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物业客服考试题和答案一、单选题（每题2分，共40分）1. 物业管理的基本内容包括（）。
A. 房屋及设施设备的管理B. 环境卫生的管理C. 绿化管理D. 以上都是答案：D2. 物业客服人员在接待业主时，应保持（）。
A. 微笑B. 严肃C. 冷漠D. 以上都不是答案：A3. 物业管理公司的主要收入来源是（）。
A. 政府补贴B. 业主缴纳的物业费C. 广告收入D. 其他经营收入答案：B4. 物业管理公司对业主的投诉处理应遵循的原则是（）。
A. 及时性B. 公正性C. 有效性D. 以上都是答案：D5. 物业管理公司应定期对物业进行（）。
A. 检查B. 维修C. 保养D. 以上都是答案：D6. 物业管理公司在处理业主之间的纠纷时，应采取（）。
A. 调解B. 强制C. 忽视D. 以上都不是答案：A7. 物业管理公司应建立（）制度，以确保物业的安全。
A. 安全检查B. 门禁管理C. 监控D. 以上都是答案：D8. 物业管理公司在提供服务时，应遵循（）原则。
A. 公平B. 公正C. 公开D. 以上都是答案：D9. 物业管理公司在招聘员工时，应优先考虑（）。
A. 学历B. 经验C. 技能D. 以上都不是答案：C10. 物业管理公司在处理突发事件时，应遵循（）原则。
A. 及时性B. 有效性C. 安全性D. 以上都是答案：D11. 物业管理公司应定期对员工进行（）。
A. 培训B. 考核C. 激励D. 以上都是答案：D12. 物业管理公司在提供服务时，应注重（）。
A. 服务质量B. 服务速度C. 服务态度D. 以上都是答案：D13. 物业管理公司在处理业主投诉时，应（）。
A. 推诿责任B. 及时回应C. 忽视D. 以上都不是答案：B14. 物业管理公司应建立（）制度，以提高服务质量。
A. 客户反馈B. 服务监督C. 质量控制D. 以上都是答案：D15. 物业管理公司在提供服务时，应（）。
A. 以盈利为目的B. 以业主为中心C. 以员工为中心D. 以上都不是答案：B16. 物业管理公司在处理业主投诉时，应（）。
物业客服试题及答案一、选择题1. 物业客服的主要职责是什么？A. 维护小区治安B. 收取物业费用C. 提供业主咨询服务D. 管理小区环境卫生答案：C2. 以下哪项不属于物业客服的日常工作？A. 接待业主投诉B. 组织社区活动C. 进行财务管理D. 解答业主疑问答案：C3. 物业客服在接到业主报修时应如何响应？A. 忽略业主需求B. 记录报修内容并及时安排维修C. 要求业主自行解决D. 推卸责任给其他部门答案：B4. 物业客服在处理业主纠纷时，应首先采取的措施是：A. 偏袒某一方B. 听取双方意见并尝试调解C. 直接报告给上级领导D. 让业主自行去法院解决答案：B5. 物业客服应如何处理业主的紧急求助？A. 让业主等待正常工作时间B. 记录并迅速响应C. 转交给保安处理D. 要求业主支付额外费用答案：B二、判断题1. 物业客服需要具备良好的沟通能力和服务意识。
（正确）2. 物业客服可以拒绝回答业主关于物业费用的问题。
（错误）3. 物业客服应当对小区内的设施设备进行定期检查。
（错误）4. 物业客服在工作期间可以处理个人事务。
（错误）5. 物业客服应当对业主的信息保密，不得泄露。
（正确）三、简答题1. 简述物业客服在小区管理中的作用。
物业客服在小区管理中起着桥梁和纽带的作用。
他们直接面对业主，负责解答业主的疑问，收集业主的意见和建议，及时反馈给物业管理团队。
同时，物业客服还负责协调业主与物业之间的关系，处理业主的投诉和建议，维护小区的和谐稳定。
2. 物业客服应如何处理业主的投诉？物业客服在处理业主投诉时，首先应保持耐心和礼貌，认真倾听业主的问题和诉求。
然后，应详细记录投诉内容，并根据情况及时与相关部门沟通，寻求解决方案。
在问题解决后，应及时向业主反馈处理结果，并征询业主的意见，确保业主满意。
3. 描述物业客服在紧急情况下的应急处理流程。
当遇到紧急情况时，物业客服应立即评估情况的紧急程度，并根据应急预案采取行动。
