饭店前厅服务与管理

1、“IDD”——国际长途直拨；“DDD”——国内长途直拨。

2、需求差异定价法是指：对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。

3、“取消预订时限”一般在抵店日当天下午六时。

4、担保预定的英文缩写一般为“G.T.D”。

5、“欧式计价法”的含义。

（课本有）6、礼宾部下设岗位。

（课本有）7、星级饭店的大堂公共面积一般不少于.8㎡/间客房。

8、超额订房的比率一般控制在5%－10% 。

9、计算：某饭店有客房500间，客房出租率预计为80％，全年客房固定成本总额为4 526万元，客房单位变动成本为120元，预期利润率为25％，营业税率为5％，试用成本加成法计算其房价。

客房单位固定成本=45260000 /（500 X 365 X80%）＝308(元／间／天)客房总成本＝308 + 120 ＝428 元客房价格= 428X（1+20%）/（1－5%）＝540.6 (元／间／天)10、前厅部的主要岗位有：接待处Reception预订处Reservation问讯处Information礼宾部Concierge电话总机Telephone Switch Board商务中心Business Centre收银处Cashier大堂副理Assistant Manager11、金钥匙的标志是一个由两把垂直交叉的钥匙构成的金钥匙徽章，这两把钥匙的含义是：一把用于开启饭店综合服务的大门；另一把用于开启饭店所在城市综合服务的大门。

12、（1）高低趋向报价（2）低高趋向报价（3）交叉排列报价法（4）选择性报价法（5）利益诱导报价（6）冲击式报价（7）鱼尾式报价（8）三明治式报价（9）灵活报价13、有欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店和百慕大计价饭店。

及其分别得含义。

欧式计价饭店：指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

世界各地绝大多数饭店均属此类。

美式计价饭店：其客房价格包括房租以及一日早、午、晚三餐的费用。

一单项选择题（10×3=30分）1.（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。

A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处2.放置二张单人床的房间属于（）A.单人间B.标准间C.大床间D.套间3.拥有200-500间客房的饭店属于（）。

A.超大型饭店B.大型饭店C.中型饭店D.小型饭店4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（）A.一星B.二星C.三星D.四星5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）A.单人间B.双人间C.标准间D.套间6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（）A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价7.一日三餐全包的计价方式是（）A.欧式计价B.欧陆式计价C.美式计价D.修正美式计价8.超额预订的英文名称是（）A.Confirmed ReservationB.Guaranteed_ReservationC.Over_BookingD. Under_Booking9.Service一词中S的英文解释是（）A.SeeB.SmileC.sandD.Sun二、判断题：（10×2=20分）1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。

（）2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。

（）3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。

（）4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。

（）5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。

（）6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。

（）7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。

（）8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。

（）9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。

前厅管理制度前厅管理制度1一、岗位职责1、协助前厅部经理管理前厅部的工作。

与相关部门保持良好的协作和沟通，保证前厅部的服务工作能够高质量地完成。

2、定期召开接待组例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。

3、督导前厅部前台主管的工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时通前厅部经理商议，解决各种问题。

4、准确掌握客源信息，进行市场调查，针对市场调查拟定报告，并提出合理化建议。

5、负责督促所管理岗点员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质。

6、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工。

7、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

8、完成前厅部经理下达的其它工作指令。

二、工作责任区1、团队预订接待;散客接待;外宾接待;贵宾接待。

2、门童服务;行李服务;代办服务;三、工作标准1、熟悉了解管理岗位的性能。

2、管理区域员工服务素质达到酒店要求，合格率95%以上。

3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。

4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。

5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。

6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。

7、绝对服从领导的`调配安排，协助上级工作。

8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。

9、规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平;10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送;11、负责督促本部门员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质;12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工;13、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

14、完成酒店领导下达的其它工作指令。

四、工作汇报1、每日将工作情况及时向上级汇报。

2、每周将工作情况汇总至部门经理。

3、每月将工作总结及计划汇总至部门经理。

4、贯彻上级领导对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

《前厅服务与管理》课程标准开设学期：第四学期计划学时：64（4学分）编制人：审核：一、课程定位（一）课程性质《前厅服务与管理》课程是酒店管理专业一门必修的专业技能课。

本课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅服务与管理的实践环节。

（二）课程作用通过本课程的学习，对饭店各部门岗位的工作场景进行大量的饭店经营、管理业务操作，训练学生从事饭店经营管理的业务能力。

对于学生对本专业的任职有重要的意义和作用。

通过本课程的学习，学生应达到饭店领班、主管标准的基本要求。

二、课程理念及设计思路（一）本课程设计理念以就业为导向，以服务酒店行业为宗旨，以酒店前厅部对客活动为中心，以高星级酒店前厅部各岗位工作任务分析为引导、重在培养学生职业能力，同时兼顾前厅部基层管理知识与技能的培养。

