障碍处理流程

一、约束带使用并发症的预防及处理流程（一）血液循环障碍处理流程患者出现肢体局部循环障碍→立即松解约束→评估伤情→更换约束部位→报告医生、护士长→活动肢体，局部按摩，促进血液回流→安抚患者及家属→观察局部循环有无改善（如有改善，给予热敷、理疗如磁疗，烤灯照射等; 如局部循环无改善或发生局部组织坏死者请外科医生会诊处理）→记录局部皮肤情况→做好床旁交接班→科室讨论分析→按不良事件上报护理部。

（二）皮肤破损、皮下淤血处理流程（1）约束致患者皮肤破损→立即松解约束带→更换约束部位→评估伤情→报告医生、护士长→局部涂擦0.5%碘伏→保持局部清洁、干燥，避免摩擦和受压→遵医嘱采取相应措施→安抚患者及家属→记录受损部位皮肤情况→床旁交接班→科室讨论分析→按不良事件上报护理部。

（2）约束致患者皮下淤血→立即松解约束→更换约束部位→评估伤情→报告医生、护士长→遵医嘱采取相应措施→安抚患者及家属→加强局部观察→记录受损部位皮肤情况→床旁交接班。

（三）约束带松脱处理流程出现约束带松脱→查找原因→重新约束，防止意外事件发生→做好解释、宣教→加强巡视。

（四）肢体麻木、关节僵硬、骨折处理流程患者出现肢体麻木、关节僵硬相应症状→立即松解约束带→立即通知医生、护士长→查找原因→查看评估伤情→遵医嘱采取相应措施→安抚患者及家属→观察病情并记录→做好床旁交接班→如出现骨折，科室讨论分析→按不良事件上报护理部。

二、危重患者翻身并发症的预防及处理流程（一）坠床处理流程患者发生坠床→立即报告医生、护士长→评估伤情后再搬动→取合适体位→检查受伤部位及严重程度（必要时拍X光片）→遵医嘱采取相应措施→安抚患者及家属→观察病情并记录→做好床旁交接班→科室讨论分析→按不良事件上报护理部。

（二）导管扭曲、脱出，引流液逆流处理流程患者发生管道脱落→立即报告医生、护士长→由医生确认处理方法并进行处理（普通患者的胃管和留置尿管可由护士重新置入）→遵医嘱采取相应措施→安抚患者及家属→观察病情并记录→做好床旁交接班→科室讨论分析→按不良事件上报护理部。

宽带申告预处理指导手册（试行版）第一部分概述一、手册内容简介本指导书主要分为三个部分：第一部分概述：让本地网主管申告和处理的前后端同志准确地理解集团公司的意图。

第二部分深化的知识库：主要针对专家坐席，提供处理指引及培训教材，让本地网专家席同志能够掌握申告流程和相关的基础知识。

第三部分常用模板：供各本地网普通10060号座席人员使用的最常用的问答模板二、宽带申告及障碍处理概述本地网从客户向10060 号申告开始，在申告问题受理与处理的整个过程中，通过10060 号以及相关部门对障碍现象进行收集、分类、派发、原因诊断、反馈、汇总统计和分析，及时发现客户反映强烈的热点问题和申告的热点区域，有针对性的进行网络改造和优化，提高客户可感知的网络质量。

1、用户申告在派单给后台之前，必须根据客户申告内容做好三级分类，根据第三级分类的对应部门进行准确派单。

第一级分为宽带申告和其他业务申告（如：小灵通、固话等）；第二级宽带申告分为无法连接上网（包括拨号连接超时、端口关闭或线路忙、modem灯不亮，无法同步、modem灯不断闪烁，无法同步、拨号软件丢失、用户名密码错）、连接成功后应用受影响（连接成功，所有网页打不开、部分网站无法浏览或网页打不开、网络拨号连接异常中断、网络拨号连接正常，某些应用异常中断、网速慢、部分业务不能使用）、其他业务受影响（上网正常，电话无法使用）、非障碍类咨询和申告（业务咨询与办理申请、费用查询与密码查询、投诉与建议、宽带业务无关咨询）、其他类；第三级将各类申告进行必要的细分，如无法连接上网分为包括拨号连接超时、端口关闭或线路忙、modem灯不亮，无法同步、modem灯不断闪烁，无法同步、拨号软件丢失、用户名密码错。

