1.客户关系管理流程图 (2)2。

功能 (2)3.公共部分说明 (2)4.客户关系管理 (4)4。

1客户来源维护 (4)4.2关系类型维护 (5)4。

3交流类型维护 (5)4.4交流自定义信息维护 (6)4.5热点分类维护 (8)4.6产品类别维护 (8)4.7产品信息维护 (9)4.8客户意向维护 (10)4.9客户状态维护 (11)4。

10计划类型维护 (11)4。

11计划设置维护 (12)4.12客户信息维护 (13)4。

13交流信息维护 (16)4。

14计划信息维护 (20)1.整体流程图1.1.客户关系管理流程图2.功能客户关系管理：维护客户基本信息，包括客户来源、关系类型、交流类型、产品类型等;可更改客户负责人,共享客户；可以通过相应的计划与客户进行交流；系统使用方便快捷，简化客户管理.3.公共部分说明公共说明:●本系统使用浏览器主要针对浏览器为IE8、IE9。

●“邮件管理”、“文件管理”、“任务管理"三个模块选择的用户为“用户管理”中的用户信息，其他模块均为“组织人员分配"中的用户信息。

●查询时文本查询条件支持模糊查询.●必填项:在追加、修改页面中必填项，控件左上方用“”进行标注。

●失效:对失效的数据只能进行查看，不能进行其它操作.●分页：分页在页面最下方进行显示,如下图:合计：显示检索数据的总共记录数、总共页数，每页总记录数，当前位于的页数。

首页：点击，页面显示第一页信息。

尾页：点击，页面显示最后一页信息。

上一页：点击，页面显示当前页面的上一页信息.下一页：点击，页面显示当前页面的下一页信息。

跳转：在中输入要跳转页面的数字,点击按钮，页面跳转到输入数字的页面，同时在中输入的数字清空。

输入的数字为0或为空或数字大于尾页，页面不进行跳转。

按钮说明：4.客户关系管理1.1客户来源维护程序名称：客户来源维护功能概要：维护客户来源信息关联程序：客户信息维护操作说明：●打开程序：点击左侧树状列表的“客户来源维护”，如下图。