下载文档原格式
广西壮族自治区人民政府办公厅印发关于建立旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法实施办法的通知文章属性•【制定机关】广西壮族自治区人民政府•【公布日期】2014.09.26•【字号】桂政办发[2014]93号•【施行日期】2014.10.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】旅游综合规定正文广西壮族自治区人民政府办公厅印发关于建立旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法实施办法的通知（桂政办发〔2014〕93号）各市、县人民政府，自治区农垦局，自治区人民政府各组成部门、各直属机构：《关于建立旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法的实施办法》已经自治区人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
广西壮族自治区人民政府办公厅2014年9月26日关于建立旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法的实施办法第一条为加强旅游市场监管，规范旅游市场秩序，建立旅游投诉统一受理机制，开展旅游市场联合执法，保障旅游者、旅游经营者及旅游从业人员的合法权益，提升旅游服务质量和游客满意度，促进旅游业健康有序发展，根据《中华人民共和国旅游法》和有关法律、法规，结合广西实际，制定本办法。
第二条在广西壮族自治区行政区域内涉及旅游活动以及旅游服务经营中的服务质量问题和违法违规行为，适用本办法。
第三条旅游投诉统一受理和旅游市场联合执法应遵循“统一领导、属地管理、各司其职、便民高效”的原则，充分发挥各级各部门的职能作用，形成旅游市场监管合力。
第四条自治区人民政府建立厅际联席会议制度，统筹指导、协调、监督全区旅游投诉统一受理和旅游市场联合执法工作，督促有关职能部门依法履行职责，依法查处旅游违法违规行为。
自治区旅游发展委为厅际联席会议牵头单位。
市、县人民政府建立部门联席会议制度，市、县旅游部门为部门联席会议牵头单位。
第五条各市、县人民政府依托现有执法力量，建立旅游投诉统一受理平台和旅游市场联合执法机制，负责辖区内旅游投诉统一受理和旅游市场联合执法工作。
鞍山市人民政府办公室关于印发《鞍山市旅游投诉先行赔付管理暂行办法》的通知文章属性•【制定机关】鞍山市人民政府办公厅•【公布日期】2020.11.30•【字号】鞍政办发〔2020〕25号•【施行日期】2020.11.30•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】旅游综合规定正文鞍山市人民政府办公室关于印发《鞍山市旅游投诉先行赔付管理暂行办法》的通知各县（市）区人民政府，各开发区管委会，市政府各部门，各有关单位：《鞍山市旅游投诉先行赔付管理暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
鞍山市人民政府办公室2020年11月30日鞍山市旅游投诉先行赔付管理暂行办法第一章总则第一条为提升鞍山地区旅游服务质量，树立鞍山良好旅游形象，进一步深化城市活力建设，优化鞍山营商环境，依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅游投诉处理办法》等法律法规规章，制定本办法。
第二条旅游投诉先行赔付是指来鞍旅游者与鞍山辖区内旅游经营者之间在发生旅游服务纠纷后，在旅游经营者为责任方且因旅游经营者原因不能达成调解协议时，为快速处理旅游投诉，不影响旅游者行程，由市级旅游诚信专项资金先行赔付旅游者损失，再通过司法程序进行追偿的投诉处理办法。
本办法所称旅游经营者是指鞍山辖区内具有合法资质的旅行社及纳入鞍山市联合消费定点接待企业清单内的经营者。
第三条联合消费定点接待企业清单由市文旅广电局根据本市文旅融合发展需要，经评审领导小组审核确定后，定期对外公布，同时将联合消费定点接待企业纳入诚信体系建设。
鼓励各类企业加入联合消费定点接待企业清单，形成行业示范效应。
第二章组织机构及职责分工第四条成立鞍山市旅游投诉联合处理工作领导小组，组长由分管旅游工作的副市长担任，成员单位由市公安局、市司法局、市财政局、市交通运输局、市商务局、市文旅广电局、市市场监管局组成。
第五条市文旅广电局是实施旅游投诉先行赔付管理工作的牵头部门。
旅游景区管理制度汇编范本第一章总则第一条为了加强旅游景区管理，保障游客安全和旅游秩序，提升旅游服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》等法律法规，制定本汇编。
第二条本汇编适用于我国旅游景区的管理工作，包括景区安全管理、游客服务管理、环境管理、票务管理、导游管理等方面。
第三条旅游景区管理应遵循以人为本、安全第一、服务至上、规范经营的原则，充分发挥旅游景区在促进旅游业发展中的作用。
第二章安全管理第四条景区应设立安全管理机构，明确安全管理职责，建立健全安全管理规章制度，确保游客的人身和财产安全。
第五条景区应制定应急预案，定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。
第六条景区应加强重点部位的安全防范，确保景区内的水、电、消防设施设备安全运行，防止火灾、溺水等事故的发生。
第七条景区应加强安全巡查，及时发现安全隐患，立即采取措施予以整改。
