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门诊护理礼仪ppt课件

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门诊护士服务礼仪培训课件ppt

门诊护士服务礼仪培训课件ppt

实施计划与时间安排
实施计划
制定详细的培训计划，包括培训时间、 地点、人员等，确保培训的顺利进行。
VS
时间安排
根据医院实际情况和护士的工作安排，合 理安排培训时间，确保培训不影响正常工 作。
THANKS
感谢观看
实践操作
通过模拟演练、角色扮演等方式，让护士在实践 中掌握服务礼仪的运用。
视频教学
通过观看服务礼仪相关视频，让护士更加直观地 了解服务礼仪的具体要求。
培训效果评估与持续改进
培训效果评估
通过问卷调查、患者反馈等方式，对护士的服务礼仪水平进 行评估，及时发现问题并进行改进。
持续改进
根据评估结果，对培训内容和方法进行持续改进，提高培训 效果。
根据投诉内容，采取相应的措施，如改进工 作流程、提供更好的服务等。
道歉并解释
向病人诚恳道歉，并解释可能的原因和处理 方案。
跟进并反馈
跟进处理情况，并及时向病人反馈处理结果 。
面对情绪失控的病人
保持冷静
面对情绪失控的病人时，保持冷静和 专业，不要被情绪左右。
给予关心和理解
以关心和理解的态度与病人沟通，试 图了解他们的情绪和需求。
记录突发情况的处理过程和结果，并及时 向上级或相关部门反馈。
06
CATALOGUE
护士服务礼仪培训方法与实施计划
培训目标与内容设计
培训目标
提高门诊护士的服务礼仪水平，提升患者满意度，塑造良好的医院形象。
培训内容
包括服务态度、沟通技巧、仪表仪态、语言规范等。
培训形式与方法选择
理论授课
通过讲解、案例分析、小组讨论等形式，使护士 了解服务礼仪的基本理论和实践技巧。
耐心解释

护理礼仪ppt课件20张

护理礼仪ppt课件20张

护士与患者的沟通技能
总结词
倾听、理解、安慰、鼓励
详细描述
在与患者及其家属的交流中，护士应积极倾听他们的诉求和问题，理解他们的感受，给予安慰和鼓励 。同时，护士应善于引导患者及其家属表达自己的想法和感受，以便更好地了解他们的需求。
04 护士操作礼仪
注射操作礼仪
注射前准备
核对医嘱、准备用物、环 境评估。
日常考核
通过视察护理人员在日常工作 中的表现，对其礼仪素养进行 评价。
定期考核
组织定期的礼仪考核，可以是 笔试、实操等情势，确保护理 人员掌握并运用礼仪知识。
患者反馈
收集患者对护理人员礼仪服务 的评价，作为考核的重要参考
。
提高护理人员礼仪素养的措施
加强培训
定期开展护理礼仪培训，提高护理人员对礼 仪的重视程度和实际操作能力。
02
它包括护理人员的外表、仪态、 举止、言语等方面的规范和要求 ，是护理人员必须掌握的基本技 能之一。
护理礼仪的重要性
01
02
03
提高护理服务质量
良好的护理礼仪可以增强 患者对护理人员的信任感 和满意度，提高护理服务 质量。
提升医院形象
护理人员的形象和行为代 表了医院的形象，良好的 护理礼仪可以提升医院的 整体形象。
原则和规范。
实践培训
模拟真实场景，进行角色扮演 ，让护理人员在实际操作中掌
握礼仪技能。
在线培训
利用网络平台，提供视频教程 、在线课程等资源，方便护理
人员随时学习。
案例分析
分享和分析实际工作中的礼仪 案例，提高护理人员对礼仪问
题的敏锐度和处理能力。
护理礼仪考核的标准与方式
标准制定
根据护理行业特点和医院要求 ，制定具体的礼仪考核标准。

