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美容店前台培训计划一、前言美容店前台作为客户服务的第一道门面，是客户进入美容店的第一视觉。
前台工作人员的专业素质和服务态度直接影响到客户对美容店的整体印象，因此前台工作人员的培训显得尤为重要。
二、培训目的1.提升前台工作人员的专业素质和服务技能，确保其能够胜任前台工作岗位。
2.培养前台工作人员积极向上的工作态度，提高其服务意识和团队合作能力。
3.通过培训，增强前台工作人员对美容店品牌文化和核心价值的理解，使其能够更好地为客户提供个性化服务。
三、培训内容1.产品知识美容店前台工作人员需要了解美容店所售产品的基本情况，包括产品种类、功效、适用人群等，以便能够向客户提供准确的产品咨询和推荐。
2.服务技能（1）接待礼仪：包括基本礼仪、微笑接待、亲切问候等。
（2）电话接待：包括正确接听电话、咨询解答、电话预约等。
（3）客户引导：包括对客户进行引导、带领客户参观店内环境等。
（4）投诉处理：包括正确处理客户投诉、化解矛盾、保持客户满意等。
3.沟通技巧前台工作人员需要具备良好的沟通能力，包括倾听能力、表达能力、应变能力等，以便能够与客户进行有效的沟通并解决问题。
4.销售技巧前台工作人员需要了解销售技巧，包括客户需求分析、产品推荐、销售技巧等，以便能够为客户提供个性化的产品推荐和销售服务。
5.品牌文化美容店前台工作人员需要了解美容店的品牌文化和核心价值观，包括品牌故事、产品特色、服务理念等，以便能够更好地向客户传递品牌文化和服务理念。
6.团队合作前台工作人员需要具备团队合作精神，包括团队沟通、协作能力、相互支持等，以便能够与其他部门共同为客户提供优质的服务。
四、培训方法1.理论培训通过培训课程、专业书籍、网络资料等形式进行理论知识的传授，使前台工作人员了解相关知识，提高专业素质。
2.实际操作通过模拟场景、角色扮演等形式进行实际操作的培训，使前台工作人员能够在实际工作中灵活运用所学知识和技能。
3.案例分析通过真实案例的分析和讨论，使前台工作人员能够从案例中学习经验，提高问题解决能力和综合应变能力。
酒店前台培训内容计划一、培训目标1. 提升前台员工的专业知识水平，包括酒店管理、客户服务、沟通技巧等方面；2. 强化前台员工的服务意识和团队合作能力，提高服务质量；3. 提升前台员工的应变能力和处理问题的能力，提高服务态度和客户满意度；4. 增强前台员工的职业道德和职业素养，提高整体形象。
二、培训内容1. 酒店管理知识（1）熟悉酒店的管理体系和组织架构；（2）了解酒店各部门的职责和工作流程；（3）掌握酒店的安全管理制度和危机应对措施。
2. 客户服务技巧（1）学习客户服务的基本原则和技巧；（2）提升沟通能力，包括语言表达能力和倾听能力；（3）了解各类客人的需求和偏好，学会巧妙处理各种客户问题。
3. 预订和接待流程（1）掌握预订系统的操作方法和预订流程；（2）学习接待客人的礼仪规范和程序；（3）了解房型和房间设施，给客人提供正确的房型选择建议。
4. 投诉处理和问题解决（1）学习投诉处理的基本原则和技巧；（2）了解酒店客人投诉的常见问题及应对方法；（3）掌握问题解决的步骤和技巧，提高服务质量。
5. 团队合作和协作能力（1）提升团队合作的意识和能力；（2）学习团队工作中的沟通技巧和合作方式；（3）加强团队协作，提高工作效率和服务水平。
6. 应变能力和危机处理（1）学习危机意识和危机处理的基本原则；（2）掌握危机处理的步骤和应对措施；（3）提升应变能力，保障客户和酒店的利益。
7. 职业道德和职业素养（1）提升职业道德和职业素养，提高整体形象；（2）了解员工应遵守的职业行为规范和道德标准；（3）提高服务态度和客户满意度，树立良好的酒店形象。
三、培训方式1. 课堂培训（1）专业老师授课，讲解专业知识和技能；（2）学员参与讨论，分享经验和案例，交流学习心得。
2. 角色扮演（1）模拟客户情境，进行角色扮演，练习应对各种客户问题；（2）老师进行点评和指导，提出改进建议和技巧。
3. 实操演练（1）组织实地考察，学员进行实际操作练习；（2）模拟酒店前台工作环境，进行实操演练，提高操作技能。
前台入职培训计划
一、培训目标
1. 了解前台工作的职责和工作流程
2.掌握优质服务技巧,提升服务意识和服务水平
3.熟悉酒店管理系统的操作
4. 学习有效的沟通和应对技巧
二、培训内容
