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某电信企业客户服务在当今互联网高速发展的时代，电信企业作为信息传输的重要载体，其客户服务工作更是对企业形象和竞争力起到至关重要的作用。
下面将结合电信企业的特点，就如何提供高质量的客户服务进行探讨。
其次，电信企业客户服务需要重视个性化需求，提供个性化的服务。
在市场竞争激烈的背景下，电信企业需要根据客户的不同需求差异化服务，不仅要提供产品和技术的差异化，还要提供更为便捷和个性化的服务体验。
例如，可以为高端客户提供定制化的服务解决方案，为老年人和残障人士提供上门服务，通过个性化的服务满足客户的差异化需求。
此外，电信企业客户服务要保持及时反馈和持续改进的精神。
客户在使用电信产品和服务的过程中可能会遇到各种问题，他们希望能够及时得到反馈和解决。
因此，电信企业需要建立健全的客户反馈机制，及时回应客户的投诉和建议，并采取积极措施解决问题。
同时，电信企业还应该逐步建立质量改进体系，定期进行客户满意度调查，改进服务质量和提高客户满意度。
最后，电信企业客户服务还需要注重员工培训和激励机制。
客户服务人员是企业与客户之间的桥梁，他们的素质和能力直接影响到客户服务的质量和效果。
电信企业应该加强对客户服务人员的专业培训，提升他们的沟通技巧和问题解决能力。
此外，电信企业还应该建立激励机制，通过各种方式激励员工提供优质的客户服务，增强员工的服务意识和服务积极性。
综上所述，电信企业客户服务必须具备高效和完善的沟通机制，重视个性化需求，提供个性化的服务，保持及时反馈和持续改进的精神，注重员工培训和激励机制。
通过做好客户服务工作，电信企业可以提升客户满意度，提高品牌形象和市场竞争力。
电信客服工作总结：建立正确的客户服务理念2023年对于电信客服工作而言，将是一个充满挑战和机遇的时代。
在不断变化的市场环境下，客户服务理念进一步升级，如何建立正确的服务理念，将会极大地影响电信客服工作的成败。
客户服务理念是电信客服工作的核心，在服务理念正确的指引下，客服人员才能更好地为客户提供高质量的服务，增强客户满意度，提升电信企业的市场竞争力。
以下是一些建立正确客户服务理念的措施：一、关注客户需求，贴近客户感受客户是电信企业的生命线，客户需求的变化是市场竞争的基石。
因此，电信客服人员要时刻关注客户需求，不断了解客户感受，贴近客户的生活、工作和消费习惯，从而为客户提供更适合的服务。
客户服务不仅是满足客户的需求，更是要关注客户的体验，在服务中体现关怀和人文关怀。
二、精益求精，追求细节在电信客服工作中，服务标准的提高和落实是关键。
为了贴近客户需求，客服人员需要多思考、多实践、多总结，进一步发掘服务的重要性，不断提高服务的水平和品质。
在服务过程中，客服人员要注重细节，尽可能满足客户的每一个需求，让客户体验到更加贴心、更加周到的服务，从而提高客户的满意度。
三、积极拥抱数字化时代，多元化服务形式随着数字化时代的发展，客户对于服务形式和服务渠道的需求也发生了变化。
客服人员需要积极拥抱数字化时代，适应不同的服务形式和渠道，包括视频服务、智能语音、在线客服和社交媒体服务等。
通过多元化服务形式，客服人员可以更好地满足客户的需求，提升服务的体验和质量。
四、对客户问题尽快解决，积极回应客户反馈客户的问题和反馈是客服工作中必须要面对的。
为了提供更好的服务，客服人员需要对客户的问题尽快解决，尽快回应客户反馈。
客服人员需要建立和客户沟通的渠道，了解客户意见和反馈，积极倾听客户的建议和意见，从而调整服务方向，持续提高服务的体验和品质。
五、提高自身素质，不断提升技能和知识水平在电信客服工作中，客服人员需要具备较高的素质和专业技能。
电信运营行业的客户服务部门的管理制度1.引言随着信息技术的不断发展，电信运营行业在当今社会中扮演着重要的角色。
作为电信运营企业的重要组成部分，客户服务部门对于提供高质量的服务至关重要。