门诊护士服务礼仪培训课件ppt

门诊护士服务礼仪培训课件ppt

进和提升的方法。
跨学科合作与交流
与其他医护人员交流
门诊护士应积极与其他医护人员交流，分享服务经验和技巧，共 同提高服务质量。
参加学术会议和活动
参加相关的学术会议和活动，了解最新的医疗技术和护理理念， 拓宽自己的视野和思路。
跨学科合作
加强与其他学科的合作，共同开展护理服务项目，提高整体服务 效果和水平。
耐心倾听患者诉求，给予 积极回应，不随意打断患 者。
保持微笑
微笑服务，传递友好与关 怀，增强患者信任感。
接待与沟通
主动迎接 主动迎接患者，热情介绍自己及
医院环境。
有效沟通
与患者保持良好沟通，了解病情、 解答疑问，确保信息传递准确。
关注隐私
尊重患者隐私，不泄露患者个人信 息。
情绪管理
保持冷静
情绪调节
服务礼仪培训效果评估与反馈
评估方法
通过患者满意度调查、护士自评和同事互评等方式，对门诊护士 服务礼仪培训的效果进行评估。
反馈机制
根据评估结果，及时向护士反馈培训效果，指出优点和不足，促进 护士不断提高服务水平。
持续改进
定期对门诊护士服务礼仪培训课件进行更新和完善，以适应患者需 求的变化和提高服务质量。
服务礼仪的重要性
服务礼仪是服务行业从业人员必备的职业素质，是提升服务 质量、塑造良好形象、促进交流与沟通的重要手段。对于门 诊护士而言，良好的服务礼仪能够提高患者满意度，增强医 院整体形象，提升医疗服务的品质。
门诊护士服务礼仪的特点与要求
特点
门诊护士服务礼仪具有专业性、规范性、细致性、人文关怀等特点。专业性要求护士具备扎实的专业 知识和技能；规范性要求护士遵循一定的行为规范和操作流程；细致性要求护士关注细节，为患者提 供周到的服务；人文关怀要求护士关注患者的心理需求，给予患者温暖和关爱。

护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范 ppt课件

护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范 ppt课件

ppt课件
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五、 护士的交际礼仪
1、对待病人的称谓：
• 按年龄称呼： 阿姨、大爷 • 按职务称呼：李老师 • 对住院病人的称呼：张奶奶、刘爷爷
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五、 护士的交际礼仪
2、接待门诊病人：
• 一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并 根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。
• 与病人交流时应注视对方、面带笑容，音调 及语速适中。
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四、 护士电话礼仪规范
㈢、接电话礼仪规范 1. 电话铃响，应尽快去接；一般以铃响三声左右拿起电话 最为适宜。 2. 拿起电话，首先问候对方，然后自报科室及本人姓名。 3. 转接电话前应确认对方的身份，并说“请稍侯”或“您 稍等”，并及时找人接听。 4. 接到打错电话也需要礼貌应对：“对不起，您打错了。” 5. 应在对方挂电话后再挂断电话。 6. 接打电话时，不大声喧哗，不在病区大声呼唤别人接电 话。
ppt课件
37上班时间坚守工作岗位，遵守劳动纪律，按时到岗， 不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。
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七、 仪容仪表规范
护士的行为规范
2、上班时不看电视、不玩电脑、手机等，不看小说及与业 务无关的书籍。
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七、 仪容仪表规范
5. 乘电梯下行
除抢救外，护士应站立 于电梯门的一侧，手扶 电梯门用手势请领导、 客人或患者先上；在上 下班高峰时间，应先请 科主任或高年资老同志 先上，避免争抢。
同法请患者或客人先下。
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五、 护士电话礼仪规范
㈠、接打电话的礼仪要求 及时接听，语调温和，语速和语音适中，口气谦和，
内容简明，用文明用语。自觉做到知礼、守礼，待人以 礼。