1. 前台工作概述
- 前台的职责和工作范围
- 前台服务标准和规范
- 前台工作流程
2. 优质服务技能培训
- 服务意识和服务礼仪
- 客户需求分析与解决方案
- 投诉处理和危机应对
3. 酒店管理系统操作
- 入住登记和退房结算
- 房态管理和订单处理
- 报表生成和数据分析
4. 沟通技巧培训
- 有效沟通的技巧
- 客户关系维护
- 团队协作与内部沟通
三、培训方式
1. 理论授课
2. 案例分析
3. 实操演练
4. 角色扮演
5. 现场观摩
四、培训时间
为期5天，每天8小时，共计40小时。
五、考核方式
1. 理论考试
2. 操作技能考核
3. 综合评定
六、后续培养
1. 定期进修和复训
2. 交流分享和经验总结
3. 职业发展规划
以上是前台入职培训的总体计划,旨在全面提升新员工的专业技能和
综合素质,为酒店提供优质的前台服务。
酒店前台网评培训计划方案一、培训目标1. 提高前台员工的服务意识和服务技能，使其能够更好地应对客人的各种需求和投诉，提升客户满意度。
2. 增强前台员工对互联网评论的认识和理解，引导他们将评论视为提升服务质量的重要参考。
3. 增强前台员工的团队合作意识和责任心，建立团队合作的良好氛围，共同提升酒店的服务品质。
二、培训内容1. 服务技能方面，培训内容包括客人接待礼仪、电话礼仪、投诉处理等。
2. 关于互联网评论的内容，包括对网上评论的解读和分析，对客人有意见时的跟进和回复等。
3. 团队合作方面的内容，包括如何与同事合作、协助同事解决问题、共同提升服务质量等。
三、培训方法1. 课堂培训，由酒店相关部门负责人或资深员工进行讲解和案例分析。
2. 角色扮演，通过模拟客人的不同情景让员工进行实际操作，增强实战能力。
3. 实地考察，组织员工到其他优秀酒店进行学习交流，共同提升服务水平。
4. 专业讲座，邀请业内专家对服务技能和互联网评论进行深入解读和讲解。
四、培训具体安排1. 培训时间：每周一次，每次培训2小时，为期1个月。
2. 培训人员：所有前台员工必须参加，其他部门员工可参加。
3. 培训地点：酒店内的会议室或者其他合适的场所。
4. 培训内容安排：按照培训内容顺序进行，每次培训内容要有交互和实操。
5. 培训评估：每次培训结束后进行针对性评估，评估内容包括员工对培训内容的理解和学习情况。
五、培训成效评估1. 培训结束后，对员工进行服务技能和互联网评论的测试，测试结果作为培训成果的评估依据。
2. 在培训结束后的一个月内，定期对员工进行服务质量的监测和内部评估，以此来判断培训成果是否转化为实际工作中的行动和表现。
六、培训效果跟踪1. 培训结束后，建立一个长期跟踪机制，定期对员工进行服务态度和工作情况的跟踪调查，以此来了解员工的改变和提高情况。
2. 定期查看网上评论和客人反馈，观察员工对客人意见的回复和处理情况，以此来判断员工对培训内容的消化和运用情况。
教育机构前台培训计划一、培训目的教育机构前台是学校门面的形象代表，前台工作人员是学校的第一道面对家长和学生的人员，他们的服务态度和专业水平直接影响学校的形象和口碑。
因此，加强前台工作人员的培训，提高他们的服务意识和工作能力，对于学校的发展和提升形象具有重要意义。
二、培训内容1. 服务意识的培养（1）为家长和学生提供亲切、热情、周到的服务；（2）学会主动提出帮助，主动了解家长和学生的需求；（3）学会聆听和表达，及时回应家长和学生的询问和意见；（4）学会微笑面对工作中的困难和挑战，保持乐观的心态。
2. 专业知识的学习（1）学习学校的各项规章制度和工作流程；（2）学习学校的相关业务知识，包括课程安排、教师情况、学生情况等；（3）了解学校的发展规划和教育理念，充分了解学校的办学特色和优势。
3. 沟通和协调能力的培养（1）学习沟通技巧，包括语言表达、倾听、解决问题能力等；（2）学会与各部门之间的协调沟通，确保信息的顺畅传达和反馈；（3）学会与家长和学生的有效沟通，处理各类问题和投诉。
4. 信息处理和应变能力的提升（1）学会快速准确地处理各类信息，包括来访、电话、电子邮件等；（2）学会应对各类突发事件和紧急情况，做好应急预案和处理流程；（3）学会处理家长和学生的投诉和意见，妥善解决问题，保持学校的形象和声誉。
三、培训形式1. 内部培训由学校领导和相关部门负责人组织和安排内部培训，邀请学校相关部门的领导和专家为前台工作人员进行专业知识和服务意识的培训。
