超市(商场) 店铺服务中心(服务台)规范

超市服务台管理制度范文超市服务台管理制度范文第一章总则为加强超市服务台的管理，提供优质高效的服务，维护超市正常运营秩序，制定本制度。

第二章服务台规范第一条提供服务台的地点应选在超市入口处或场地中央，方便顾客和员工的使用。

第二条服务台应安排足够的人员，以保证流量的快速处理。

第三条服务台员工在工作时应穿着统一制服，服装整洁干净，严禁穿着短裤、拖鞋等不符合职业形象的服装。

第四条服务台员工应具备良好的服务态度和专业知识，为顾客提供准确、快捷、周到的服务。

第五条服务台应提供充足的各类交流工具，如电话、电脑等设备，并保证设备的正常使用。

第六条服务台应设置清晰的标识，宣传服务台的功能和服务内容，方便顾客进行咨询和办理业务。

第三章服务项目及办理流程第一条服务台应提供以下服务项目：顾客购物咨询、退换货办理、礼品兑换、支付服务等。

第二条顾客购物咨询服务：服务台员工应耐心解答顾客的购物相关问题，包括商品价格、促销活动、商品种类等。

第三条退换货办理服务：顾客如需退换产品，应提供购物凭证和原始包装，并在规定时间内办理退换手续。

第四条礼品兑换服务：超市礼品兑换服务指的是顾客使用积分在超市兑换礼品。

服务台员工应向顾客详细解答兑换流程和相关规定，确保顾客的权益。

第五条支付服务：服务台应提供多种支付方式，包括现金支付、刷卡支付、电子支付等。

服务台员工应熟悉各类支付方式，并确保支付过程的安全。

第四章服务态度及行为规范第一条服务台员工应保持良好的服务态度，包括微笑、热情、耐心等，给顾客以友好亲切的感受。

第二条服务台员工应尽量减少消极情绪的表现，如不耐烦、无礼等，不得哄闹、斗嘴、争吵。

第三条服务台员工应做到言行得体，不得使用粗俗的语言，不得嘲笑、辱骂顾客。

第四条服务台员工应保管好服务台的物品和财务，禁止私自占用、挪用或私自销毁超市物品。

第五章应急处理与纠纷解决第一条服务台员工在工作中发生意外或突发情况时，应立即向领导或相关部门报告并采取相应措施，确保顾客和自身的安全。

超市服务规范1、员工服务规范公司人员应牢记并自觉履行以下“服务规范”（并时刻想到我们的工资是谁给的）。

1、与顾客相遇时或回答顾客提问时，先说“欢迎光临”。

2、从顾客面前横过时，先说“对不起”。

3、回答顾客的提问时，不能使用模棱两可的语言。

4、自己、公司、厂家有失误时，应主动认错。

5、应遵守与顾客的约定。

不要因优先处理其他事情，而让顾客等待。

7、为顾客介绍商品时，不要使用顾客不易懂的专业用语。

8、不要在卖场双手抱于胸前或插入口袋。

9、不要在卖场窃窃私语或大声谈笑。

10、不要在卖场说悄悄话或说他人坏话。

11、同事之间称呼姓、名、职务不能用爱称、昵称或绰号。

12、不要在卖场训斥部下。

13、店内走路时，要让顾客先行，2人以上不得并排走。

要靠边走，不允许从顾客的前面紧贴着横过。

不得已时，要说一声“对不起”。

与顾客相向而过时、目光相遇时，顾客问话时，一定要说“欢迎光迎”或“您好”等礼貌问候语。

14、在卖场应保持等待顾客的姿势，不能表现出一幅无精打采的样子，在很繁忙的时间各部门间应根据所属领导命令相互支援。

2、作业中注意事项1、不管做什么，都要以顾客为中心，不得妨碍顾客。

（1）对顾客的承诺一定要落实。

2）否定语言不要轻易使用。

（3）接待顾客时，不允许先行接打内线电话，让顾客等待。

2、顾客要求包装商品时，应为其包装好或把顾客介绍至总服务台，由服务台帮助其包装好。

3、在后方，与顾客和客商相遇时，要说“欢迎光临”、“您好”等礼貌问候语。

4、在作业时间中，不经领导的允许，不得进入与作业无关的地方；与作业无关的话不要说。

5、严格区分作业时间和休息时间。

6、离开卖场时，必须向同事或直属领导交代清楚要去的地点，需要多长时间以及何时返回等，因为每个人的岗位都很重要。

7无正当理由时，不得违抗作业命令，被指派的作业必须做汇报。

8、在卖场里严禁从客商那里直接拿取商品，必须从收货部指定地点搬入。

9、如果发现顾客在卖场吸烟，应提醒注意，婉言予以制止。

总服务台工作规范◆仪容仪表要求：1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。

违者扣-2分2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。

