现场管理考核细则
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通话结束后应等顾客或上级领导先挂断电话。
1分
督导
A-28
严禁使用收银台电话进行常规补货,以免影响顾客付款;特殊情况下必须使用收银台电话时,只允许一个员工在收银台使用,且须注意举止、形象;外线电话不得随意转接至收银台或柜组,如确因工作需要,应缩短通话时间
各1分
督导
A-29
内部沟通言语需注意措辞,按礼仪规范进行。
1分
督导
A-30
公司及品牌电话主要用于联系业务,员工避免进行私人通话,接打电话尽量缩短通话时间。
1分
20元
A-31
工作语言
工作中不得模仿他人说话的语气、语调,杜绝大声谈笑喧哗,不开过分的玩笑,不传播不利于团结的言论,不讲脏话,不在顾客及他人背后窃窃私语或偷笑,不与同事称兄道弟或称呼绰号。
各1分
20元
——
督导
A-65
更衣橱内禁止存放危险用品;不得出现故意破坏更衣橱行为。
各3分
100元同时承担损失
A-66
员工在工作过程中不得随意进入更衣室,特殊事项需经申请许可后做好离岗登记方准离开。
1分
20元
A-67
行走
着工装在商场内需排成纵队行走,两人或两人以上必须排纵队沿通道一侧行走。并请主动快步追上前方同事,与其排成纵队行走。不允许出现两人以上员工并排行走。
3分
20-100元
A-77
员工之间互相协助进行工作时,不得在柜台内嬉笑、打闹、推攘,未经许可不允许串柜。员工相互之间不允许出现勾肩搭背或以嘘声、咳嗽等报警打暗号行为。
3分
50元
A-78
员工之间团结相处,杜绝在卖场发生争吵等行为;不得与顾客发生争执。
---
处罚100元并辞退
A-79
不接受现场管理、无理取闹且态度恶劣、不服从商场及相关部门正确领导、不按正常渠道反馈信息、态度恶劣者。
1分
20元
A-72
工作规范
工作状态下不得出现伸懒腰,打哈欠,照镜子,抠鼻孔,抠指甲,化妆,整理头发,抓痒掏耳,踢腿甩胳膊,转笔等有失职业风度的动作。
各1分
20元
A-73
下班后不得在柜台内长时间逗留与专柜员工聊天;不可在工作时间会客。
4分
50元
A-74
工作期间任何人员不得着工装购买商品及办理外来人员任何以推销为目的的各类业务(包括领赠品、办卡等)。遇推销人员应友情提示劝其离开,对于拒不接受者应及时联系楼层管理人员或安保人员协助解决。
---
处罚200元并辞退
A-80
威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者,散布谣言,意图不良者。
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处罚200元并辞退
A-81
对管理人员或业务执行人员实行暴力者。
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罚300元辞退并负法律责任
A-82
向主管领导以外的人泄漏销售状况、数据及商业资料;有偷盗行为、私走货物(货款)、挪用公款、占用顾客遗失物品的;有违法行为,被公安机关处罚者;利用工作之便接受贿赂和回扣者;因服务恶劣,致使顾客上找、上告,被新闻媒介曝光,给企业带来不良影响,经核实者。
——
处罚200元,直接辞退
A-49
工作期间不得外出(如就餐、办私事、闲逛等)或提前到餐厅就餐。
各1分
20元
A-50
在公司规定后,擅自空岗、离岗未经过楼层主管同意。
2分
50元
A-51
离岗登记不可漏填;缺项需在回到专柜后5分钟内如实补填;离岗时离岗登记需放置在外明显处便于查阅。
1分
20元
A-52
无特殊情况,离岗不得超过10分钟,离岗应快去快回缩短时间,确保服务及商品安全。
现 场 管 理 考 核 细则
编号
项目(5)
内容
扣分
处理办法
A-1
仪容仪表
仪容
化妆:女员工应淡妆上岗,不得浓妆艳抹或不化妆;男员工不得化妆(化妆品专柜员工遵品牌具体要求)。女性口红的颜色要优先选择与肤色接近的棕红色、橙色或深红色。
各1分
督导
A-2
头发:梳理整齐,保证整洁,不染夸张的彩色头发;男员工不得留长发(前不遮眉、后不过领、侧不盖耳)禁止剃光头,蓄胡须,留长鬓角;女员工长发挽起,刘海不遮眼;发饰以黑色、深色为主,同时要求同专柜员工使用统一颜色。
1分
督导
A-18
站姿
接待
待客时不得坐、趴或歪斜倚靠在工作台上。
1分
20元
A-19
站立时做到:收腹、挺胸、两眼平视,双手自然下垂或放在身前,身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜、手扶货架等,双手不得叉腰或交叉胸前。