本文将介绍电信运营行业客户服务部门的管理制度，包括目标设定、人员培训、工作流程和绩效评估等方面。
2.目标设定客户服务部门的目标是为客户提供高效、贴心的服务，包括问题解决、投诉处理、信息咨询等。
为了实现这一目标，客户服务部门需要设定明确的工作指标和服务水平要求。
例如，处理客户问题的平均时长、解决率或满意度等指标，这些指标有助于监控和评估部门的工作表现。
3.人员培训为了提供优质的客户服务，客户服务部门需要具备专业的知识和良好的沟通能力。
因此，针对新员工和现有员工，电信运营企业应该建立完善的培训体系。
培训内容可以包括产品知识、客户服务技巧、沟通技巧等。
此外，定期的培训和知识更新也是必要的，以适应行业发展和技术进步带来的变化。
4.工作流程客户服务部门的工作流程对于提供高效的服务至关重要。
一般而言，工作流程可以包括客户接触、问题登记、问题解决和反馈等环节。
在客户接触环节，客户服务人员需要积极主动地解决客户问题，并确保问题被准确记录。
在问题解决环节，客户服务人员需要快速、准确地处理客户问题，并及时向客户提供解决方案或回馈。
在这个过程中，电信运营企业可以借助信息技术手段，如客户关系管理系统，来提高工作效率。
5.绩效评估为了确保客户服务部门的效能和质量，绩效评估是必不可少的环节。
通过设定合理的绩效指标，如服务质量、问题处理时长、客户满意度等，并定期进行评估和反馈，可以帮助客户服务人员不断提升业务水平。
此外，激励机制也是提高绩效的有效手段，例如奖励优秀员工、晋升机会等，可以激励员工追求卓越的表现。
6.结论在电信运营行业中，客户服务部门的管理制度是提供优质服务的基础。
通过明确的目标设定、全面的人员培训、高效的工作流程和有效的绩效评估，电信运营企业可以提升客户服务部门的工作效果，满足客户的需求，促进企业的可持续发展。
电信公司客服服务管理制度一、背景介绍随着科技的进步和人们对通信需求的增长，电信公司客服服务的重要性日益凸显。
为了提高客户满意度、增强竞争力，促进公司的可持续发展，电信公司制定了客服服务管理制度。
二、目的与范围客服服务管理制度的目的是确保向客户提供专业、高效、优质的服务，解决客户问题并满足客户需求。
适用于电信公司在服务过程中涉及的各个环节，包括客户咨询、投诉处理、故障维修等。
三、服务流程与要求1. 客户咨询a. 快速响应：客户咨询渠道应设立，包括电话热线、在线聊天等，客服人员应在规定时间内迅速回应客户。
b. 专业知识：客服人员应具备扎实的产品知识和技能，针对客户问题提供准确、清晰的解答。
2. 投诉处理a. 接受投诉：电信公司应为客户提供投诉渠道，并确保投诉信息的快速录入与转交。
b. 及时处理：客服人员需在规定时间内对投诉进行调查、分析，并给予客户合理解释和解决方案。
c. 反馈跟进：电信公司应对已处理的投诉进行跟踪，确保客户满意度的提升。
3. 故障维修a. 故障报修：客户报修渠道应畅通，客服人员应准确记录客户故障描述，并提供行之有效的解决方案。
b. 快速响应：电信公司应设立故障响应时间标准，保持与客户的及时沟通与协调。
c. 故障解决：技术人员需具备专业技术能力，通过快速维修解决故障，确保服务持续稳定运行。
四、客户满意度评估电信公司应定期对客户进行满意度评估，以及时了解客户需求和反馈，为改进服务质量提供依据。
五、员工培训与考核1. 培训计划：电信公司应定期组织客服人员的专业培训，提升其服务技能和业务水平。
2. 考核机制：对客服人员的岗位表现进行定期考核，激励优秀员工，促进工作动力和服务质量的提升。
六、问题处理与改进1. 问题记录：电信公司应建立问题记录系统，实时记录并分析客户反馈的问题，以及时发现和解决存在的问题。
2. 改进措施：针对客户反馈的问题，制定相应的改进措施，并及时推行，以提升客户满意度和服务质量。
探讨电信客服中心服务提供过程的管控建议摘要：本文分析客服中心的过程管控与服务提升。
针对服务质量提升的角度提出了服务提供过程管控的方法和建议，必须做好对电信客服中心的服务工作。