违者扣-2分3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。

违者扣-2分4、整理好自己的头发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。

违者扣-2分5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。

违者扣-2分6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。

◆每天的工作流程1、营业前：1)清洁、整理的服务台。

包含：寄存台、小商品柜等区域。

2)整理、检查、补充必备的物品。

包含：各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。

3)服务员服装、仪容的检查。

4)熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位置等。

5)补充当期的特价宣传商品及宣传材料。

2、营业中：1)实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”。

2)为顾客作寄包服务。

3)为顾客提供各项便民服务。

4)为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。

5)为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。

6)顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。

7)做好开具发票服务。

8)做好会员卡发放服务。

3、营业后：1)整理服务台及周围环境。

2)整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。

3)整理寄存包台的寄存牌。

4)关闭电器的电源。

5)协助管理员处理善后工作。

一、咨询服务1、服务规范：总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。

1.）适度化妆，微笑待客，礼貌用语，态度亲切，目光友善。

2.）对顾客询问应迅速、主动地予以明确的回答，让顾客有宾至如归，受尊重的感受。

3.）当顾客出现不满情绪时，应忍耐，任何情况下不得与顾客发生争吵。

店铺服务中心（服务台）规范为提升企业形象，统一店铺服务中心（服务台）的形象和服务功能，为广大顾客提供优质、便捷、高速、安全的服务，特制定本规范。

一、服务中心（服务台）的设置（一）各店铺应设置服务中心（服务台），便利店依条件设定，百货店参照执行。

（二）服务中心（服务台）应设置在店铺出口附近，方便顾客前往。

（三）服务中心（服务台）应按照功能设计及平均客流量的要求，具备足够的接待空间和保证有接待人员在岗值班，大型店铺应设置低位服务台。

（四）服务中心（服务台）的外观应统一规范，按公司设计部们标准执行，上方悬挂或张贴“服务中心（服务台）”的中英文标识（“服务中心”、“SERVICE CENTRE”），店内其它物品不得遮挡标识。

服务中心（服务台）如与存包处合并设置的，后部应配有能够满足客流需求的存包柜，配备相应数量的存包牌，方便顾客存包。

（五）服务中心（服务台）的明显位置应公示以下内容：“便民监督项目”（见附件1）、“便民服务项目”（见附件2）、“购物须知”（见附件3）、“商品退换须知”（见附件4）、“存包须知”（见附件5）、“会员积分卡办理须知”（见附件6）、“大宗商品免费送货上门服务”（见附件7）、“团购须知”（见附件8）、“开具发票须知”（见附件9）、卡换卡须知（见附件10）、服务承诺（见附件11）、投诉处理制度（见附件12）。

（六）服务中心（服务台）应建有“两本”、“三表”、“一盒”、“一志”。

即“_____店顾客遗失物品登记本”（见附件13）、“顾客意见本”（见附件14）、“_____店顾客投诉登记表”（见附件15）、“_____店顾客借用购物车登记表”（见附件16）、“_____店顾客遗失存包牌取包登记表”（见附件17）、“_____店停用存包号牌盒”（见附件18）、“_____店值班工作日志”（见附件19）以及“相关提示或警示标识”（见附件20）。