2. 外部培训学校可以委托专业的服务机构或培训机构，提供相关培训课程和讲师，为前台工作人员进行外部培训，拓宽他们的视野和学习范围。
3. 自主学习学校鼓励前台工作人员自主学习，利用网络资源、书籍等途径，不断提高自己的专业知识和服务意识。
四、培训时长培训时间不宜过长，一般为一周左右。
每天安排4-6小时的学习和实践时间，保证学员的接受效果。
五、培训效果评估培训结束后，学校应该对前台工作人员进行培训效果的评估，包括学员的学习成绩、工作变化情况、家长和学生的满意度等进行调查和分析，及时修正不足之处。
前台培训计划表内容一、培训目的通过前台培训，提高前台工作人员的工作技能和服务水平，让其更好地适应工作需要，提升工作效率和服务质量，增强客户满意度，提升公司形象。
二、培训对象公司前台工作人员。
三、培训内容1.岗位职责1.1 前台工作的基本职责1.2 客户接待流程及礼仪1.3 电话接听技巧1.4 邮件处理流程2.工作技能2.1 时间管理2.2 沟通技巧2.3 处理突发事件的能力2.4 团队协作能力3.服务意识3.1 服务理念和态度3.2 客户需求分析3.3 抱怨处理和冲突解决技巧3.4 主动服务和回访4.系统操作4.1 公司内部系统操作4.2 电话系统操作4.3 电子邮件系统操作5.法律法规知识5.1 就医流程及规定5.2 个人信息保护法律法规四、培训方式1. 线下培训：集中培训2. 在岗培训：带教指导五、培训时间安排1. 线下培训：3天2. 在岗培训：1周六、培训方式系统培训和个性化培训相结合，培训内容包括理论讲解、案例分析、角色扮演等形式。
七、培训人员1. 公司相关部门经理2. 公司培训师3. 外部培训专家八、培训效果评估1. 培训前：通过问卷调查和面试，了解员工的基本情况和需求2. 培训中：进行课程反馈，及时调整培训内容和方式3. 培训后：通过考试和日常工作表现评估培训效果九、培训结果1. 提高员工的工作技能和服务水平2. 提升客户满意度3. 增强公司形象4. 增强员工的团队合作能力和责任心十一、附加计划为了加强培训效果和巩固员工所学的知识和技能，公司可以在培训结束后，定期组织员工参与工作经验交流、案例讨论，及时总结和分享工作经验，帮助员工更好地应用所学知识，提升工作效率和服务质量。
十二、培训预算培训预算主要包括培训师费用、培训场地费用、培训材料费用等，公司可以根据实际情况进行预算，保障培训的顺利进行。
十三、总结前台是公司的门面，前台工作人员的服务水平直接影响客户的满意度和公司形象。
通过这次前台培训，可以提高前台工作人员的工作技能和服务水平，增强团队合作能力和责任心，提升工作效率和客户满意度，增强公司形象，为公司的发展做出贡献。
酒店前台培训计划一、培训目标。
1. 提高前台服务人员的服务意识和服务技能，使其能够熟练处理客人的入住、离店、咨询等事务。
2. 增强前台服务人员的沟通能力和应变能力，使其能够更好地应对各种突发情况和客人投诉。
3. 加强前台服务人员的团队意识和协作能力，提高整个前台团队的工作效率和服务质量。
二、培训内容。
1. 专业知识培训，包括酒店的基本情况介绍、客房类型及设施介绍、客房预订流程、客房入住流程、客房结账流程等。
2. 服务技能培训，包括礼仪规范、语言表达技巧、电话接待技巧、客户关系管理、投诉处理技巧等。
3. 应急处理培训，包括突发事件处理、客人投诉处理、客房预订出现问题的处理等。
4. 团队合作培训，包括团队协作意识培养、团队配合默契训练、协调一致的团队服务理念培养等。
三、培训方法。
1. 理论教学，通过课堂讲解、PPT演示等形式，传授相关的专业知识和服务技能。
2. 案例分析，通过真实案例的讨论和分析，让学员们更好地理解和掌握服务技能。
3. 角色扮演，安排模拟客人和前台服务人员的角色扮演，让学员们在实战中提升应变能力和服务水平。
4. 实地实习，安排学员到其他酒店进行实地实习，让他们亲身体验和学习其他酒店的服务模式和管理经验。
四、培训评估。
1. 考试评估，安排培训结束后的理论考试和实际操作考核，对学员的学习成果进行评估。
2. 客户评价，让学员在实习期间接待客人，收集客人的评价和建议，对学员的服务水平进行评估。
3. 自我评估，学员对自己的学习和表现进行自我评估，发现不足并及时改进。
五、培训效果。
1. 提高了前台服务人员的专业素养和服务水平，增强了他们的服务意识和服务技能。
2. 增强了前台服务人员的沟通能力和应变能力，使他们能够更好地应对各种突发情况和客人投诉。
