优质服务措施10条

XX卫生院服务十条要求
一、卫生院一切工作要以病人为中心，为患者提供优质服务，医务人员语言文明，服务热情，有良好的医德医风。

二、合理检查、合理用药，努力减轻患者负担。

三、采取有效措施，消除门诊服务中的“三长一短”现象（即：患者挂号、划价、取药的排队时间过长，医师为患者诊察的时间过短）。

四、认真做好门诊急诊的分诊、导诊服务，并配合适量的便民措施。

五、急诊抢救病人到院后，立即开通绿色通道组织抢救。

六、急诊科至少配备一名主治医师，必须安排本院作风好、技术过硬的技术骨干，负责急诊工作。

七、院内急会诊，要在10分钟内到位。

八、不发生乱收费现象。

九、不购进、使用伪劣、过期药品。

十、根据患者的需求，不断改进服务，群众对卫生院服务的满意率要达到95%以上。

第一节、文明服务一、文明服务规范1、服务人员须保持良好的形象，做到仪表端庄、整洁、着装整洁、简便，举止文明、得体。

2、每晚做好工作总结，计划好次日工作，若有计划变更，须征得主管同意。

3、努力提高综合素质保持高度的原则性，既解决客户问题，同时维护公司利益。

4、讲究公关技巧，保持谦和姿态，讲话有理有据，敏感问题，反应要快，态度坚决，要让客户无懈可击，心悦诚服。

5、服务人员要熟悉公司运作流程，掌握各品种质量价格以及季节性变化。

6、注重客服方式，尊重客户意见与建议，做到完全领悟，记录完整，祥尽解说，避免正面冲突，保持良好的沟通改善。

7、关注客户问题，做到及时解决，及时反馈，并落实到位，不准拖延或推诿。

8、因客观所致未能及时落实问题，须做好备录，并保持与客户好沟通，保证圆满解决。

9、新客户下单，须记好客户负责人姓名、职务、联系方式，方便公司随时沟通，并连续跟踪十五天，建立良好的、稳定的合作关系。

10、认真做好客户档案，保管好客户资料牢记价格周期，合约期限，人员异动变更，送货要求。

做好客户跟进表，定期回访。

11、客服员须严格遵守公司各项规章制度，准时参加本部门例会，汇报工作情况，并落实例会精神。

12、客服员必须了解客户性质、客户背景、客户实力、财务信誉、保证合作顺畅、双方互赢。

13、熟悉客户运作规律、订货规律、特殊要求、发现问题及时协商确认，并反馈公司落实。

14、对客户方违返合同条款，私自改价，总金额折扣，大面积退货，客服员要以公司利益为重，原则性要强。

15、客服员必须掌握配送员送货情况，跟进送货员工作，听取送货员意见和建议。

16、保守公司商业机密，保管好业务资料，防止客户信息泄漏。

二、保证服务质量的措施及处罚细则为了保证项目能安全稳定的进行，我公司根据食品质量保证体系制定了保证所配送食品质量的措施及体系。

主要包括卫生管理组织机构及食品采购查验、场所环境卫生管理、设施设备卫生管理、清洗消毒管理、人员卫生管理、人员培训管理、加工操作管理等各类管理制度。

一、中医院优质服务10项承诺1、严格执行首诊责任制，不推诿病人。

医务人员努力为患者提供高效、优质、便捷的医疗服务。

2、认真做好急诊急救工作，抢救病人到院后5分钟内开始诊治。

院内急诊会诊15分钟内到位。

急诊科接到急救电话后立即出诊。

3、加强药品管理。

医院药品实行集中招标采购，严格执行药品价格，保证药品质量，不使用伪劣过期药品。

确保药品安全有效。

4、合理检查、合理用药、合理收费。

严格执行物价规定，公开、公示收费标准，实行住院病人医疗费用“一日清单制”。

5、以病人为中心，开展优质服务。

医务人员要礼貌待患，服务周到，语言文明，无服务禁语。

杜绝生、冷、硬、顶现象。

6、医院设立导诊服务台，免费为患者提供一定的便民服务设施，消除门诊“三长一短”（挂号、收款、取药时间长，就诊时间短）现象。

7、准确、快捷回报一般项目检查结果。

急诊检查2小时，平诊当天回报结果；急诊放射线和CT检查30分钟，平诊2小时回报结果。

8、认真做好违诺投诉接待工作。

凡是违反上述承诺经查实的，当年不评先、不评优、不晋级、不调资。

投诉如属一般问题，经查实，三日内答复，如属特殊问题，一周内答复。

监督电话：7122307。

二、医务人员十条禁令1、严禁收受患者“红包”。

2、严禁收受临床促销费。

3、严禁私自代开、代销药械。

4、严禁利用职权要求病人到指定医疗机构就诊和要求病人到指定药房购药。

5、严禁不合理检查、不合理用药、并从中谋取不正当利益。

6、严禁工作时间饮酒或酒后上岗。

7、严禁渎职、失职及违规违章操作。

8、严禁各种开单提成。

9、严禁为药品、药械和卫生材料经销单位统计临床使用情况或提供方便。

10、严禁多收、滥收医疗服务费用。

三、关于严肃纪律作风的规定医务人员要养成良好的职业习惯，遵守劳动纪律，仪表规范，维护卫生人员良好的职业形象。

1、着装整洁，佩戴胸卡，仪表规范，文明行医。

2、遵守作息时间，不迟到、不早退、不离岗。

3、工作时间不吸烟，不准酒后上岗。

4、工作时间和诊室内不准闲谈、会客、吃零食、办私事或穿白大衣上街饮食购物。