第三章游客服务管理第八条景区应设立游客服务中心，为游客提供咨询、投诉、求助等服务。
第九条景区应制定游客接待管理制度，合理控制游客人数，保障游客游览秩序。
第十条景区应实行票务管理制度，公开票务信息，严格执行票价政策，维护游客合法权益。
第十一条景区导游应具备专业素质，遵守导游职业道德，为游客提供准确、热情、周到的导游服务。
第四章环境管理第十二条景区应加强环境建设，保护生态环境，确保景区的自然景观和人文景观完好无损。
第十三条景区应制定景区游览环境管理制度，保障景区内的卫生、绿化、设施设备等处于良好状态。
第十四条景区应加强噪声治理，控制游客活动噪声，确保游客游览舒适。
第五章质量管理第十五条景区应建立质量管理机制，定期对服务质量进行自检、互检和第三方检查。
第十六条景区应设立服务质量评定机构，对景区内各部门的服务质量进行评定，奖优罚劣。
第十七条景区应建立投诉处理机制，及时妥善处理游客投诉，提高游客满意度。
第六章人力资源管理第十八条景区应制定人力资源管理制度，加强员工培训，提高员工业务素质和服务水平。
第一章总则第一条为加强旅游区游客服务管理，提高游客满意度，保障游客合法权益，维护旅游区正常秩序，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本旅游区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本旅游区内所有游客服务管理人员及工作人员。
第三条游客服务管理工作应遵循以下原则：（一）以人为本，尊重游客，提供优质服务；（二）依法行政，公平公正，公开透明；（三）预防为主，综合治理，确保游客安全；（四）持续改进，追求卓越，提升服务质量。
第二章游客服务人员职责第四条游客服务人员应具备以下基本条件：（一）具有完全民事行为能力；（二）熟悉国家法律法规、旅游政策和旅游区相关规定；（三）具备良好的职业道德和服务意识；（四）持有相关职业资格证书。
第五条游客服务人员的主要职责：（一）热情接待游客，提供咨询服务；（二）引导游客遵守旅游区规定，维护旅游区秩序；（三）协助游客解决旅游过程中遇到的问题；（四）保障游客人身和财产安全；（五）收集游客意见，反馈旅游区管理部门；（六）完成上级领导交办的其他工作。
第三章游客服务内容第六条游客服务内容包括：（一）咨询解答：为游客提供旅游区相关信息，解答游客疑问；（二）导览服务：引导游客参观游览，讲解旅游区历史、文化、景点等；（三）安全保障：协助游客做好安全防护措施，防止意外事故发生；（四）紧急救援：在游客遇到紧急情况时，及时提供救援服务；（五）投诉处理：认真听取游客投诉，及时调查处理，保障游客合法权益；（六）宣传推广：宣传旅游区特色，提高游客满意度。
第七条游客服务人员应按照以下要求提供服务：（一）主动热情，礼貌待人；（二）耐心细致，认真负责；（三）文明用语，避免使用粗俗、侮辱性语言；（四）着装整洁，仪容端庄；（五）严格遵守工作时间，不迟到、早退、擅离职守。
第四章游客安全保障第八条游客安全保障措施：（一）加强安全设施建设，确保设施完好；（二）制定应急预案，定期组织演练；（三）加强安全管理，定期检查安全设施；（四）加强巡逻，及时发现并消除安全隐患；（五）加强游客安全教育，提高游客安全意识。
辽宁省旅游管理条例文章属性•【制定机关】辽宁省人大及其常委会•【公布日期】1997.11.29•【字号】辽宁省人大常委会公告第96号•【施行日期】1998.01.01•【效力等级】省级地方性法规•【时效性】失效•【主题分类】旅游综合规定正文辽宁省人民代表大会常务委员会公告（第９６号）《辽宁省旅游管理条例》，已经辽宁省第八届人民代表大会常务委员会第三十一次会议通过，现予公布，自１９９８年１月１日起施行。
辽宁省人民代表大会常务委员会１９９７年１１月２９日辽宁省旅游管理条例（１９９７年１１月２９日辽宁省第八届人民代表大会常务委员会第三十一次会议通过）第一章总则第一条为加强旅游管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业发展，根据国家有关法律、法规，结合本省实际，制定本条例。
第二条本条例所称旅游业，是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐等综合性服务的行业。
第三条发展旅游业应当坚持多种经济成分共同发展，谁投资谁受益；实行社会效益、经济效益和环境效益相统一，积极创建文明旅游景区，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。
第四条各级人民政府应当把旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加强旅游基础设施建设，改善旅游环境，鼓励和支持旅游业发展。
第五条旅游业实行统一领导，分级管理的原则。
各级人民政府旅游行政管理部门是旅游业的主管部门，依照法定职责对本行政区域内的旅游业实行行业管理。
计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、民族、宗教事务等有关部门按照各自职责，共同做好旅游业管理工作。
第六条本省行政区域内的旅游行政管理部门、旅游经营者和旅游者，均应遵守本条例。
第七条对发展旅游业作出突出贡献的单位和个人，由县级以上人民政府或旅游行政管理部门给予表彰和奖励。
第二章旅游资源管理第八条本条例所称旅游资源，是指可以为发展旅游业开发利用，并能产生经济效益和社会效益的自然景观和人文景观。
