酒店服务礼貌礼节规范

酒店服务礼貌礼节规范

酒店服务礼貌礼节规范 一 餐厅一般的礼貌用语：您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临详细服务用语有十二种：1、欢迎语2、问候语3、祝愿语4、离别语5、征询语、6、应答语7、道歉语8、答谢语9、指路用语10、电话用语11、婉拒语12、称谓语

二 对宾客服务用语的要求：

A、为做到五声：宾客来时迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有道歉声，宾客离店有送客声

B、杜绝四语：否定语，藐视语，斗气语，烦燥语

3、仪容，仪表和个人卫生要求：

A仪容指人的容貌B仪表：即人的外表包括人的容貌，服饰和姿态等方面

女服务员仪容仪表要求：

⑴头发不能蓬松，不能披散，应梳理整齐，美观大方。

⑵画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。

⑶不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指

⑷不留长指甲，不涂有色指甲油

⑸穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换

⑹穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体味清新

男服务员：

⑴头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体整齐 ⑵不留胡须，每天刮脸剃须

⑶不留长指甲，穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。

⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮

⑸勤洗澡，勤洗头，精神焕发

个人卫生要求五勤：勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲

三要：工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口

五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰

酒店服务员的形体规范 1，男员工站立

(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;

(2)自然交叉背后;

(3)为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势;

(4)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

2、女员工站立

(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;

礼貌礼节

一、礼节 礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、

合十、脱帽、作揖等礼节。常见的服务礼节包括：

⑴ 握手礼节： 握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。手掌

向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握．一般只握女方手指部分，不

宜太紧、太久。

⑵ 鞠躬礼节：鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节。鞠

躬时，头部保持正直，脖子贴紧衣领，下颌微收，面带微笑；上身保持挺直，两肩后张，自然放平，挺胸收腹；双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢；双手自然下垂，女士放在身前左

手压右手，男士双手背后右手压左手。以腰部为支点前倾三十度。

二、礼貌 1.礼貌的概念：

礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。

它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。

2.礼貌在服务工作中的表现 酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分

为礼貌行动和礼貌用语两个部分。

礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做

到，如下几点： ⑴ 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；

⑵ 撞到宾客，说对不起；

⑶ 超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；

⑷ 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了； ⑸ 接受宾客帮助时，要说非常感谢；

⑹ 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；

⑺ 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。

礼貌用语是一种有声的行动，它分为：

⑴ 称谓语：**先生、**女士。。。

⑵ 欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店。。。。

酒店的礼节礼貌规范

酒店的礼节礼貌规范

第壹节礼节、礼貌和服务礼仪

壹、礼节及表现

礼节的定义

礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌于语言、行为、仪态等方面的具体规定。

礼节的表现

于日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，壹些人初次见面仍互递名片；

于各种场合要注意各种服装的穿着；

人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调。

于酒店服务中，服务员要仪表端庄、对客人要主动问候、适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。

二、礼貌及其表现

礼貌的定义

礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。

第壹要素：是尊敬之心。

第二要素：是礼貌，是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体当下人们的壹言壹行，壹举壹动之中。

表当下外表上，要讲究仪表、风度；

表当下语言上，要谈吐文雅、语言亲切；

表当下行动上，要落落大方，彬彬有礼；

表当下态度上，则要诚恳、热情、和蔼、耐心。

礼貌和客套于本质上有不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。 三、服务礼仪

礼仪的定义

礼仪壹般指的是于较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们于社会交往中，于礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。

于酒店服务中，服务礼仪则指酒店的礼节、礼貌规范的总称。

无论是经理仍是员工，无论是服务员仍是保安员、工程维修人员，首先均必须是“礼仪大使”，把顾客放于“宾客”的位置上来对待，讲究接待服务的礼节、礼貌规定。正是从这壹角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。

第二节酒店必须讲究礼节、礼貌、

壹、礼节、礼貌是酒店服务质量的核心

酒店产品的质量包括：

设施设备的质量；

食品、商品的质量；

服务的质量：服务态度、服务知识、服务技能。

服务态度的标准就是热情、礼貌、耐心、周到、谦恭。

核心就是对宾客的尊重和友好，也就是礼节、礼貌。

礼节、礼貌程度可于壹定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满。

礼节礼貌与礼貌服务

一、礼节礼貌

定义：

1、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示尊敬、问候致

意以及给予必要协助和照料的惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的

具体规定。

2、礼貌是文明的要求，主要指人们在与他人交往的各种环境总所应有的

示友好的尊重的行为，包括仪表、仪容、仪态、和语言、动作等。

礼节礼貌是衡量一个人道德水平高低有无修养的尺度。

礼节的分类：1、鞠躬礼

2、点头致意礼

3、举手注目礼

4、握手礼：（大部分国家）

5、吻手礼

6、接吻礼、拥抱礼：（欧美人）

7、双手合十礼：（泰国）

由于民族、宗教信仰、风俗习惯和文化传统不同，各国的礼节也有不同。

所以，作为餐饮服务员，在与国内外宾客的接触过程中，在了解宾客民风民俗

的前提下，应该注意讲究问候礼节、称呼礼节、迎接礼节、应答礼节、操作礼

节和宴会礼节，尊重国内外宾客的礼节、习俗，避免失礼。

二、礼貌服务

（一）、微笑服务是礼貌服务的前提

1、微笑的标准：露出前面6颗牙齿为宜，眼睛先笑，嘴上翘。

微笑时，眼睛要含着笑意，让微笑从内心发出，这样的微笑即雅观又显得亲切。

不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑的。

2、微笑服务是服务人员自身良好的情绪的表现，是热爱本职工作的表

现。

3、微笑的培养：心情放松，保持一种乐观的心态，乐观是一种良好的

心态（性格）。微笑与性格有关，如果每天能对着镜子练30分钟微笑，心情也

会随之变好。

（二）、微笑在工作中的作用：

1、一个自然的亲切的微笑，会使人倍感亲切，彼此间距离一下子

会近了很多，所以人们说“相对一笑皆知己”，在服务行业中，

人们对微笑的赞扬是很多的，从很多的赞语中你都会领略到人

们对微笑的肯定。

2、微笑会使疲劳孤独的客人宾至如归。

3、微笑可使厌倦低落的客人舒畅振作。

4、微笑可使同事间相乐融融。(例如：同事间、朋友间)

5、微笑可以生财。（例如：作生意）

6、微笑市解决烦恼的良药。7、微笑是一种特殊的无声语言，可以引导心情和情绪走向愉快。