河南省医疗系统以病人为中心优质服务60条随着人们对医疗服务需求的提高，河南省医疗系统也在不断改进，以病人为中心提供优质服务。

下面是河南省医疗系统以病人为中心优质服务的60条措施。

1. 设立病人服务专员，提供全程陪同服务。

2. 加强医疗设施建设，提供舒适的就医环境。

3. 定期开展医患沟通培训，改善医患关系。

4. 提供24小时心理咨询服务，关注患者的心理健康。

5. 加强医疗团队协作，提高诊疗效率。

6. 提供多样化的就医方式，如远程会诊、网络预约等。

7. 开展健康教育宣传，提高病人对疾病的认知。

8. 定期开展患者满意度调查，改进服务质量。

9. 制定就医排队规定，减少患者等待时间。

10. 建立健全医疗纠纷处理机制，保障患者权益。

11. 严格执行医疗质量管理制度，提升医疗水平。

12. 加强医生职业道德培训，改善医疗服务态度。

13. 注重病人的个性化需求，提供个性化的服务。

14. 建立病人病历档案，实现信息共享。

15. 提供病人出院后的健康指导和康复服务。

16. 开展医疗费用透明化，防止医疗费用过高。

17. 建立慢性病管理制度，提供终身慢病管理服务。

18. 开展智慧医疗项目，提供便捷的医疗服务。

19. 建立疾病预防控制机构，提供疫情信息。

20. 加强医疗设备质量管理，确保设备正常运行。

21. 注重医疗技术和知识的更新，提供最新的医疗手段。

22. 加强护理人员培训，提高护理服务质量。

23. 提供病人用药指导，防止药物滥用。

24. 提供快速就医通道，减少患者等待时间。

25. 加强卫生防控，保护患者的健康安全。

26. 提供老年人就医指导，关注老年患者的特殊需求。

27. 推广病友会活动，提供患者交流平台。

28. 加强医患沟通，建立良好的医患关系。

29. 提供定期体检服务，预防疾病的发生。

30. 加强医疗队伍建设，增加医护人员数量。

31. 推广家庭医生签约服务，提供家庭医疗保健。

32. 开展医疗新技术培训，提供最佳的治疗方案。

公司优质服务规范细则一、服务规范1、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。

2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。

3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。

4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。

6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。

7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。

二、保证措施1、加强规范化服务工作的____领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。

督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料和日常督查、督办工作。

2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。

3、加强对职工的廉洁教育。

抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。

4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”。

(1)不准违章作业；(2)不准对用户失礼；(3)不准向用户吃、拿、卡、要；(4)不准向用户乱收费、乱摊派。

5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。

6、抓好典型。

及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。

铜仁地区第二人民医院优质服务
十条标准
1、准时上岗，诊疗及时；
2、着装整齐，挂牌服务；
3、环境洁净，布局有序；
4、严格规章，制度落实；
5、语言文明，态度热情；
6、合理用药，合理收费；
7、导医到位，健康宣教；
8、首诊负责，处置准确；
9、窗口服务，方便快捷；
10、病房整洁，服务规范。

患者“五个明白”和“五个知道”
“五个明白”
1、明白看病医疗费用和药费用到什么地方；
2、明白确诊何病；
3、明白应做什么检查；
4、明白治疗疾病方法；
5、明白病情转化应注意的事；
“五个知道”
1、知道应遵守的诊疗秩序和规章制度；
2、知道应尊重医护人员哪些诊治权；
3、知道进行特殊检查和手术应该履行的手续；
4、知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格；
5、知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。