2、宽带障碍申告包括但不限于下列表现，如果用户申告属于下列情况的时候，10060号人员应根据附件的问答流程进行预处理，并做好登记。

拨号连接超时：错误678、769、623、734等；端口关闭或线路忙：错误619、676等显示用户端口关闭或线路忙引起的无法连接；Modem灯不亮，无法同步：信号灯不亮，无法同步；Modem灯不断闪烁，无法同步：信号灯异常，无法同步成功；拨号软件丢失：拨号软件失效或被用户误删除而无法连接到网络；用户名密码错：错误691等；连接成功，所有网页打不开：可以通过认证并连接到网络，但无法访问任何页面和进行信息传递；部分网站无法浏览或网页打不开：部分网站或网页无法连接（包括国外、跨运营商的网站）；网络拨号连接异常中断：计算机由于非用户操作的未知原因断开连接，须重新拨号认证上网；网络拨号连接正常，某些应用异常中断：拨号连接存在，某些应用或服务中断，不须重新拨号认证上网；网速慢：用户感觉网速低于业务申请时的承诺速率而引发的申告；部分业务不能使用：针对部分业务不能使用（如视频点播、语音聊天等）的申告上网正常，电话无法使用：摘机无信号音；业务咨询与办理申请：了解业务应用，咨询营销政策、业务套餐、办理流程等费用查询与密码查询：用户费用查询与密码查询；投诉与建议：投诉建议，或对局方的信息反馈；宽带业务无关咨询：与宽带业务无关的申告和咨询；其它：其他无法归类的障碍申告，包括对于省或本地网内的特色宽带业务产品的申告，归类到本栏目中的障碍应加以详细说明。

严重精神障碍管理服务流程一：服务对象辖区居住3个月以上居家严重精神障碍患者。

包括：精神分裂症、分裂情感性障碍、偏执型精神病、双相情感障碍、癫痫所致精神障碍、精神发育迟滞伴发精神障碍，以及依据《严重精神障碍管理办法》发病报告的患者。

二、患者发现（一）、线索调查由乡、村医生完成，要求常态化、随时发现随时进行。

（二）、精神专科医疗机构：发病报告、出院信息录入（三）、信息流转通过社区与精神专科医院在《国家严重精神障碍信息管理系统》内流转。

使患者在社区与社区之间，专科医院与社区之间的动态流向实时对接。

三、患者诊断乡、村通过线索调查发现的患者，需经精神专科医院具有资质的专科医师复核诊断确认。

四、患者登记（一）、建档：除为患者建立居民健康档案外，填写《严重精神障碍患者个人基本信息表》、《严重精神障碍患者个人信息补充表》。

（二）、知情同意：征求患者及其监护人的意见，签订《知情同意书》。

同意纳入管理的，录入国家信息系统在管患者信息库中；不同意纳入管理的，录入国家信息系统非在管患者信息库中。

五、患者随访（一）、稳定患者（危评0级），3个月随访一次；基本稳定患者（危评1-2级），1个月随访一次；不稳定患者（危评3-5级），2周一次。

（二）、每半年应至少面访一次，不能全部为电话随访。

（三）、失访患者，需填写《严重精神障碍患者失访/死亡登记表》并上报。

（四）、每年在征得患者家属同意的情况下体检一次，体检项目：血压、体重、血常规、转氨酶、血糖、心电图。

（五）、危险性评估，每次随访都需评估。

共分0—5级六个等级。

口诀：0无；1骂；2砸；3出门；4持续打砸，针对人；5级持械持物，无法控。

危险性评估3级以上患者，应每月汇总上报，并报告同级政府及公安部门。

（六）、精神发育迟滞不伴发精神障碍的，可以每年随访一次，无需网络报告。

六、应急处置（一）、①病情复发②有危害公共安全行为③自杀、自伤行为④急性药物不良反应及伴发急性躯体疾病4类人员应进行应急医疗处置。

用户报障流程一、流程图
阶段
Ⅰ
Ⅱ
通知否
Ⅲ
二、流程说明
Ⅰ阶段
1、技术支持部负责接收用户的报障信息、判断障碍原
因、即时告知综合电信业务部、若是用户端原因，
做好用户障碍记录。

2、综合电信业务部负责回应用户、并协同技术支持部
排除用户故障。

Ⅱ阶段
1、技术支持部负责判断故障原因，若是本网原因，由
技术支持部排除故障：若是上级网原因，由技术支
持部确认上级网故障排除。

2、综合电信业务部负责与上级网的相关公司的沟通工
作。

Ⅲ阶段
1、技术支持部负责记录排障经过。

2、综合电信业务部负责回应用户，根据用户需求，提
供相关障碍资料。

3、各部门做好相关资料的存档和记录工作。

2023移动业务障碍处理流程•障碍接收与派单•障碍处理与回复•障碍跟踪与闭单目录•障碍分析与优化•障碍预防与预案•障碍处理案例分享01障碍接收与派单1接收方式23客户通过拨打移动业务客服电话，描述遇到的障碍，客服人员将障碍信息记录到系统中。

