医院的优质服务用语与服务忌语

成都双流航都医院文明用语门诊窗口用语1、您好，请问您需要帮助吗？2、请您慢走。

3、我送你去。

4、对不起，请稍等，我马上给您问一下或找一下。

5、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂**科。

6、您的费用共**元，收您**元，请收好。

7、请您把处方或交款单附联给我。

8、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。

9、您是否参加了医院保险？请您把医保证给我看一下。

10、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

11、您好，请把检查申请单给我。

12、对不起，您交了费再来检查。

13、请您在稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。

14、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？15、您的检查做完了，请你**时到**处取报告单。

16、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿，好吗？收费人员用语1、请您预交住院费**元。

2、收好**元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。

3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。

4、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元）5、这是**病人的结算单，请收好。

医护人员用语1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？3、现在给您检查一下，请配合。

4、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。

5、现在给您开住院，请到**处办理手续。

6、您好，请把住院证给我看一下。

7、您好，请把病历、药品和治疗单给我。

8、现在给您做**过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。

9、您叫**（名字）吧？现在给您治疗，请配合。

10、输液速度慢一点，请配合。

11、您好，我是主管护理师***，请把病历给我，我马上为您安排床位。

12、您好，我是责任护理师***，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。

13、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。

医院服务礼貌用语及忌语XXX服务文明用语一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。

5、请您把病历卡一起给我。

6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。

8、对不起，请让这位急诊病人先看。

9、请问您哪不舒服？10、别着急，您慢慢说。

11、对不起，请排好队。

12、我再与您核对一遍。

13、请别忘了按时服药。

14、在病房请不要抽烟。

15、请您在病房不要私自用电器。

16、请您配合病房管理。

17、请放心，我们会尽力为您治疗的。

18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。

20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

三、“八个不说”、“六个多”：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。

多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。

导医、分诊服务用语1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。

欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3、**科在*层，请走好。

4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。

5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不惬意，我来帮您挂号看医生。

请您先填写挂号信息卡及病历本封页。

7、请您到挂号处挂号后再回来。

8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。

9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。

挂号、收费处服务用语1、今天人多，请不要焦急，很快就会轮到您的。

2、×××，请您到××处领药（检查）。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。

医院部门服务用语征求意见稿门诊医生一、询问病人用语：1、您好，请坐，您哪里不舒服？2、您以前可否有过XX病史？3、您以前对XX药物有过敏史吗？4、您以前在其它医院做过什么检查？5、结果让我看看好吗？6、您的病需要住院治疗，您意见如何？7、您对治疗上还有什么要求，请您或家属与我们联系。

门诊部8、你好，请坐，请问哪里不舒服？9、这位同志先来，给他（她）看了，再给您看，请您稍等一下。

10、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺。

11、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。

12、由于我们权限所在，只能为您开三天病假证明，请见谅。

13、我今天当班，不能出诊，您可以去找X医师，好吗？14、我上午看门诊，下午来（出诊）行吗？15、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。

16、我已经给您开了住院证，请先去收费室办手续，然后再到住院部找X医师二、体格检查用语：1、我为您做检查，请解开衣服，不要紧张，有什么不舒服请告诉我。

2、现在检查完了，没什么不舒服吧？3、您的病情需要先做XX检查来协助诊断，您意下如何？4、现在给您开了检查单，请您到XX科划价、交费后，到XX室检查（预约），取到结果请拿来给我看看，以便及早诊断，请慢走。