各1分
20元
A-20
员工需站姿端正。膝盖伸直,不可出现弯曲;肩、手臂自然放松,不可弯曲背脊;左手握右手四指自然垂于小腹,面带微笑,精神饱满。下半身无屏障遮挡时尤其注意:站立时不可弯曲膝盖,双脚交叉或叉开;站立时可成“丁字步”。
20元
A-9
鞋:工作时间需穿着前包头后包根的黑色皮鞋且不带有其他颜色,保持鞋面光亮无灰尘,女员工鞋以中跟为准,不得穿厚底鞋、凉鞋、布鞋或其他鞋类。特殊情况需申请。
各1分
20元
A-10
不得将任何物品悬挂于腰间、轻易可见。
1分
20元
A-11
非工作需要,上班期间不得戴帽子。
1分
20元
A-12
身体无异味,注意个人卫生整洁。可使用香水,以淡香型、微香型的香水为宜。
1分
督导
A-13
上班前不允许吃葱、蒜等有异味的食物,需保持口气清新、口腔清洁。
1分
督导
A-14
严禁酒后上岗,工作时间吸烟。
各3分
100元
A-15
表情
接待顾客时头部可微侧向自己的服务对象,必须做到微笑服务,保持愉快心情。
1分
督导
A-16
未待客时,进行简单卫生清洁、小面积陈列更新等。
各1分
督导
A-17
与人交流时应全神贯注、用心聆听,不可同时进行其他工作。
各1分
20元
A-24
使用规范的问候用语,接听电话应先说“您好,万千百货,或xx品牌,xx柜组”(“您好,xx部门”)。
1分
督导
A-25
拨打电话前应有所准备,通话简单明了,禁止使用电话聊天,音量要适中。
1分
20元
A-26
不得蹲在地上打电话,特殊情况时需注意蹲姿及仪态、同时要避免出现内衣外露。
各1分
20元
---
处罚100元辞退同时负法律责任
A-83
不得串柜聊天,隔柜台讲话,同柜组人员在柜台内不得讲与工作无关的内容且讲话音量需适中,不可惊扰顾客。
1分
20元
A-84
工作时间/工作场所不得吃东西、吹口哨、睡觉,不随地吐痰、乱扔杂物。工作场所不得存放水杯。
1分
20元
A-53
参与公司组织的各项活动,紧急情况下服从加班要求(未经申请无故不到将视为旷工)。
3分
50-100元
A-54
上下班必须经员工通道,不从其他位置通行。
1分
20元
A-55
请假调休调班至少在1天前提出,经审批同意后方可执行。
1分
20元
A-56
事假、病假未按规定流程申请,造成空柜或当班人员缺少的。
各1分
20元
A-21
待客期间如无工作需要,同专柜员工需控制站距,站位需超过2.5米。
1分
督导
A-22
语言
电话语言
接打电话需使用规范的文明用语,注意控制语气、语态、语调,做到语言亲切、言简意赅、彬彬有礼。
1分
督导
A-23
不接待顾客时电话铃响三声内接听电话,如在接待顾客时,不得接听电话。接听电话过程中有顾客进入专柜需终止谈话及时接待,杜绝出现怠慢顾客行为。
A-32
与人交流时应使用普通话,口齿清晰,音量适中,如客人使用方言(如闽南语、客家话),在可能的范围内可以配合客人,以增进沟通效果。但严禁使用青岛当地方言。
各1分
20元
A-33
与顾客交流时要使用询问、商量的语气,顾客有疑问时要耐心解答;如不知道,请领导帮助解答或帮忙询问,贯彻“首问负责制”。
1分
督导
各1分
20元
A-7
指甲:严禁涂染有色指甲油。需保持清洁并作适当的修剪,指甲长度不超过0.3CM,指甲内不留存污垢。
各1分
20元
A-8
袜子:裙装女员工营业时间需穿着高筒肉色丝袜,裤装女员工需穿肉色丝袜,丝袜不破损,需有备用丝袜放于更衣室内,以便随时更换;男员工须穿着黑色或深色袜子。特殊情况需申请。
各1分
各1分
20元
A-68
在通道中行走时,遇到顾客应主动打招呼。不得从两人中间穿行,请人让路或超越对方要讲“对不起”。
各1分
督导
A-69
着工装时严禁乘坐电梯、扶梯(陪同顾客除外)。
3分
100元
A-70
非工作需要不得在商场内奔跑,非工作需要时走路速度不得低于 3步/秒。
1分
20元
A-71
行走时不得有踢腿、甩胳膊、鞋跟拖地等现象。3分1来自0元A-57迎送宾
迎送宾提示语响起后,必须马上进入迎送宾状态;顾客距本柜1.5米时,员工应将视线转向顾客,面带微笑,主动热情招呼顾客:“欢迎光临”,同时行30度鞠躬礼;迎宾声音要求清晰、洪亮、有朝气;顾客多时,要求员工做到“接一顾二招呼三”。
1分
20元
A-58
导购员因迟到未到岗造成迎宾时品牌空柜。
A-34
与人交流时“谢”字,“请”字要常用,并使用文明用语和礼貌用语。
1分
督导
A-35
杜绝使用“不对”、“不是”等否定字眼,禁止把尾音拉得过长。