门诊护士礼仪课件PPT-45张.ppt

门诊护士礼仪课件PPT-45张.ppt
• 分清对象、轻放电话
• 与同事通话避免使用昵称
在护理礼仪中的加、减、乘、除
• ＋ 加一点喜悦 • － 减一点冷淡 • × 乘一点体贴 • ÷ 除一点急躁
在护理服务中做到五个心
• 喜悦心 • 包容心 • 同理心 • 赞美心 • 爱心
冰心老人的名言
• 爱在左，同情在右，走在生命两旁， 随时播种随时开花，将这一径长途点 缀得花香弥漫，使得穿枝拂叶的行人， 踏着荆棘，不觉痛苦，有泪可落，却 不觉悲凉。
二、禁忌与婉言
• 在护理工作中有些话是不能说的有些话要 委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不 知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说： “请您稍等，我去了解一下，然后再回答 您好吗？”。“死”可以用逝世、长眠等 代替。
电话礼仪
• 主动友好、自报家门 • 用语文雅、语气要委婉、注意语音语调 • 说话简明，节约时间 • 迟接电话须表歉意
• 护士的工作妆：
• 护士作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果。 宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，不可妖艳。 化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。
• 护士的着装：著名
的服饰学家高莱说 “服装，就是自已 的一面镜子”。萨 士比亚说“着装是 提高自己形象的有 力说明”。
• 护士服的穿着：服装要清洁、平整、无油渍、无
• 道别: 请走好
• 门诊护士的言行，首先要体现的是尊重，
对对方的同情，要能够体现我们的热情主
动和耐心周到。
• 比如“您好，请问有什么事情需要我帮助 您吗？”、“您好！您挂哪个科的号？请 您到XX层心内科就诊”。“候诊的患者同 志，这位老同志病情比较重，大家能稍等 一下让这位老同志先看一下吗？谢谢大 家！”。
鼓励：用自己的语言鼓励服务对象树立战胜

《门诊护理工作礼仪》PPT课件

《门诊护理工作礼仪》PPT课件
白色裤脚不宜过长、不卷裤脚，胸牌佩带整齐，位置合适，口袋内不乱放杂物，护士服 外不戴任何饰物;
2燕帽应整洁无皱褶，用发卡固定于头顶，位置适当;头发要保持自色，齐、清爽。
短发前不遮眉、不宜过多，后不过衣领，侧不掩耳;长发要梳理整齐并盘脑后，发髻高 低适中，发式素雅、端庄，不戴花哨、怪异的头饰，以体现对职业的热情和对患者的尊 重。
《门诊护理工作礼仪》 PPT课件
演讲人
1护士的仪容应整洁简约，端庄文雅，不戴影响护理操作的饰物(戒指、镯、手链、超过 耳垂以下的耳环)，不浓妆艳抹，给人以亲切、端庄、纯洁、文明的印象。
护士服整洁、平整、无破损，胸牌、护士表佩带整齐。
整洁合体的护士服是护士职业的'象征，服装的统一是医院窗口的形象表现，要保持洁 净、平整，内衣颜色尽量与护士服协调，衣服领口、袖口及裙边不能外露，
3手部保持整洁清爽，不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指;鞋袜干净，颜色与护士服协 调，穿护士鞋，不穿高跟鞋