关键词：客服中心即时服务延时服务引言近年来，随着电信主渠道??——面向4类客户群（大客户、商业客户、公众客户及流动客户）营销服务渠道以及10000号客服中心建设的推进，电信客户服务能力得到了进一步的加强。
10000号客服中心面向所有客户提供服务，服务品牌已在社会公众中逐渐形成。
在当今电信企业转型过程中，有效提升10000号客服中心的客户服务能力，做好客服中心服务提供的过程控制，仍然是客服中心持续改进、提升服务的重要任务。
电信客户向信息产业部服务质量监管部门提出申诉，说明我们对客户的投诉未予足够重视、或客户对投诉处理的结果不满意，本地客服工作仍有较大的改进空间。
目前，不少电信客户已有电话接入10000号对使用电信新业务（新服务）中出现的问题进行咨询或寻求帮助，或抱怨（投诉）电信服务质量问题的习惯，因此电信企业进一步加强对客服中心服务提供过程的控制，有效增强客服中心一次性解决问题的能力，使客户的疑难问题咨询、障碍申告、客户投诉的受理始于客服中心，问题的处理止于客服中心，应当是改善客户越级上诉现象的有效手段之一。
1 客服中心的服务种类及其作用10000号电信客服中心主要是以电话接入（自动/人工服务）、网上接入（电信营业厅或门户网站）为基础，辅以其他多种通信方式为客户提供各类服务，此外，客服中心还为其他渠道提供服务支持，对接口部门/机构（以下简称接口部门）的后续服务过程进行监视。
客服中心对外对内客户提供的主要服务包括：（1）为公众提供电信业务受理、业务咨询和业务查询、客户投诉（建议）和障碍申告受理。
（2）为其他营销服务渠道如电信营业厅、专有客户（大客、商客等，下同）服务部门不能即时为客户解决的疑难问题、客户投诉等提供后续服务。
（3）在本企业为客户装、移机后，或客户的投诉（建议）受理处理后，或障碍申告受理处理后，对相关客户进行服务回访，了解客户对装、移机服务以及处理结果的满意程度。
浅谈客户服务管理(1)客户服务管理是企业经营中的重要一环，它直接关系到企业的经营业绩。
客户服务管理决定了企业与客户之间的关系，也决定了企业市场份额的大小。
因此，客户服务管理也成为了企业经营管理的关键环节。
本文将主要从以下几个方面浅谈客户服务管理。
一、服务意识服务意识是客户服务管理的基础。
企业如果想建立良好的客户服务体系，必须要有高度的服务意识。
什么是服务意识呢？就是企业员工在工作中，把自己当做服务者，始终时刻把客户的需要放在心中，从客户的角度着想，提供优质的服务。
只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中占得一席之地。
二、服务流程服务流程是客户服务管理中的重要一环，它可以帮助企业规范服务流程，提高服务质量。
服务流程通常包括：客户接待、服务咨询、服务请求、问题反馈、服务跟踪、客户维护等环节。
只有企业建立完善的服务流程，才能快速、准确地为客户提供服务，保证客户满意度。
三、服务创新服务创新是企业客户服务管理的一项重要内容。
随着市场的不断变化，客户需要也在不断变化，企业必须不断进行服务创新，满足客户的需求。
服务创新可以包括服务理念创新、服务产品创新、服务渠道创新等。
只有在不断创新中，企业才能保持竞争力。
四、服务评价服务评价是客户服务管理中的监督环节，它可以帮助企业发现问题、改进服务。
服务评价可以通过客户满意度调查、客户建议箱、客户回访等方式来进行。
通过服务评价，企业可以更加清楚地了解客户需求，及时进行调整，提高客户满意度。
综上所述，客户服务管理关系到企业的生存和发展，企业必须重视客户服务管理，注重服务意识的落实，建立完善的服务流程，进行服务创新，同时进行服务评价，不断改进服务，提高客户满意度。
只有从客户角度出发，贴近客户需求，才能赢得客户的信任和支持。
电信行业客户服务经理管理制度范本一、引言电信行业客户服务经理的角色至关重要，他们负责管理和维护公司与客户之间的关系，以确保客户满意度和忠诚度。
为了有效地执行这一职责，制定并实施一套完备的客户服务经理管理制度是必不可少的。
