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话务统计子系统STS简介统计和话务测量（STS）是观测交换机和网络情况的一种手段，有助于短期维护或长期的网络规划。
譬如：通过各种话务流向，话务负荷的统计等来配置中继和交换能力；通过测量统计各种话务事件，可以发现最坏小区等；得到服务性能和推算服务等级(the grade of service GOS)等等。
不同的网元，根据其功能，其统计和话务测量的内容不一样。
STS基本概念话务量一、概念1、话务量的计量单位：ERLANG（爱尔兰，Erl）：一段时间内对设备的同时占用（通常指一个小时）。
例如：每线一Erl是指这个时隙在一个小时内都被占用。
其他的计量单位有：Equated Busy Hour Call (EBHC). 1 EBHC = 1/30 erlangCentury (Hundred) Call Second (CCS). 1 CCS = 1/36 erlang2、话务流量：话务流量是指在单位时间内的话务量，如果用T表示话务流量，则：T=Y*S其中：Y指单位时间内的建立呼叫总数S指每次呼叫的持续时间（mean holding time）3、承载话务量：指一个空闲话务系统上设计可承载的话务量，这个话务量实际上是一个假定值，根据不同的服务等级，可以有不同的话务量数值。
4、TRAFFIC OFFERED指用户提供的话务量。
这里是指用户主观提供的话务量，但是并不是指系统就一定能够支持这些话务量。
5、TRAFFIC CARRIED系统实际承载的话务量，这个话务量与用户主观提供的话务量不相等：可能由于拥塞，系统不能接受用户提供的话务量；可能由于切换，系统的实际话务量要大于用户提供的话务量。
6、TRAFFIC LOST（REJECTED TRAFFIC）由于拥塞或者其他原因，系统不能完全支持用户提供的话务量。
二、话务量的计算：1、网络容量的确定包括以下几个方面：1）系统用于VOICE/SPEECH的信道数量；2）用户产生的话务量；3）网络的服务等级。
定义：话务量的大小取决于单位时间（1小时）内平均发生的呼叫次数λ和每次呼叫平均占用信道时间S A=S（小时/次）*λ（次/小时）话务量的单位为爱尔兰（erl）。
A是平均1小时内所有呼叫需占用信道的总小时数，1爱尔兰表示平均每小时内用户要求通话的时间为1小时。
话务量和爱尔兰公式：话务量公式为：A=C x t。
A是话务量，单位为erl（爱尔兰），C是呼叫次数，单位是个，t是每次呼叫平均占用时长，单位是小时。
一般话务量又称小时呼，统计的时间范围是1个小时。
解释：爱尔兰是衡量话务量大小的一个指标。
是根据话音信道的占空比来计算的。
如果某个基站的话音信道经常处于占用的状态，我们说这个基站的爱尔兰高。
具体来说，爱尔兰表示一个信道在考察时间内完全被占用的话务量强度。
如果1小时内信道全被占用，那么这个期间的话务量就是1Erl。
业界经验，当每信道话务量>0.7Erl/l（Erl/l指每信道爱尔兰数）时,话务就会有溢出,BSC 接通率就会下降。
饱和呼叫量可以用两个参数来表示：忙时呼叫量（BHCA）或者每秒建立呼叫数量（CAPS）。
BHCA是忙时呼叫量的缩写，主要测试内容为：在一小时之内，系统能建立通话连接的绝对数量值。
测试结果是一个极端能力的反映，它反映了设备的软件和硬件的综合性能。
BHCA值最后体现为CAPS(每秒建立呼叫数量)，CAPS乘以3600就是BHCA了。
通俗的讲，话务量就是一条电话线一个小时内被占用的时长。
如果一条电话线被占用一个小时，话务量就是1爱尔兰。
（爱尔兰不是量纲，只是为纪念爱尔兰这个人而设立的单位），如果一条电话线被占用（统计）时长为0.5小时，话务量是0.5爱尔兰。
一般来说，一条电话线不可能被一个人占用一个小时，比如统计表明，用户线的话务量为0.05爱尔兰，过去我国电话还不是很普及时，因为很多人都在使用，它的话务量很大，达到0.13爱尔兰，那么此时如果这个交换机有1000个用户，我们就说该交换机的话务量为130爱尔兰。
话务员的工作绩效考核指标如何设置合理在当今的商业环境中，话务员作为企业与客户沟通的重要桥梁，其工作表现对于客户满意度和企业形象有着至关重要的影响。
因此，设置一套合理的工作绩效考核指标对于提高话务员的工作效率和质量，进而提升企业的整体竞争力具有重要意义。
首先，我们需要明确话务员的主要工作职责。
一般来说，话务员的工作包括接听客户来电、解答客户咨询、处理客户投诉、提供产品或服务信息、记录客户需求以及进行电话销售等。
