呼叫中心概论

呼叫中心业务培训讲义第一部分：呼叫中心概述1. 呼叫中心的定义和功能- 呼叫中心是专门负责电话服务的一种机构或部门，旨在提供高效、质量和个性化的客户服务。

- 呼叫中心的功能包括：接听电话、解答客户问题、处理投诉、提供产品、服务信息等。

2. 呼叫中心的重要性和角色- 呼叫中心是企业与客户之间的重要沟通纽带，能为企业提供有效的客户服务和支持，提高客户满意度和忠诚度。

- 呼叫中心的角色包括：解决客户问题、推销产品、提供信息、增加销售等。

第二部分：基础业务知识1. 电话礼仪- 介绍专业的电话礼仪，包括：以礼貌和友善的态度接听电话、自我介绍、询问客户问题等。

- 强调重要的沟通技巧，例如：倾听客户需求、积极回应、避免中断、处理客户情绪等。

2. 产品知识- 了解企业的产品或服务，包括产品特点、用途、优势等。

- 学习如何有效地传达产品信息给客户，以推销产品和满足客户需求。

3. 业务流程和系统操作- 介绍呼叫中心的业务流程，包括电话接听、问题解答、投诉处理等。

- 学习使用呼叫中心系统和工具，例如：电话控制软件、客户数据库等。

4. 技术支持知识- 学习解决客户问题和提供技术支持的方法和技巧。

- 掌握基本的电脑和网络知识，以便能够熟练操作和解决常见问题。

第三部分：提升客户服务技能1. 倾听技巧- 学习如何倾听客户需求，理解客户问题，避免误解和误导。

- 强调重要的倾听技巧，例如：集中注意力、不打断、确认理解等。

2. 解决问题和回答客户疑问- 学习如何有效地解决客户问题和回答客户疑问。

- 强调清晰、简明和准确的表达，避免使用行业术语和复杂的解释。

3. 处理客户情绪- 学习如何处理不满和抱怨的客户情绪。

- 强调保持冷静和专业的态度，尽可能解决问题，并向上级寻求帮助和支持。

第四部分：提高销售技巧1. 产品推销- 学习如何向客户推销产品，包括了解客户需求、提供适当的产品建议、解释产品优势等。

- 强调重要的销售技巧，例如：积极销售语言、产品演示、解决客户疑虑等。

呼叫中心技术概述定义传统的呼叫中心，是指通过电话获取有关的信息和服务。

其最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务”的形式出现的，包括：“114”、“119”、“120”等业务。

随着各种技术的不断发展，从概念上已经演变成（电话、传真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”。

其中的“呼叫”只是代表了一种接入的手段，其途径已经不再仅局限于传统的电话，而发展到Internet访问等接入方式，为的是从信息“中心”中获取信息和服务。

各种信息的不同服务方式，产生了不同类型的增值业务。

目前在中国，已经建立了世界第二大的电信网络，但营业收入还没有达到印度的水平，因此，在现有的通信网络平台基础上，应该开发更多的应用，既为用户提供优质的服务，又为电信网络运营商带来良好的经济效益，避免热装冷用现象，呼叫中心就是一种不错的切入点。

国外曾经做过专门的成本统计比较，面对面地进行交流，其成本大约为150美元;通过电话进行交流，其成本为5美元;而通过自动语音应答设备进行交流，成本仅为0.5美元。

可见呼叫中心技术具有明显的优势，这也是呼叫中心在国外十分普及的原因。

技术组成就技术角度而言，呼叫中心包括如下几个部分：自动呼叫分配器（ACD）主要负责根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员。

例如，可以采用平均分配算法或基于服务技能算法等。

自动语音应答（IVR）在用户接入到呼叫中心时，可以提供自动的语音导航服务。

例如，在拨“114”业务时，由IVR系统自动播出欢迎语和报出座席人员的编号。

CTI服务器提供交换机和计算机互通的联络接口，使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时，显示在座席人员的计算机屏幕之前，实现了“Scr een-Pop”的功能，可以为用户提供更好的服务。

座席人员（Agent）在呼叫中心内，一般通过座席人员为用户提供服务。

与简单的自动语音应答（IVR）相比，可以提供更亲切和周到的服务。