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菏泽市人民政府办公室关于印发菏泽市政务服务热线整合工作实施方案的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------菏泽市人民政府办公室关于印发菏泽市政务服务热线整合工作实施方案的通知菏政办字〔2017〕120号各县区人民政府，市开发区、高新区管委会，市政府有关部门，市直有关单位：《菏泽市政务服务热线整合工作实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
菏泽市人民政府办公室2017年12月15日菏泽市政务服务热线整合工作实施方案为贯彻落实省委办公厅、省政府办公厅《关于深化放管服改革进一步优化政务环境的意见》（鲁办发〔2017〕32号）有关精神，按时完成省政府办公厅《关于印发全省政务服务热线整合工作方案的通知》（鲁政办字〔2017〕179号）有关任务，扎实推进全市政务服务热线整合工作，特制定本方案。
一、指导思想深入学习贯彻党的十九大精神，根据中央和省委、省政府有关决策部署，以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，推动各级、各部门咨询投诉类服务电话横向整合、纵向对接，建成全市统一的12345政务服务热线，切实解决政务服务热线号码多、接通率低、办理低效、管理分散、信息难共享等问题，进一步畅通民意渠道，为各级、各部门了解群众诉求，把握社会热点、解决民生问题，做出科学决策提供综合信息服务，提升政务服务能力和水平，打造综合政务服务新格局。
二、基本原则全市政务服务热线整合优化工作坚持和遵循以下原则：（一）方便社会大众、提高服务效率的原则；（二）避免重复建设、节约行政成本的原则；（三）分类分步实施、扎实稳妥推进的原则；（四）整体协调联动、实现互联互通的原则。
青岛市人民政府办公厅关于加强和改进政务服务热线工作的意见文章属性•【制定机关】青岛市人民政府•【公布日期】2013.05.22•【字号】青政办字[2013]67号•【施行日期】2013.05.22•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文青岛市人民政府办公厅关于加强和改进政务服务热线工作的意见（青政办字〔2013〕67号）各区、市人民政府，市政府各部门，市直各单位：为全面提升政府服务效能和便民服务水平，加快推进人民满意的服务型政府建设，根据我市优化经济发展环境有关工作要求，现就加强和改进政务服务热线工作提出以下意见：一、充分认识做好新形势下政务服务热线工作的重要意义政务服务热线是受理公众通过电话、信箱等向政府表达诉求的重要渠道，是政府与广大公众沟通互动的重要平台，也是优化经济发展环境、提升城市核心竞争力的重要保障。
各级各部门要充分认识加强和改进政务服务热线工作的重要意义，认真研究网络覆盖面广、信息传递快、公众诉求增多等政务服务热线工作出现的新情况、新问题，创新工作思路，加快建立健全责任分明、协调有序、运转高效的工作机制，积极打造优质政务服务热线受理平台，畅通和拓宽政民沟通互动渠道，及时回应和解决公众反映的问题，不断提升服务水平，全力塑造人民满意的服务型政府形象。
二、开拓创新，推行政务服务热线“一站式”受理模式（一）扩大热线资源整合和服务外包。
要根据服务型政府建设要求和公众需求，认真学习先进城市政务服务热线经验，按照“节约人力资源，减少行政成本，提高服务效率”的原则，探索“一号通”服务模式，积极推进政务服务热线整合，逐步将规模小、公众知晓度低的全国统一特服号及部门热线纳入12345受理中心，为公众提供优质高效的服务。
除形势任务需要外，各区、市，市政府各部门和单位不再增设政务服务热线，确需增设的须报市政府办公厅批准。
各区、市服务热线应结合各自实际，进一步扩大外包规模，按照每10万人口配备1个座席、2至3名接话员的标准配齐接话人员，不断提高公众来话的接通率。
苏州市人民政府办公室关于印发苏州市12345公共服务平台运行管理办法的通知文章属性•【制定机关】苏州市人民政府办公室•【公布日期】2020.12.16•【字号】苏府办〔2020〕312号•【施行日期】2020.12.16•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文市政府办公室关于印发苏州市12345公共服务平台运行管理办法的通知各市、区人民政府，苏州工业园区、苏州高新区、太仓港口管委会；市各委办局，各直属单位：《苏州市12345公共服务平台运行管理办法》已经市人民政府第121次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