3. 加强了前台服务人员的团队意识和协作能力，提高了整个前台团队的工作效率和服务质量。
六、总结。
酒店前台培训计划的制定和实施，对于提升酒店前台服务人员的综合素质和提高酒店服务质量具有重要意义。
前台培训计划方案怎么写一、前言前台是公司对外的形象，是公司的门面，对于客户的第一印象就是靠前台的服务员给出的。
因此，前台工作的重要性不言而喻。
一个有经验、有技巧、有礼貌的前台服务人员能够提高公司形象，增强客户的信任感，同时也能促进公司的业务发展。
因此，为了提高前台工作人员的服务水平，公司拟定了前台培训计划方案，以期提高整体服务质量，满足客户的需求，为公司的长期发展打下坚实的基础。
二、前台培训计划方案1. 培训目标通过本次培训，目的培养和提升公司前台服务人员的技能，培养员工服务意识，提高服务水平，为客户提供更专业和更优质的服务，进一步提升公司的品牌形象和市场影响力。
2. 培训内容（1）服务礼仪培训针对前台服务人员的服务礼仪进行培训，包括穿着、仪容、言谈举止等方面，提高工作人员的专业形象和服务态度，使其成为公司服务的标志。
（2）业务知识培训对前台服务人员进行公司业务知识培训，包括公司产品、服务、营销策略等方面的知识，以提高员工的业务水平，为客户提供更专业的咨询和服务。
（3）沟通技巧培训培训员工沟通技巧，在与客户交流沟通的时候更加顺畅，更加具有亲和力和亲和力。
使之成为客户信息咨询和服务的高效渠道。
（4）客户满意度培训根据客户反馈对前台服务人员进行客户满意度培训，让员工深刻了解客户需求，并培养员工对客户满意度的感知和服务控制，从而提高服务水平和客户满意度。
3. 培训方式（1）课堂授课针对不同的培训内容和培训对象进行分类，由各领域专业人员进行现场授课，以确保全方位培训。
（2）案例讨论通过案例分析和讨论的形式培训员工的实际操作技能，使之更加熟练和具有创新能力。
（3）实地考察组织员工对行业内领先企业进行实地考察，学习其他企业的优秀管理经验和服务理念，以提高员工的管理和服务水平。
4. 培训时间和地点本次培训预计于XX年XX月在公司内部进行，培训时间为4天。
具体培训时间由公司人力资源部门另行通知。
5. 培训考核与总结经培训结束后，将针对员工的学习成果进行考核，并对学员学习情况和培训成果进行总结和评估。
酒店针对前台培训计划一、培训目标1. 提升前台员工的服务意识和服务技能，提供高品质的服务。
2. 培养前台员工的沟通能力和解决问题的能力，能够有效应对各种客人的需求和投诉。
3. 帮助前台员工熟练掌握酒店前台系统的操作和管理，提高工作效率和对客人信息的准确记录。
4. 培养前台员工的团队意识和协作能力，为酒店的整体运营贡献力量。
二、培训内容1. 服务意识和技能培训包括客人相对礼貌、微笑迎宾、耐心倾听客人需求、主动提供帮助、积极解决问题等，通过角色扮演和案例分析等形式进行培训。
2. 沟通能力和解决问题能力培训通过模拟客人沟通场景和案例分析，让员工学习如何有效沟通和解决客人的问题，培养良好的客户关系。
3. 酒店前台系统操作和管理培训让员工熟练掌握酒店前台系统的使用方法和操作流程，包括客房预订、结账、入住登记、客人信息查询等，保证员工对客人信息的准确处理和管理。
4. 团队意识和协作能力培训组织团队建设活动、团队合作游戏等形式，增进员工之间的相互了解和信任，提高团队协作效率。
三、培训教材和工具1. 培训手册：包括服务标准、操作流程、案例分析等，作为员工学习和参考的指南。
2. 视频教学：播放相关酒店服务标准和案例分析视频，让员工通过观看学习。
3. 角色扮演：组织员工进行模拟客人沟通、问题解决等场景，让员工在实践中学习。
4. 团队建设活动：组织员工参加团队合作游戏、团队拓展等活动，增进员工之间的团队协作和沟通能力。
四、培训方法1. 理论教学：讲解相关知识和技能要点，让员工了解相关专业知识和技能。
2. 实践操作：让员工亲自操作酒店前台系统，熟练掌握相关操作和管理流程。
3. 角色扮演：模拟客人沟通场景，让员工进行角色扮演，学习良好的沟通和服务技能。
4. 团队建设活动：通过团队合作游戏、团队拓展等活动，增进员工之间的团队协作和沟通能力。
五、培训评估1. 培训前评估：通过问卷调查和面对面访谈等方式，了解员工的培训需求和目标。
前台培训计划一、培训目标本前台培训计划旨在提高前台员工的服务意识和专业素质，提升他们在接待客户、处理投诉、解答问题等方面的能力，使其成为公司形象的代表，为客户提供优质的服务。