基于这些职责，我们可以从以下几个方面来设置绩效考核指标。
一、服务质量指标1、客户满意度这是衡量话务员服务质量的核心指标。
可以通过定期的客户满意度调查来获取数据，了解客户对话务员服务的评价。
例如，在客户结束通话后，邀请客户对本次服务进行满意度评分，从非常满意、满意、一般、不满意到非常不满意进行选择。
同时，还可以在调查中设置开放式问题，让客户提供具体的意见和建议，以便更好地了解客户的需求和期望。
2、服务态度话务员的服务态度直接影响客户的感受。
可以通过监听通话录音、观察在线客服聊天记录等方式，评估话务员是否热情、耐心、礼貌、尊重客户，是否积极主动地为客户解决问题。
3、沟通技巧良好的沟通技巧能够提高服务效果和客户体验。
考核话务员的沟通技巧可以包括语言表达是否清晰、准确、流畅，是否能够有效地倾听客户的需求，是否能够根据客户的反应及时调整沟通方式，以及是否能够有效地引导客户解决问题。
4、问题解决能力考察话务员能否迅速、准确地解答客户的问题，能否有效地处理客户的投诉和纠纷。
可以通过统计客户问题的首次解决率、投诉处理的及时率和成功率等指标来评估。
二、工作效率指标1、平均通话时长平均通话时长是指话务员每次通话的平均时间。
过长的通话时长可能意味着话务员沟通效率低下，或者在处理问题时不够熟练；而过短的通话时长则可能导致问题没有得到充分解决，客户需求没有得到满足。
因此，需要根据业务类型和客户需求，设定一个合理的平均通话时长范围，并对超出或低于这个范围的情况进行分析和评估。
话务量和爱尔兰公式话务量的单位为爱尔兰（erl）。
1爱尔兰表示平均每小时内用户要求通话的时间为1小时。
话务量和爱尔兰公式：话务量公式为：A=C x t。
A是话务量，单位为erl（爱尔兰），C是呼叫次数，单位是个，t是每次呼叫平均占用时长，单位是小时。
一般话务量又称小时呼，统计的时间范围是1个小时。
解释：爱尔兰是衡量话务量大小的一个指标。
是根据话音信道的占空比来计算的。
如果某个基站的话音信道经常处于占用的状态，我们说这个基站的爱尔兰高。
具体来说，爱尔兰表示一个信道在考察时间内完全被占用的话务量强度。
如果1小时内信道全被占用，那么这个期间的话务量就是1Erl。
业界经验，当每信道话务量>0.7Erl/l （Erl/l指每信道爱尔兰数）时,话务就会有溢出,BSC接通率就会下降。
饱和呼叫量可以用两个参数来表示：忙时呼叫量（BHCA）或者每秒建立呼叫数量（CAPS）。
BHCA是忙时呼叫量的缩写，主要测试内容为：在一小时之内，系统能建立通话连接的绝对数量值。
测试结果是一个极端能力的反映，它反映了设备的软件和硬件的综合性能。
BHCA值最后体现为CAPS(每秒建立呼叫数量)，CAPS乘以3600就是BHCA了。
通俗的讲，话务量就是一条电话线一个小时内被占用的时长。
如果一条电话线被占用一个小时，话务量就是1爱尔兰。
（爱尔兰不是量纲，只是为纪念爱尔兰这个人而设立的单位），如果一条电话线被占用（统计）时长为0.5小时，话务量是0.5爱尔兰。
一般来说，一条电话线不可能被一个人占用一个小时，比如统计表明，用户线的话务量为0.05爱尔兰，过去我国电话还不是很普及时，因为很多人都在使用，它的话务量很大，达到0.13爱尔兰，那么此时如果这个交换机有1000个用户，我们就说该交换机的话务量为130爱尔兰。
举例：当线束容量为m、流入话务量为Y时，线束中任意k条线路同时占用的概率P(k)为：当k=m时，表示线束全忙，即交换系统的m条话路全部被占用，此时p(k)为系统全忙的概率。
话务中心数据分析报告一、引言话务中心（Call Center）作为企业与客户之间沟通的重要渠道，是提供客户服务、处理投诉、解答疑问等重要业务的地方。
话务中心每天所处理的大量通话数据蕴含着丰富有价值的信息，通过对这些数据进行分析可以帮助企业了解客户需求、优化业务流程、提升服务质量等。
本报告旨在通过对话务中心数据的分析，为企业提供有关客户服务及运营管理方面的有效建议。
二、数据概述1. 数据来源本次数据分析报告所使用的数据来源于某企业的话务中心系统，涵盖了最近一个季度的通话数据和相关信息。
2. 数据类型数据类型主要包括通话量、通话时长、通话质量评分、通话类型等。
其中通话类型包括投诉电话、查询电话、咨询电话等。
三、数据分析结果及建议1. 通话量分析通过对通话量的分析，可以了解话务中心的工作强度和客户需求的变化。
（1）每日通话量变化趋势：通过绘制每日通话量变化趋势的折线图，可以看出通话量的高峰期和低谷期。
