铁路客运服务质量管理 ppt课件

化服务于管理方法，做到服务质量目标化，服务用语和方法 规范化，服务过程程序化，用各类标准来约束客运职工的服 务活动，从而达到安全运输，优质服务的目的，取得良好的 社会效益和经济效益。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 三、服务标准的分类 • （一）标准的分类 • 1、国家标准（如：铁路旅客运输组织术语） • 2、行业标准（如：铁路旅客运输服务质量标准） • 3、地方标准 • 4、企业标准
思考：
• 1、炊事员处理是否得当？ • 2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？ • 3、面对此事故，你得到了什么教训？
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 事故后果：餐车破损甩车。 • 事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发
电车供电后电磁炉处于开启状态，形成高温辐射热，烤燃餐 车可燃结构。同时，餐车无人看守，错过防止时机，导致火 势扩大。
和宗教信仰 • 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，
与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站 立回答。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 5、职业道德 • 客运职工职业道德 • ——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练； • ——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情； • ——顾全大局：做到团结协作，密切配合； • ——遵章守纪：做到服从命令，执行标准； • ——优质服务：做到主动热情，细心周到； • ——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明； • ——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。
量 • 3、标准化是以科学的管理方法和手段来提高服务质量的 • 4、标准化能适应客运服务工作不断发展的需要
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 二、服务标准、标准化的概念 • （一）标准和标准化 • 1、标准 • 标准是对那些需要协调统一的重复性事务和概念所在的统一

总结词
某铁路公司通过精细化管理实现了成本控制和盈利能力 的提升。
详细描述
某铁路公司在成本控制方面采取了一系列精细化的策略， 包括对采购成本的严格控制、对能源消耗的精细化管理 以及对运输组织的高效优化。这些措施有效地降低了该 铁路公司的成本，提升了其盈利能力。同时，该铁路公 司还通过精细化的市场营销策略，提高了客货运收入， 进一步增强了其盈利能力。
服务创新
根据客户需求和市场变化，不断创新服务 模式。
03
铁路精细化管理的实施方法
标准化管理
总结词
通过制定和实施标准，确保铁路运营的规范化和一致性。
详细描述
标准化管理是铁路精细化管理的基础，它涉及到制定和实施 一系列的标准和规范，包括技术标准、管理标准和工作标准 等。这些标准确保了铁路运营的规范化和一致性，提高了运 营效率和服务质量。
质量改进
根据反馈和数据分析，持续改 进运营质量。
质量评估
定期对运营质量进行评估，确 保达到预期目标。
成本管理
成本核算
精确核算铁路运营成本，为决策提供依据。
成本效益分析
分析成本与效益的关系，提高经济效益。
成本控制
通过优化管理，降低不必要的成本支出。
成本预算
制定合理的成本预算，确保资源合理分配。
效率管理
详细描述
人力资源管理是铁路精细化管理的关键环 节，它涉及到人力资源的规划、招聘、培 训、绩效管理等方面。通过对人力资源进 行精细化管理，可以优化人力资源配置， 提高员工素质和工作效率，增强铁路企业 的核心竞争力。
风险管理
总结词
通过识别、评估和控制风险，降低铁路运营 的风险和不确定性。
详细描述
风险管理是铁路精细化管理的必要环节，它 涉及到对铁路运营过程中可能出现的各种风 险进行识别、评估和控制。通过建立完善的 风险管理体系，可以降低铁路运营的风险和 不确定性，保障铁路运输的安全和稳定。