物业客服考试试卷一、选择题（每题2分，共20分）1. 物业管理的基本任务不包括以下哪项？A. 维护物业的公共设施B. 提供安全保障C. 收取物业管理费D. 进行物业的买卖交易2. 物业客服在接到业主投诉时，首先应该做的是：A. 立即向业主解释原因B. 记录投诉内容并承诺处理C. 直接联系维修人员D. 将投诉转交给上级处理3. 物业管理中的“四防”指的是：A. 防火、防盗、防破坏、防自然灾害B. 防火、防盗、防污染、防噪音C. 防火、防盗、防事故、防疾病D. 防火、防盗、防违规、防投诉4. 以下哪项不是物业客服应具备的基本技能？A. 良好的沟通能力B. 熟练的计算机操作技能C. 专业的法律知识D. 基本的财务知识5. 物业客服在接到紧急维修请求时，应采取的措施是：A. 立即联系维修人员B. 记录请求并告知业主稍后处理C. 要求业主自行解决D. 让业主等待工作日再处理6. 物业客服在处理业主投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 只听取业主的单方面陈述B. 要求业主提供书面投诉C. 与业主协商，寻求双方都能接受的解决方案D. 立即做出决定，不与业主协商7. 物业客服在接到业主关于公共区域卫生问题的投诉时，应该：A. 立即清理B. 告知业主这不是物业的责任C. 记录投诉并通知清洁部门D. 让业主自行清理8. 物业客服在与业主沟通时，以下哪项是不恰当的行为？A. 保持礼貌和耐心B. 避免使用专业术语C. 直接挂断电话D. 尽量满足业主的所有要求9. 物业客服在接到业主关于噪音投诉时，应该：A. 立即制止噪音源B. 记录投诉并通知相关部门C. 让业主自行解决D. 忽视业主的投诉10. 物业客服在处理业主关于停车问题的投诉时，应该：A. 立即为业主安排停车位B. 记录投诉并按照规定处理C. 告知业主这不是物业的责任D. 让业主自行解决二、判断题（每题1分，共10分）1. 物业客服只需负责业主的日常生活服务，无需关心物业的维护和保养。
物业客服考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，共20分）1. 物业管理公司的主要职能不包括以下哪一项？A. 公共区域的清洁和维护B. 业主投诉处理C. 收取物业管理费D. 组织业主进行社区活动答案：D2. 业主对物业服务不满意时，应首先采取的措施是：A. 直接向物业管理公司投诉B. 向社区居委会反映情况C. 向政府部门投诉D. 在社交媒体上发表不满答案：A3. 物业管理公司在接到业主报修后，应在多长时间内响应？A. 1小时内B. 2小时内C. 12小时内D. 24小时内答案：A4. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应遵循的原则是：A. 定期修剪B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 所有上述选项答案：D5. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 所有上述选项答案：D6. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 所有上述选项答案：D7. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A8. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 所有上述选项答案：D9. 物业管理公司在小区内进行公共设施维修时，应遵循的原则是：A. 及时维修B. 确保维修质量C. 减少对业主的影响D. 所有上述选项答案：D10. 物业管理公司在小区内进行宠物管理时，应采取的措施包括：A. 限制宠物活动范围B. 定期为宠物接种疫苗C. 要求宠物主人清理宠物粪便D. 所有上述选项答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题，共15分）1. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应采取的措施包括：A. 定期修剪植物B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 定期喷洒农药答案：ABC2. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 消防通道答案：ABCD3. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 应急照明设备答案：ABCD4. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A5. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 定期消毒垃圾箱答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10题，共10分）1. 物业管理公司的主要职能包括组织业主进行社区活动。