《门诊护理礼仪》PPT课件


在其中的运用及改进空间。
自我修养提升
自学礼仪知识
鼓励护理人员利用业余时间自学礼仪知识，如阅读相关书籍、观 看礼仪讲座等。
反思与总结
引导护理人员在工作和生活中不断反思自己的言行举止，总结自 己在礼仪方面的不足，并努力改进。
互相学习与借鉴
鼓励护理人员之间互相学习，借鉴彼此在护理礼仪方面的优点和 经验。
提高门诊护理礼仪的方法与策略
培训与教育
礼仪培训课程
01
定期组织门诊护理人员参加礼仪培训课程，学习基本的礼仪知
识和技巧，如沟通礼仪、仪表仪容等。
角色扮演与模拟演练
02
通过角色扮演和模拟演练的方式，让护理人员亲身体验并实践
护理礼仪，提高应对各种情境的能力。
案例分析与讨论
03
分享真实的门诊护理案例，组织护理人员进行讨论，分析礼仪
1 2 3
妥善安排
在送诊过程中，护士应妥善安排患者的交通和住 宿，确保患者安全、舒适地到达目的地。
关心道别
在送诊结束时，护士应向患者道别，询问患者是 否还有其他需要，让患者感受到持续的关爱和关 心。
持续随访
送诊后，护士还应持续随访患者的病情变化，提 供必要的护理支持和指导，确保患者能够顺利康 复。
04
微笑服务
时刻保持微笑，传递关爱和温暖 ，营造轻松、和谐的诊疗氛围。
03
门诊护理礼仪实践应用
接诊礼仪
热情接待
接诊时应热情主动，面带微笑，给予患者关心和 尊重，消除患者的陌生感和恐惧感。
仪表端庄
护士应穿着整洁、得体的制服，佩戴工作牌，整 体形象要给人以信任和专业的印象。
细心倾听
在患者陈述病情时，应细心倾听，不打断患者， 表现出耐心和关心，让患者感受到被重视。

门诊护士服务礼仪PPT68页

正视、平视、仰视
双眼、面部、全身、局部
眼睑的开合、瞳孔的变化、眼球的转动
注视时间的长、短
目光表情
面容表情 面容表情的种类
情绪
面容表情
快乐 兴奋 兴趣 严肃 宁静 厌恶 悲哀 愤怒 恐怖
睛睁大，嘴张开，唇角向后眼，眉毛上扬 眼睛睁大，嘴角微微上扬，眉毛上扬 眼睛轻轻一瞥，嘴角向上，鼻孔正常开合，眉毛上扬 眉毛拉平，注视额头，嘴抿紧或微笑向下拉 微笑，眉毛拉平，平视或视角向下，嘴唇闭拢 眼睛稍变小伴有眼球转动，皱眉皱鼻，嘴角拉平或向下 眼睛部分或全部闭拢，两眉紧靠，嘴角张开扭曲 眼睛睁大，眉毛倒竖，嘴角向两侧拉开，下唇充满力感 眼睛睁大，眉毛向上，鼻翼扩大，嘴张开
长发佩戴护士帽（后位）
长发佩戴护士帽（后位）
短发佩戴护士帽（正位与后位）
护士佩戴圆帽（正位）
护士肢体修饰
手臂的修饰 1、手臂的清洁与保养 2、手臂的妆饰
下肢的修饰 1、下肢的清洁与遮盖 2、下肢的美化
（三）目光表情
主要规则 目光表达 面部表情
目光表情
主要规则 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
护士体态礼仪
基本体态 1 手势 2 站姿 3 坐姿 4 行姿 5 蹲姿
手势
运用手势的基本要求 1 使用规范的手势 2 手势的使用宜少忌多
基本手势 1 垂放 2 背手 3 自然搭放 4 持物 5 鼓掌 6 夸奖 7 指示 8 与人道别
禁忌手势
易于误解的手势 不卫生的手势 不稳重、失敬于人的手势
感谢您的下载观看
仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部。 仪容美的三层含义： 仪容的自然美 仪容的修饰美 仪容的内在美 仪容美应当是三个方面的高度统一
仪容礼仪的基本原则