1 2 3
N
1
2
3
交路1 交路2 交路3 休息 休息
… 交路N
交路2 交路3 休息 休息
… … 交路1
交路3 休息 休息 … 交路N … 交路2
休息 休息 … 交路N 交路1 … 交路3
休息 … 交路N 交路1 交路2 … 休息
… 交路N 交路1 交路2 交路3
… 休息
N
交路N 交路1 交路2 交路3 休息
➢乘务人员报警措施
列车司机鸣笛报警 列车广播报警
➢乘务人员消防责任 ➢列车运行中，非常情况应急处理
22
2 旅客列车乘务作业—动车组列车乘务工作管理
➢ 动车组列车的乘务工作 ➢ 动车组列车的餐饮、保洁工作 ➢ 动车组列车的安全工作
23
3 旅客列车乘务计划编制
基本概念: 乘务运用计划——是动力车乘务员（组）的综 合乘务计划，也就是根据给定的列车运行图、有关 乘务员乘务规程、乘务基地条件等，对乘务员（组） 在什么时间、什么地点出乘，在什么时刻、担当哪 次列车，在什么时间、什么地点退乘等做出具体安 排。 乘务日计划 月度计划
停站时分在内的平均速度），km/h;
t接，t交——接收移交列车的时间，h。
30
分析法
➢ 因为一个列车乘务组一个月工作时间为166. 6 h，则
一个列车乘务组每月担当的列车回数（往返）K为
K 166.6 T往返
166.6
2（ l
v直
t接
t交）
➢ 设一个月为d日，每天开行N对列车，则一个月共需
dN对列车回数。所以需要的列车乘务组数B为
• 主要任务：保证旅客上下车及旅途中的安全，及时为旅客安排 坐席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内秩序，做好服 务工作，保证行李、包裹安全、准确地到达目的地，充分掌握 车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执 行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐饮供应及文化服务工 作，充分发挥列车各种设备效能，爱护车辆设备。

客运服务的概念
铁路客运服务内涵
1 市场营销学界
服务一般以无形的方 式，在顾客与服务职 员、有形资源产品或 服务系统之间发生的， 可以解决顾客问题的 一种或一系列行为， 在过程中解决消费者 的有关问题。（格朗 鲁斯，1990）
2 营销管理学
一、服务跟多的是一 种行为或过程； 二、服务必须提供一 种利益和满足感； 三、对服务的定义多 种多样，且是不断发 展的。
4.附加价值：指旅客消费运输服务中额外增加的服务和利益。（候车过 程中完成了与朋友的约会等）——这个层次是形成服务和竞争者服务差 异化的关键。
5.潜在价值：服务的用途转变， 由所有可能吸引和留住旅客的
因素组成（夕发朝至列车既满
足位移需求，又解决了住宿需
求）
依据铁路客运服务层次，思考你旅途过 程中感受到的客运服务有哪些？
高速铁路客运服务概述
1 运输服务业的发展历程 2 铁路客运服务的内涵 3 高速铁路客运服务特性 4 高速铁路客运服务质量 5 国外高速铁路客运服务简介
运输服务业的发展历程
——服务业的发展历程
一、世界服务业发展历程及特点
A、社会经济发展阶段 ︱ 1、前工业社会 2、工业社会 3、后工业社会
。
服务业的兴起是人类社
•年——服务业在国民经济中所处地位薄弱 依据铁路客运服务层次，思考你旅途过程中感受到的客运服务有哪些？
一、服务跟多的是一种行为或过程；
三 按照服务生产过程的特点划分（专业服务/批量服务/服务店铺/批量定制）
•年至今——私营个体经济重新介入经济活动，服务行 二、中国服务业发展历程及特点
2、认识特性不同——“客运服务”主要表现了旅客获得和消费服务时的功能特性，突出了是如何获得的、在获得的过程中又付出了什

国内铁路发展现状
未来铁路发展趋势
我国铁路建设取得了举世瞩目的成就 ，高速铁路、城际铁路和城市轨道交 通系统日益完善，为人们提供了便捷 、高效的出行方式。
未来铁路将进一步提高速度、安全性 和舒适性，同时更加注重环保和可持 续发展，智能技术在铁路领域的应用 将更加广泛。
国际铁路发展趋势
全球范围内，铁路交通正在向高速化 、智能化、绿色化方向发展，一些发 达国家在铁路技术研发和基础设施建 设方面取得了显著成果。
人力资源管理
强化员工培训和管理，提高员 工素质和专业水平。
财务管理
加强财务管理和成本控制，提 高经济效益和社会效益。
铁路安全与法规
安全监管
建立健全铁路安全监管体系，强化对铁路建 设和运营的安全监督检查。
事故调查与处理
对铁路事故进行调查和处理，查明原因，追 究责任，预防类似事故再次发生。
法规制定与执行
铁路的分类与组成
总结词
掌握铁路的分类方法、不同类型铁路的特点以及铁路的基本 组成。
详细描述
根据运输性质，铁路可以分为客运铁路、货运铁路和客货共 线铁路。根据轨距，铁路可以分为标准轨距铁路、窄轨铁路 和宽轨铁路。铁路的基本组成包括轨道、列车、信号系统、 车站和电力系统等。
铁路的运输能力与特点
总结词
总结词
分析铁路环保与节能技术的必要性、应用和 实践案例。
详细描述
随着社会对环境保护的日益重视，铁路运输 行业也开始积极探索和应用环保与节能技术 。这些技术包括但不限于：噪声控制、排放 处理、能源回收等，旨在降低铁路运输对环 境的影响，提高能源利用效率，促进可持续 发展。
04 铁路发展与未来
国内外铁路发展现状与趋势
铁路课件