（二）本课程的设计思路本课程内容上根据前厅部对客服务活动特征为主线，设计了十大子项目，子项目之间为并列关系，各个子项目的内容紧紧围绕前厅部各岗位的具体工作任务展开，将相关理论知识融入实际岗位工作中，体现理论与实践一体化的综合性学习任务。

通过这十大子项目课程内容的学习与实践，使学生很好地掌握有关前厅部服务与管理的基本理论和基础知识；学会前厅部各岗位的服务与管理技能技巧；达到中级以上前厅服务员职业资格，能胜任酒店前厅服务员工作，并能初步处理前厅部领班、主管的日常工作；使学生具有较强的责任心、端庄大方的仪态、良好身体素质和服务意识；具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际交往能力、继续学习能力和应变能力等等。

为确保学生的实践能力，本课程建立了参观企业、校内实训、课余实践、岗位实习等逐步深入的实践教学体系，不断优化实习基地，与企业建立纵向与横向的合作关系，在实践教学的指导上，配置了以校内教师与企业教师相结合的双导师制实践教学模式。

三、课程目标（一）素质目标使学生树立良好的职业形象；具有良好的服务意识并形成职业化的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及开拓创新精神。

课后习题答案项目一前厅部认知一、选择题A、C、A、ABCD二、判断题√、√、×三、简答题1．前厅部在酒店中的地位和作用表现在哪些方面？答：（1）前厅部是酒店业务活动的中心。

（2）前厅部是酒店管理机构的代表。

（3）前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。

2．如何做好前厅部经理？答：（1）具有良好的协调沟通能力。

（2）具有较好的个人修养和得体的穿着。

（3）熟悉酒店厨师、菜肴、包房、人员等全方面情况。

四、案例分析1.燕青在管理工作中存在哪些问题？（1）过多的关注工作，而忽略了与部门员工的情感沟通。

（2）凡是亲历亲为，没能做好放权。

（3）没能做好基层员工的培养。

2.你认为何雷先生会向她提哪些建议？（1）平时要加强与部门员工的沟通，尤其是情感沟通。

（2）加强部门员工的职业生涯规划，针对性采取激励措施。

（3）要适度放权，调动下属去做他们应该做的事情。

课后习题答案项目二客房预定业务管理一、选择题D、B、D、ACD、C二、判断题√、×、√三、简答题1．客房预订对于酒店和宾客来说，有什么意义？答：对于酒店而言，预订具有重要意义：（1）预订可以帮助酒店更好的提供对客服务。

（2）良好的客房预订能够为酒店争取客源，提高客房出租率。

（3）掌握酒店客源市场的资料及特点。

对于宾客而言，预订意义是为了有效地计划自己的行程节约宝贵的时间，免遭酒店客满的风险，越来越多的宾客提前向酒店预订客房。

宾客之所以不怕麻烦，愿意花费时间提前预订酒店的客房，是因为他们希望在抵店时，自己所期望的客房已有酒店准备好。

2．因超额预订而不能使客人入住时，酒店应如何做？答：如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。

（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。

同时，派车将客人免费送往这家酒店。

如果找不到相同等级的酒店,可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店,高出的房费由本酒店支付。

前厅服务与管理模拟试题+参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。

A、用品质量B、服务质量C、空气质量D、卫生质量正确答案：D2.为提高预订的准确性和理想的开放率，预订员通常要进行（）操作。

A、受理预订B、预订变更C、抵店前准备D、核对预订正确答案：D3.客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。

A、下午6点B、下午2点C、上午10点正确答案：B4.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并()。

A、加强巡查清点B、安排专人看管C、由行李员保管D、由门童兼管正确答案：B5.前厅部的英文为（）。

A、front office deptB、imformation rackC、reservationD、check-in正确答案：A6.饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，其费用一般（）。

A、列入现行房价表B、随行就市C、与客人协商确定D、不列入现行房价表正确答案：A7.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。

A、用品保管B、安全保卫C、卫生清洁D、设备保养正确答案：B8.岗位职责应该有一定的规范，通常有管理层级关系、基本职责、工作内容、（）。

A、工作年龄B、工作时间C、素质要求D、工作强度正确答案：C9.中式铺床的一般程序为（）。

A、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处正确答案：C10.（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。

授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。

能力：通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。

重点难前厅部的地位作用和机构设置。

教学方法讲解、展示与演练相结合教学用多媒体教学设备、前厅相关图片。

教学过程学生活动教学意图【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么回答问题方面？•从提问引出新课引起注意、激发求知欲。