结合实际情况，企业可以在高峰期安排更多的客服人员，以保证客户的呼叫等待时间。
（2）每周通话量分布：将每周的通话量进行统计并绘制成柱状图，可以发现通常情况下，周一和周五是通话量较高的日子，这是因为客户对于一周工作的开始和结束比较关注，企业可以在这两天增加相应的人力资源。
（3）通话量月度变化情况：对通话量进行月度统计，可以发现通常情况下月初和月末的通话量较高，这是因为一些客户可能在月初要咨询或投诉一些与账单、合同等相关的事项，而在月末可能有更多业务的办理需求。
企业可以根据月初和月末的通话量情况来做好人力资源调度和业务布置。
2. 通话时长分析通话时长是评估客户服务质量的重要指标，通过对通话时长的分析可以了解客户的需求和问题类型。
（1）通话时长统计：对通话时长进行统计并绘制成箱线图，从中可以获得通话时长的平均值、中位数、最小值和最大值等信息，通过对通话时长异常的话务进行分析，找出是否存在通话时间过长或过短的问题，进而针对性地进行业务培训和改进。
话务员的工作绩效考核指标有哪些在当今的商业环境中，话务员作为客户服务和沟通的重要角色，其工作表现对于企业的形象和运营效率有着至关重要的影响。
为了确保话务员能够提供高质量的服务，有效地解决客户问题，制定合理的工作绩效考核指标是必不可少的。
那么，话务员的工作绩效考核指标究竟有哪些呢？首先，通话时长是一个常见的考核指标。
通话时长包括平均通话时长和单次最长通话时长。
平均通话时长反映了话务员处理每个客户咨询的效率。
如果平均通话时长过长，可能意味着话务员在沟通中不够简洁明了，或者在解决问题时缺乏必要的技巧和知识，导致时间浪费；反之，如果平均通话时长过短，可能话务员没有充分了解客户的需求，就仓促结束通话，影响服务质量。
单次最长通话时长则可以帮助发现那些可能存在的异常情况，比如话务员与某个特别棘手的客户长时间纠缠，或者在通话中出现了思路混乱等问题。
客户满意度是衡量话务员工作绩效的核心指标之一。
这通常通过客户在通话结束后给出的评价来衡量，例如满意、不满意或者非常满意等选项。
客户满意度直接反映了话务员是否能够有效地满足客户的需求，解决他们的问题，以及提供友好、专业的服务态度。
为了获取更准确的客户满意度数据，还可以在一定时间间隔后进行回访，进一步了解客户的后续感受和意见。
解决问题的效率也是关键的考核点。
这包括首次解决率和问题解决的及时率。
首次解决率指的是客户在第一次与话务员沟通时，问题就得到完全解决的比例。
高首次解决率意味着话务员具备较强的业务能力和问题处理能力，能够迅速准确地判断问题并提供有效的解决方案。
问题解决的及时率则侧重于考察话务员在规定的时间内解决客户问题的能力。
无论是简单的咨询还是复杂的投诉，都应该在合理的时间范围内给予客户满意的答复。
服务质量同样不容忽视。
这涵盖了话务员的语言表达能力、沟通技巧、礼貌程度等方面。
话务员在通话中应该使用清晰、准确、礼貌的语言，避免使用模糊、含混或者不恰当的词汇。
良好的沟通技巧能够帮助话务员更好地理解客户的需求，有效地传达信息，从而提高服务的效果。
话务统计子系统STS简介统计和话务测量（STS）是观测交换机和网络情况的一种手段，有助于短期维护或长期的网络规划。
譬如：通过各种话务流向，话务负荷的统计等来配置中继和交换能力；通过测量统计各种话务事件，可以发现最坏小区等；得到服务性能和推算服务等级(the grade of service GOS)等等。
不同的网元，根据其功能，其统计和话务测量的内容不一样。
STS基本概念话务量一、概念1、话务量的计量单位：ERLANG（爱尔兰，Erl）：一段时间内对设备的同时占用（通常指一个小时）。
例如：每线一Erl是指这个时隙在一个小时内都被占用。
其他的计量单位有：Equated Busy Hour Call (EBHC). 1 EBHC = 1/30 erlangCentury (Hundred) Call Second (CCS). 1 CCS = 1/36 erlang2、话务流量：话务流量是指在单位时间内的话务量，如果用T表示话务流量，则：T=Y*S其中：Y指单位时间内的建立呼叫总数S指每次呼叫的持续时间（mean holding time）3、承载话务量：指一个空闲话务系统上设计可承载的话务量，这个话务量实际上是一个假定值，根据不同的服务等级，可以有不同的话务量数值。
4、TRAFFIC OFFERED指用户提供的话务量。
这里是指用户主观提供的话务量，但是并不是指系统就一定能够支持这些话务量。