服务中心（服务台）还应备有“双语服务指南”、《店铺服务管理相关法律法规汇编》。

大型超市服务规范制度满意的顾客是“”最重要的目标，除了商品、价格等硬件外，“服务”则是最重要且唯一的软件，满意的顾客会一再光临你的超市0，而不满意的顾客离开后，你所失去的就远不止是一个顾客了。

在商品部服务中，我们奉行的管理理念是：公平清楚的工作观念；诚实积极的工作态度；以身作则的工作规范；绩效为先是我们该创造的利益。

而团队是使平凡的人实现不平凡目标的动力源泉，在商品部服务中，我们是一个精诚合作的团队。

我们有共同的目标、共同的利益和共同的责任，我们必须在纪律的约束之下，相互信任与尊重，相互支持与帮助，系统信息应该在团队中得到分享。

一、商品部服务的哲学（一）积极服务主动、积极、友好的服务态度是“”一贯的要求。

“只要您给我们机会，我们会还您一个惊喜”，保证顾客满意和给顾客留下深刻的印象。

为此，我们应做到“3F”：1、Fun开心地服务从服务中得到开心，作服务的主动者和开拓者。

用自己的眼光和事业心来进行服务，并从中寻求服务的成就感。

2、Fast 快速地服务为购物的顾客节省时间。

在收银台前快速为顾客结帐。

如发现顾客排队超过5人的，立刻增开收银台。

3、Friendly 主动热情面带笑容，认真听取顾客的意见，并商量式地询问初问题的原因，训练自己成为好的听众。

我们为顾客提供充分热情，也就是说我们的员工并非等顾客来求助而是走近他们提供帮助。

接待顾客时应点头、微笑、打招呼。

友好待客不仅是用一个微笑、一声问候接待顾客，我们以充分热情对待顾客。

友好待客意味着我们所做的一切都是为了顾客的便利。

我们并不强迫顾客购买商品，我们对他们选购的商品提供必要的知识与帮助。

当顾客有特别需求时，我们应尽全力满足；当顾客拿不定主意时，我们应给予明确建议。

（二）专业服务用专业的心，做专业的事，满足顾客需要并给顾客超出期望的服务。

我们在超市服务过程中，始终注意给顾客留下“新鲜、便宜、舒适”的感觉。

☞我们的“新鲜”是专业可检验的、是同行领先的和稳定一致的；☞我们的“便宜”是顾客看得见的、是同行业可以比较的、是顾客买得到的、是承诺负责任的；☞我们的“舒适”是环境清洁、商品饱满陈列、卖场安全的、是人员友善专业的、是便利与人性的、是贴心服务和可信赖的。

商场超市总台服务台工作规范一、工作职责2.负责顾客换货、退货的办理；3.协助解决消费者纠纷，确保顾客满意度；4.协调各部门间的工作，协助解决日常运营问题；5.维护总台工作区域的整洁和安全。

二、形象仪容1.工作人员要穿着整洁，着装规范，衣着干净、整齐；2.不得佩戴大型或夸张的首饰和饰品；3.长发工作人员应将头发束起，不得长时间戴着帽子或者头巾；4.不得涂抹过多化妆品，保持脸部清洁，妆容自然而流畅。

三、服务礼仪1.工作人员需要礼貌用语，主动问候顾客；2.注意谦恭有礼，在客户遇到问题时予以耐心解答和安慰；3.注意员工间的协作和对顾客的团队服务，互相之间尊重和帮助；4.保持微笑，形成友好和蔼的工作氛围；5.严禁与顾客发生争执，遇到纠纷及时请领导介入。

四、工作效率1.注意时间观念，保持高效工作状态；2.合理安排时间和任务，高效处理顾客的需求；3.善于协调沟通，提高工作效率；4.保持工作区域的整洁和清洁，方便顾客快速办理业务；5.不得拖延顾客办理业务，保持高效率。