销售部优质服务20条1、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。

2、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。

3、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。

正确佩带工号牌。

4、站姿站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。

站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。

不凝视一个固定位置而显呆滞。

双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。

两的自然下垂或体前交*。

身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。

5、走姿走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。

同时，遵循“右行定律”，走直线。

路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。

6、手势对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。

给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。

面带微笑，配合语言运用。

7、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。

未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。

8、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。

9、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。

10、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型。

上班时不穿拖鞋、旅游鞋。

穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。

女丝袜无破洞和跳丝。

鞋子要干净。

11、服务礼节日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。

进入客人房间前，先敲门。

不乱翻、乱动客人物品。

12、准时守信参加中心活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1—2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。

13、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。

优质服务措施10条
优质服务措施10条
为了提供更好的服务，我们公司制定了以下的优质服务措施：
一、客户需求分析
1. 与客户沟通交流，了解客户需求；
2. 根据客户需求，提供符合其实际情况和预算的方案。

二、售前服务
1. 提供详细的产品介绍和技术支持；
2. 为客户提供免费咨询和预算报价。

三、售中服务
1. 提供及时的订单跟踪和物流信息；
2. 在产品安装调试过程中，提供专业指导和技术支持。

四、售后服务
1. 提供全面的产品保修和维护服务；
2. 对产品使用过程中出现的问题，提供快速响应和解决方案。

五、品质管理
1. 严格按照ISO9001质量管理体系要求进行管理；
2. 对每批次产品进行严格检测，确保产品品质符合标准。

六、人员培训
1. 对员工进行系统化的培训，提高专业技能水平；
2. 定期组织员工参加行业会议和展览会，增强行业认知能力。

七、信息化建设
1. 建立完善的信息化系统，提高业务处理效率；
2. 提供在线售后服务平台，为客户提供更便捷的服务。

八、客户关系管理
1. 建立客户档案，全面了解客户需求和反馈；
2. 定期与客户沟通交流，了解其需求变化，及时调整服务方案。

九、创新服务模式
1. 不断创新服务模式和产品设计，提高产品附加值；
2. 为客户提供个性化定制服务，满足不同需求。

十、社会责任
1. 积极参与公益活动和社会捐赠；
2. 严格执行环保政策和安全生产规定，保障员工和社会公众的安全。

16条服务指导准则（1）优质服务：通过每一次细心周到比竞争对手更优质的对客服务，最大限度地提升客人满意度。

（2）基础服务：礼貌问候；满足每一位客人的需求；灵活服务，永不言“不”；客人离店，热情送别；尽可能地记住并称呼客人的名字。

（3）礼貌：微笑服务，提供迅速、细致、周到、礼貌的服务，让面部表情及肢体语言展示同样的精神面貌。

（4）反应及时准确：倾听客人的要求，对客人的要求反应及时准确。

预见客人需求，想客人所想。

（5）客户忠诚度：通过关注客史档案最大程度地提高客人的忠诚度。

我们丢失不起任何一位客人。

（6）全员销售：抓住一切机会，增销产品和服务，以提高营收。

努力与酒店做交叉销售。

（7）合作：精诚协作，更好更快地完成工作。

享受工作的过程，永远为客户提供最好的服务和产品。

（8）展示最佳状态：对仪容仪表充满自信，制服、仪容时刻整洁。

确保酒店各区域展示最佳面貌。

（9）主人翁意识：自觉维护酒店环境，以主人翁的意识提出改进的建议和意见。

以强烈的责任心提出问题，并采取措施予以解决。

（10）投诉与服务改善：每位员工，一旦接到投诉，应尽快地安抚客人，并寻找解决问题的方法，以确保客人满意，并及时填写客人投诉表。

（11）跟进：跟进每位客人的需求，保证在20分钟内采取有效措施。

与客人沟通，确保客人对处理的结果满意。

将处理问题的时间缩短到最小。

（12）安全：我们有义务提供给客人及员工一个安全、良好的工作环境。

确保安全措施全面落实，熟知酒店的应急措施。

及时上报安全隐患和系统故障。

（13）知识技能:对产品的认知度至关重要。

了解自己酒店的历史、设备、运营时间、房价等。

同时，也要了解我们附件酒店的情况。

（14）电话接听：遵循电话接听准则。

所有电话必须在在3声响铃内接听，每个电话都有潜在的商机。

尽可能避免来电等待，如无法避免，必须每30秒与来电者通报一次电话状态，及时迅速地接通电话。

（15）荣誉感：为酒店感到骄傲，利用一切机会正面地介绍酒店。