1.铁路运输营业管理
（2） 铁路运价管理 ? 铁路的旅客票价率和货物、行李的运价率实行政府指导 价或者政府定价，竞争性领域实行市场调节价。 ? 地方铁路的旅客票价率、货物运价率和旅客、货物运输 杂费的收费项目和收费标准，由省、自治区、直辖市人民 政府物价主管部门会同国务院铁路主管部门授权的机构规 定。 ? 兼办公共旅客、货物运输营业的专用铁路的旅客票价率、 货物运价率和旅客、货物运输杂费的收费项目和收费标准， 以及铁路专用线共用的收费标准，由省、自治区、直辖市 人民政府物价主管部门规定。
1.1.3 高速铁路的发展
2. 我国高速铁路的发展 （2） 我国高速铁路发展规划
2008 年10月国家批准《中长期铁路网规划(2008 年调整)》，确定到2020 年 全国铁路营业里程达到12万公里以上，其中客运专线达到1.6 万公里以上，复线 率和电化率分别达到50% 和60% 以上。
1.2 规章
? 铁路运输企业违反本法规定，多收运费、票 款或者旅客、货物运输杂费的，必须将多收的费 用退还付款人，无法退还的上缴国库。将多收的 费用据为己有或者侵吞私分的，依照规定追究刑 事责任。 ?铁路职工利用职务之便走私、投机倒把的，或 者与其他人员勾结走私、投机倒把的，依照刑法 规定追究刑事责任。
Question Time
5. 法律责任
?违反《铁路法》规定，携带危险品进站上车或者以非危 险品品名托运危险品，导致发生重大事故的，依照刑法追 究刑事责任。
?携带炸药、雷管或者非法携带枪支子弹、管制刀具进站 上车的，比照刑法追究刑事责任。
5. 法律责任
?故意损毁、移动铁路行车信号装置或者在铁路线路上放 置足以使列车倾覆的障碍物，依照刑法追究刑事责任。 ?盗窃铁路线路上行车设施的零件、部件或者铁路线路上 的器材，危及行车安全，依照刑法破坏交通设施罪的规定 追究刑事责任。 ?聚众拦截列车不听制止的，对首要分子和骨干分子依照 刑法规定追究刑事责任。

Chap Ⅱ. Plan of Railway Passenger Transportation
第二章
铁路客运计划
1
主要内容



第一节 客流调查 第二节 铁路旅客运输计划 第三节 铁路旅客运输日常工作计划
2
重点



常用客流调查的方法 铁路旅客运输计划的编制依据和编制过程 客运调度工作
难点

21
7.监督旅客列车按运行图行车



了解掌握旅客列车运行情况，摸规律，抓关键旅客列车、 车站，发现问题及时解决 对始发的旅客列车，应及时检查客车底的整备及取送情况， 监督车站及时取送 加强与邻局的联系
6
五、客流调查的方法

综合调查 节假日调查 日常调查
7
第二节 铁路旅客运输计划
铁路旅客运输计划分类 铁路旅客运输计划编制依据 客流计划的编制过程 票额分配计划

8
一、铁路旅客运输计划分类

长远计划
一般为五年、十年或更长时期的规划，是铁路旅客运输的发 展计划

年度计划
依据长远计划，结合年度具体情况编制，是旅客运输的任务 计划
15
旅客运输日计划编制的主要依据




铁路局下达的年、月度旅客输送计划 历史同期旅客发送情况 各次列车本站的票额分配计划 临时旅客列车开行 图定列车编组计划 近期各次列车能力利用情况 近期各次旅客列车能力利用情况 节假日客流变化规律 大型团体预约和到达本站情况 气候及其他因素的影响
20
6.经济合理的使用客车
客车的运用与货车不同，不属于全路统一调拨。按客车运 用规则规定，全路的客车均固定的配属给各铁路局有关的 车辆段，并由其负责日常维修保养。所以，各铁路局应组 织好本局配属客车的使用，掌握客车动态，建立专门的表 报，用以了解和掌握客车运用情况，分析旅客列车晚点原 因，统计本局出入客车，等级检修客车等