本文将以电信行业客户服务经理管理制度范本为主题，探讨该制度的主要内容和要求。
二、客户服务经理的职责1. 客户关系管理：客户服务经理负责与公司客户建立和维护良好的关系，及时回应客户的需求和问题，确保客户满意度。
2. 团队管理：客户服务经理需要领导和管理一支高效的团队，合理分配任务和资源，提供必要的培训和指导，以确保团队成员达到高水平的工作表现。
3. 技术支持：客户服务经理需要与技术团队合作，协助客户解决技术问题，确保客户顺利使用公司的产品和服务。
4. 报告和分析：客户服务经理需要定期向上级汇报团队的工作进展和客户反馈情况，并进行分析和总结，提供改进和优化的建议。
三、客户服务经理管理制度范本1. 招聘与任用公司应该确保招聘和任用的客户服务经理具备以下基本要求：- 具备良好的沟通和人际关系技巧；- 熟悉电信行业的产品和服务，具备相关的行业知识；- 具备团队管理和领导能力；- 具备解决问题和处理紧急情况的能力；- 具备良好的时间管理和组织能力。
2. 岗位职责和工作标准客户服务经理的岗位职责应该明确，并与其工作标准相对应。
以下是一些可能包括的工作职责：- 建立和维护客户关系，提供专业的客户服务；- 协助客户解决问题和处理投诉，确保问题及时得到解决；- 分配和跟踪团队成员的工作任务，确保工作按时完成；- 监督和评估团队成员的绩效，提供必要的培训和发展机会；- 定期向上级汇报客户服务情况和团队的工作进展。
3. 培训与发展为了提高客户服务经理的专业素养和技能水平，公司应该提供必要的培训和发展机会。
培训内容可以包括以下方面：- 产品和服务知识的培训；- 沟通和人际关系技巧的培训；- 管理和领导能力的培训；- 解决问题和处理紧急情况的培训。
电信公司客户服务制度为了提高电信公司的客户满意度，保证客户享受到优质的服务体验，我们特别制定了客户服务制度。
该制度旨在确保客户的权益得到充分保障，解决客户遇到的问题并提供快速有效的解决方案。
以下是电信公司客户服务制度的具体内容：一、客户服务目标我们的服务宗旨是以客户为中心，始终以满足客户需求为己任。
我们致力于提供以下服务目标：1. 提供优质的网络服务，确保客户的通信体验畅顺无阻。
2. 提供专业的咨询服务，及时回答客户的疑问。
3. 解决客户遇到的问题并提供快速有效的解决方案。
4. 积极听取客户的意见和建议，不断改进服务质量。
二、客户权益保障为保障客户的权益，电信公司承诺：1. 保护客户个人信息的安全和隐私，不泄露、不滥用客户信息。
2. 公平公正对待每一位客户，不因客户身份、地域等因素歧视对待。
3. 提供客户使用合规产品和服务，确保合法权益不被侵害。
4. 在合理范围内提供客户所需的技术支持和服务。
三、客户服务流程我们设立了专门的客户服务团队，负责处理客户问题和提供相应的解决方案。
客户可以通过以下途径获得服务：1. 在线咨询：客户可以通过电信公司的官方网站或手机应用程序在线咨询，我们将提供及时的解答和指导。
2. 电话服务：客户可以拨打客户服务热线，与专业客服人员进行交流，并获得相应的帮助。
3. 到店咨询：客户可以亲自到电信公司授权的营业厅进行咨询和解决问题。
在与客户沟通过程中，我们将严格遵守以下原则：1. 尊重客户：客服人员将尊重客户的意见和感受，真诚对待每一位客户。
2. 积极倾听：客服人员将耐心聆听客户问题，并提供明确的解答和指导。
3. 快速响应：我们将尽快回复客户的咨询和提出满意的解决方案。
四、客户投诉及处理如果客户对我们的服务不满意或遇到问题，可以进行投诉。
客户投诉的处理流程如下：1. 投诉接收：我们将设立专门的投诉接收通道，客户可以通过电话、邮件或在线途径提交投诉。
2. 投诉调查：我们将对投诉内容进行核实和调查，并与客户保持沟通。
电信客户服务知识管理刍议
曾令芝中国电信股份有限公司湖北客户服务中心
【摘要】随着经济的不断发展及经济一体化不断加速，电信市场的竞争也不断加强，企业的竞争已经转化为客户服务方面的竞争，而传统的商业模式已经不能够适应当期市场的需求，如何提高服务质量，增加服务种类和服务渠道，提高客户满意度和忠诚度，是电信行业当前客户服务的首要工作。
