酒店礼节礼貌礼仪规范

酒店礼节礼貌礼仪规范

第一章 礼节礼貌礼仪篇

1． 1基本概念

1．1．1什么是礼节？

礼节是人们日常生活中，特别是交际场所中，相互之间表示问候、致意、礼貌、慰劳以及照料和协助等的社交方式，是礼貌的详细表现。

1．1． 2什么是礼貌

礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为，经过仪表、仪容、仪态以及言语和举止来表达。

1．1． 3什么是礼仪

礼仪是较大较正较浩荡的场所，为不示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。其要求是注重礼遇规格、考究接待顺序次第。

考究礼节礼貌礼仪，是酒店为宾客提供优质效劳的基础。

1． 2详细要求

1．2．1尊称 尊称主人，是优秀酒店人的必备的良好礼仪习气。

（1） 请您设法了解并记住主人的姓氏，热情自然、正角恰外地〝启齿〞称谓，一定会让主人感到亲切而温馨。

（2） 我们尊称男士为先生，尊称未婚女士为小姐，尊称已婚女士为太太或女士；关于无法确认能否已婚的女士，不论其年岁多大，都可以尊称为女士或小姐。

（3） 不知道主人的姓氏时，可称〝这位先生/这位小姐〞。或适时有礼貌地自动片询主人：〝先生，请问您贵姓？〞、〝先生，请问怎样称谓您？〞

（4） 称谓第三者时，不宜用〝他/她〞，而要称〝那位先生/那位小姐〞。

（5） 对主人的先生或太太，那么称〝您的先生/你的太太〞或称〝刘先生/林太太〞

（6） 应准确地记住主人的职务。切忌叫错或叫混，形成主人的不快和不满。 （7） 在与主人接触的进程中〔如，交谈或通话时〕，应无看法地屡次运用对主人的尊称。

1．2．2路遇

（1） 路遇主人请礼让，不要抢道，请防止在主人中间穿行，应略靠左边行走，拐弯处应慢行。

（2） 迎面遇见主人时，应加快行走速度，在距离二三米时，加快脚步或中止行走站立一边，向其浅笑问好。

（3） 主人从面前过去时，要先停步，身体向左边转向主人，向旁边稍退半步，站立一向其浅笑问好。

（4） 有急事需超直前面的人，请不要奔跑，应在步超越并回首以歉意，说一声〝对不起〞

1．2．3打招呼 请与〝新世纪特征篇中3.2.1自动问好的内容结合运用。

（1） 打招呼的方式：首先，我们应〝启齿〞问候；其次，才是结合效劳情形可以用言语以外的摇头、手 势或友好的眼神等多种方式跟主人打招呼。

（2） 打招呼时，启齿问候的音量要适中，要让主人能听失掉我们热情礼貌、小气自然的问候；摇头、手 势等的举措幅度要适当。

（3） 无论哪种方式，都请面带浅笑，并看着主人的脸部。

（4） 遇到有些主人时〝冷漠〞或〝视而不见〞时，请您千万别在意。

1．3．4鞠躬

〔1〕鞠躬的类型； 请结合您所在的岗位的详细要求，恰当的运用。

欠身礼：头、颈、背成一条直线，目视主人，身体稍向前倾。

15度鞠躬：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边〔女士双手交叉放在体前〕前倾15并，目光约落于体前1.5米处，再渐渐抬起，注视主人。

30度鞠躬礼：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边〔女士双手交叉放在体前〕，前倾15度，目光约落于体前1米处，再渐渐抬起，注视主人。