五、机密保密1.严格保守和维护顾客和公司的商业秘密；2.不得私自泄露顾客个人信息，尊重顾客隐私权；3.对于顾客的敏感问题，应保持谨慎和严格保密。

六、安全工作1.注意工作安全，防止发生意外事故；2.熟悉总台的消防设备和应急措施；3.发现安全隐患及时上报，并积极参与安全培训。

七、其他要求2.维持总台工作区域的卫生和整洁；3.具有21世纪社会主义核心价值观，注重个人素质和道德修养；4.分工明确，相互间要尊重、支持和帮助，形成良好的工作团队氛围。

总结起来，在商场超市总台服务台工作，员工需要具备良好的形象仪容，遵守服务礼仪，以高效的工作效率为顾客提供优质的服务。

同时，员工需要具备保密意识和安全意识，并与团队形成良好的合作和协作氛围，充分体现公司核心价值观。

这些工作规范的贯彻执行，将提高总台服务台工作的效率和质量，提升顾客满意度，为商场超市的健康发展做出贡献。

超市服务规范超市服务规范1000字一、门店安全规范：1. 保证门店及周边环境的清洁整洁，确保顾客的安全和卫生。

2. 确保门店的消防设施完善，定期检查和维护消防设备。

3. 提供清晰明确的应急疏散路线指引，保障顾客的安全。

4. 配备医药急救箱以及相应的急救培训人员，处理突发状况。

二、服务准则：1. 员工需穿着整洁统一的工作服，态度端正、礼貌待人，言谈举止得体。

2. 快速准确地回答顾客的咨询，提供耐心、周到的服务。

3. 了解并掌握所销售商品的相关信息，以便为顾客提供准确的购物指导。

4. 遵守店内的排队规范，不论顾客的数量多少，保持良好的秩序。

5. 提供帮助，协助年老体弱、孕妇、残疾人等特殊顾客购物，提供相应的便利设施。

6. 有条理地排列商品，标注清晰明确的商品价格和来源信息。

7. 提供购物车和购物篮，并保持其整洁有序，确保购物车轮子、手柄的正常使用。

8. 按顾客的需求，提供免费包装服务，并确保包装耐用性。

9. 注重产品的品质和卫生状况，及时清理和更换过期或损坏的商品。

10. 注重顾客的隐私和个人信息保护，切不泄露、擅自使用顾客的个人信息。

三、收银服务规范：1. 收银员应对顾客进行礼貌问候，关注顾客的体验感受。

2. 准确无误地计算商品价格，及时告知顾客，并为顾客提供明细的购物小票。

3. 为顾客提供便捷和多种方式的支付方式，如现金、银行卡、移动支付等。

4. 当顾客出现疑问或者退换货要求时，耐心倾听，积极解决问题，保证顾客的权益。

5. 在顾客付款过程中保护顾客的个人资料安全，不擅自阅读、记录或泄露顾客的支付信息。

四、客户投诉处理规范：1. 对于顾客的投诉，接待员应真诚、耐心地听取顾客的意见和抱怨。

2. 快速、及时地解决和处理顾客的投诉，尽力满足顾客的要求。

3. 对于无法解决的投诉，及时向上级领导汇报，并尽力寻找合理解决方案。

五、员工培训和自律：1. 组织定期的员工培训，提高员工的服务技能和产品知识。

2. 加强员工的工作纪律和职业道德教育，要求员工以良好的形象代表超市。

商场超市服务台须知
尊敬的顾客：
欢迎您光临本商场超市，为了维护顾客的权益，提供更好的服务质量，我们特制定了以下服务台须知，请您仔细阅读，谢谢合作！
1.服务条款
2.排队顺序
如果前来服务台办理业务的顾客较多，我们将依据先来后到的原则，
先为已排队等候的顾客提供服务。