云南省旅游局关于发布《旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)》的通知文章属性•【制定机关】云南省旅游局•【公布日期】2002.05.09•【字号】云旅行管[2002]102号•【施行日期】2002.06.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】旅游综合规定正文云南省旅游局关于发布《旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)》的通知（云旅行管[2002]102号）各地、州、市旅游局，大理市、瑞丽市、景洪市旅游局：为了配合我省旅游市场整顿和规范工作的有序开展，进一步提高我省旅游企业服务质量意识，使旅游质量投诉工作走向制度化、标准化，省旅游局制定了《旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)》，现予发布试行，请各地州市旅游行业管理部门认真依照执行。
在执行中如有什么问题，请及时与行管处(质监所)联系。
云南省旅游局二○○二年五月九日旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)第一条为维护我省旅游市场正常秩序，提高旅游质量监督管理工作水平，促进我省旅游行业提高服务质量，根据国家旅游局的有关法规和规章制度，结合我省实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我省旅行社(公司)、星级旅游饭店、A级旅游景区(点) 等旅游经营单位及所属从业人员。
第三条旅游质量投诉，是指旅游者为维护自身的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和所属从业人员，以书面或口头形式向旅游行政主管部门提出投诉，请求处理的行为(旅游安全投诉不在此列)。
第四条旅游质量投诉等级的确定因素。
因旅游企业和从业人员过错，以一宗旅游质量投诉人数、理赔(含退款)金额、社会影响程度等三大要素确定旅游质量投诉等级。
第五条旅游质量投诉等级的确定。
分为一般旅游质量投诉、较大旅游质量投诉、重大旅游质量投诉和特别重大旅游质量投诉四个等级，具体标准如下：(一）一般旅游质量投诉：投诉人数不足30人，理赔金额不超过2万元人民币。
(二)较大旅游质量投诉：投诉人数在30人以上不足60人，理赔金额2万元以上不超过6万元人民币，或新闻媒体报道，在社会上造成不良影响。
新旅游法全文及解读中华人民共和国旅游法（2013年4月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过）目录第一章总则第二章旅游者第三章旅游规划和促进第四章旅游经营第五章旅游服务合同第六章旅游安全第七章旅游监督管理第八章旅游纠纷处理第九章法律责任第十章附则第一章总则第一条为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。
第二条在中华人民共和国境内的和在中华人民共和国境内组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用本法。
第三条国家发展旅游事业，完善旅游公共服务，依法保护旅游者在旅游活动中的权利。
第四条旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。
国家鼓励各类市场主体在有效保护旅游资源的前提下，依法合理利用旅游资源。
利用公共资源建设的游览场所应当体现公益性质。
第五条国家倡导健康、文明、环保的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传，对促进旅游业发展做出突出贡献的单位和个人给予奖励。
第六条国家建立健全旅游服务标准和市场规则, 禁止行业垄断和地区垄断。
旅游经营者应当诚信经营，公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。
第七条国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调。
县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。
第八条依法成立的旅游行业组织，实行自律管理。
第二章旅游者第九条旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。
旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。
旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。
【解读】：明确旅游者有权知悉、或旅行社有义务告知旅游活动的详细内容，如路线、景点、住宿地点等。
第十条旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重。