苏州市人民政府办公室2020年12月16日苏州市12345公共服务平台运行管理办法目录第一章总则第二章机构人员第三章受理范围第四章苏州12345运行要求第五章寒山闻钟论坛运行要求第六章资源整合第七章决策分析第八章绩效评估第九章督查督办第十章责任追究第十一章附则第一章总则第一条为建设人民满意的服务型政府，规范苏州市12345公共服务平台（以下简称苏州12345）的运行管理，切实办好企业和群众诉求，推动形成全社会动员、全社会参与、全社会监督的作风效能建设良好态势，根据《江苏省促进政务服务便利化条例》和《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》（苏政办发〔2020〕29号），结合本市实际，制定本办法。
第二条苏州12345是市委、市政府面向社会公众设立的全市性非紧急类公共服务平台，整合公共服务资源，通过电话、网络等方式受理企业和群众诉求，是百姓反映问题的重要渠道、政府听取民意的重要窗口、加强社会监督的重要手段、构建和谐社会的重要平台。
第三条苏州12345的主管部门为市政务服务管理办公室，承办单位为各县（市、区）人民政府（管委会）、市各有关部门和单位，以及提供公共服务的企事业单位。
第四条苏州12345服务坚持围绕中心、服务大局，实事求是、依纪依法，及时应对、正面引导，便利企业、方便群众，严格保密、保障权益，分级负责、归口办理的工作原则。
全市政务服务热线整合工作实施方案为扎实推进政务服务热线整合工作，进一步优化热线资源配置，拓宽政民互动渠道，提升服务水平和效能，根据《XX省人民政府办公厅关于印发全省政务服务热线整合工作方案的通知》（XX政办字〔XX〕179号）、《市委办公室市政府办公室关于印发〈XX市深化“放管服”改革提升政务服务效能保障新旧动能转换工作方案〉的通知》（XX办发〔XX〕37号）精神，结合工作实际，制定本方案。
一、总体要求以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，按照集约资源、先易后难、分阶段分类整合的原则，全面整合各级各有关部门、单位设立的非紧急、咨询投诉类政务服务热线，逐步搭建起以“12345”政务服务热线为中心，全市统一协调、便捷高效的服务网络体系。
XX年12月底前完成市直部门、单位的热线整合，XX年12月底前完成各县区热线受理平台的整合。
二、整合方式以“整合为原则、不整合为例外”，采取呼叫转移和并行接听两种方式对市直部门、单位设立的非紧急类政务服务热线（110、119、120等紧急类热线除外）进行实质性整合，组建12345政务服务热线受理平台。
对市直有关部门、单位按国家部委要求设立的话务量少、专业性不强的热线，采用呼叫转移方式，通过技术性手段将呼入电话对接至12345政务服务热线受理平台统一接听，原热线单位只办理、反馈12345政务服务热线转办事项。
对采用24小时人工服务的12369环保热线、12322防震减灾热线实行6个月过渡期，过渡期期间仍按现有模式运行，过渡期结束后热线呼号直接接入12345政务服务热线受理平台。
对市直有关部门、单位设立的受理量较大、专业性较强的热线，采用并行接听方式，热线呼号仍由原热线单位使用，通过建立健全沟通协调机制，与12345政务服务热线实行互联互通，接受12345政务服务热线的业务指导、工单派送；对外公布热线号码的同时，将“12345”作为其服务监督电话一并公布。
各县区热线受理平台呼号暂时予以保留，通过不断夯实12345政务服务热线受理平台功能，逐步弱化取消。
“12345”市民热线运行管理办法（最新）“12345”市民热线运行管理办法第一章总则第一条为确保X“12345”市民热线（以下简称“市民热线”）业务办理规范、运转协调、监管有力，依据《X省人民政府办公厅关于进一步规范非警务报警与公共服务平台分流对接的通知》（X 政办函〔X〕2X号）精神，结合示范区实际，制定本办法。
第二条市民热线主要受理各类非警务类咨询、投诉、建议和求助类事项。
第三条加强市民热线平台与110报警服务台的协调联动工作，建立两个平台双向联动响应机制，实现互联互通、自动转接，确保非警务求助受理渠道畅通、突发警情快速及时有效处置。
第二章工作机构第四条为加强市民热线组织领导，成立X市民热线工作领导小组，负责市民热线的协调监督管理工作，定期召开联席会议，通报有关情况，研究解决有关问题。
第五条示范区管委会办公室为市民热线主管单位，负责市民热线平台建设及运营服务的指导、协调、督办工作。
管委会办公室主任兼任市民热线工作领导小组办公室主任。