三、给病人处方时用语：1、这是给您开的药，请您回去按时服药（打针），如果病情有变化，请您随时来就诊。

2、我现在给您开了XX药，这些药是治疗您XX病的，您服了药看看效果如何？必要时请您在XX时候再找我，慢走。

3、这些药服后可能有点XX反应，请别紧张，如有XX特殊不适，请随时来找我。

4、这些药服后，会出现XX情况，这不是药物的副作用，而是病情改善的现象，请您放心服药。

5、您服药期间，请注意与XX配伍禁忌，配合治疗，病情会更快好转。

6、您的病需要较长一段时间服药调理，才会效果明显，请别着急。

四、病人有疑问时用语：1、您有什么不明白尽管问我，别客气。

2、我刚才解释的内容您明白吗？3、我先向您说明这些，您明白了吗？现在病人较多，我们再另约时间谈谈好吗？真抱歉。

医院服务禁语不规范服务用语及文明用语(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。

5、没零钱，自己去换。

6、为什么不提前准备好。

7、没带钱怎么看病？ 8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。

10、叫什么，打针哪有不痛的。

11、计算机计费不会出错的。

12、你这个病看不好，住院也没用。

13、我医生还是你医生？ 14、不想看就别看。

15、不想住院就出去。

16、没钱就停药(停治疗)。

17、这是医院，不是你家。

18、我就这态度，怎么样。

19、你去告啊，随便告哪都行。

20、有意见，找院长去。

(二)不规范服务用语：1、不知道。

2、你快点。

3、计算机的问题，我也没有办法。

4、快点去交钱。

5、不是我管的，我不知道。

6、我也没办法啊。

7、抽烟(用电)罚款。

8、这不是我的错，没这回事。

9、病历不能随便给你看。

10、办公室你不能进来药房服务忌语1、“不知道”2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。

5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

住院收费处服务忌语1、“钱不够，回家拿钱去”。

2、“你问我，我问谁去”。

3、“预交费单没带来，结什么帐”。

4、“我不知道，你问病区去”。

5、“我就这个态度，你去告好了”检验科服务忌语1、“不知道，问医生去”2、“跟你讲过了，还要问”。

3、“还没到时间，都出去”。

4、“上面都写着，你不会自己看啊”。

5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

放射科（CT）服务忌语1、“喂，到你了”。

2、“还没交钱，就来拍片了，去，去”。

3、“急什么，要快不会早点来呀”。

4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。

5、“你得的是癌症，治不好了”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

急诊科服务忌语1、“不知道，去问医生”。

一、基本文明用语1、您好!2、请！请进。

3、请坐、请稍候。

4、对不起、不客气、谢谢!5、请合作一下、谢谢合作。

6、您需要帮助吗？7、祝您早日康复!您走好。

8、请多提宝贵意见。

9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的.10、感谢您对我们工作的理解与支持。

二、导医员文明用语11、您好，请问您看什么科?12、您哪里不舒服？建议您挂＊＊科.13、请您慢走。

我送您去.14、*＊科由此往前走（往右走、往左走），请上*＊楼。

三、住院处、收费室工作人员文明用语15、请大家排好队,他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。

16、请您预交住院费**元。

收您*＊元，请将收据保管好，出院结算时请交回。

17、您的住院手续已办好，请到＊*楼＊＊层＊＊科住院，您走好。

18、您好,病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

19、病人住院费用共计*＊元，预交了**元，请再补交**元（应退*＊元）。

20、这是**病人的结算单,请收好。

21、找零有没有错？请当面点清。

您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了.四、门诊文明用语22、你好,请坐，请问哪里不舒服？23、这位同志先来，给他（她)看了,再给您看,请您稍等一下。

24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺.25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。

26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。

27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。

28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到＊*楼,＊*科住院。

五、急诊科文明用语29、你好，请坐，请问哪里不舒服?30、请解开衣服和裤带,让我为您做检查.31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温.32、请您先去做化验(透视），然后再来做其他检查。

33、请您扣好衣服，以免受凉.34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作.35、就要为您打针了，请放松，不要紧张.36、请伸出手，由我给您做青霉素皮试，20分钟后看结果。