请您耐心等候，并配合我们工作人员的
引导。

3.真实有效的证件
4.退换货政策
5.赔偿政策
商场超市对于货物的质量问题承担相应赔偿责任。

如果您在购买商品
后发现有质量问题，请您及时携带购物小票和商品前来服务台，我们将为
您提供解决方案。

7.反馈和投诉
8.安全意识
请您在商场超市内提高安全意识，注意保管好个人财物，防止遗失或
被盗。

如有任何紧急情况或遇到威胁您人身安全的情况，请您立即向服务
台工作人员求助。

9.环境整洁
商场超市提倡环境整洁和文明购物的理念。

请您爱护公共设施，不随地乱扔垃圾，保持购物区域的整洁和干净。

如有发现乱扔垃圾、破坏公物等不文明行为，请您向服务台工作人员报告。

10.其他服务
商场超市还提供其他的特殊服务，如礼品包装、礼品兑换等。

请您询问服务台工作人员，并配合我们的规定和流程完成相应的业务。

最后，商场超市衷心感谢您对我们的支持和信任。

我们将以最优质的服务态度和专业素质来满足您的需求，在商场超市，希望我们的服务能够让您拥有愉快的购物体验！
在此，祝愿您购物愉快，生活幸福美满！。

百货商店总服务台规范1.总则1.1为了提高百货商店服务流程的规范化、标准化，提升行业的整体服务能级，依据《百货商店服务规范》要求，制定本规范。

1.2本规范是本市百货商店总服务台的设置、功能、服务项目、人员要求、售后服务工作流程的行业标准。

2.总服务台的设置及功能2.1 总服务台的设置2.1.1商店营业面积在6000平方米以上的，都应设置总服务台，并同时设低位装置。

2.1.2商店总服务台应本着方便顾客的原则，在醒目位置设置。

商店没有在一楼设置总服务台的，商场楼层营业面积大于2000平方米的，应设立楼层导购台，以方便引导顾客。

2.1.3商店的咨询便民服务和处理投诉售后服务二大功能，可以在总服务台合并设置，也可以在不同部门分别设置。

2.2 服务项目2.2.1商店应常设服务项目有：咨询导购、广播寻人、雨具出借、童车出借、失物招领、医药箱、针线包等，并备有相关服务用品。

2.2.2总服务台应公示商店的服务承诺、设立的服务项目以及收费服务项目的收费价格。

2.2.3 总服务台应公布所在区域的消费者协会投诉电话、商店服务监督电话，设立意见簿或意见箱。

2.3 售后服务2.3.1总服务台设置处理顾客投诉和售后服务功能的，适用以下规定。

2.3.1.1 总服务台是负责处理顾客的投诉和商品的退换工作场所。

2.3.1.2 总服务台工作人员在授权范围内接待处理顾客的投诉和商品的退换。

2.3.2总服务台不具备处理顾客投诉和售后服务功能的，适用以下规定。

2.3.2.1总服务台工作人员有义务告知顾客处理投诉和售后服务的工作部门。

3.总服务台工作人员3.1仪容仪表3.1.1应着装统一、规范，服装熨烫平整，佩戴工号牌。

3.1.2女性工作人员应淡妆上岗。

3.1.3精神饱满、微笑接待有亲和力，热情待客、有问必答、用语规范。

3.1.4遵守商店岗位纪律和仪容仪表有关规定。

3.2职业素质3.2.1熟悉顾客投诉和售后服务的相关法律法规、行业规定、商店规章制度和相关的商品知识。

生鲜超市服务台规章制度第一章总则第一条为规范生鲜超市服务台的服务行为，保障顾客权益，提高服务质量，特制定本规章制度。

第二条生鲜超市服务台是生鲜超市的重要组成部分，是顾客与生鲜超市之间的桥梁和纽带。