第六条示范区科技信息中心为市民热线主办单位，具体负责市民热线平台建设，健全完善市民热线运营管理工作机制，负责市民热线平台日常监督管理工作。
第七条市民热线承建运营单位，负责市民热线前端呼叫系统开发、服务拓展、平台完善及日常维护管理工作，承担市民热线日常运营服务工作；负责市民热线基础数据资源统计分析；负责对联动单位相关人员进行业务指导与培训。
第八条示范区公安局负责110报警服务台与市民热线平台系统对接，实现群众求助事项的有效分流对接和联动处置，同时加强与有关部门协作，建立高效畅通的联动工作机制。
第九条X区政府指定具体部门，负责市民热线派转的涉及本级职责范围工单的协调办理、审核、答复工作。
第十条纳入市民热线服务范围的各单位，应健全完善市民热线工作机制，明确部门分管领导、业务负责人、业务承办人，及时接收市民热线有关信息，按照规定时限做好市民热线派转工单的办理、审核、答复工作；主动提供涉及本单位职能职责的相关法规、政策文件，持续完善市民热线知识库数据资源；协助支持相关人员参加有关培训。
关于加强市民服务热线工作的意见为进一步发挥12345市民服务热线平台服务功能，畅通群众诉求渠道，全面提升服务水平，经市政府同意，现就加强12345市民服务热线工作提出如下意见：一、进一步增强做好12345市民服务热线工作的责任感和紧迫感整合全市服务热线资源，开通12345市民服务热线，逐步建立统一高效的市民服务热线综合服务平台，是市委、市政府进一步巩固党的群众路线教育实践活动和“三严三实”专题教育成果，创新社会管理，转变政府职能的重要举措，是更好地发挥政府社会管理和公共服务职能的成功探索。
热线开通以来，坚持群众利益无小事的服务宗旨，热情受理，高效服务，在方便群众诉求、助推经济发展、加强效能建设、服务领导决策、展示政府形象等方面都发挥了积极作用。
目前，我市正处于城市建设跨越提升、经济发展转型升级、社会事业全面发展的关键时刻，12345市民服务热线在联系群众、为民解困、凝聚民心、助推发展、服务决策中的地位更加突出。
各县区、各部门和单位要进一步提高思想认识，增强做好12345市民服务热线工作的责任感和紧迫感，切实加强组织领导，强化工作措施，创新工作思路，提升服务水平，推动服务型政府建设深入发展，为维护城市稳定、发展经济、建设美丽X做出应有贡献。
二、进一步明确12345市民服务热线工作任务12345市民服务热线要立足我市经济社会发展全局，认真履行市委、市政府赋予的职责，重点做好以下工作：一是认真受理人民群众生产、生活中遇到的困难、问题的咨询求助；二是认真受理人民群众和社会各界关于经济社会发展的意见、建议，对市、县区政府，各部门和单位及其工作人员工作作风、行政效能方面的投诉；三是认真分析研究人民群众和社会各界反映的带有倾向性、苗头性问题和重要社情民意信息，通过简报形式报送市政府领导；四是认真协调和督促有关部门和单位妥善处理好人民群众和社会各界通过12345市民服务热线反映的问题；五是对热线网络单位办理工作进行指导、监督、检查和考核。
佳木斯市人民政府办公室关于印发佳木斯市政务服务便民热线整合归并工作方案的通知文章属性•【制定机关】佳木斯市人民政府办公室•【公布日期】2021.08.16•【字号】佳政办发〔2021〕13号•【施行日期】2021.08.16•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文佳木斯市人民政府办公室关于印发佳木斯市政务服务便民热线整合归并工作方案的通知佳政办发〔2021〕13号各县（市）区人民政府，市政府各直属单位：《佳木斯市政务服务便民热线整合归并工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。
佳木斯市人民政府办公室2021年8月16日佳木斯市政务服务便民热线整合归并工作方案根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《意见》）、《黑龙江省进一步优化政务服务便民热线工作的实施方案》（以下简称《方案》）精神，进一步优化政务服务便民热线工作，提高政府便民利企服务效率和水平，结合我市实际，制定本方案。
一、总体目标2021年9月底前，除110、119、120、122等紧急热线外，全市各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
进一步优化热线处置流程闭环，建设集约、多功能为一体的热线平台，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、统一、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、归并方式(一)整体并入。
