下载文档原格式
零售学教学课件31. 引言本节课将介绍零售学中的销售技巧和顾客服务，以提高零售业务的销售效率和顾客满意度。
通过本节课的学习，学员将了解到如何与顾客进行有效的沟通、如何提供优质的顾客服务以及如何通过销售技巧提升销售额。
2. 销售技巧2.1 产品知识与销售技巧的结合要成为一名优秀的销售人员，首先需要对所销售的产品有深入的了解。
只有了解产品的特点、优势和用途，才能为顾客提供准确的信息和专业的建议。
同时，掌握一些销售技巧也是非常重要的，比如倾听顾客需求、提供多样化的选择、引导顾客做出购买决策等。
2.2 建立良好的沟通技巧和顾客进行有效的沟通是销售人员的一项重要任务。
通过良好的沟通，可以更好地了解顾客的需求和意愿，提供适合的产品和服务。
在沟通过程中，应注意以下几点：•注意倾听：不仅要听得进顾客表达的意思，还要注意顾客表达的情感和需求。
•发问技巧：通过合理的提问，来引导顾客逐渐明确需求。
•表达清晰：用简洁明了的语言将产品特点和优势传达给顾客。
•沟通方式：根据不同顾客的特点和需求，选择合适的沟通方式，比如面对面交流、电话沟通或者在线聊天等。
2.3 提供个性化的服务每个顾客都是独特的，他们的需求和喜好也各不相同。
作为销售人员，要学会提供个性化的服务，以满足顾客的需要。
下面是一些提供个性化服务的方法：•记住顾客的名字：在与顾客交谈过程中，积极记住顾客的名字并主动使用，以增加亲近感。
•提供专业建议：根据顾客的需求，给予专业的建议和推荐相应的产品。
•融入情感因素：了解顾客的情感需求，通过细致的关怀和体贴，赢得顾客的信任和好感。
3. 顾客服务3.1 顾客服务的重要性顾客服务是零售业务中至关重要的一环。
优质的顾客服务可以提高顾客满意度，增加顾客的忠诚度和复购率。
同时，口碑的传播也会为零售店带来更多的潜在客户。
3.2 顾客投诉处理在零售行业中，难免会遇到顾客的投诉。
如何正确处理投诉，是每个销售人员必须具备的技能。
以下是一些处理顾客投诉的方法：•倾听和理解：耐心倾听顾客的投诉，并表示理解和同情。
6、 零售组织形式按目标市场及经营策略不同进行划分，包括（ A 、百货商店B 、专卖店C 独立商店D 、便利店E 、7、 零售组织形式按零售组织所有权性质划分，包括（ A 、直营连锁商店 B 、目录展示室8、 以下哪些形式属于租赁商品部（A 、店内美容院B 、店内化妆品部9、 西方零售业四次零售变革是（ C 、独立商店D 、 ABCD ）C 、店内品牌服装专柜D 、 ACDE ）ABD ） 消费者合作社 ACDE ）消费者合作社 E 租赁商品部 店内餐厅E 、专卖店D 、连锁经营的兴起E 、信息技术的兴起 E 、集中化进货第一章 零售导论选择题1、零售机构中数量所占比例最高的是（C ）A 、直营连锁商店B 、特许连锁商店C 、独立商店D 、消费者合作社2、 零售商经营多个属于同一所有者的相同商号的商店，构成一个整体的单一的经营企业，是指（ B ）A 、特许连锁商店B 、直营连锁商店C 、自愿连锁商店D 独立商店3、 商店所有者在经过授权的情况下，使用他人的品牌和经营模式，并在合同约定的同一经营体系下从事零售活动 的商店，是指（ A ）A 、 特许连锁商店B 、直营连锁商店C 、自愿连锁商店D 独立商店 4、下列关于零售组织演化规律理论的说法正确的是（C ）A 、零售轮转理论说明了零售组织存在从高价格、高毛利向低价格、低毛利转化的规律；B 、 杂货店向专业店再向百货店转化的现象说明零售组织从专业化向综合化再向专业化转化的规律;C 、 商品攀升理论从零售组织的产品线角度解释其发展规律；D 、 手风琴理论是一个循环往复的过程。
A 、百货商店的诞生B 、便利商店的发展C 、超级市场的诞生 10、 连锁经营的主要特征有（ ACDE ）A 简单化作业B 、集中化售卖C 、标准化管理D 、专业化分工第二章 现代零售业态介绍选择题：1、 国外的“品类杀手”是属于什么业态（ C ）A 、超级市场B 、折扣店C 、专业店D 、专卖店 2、 布店、鞋店、鲜肉店是指（D ）A 、零售业态B 、店铺零售C 、非店铺零售D 、零售业种3、 以会员制为基础，实行储销一体、批零兼营，以提供有限服务和低价格商品为主要特征的零售业态是（ C ）A 、折扣店B 、邮购商店C 、仓储商店D 、便利店 4、 