论文：导游购物回扣问题研究与对策建议

编号：lygl091153昆明冶金高等专科学校毕业论文（设计）题目浅析旅行社投诉与导游服务质量学院商学院专业名称旅游管理姓名＊**学号0900004853指导教师＊＊*二0一一年五月浅析旅行社投诉与导游服务质量摘要旅游业作为国民经济中的一个新兴产业和对外开放的先导产业，对社会经济的发展起着巨大的推动作用。

随着旅游的发展和社会化进程的加快,旅行社也相应的不断发展起来,随着旅行社的增加，市场竞争激励度不断加剧.在这样的现况下出现了很多的竞争手段，稳定客户关系就成了一个很难处理的问题。

同时，旅游过程中就出现很多服务质量得不到保证，出现了各种各样的投诉。

除低价竞争外就必须提高自身的服务质量,从而巩固市场.提高自身的素质就必须提高工作人员的服务质量服务质量，尽量减少旅游投诉,从而赢得良好的口碑.AbstractTourism as a national economy in emergent industry and opening to the outside world forerunner industry， to social economy development huge promotion effect。

Along with the traveling development and socialized advancement’s quickening，the travel agency also corresponding unceasingly develops，along with travel agency’s increase, the market competition drive intensifies unceasingly. Presented many competition methods under such present situation， the stable customer relations have become the question which very difficult to process。

汕头职业技术学院毕业论文论文题目:导游服务中常见的问题及对策浅析系别：经济管理系年级专业：08级旅游管理姓名:陈志慧学号：0830705107导游服务中常见的问题及对策浅析摘要：在整个旅游活动过程中,导游是第一线接待人，整体素质的高低,服务质量的好坏，直接影响到整个旅游企业的社会声誉，也关系到一个国家或地区的形象。

而目前导游服务过程中依然存在着诸多问题，本文就导游服务中常见的及如何应对进行简要分析分，进而提出相关的对策建议，为导游服务提供参考.关键词：导游服务质量一、导游服务中存在的问题（一）在导游服务导游人员讲解水平普遍偏低1、我国导游人员等级的偏低,在一定层面上也反映了我国导游人员讲解水平偏低，持有初级导游证者相对来说学习的导游知识比较薄弱以及肤浅，所以会导致在导游服务中讲解的不够深入具体，这是导致导游服务中整体的讲解水平的降低重要原因。

2、我国导游人员的就业要求比较低，通过调查显示我国目前的导游人员水平大部分是初级导游人员,甚至有很多企业选择的导游人员从来都没有真正的学习过旅游相关的专业知识以及考取相关证书的人员从事自身企业的导游人员.学习比较浅显的专业知识和完全没有学习过专业知识的导游人员，在讲解中讲解质量一定会受到一定的影响，这个也是导致我国导游人员讲解水平偏低的重要原因之一。

3、目前,在我国的导游服务中导游人员的讲解水平普遍偏低，这是因为我国的导游人员自身学习的专业知识不够，导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；导游讲解时呆板，只是刻意地背诵导游词。

总体下来在整个讲解过程中就容易出现各种讲解漏洞甚至是在整个旅游活动中根本不讲的哑巴导游.导游人员自身学习的专业知识的深度以及对旅游景点的了解程度的高度是影响导游人员讲解水平高低的的重要原因。

(二)导游人员在导游服务中“导路"的能力比较差1、在导游服务中，很多导游人员在出团之前没有做好充分的准备，先熟悉要前往景点的相关知识，比如:路程、方向、相关交通路况等，导致在导游服务中经常会出现认错路或者是根本就不认得路，耽误旅游团比较长的时间在“寻路”这个环节上,最后导致整个旅游团行程的不顺利.2、在目前我国导游行业中，很多导游人员在工作中都不是处在一个“导”的角色,很多导游人员简单的地理、历史等相关知识很缺乏,不认识或者没有到过的旅游景点没有预先去了解和熟悉各方面相关的知识，导致最后在导游服务中出现各种问题，如走错路、走远路等等，耽误整个旅游行程。

浅析导游服务问题及其对策【摘要】导游是旅游行业的主心骨，导游服务是旅游接待服务的核心部分，导游服务质量的好坏直接影响到旅行社、旅游目的地乃至全国整个国家的旅游形象。

本文通过对导游服务中存在的问题进行了阐述并提出一些建议策略。

【关键词】导游；接待服务；导游素质导游从词义上分析“导”是引导、开通之意；“游”则个指旅行、游览之意。

“导”在古语中书写为：上面是道路的道下面是分寸的寸，也就时候所作为导游，要道之有寸，行之有寸。

用术语讲就是运用专门知识和技能为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。

在旅游行业起着至关重要作用是导游途中的服务员，但是在导游接待中依然存在一些问题，游客投诉屡见不鲜。

一、目前导游服务存在的主要问题（一）导游自身素质以及修养不高导游年龄普遍偏低，导游队伍年轻化，七成的导游人员年龄在30岁以下，20岁以下导游占到17%；学历结构也偏低。

大专学历占39%，本科以上占22%。

年龄偏低就导致导游的忍耐力不够，文化底蕴不够深厚，讲解内容趋于表层化，如：山高多少米、河长多少，缺乏对景点文化价值、历史价值、科学价值的理解和掌握，语言不够生动大多是背诵导游词。

