论知识服务与信息服务_姜永常

收稿日期:2000年11月23日作者简介:姜永常,1964年生,男,黑龙江商学院图书馆情报中心馆员,已发表文章10余篇。

论知识服务与信息服务姜永常(黑龙江商学院图书馆,哈尔滨150076)

摘要 知识服务与信息服务在产生背景、内涵、服务方式、所依托的组织管理机制、知识与信息

等方面都有不同;它们的联系在于二者具有相同作用,都重视信息和信息技术,在发展中是相互促进的。两者的对比研究对于实践具有指导意义。关键词 信息服务　知识服务　信息　知识　比较研究

OnKnowledgeServiceandInformationServicesJiangYongchang(LibraryofHeilongjiangCommercialCollege,Harbin150076)

Abstract Knowledgeserviceandinformationservicesaredifferentinbackgrounds,implications,services

ways,ect.However,theircommonfeatureisthatbotharefocusedoninformationandinformationtechnology.Theauthorthinksthatacomparativestudyofthetwowillbebeneficialinpractices.Keywords knowledgeservice,informationservices,knowledge,information,comparativestudy.

无论在理论还是在实践领域,人们对信息服务已有了深入的了解,并为人们所熟知。当今,知识作为社会重要的生产力要素,在社会经济发展中所起的作用日益突出,因此,知识服务便应运而生。知识经济的发展前景表明,从信息服务到知识服务的进化是大势所趋,知识服务是信息服务发展的必然结果。现在,知识服务已引起人们广泛关注,而知识服务与信息服务两者之间的关系也就成为关注的焦点。但目前对其理论和实践尚在探索之中,至今仍无一个确切概念和理论体系。总的来说,知识服务与信息服务既有密切的联系,又有明显的区别,不能简单地把知识服务看成是信息服务单方面的继承和发展,但也不能将两者完全对立起来,作为毫无联系的对象来考察。

1　知识服务与信息服务的区别我们认为,知识服务与信息服务在产生背景、内涵、服务方式和所依托管理机制等方面都

第20卷　第5期2001年10月情　报　学　报Vol.20,№5

October,2001存在着较大的差异。认识这些差异是我们研究的出发点,也是避免在实践中出现重大失误的关键。知识和信息是进行知识服务和信息服务所依靠的最基本原料,所以对知识服务和信息服务进行对比分析,首先应从知识与信息的关系入手。

1.1　知识与信息的关系为区分知识与信息,有必要解析信息的构成要素。信息是由信息载体、信息符号和编码及信息内容构成的。以文献为例,文献的物理存在形式,即纸介质或光、电介质等是信息赖以存在的外部形式,也是我们所说的载体;载体上用以表达特定涵义的符号系统及其组合是信息符号和编码;文献所要说明的问题或阐述的观点等是信息内容,它以抽象的方式,依托于载体和符号系统及其组合而存在。但它在某种意义上也独立于信息载体与信息符号和编码。通常载体形式的变化、符号系统的转换不影响信息内容,这也是信息得以传播和保存的根本原因[1]。

王知津教授指出:“知识是人们在改造世界的实践中所获得的认识和经验的总和,它是一种观念形态的东西,只有人们的大脑才能产生、识别和利用它[2]。”国外也有学者认为:“如果把

知识看成是信息的集合,那么无异于剥夺了其最核心的部分,知识存在于人而不是信息集合中,知识是人对一系列相关信息所产生的反应[3]。”这些定义向我们揭示了知识的两个基本特