物业客户服务试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务中，以下哪一项不是有效的沟通技巧？A. 倾听客户的需求B. 打断客户说话C. 保持眼神交流D. 适时给予反馈答案：B2. 物业客户服务中，以下哪一项不是客户投诉处理的基本原则？A. 及时响应B. 推卸责任C. 耐心倾听D. 积极解决答案：B3. 客户服务人员在处理客户问题时，以下哪一项不是正确的做法？A. 保持冷静B. 避免使用专业术语C. 直接挂断电话D. 记录客户的问题答案：C4. 在物业服务中，以下哪一项不是客户满意度调查的目的？A. 了解客户需求B. 提升服务质量C. 增加客户投诉D. 收集反馈信息答案：C5. 以下哪一项不是物业客户服务人员应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 良好的情绪管理C. 缺乏耐心D. 良好的团队合作精神答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 物业客户服务人员在面对客户投诉时，应该采取以下哪些措施？A. 保持冷静B. 记录投诉内容C. 立即反驳D. 及时反馈处理结果答案：A、B、D2. 物业客户服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 服务质量B. 服务速度C. 服务价格D. 服务环境答案：A、B、D3. 物业客户服务人员在提供服务时，应该避免以下哪些行为？A. 迟到B. 早退C. 保持微笑D. 与客户争执答案：A、B、D4. 物业客户服务中，以下哪些措施可以提升客户忠诚度？A. 提供个性化服务B. 定期回访客户C. 忽视客户反馈D. 提供优质服务答案：A、B、D5. 物业客户服务中，以下哪些是有效的沟通技巧？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 保持眼神交流D. 适时给予反馈答案：A、C、D三、判断题（每题1分，共10分）1. 物业客户服务人员在处理客户投诉时，可以随意挂断电话。
（错误）2. 物业客户服务人员应始终保持礼貌和专业。
（正确）3. 物业客户服务人员不需要记录客户的投诉内容。
物业客服考试试题库一、单项选择题1. 物业客服的主要职责是（）A. 收取物业费B. 管理小区安全C. 提供客户服务D. 维护公共设施2. 当业主反映家中漏水问题时，物业客服应该（）A. 立即派人上门维修B. 记录问题并通知维修部门C. 告诉业主自行解决D. 忽略业主的投诉3. 以下哪项不是物业客服的基本素质要求？（）A. 良好的沟通能力B. 专业的物业管理知识C. 强烈的个人隐私保护意识D. 快速响应客户需求的能力二、多项选择题4. 物业客服在处理业主投诉时，应该采取哪些措施？（）A. 认真倾听业主的诉求B. 记录详细的投诉内容C. 立即给出解决方案D. 将问题转交给相关部门处理5. 物业客服在与业主沟通时，以下哪些做法是正确的？（）A. 使用礼貌用语B. 保持耐心和专业C. 避免使用行业术语D. 尽量满足业主的所有要求三、判断题6. 物业客服在处理业主问题时，应始终保持客观和公正的态度。
（）7. 物业客服可以拒绝回答业主关于物业费用的疑问。
（）8. 物业客服在接到业主紧急求助时，应优先处理。
（）四、简答题9. 简述物业客服在业主装修期间应提供的服务内容。
五、案例分析题10. 某业主反映其车位被占用，物业客服应如何处理？六、论述题11. 论述物业客服在提升小区居住环境质量中的作用。
七、实操题12. 设计一份物业客服接待业主来访的标准流程。
八、附加题13. 假设你是物业客服经理，如何制定客服团队的培训计划？答案：1. C2. B3. C4. A, B, D5. A, B, C6. 正确7. 错误8. 正确简答题答案示例：9. 物业客服在业主装修期间应提供的服务包括但不限于：提供装修指南和规定、监督装修进度以确保不影响其他业主、协调解决装修过程中出现的问题、确保装修材料和垃圾的合理存放和处理等。
案例分析题答案示例：10. 物业客服在接到业主车位被占用的投诉后，应首先确认车位归属，然后联系占用车位的业主或访客，要求其立即移车。