第三条生鲜超市服务台应遵守国家相关法律法规，尊重顾客权益，积极为顾客服务，维护生鲜超市形象。

第二章服务态度第四条生鲜超市服务台工作人员应保持良好的工作态度，对顾客有礼貌、友善、热情。

第五条在服务过程中，工作人员应主动询问顾客需求，耐心解答顾客疑问，并提供相关帮助。

第六条工作人员应维护生鲜超市服务台的整洁和卫生，保持良好的工作环境。

第七条工作人员应遵守生鲜超市服务台的工作制度，准时上班，按时下班，严格遵守工作纪律。

第三章服务流程第八条顾客前来生鲜超市服务台时，工作人员应主动打招呼，礼貌接待，询问顾客需求。

第九条工作人员应根据顾客需求，提供相关产品信息和服务内容，协助顾客进行选择。

第十条当顾客结账时，工作人员应核对商品信息和价格，确保准确无误。

第十一条工作人员应妥善处理顾客退换货等问题，积极协助解决，保障顾客权益。

第四章工作纪律第十二条生鲜超市服务台工作人员应统一着装，保持仪容整洁，穿着工作服、带着工作牌。

第十三条工作人员应按照生鲜超市服务台的工作流程，认真履行岗位职责，做好本职工作。

第十四条工作人员应客观公正对待顾客，不得携带私人物品上岗，在工作期间不得使用私人手机。

第十五条工作人员应认真学习相关知识，提高专业技能，不得擅自调换岗位或改变工作内容。

第五章奖惩机制第十六条生鲜超市服务台对工作表现优异的员工，可根据工作表现给予奖励，如薪酬调整、员工表彰等。

第十七条对违反规章制度的工作人员，生鲜超市服务台将按照规定采取相应处罚措施，如警告、降职、开除等。

第十八条对于对生鲜超市服务台形象和声誉造成损害的员工，生鲜超市有权要求员工承担相应责任。

第十九条生鲜超市服务台将定期对员工进行考核评估，对考核不合格的员工进行培训和交流，提高工作能力。

大型超市服务规范第一章：原则第一条：为使超市更好发展，树立企业的良好形象、依法经商、科学管理、实现服务工作规范化、制度化、不断提高服务质量，并建设一支讲文明、懂礼貌、守纪律、有技术的职工队伍，特制定本规范。

第二条：超市是现代商业的营销形式，要坚持面向大众、贴近人民生活、方便群众、不断拓展便民服务领域，从商品经营质量、劳务质量、环境质量方面实行规范服务。

第二章：服务内容和原则第三条：严格执行“产品质量法”“商标法”“计量法”“食品卫生法”“反不正当竞争法”“消费者权益保护法”以及其他有关法律、法规。

第四条：坚持经营与人民生活密切相关的副食品、食品和日用品，加强市场调查研究，不断增强新商品、新品种、以适应消费者需要保证经营商品的质量、坚决杜绝出售三无商品假冒伪劣商品，霉烂变质和过期商品，做到商场布局合理、货架保持丰满、商品陈列有序、顾客选购方便。

第五条：商品价格贯彻薄利多销原则，做到力求低于市场价格，体现超市优势，严格招待物价管理制度，按照管理权限制定价格，商品标价的形式和内容符合物价部门的规定。

第六条：坚持优良服务，营业时间从方便购买出发，以及自然季节的不同，合理安排，要礼貌待客，主动、热情、耐心、周到、负责使顾客放心，满意，不断开设新的服务项目和扎实的便民措施。

第七条：提供良好的购物环境和购物的便利条件，做到门面整洁，招牌醒目，橱窗美观灯光明亮，过道畅通，通风良好，店堂、库房工作场所无污物、商品保持整齐、清洁、无灰尘，不残损、商品设施，营业用具保持清洁卫生，个人生活用品不得与商品混放，使商场环境优美，整洁、舒适。