5、TRAFFIC CARRIED系统实际承载的话务量，这个话务量与用户主观提供的话务量不相等：可能由于拥塞，系统不能接受用户提供的话务量；可能由于切换，系统的实际话务量要大于用户提供的话务量。
6、TRAFFIC LOST（REJECTED TRAFFIC）由于拥塞或者其他原因，系统不能完全支持用户提供的话务量。
二、话务量的计算：1、网络容量的确定包括以下几个方面：1）系统用于VOICE/SPEECH的信道数量；2）用户产生的话务量；3）网络的服务等级。
2、LOSS SYSTEM特征是用户数远远大于系统的信道总数，当系统信道全部被占用后，用户的呼叫将被系统拒绝。
LOSS SYSTEM的话务量通常用ERLAND B FORMULA表来计算。
3、DELAY SYSTEM特征是用户数并不远远大于系统的信道总数，当系统的信道全部被占用后，用户的呼叫将被延迟，但是并不拒绝，当有空闲设备时，正在等待的呼叫会自动連接起来。
DELAT SYSTEM的话务量通常用ERLAND C FORMULA表来计算。
4、计算话务量网络的服务等级：GRADE OF SERVICE（GoS）允许拥塞呼叫百分比定义了服务质量，也叫做GOS。
我们现在的移动通信网络属于LOSS SYSTEM。
例如：1）首先计算所需的业务量：A=（n*t）/3600[Erl]其中：n：每小时呼叫次数t：平均通话时长假设n=1000，t=120秒，则A=（1000*120）/3600=33Erl2）确定GOS在这里我们取2%的GOS3）计算所需的信道总数查B FORMULA（爱尔兰表）横列是GOS，中间纵列是话务量，两边纵列是信道数：GOS=2%；ERL=33：得出信道数是43，需要6个载波（ERICSSON设备）附爱尔兰表：拥塞由于要占用的设备已被占用或某类设备不足，将造成拥塞。
拥塞分两种：呼叫拥塞和时间拥塞一、呼叫拥塞：当系统没有设备可以提供给新的呼叫时，系统将拒绝这个呼叫。
二、时间拥塞：当系统接受一个呼叫后，发现没有空闲设备，系统将等待；当有空闲设备后，系统将分配设备给这个呼叫。
（当最后一个空闲设备被占用，再没有空闲设备给另一个呼叫用时，从这个时间开始一直到有一个空闲设备得到的这一段时间，称为时间拥塞；）COUNTER的概念一、C OUNTER的执行在设计好STS的功能后，我们还要定义各个系统功能是否需要统计数据，也就是说相关的COUNTER是否开始进行统计。
有三类数据需要进行统计：●Event data: Events such as Seizure, congestion, successful connection and thers can bemeasured. Event data shows the number of events which are occurring all the time. The values of these events stored are increasing all the time.● Level measurement data: This consists of levels, such as, the number of idle channelsthat exist at a certain moment or the number of blocked devices that exist at a certain point in time. Level measurement data shows the number of devices which are in a specific condition at a particular moment.●Accumulation measurement data: For different purposes, the accumulated level needs tobe calculated, as well as the number of accumulations.共有三种COUNTER收集处理话务模块，它们分别是：1、EVENT COUNTER用来统计事件的COUNTER，例如指配、拥塞，成功/不成功接续等。
EVENT COUNTER 用来统计在一定时期内的占用次数，一般来说，这些COUNTER都是递增的。
2、LEVEL COUNTER用来统计单元在某种条件下的状态或程度，例如统计单元的空闲、占用或闭塞等。
一般来说，这些COUNTER的数值是从0到一个指定的最大值。