导游在接待服务中还存在漏接、迟接，应变能力不强、行程安排不足、擅自更改路线增加购物点等等方面。

（二）导游隶属不明确，增加管理难度导游一般隶属于旅行社或旅游服务公司。

属于旅行社的导游一种是正式员工，他们的福利待遇有保障，学习培训和日常化管理比较正规，导游工作经验也丰富，相对来说导游素质高。

另外还有一种是挂靠导游，身份关系不在旅行社，把资格证押在旅行社只有在旅游旺季时才以团里导游的名义出去带团，这种导游带团的目的是出于爱好、专业实习、第二收入等，没有进行规范的学习。

他们相对业务经验较差、导游服务技巧较低，以初级导游者居多。

（三）导游薪金体制不健全，制约这导游业务能力发展导游人员的收入由基本工资、带团津贴、回扣和少量的小费构成。

是专业技术性工作，“文献资源推送”是图书馆人的天职。

今后努力的方向：高校可尝试安排图书馆工作人员直接参与本科生毕业论文撰写的指导工作，使图书馆员与专业教师联合指导学生毕业论文。

高校图书馆作为教学科研的文献服务单位，一定要本着“以人为本，读者至上”的服务宗旨，充分发挥好高校文献支撑作用。

图书馆使用的实际效果如何有赖于图书馆自身的“内功修炼”与读者使用图书馆的效率，作为大学生的第二课堂、教学阵地的分战场，图书馆在大学生毕业论文写作过程中的作用是不可低估的。

所以，图书馆一定充分认识到自身工作的重要性和价值所在，为高校的教学科研做好坚实的文献支撑，为高校的发展贡献力量。

参考文献：[1]陈健.高校图书馆的德育优势与不足及改进措施[J].科技文献信息管理，2011，（2）.[2]钟晓辉.浅谈高校图书馆如何为毕业论文撰写服务[J].中国电力教育，2008，（10上）.旅游业发展既可以优化产业结构，提供灵活的就业岗位，有效提高民众的生活水平，丰富人们的精神生活，又能促进国家之间、地区之间的经济和文化交流。

在旅游的吃、住、行、游、购、娱六大环节中，购的弹性最大，边际成本较低，收益较大，就导致旅行社、导游、购物商店把利益放在了游客的购物环节上，让游客购物也就成为了他们最为关注的事情。

目前我国的旅游购物市场不规范和旅游购物陷阱多，购物欺诈问题已成“诟病”，并成为了影响旅游业健康发展的硬伤，应该给予足够的重视和研究。

本文在研究旅游购物现状和成因过程中实地调研了S景区，深入分析了旅游购物欺诈带来的社会和经济危害。

一、旅游购物欺诈的定义旅游购物是指游客在旅游目的地或在旅游过程中购买商品的活动以及在此过程中附带产生的参观、游览、品尝等一切行为。

旅游购物不仅包括专门的购物行为，还包括旅游中一切与购物相关的行为总和，但不包括任何一类游客出于商业目的而进行的购买，即为了转卖而进行的购买[1]。

最高人民法院在《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第68条中明确规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。

旅游购物投诉心理分析及服务对策研究摘要：旅游购物服务心理是当前旅游服务学研究的重点课题之一，本文着重分析旅游者的购物心理动机和购物行为特点，针对如何做好旅游目的地旅游商品开发和旅游购物服务工作，提出了相应的对策和建议。

关键词：旅游购物；投诉心理；服务对策旅游涉及吃住行游购娱，其中任何一个方面出现失误或者错误都会造成旅游投诉，多数旅游投诉是直接针对旅行社的，旅行社若不认真改善旅游服务减少旅游投诉现象，必然会影响旅行社的社会形象，不利于旅行社的可持续发展，本文针对旅行社的旅游投诉进行分析并提出旅行社服务对策意见。

一、旅游购物投诉原因分析游客购物投诉是指游客主观上认为由于旅游工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关部门反映和要求给予处理。

旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉，我们主要从主观和客观两个方面来分析原因。

（一）主观原因1.服务人员缺乏良好的职业道德。

缺乏良好的职业道德是引起游客投诉最主要的原因，具体表现在:第一，不尊重客人。

游客在购物过程中受到服务人员的轻慢。

由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，产生对客人的冷淡，对询问不予理睬，或有意回答“不知道”。

语言不文明，不注重礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯等，所有这些怠慢甚至轻视客人的行为，都会导致客人的投诉。

第二，不一视同仁。

有的服务人员在接待顾客的过程中，含有种族歧视、等级观念、城乡区别、尊崇权贵等思想顽固不化，导致其服务的冷热不均，厚此薄彼，使客人反感而投诉。

第三，全陪、领队等别有用心地引诱旅客购买假冒伪劣或高价商品。

这是近年来旅游者对购物不满的投诉热点。

有些导游服务人员将客人带至“定点”商场，采取各种手段引诱游客购买假、劣或者高价商品，然后从店里提取高额“回扣”。

这种变相敲诈、欺诈客人的作法，一经游客发现，投诉在所难免。

(二)客观因素这里的客观因素是指服务主体之外的、造成游客投诉的因素，这也是不容忽视的。

1. 服务质量与服务态度很难量化。