第三章：服务程序和要求第八条：售前服务要求：一、按照岗位责任制的要求，定岗到位，做好营业前准备工作，准时开门，迎候顾客。

二、打扫卫生、做到货架内外，上下清洁无灰尘，货架无缺损。

三、认真整理货架，柜台商品，及时添加保证品种齐全，数量充足，不留空格。

商品疝标面朝外，包装破损，严重损坏的商品不上架。

前台服务管理规定第一条：目的本着更好的为顾客服务的宗旨，为了规范客服工作管理细则，将客服工作制度化、合理化、高效化，充分发挥服务的作用，特制定本管理规定。

第二条：适用范围本公司所辖各购物中心，百货公司各部门，各级层全体员工，除以方特殊约定外，一律遵守适用之。

第三条：相关资料及名词解释（无）第四条：职责本公司之执行部门所属同仁，均负有作业及管理之职责。

第五条：作业程序一、咨询服务管理规定（一）为了给光临商场的顾客提供便利，总服务台开展导购咨询服务。

（二）工作人员应熟练、准确的知道商场的商品分布、楼层布局。

（三）工作人员应对每一档的促销活动都能准确熟练掌握。

（四）在顾客咨询过程中，应主动、热情、准确的回答顾客提出的问题。

（五）在顾客过程中，工作人员应使用礼貌、文明用语，语气要温和，声音不要过大、语速不要过快，并加入“请”“谢谢”“再见”“对不起”等用语。

（六）如工作人员在咨询过程态度不好，受到顾客投诉，将给以50-100元罚款。

（七）如在咨询过程中有疑难问题，请顾客稍候，呈报客服主管或营运部经理。

二、广播寻人、物服务管理规定（一）当顾客要求广播找人时，工作人员要礼貌的询问顾客要找的人的姓名、电话、顾客本人的姓名及在哪里等；请顾客稍等后，以最快的速度与广播员联系。

（二）寻找丢答的孩子时，要迅速询问顾客：孩子的姓名、性别、今年几岁，着什么款式的服装，服装上有什么特征？（三）实在找不到丢失的孩子时，要以谨慎恳切的态度安慰顾客。