护理礼仪课件ppt(最新完整版)精选全文


语言清晰、声调柔和 语言准确、言简意赅 语法正确、合乎逻辑
语言文明、 得体
尊重患者，注重语言艺 术护士说话时表达适度， 不过分夸张，友善、自 然、稳重。
护理专业性交谈
谈话过程中，护士的心 理表达要适度，不要过 度夸张和亲密，而要自 然、稳重。
增加信息和治疗对话， 但使用通俗易懂的语言， 尽量少使用医学术语
讲究 分寸感
谈话 有侧重
体现 专业性
了解患者 心理
虽然都是患者，但由于年龄、文化背景、 病程长短的差异，对疾病的认识和知识需 求也不同。 护士在教导病人时，要区别 对待，以病人为中心，而不是刻板印象。
护士应了解患者的基本需求和 特殊需求，有针对性地给予必 要的帮助和支持，尽力满足患 者的需求。
互通信息交谈和治疗性交谈
表现个性 原则
1 2
3 4
仪容与素质 统一原则
协调性原则
护士工作发式
发型 要求
头发的长度前面不能盖过眉毛，后面不能盖 过肩膀，侧面不能盖过耳朵。 女护士戴圆帽 时，头发不能露在护士帽外。 戴燕尾帽时， 必须用网或发夹固定头发。
男护士不能留长发。
帽子 要求
熨烫，直戴，距前发际线5厘米左右， 用白发夹固定。
护患发生纠纷的时候， 同事之间应该是互补礼 仪。
领导者调停弥补纠纷的 礼仪。
病人出院礼仪
护士应主动协助办理出院 手续，做好出院健康教育 和用药告知工作。
主动为患者提供专家会诊时间，叮嘱 患者遵医嘱定期来院复查。 如有不适 ，应随时到医院就诊或电话咨询。
1
2
3
4
必要时护士可根据病情给 予书面的健康指导。
护士的不正确站姿
1
全身不 够端正
3