以“小、灵、便”为特征的连锁店是（ A ）A 、便利店B 百货商店C 、购物中心D 、大型超级市场5、 便利店是指（ ABCDE ）A 、自选销售为主B 、销售小容量应急性商品C 、提供商品性服务D 、营业时间长E 、满足顾客便利性需求 6、 邮购的商品一般有什么特征（ACDE ）A 、稀缺B 、价格高C 、价格低D 、新潮E 、购买隐蔽 7、 以下属于直复营销的无店铺零售组织是（ BCDE ） A 、自动售货机B 、电话购物C 、电视购物D 、网上商店E 、邮购商店8、 自动售货机的发展受限的主要原因是（BCD ）A 、商品受限B 、机器容易损害，维修费用大C 、价格偏高，部分消费者难以接受D 、使用有限E 、机器价格过高9、超级市场的营销特征具有（ABCD ）A、购物的便利性B、购物的廉价性C、购物的舒适性D、购物时间的节约性E、购物的时尚性第三章零售战略规划选择题：1、以下关于财务目标正确的说法是（ D ）A、资产回报率=净利润十净价值B、资产回报率=净利润率X财产杠杆C、财产杠杆=净价值十总资产D、净价值回报率=资产回报率X财产杠杆2、国美、苏宁的竞争属于什么竞争类型（ C ）A、异质竞争B、垂直竞争C同质竞争D、系统竞争3、零售竞争优势的来源中最基础的要素是（ B ）A、服务B、商品C、店址D、信息管理系统4、大型综合超市与百货商店在某些商品线上的直接竞争属于（ A ）A、异质竞争B、垂直竞争C同质竞争D、系统竞争5、戴尔计算机在中国的销售，一部分通过网上直接销售，另一部分通过专卖店销售，这两种渠道的竞争属于（ B ） A、异质竞争B、垂直竞争C同质竞争D、系统竞争6、宜家向供应链上游整合，取得对整个供应链系统的控制，从而产生的与其它同类生产商和零售商形成的供应链之间的竞争属于（ D ）A、异质竞争B、垂直竞争C同质竞争D、系统竞争7、零售商自有品牌属于（ B ）A、实物资产B无形资产C、财务资产D、人力资产8、主要的生产率目标有（ ACD ）A、场所生产率B、资产生产率C、劳动生产率D、商品生产率E、单位面积生产率9、以下属于个人目标的是（ BDE ）A、就业目标B、自我满足C、捐助者D、地位与尊重E、权力与威信10、零售商通过商品来确立自己竞争优势的主要方式有（ABCE ）A、商品质量B、自有品牌C、产品种类D、产品功能E、商品售价11、低成本运作为零售商带来了竞争优势，以下说法中正确的是（ABE ）A 、低成本运作利用潜在利润为零售商带来竞争优势B、对于价格敏感的顾客，低成本直接转化为价格优势C、对于价格敏感的顾客，可以为顾客提供更多的花色品种吸引顾客D、对于价格不敏感的顾客，为顾客提供更物有所值的商品E、对于价格不敏感的顾客，可以通过提供更好的服务、更多的产品品种吸引顾客12、快速反应系统可以带来以下竞争优势（ACE ）A、商品周转率提高B、销售量提高C、销售额增加D、存货投资增加E、存货数量减少13、S WOT 分析主要要素有（ ACDE ）A、优势B、竞争C、机会D、威胁E、劣势14、以下零售业态中以成本领先战略为主导的业态有（BD ）A、百货店B、仓储会员店C、购物中心D、折扣商店E、便利店15、以下零售业态中以目标集聚战略为主导的业态有（AC ）A、便利店B、百货店C、专卖店D、专业店E、折扣店16、以下零售业态中以差异化战略为主导的业态有（BE ）A、仓储商店B、百货店C、折扣店D、专卖店E、购物中心17、盈利性目标的主要指标是（ ACDE ）A、净利润率B、商品生产率C、资产周转率D、资产回报率E、财产杠杆18、从零售市场战略角度看，零售店建立持续竞争优势的要素有（ABCDE ）1、式中A 表示商圈内可支配收入总和， 式为（C ）A 、购买力指数=A*30%+B*50%+C*20% C 、购买力指数=A*50%+B*30%+C*20% A 、顾客忠诚度B 、店址C 、与供应商的关系D 忠于职守的、高效的员工E 、低成本运营第四章零售选址战略选择题:B 表示商圈内零售总额，C 表示具有购买力的人口数量，则购买力指数公B 、购买力指数=A*50%+B*20%+C*30% D 、购买力指数=A*20%+B*50%+C*30%2、邻近大商店的小商店，顾客主要目的不是到小商店来选购商品而是专程到大商店购买顺便进入邻近的小商店逛 逛，这些客流是小商店的（C ）A 、派生客流B 