各部门自行设立的政务服务便民热线全部取消，整体并入12345热线。
企业群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，统一将话务座席归并到12345热线。
原则上各部门不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。
“12345”市民热线运行管理办法第一章总则第一条为确保X“12345”市民热线（以下简称“市民热线”）业务办理规范、运转协调、监管有力，依据《X省人民政府办公厅关于进一步规范非警务报警与公共服务平台分流对接的通知》（X 政办函〔X〕2X号）精神，结合示范区实际，制定本办法。
第二条市民热线主要受理各类非警务类咨询、投诉、建议和求助类事项。
第三条加强市民热线平台与110报警服务台的协调联动工作，建立两个平台双向联动响应机制，实现互联互通、自动转接，确保非警务求助受理渠道畅通、突发警情快速及时有效处置。
第二章工作机构第四条为加强市民热线组织领导，成立X市民热线工作领导小组，负责市民热线的协调监督管理工作，定期召开联席会议，通报有关情况，研究解决有关问题。
第五条示范区管委会办公室为市民热线主管单位，负责市民热线平台建设及运营服务的指导、协调、督办工作。
管委会办公室主任兼任市民热线工作领导小组办公室主任。
第六条示范区科技信息中心为市民热线主办单位，具体负责市民热线平台建设，健全完善市民热线运营管理工作机制，负责市民热线平台日常监督管理工作。
第七条市民热线承建运营单位，负责市民热线前端呼叫系统开发、服务拓展、平台完善及日常维护管理工作，承担市民热线日常运营服务工作；负责市民热线基础数据资源统计分析；负责对联动单位相关人员进行业务指导与培训。
第八条示范区公安局负责110报警服务台与市民热线平台系统对接，实现群众求助事项的有效分流对接和联动处置，同时加强与有关部门协作，建立高效畅通的联动工作机制。
第九条X区政府指定具体部门，负责市民热线派转的涉及本级职责范围工单的协调办理、审核、答复工作。
第十条纳入市民热线服务范围的各单位，应健全完善市民热线工作机制，明确部门分管领导、业务负责人、业务承办人，及时接收市民热线有关信息，按照规定时限做好市民热线派转工单的办理、审核、答复工作；主动提供涉及本单位职能职责的相关法规、政策文件，持续完善市民热线知识库数据资源；协助支持相关人员参加有关培训。
山西省人民政府办公厅关于印发山西省12345政务服务热线整合建设实施方案的通知文章属性•【制定机关】山西省人民政府办公厅•【公布日期】2020.07.07•【字号】晋政办发电〔2020〕47号•【施行日期】2020.07.07•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】行政法总类综合规定正文山西省人民政府办公厅晋政办发电〔2020〕47号关于印发山西省12345政务服务热线整合建设实施方案的通知各市、县人民政府,省人民政府各委、办、厅、局:《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》已经省委、省人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻落实。
山西省人民政府办公厅2020年7月7日山西省12345政务服务热线整合建设实施方案为进一步深化我省“放管服效”改革,建设覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系,实现“一条热线管便民”,畅通政民互动渠道,打造“六最”营商环境,根据国务院办公厅《2019年政务公开工作要点》精神,按照省委全面深化改革委员会2020年重大改革项目及责任分工要求,制定本方案。
一、总体要求(一)指导思想。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,坚持以人民为中心的发展思想,以更快更好方便企业和群众办事创业为导向,加大转变政府职能和简政放权力度,推动政务服务理念、制度、作风深层次变革。
按照“集约、规范、便民、高效”的原则,整合建设全省统一的12345政务服务热线(以下简称12345热线),畅通密切联系群众渠道,不断提高人民群众的获得感和对政府工作的满意度,为各级各部门了解群众诉求、把握社会热点、解决民生问题、做出科学决策提供高质量服务,提升政府治理能力现代化水平。
(二)工作目标。