医院体检护理中心语言规范医院体检护理中心语言规范基本语言规范一、文明用语您好、请进、请坐、请讲、请原谅、请稍候、对不起、不客气、谢谢、慢走。

二、服务禁（忌）语（一）接待客人：1、有什么事，快说！2、你怎么还不明白，我已经跟你说得很清楚了！3、你怎么这么啰嗦，我忙着呢！4、这个事情我不管，你找别人去！5、那儿有路标，自己找去！6、别随便进来，没看我们忙着吗？7、这个问题我不知道，问你的经管医生去！8、我们医院没有……你到别家医院去吧！（二）体检科室：1、躺下！坐下！躺那儿！坐那儿！别乱动；2、把裤子脱下来！把袖子撸上去；3、你的血管怎么这么细或这么粗；皮肤怎么这么厚，扎都扎不进去；4、喊什么，坚持一下，抽血哪有不痛的；6、这事我不知道，你去找医生吧；7、动作快点，等你这么长时间了怎么还没准备好；8、这是在医院，不是在你家，有什么好讲究的；9、上面不是写得很清楚吗？你自己看去；10、这是你的检查单，自己去吧；三、称谓用语同志、老同志、首长、某老、大伯（大妈）、先生、女士、小姐、小朋友、师傅。

四、接待用语欢迎您来体检！需要我帮忙吗？需做哪些项目体检？请您配合一下。

五、问答用语请问，您需要帮忙吗？对不起，让您久等了。

您好！请问您找哪一位？他不在，我能帮忙吗？六、劝慰用语1、请您不要抽烟；2、请您不要随地吐痰；3、请您不要着急；4、请您不要担心；5、请您不要大声喧哗；6、请您不要紧张；7、请您不要乱扔果皮纸屑；七、答谢用语别客气！不用谢，这是我们应该做的！谢谢您的配合！八、道歉用语对不起！很抱歉！请原谅！欢迎对我们的工作提出宝贵意见和建议！九、送别用语请慢走！谢谢您的合作，祝您早日康复！需要帮助的话请与我们联系。

不用谢，这是我们的职责！十、电话用语接电话：“你好，113医院体检中心，请讲。

”打电话：“你好，我是113医院体检中心、**人十一、各科室（窗口）个性化用语1、导医（服务）台用语：——（主动迎上前），您好，您有什么需要我帮助的吗？——请您稍候或请您别着急，我会帮您处理的。

西双版纳心脑血管病康复医院医院员工服务、礼仪规范手册序言一、总则医院在全院范围内推行“规范化服务礼仪”，旨在建立规范化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀，把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。

本《服务、礼仪规范》规定如下。

二、总体目标与定位我院医疗卫生服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方面，其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。

创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗卫生服务水平的主要驱动力。

创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持、服务礼仪文化的支持。

本《服务、礼仪规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措，它为各岗位的服务创新提供了有力支持。

构筑“仪容仪表标准化、服务用语规范化、微笑服务职业化、服务流程合理化、特殊客户个性化”的基本框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。

以追求外塑形象、内强素质，逐步树立我院优质服务的品牌形象。

三、语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。

与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

2、语言优质服务基本要求语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。

音调：语音要轻柔，吐词要清楚；让来电者从语调中体会到你的热情，给人以亲切感，对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。

3、常用的礼貌用语3.1常用交谈用语问候语：“您好！”、“早上（中午、晚上）好”。

八声服务病人来有迎声见面有称呼声操作：操作前有解释声操作中有问候声操作失误有道歉声操作完毕有致歉声节日/出院:节日到来有祝贺声病人出院有送行声(祝你早日健康) 三前服务:走在红灯呼叫之前想在病人需要之前做在病人开口之前四心换四心:用我们的责任心换病人信心用我们的细心换病人放心用我们的耐心换病人安心一、护理人员职业道德规范爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。