二、培训内容1. 公司简介和价值观传达培训开始时，我们将向前台员工介绍公司的背景、发展历程和核心价值观。
通过了解公司的使命和愿景，员工将更好地理解公司的文化，并能够在日常工作中体现出来。
2. 客户服务技巧培训2.1 有效沟通技巧前台员工需要学习如何与客户进行有效的沟通，包括倾听、表达和解决问题的技巧。
通过角色扮演和案例分析，员工将学会如何与各种类型的客户进行良好的沟通。
2.2 问题解决能力培养前台员工将学习如何快速识别客户的问题，并提供准确的解决方案。
他们将了解常见问题的解决方法，并学会如何处理复杂的问题，以保证客户满意度。
2.3 投诉处理技巧前台员工将学习如何应对投诉，并以积极的态度解决问题。
他们将了解投诉处理的步骤和技巧，并学会如何平息客户的不满情绪，维护公司的声誉。
3. 产品知识培训3.1 公司产品概述前台员工需要了解公司的产品线，包括各个产品的特点、优势和适合范围。
他们将学习如何向客户介绍产品，并回答客户提出的相关问题。
3.2 新产品培训当公司推出新产品时，前台员工将接受相应的培训，以了解新产品的特点和优势。
他们将学习如何有效地向客户介绍新产品，并解答客户的疑问。
4. 紧急情况处理培训前台员工需要学习如何在紧急情况下保持镇静，并迅速采取适当的行动。
他们将接受火灾、地震等紧急情况的摹拟培训，学会如何引导客户安全撤离，并与相关部门进行有效的沟通和协调。
5. 个人形象和仪容仪表培训前台员工将接受形象和仪容仪表的培训，学会如何穿着得体、仪表端庄，以展现出良好的职业形象。
他们将了解公司的着装规范，并学会如何在日常工作中保持良好的形象。
三、培训方法1. 讲座和演讲培训将通过讲座和演讲的形式进行，由专业的培训师向前台员工传授相关知识和技巧。
前台培训计划 培训目的：
使员工了解： 、酒店的性质和本岗位的工作内容 ;1 、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;2 、酒店团队合作；3 、了解酒店前厅部的作用。4
。 培训内容 1. 酒店前厅概述及产品介绍 酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等2. 对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求3. 酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协4. 调、预前控制、时间、效率和质量意识） 5. 宾客订房 : 电话预订、更改、取消预订 团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务 6. 办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账 7. 前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合 8. 抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录 9. 10. 电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作
岗前培训 入职前三天的新员工先到楼层熟悉房型，学习员工手册。三天后通过考核的到总台实习
上岗培训 通过考核到总台实习一个月，认真学习前台服务手册。考核通过可转为正式员工。在此期间跟老员工学习预订，开房，退房，上传，开发票等业务技能。
前台工作程序与标准 工作项目名称仪容仪表，礼貌礼节 前厅员工前台工作程序与标准工作项目承担
工作项目程序标准 仪表端庄，整洁。头发要干净整齐，佩戴头花。不得涂有色指甲油。眉毛要修饰，涂睫 仪容仪表毛膏，眼影颜色不宜太明显，太浓艳，唇彩要涂有色的，并随时补擦，打粉底及腮红。 衬衣要扎到裙子里面，穿黑色高跟鞋及黑色丝袜，工装要勤洗勤换 并欢迎光临。 5 米的时候向客人问好，10 米的时候，起身微笑，在距离在客人距离前台1 小姐您好，请问有预订吗？办理退房结账之后向客人送行，并欢迎下次光临“先生 / /前台，很高兴为您服务，请问有什么可“您好，鸣鹭酒店 接听电话礼节：铃响三声，2 “很高兴为您服务，再见以帮您？通话结束后 礼貌礼节 45 度站姿：腰背挺直，头微向下，两脚脚跟着地，脚尖离地约3 遇老总与同事要微笑电梯有示意4 步态：步速适中，脚步要轻，在电梯或楼层遇到客人或同事要主动让位。5 不能在上班期间打私人电话，做与工作无关的事情6 工作项目名称接待班前准备工作程序及标准