. 第十二章 旅游投诉管理法规制度 知识要点 旅游投诉、旅游投诉者、旅游被投诉者、投诉状、旅游投诉管辖、级别管辖、地域管辖 第一节 旅游投诉概念 一、旅游投诉概念 指：旅游者认为旅游经营者损害其合法权利，请求：1-旅游行政管理部门2-旅游质量监督管理机构3-旅游执法机构 ，对双方发生的民事争议进行处理的行为。 指：旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。 主体——旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者 目的——维护自身和他人的旅游合法权益 对象——旅游经营者和有关服务单位 形式——书面或口头 受理机关——3个 旅游投诉的特点： 1.【对象】投诉者是旅游者，是案件有直接利害关系的人。 2.【状态】有损害行为发生。 3.【时间】投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中。 4.【责任】被投诉者主观上有过错：故意和过失。 5.【受理】A-旅游行政管理部门B-旅游质量监督管理机构C-旅游执法机构。 6.【性质】处理行为是旅游行政管理部门的具体行政行为。 二、旅游投诉者与被投诉者 (一)旅游投诉者3权利2义务： 【权利】1.理解投诉的处理情况2.与投诉者和解3.放弃和变更投诉请求。 【义务】向旅游投诉管理机关递交书面诉状. 【义务】投诉事项可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，本人签字。 投诉人可以委托代理人进行投诉，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。 投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，称为“共同投诉”。 共同投诉可以由投诉人推选1到3名代表进行投诉，这行为对全体投诉人发生效力。 代表人变更放弃投诉请求或进行和解，应当经全体投诉人同意。 (二)旅游被投诉者的权利义务 1.有权与投诉者自行和解； 2.有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益； A被投诉者应当在接到通知之日起10日内作出书面答复； B协助旅游投诉管理机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐瞒，阻碍调查工作进行； C确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉，赔偿损失，争取与投诉者和解。
旅游投诉制度是我国旅游管理活动中相对完善一项法律制度，是处理旅游纠纷五种方式（和解、调解、仲裁、诉讼、投诉）中最具有旅游特色的一种。 （三）投诉状 旅游者在其合法权益受侵害，向旅游行政管理部门投诉，陈述事实和理由，要求旅游.
投诉管理机关依法解决旅游纠纷，维护其合法权益的一种书状。 投诉状采用书面形式。投诉事项可以口述，由旅游行政管理机关记录笔录，本人签字。 制作旅游投诉状必须符合规定的要求： 1.具状人必须是与案件有直接厉害关系的人。 2.确实是发生了旅游纠纷。 3.有明确的被告、具体的投诉请求、充足的理由、确凿的法律根据。 4.属于旅游投诉管理机关受理范围和管辖并且在时效期间内。 投诉状应当符合《旅游投诉暂行规定》规定的格式和要求。投诉状应当记明以下事项： 1.投诉者的基本情况。投诉者的姓名、性别、国籍、年龄、单位（团队）名称及地址； 2.被投诉者的基本情况。包括被投诉者的单位名称或姓名、所在地； 3.有投诉请求。包括事实根据和理由。投诉请求也称请求事项，是投诉的目的和要求。 事实和理由是投诉状的 重点部分。 （四）投诉时效 《处理办法》规定：“超过旅游合同结束之日90天的不予以受理”。 诉讼时效计算：1.确诊之日开始 2.知道时间计算。
第二节 旅游投诉管辖 级别管理 地域管辖 指定管辖 一、旅游投诉管辖的概念 指各级旅游投诉管理机关和旅游投诉管理机关之间受理旅游投诉案件的分工和权限。 二、级别管辖 指划分上下级旅游投诉管理机关之间对处理投诉案件的分工和权限。 上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。 三、地域管辖 指同级旅游投诉管理机关之间横向划分在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限，即确定旅游行政管理部门实施其行政权利的地域范围。 《投诉规定》确定了三个标准，即被投诉者所在地、损害行为发生地或损害结果发生地。 （一）被投诉者所在地的确定 被投诉者是公民的，其所在地是他长久居住地。《民法通则》规定，公民以他的户籍所在地为住所，经常居住地与住所不一致的，经常居住地被视为住所； 被投诉者是法人的，根据《民法通则》的规定，法人以其主要办事机构所在地为住所。 （二）损害行为发生地的确定 损害行为发生地是指导致投诉人人身权利、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。 （三）损害结果发生地的确定 损害结果发生地是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身权利、财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。 上述三个标准，允许投诉者自愿选择。只要提出投诉，而且属于受理范围的，投诉机关都有权管辖该投诉案件。 四、指定管辖 发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。 旅游投诉处理机构对不属于本机关管辖范围的旅游投诉案件，应及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或有关行政管理部门投诉。 .