二、病区文明规范（一）环境标准1、整齐、安静、舒适、温馨。

2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。

3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。

4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。

（二）病区便民措施1、做好新病人入院介绍。

2、代办联系理发。

3、为无家属病人代购生活用品。

4、备三、护士礼仪规范（一）护士仪容仪表服饰礼仪1、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。

2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。

3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。

5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。

男同志头发整洁，不留长发。

6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。

7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

（二）护士举止礼仪1、护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。

共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。

（1）站立头：微抬，目光平和，自信。

肩：水平。

上身：挺直收腹。

双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。

双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。

（2）坐头、肩、上身同站立要求。

《医院服务忌语》在上个世纪八十年代，卫生部开展过医院等级评审活动，后来又搞过两次复审。

那时，医院有文明服务用语，科室人员还对服务忌语开展讨论。

记得在讨论时，刚听到那些忌语时，大家都笑成一片。

是啊，如单挑出这几句话来，就像说相声一样可笑。

医院聚集着高学历人群，却不等于都是高素质、高教养、会说话的人啊。

一、服务禁语1、不知道，问别人去。

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。

5、没零钱，自己去换。

6、为什么不提前准备好。

7、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。

10、叫什么叫，打针哪有不痛的。

11、计算机计费不会出错的。

12、你这个病看不好，住院也没用。

13、我是医生还是你是医生？14、不想看就别看。

15、不想住院就出去。

16、没钱就停药(停治疗)。

17、这是医院，不是你家。

18、我就这态度，怎么样。

19、你去告啊，随便告哪都行。

20、有意见，找院长去。

21、我就这个态度，你去告好了。

二、不规范服务用语1、不知道。

2、你快点。

3、计算机的问题，我也没有办法。

4、快点去交钱。

5、不是我管的，我不知道。

6、我也没办法啊。

7、抽烟(用电)罚款。

8、这不是我的错，没这回事。

9、病历不能随便给你看。

10、办公室你不能进来。

三、科室服务忌语㈠、药房1、不知道2、这药没有，找医生去3、怎么吃法，你自己看，上面不写着吗4、钱还没交，就拿药啦，交钱去。

5、你用这药对不对、好不好？我哪知道。

㈡、住院收费处1、钱不够，回家拿钱去。

2、你问我，我问谁去。

3、预交费单没带来，结什么帐。

4、我不知道，你问病区去。

㈢、检验科1、不知道，问医生去2、跟你讲过了，还要问。

3、还没到时间，都出去。

4、上面都写着，你不会自己看啊。

5、空腹抽血，谁叫你吃东西的。

㈣、放射科（CT）1、喂，到你了。

2、还没划价、交钱，就来拍片了，去，去。

3、急什么急，要快不会早点来呀。

4、你病这么重，为什么不早点来检查。

医院服务规范手册一、总则医院在全院范围内推行"规范化"服务,旨在建立制度化、标准化的服务保障体系,把"人性化"服务融于医疗服务的全过程,给病人以更多的人文关怀,努力创建百姓满意医院。

本服务规范是为此而制定的指导性文件。

一总体目标与定位医疗服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。

因此,医疗服务具有强烈的个性化特征。

针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性,在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架,并以此为基础实施个性化服务。

本服务规范构筑了"规范化"服务的基本框架。

二服务理念与内涵诚信与尊重是贯穿串本服务规范自始至终的理念。

本服务规范既是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。

严格到位地执行本服务规范被视为诚实守信、兑现承诺的表现。

三规范化与个性化医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。

规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务,以过程形式展现,按医学科学组织。

本服务规范基本覆盖了规范化服务的全过程。

个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。

在构建个性化服务的保障体系中,规范服务是第一要素。

因此,本服务规范的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。

感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。

它存在于规范化服务的每个环节,也是个性化服务的组成之一。

本服务规范所营造的良好氛围和严谨体系,有利于建立健康和谐的医患关系,有利于信息沟通,为感知化服务提供有利条件。

四局部与整体医疗服务是一个环环紧扣的"服务链",不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节是医疗与护理。

医疗服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。

只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质的效果。