、本身客流C 、分享客流D 、潜在客流 3、 设在交通枢纽附近及旅游点附近的商店其客流属于（ A ）A 、派生客流B 、本身客流C 、分享客流D 、潜在客流 4、 下面关于雷利法则错误的说法是（ B ）A 、雷利法则中顾客在中介点处可能前往任何一个城镇购买B 、雷利法则需要考虑顾客对时间的敏感度C 、 前提条件是两个地区同样地接近主要公路D 、前提条件是两个地区的零售商经营能力一样 5、 以下关于商圈饱和度分析中正确的说法是（ D ）A 、 潜在顾客是4万人，每人每周平均购买额是 50元，该地区现有经营食品及日用品的营业面积为50000平方米,则商圈饱和指数是 50B 、 商圈饱和度越高表示竞争越激烈C 、商圈饱和度越低零售店进入的可能越大D 、 潜在顾客是4万人，每人每周平均购买额是50元，该地区现有经营食品及日用品的营业面积为50000平方米,则商圈饱和指数是 406、 零售店的扩张速度取决于（ ACDE ）A 、资金实力B 、员工人数C 、管理基础D 、市场机会E 、信息资源 7、 雷利法则主要考虑哪些因素（ AC ）A 、邻近商圈的人口数B 、购买力C 、里程距离D 、营业面积E 、等候时间 8赫夫法则主要考虑哪些因素（ BCE ）A 、人口总数B 、营业面积C 、时间距离D 、等候时间E 、对路途的重视程度 计算题：1、 计算：假设新开超级市场的商圈有三个层次，第一层次主要商圈内的居民户数为 2000户，第二层次即次要商圈内的居民户数为4000户，第三层次边际商圈内的居民户数为 6000户。
若平均每户居民每月去商店购买食品和日用品为500元。
据调查分析，新开超级市场的市场占有率在主要商圈为30%在次要商圈为10%在边际商圈为5%试计算新开超市的营业潜力是多少。
2、 运用赫夫法则计算顾客光临下列商业区的可能性：顾客对路途时间的敏感度为2。
第五章商品的财务管理选择题：1、商品预算中的毛利是（ C）A、与损益表中的毛利相同B、是基于成本的毛利C、是基于零售的毛利D、不包含零售缩减量2、战略利润模型通常用什么方式表述（ C）A、投资收益率B、净利润率C、资产收益率D、毛利润率3、下面说法正确的是（ BC）A、如果通货膨胀是 10%，则预算中的预期销售额应下调10% ；B、如果通货膨胀是 10%，则预算中的预期销售额应上调10%;C、市场份额增长10%，则预算中的预期销售额应上调10% ；D、市场份额增长10%，则预算中的预期销售额应下调10% ；4、下面说法正确的是（ CDE）A、库存对销售额的比率表示的是成本的库存水平；B、每个月的月末库存是上个月的月初库存；C、零售缩减量包括降价、员工折扣和存货短缺；D、零售缩减是业务成本的一部分，对其进行适当计划，可获得较高的收益；E、商品预算中的计划毛利是基于采购量不是基于销售额。
5、下面关于库存记账系统的说法正确的是（ BDE）A、零售商可以采用 3种记账方法：成本法、需求法、零售法B、成本法适合于销售高价商品并允许客户进行价格谈判的零售商C、成本法容易计算出库存及每次的销售成本D、零售法以商品当前的零售价格保留详细的库存记录E、零售法比较难以确定所售商品的成本6、以下关于商品预算的描述，正确的是（ACDE）A、商品预算是一种销售计划B、商品预算是对商品的中短期预算C、包括可能发生的价格变动D、包括采购的时间计划E、包括采购商品数量的计划7、关于商品预算的正确说法是（ ACDE）A、预算一般提前 3-5个月进行B、预算供管理人员参考高层C、商品预算属于较短期间的计划D、商品预算一般以6个月为一个周期 E、预算应该足够灵活以保证变化的可能性8 下列表述正确的是（ ACE ）A、净利润率x资产周转率=资产收益率B、净销售额=销售总额-销货成本C、资产周转率=净销售额十总资产D、资产收益率=总资产十净利润E、毛利=净销售额-销货成本计算题：1、一个零售商上一年的销售额是12万元，计划的通货膨胀率为 5%市场份额将增加 4%那么，这个零售商今年的计划销售额将是多少？2、预计交易次数将会减少 2%但是由于通货膨胀，平均销售额将增加4%如果去年的销售额是 10万元，那么，今年的销售额将是多少？3、使用下面的数据，确定其税前净利：4、一家五金商店当年的销售额是 20万元，其他收入是2.3万元，运营费用是4万元，所售商品的成本是 9.5万元。