以数字政府建设为引领,依托全省一体化在线政务服务平台,通过整合各类公共服务热线,改革职能部门对公众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式,健全完善热线“好差评”机制,建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的业务闭环,建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的,涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道的,便民高效、一号对外的12345热线,打造全省政务服务“总客服”。
江苏省人民政府办公厅关于加快推进全省“12345”政府公共服务平台建设的指导意见文章属性•【制定机关】江苏省人民政府•【公布日期】2012.03.10•【字号】苏政办发[2012]48号•【施行日期】2012.03.10•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文江苏省人民政府办公厅关于加快推进全省“12345”政府公共服务平台建设的指导意见（苏政办发〔2012〕48号）各市、县（市）人民政府，省有关部门：“12345”政府公共服务热线是创新政务服务、密切联系群众的有效载体，是实施民生幸福工程、建设服务型政府的重要举措。
近年来，我省“12345”政府公共服务平台建设取得了积极成效，省辖市基本实现全覆盖，县（市）覆盖率近30%，“12345”已经成为我省政务服务的亮点和品牌。
但是，各地政府公共服务平台建设工作进展不平衡，少数地区覆盖范围不广、服务资源整合力度不大、管理运行机制不够健全，离人民群众的要求还有差距。
为加快推进全省“12345”政府公共服务平台建设，不断提升政务服务水平，根据省委办公厅、省政府办公厅《关于深化政务公开加强政务服务的实施意见》（苏办发〔2011〕56号）精神，现提出如下指导意见：一、总体要求坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕服务型政府建设，整合政府各部门和具有公共服务职能的企事业单位服务电话、相关网络资源，建立上下联动、规范高效的运行机制，办理咨询、建议、求助、投诉举报等公共服务事项，服务范围基本覆盖政府公共服务的全部领域，为公众提供24小时全方位、高质量的公共服务，不断提升政务服务水平和公众满意度。
二、工作目标着力提高省辖市“12345”政府公共服务平台建设规范化水平，重点推进县级“12345”政府公共服务平台（市辖区平台可以纳入省辖市平台）建设，到2012年底，实现市、县两级全覆盖。
在此基础上，逐步推进全省联网服务。
政府和公众服务类热线的资源整合模式作者：伦伟infoCRM政府服务和社会公众服务热线的特服号码一般以“123”开头，如工商服务热线12315，纳税服务热线12366，政府服务热线12345等。
通过政府服务热线集中受理社会公众的咨询、疑问、求助、意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规、办事程序、生活指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过通讯和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。
同时通过自动语音系统，为市民提供完全自助的语音导航提示，实现政策法规查询、组织机构电话转接、投诉处理结果查询等；通过电话留言和传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，进行信箱留言、实时投诉录音等，真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。
由于政府服务热线一般由政府出资进行建设，各政府部门、企事业单位和社会公众都会给于充分的支持和帮助，所以无论政府资源、社会资源，还是实体资源、数据资源，都能在呼叫中心建设初期得到充分保障。
下面笔者就从资源整合角度对政府热线的规划和建设应该关注的重点进行讨论，以期建成后的呼叫中心能够充分实现提高政府效率、反映社会民生的公益作用。
1统一电话门户：12345，有事找政府12345政府热线系统是人民群众与政府之间沟通信息的一个重要桥梁，是政府为民办事的一个窗口，也是政府公共服务和社会管理的重要手段之一。
根据信息产业部1999（56）号文件规定："12345"作为各地方政府热线号码使用。
所以笔者建议政府热线系统的设计目标即是为城市政府提供实现“一个号码对外”的统一服务渠道，建立“一体化政府”，提供“一站式服务”。
把市/区/县各级部门的职能统一到一个服务平台上，市民只需拨打一个电话号码就可以方便快捷地得到一站式的综合服务，也可查知预计所需的办理时间以及进度。