物业客服岗位技能竞赛考试试题及答案一、选择题（每题2分，共40分）1. 物业客服人员在与业主沟通时，应遵循以下哪个原则？（A）A. 尊重业主，以诚相待B. 严肃认真，态度强硬C. 言辞激烈，表达不满D. 不闻不问，敷衍了事答案：A2. 以下哪项不属于物业客服人员的基本职责？（D）A. 接待业主，解答咨询B. 处理投诉，解决问题C. 收集信息，反馈意见D. 维修设备，保障设施运行答案：D3. 物业客服人员在与业主沟通时，以下哪个做法是不恰当的？（C）A. 倾听业主诉求，耐心解答B. 尊重业主，礼貌待人C. 忽视业主，玩手机D. 及时反馈问题，跟进处理答案：C4. 以下哪个不是物业客服人员应具备的专业素质？（B）A. 沟通能力B. 编鸺能力C. 分析问题能力D. 团队协作能力答案：B5. 在处理业主投诉时，以下哪个做法是正确的？（A）A. 认真倾听，了解业主诉求B. 斥责业主，拒绝解决问题C. 推诿责任，拖延时间D. 不闻不问，置之不理答案：A（以下省略其他选择题，共40分）二、简答题（每题10分，共40分）1. 简述物业客服人员接待业主时应遵循的原则。
答案：物业客服人员接待业主时应遵循以下原则：（1）尊重业主，以诚相待：对待业主要有礼貌，尊重他们的意见和需求，诚实地解答他们的问题。
（2）倾听业主诉求：认真倾听业主的诉求，了解他们的需求和问题，以便提供针对性的服务。
（3）耐心解答：对业主提出的问题，要耐心解答，确保业主满意。
（4）及时反馈：对业主反映的问题，要及时反馈处理结果，让业主感受到物业服务的诚意。
2. 简述物业客服人员处理投诉时应注意的事项。
答案：物业客服人员处理投诉时应注意以下事项：（1）保持冷静：面对业主的投诉，要保持冷静，不要激动或生气。
（2）认真倾听：倾听业主的投诉，了解他们的诉求。
（3）及时处理：对业主的投诉，要及时进行处理，避免拖延。
（4）道歉与赔偿：对业主的损失，要主动道歉并给予适当赔偿。
物业客服试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 物业管理的基本职能不包括以下哪项？A. 维护社区安全B. 环境卫生管理C. 设施设备维护D. 社区文化活动组织答案：D2. 以下哪项不是物业客服的职责？A. 收取物业费用B. 处理业主投诉C. 管理社区绿化D. 业主信息保密答案：C3. 业主家中发生紧急情况，物业客服应该首先：A. 立即联系业主B. 通知安保人员C. 记录事件详情D. 等待上级指示答案：A4. 物业管理中的“五防”工作不包括以下哪项？A. 防火B. 防盗C. 防水D. 防诈骗答案：D5. 以下哪项不是物业客服接听电话时的注意事项？A. 使用礼貌用语B. 语速适中C. 详细记录来电信息D. 立即挂断不理解的电话答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）6. 物业客服在处理业主投诉时，应该做到哪些？A. 耐心倾听B. 详细记录C. 立即反驳D. 及时反馈答案：A, B, D7. 以下哪些属于物业客服的日常工作内容？A. 物业费用的收取B. 社区活动的策划C. 业主资料的管理D. 社区安全巡查答案：A, C, D8. 物业客服在与业主沟通时，应避免哪些行为？A. 语言粗鲁B. 推诿责任C. 耐心解释D. 过度承诺答案：A, B, D9. 物业客服在遇到业主提出不合理要求时，应如何处理？A. 直接拒绝B. 委婉解释C. 提供替代方案D. 记录并上报答案：B, C, D10. 以下哪些措施有助于提升物业客服的工作效率？A. 制定工作流程B. 使用高效的沟通工具C. 增加客服人员数量D. 定期培训答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共5分）11. 物业客服不需要了解物业管理的相关知识。
（错误）12. 物业客服应该对所有业主的投诉和建议给予足够的重视。
（正确）13. 物业客服在处理紧急情况时，可以自行决定采取行动。
（错误）14. 物业客服的工作只是简单的接待和信息记录。
（错误）15. 物业客服在与业主沟通时，应始终保持中立和客观。