行礼的距离：普通在距主人2—3米处，问候，30度鞠礼，必要时为主人引路，开门，行30度鞠躬礼。

欢迎主人时：说〝再见〞或〝欢迎下次再来〞，同时行30度鞠躬礼，目送主人分开后再前往。

在接受主人协助而表示感谢时，给主人形成方便或让主人久等时，表示慰劳或央求协助时，行30度鞠躬礼，并说〝谢谢〞、〝对不起〞。

相遇与久未见面的同事时，问候、行礼15度鞠躬礼。

1．2．5注目礼

（1） 注目礼是用目迎、目送来表示敬意的一种礼节。

（2） 行注目礼时，行礼者应面向或将头转向回礼者，呈立正姿态，抬头挺胸。

（3） 行注目礼的场所有：奏国歌升隆国旗时；各种会议的升隆旗仪式：接受检阅时，受阅者应向检阅者首先行注目礼。

1．2．6握手 握手普通而言，作为效劳人员，我们与主人握手的时机并不多，偶然的握手会感到紧张，该如何对自若，展现良好的效劳礼仪呢？

（1） 首先应明白：我们不用自动与主人握手。由于伸手的先后顺序考究〝尊者决议〞。即等女士、晚辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去照应。假定一团体要与许多人握手，那么有礼貌的顺序应该是贵宾先，长者先，下级先，主人先，女士先。

（2） 握手的姿态强调〝五到〞，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。

（3） 主人伸手与我们握手时，我们应下身悄然向前倾斜，右臂自然向前伸出，伸出右手，拇指稍用力握主人的手掌〔手掌应与空中垂直〕。左臂自然下垂。同时浅笑致意，不可心猿意马、专心致志，不可戴帽子和手套与人握手。

（4） 握手时间普通不少于3—5秒；握手力度必需适中。

1．3．7交谈

（1） 交谈时应一直坚持浅笑，运用尊称称谓主人。

（2） 正确的目光:自然地注视主人眉骨与鼻梁小三角区,或停留在主人眼睛和双肩之间的大三角区,不能专心致志.

（3） 说话时应留意坚持与主人身体之间的距离,普通60—100cm左右为宜，不要过火亲昵地拍肩搂臂。

（4） 说话时假设想打喷嚏，请用手掩住口鼻，转过身去，之后表示抱歉。 1．2．8指示方向

先轻声地说〝您请〞，将左手或右手提至齐胸高度，手臂伸直，指尖朝所指的方向，不可用手指指示方向。向体要侧向来宾，目光统筹来宾和所指方向，直到主人表示已明了，再放下手臂。

1．2．9领引

（1） 请您走在主人的左前方二、三步前处，让主人走在自己右侧，以示尊重。

（2） 三人行，中为上。假定自己是主路，应走在主人的左侧，不能落后；假定自己是陪访随同人员，应走在主人和主陪人员前面，不能与其并排或走在前面。

（3） 假定行走距离较远，可在主人允许的状况下协助拿包或其他东西；行走途中，说一些比拟得体的话。

（4） 转换行进方向时或有楼梯台阶的中央，应一边说明一边手势指示。上下楼梯、扶梯时，应靠左边行。

（5） 请您依据主人行走的快慢，调整自己的步伐节拍。

1．2．10助臂扶持 请您留意关注不同类型主人对助臂扶持的感受和、接受水平，掌握好分寸，以免主人反感。

（1） 下台阶或过往润滑空中时，应对老、弱、幼、病、残者予以助臂和扶持。

（2） 助臂和扶持时普通只是轻扶肘部，以左手助主人右臂。

（3） 我们应特别照顾小孩子的平安，当小孩子在酒店的平台、停车场、楼梯等处游玩时，要留意观察，必要时给予助臂和扶持。

1．2．11乘坐电梯

（1） 遇见主人上下电梯时，请自动为主人按电梯键。

（2） 作为效劳人员，我们应运用任务电梯，在非任务需求？〔如，没有陪同主人〕时是不能运用客用电梯的。

（3） 由于任务需求运用主人电梯时，应礼貌向电梯内的主人问好，并按住电梯按钮，让主人先进出。

（4） 当电梯内主人较多时，应等候下一部电梯，而不能和主人争抢电梯。

1．2．12敲门 请力度知这地、距离有序地敲三下门，用礼貌而咨询的口吻报出您的部门、效劳员的身份和敲门的效劳内容。等候回音，以客房效劳员为例，敲门时〝Hoseekeeping .您好〞，客房效劳员，请问可以清扫房间吗？请问需求收客请吗？请问、、、、、、