公众事务服务热线电话（12345、12366、12315等）与处理紧急事务的电话（110、119、120、122）一起将成为城市管理的高效优质电话服务系统。
成功案例：深圳市12345热线的就是统一电话门户成功的案例。
深圳12345热线2007年开通，开通之初深圳市政府就提出了“12345，有事找政府”的服务理念，因此在深圳，12345热线话务最忙、知名度也最高，仅开通一年就接听市民来电１２６万个。
12345公开电话整合了56个部门和单位的96个服务咨询电话，是市政府处理行政机关职能范围内非应急事务的公开电话服务平台，主要负责行政机关职能范围内市民咨询、反映、建议、求助、投诉等来电的处理。
电话开通以后，将全天候24小时为市民提供包括普通话、粤语、英语等多种语言的电话服务，从而解决政府各部门电话号码难记忆，电话难打通，咨询或投诉的问题难以及时解决的问题。
对市民来电中咨询类的问题，将直接由前台接听人员利用各部门预先录入资料库中的规范答案回答市民的提问。
通话资费按普通市话收费标准计收。
2统一社会资源：96180，有事一拨灵据了解，目前城市公共服务各类服务电话以及各部门设置的投诉电话近百个，在各个方面已经发挥了很好的作用，受到广大市民的欢迎。
但却存在设备落后、渠道不畅通等问题，老百姓反映电话号码多、难打难记、不方便等。
各部门各自为政，市民无法掌握办事规律，导致得到的答复和服务差异很大。
政府热线系统建设的最终目标，将要整合现有的全部政府部门公开电话资源，将所有的此类电话统一为一个号，使政府公开电话服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域。
通过电话网络将各级机构服务电话资源进行互联（市区县政府、公安应急和非应急电话、社保局、民政局、建设局、规划局、国税局、地税局、教育局、卫生局、文体局、旅游局、交通局、房产局等），这样市民就不用再被这些部门上百个不同的电话号码弄得无所适从，也不会因为弄不清楚事情归哪个部门管了。
成功案例：南京市96180生活服务求助热线的成功运作，创造了公共服务产业新模式，将信息技术与强化服务生产组织建设的手段相会，实现供需双方的无缝连接，不仅对传统服务业进行公共服务产业化改造，而且容纳了政府服务、企业支持服务等非社区服务的新内容，创造了公共服务产业的新秩序。
96180作为一个纯公益热线，2008年由政府出资再次进行中继扩容和业务改造，以期更高效的提升南京市政务服务和市民服务的水平。
系统基于infoCRM业务构架，包含政务服务和生活服务两方面的内容：政府服务方面，整合市民政局、教育局等几十个部门和数百个电话资源，人工坐席实行24小时人工接听，集中解答和转办各种电子政务业务。
生活服务方面，96180加盟的400多家服务单位无需向政府缴纳任何中介费用，但热线的工作人员会对每一个服务电话进行跟踪回访，如果一个加盟企业连续3次被服务对象评为不满意，热线就取消该企业的会员资格，从而保证了服务质量。
3统一受理流程：构建完整的“闭环”服务体系政府服务热线不仅仅是话务中心、咨询中心，更是指挥中心、协调中心、督查中心。
热线由政府主导建设运行，政务服务中心内设监控指挥中心，统一协调、监督、管理。
市民拨打政府服务，工作人员在接到群众来电后，将根据反映事项的性质和类型，予以快速处置：一是对咨询电话能够立即答复的当场答复，对一时答复不了的待了解情况后给予答复；二是属于部门办理职责范围的相关问题，由呼叫中心责成有关部门和单位办理；三是对于一些重大突发事件以及涉及面广、比较复杂的问题，立即呈报政府领导，并按照领导的意见进行快速处理落实；四是群众反映的所有问题，将在规定时间内反馈到投诉人，同时按照《信访条例》规定报批交办或直接协调督办。
在市民与政府各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。
同时政府热线系统应该落实“首问负责制”，与各部门和多家单位进行联动。
联动单位在接到热线处理转办事项指令后，必须立即赶到现场处理，并及时将信息反馈到热线，提高了政府对重大突发事件和社会急救、求助事项的快速反应、处置能力。
成功案例：北京市12345服务热线在这方面提供了成功的典范。
在北京市人民政府信访办公室的网页上，“我们日夜在聆听”7个红色大字被摆在醒目的页首。
12345热线的200个座席接到群众来电之后会对电话受理内容进行分类处理：咨询类，座席通过知识库检索立即答复市民；紧急转办处理的问题，座席立即通过电话联系有关部门及时解决，并进行电话跟踪回访；而对群众反映集中的热点难点问题，需要一定处理时间的，座席记录工单并形成转办，然后按照职能分派到相应的政府职能部门，在7—14天内作出回复。