物业客服的考试及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 物业客服的基本职责不包括以下哪一项？A. 客户咨询B. 客户投诉处理C. 财务管理D. 客户关系维护答案：C2. 以下哪项不是物业客服在处理客户投诉时应该遵循的原则？A. 及时响应B. 耐心倾听C. 推卸责任D. 积极解决答案：C3. 物业客服在接到客户报修时，应该首先做什么？A. 记录报修信息B. 直接派工C. 忽略报修D. 询问客户是否缴费答案：A4. 物业客服在与客户沟通时，以下哪项行为是不恰当的？A. 使用礼貌用语B. 保持耐心C. 打断客户D. 保持微笑答案：C5. 物业客服在处理客户投诉时，以下哪项措施是不必要的？A. 记录投诉内容B. 了解投诉原因C. 立即赔偿D. 跟进处理结果答案：C6. 物业客服在客户服务中，以下哪项技能是最重要的？A. 沟通能力B. 技术能力C. 管理能力D. 销售能力答案：A7. 物业客服在面对客户投诉时，以下哪项行为是错误的？A. 保持冷静B. 转移话题C. 积极解决D. 记录投诉内容答案：B8. 物业客服在客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听客户意见B. 避免使用专业术语C. 直接反驳客户D. 保持耐心和礼貌答案：C9. 物业客服在处理客户投诉时，以下哪项措施是正确的？A. 立即赔偿B. 推卸责任C. 记录投诉内容答案：C10. 物业客服在客户服务中，以下哪项不是有效的客户关系维护措施？A. 定期回访客户B. 提供优质服务C. 忽略客户反馈D. 建立客户档案答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 物业客服在客户服务中，以下哪些措施是有效的？A. 提供及时响应B. 保持耐心和礼貌D. 定期回访客户答案：ABD12. 物业客服在处理客户投诉时，以下哪些措施是正确的？A. 记录投诉内容B. 推卸责任C. 积极解决D. 跟进处理结果答案：ACD13. 物业客服在客户服务中，以下哪些技能是重要的？A. 沟通能力B. 技术能力C. 管理能力D. 销售能力答案：ABC14. 物业客服在客户服务中，以下哪些行为是恰当的？A. 使用礼貌用语B. 保持耐心C. 打断客户D. 保持微笑答案：ABD15. 物业客服在客户服务中，以下哪些措施是有效的客户关系维护？A. 定期回访客户B. 提供优质服务C. 忽略客户反馈D. 建立客户档案答案：ABD三、判断题（每题2分，共20分）16. 物业客服的基本职责包括财务管理。
物业公司客服人员考题第一篇：物业公司客服人员考题物业客服人员培训试题一、选择题1、下列工作错误的是（B）。
A．避免在前台喧哗及说笑聊天 B.态度冷漠，无动于衷C．工作时间处理个人事务 D.避免在前台非用餐时间吃东西2、以下正确的服务措辞有（C）。
A．这是物业的规定 B.这不是我的工作 C．让我想想我能做什么 D.我不知道3、在与客户通电话时，下列（D）是正确的。
A．哗哗的翻纸B.吃东西 C．与身边的人说话 D.做电话记录4、下列哪些不属于客服人员的工作（B）。
A．绿化养护工作的检查与监督 B．消防设施、配电设施的正常运行 C．保安值勤工作的检查与监督 D．与客户进行工作协调5、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（D）。
A．请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。
B．您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。
C．您方便留言吗？我会转答给他/她。
D．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。
6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围（D）。
A．厂房门窗的安全性 B。
厂房内配电、消防设施 C．厂房公共区域的消防、用电设施D。
厂房内客户遗留的物品7、客户施工装修时，下列描述错误的是（A）。
A．施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。
B.每日要按时对施工现场进行巡视检查，发现问题立即下发整改通知，督促改正。
C．施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。
D.施工人员着装规范，不得妨碍其它公司正常办公。
8、陪同客户乘坐电梯时，（B）。
A．无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。
B．到目的地后，先让客户走出电梯。
C．到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。
D．进入电梯后，不应说话。
9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是（A）。