【关键词】电信客户服务知识管理
随着移动互联网的来临，用户行为发生了改变，更多的用户希望能更自主更便利的通过互联网去获取自助服务，而不是局限于１００００号和营业厅的人工服务，这就意味着我们提供的模式也应该随之改变，更多的要去考虑如何让客户通过便捷的方式去获取自助服务，最终实现漏斗式的服务模式，这也是客户版知识库的建设目的。
在新的形势下。
要求我们电信客户服务要加强客户服务知识管理，提升客户服务管理水平，为企业赢得更大的市场份额及更多的客户，而以知识服务为核心的知识管理便显得越来越重要，作为客户服务中心的管理人员，如何加强客户服务的知识管理，迎接新的挑战，是我们应该考虑的关键问题。
一、客户服务知识管理的发展阶段客户服务知识管理主要有以下三个阶段１．初级知识库阶段。
初级知识库阶段主要特征是，建立在客户服务中心的专门的知识库，不过在这个阶段，知识库里存放的相
关文件还不是很丰富，还需要不断地完善和充实，仅仅是属于简单形态的知识库。
其不足之处在于，保存的知识还处于静态网页方式和附件方式；仅有常规性的知识内容存在于知识库中；知识分类也比较单一；仅支持关键字搜索或者根本就不支持搜索功能；知识库开放权限也只为服务座席，知识库系统附属于客服系统；没有版本管理和知识的修订记录。
２．高级知识库阶段。
知识库高级阶段已经是一个跨渠道的知识平台，许多知识交互性功能已经具备。
知识访问权限更加开放，客户服务代表访问知识库更加方便快捷，知识库管理者已经能够修订和评价知识，知识库高级阶段的具体特征如下：跨渠道统一平台；语义搜索的应用；知识交互性能力有了很大的提高；知识关联性和知识标签应用；知识的可理解性和可阅读性有了很大提升等。
３．知识深化应用阶段。
知识深化应用阶段的知识管理已经得到了很大的提升，知识管理已经成为客户服务的核心能力，知识管理影响着客户服务运营全过程，无论是新员工的上岗、还是发布新产品、或者创建新的服务模式，这些目标的实现都需要知识管理，知识管理在公司运营中起到了关键性的作用。
知识深化应用阶段具体特征如下：知识管理已经成为员工管理、客户服务管理，是整个过程的关键要素，并贯穿于客户服务整个过程；客户中心已经变成了知识型机构；知识管理体系已经属于国际通用的管理体系，知识的内在化管理和社会化管理已经实现；知识的客户化应用等已经得到进一步实施和提高。
二、知识管理对电信企业运营的影响１．提高知识化管理，降低人工成本。
电信客户服务知识管理中，一个重要的举措就是提高知识的客户化管理水平，优化完善知识库系统功能，使知识库的内容更加具体化、精确化、客户化，确保在客户中心更多的工作场景中融入更多知识内容，有效减轻客户人员在线工作压力。
压降在线时长，降低人工服务成本。
２．完善知识内容，提升客户判断力。
电信行业在开展新的服务业务模式时，需要不断完善相关知识支持。
例如：客户自助保障服务查询，如果客户对于自身的设备有一个合理的判断，后续的保障就会便捷许多，客户的判断越准确，保障服务就会越便捷，而这种判断需要客户对于服务知识的准确了解。
３．建立统一的知识平台，保持知识的一致性。
当新的服务渠道不断出现的时候，各个渠道下都有新的独立的知识库系统存在，如果各渠道独立知识库的信息存在严重的不一致时，将会影响企业对客户的信任程度，严重者会导致客户的流失。
因此，建立统一的知识管理平台。
保证不同渠道客户知识的一致性，将会更好的提升服务质量和服务信誉。
通过以上论述，对知识管理对呼叫中心运营的影响有了初步的了解，知识管理不仅仅提升了客服中心的标准化服务水平，同时也有力的支持了客服中心的高效运营。
三、如何做好客服知识管理１．__________正确衡量客户服务中
心的价值。
客户服务中心属于企业的一个成本中心，其价值是无法用市场和财物价值来具体衡量的，因客户服务中心的价值无法衡量，所以很难获得企业的重视与支持。