工作项目承担前台接待员 工作项目程序标准
、1按规定着装 着装签到2、检查自己仪表仪容是否符合规范
1、备齐资料、用具 接班准备 2、了解当日酒店重要事项
1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题 交接班2、阅读交班记录本 3、处理未尽事项 工作项目名称电话接听礼仪 工作项目承担前台接待
标准 操作步骤操作标准 接听电话的时候必须面带微笑；铃响三声接听； “您好！鸣鹭酒店，有什么可以帮助您？”标准问候语 接听电话过程中应使用普通话或外语普通话 好的，明白，是的。不用“嗯”“啊”表示倾听用语 领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）复述 确定客人其他述求： “先生 / 小姐还有什么事需要我帮助您？”不急于挂电话 有问候的道别。比如： “××先生 / 小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见 道别 ”“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！
不因为接听电话而怠慢其他客人。 其他 不打私人电话，保证电话不占线能够呼入。 工作项目名称换房程序 前台接待工作项目承担
工作程序标准 1 客人若要换房，须先询问客人要换什么房型，先看今日是否有次房型，并告知新的房型价格。换房之后
重新制作新的房卡，更改押金单，并通知客房。更换公安系统及客账带。2 有偿换房：换房时间为14:00
之前，超过 14:00 在 18:00 前加收半天房费，超过 18:00 加收全天。免费换房： A 由酒店的特殊原因造成 客人无法入住，可免费换房。B 入 15 分钟以内且没动过房间的可免费换房。 工作项目名称电话预订
工作项目承担前台接待 工作项目程序标准 、 铃响三声以内接听电话，讲 “，您好！ /鸣鹭酒店 / 前台，很高兴为您服务。 ”询问客1 人有什么帮助 、 根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销2 、 客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择3 接听电话，①仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来、什么房型迅速查询电脑是否有客人 需要的房间类型，确认后回答客人回答客人问询 ②如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需 要 ③确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期 再次致歉，希望客人光临④ 、根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍 （谁来住， 什么时间，1 大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时
填写订房预订单间，接受预订人，接受时间，日期） 2、核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在
备注栏内记
录清楚 、感谢客人来电话，并欢迎其光临OK2，并告诉客人自己的姓名； 1、告诉客人预订已 向客人道谢 酒店
如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。 处理预订资料 工作项目名称销售部预订 前台接待工作项目承担 工作项目程序标准 、1仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类 审销售部预定 2、了解房间预订情况；对重要情况或有疑问的预定 单 、3预订不清楚时，应
及时询问销售部预定人，直至清楚
1、 将预订资料按要求放进资料架 2、 如是当日预定 处理预订资料 3、 进行预分房
4、 输入电脑