性:其一,知识的“宿主”只能是人,而不能是任何其他东西,这与信息载体类型的多样性和信息存在的广泛性自然而然地区分开来;其二,知识是在信息的基础上形成的,也就是说信息是知识产生和更新的原材料,但信息绝对不等同于知识。邱均平教授认为:“知识的主观性、抽象性可能会使人们认为知识与信息内容是同类或同一层次的东西,虽然两者具有某些共性,但两者在性质和人的认知层次上是处于不同层次的事物。通常我们说信息是知识产生与发展的基础和原材料,其实更确切地讲应是信息内容,它才是直接与知识之间转换的主体。信息载体、符号系统和编码、信息内容、知识四者相比较,物质性越来越不明显,而主观性、抽象性则不断增加(图1)。知识的形成是从信息载体、信息符号和编码经信息内容而到知识,而知识的传播则顺序相反(图2)。知识的产生和传播过程相结合形成一个完整的交流过程,在这一过程中先后两次出现的信息载体、信息符号和编码及信息内容可以是不同的[4]”。

知识信息图1信息内容信息符号系统和编码信息载体主观性

物理性

知识形成知识信息内容知识信息内容信息载体、信息符号和编码信息载体、信息符号和编码

图2知识传播通过以上分析,我们可以很清楚地看出知识与信息之间的区别和联系。知识不等于信息,两者也不是简单的包含关系,弄清这一点对明确知识服务与信息服务的关系是极其重要的。

1.2　产生背景的不同信息服务是为解决社会信息现象的复杂多样性和社会信息的无序性与人类需求的特定性之间的矛盾而产生的。简言之,信息服务就是为了人们能够在特定时间获取所需要的特定信息而采取的服务措施。而知识服务是基于知识在当今社会经济发展中的特殊重要地位而提出

5735期论知识服务与信息服务来的。尽管知识性服务早已有人提出,但这一概念与我们目前讨论的知识服务相差甚远,前者事实上只是信息服务中对信息加工整理的思想和方法,两者之间并无直接联系。知识服务的出现可归结为以下二个方面的原因。

1.2.1　知识经济对信息服务的冲击———知识服务产生的直接动因跨入新世纪,传统信息服务正面临着知识经济的严重冲击。知识经济的显著特征在于知识成为生产力的关键要素,在于产品和服务的日益信息化知识化。产品和服务的价值及竞争力更主要体现在其知识含量,而不是所需的知识信息资源数量[5]。从表征来看,知识经济条件

下的竞争是知识和知识创新能力的竞争,但更深刻的是社会机构核心能力的知识含量和如何不断发展这种核心能力知识含量的竞争[6]。正是这个核心能力保障了知识服务的竞争力,创

造了自己的社会贡献、利润来源和市场地位。但是,传统信息服务的核心能力主要体现在信息组织、检索与传递。这种服务难以让人接受其服务的有效知识含量,难以适应知识经济发展和知识创新的需求,它的相对重要性及其竞争力已受到了知识经济的极大挑战,即便是现代网络化信息服务也不能从本质上改变我们在竞争中的态势,难以有效切入用户知识应用和知识创新的核心过程。因此我们必须将核心能力定位于知识服务,即通过对知识信息的析取、整合、集成、创新而形成知识服务的核心能力,并将这种核心能力融入用户的问题解决和环境分析之中,从而提高对用户活动的支持层次和力度。

1.2.2　现代信息环境对信息服务的挑战———知识服务产生的外部因素在现代信息环境下,随着信息网络的普及、信息资源的数字化、信息系统的虚拟化,打破了信息资源的不均衡分布,使信息获取变得日益方便、普遍和简单化,信息检索与传递走向非中介化、非专业化和非智力化[7],传统信息服务在用户活动中的影响逐渐淡化,信息技术的发展

为知识服务提供了物质技术保障。这时,用户关注的是如何捕获和析取解决所面临问题的知识内容,并将这些知识内容创新、集成为相应的解决方案,进而将这些知识固化在新的产品、服务和管理机制中。为此,需要更加直接融入用户解决问题全过程、更加针对具体问题和个性化环境、更加直接帮助用户解决问题的知识服务[8]。显然,以信息检索和传递为核心的信息服务