成长中的客户服务中心要想真正提升自身的价值，不仅仅要提升服务质量，还要提升更多的服务方式，满足客户多渠道获取通信服务需求，提升客户服务自身的价值，增强企业的核心竞争力，以适应经济的发展与市场的竞争的需求。
２．进一步提升客服中心服务价值。
在客服中心的运营管理中，知识管理对于呼叫中心运营来说显得越来越重要。
首先，我们来看看客户服务中心的服务状况。
当客户通过电话、网络享受客服人员对其提供的愉快服务的时候；当客户通过坐席服务更加了解企业服务模式的时候；当客服代表服务给企业带来良好口碑的时候，客户服务中心的价值就已经真正体现了出来。
我们客户服务中心的价值，不仅仅可以体现新增业务的收入上，还体现在客户服务的终极体验上，通过用户体验，企业获得了客户的了解和支持，赢得客户的忠诚度和口碑，而在这种体验之中，客户服务知识管理的价值就得到了充分体现。
四、做好电信客户服务知识库的建设工作知识客户服务的运营管理是非常关键的，对于知识管理我们必须认真对待，做好知识库建设的工作。
客服服务知识运营管理对企业良好运营是非常关键的，对于知识管理我们必须认真对待。
一是不断加强客户知识采编能力，提高客户知识水平，以仿真体验、电子书、动漫、视频等形式丰富知识的客户化程度。
二是要进一步健全客户知识库管理，完善知识更新和补缺流程，不断优化客户化语言和采编规范，保障客户知识展示全渠道的标准化和统一性。
三是要进一步提升网掌厅和互联网服务能力，加大ＱＱ服务、智能机器人、微博１００００、１００００知道等应用推广力度，引导客户开展服务自助和互助，确保新型智能营销服务体系在移动增值业务咨询和查询服务中的占比达到８０％。
四是要加大“１００００知道客户端”和“１００００管家客户端”的内外推广应用力度。
“１００００知道客户端”要实现３Ｇ新__________发展客户的１００％覆盖，“１００００管家”客户端要实现１００００号预处理流程的嵌入，加大宣传推广力度引导用户安装。
五是要进一步打通客户网掌厅、１８９信箱、微博、短信、ＱＱ等互联网全入口，在基础客户的咨询、办理、查询、缴费、回馈、反馈、等六个环节，融入智能服务手段和方式，柔情植入销售推送。
六是要在市场销售的客户细分、方案策划、销售执行和评估跟踪等四个环节，实现服务管控的电子流程嵌入，在销售中规范用户。
１．加强各个环节的服务工作。
电信的客户服务中心是连接企业与客户关系的桥梁，客户有服务需求时，通过电信客户中心发起服务诉求，客户人员为客户提供解答和帮助，这种解答和帮助的服务形式，实际上是一种知识传递知识的过程，是客户服务中心通过向客户传授服务知识以实现企业的服务价值的过程。
电信客户服务中心要想更好
的胜任自身的角色，就必须成为一个服务专业、内容丰富的、知识精准的的知识载体。
而整个电信企业提供的服务都是蕴含着知识的服务，知识存在于电信企业的每一个服务环节中，只有知识库系统知识越丰富。
信息更准确、使用更便捷，工作人员的服务质量才会得到提高。
例如客户故障申报，服务人员需要对客户的故障进行判断、分类、描述、分析、转移，在每一个环节都需要知识服务。
２．进一步学习和深化客户知识。
电信客服中心在为客户、员工以及各个服务渠道提供更加优质服务的时候，必须对相关知识有深入了解才能完成。
例如：为客户提供新业务的相关知识时，要快速查找相关知识，帮助客户更容易理解相关知识内容，通过客户人员的细致的沟通，让客户有自己的比较和选择，更快捷的为客户解答问题，为新型服务渠道提供帮助等等。
五、结语现如今，客服服务知识管理在电信各级领导的日益重视下，朝着更加客户化，智能化、便捷化方向发展，正是因为全员协同一致，促进了电信企业的进一步发展。
参考文献：
（美）蒂瓦纳（Ｔｉｗａｎａ，Ａ），董小英等译．知识管理十步走—整合信息技术、策略与知识平台（第二版）．电子工业出版社，２００４．３
徐瑞平．王争武．陈菊红．基于涉入理论的客户关系管理与客户知识管理整合研究．科技进步与对策，２００７．１０
（加）乔治〃西蒙斯（Ｓｉｅｍｅｎｓ，Ｇ），詹青龙等译．网络时代的知识和学习―走向连通：华东师范大学出版社，２００９年５月２１０经济论丛 __。