第三节 旅游投诉的受理与处理 一、旅游投诉受理的程序 （一）旅游投诉受理的概念及特征 指有管辖权的旅游投诉管理机关接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉后，经审查认定符合受理条件予以立案的行政行为。 投诉 主要特征： 受理应当符合旅游投诉的受理条件，并属于受理机关的管辖范围。 投诉的事实： 1.认为旅游经营者不履行合同或协议的； 2.认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的； 3.认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的； 4.认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的； 5.认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的； 6.旅游经营单位职工私自收受回扣或索要小费的； 7.其他损害投诉者利益的。 投诉构成的条件？ 1.投诉者是本案有直接利害关系的旅游者。 2.有明确的被投诉者、具体的投诉请求、事实和理由。 3.属于本规定所列举的旅游投诉范围。 旅游投诉机构不予以受理的？ 1.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已受理或处理的。 2.旅游投诉处理机构做出处理，且没有新情况新理由的。 3.不属于旅游投诉处理机构职权范围或管辖范围的。 4.超过旅游合同结束之日90天的。 5.不符合下列条件的： 投诉人与投诉事项有直接关系的， 有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。 6.规定情形之外的其他经济纠纷。
受理与否的决定是旅游投诉管理机关所做出的具体行政行为。投诉者认为旅游投诉管理机关的不予受理的决定侵犯了自己的权利，可以向上级旅游投诉管理机关申请复议，也可以向人民法院提起行政诉讼。 二、旅游投诉处理程序 （一）概念 指旅游投诉管理机关受理投诉案件后调查核实案情、促进纠纷解决或做出处理决定所必须经过的程序和顺序。 程序： ◆及时将受理决定通知被投诉者； ◆被投诉者在规定的期限内做出书面答复； ◆调解； ◆做出处理决定，制作处理决定书； ◆予以违法旅游经营者行政处罚。 （二）被投诉者的书面答复 .
被投诉者政治在接到通知之日10日内做出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。 （三）调解 旅游投诉处理机构主持投诉双方通过和解解决纠纷而达成协议的行为。 旅游投诉的调解的2个特点： 1.调解是一种行政行为。 2.调解的主体是：旅游兴投诉处理机构。 调解虽不是投诉的必经程序，但提倡调解。 调解的原则是：第一，合法原则；第二，自愿原则。 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，实行调解制度，旅游投诉机构应当在查明事实的基础上，遵循：自愿、合法的原则进行调解。 （四）处理决定 ◆原则：以法律为准绳，以事实为根据的原则。 ◆处理的基础：调查核实，认清事实、证据充分的基础。 ◆处理决定：有以下几种： 第一，属于投诉者自身的过错，可以决定撤消立案，通知投诉者并说明原因。 第二，属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定双方各自承担相应的责任。 第三，属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。 第四，属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。 承担责任以行为人的主观过错为前提，过错的大小决定承担责任的大小。 （五）行政处罚和其他处罚，具体为： 第一，警告； 第二，没收非法收入； 第三，罚款； 第四，限期停业整顿； 第五，吊销旅游业务经营许可证及有关证件； 第六，建议工商行政管理部门吊销其营业执照。 二调解程序： 1.填写《旅游投诉立案表》，附相关投诉材料。 在受理投诉投诉之日起5个工作日，将通知书和投诉书副本送达被投诉人。 被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由、证据。 2.机构查证、鉴定、检测。 3.安排调解，提出方案，自行和解，记录在案。 4.记录当事人、投诉处理人员签名盖章. 三调解决定： 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日你做出调解决定: (1)双方达成协议的，由当事人签字并加盖旅游投诉处理机构印章。 (2)调解不成，终止调解，出具《旅游投诉终止调解书》。 调解不成的，或调解书生效没执行的，投诉人可以向： 1.仲裁机构申请仲裁 2.法院提起诉讼。 (六)旅行社质量保证金赔偿决定和行政处罚 提出划拨旅行社质量保证金的情形： 1.旅行社因解散、破产或者其他原因凿成旅游正预交旅游费用损失的。 2.旅行社中止旅行旅游合同义务、造成旅游者滞留，产生交通食宿或返程必要及合理费用的。 以上2点是，经过旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游