【板书】第一章前厅部概述一、前厅部的地位和作用【讲解】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他部门的地位。

回答学习归纳，对饭店前厅有一定的了解。

教师活动1. 前厅部是一个综合部门，主要机构设置在客人 来往最频繁的饭店大堂地段。

2. 前厅部的机构主要表现在层次、职能划分、组 织机构三个方面。

3. 饭店大堂的构成环境。

4. 总台设计遵循的原则和考虑因素。

5. 前厅设备的类别和用途。

6. 前厅部员工的必要素质和要求。

【作业】选一个饭店进行参观，了解饭店前厅大堂。

授课内容： 《前厅服务与管理》第 章客房预订第 节预订的渠道和种类 授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生 教学目标:知识：了解预订的渠道、方式和种类。

能力：通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了 解。

重点难点：客房预订的方式和种类。

教学方法讲解与举例相结合。

教学用具：多媒体教学设备教学过程【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳再次明确本节课 本节课所学 的内容。

程的重要知识要 点。

2.面谈。

客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。

3•传真预订。

这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。

其特点是传递迅速。

4.信函预订。

信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。

前厅服务与管理题库及参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.饭店在开业（）年以后，就有必要对某些设施设备进行更新、改建。

A、3B、1C、7D、5正确答案：A2.对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们懂得预订过程中向谁推销、推销什么以及（）等。

A、二次推销B、打折技巧C、推销客房D、如何推销正确答案：D3.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并()。

A、由门童兼管B、加强巡查清点C、由行李员保管D、安排专人看管正确答案：D4.床上用品应该做到（）。

A、每周一换B、3天一换C、一客一换D、随时更换正确答案：C5.（）是同级或平辈之间的礼节。

A、举手礼B、点头礼C、拥抱礼D、吻手礼正确答案：B6.宾客对（）的清洁要求最高。

B、客房卫生间C、大堂D、卧室正确答案：B7.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。

A、背负式吸法器B、圆筒形吸力式吸尘器C、直立式吸尘器D、长筒形吸力式吸法器正确答案：C8.洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。

A、40%B、50%C、60%D、70%正确答案：D9.就目前来说，使用比较普遍的预订方式是（）。

A、信函预定B、传真预定C、电话预定D、互联网预定正确答案：C10.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。

A、15秒B、30秒C、45秒D、60秒正确答案：B11.清洁保养地毯最基本的方法是（）。

A、喷洒防污剂B、吸尘C、除渍正确答案：B12.托婴服务通常由（）承担此项工作。

A、客房部B、前厅部C、餐饮部D、康乐部正确答案：A13.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。

A、16B、24C、12D、20正确答案：B14.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。

A、机场问讯处B、酒店C、酒店前厅经理D、机场正确答案：B15.团队行李抵店时,如有破损,必须请（）签字证实。

A、领队B、陪同C、导游D、外行李员正确答案：A16.传真机发送服务中，先要问清楚（）。

酒店前厅部服务与管理测试题一．单项选择题：（每小题2分，共30分）1、下列判断不正确的一句是_______。

A．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作。

B．前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方C．销售客房是前厅部的首要功能和任务D．前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用2、解决客人投诉最积极有效的方法是_______。

A．让客人“降温”B．使用替代方法C．果断地解决问题D．不予理睬3、超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的______。

A．5%左右B．10%－20%C．18%－20%D．20%以上4、先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后报房价，这种方式叫______。

A．“冲击式”报价B．“鱼尾式”报价C．“夹心面包式”报价D．“首尾式”报价5、客人在饭店超过一定时间而没有付款，饭店一般采用______的方式催客人付款。

A．行文催款B．电话催款C．不予签单D．结账6、下列不属于问讯员主要职责的是________。

A．掌握情况；提供信息B．接待访客；安排住宿C．委托代办；代办留言D．管理钥匙；安排会晤7、正确处理投诉的重要性之一是________。

A．会增加饭店的经济收入B．会增加客源C．会减少麻烦D．会改善客人对饭店的印象8、饭店对客人的投诉一般由________负责。

A．值班经理B．前厅服务员C．大堂副理D．客房服务员9、预订客人“无到”，其预付定金则________。

A．全部退回B．全部没收归饭店收入C．收取５０％D．收取３０％10、选出下列判断正确的一句是________。

A．对于团体客人，一般应安排在较好的或豪华的房间B．客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意C．与客人建立良好关系，正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段D．介绍房价一般采取从低到高报价11、欧式计价是指______。

A．只计房租不包括餐费B．计算房租并包括三餐费用C．计算房租且包括两餐费用D．计算房租且包括早餐费用112、客人抵店当天的订房属______。