如有应声，再侧身立于右门框一侧，等候主人开门。

假定无应声，请您再稍加力度，再敲三下，等候回音；假定还无声，客房效劳员可把门翻开1/3，再敲三下，同时再取一遍〝Hoseekeeping .您好，客房效劳员，请问可以翻开房间吗？〞 请你留意：饭店时宾客的家外之家〔home away from home〕客房为主人提供了〝暂时居家〞的空间，更是要求安静而平安，所以我们效劳人员进出客房时，要尊重主人的存在，请千万别急着开门出来，以免形成为难，令主人感到不满。

1．2．13开关门

（1） 进房间前，请先敲门，进入房间后，悄然将门翻开。

（2） 为主人开门，假定门是向外开的，应站在外面，让主人先进；假定门是向内开的，那么应自己先出来，站在外面。

1．2．14奉茶

（1） 主人就座后应快速上茶

（2） 上茶时应留意不要运用有缺口或裂痕的茶杯〔碗〕

（3） 茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯〔碗〕七八分满。

（4） 主人较多时，应从身分高的主人末尾沏茶，如不明身分，那么应从上席者末尾。

1．2．15送客

（1） 送客时应自动为主人开门，为主人按电梯开关。

（2） 适时地礼貌地提示主人反省物品能否带好。

（3） 视详细状况，选择在适当的地点与主人道别，如电梯〔楼梯〕口、大堂、大门口、停车场、道别后请目送各人分开。

1．2．16递接物品

（1） 递接物品，请您用双手，以表示对主人的尊重。并以适当的方式致意或道谢。请留意：越是正式严肃的场所，初次相识的人之间，身份位置悬殊越大，越要考究礼仪。提示：接待外宾主人时，递接物品可先留意主人能否有用左/右手的忌讳，随后再跟着〝摹仿〞。

（2） 递接名片 作为效劳人员，我们该如何接纳主人的名片？如何向主人递上自己的名片/酒店名片及各位小卡片？

请坚持名片、酒店名片及各位小卡片和名片夹/盒的整洁。

递送时，应将名片放置于手掌中，用拇指压住名片边缘，其他四指托住名片反面，名片的文字要正对主人，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重主人，同时讲一些〝请多多照顾〞之类的客气话。

接受主人的名片时，应双手捧接，并道感谢。接受后应细心观看下面的内容，并称谓主人的效劳，以示对赠送者的尊重；切忌马马虎虎瞟一眼，便随手塞进衣袋里。

（3） 递交表单票据

递送表单票据给主人时，请您上向前倾，双手递上，将文字正对主人。

递交笔和刀剪之类尖的物品务必需尖端朝自己或握在手中，不要指向主人，另一端递给主人拿取。

1．2．17 礼仪

1．2．17．1接听

（1） 接听 要迅速，请您在震铃三声内接起 ，先问好并报出自己所属的部门或岗位。

（2） 超越震铃三声才接 时，应说歉语：〝对不起，让您久等了〞。

（3） 讯问能否需求协助，细心倾听，音量要适中，语音坚持愉悦自然。

（4） 称谓主人应运用尊称，并无看法地尊称主人的姓氏2—3次，如，通话中：〝、、、、，王先生请问您需求留言吗？、、、、、；告别时：〞王先生，再见。〝

（5） 通话中途假定需求协助与其他人交谈，请用另一只手捂住话筒或运用〝坚持〞键。

1．2．17．2转接

（1） 假设接听到主人不清楚应该找哪里的来电或拨错 ，应耐烦肠说明状况，热情地为主人转接。

（2） 转接时，应请主人稍等：〝小姐，请您稍等〞。假定 占线接回来时，那么讯问