工作项目名称直接订房处理 前台接待工作项目承担 工作项目程序标准 1、客人走近前台大约两米时，当班员工应目视客人，微笑并向客人致意“早
上好 / 下午
好 /晚上好 /先生 /女士 /小姐 迎接客人有什么我可以为您服务的吗？
2、a 、如当时接待员正在忙碌：待员
正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用
手势示意客人在休息处休息
b 、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生 /女士 / 小姐，对不 起，请稍候 ”；接待员应尽 快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉 c 、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待 3、如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择 1、根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：a、客人指明房间种类
时，
b应推荐该种类中最好的房间；、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的 介绍客房 最好房间。
、2在电脑上查找客人需要的房间类型。
1、登记预订人姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。2、询问客人预抵时间，入住天
数，入住人姓名，联系方式，抵店时间，预订时间晚的要叫定金，并重述客人的预订信预订房间 息，送别客人 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。如是当日预定，进行预分房，并输入电脑整理资料
工作项目名称预订更改与取消处理
前台接待工作项目承担 工作项目程序标准 进行 在电脑上核对客人预订信息，预订更改或取消的材料
进行核对 a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到 相关资料， “对不起，先生 /女士 /小姐让你久等了”，记下来电的内容和
通知姓名、电核对预订资料 话号码； b、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内，关键地方不清楚时应与销售部电话
核对或请销售部再发一份取消单 根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单 a、要重新填写，不得在原始单据上修改； 填写相应单据 b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单
统一存放 如果已输入电脑， 根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改
完后在更改 修改电脑信息 单或取消单上签名
若是预订变更， 处理完成后放入相应的订将统一存放的网络预订资料放入指定地方； 资料处理 “取消房资料柜；若是预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签 ” 如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应更改处理善后事宜
工作项目名称开房程序 前台接待工作项目承担 工作项目程序标准 /首先起身面带微笑向客人问好：先生小姐您好，欢迎光临，请问您有预定吗？若客
登记入住前人是有预定的，准确查找预订信息并确认。若没有预定就给客人介绍房型，并办理入
住 请客人出示证件，并问清楚几位入住，是否是协议或会员，正确查找后方可按此价格 登记入住入住，入住天数， 付费方式，请客人支付押金， 上传公安系统， 登记房间，制作门卡，
打印押金单，重述房价，交押金数额，请客人确认签字 双手将客人的证件，押金单，房卡套递给客人，并告知退房时间及早餐时间，指引客 登记入住后 人乘坐电梯，并通知中心接待
工作项目名称退房程序
前台接待工作项目承担 工作项目程序标准 2 分钟，退房前首先起身微笑问候客人，：您好，请问是要办理退房吗？请客人坐下稍等 读取门卡信息，发送退房信息，查看此房间账务信息和备注，请客人出示押金单或银退房