（1）车辆管理；（2）电梯运行及卫生；（3）处理客户投诉；（4）款项催缴；（5）施工申报；（6）电梯故障处理；（7）日常巡检；（8）收发信件；（9）档案管理；（10）填写工作记录。
A．（2）（3）（7）（8）（10）B。
（1）（4）（6）（9）C．（2）（7）（8）（10）D。
（2）（4）（7）（8）（10）10、物业普通工作人员个人品德应有：（A）A、工作责任感B、学习能力 C、理解能力11、接听电话，铃响声以内，接听电话；（A）A、三声 B、二声C、一声12、对业主反映的问题要作到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达（A）%。
A、100B、99C、98二、问答题1、接转电话的基本流程？答：1、来电铃响，礼貌接听并报出公司名（您好，博大经开物业）。
2、待来电人说明事件原由后（找人、报修、投诉等），接电话者立即根据来电人要求做出相应回答。
3、如接到报修或投诉问题，做好电话记录，并将相应问题进行转达处理（通知维修人员前去维修或将问题转达上级主管）；如转接的电话无人接听，询问来电人单位、姓名、事由，做好记录，以便转达。
2、信件收、发、处理的基本流程？答：1、邮局每日将园区客户的信件、报刊、包裹等送到物业公司。
2、收件人根据邮局送来的重要信件进行核实，同时要求邮局送件人现场确认。
3、物业公司收件人对客户的信件、报刊、包裹进行分发。
4、转交各管辖的客服人员实地发送，对于重要信件要求客户现场签收。
5、针对已迁址、查无单位或无人领取的信件，加盖退信说明，第二天退还邮局。
6、周末及节假日的信件、报刊，待正常上班后按以上要求发送。
3、园区空置厂房内应有的原始设备设施完好的标准各是什么？答：卫生洁具：大、小便池，洗手盆，墩布池流水畅通，洁具齐全，无损坏。
门窗：门窗玻璃无损坏，大门紧锁。
配电：空置状态时，断电；电源开关齐全。
空调机房：设施无损坏，断电。
消防栓：配件齐全，玻璃无损坏。
卫生：地面无杂物。
4、你认为下属对上司的礼仪最应注意的是什么？（不少于5项）答：（1）听从上司的指挥安排。
（2）尊重上司。
（3）接受任务时认真听取上司的部署。
（4）遵守时间。
（5）进入上司办公室要敲门。
（6）与上司见面时，衣着得体，不随便吸烟。
（7）主动与上司交往。
（8）不在上司面前过分表现自己。
（9）与上司谈话时不抢话。
5、接待、处理投诉及回访的工作标准分为哪四点？答:1、听清楚2、问清楚3、记清楚4、复清楚6、公司管理方针是什么？以人为本、保护环境、预防污染遵守法规、关爱健康、精致服务持续改进、和谐共创博大经开物业品牌7、公司管理目标是什么？（1）接到各类报修后，30分钟以内到达现场（2）设备设施维护保养率达到100%（3）客户投诉处理率100%（4）客户满意率平均达到90%以上（5）相关法律法规符合率达到100%（6）安全计量装置使用完好率达到100%（7）消防设备设施完好率达到100%（8）维修操作人员持证上岗率达到100%（9）人身死亡、重伤事故为零（10）重大管理责任事故为零（11）定期体检、预防职业病（12）垃圾集中回收分类处理100%8、接听电话务必注意的事项有哪些？答:1、在第一时间接听电话2、文明用语3、不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语4、遵循客服服务手册规定9、服务忌语有哪些？1、回答问题说不知道2、乱说话3、态度生硬4、互相推诿5、不文明用语6、遵循客服服务手册规定10、什么服务意识？答：“服务第一，业主至上”，全心全意为业主服务。
具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。
11、请说出物业管理公司工作人员在工作中仪容仪表包括哪些？答：1、仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
2、上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。
三、情景题1、园区内公共区域严禁客户存放任何物品及杂物，某日，客服人员在日常巡检时，发现某企业将其生产产品堆放在园区消防通道处，阻碍了园区交通。
你身为客服人员，该如何处理？答案要点：如当场发现某企业正在堆放物品，直接予以制止，告知消防通道处严禁摆放、堆放杂物，督促其另找安全区域存放。
如发现已将物品堆放在公共区域或消防通道处，立即联系该单位有关人员，告知其原因，督促该公司将物品移走，存放于安全区域。