电话接收客户通过移动官网或社交媒体平台提交障碍问题，系统自动将障碍信息收集并分类。

网络接收移动业务人员或合作伙伴在现场服务时，遇到客户求助，将障碍信息记录到系统中。

现场接收负责处理技术类障碍，如网络覆盖、通话质量等。

派单对象一线技术团队负责处理服务类障碍，如客户投诉、咨询等。

服务支持团队在特定情况下，合作伙伴也会接收到障碍信息，并协助处理。

合作伙伴1. 记录障碍信息客服人员或现场服务人员将障碍信息详细记录到系统中。

根据障碍信息的描述，判断属于技术类还是服务类障碍。

根据障碍类别，将单子派给一线技术团队或服务支持团队。

对应团队接单后，联系客户并及时处理障碍问题，同时反馈处理结果给客服人员。

当问题得到解决后，客服人员关闭该单子。

如果问题未解决，则可以再次派单给其他团队或再次联系客户确认详情。

派单流程2. 判断类别 4. 跟进处理 5. 关闭单子3. 派单给对应团队02障碍处理与回复0102接收障碍报告从各种渠道（如电话、邮件、网站等）接收客户关于业务障碍的报告。

初步判断与核实对接收到的障碍进行初步判断，确定是否属于移动业务范围，并核实信息的准确性。

分类与派单根据障碍的具体情况进行分类，并按照处理流程派发工单给相应的处理部门或处理人员。

障碍处理相关部门或人员根据工单内容对障碍进行具体处理，如修复系统故障、调整网络设置等。

验证与反馈处理完毕后，对障碍进行验证，确保已解决并回复客户。

同时，将处理结果反馈给相应的渠道，如更新网站状态、发送邮件通知等。

处理流程030405回复标准使用礼貌用语，尊重客户，体现专业素养。

礼貌用语清晰表达问题解决跟进与反馈表述清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。

意识障碍处理流程意识障碍的处理流程包括以下步骤：对高血糖和低血糖进行考虑，同时进行一些基本生命体征的监测，例如体温、脉搏、呼吸、血压、意识状态和氧气供应等。

根据患者出现的意识障碍情况，按照相应的处理流程进行处理。

在进行处理时，需要进行一些必要的辅助检查，例如急查血糖、测血压、查心电图、急查电解质、血常规、血气分析、血生化等。

同时，还需要进行头颅CT等进一步检查，并根据患者情况进行必要的腹部彩超、心脏彩超、腰椎穿刺、脑电图、血培养+药敏、胸部CT（胸片）等检查。

如果患者出现血压高，需要考虑高血压脑病、脑出血、高颅压等情况。

如果患者出现血压低，需要考虑休克、酒精或巴比妥类中毒、甲状腺或垂体或肾上腺皮质功能减退、心梗、主动脉壁间动脉瘤、败血症、出血等情况。

在进行处理时，还需要注意心电图的情况，以排除急性心肌梗塞、心源性脑缺血综合症等疾病。

如果需要进一步检查，可以查肌钙蛋白、心肌酶谱等。

如果患者出现发热，需要考虑感染、中暑、抗胆碱药中毒、脑出血、SAH等情况。

如果出现低温，需要考虑低血糖、休克、酒精或巴比妥类中毒、甲状腺或垂体或肾上腺皮质功能减退等情况。

如果患者出现呼吸方面的问题，需要考虑肺炎、肺水肿、代谢性酸中毒、中枢神经源性过度换气等情况。

如果出现异常气味，需要考虑为糖尿病、氨味、腐臭味、苦杏仁味等情况。

如果患者出现心率异常，需要根据情况进行处理。

例如，如果是慢性心率，需要考虑吗啡或巴比妥类中毒、高颅压等情况。

如果是快速心率，需要考虑房室传导阻滞、阿斯综合征、吗啡类或酒精中毒、药物（三环类、抗惊厥药）引起的心源性休克、高颅压等情况。

最后，如果患者出现皮肤、口唇、指甲等方面的问题，需要根据情况进行处理，例如考虑低血糖、内脏出血、尿毒症、缺氧、CO中毒等情况。

出血性斑疹脑膜炎双球菌感染、普通球菌性心内膜炎、斑疹伤寒是三种常见的感染病。

其中，出血性斑疹脑膜炎双球菌感染是一种由脑膜炎双球菌引起的疾病，临床表现为高热、头痛、呕吐、颈部强直等。