道路旅客运输及客运站管理规定
——学习解读2022年新修订的《道路旅客运输及客运站管理规定》——
本作品由远近团队制作，欢迎下载使 用，不 得转卖 。 本作品由远近团队制作，欢迎下载使 用，不 得转卖 。
主讲人：XXX
时间：20XX.XX
学习解读《道路旅客运输及客运站管理规定》
前言
《道路旅客运输及客运站管理规定》已于2022年9月21日经第22次部务会议通过，并 于近日公布了新修订的《道路旅客运输及客运站管理规定》（交通运输部令2022年第33号 令,（以下简称《规定》），自公布之日起施行。
农村道路客运具有公益属性。国家推进城乡道路客运服务一体化，提升公共服务均等化水平。 第二章 经营许可
第八条 班车客运的线路按照经营区域分为以下四种类型： 一类客运班线：跨省级行政区域（毗邻县之间除外）的客运班线。 二类客运班线：在省级行政区域内，跨设区的市级行政区域（毗邻县之间除外）的客运班线。 三类客运班线：在设区的市级行政区域内，跨县级行政区域（毗邻县之间除外）的客运班线。
《规定》的全文学习
道路旅客运输及客运站管理规定
（2020年7月6日交通运输部公布 根据2022年9月26日《交通运输部关于修改〈道路旅客运输及客运
站管理规定〉的决定》修正）
第一章 总 则
第一条 为规范道路旅客运输及道路旅客运输站经营活动，维护道路旅客运输市场秩序，保障道路旅客运
输安全，保护旅客和经营者的合法权益，依据《中华人民共和国道路运输条例》及有关法律、行政法规的规定，
《规定》的全文学习
第十四条 已获得相应道路客运班线经营许可的经营者，申请新增客运班线时，应当按照本规定第十 二条的规定进行申请，并提供第十三条第一款第（四）项、第二款规定的材料以及经办人的身份证件和委 托书。

《铁路技术管理规程》培训课件(三)--
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
-《技规》客运培训
谢谢你的阅读

❖ 问题：列车工作人员应如何做，才能尽量避免旅客误操作应 急设备？
一、普速列车的重要装置
（一）客运列车制动装置
1、紧急制动阀使用时机
（1）车辆燃轴或重要部件损坏；
（2）列车发生火灾； （3）有人从列车上坠落或线路内
有人死伤（特快旅客列车不危及 本列车运行安全时除外）； （4）其他危及行车和人身安全必
❖ 旅客在用餐时吃到头发，说明餐车环境或餐车服务员自身卫生 条件不符合标准。旅客提出不仅重新做还要免费的要求是有些 过分，为了平息旅客的投诉，餐服员还是勉强同意了旅客的要 求。这件事说明我们的餐服工作还存在一些问题，需要反思整 顿，严格管理。
引导案例讨论
❖ 餐吧车上的微波炉，是用来加热餐吧车内通过正规渠道运来 的食品。旅客想用餐吧车的微波炉加热自己带的食品，这要 求显然是不合理的。因为旅客的食品来源不明，是否符合卫 生标准是未知的，是否具有传染性更是不确定。因此，餐服 员拒绝加热旅客自带食品的做法是正确的，是对其他旅客的 食品安全负责。
❖ 列车乘务组由列车长、 乘务员、安全员、乘警、 随车机械师组成。
❖ 当列车上保洁和餐饮由
社会专业公司承担时，其
员工视同列车乘务组成员。
二、动车组列车工作组织
❖ （二）动车组列车的乘务工作
❖ 1、列车长的主要工作
❖ 2、乘务员的主要工作
引导案例讨论
❖ 问题一：对旅客服务应做到“五主动”（主动迎送旅客，主动扶老携 幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。 在实际工作中，像这样的年轻夫妇带着孩子需要照顾忙不过来，主动去服务有时没必要而且条件也不允许。但是，旅客既 然提出了要求，列车员应尽量想办法帮助旅客解决困难，也不至于引 起旅客投诉甚至争吵。