2、三层的客户刚刚入住，正在施工装修阶段，由于该公司施工中出现噪声、气味、环境卫生等污染，这些污染严重影响了二层和四层客户的正常办公与生产，他们对此非常反感，并向物业投诉。
请说明如果你身为客服人员，将如何化解这三方关系？答案要点：1、三层客户施工前，要严格对其施工方案进行审批，确保可行后方可同意施工。
2、针对投诉内容，对现场进行核实，确保投诉的真实性。
3、为不影响其他单位的正常办公与生产，与施工单位协商，凡有较大噪声、刷漆等施工时，尽量避免安排在上班时间，并要求其对施工人员加强约束，确保施工安全。
4、与二层和四层客户进行协调，施工中难免出现噪声、异味，请求其尽量克服困难，并向其保证物业方将严格监督施工，尽量不影响其他单位正常工作，直到施工完毕。
3、每日开梯前，除对电梯上下运行的安全情况进行检查外，对轿厢内的通讯设施也应一并检查，确保通讯畅通。
上班时间，3号厂房某公司通过电梯内的通讯设施向前台求救，报电梯停留在3层，人正捆在电梯内。
如果你做为客服人员接到此电话，该如何处理？答案要点：1、接到客户电话求救后，首先对该客户给予言语安慰，要求对方稳定情绪，告知对方现在暂时安全，等待救援，切勿自行攀爬逃生，以免造成危险。
2、立即通知专业维修人员前去营救，做好报修记录。
3、被捆客户救出后，督促维修人员对电梯进行维修，确保正常运行。
4、维修后对电梯维修情况进行确认，对客户进行回访。
4、7月某一天下班时间突降暴雨，导致7号厂房的一家公司办公区及车间部分的屋顶漏雨，当日，刚好被该公司值班人员发现，第一时间将其生产设备及产品转移到安全位置，但厂房的天花板、墙面均有不同程度被泡，第二天一上班，该公司负责人找到物业，要求给予处理。
问题：你身为物业公司的客服人员，该如何处理此问题？解决办法：1、接到客户报修后，立即与维修人员到现场实地查看，查找漏点。
2、与客户协商维修时间，屋顶防水必须待天晴、屋面干燥后方可进行防水维修，如遇连续阴雨天气，安排维修人员采取临时措施，对漏点先进行遮盖，避免给客户造成更大的损失。
评论：处理客户漏水等类的报修，由于原因查找困难，所以物业公司在整个事件的处理过程中，应就处理的步骤、进展情况、处理结果积极与客户沟通，向客户传达一种“物业公司认真负责”的信息。
确定原因后，1、如是防水问题，且在质保期内将由施工单位负责维修；2、如是质保期外，为不影响客户的正常生产，由物业公司先行负责维修，再与房屋产权单位协商维修的后续事宜。
启发和建议：1、物业公司作为服务单位，遇客户报修一定要热情接待，属于物业服务范畴的积极给予解决或合理的答复，不属于物业服务范畴的，要向客户解释说明；2、处理客户漏水类报修一定要实地查看，查找原因，对由于漏水产生的纠纷，物业公司应该端正态度，摆明位置，站在公平公正的角度，就事论事，说明问题存在的原因，并积极解决。
5、用户入户信息资料对物业管理公司日后管理工作有很重要的参考作用，你知道用户入户信息档案资料的主要内容吗？答案要点：用户入户信息档案资料：1、入户通知书、入户须知；2、公共契约；3、用户资料；4、业主委员会章程；5、用户手册；6、用户进户验收表和交费单。
6、用户入户后，对物业管理公司管理工作进行投诉时，你知道接待投诉时主要工作内容吗？答案要点：1、认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。
2、即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。
3、重大问题逐级上报，直到处理完毕。
7、业主要求亲见物业公司总经理进行投诉，该怎么办？对业主的投诉，经办人员要热情接待，耐心听取业主的投诉并做好对业主的工作，尽量不要把矛盾上交。
若业主非见总经理不可，则要进行预约。
预约前做好几件事：1、填写：“投诉接待日预约单”2、整理好有关资料。
包括：（1）业主资料：姓名、居住单元、投诉时间、投诉内容及要求；（2）处理情况：职能部门的调查情况、处理意见、处理过程是否有变化，解决了什么问题，尚有什么问题未能解决？是什么原因？3、把预约单和资料送交总经理，请总经理定接见时间，然后回复业主。
4、根据总经理的处理意见及决定，进行跟踪处理，直至落实。
8、公寓宿舍人员财务丢失，解释为物业管理失职，要求物业管理部赔偿。
丢失财务人员所在公司已与我公司签署《物业管理合同》，但其所在公司一直拖欠物业费，原因为物业服务不到位，造成了员工物品丢失，拒绝缴纳物业费，你认为这个理由合理吗？并提出理由。
签署了《管理公约》及《承诺书》即表示其对物业管理及物业管理费收费标准的认可，业主与物业公司之间已形成了物业管理与被管理，服务与被服务的关系，双方应当按照公约约定享有权利，履行义务。