（四）顾客来寻找遗失的物品时，客服人员要向顾客问清遗失的物品的特征、地点和时间，并安抚顾客紧张的情绪。

如果遗失的的物品没有找到，可向顾客询问电话号码，找到了就给顾客打电话。

三、发票开据服务管理规定（一）客服员在开具发票时，要按规定格式认真填写，要求字迹工整清楚，不得有任何涂改，填写错误时需保留各联并加盖“作废”章。

（二）顾客必须持“销售小票”及“电脑小票”到前台开票。

（三）发票日期必须为开发票当天的日期。

超市服务礼仪规范本超市作为日常购物的重要场所，其服务礼仪规范本是确保顾客满意度的关键。

下面将列举出超市服务礼仪规范本的要点，以提供给超市员工参考和遵循。

一、穿着整洁规范1. 服装应整洁，干净，衣物应无损坏不卫生的地方。

2. 不得佩戴过于花哨或引人注目的饰品。

3. 穿着应符合超市规定的制服要求。

二、面容和形象的要求1. 面容和形象应洁净，注意保持清爽的样子。

2. 服装应与自己的身材相配，不得过于暴露或不符合超市要求。

3. 对于员工的化妆和发型要求，应符合超市相关规定。

三、热情友好的服务态度1. 对顾客要有微笑和礼貌。

2. 主动上前问候并提供帮助，如指引顾客找到所需商品。

3. 对于顾客的咨询，问题和投诉，应积极耐心地解答和处理。

四、专业的产品知识和操作技能1. 应熟知超市的各类商品，包括位置、特点、价格等信息。

2. 对于特殊商品，应了解其使用方法、保存方式等。

3. 熟练掌握收银、称重、包装等操作技巧。

五、规范高效的服务流程1. 遵守超市中的排队规则，确保顾客的等待时间短。

2. 在出纳台服务时，迅速准确地完成结算流程。

3. 在堆货时，要按照产品的类别和特性进行整理和归类。

六、维护店铺秩序和清洁1. 保持货物摆放整齐有序，价格标签齐全，不得混乱。

2. 定期清理货架，避免灰尘和脏物的堆积。

3. 确保门店的卫生和安全，警示标识应清晰可见。

七、保护顾客隐私和信息安全1. 对于顾客的个人信息和隐私应保密，不得泄露。

2. 在使用收银机和其他电子设备时，要注意账号和密码的保护。

八、处理突发事件和投诉1. 遇到紧急情况时，应及时向主管汇报并按照店铺相关规定执行。

2. 对于顾客的投诉，应虚心听取，积极解决，并及时向主管汇报。

九、保持良好的团队合作精神1. 员工之间要相互协助，帮助解决问题。

2. 遵守超市规定的值班制度和考勤制度。

以上是超市服务礼仪规范本的要点，员工需严格遵循。

这些规范将有助于提升超市的服务质量，增加顾客满意度，从而提升超市的竞争力和盈利能力。

超市服务规范超市服务规范是指超市员工在服务过程中需要遵守的行为准则和服务方针。

下面是一份超市服务规范的示例，总字数超过了1000字：一、态度规范1. 对待顾客要热情、真诚、礼貌，主动向顾客问好，提供帮助。

2. 给予每个顾客公平、公正的待遇，不因为顾客的身份、地位或购买力而有所区别。

3. 尊重每个顾客的需求和意见，倾听顾客的建议和投诉，并及时给予解决。

4. 不因个人情绪或偏见影响对顾客的服务态度，对待每个顾客都要平等、友善。

5. 在与顾客的沟通中要用简单明了的语言，尽量避免使用专业术语和行业内的俚语。

二、服务规范1. 提供准确、及时的产品信息，包括产品的价格、品牌、规格、保质期等重要信息。

2. 接受顾客的咨询和问题，能够快速解答或引导顾客去找到正确的答案。

3. 有责任心地帮助顾客挑选适合他们需求的产品，并提供相关的建议和推荐。

4. 保持货架的整洁和摆放的规范，确保商品的陈列和展示充满吸引力。

5.确保超市内的环境整洁卫生，包括地面、货架、购物车等都保持干净。

6. 在交易过程中，要仔细核对商品的数量、价格和找零金额，确保交易的准确性。

7. 在结账过程中，要礼貌地询问顾客是否需要购物袋，并主动提供购物袋并给予顾客帮助。

8. 在处理顾客投诉时，要以解决问题和满足顾客需求为首要目标，积极沟通和寻找解决方案。

三、外貌规范1. 保持良好的个人卫生习惯，包括清洁、整洁的发型和干净的指甲。

2. 穿戴整洁、统一的工作服，不允许穿戴过于暴露或不适合超市工作的服装。

3. 不佩戴大件、夸张或带有政治、宗教标识的饰品。

4. 注意语言表达的规范和仪态的优雅，在工作中保持专业形象。

四、培训和自我提升1. 不断提升专业知识和业务技能，了解超市内的所有商品的基本特点、品牌优势和使用方法。

2. 关注行业动态和市场变化，及时更新产品知识和销售技巧。

3. 积极参加超市组织的培训和学习活动，提高自身的业务水平和服务质量。

4. 注意学习和借鉴其他员工的优秀经验和工作方法，不断改进自己的服务能力。

超市行业服务规范
一、服务宗旨
为民、便民、利民
二、服务导向
1、商场醒目告示营业时间，营业不少于10小时。

2、商场服务中心总服务台告示退换货、保修规定和便民服务项目等。

3、商场通道、商品区域、收银区域等标识规范清晰，便于导购。

4、商场收银台、服务台——明示各种银行卡受理使用，做到刷卡消费无障碍。

二、商品质量
1、严格执行《商品质量法》、《价格法》、《食品安全法》、《消费者权益保护法》等法律法规，确保商品质量及食品安全。

2、商场布局合理，货架密度适中、排列整齐，商品陈列丰满，堆放有序，便于顾客挑选。

3、商场设有专门的商品质量管理部门或专职管理人员，对商品质量、食品安全等先行负责。

4、商场确保不出售假冒伪劣商品，不销售失效、过期、变质的商品，对国家明令淘汰和召回的产品，及时撤架。

5、生熟食品分开陈列，经营熟食必须设专柜、专间、专人负责，规范操作。

三、规范服务
1、商场员工进行岗前培训，持证上岗。

2、商场员工统一着装，佩戴胸卡上岗。

3、商场建立商品价格管理制度，配备专职或兼职价格管理人员，商品实行明码标价、一货一卡。

价签内容真实、字迹清晰、出示规范。

4、收银遵循“有零找零、无零去零”，不损害消费者的利益。

5、员工服务用语文明、礼貌、亲切、准确，使用普通话。

四、售后服务
1、管理商品退换货，指导产品保修，确保消费者合法权益。

2、公开告示商场总部投诉、监督电话，便于监督。

3、顾客投诉及时处理，投诉处理率做到100%。