很难进入这种环境之中。而这一切又为知识服务的产生创造了有利的环境和条件,成为知识服务的物质技术保障。

1.3　内涵的差异笔者认为,知识服务就是为了适应知识经济发展和知识创新的需要,根据用户问题解决方案的目标,通过用户知识需求和问题环境分析,对用户整个解决问题过程而提供的经过信息的析取、重组、创新、集成而形成恰好符合用户需要的知识产品的服务。由知识服务的内涵可知,知识服务是从物质经济向知识经济转变过程中所面临的不可回避的问题,是发展知识经济和实现知识创新的迫切需求。张晓林教授认为,知识服务是一种认识和组织服务的观念。从观念上看,知识服务与信息服务的区别在于:(1)知识服务是用户目标驱动的服务,它关注的焦点和最后的评价不仅仅是向用户提供所需的信息,而是通过服务解决用户所面临的问题。而传统信息服务的基点、重点和终点则是信息资源的获取与传递。(2)知识服务是面向知识内容的服务。它非常重视根据用户问题和问题环境进行系统分

574情　报　学　报20卷　析,通过信息的析取和重组来形成易于理解和使用的、恰好符合用户需要的知识产品,并能够对知识产品的质量进行评价。传统信息服务则是基于用户简单提问和基于文献物理获取而向用户提供分散的复杂的难以直接应用的信息单元。(3)知识服务是面向解决方案的服务。它关心并致力于向用户提供全面、完善的解决方案。因为信息和知识的作用最主要地体现在对解决方案的贡献,解决方案的形成过程又是一个对信息和知识不断查询、分析、组织的过程,因此知识服务将围绕解决方案的形成和完善而展开。与此对应的传统信息服务则满足于具体信息、数据或文献的提供(最多提供综述性质的服务)。(4)知识服务是贯穿用户解决问题过程的服务,贯穿于用户进行知识析取、集成、创新过程的服务,根据用户的要求来动态地和连续地组织服务,而传统信息服务是基于固定过程或固有内容的服务。(5)知识服务是面向增值服务的服务。它不像信息服务那样仅限于以序化的方式向用户提供信息的存贮位置和获取方式,而是对信息进行析取、整合、创新、集成为可直接应用的知识核心能力,进而提高用户知识应用和知识创新效率,而不是基于信息资源占有和简单开发利用的信息服务。

1.4　服务方式的不同与信息服务相比,知识服务在服务方式上也发生了根本性改变。主要表现在以下几方面。(1)知识服务将是融入用户之中和用户决策过程的服务,而不是基于信息机构的服务,不是游离于用户之外的服务。它将要求知识服务人员也要融入用户和用户决策过程之中,要像特聘律师一样形成融洽的“用户—服务人员”关系,建立起针对具体用户及其全程的服务责任制。进行从知识捕获、析取、重组、创新、集成到应用的全程一体化服务。(2)知识服务将是基于专业化和个人化的服务,而不是大众化的服务。“专业化”要求按照专业或课题领域来组织和实施服务,而且提供专业化知识服务的人员也应在这方面有所专长,这样方能保证对用户问题及其环境的确切把握,保障对用户决策过程的跟踪和对口服务,从而提高知识服务的质量。“个人化”要求针对具体用户的具体需求和过程提供知识服务,保障对用户的了解和联系,保障对用户决策过程的跟踪和全面信息服务。(3)知识服务将是基于分布式多样化动态资源、系统的服务,而不是基于固有资源或系统的服务。它将是虚拟化的服务,充分调动和集成各种资源、系统和服务来支持知识服务的功能和过程,因此它不属于也不局限于某一个图书情报系统。(4)知识服务将是基于集成的服务,而不是依靠大而全的系统或服务。它将通过开放式服务模式,通过系统集成、服务集成等多种方式联合、协调,利用多种知识、资源、人员、系统、服务来组织和提高知识服务。(5)知识服务将是基于自主和创新的服务。不再是拘泥于标准化和事物性工作模式,这就要求知识服务人员要根据每一次服务的实际需求情况,创造性地动态搜集、选择、分析、利用各种知识,创造性地设计、组织、安排和协调有关服务工作和产品形态,要求具有创新性的研究、管理和服务能力,建立起相应的知识服务组织管理机制。