3、ACCUMULATE LEVEL COUNTER在一定时期内对LEVEL COUNTER的合计，例如统计某些平均值。
与上面两种COUNTER 不同，它是在SP中处理的。
三种不同类型COUNTER的表示图对于STS，使用两种COUNTER：1、PEG COUNTER统计事件的数量，单次递增。
2、STATUS COUNTER反映当前的利用情况和状态。
功能描述一、S TS的作用：1、收集所有话务处理和维护应用程序的测量数据；2、把收集到数据储存到数据库里；3、在报告程序中处理这些数据；4、通过用户定义的报告输出这些数据。
二、S TS功能以上各个部分的解释：COUNTERS：计数器，在同一个报告中，对事件的统计只会增加；MEASUREMENT DATA BASE：将Basic Recording Period (BRP基本记录周期)COUNTER的数值COPY 到测量数据库，每5分钟或15分钟记录一次；MEASUREMENT REPORT GENERATOR：测量报告生成器；MEASUREMENT TIME TABLE：测量记录时间表；MEASUREMENT OBJECT GROUP HANDLER：每种OBJTYPE包含了多个OBJECT,它们有同样的属性COUNTERSMODIFIED REPORT GENERATOR：用户可以自己定义报告的格式；基本概念一、O BJECT TYPE一定类型的设备（包括硬件和软件），例如中继组；或者一种功能，例如系统寻呼可以被定义成OBJECT TYPE。
OBJECT TYPE有唯一的一组COUNTER处理，去测量指定的设备或功能。
二、O BJECTOBJECT TYPE中包含一定数量、相互独立的OBJECT。
三、O BJECT GROUP在同一个OBJECT TYPE中一定数量OBJECT的子集。
四、C OUNTER每个COUNTER都有自己的名字，COUNTER由OBJECT TYPE和自己的名字来相互区分（不同的OBJECT TYPE可能有相同的COUNTER名字，但这些COUNTER的测量是不同的）。
COUNTER名字不可以更改，COUNTER是属于STS以外的功能块的。
五、R EPORT PROGRAM报告生成器，根据指定的方式生成报告。
描述广东省的考核指标及考察指标一、考核办法及计分标准网络运行维护质量全年考核原始分为100分，考核内容分为日常维护、现场检查和网络服务满意日常维护包括网络质量指标、企业信息网维护、日常管理、重大故障四部分。
其中，网络质量指标部分采用每月选取3天或3+X天的网络质量指标统计数据进行评分；企业信息网维护考核部分根据《2002年广东移动通信有限责任公司企业信息网运行维护质量考核办法》进行；日常管理和重大故障两部分均在全年网络质量指标评分基础上进行扣分。
具体网络质量指标及评分办法如下：1.网络质量考核指标网络质量指标值计算结果精确到小数点后两位。
(1)省际长途来话接通率定义：采用IARSTAT统计，本地网内省际长途来话应答总次数占本地网内省际长途来话呼叫总次数的百分比，即，省际长途来话接通率=（∑目的地上的应答次数/∑源上的试呼次数）×100%。
统计时间：每月非节假日忙时。
(2)掉话率定义：掉话次数占系统应答次数的百分比。
即，掉话率=（∑话音信道掉话总次数/∑系统应答总次数）×100%。
其中，忙时话音信道掉话次数的定义为无线侧统计“CLEARREQUEST”消息，忙时系统应答次数的定义为交换侧统计“CONNECT+ANN+ANC”消息。
统计时间：每月选取3+X天的忙时。
(3)话音信道可用率定义：话音信道可用率是指能正常工作的话音信道占所有配置话音信道的百分比。
即，话音信道可用率=忙时话音信道可用总数/话音信道配置总数×100％。
统计时间：每月选取3天的忙时。
(4)最坏小区比例定义：最坏小区个数占统计范围内小区总个数的百分比。
即，最坏小区比例=最坏小区个数/统计范围内小区总个数×100%。
其中，统计范围：根据网络规模不同分别确定，即，忙时话务量高于20000Erl的特大型GSM网络，只计算忙时平均每信道话务量大于0.15Erl的小区；忙时话务量介于5000－20000Erl之间的大型GSM网络，只计算忙时平均每信道话务量大于0.12Erl 的小区；忙时话务量低于5000Erl的中型GSM网络（以城市为单位），只计算忙时平均每信道话务量大于0.1Erl的小区。
最坏小区：统计范围内忙时话音信道拥塞率（不含切换）高于5％，或话音信道掉话率高于3％的小区。