门诊护士礼仪规范ppt课件

××科。 (3)××科在x层，请走好。 (4)请问您需要轮椅吗? (5)我送您去，请注意，小心地滑。 (6)请到这边登记。 (7)请到收费处挂号。
门诊护士礼仪规范
随着医学、护理模式的转变，医 疗和护理不仅仅局限于生物学的 范畴。护士的形象以及言谈举止 ，音容笑貌。都可能对服务对象 产生直接或间接的影响，从而影 响护理效果。
美是人人追求和向往的，护理工作 者面对的是身心被疾病折磨的患 者，他们更需要美的抚慰，灿烂 的笑容会抚平他们受伤的心灵， 轻轻的问候会减轻他们伤口的疼 痛……
• 总之，眼睛往往自然地流露出内心的 情感，但也不是不可以经过训练学习 ，提高礼仪修养就能完全掌握的，为 让眼睛正确地表达自己，以求好的效 果，当然也要学会观察别人的眼神， 从对方目光的真实态度中，调整自己 的交往方式。
护士的仪态礼仪(4)
• 微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪 语言”，是人际交往中最富有吸引力 的面部表情。微笑服务更是优质服务 的重要内容。对新住院的患者报以微 笑，可以消除患者的紧张感和陌生感 ，被亲切感和信任感所代替。
护士的仪态礼仪(5)
• 同时，微笑服务可使服务对象的需求得到最大 的满足，患者有基本生活需求，同时也要求得 到精神上、心理上的满足。而我们服务质量的 高低归根到底要以服务对象需求得到的满足程 度为根本评判依据。如：著名的希尔顿集团
• 微笑时应口到、眼到、神色到，才能扣人心弦 。足以证明微笑在护理工作中的重要。
语言技巧
鼓励：用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信 心，积极配合治疗和护理。 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励， “您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持这样做下 去，效果会更好”等语言激励患者，树立信心，增加 勇气。如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难 的行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，再 往前迈一步！”会给患者巨大的精神支援。癌症患者 首先积极鼓励他们战胜自我，运用目标鼓励法。
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• 仪表是护患交往中最先摄入对方视野的信息， 是形成最初印象的因素，是由语言和非语言的 途径获得的，且以非语言为主。
• “以貌取人”是不可取的，但却是存在的，并 且相当普遍，而且根深蒂固。
• 仪表礼仪的基本原则：随时间、地点、场合变 化。
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美是人人追求和向往的，护理工作 者面对的是身心被疾病折磨的患 者，他们更需要美的抚慰，灿烂 的笑容会抚平他们受伤的心灵， 轻轻的问候会减轻他们伤口的疼 痛……
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• 护士礼仪是时代的产物 • 长期的护理实践告诉我们，作为一名
• 赤脚是不礼貌的
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护士的仪态礼仪(1)
门诊护士礼仪规范
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随着医学、护理模式的转变，医 疗和护理不仅仅局限于生物学的 范畴。护士的形象以及言谈举止 ，音容笑貌。都可能对服务对象 产生直接或间接的影响，从而影 响护理效果。
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好护士，首先要有崇高的品德，这是 基础；其次要有精湛的护理技术。但 是仅有这两条还很不够，还需要有重 要的一条就是要有服务艺术，才能更 好地为患者服务。 • 这就要求必须掌握护士礼仪
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南丁格尔视护理为“艺术”
是塑造护理交往形象美的学问是个人形 象与团队形象的塑造
• 护士形象是护士在与服务对象相互接触的过程中形成 的,护士良好的形象,不仅使医院给各类公众留下深刻的 印象,同时也是决定医院整体形象的关键因素之一;还 影响着社会对护士职业的评价；影响到护士在社会中 的地位。
• 护士礼仪有助于护理交往活动的审美化，形成美的职 业形象和美的职业风气，建立良好的人际关系，护士 在实施礼仪的过程中，也在潜移默化地影响护士自身 的气质、情操、心理、性格、意识、理念，塑造白衣 天使的灵魂。
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礼仪与现代生活
• 在现代生活中，礼仪与每一个人都有关系。生 命不同时期所熟悉的礼仪不同。
• 例如：婴儿期，开始对子女进行家庭礼仪的教 化过程；青少年主要在家庭和学校里接受教育 ，进行尊老爱幼，尊师守纪，文明礼貌，与周 围的人保持友善的关系的教育过程；参加工作 后进行公共礼仪与职业礼仪的教育。
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护士礼仪研究的内容
• 护士的仪表礼仪 • 护士的仪态礼仪 • 护士的语言交流礼仪 • 护士行为礼仪
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护士的仪表礼仪(1)
礼的起源
• 中国素有“礼仪之邦”的美称 • 礼的起源可追溯到远古社会的原始宗教祭祀活动。礼的
最初含义就是供神的仪式。 • 最早记载中国古代礼制的著名典籍有三部：《周礼》、
《仪礼》、《礼记》，统称“三礼”。其中《周礼》偏 重于记载典章制度；仪礼》侧重于规定人们的行为规范 ；《礼记》则带有阐述性，主要是对古礼的诸多分支作 出具体说明。从而共同组成了中国传统礼制的全部总和 。
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护士礼仪遵循“以人为本” “关爱生命”的原则
• 从表面上看，护士礼仪只是一种职业的行为， 但实际上，却具有非常丰富的文化内涵，是行 为人的全部文化修养的外在体现。关爱每一位 患者，让每一位患者满意。例如：礼仪的差异 性；韩国患者住院的禁忌；阿拉伯地区的患者 的特殊礼仪要求等。
• 曾指出：“人是各种各样的由于社会、职 业、地位、民族、信仰、生活习惯、文化 程度的不同，所患疾病与病情也不同，要 使千差万别的人都达到治疗和康复所需要 的状态，本身就是一项最精细的艺术。”
• 护士礼仪学正是这门艺术的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ体展现。
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护士的仪表礼仪(3)
• 护士的工作妆：护士作为职业女性 ，追求自然清雅的化妆效果。宜化 淡妆，妆色要健康、明朗、端庄， 不可妖艳。
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护士的仪表礼仪(4)
• 护士的着装：按照相应的护士岗位，着装不同 的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘 污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的 衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子 不得高出护士服的领子；裙子的长度，不要超 出护士裙服；下肢穿连裤肉色长袜。
护士的仪表礼仪(2)
• 护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩， 如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领 ，前不过眉；短发也不要超过耳下３厘米，否 则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹 固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白 色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不 要佩戴夸张的头饰。
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• 不同的角色亦有不同的礼仪要求。
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护士礼仪的含义
• 护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护 理交往艺术的学问。护士礼仪除具有礼仪 的基本特征以外，还具有护士专业的文化 特性。
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