同时12345还会将热线中市民反映较多的问题编撰成《市长电话要情》，报送至市政府领导。
2007年9月，北京市的区县和部分与市民生活密切相关的委办局、公共服务企业共51个分中心挂牌成立，成为市中心的有力支撑。
最大限度地保证社情民意顺利通达，成为市政府出台一系列改善民生、推进公共服务举措的决策依据。
4统一媒体资源：丰富的多媒体服务渠道随着通讯方式的多样化，客户和社会公众，都希望能够跨呼叫中心、Internet网络、手机等服务渠道享受个性化的客户服务。
多媒体渠道功能，为客户应用提供了多媒体服务处理能力，是一个融合电子邮件、互联网、短信、网络电话等多种通信方式的接入和呼出功能平台丰富的多渠道服务手段，为企业和社会公众提供多种表达方式自由运用，满足随时、随地、随需的要求，有效扩大服务范围。
市民可以根据自己的便利条件和各人倾向，选择不同的服务手段。
同时也可以实现多种服务方式协作。
比如市民可以利用上网条件，与座席一边通电话咨询，一边启动web的页面导航进行文本交流、网页协同、Email收发、资料传输等，多种服务方式可同步协作进行。
座席在需要向市民传递、发送服务信息时，也可以根据业务需求和内容特点，选择不同的服务渠道。
比如向客户催缴对于实时性和结果确认要求较高，优先采用自动语音外拨的方式；法制宣传、业务知识订阅等，主要内容以文字、图形形式，则优先采用Email发送的方式。
5统一服务渠道：“呼叫中心+门户网站”的互动模式政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和网站信息管理及协同办公工作流程技术等结合，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务，完全符合电子政务的信息化框架。
市民可以向政府各个部门咨询问题、说出自己对某一件政府行为的感想、投诉某些部门、举报某些行为、针对某些问题提出自己的意见和建议。
政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开，促进了政务公开.哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚，群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称，密切了政府与人民群众的关系。
同时建立政府服务热线网站”可以及时公开投诉事项受理情况、处理过程和处理结果；升级后便民热线的统计功能还增加了考核项，使考核结果更加公开、透明。
群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称。
成功案例：福州市便民呼叫中心12345是为及时解决福州市公民、法人或其他组织向福州市各级政府部门反映日常生活、生产经营中所遇到各种困难和问题的一个政务服务平台。
通过电话、网站、Email、短信、传真等方式和信息技术手段，为福州市人民群众提供互动式的政府在线服务。
福州市市民可以向政府各个部门咨询问题、说出自己对某一件政府行为的感想、投诉某些部门、举报某些行为、针对某些问题提出自己的意见和建议。
市委、市政府通过福州市便民呼叫中心关注民生、了解民意，把政府的服务第一时间送到企业和群众最需要的地方，提升福州市面向公众的政府公共服务功能。
尊重群众的“知情权”和自觉接受人民的监督，建立强有力的效能监督约束机制为福州12345保驾护航，推进服务型政府建设。
福州便民服务热线受理流程福州便民服务网站（结合呼叫中心）6完整服务群体：“城市服务+农村服务”的新格局最后我们要考虑到往往容易忽视却又是最终要的服务群体：农民。
随着电话和网络在城市和市民中的普及，呼叫中心系统也渐渐成为农村信息服务的重要手段和“绿色途径”。
对基层农民来说，他们往往既是生产者，又是管理者和营销者，对管理决策信息、实用技术信息、市场信息、服务信息等有着巨大的需求。
充分利用适合农村地区使用的多种网络体系和电话信息终端，根据用户类别和爱好定制用户所需信息，提供热线服务和主动服务，突出农村“个性化服务”和“多样化服务”的特点，对作好“三农”服务具有重要意义。
农民通过政府服务热线把遇到的问题反映到就近的农业科技服务站（点），服务站技术人员通过电话给予解答或对来访农民给予指导，解答农民咨询的技术问题，并根据需要派技术人员到现场进行指导。
包括农业政策和国际农业市场信息、农业环境信息（农业气象、病虫害、环境污染等）、农业供应信息（种子、种苗、农药、化肥、农具、饲料及其原料等）、农业生产信息（面积、长势、产量、存栏量、管理状况等）、农产品销售信息（价格、市场加工等）、农业人才信息（农业科技、农业人才、劳务输入输出等）。
