如何提高门诊患者满意度PPT参考课件

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选题理由
对于患者而言
接受优质的护理，促进身心的健康，加强护患者 的沟通。
对于医院而言
减少纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升 医院整体品牌形象，从而提高医院的经济效益。
对护理部而言
病人的满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理工作制度 化和规范化，增强护路队伍的实力，保证护理安全。
对于个人而言
急诊护办 PDCA 曹娜
急诊护办 柏拉图 曹晓云
急诊护办 PDCA 张苗
急诊护办 头脑风暴 申炎溶
表示计划线
表示实施线
制表人：高祎 审核人：高晓林 制表日期：2015 年 10 月 10 日
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Thank You
11
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二、活动计划拟定
救生圈活动计划表（甘特图）
5W1 H
Why
What
10 月
11 月
When：2015.10-2016.03
12 月
1月
2月
where how
w ho
3月
活目 项 动的 目 过发掘 主题 程问题 选定
计划 现状 拟订 分析 现况
P
把握
目标
设定
目标 拟定
解析
对策 拟订
D
改善 实施 过程 检讨
提高门急诊病人对护理工作的满意度
急诊科救生圈第二期活动启动
1
第二期品管圈启动了！ 轻松、欢快、热烈响应！我们要做的更好！
2
主题选定权重分析
8名圈员用L型矩阵给上级政策等四个维度打分，每人以1分为总 分，分别评价4个维度，得分越高的维度权重所占比例越大。
4个维度权重分配调查表
圈员
上级政策 重要性 迫切ຫໍສະໝຸດ 圈能力义卷，每份100分，患者根据接受的护理服务进行打分，

化被动为主动
• 总之，在以后的护 理工作中，要努力把 被动服务变成主动服 务，让患者在住院期 间感受到温暖，让满 意度不只体现在调查 问卷上，而是把温暖 和体贴带进患者的心 里。
Company
Hale Waihona Puke LOGO同心同力， 共创辉煌。
患者满意度的重要性
• 近日，由山东大明经济发展研究中心、山东社科院省情研究中心针对省 城12家三甲医院完成的《山东三甲医院患者满意度调查报告》发布，患 者对省城三甲医院的满意度仅为77.62分，接近于80分“比较满意”评价等 级。
• 调查显示，在“影响患者就医选择医院的因素”的问题中，“医院的医疗技 术水平”，“医疗费用”、“医院口碑”、“服务态度”、“医院的地理位置”及“ 媒体宣传”等是主要选项。
提高业务水平
• 其次我认为还要提高自己的业务水平，对 于本病区常见疾病的护理常规要熟练掌握 ，对于不懂的问题要请教医生和高年资的 老师，如果有必要的话可以一起讨论护理 注意事项，以便给患者提供最优质全面的 护理。当然了，护理病人的过程中静脉穿 刺是最常见的护理工作，然而有些病人的 血管细、滑、弹性差、较脆，给穿刺操作 带来了一定的难度，能否一次穿刺成功也 直接影响到病人对护理工作的满意度。要 解决这一问题，就要勤加练习，多向有穿 刺经验的老师请教，也可以互相练习增加 穿刺手感。
端正服务态度
• 护士应该具备良好的情绪自控制能 力和一份愉快的心情，即使在忙碌 的工作中也会让人感到快乐。患者 由于疾病恢复缓慢，对治愈效果不 满意或者缺乏亲人照顾、费用、工 作或者时间耽误等问题心理压力往 往很大，导致病人烦躁易怒、喜欢 唠叨及与人争辩等。这时护士应宽 容、理解病人，不可有不满的情绪 ，更不能和病人发生争执，待病人 情绪平稳时，再耐心细致的解释。 端正自己的服务态度，赢得病人的 理解与包容，从而提高满意度。

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医疗流程满意度低的原因
1、医院导诊工作不到位。 2、医生对于患者关注度较低。 3、接受治疗，等候时间较长。 4、科室间协调效率低下。
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PART 4 影响患者满意度的因素分析
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患者满意度影响因素
国内外主要研究认为： • 第一，围绕患者自身相关因素开展研究。如患者的性别、年龄、
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9Leabharlann 患者满意度评价主要指标精选PPT课件
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患者满意度评价指标
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量表所采取的方法有：
专家咨询法（4篇）、文献查询法（5篇） 、问卷调查（自制9篇， 参考国外3篇）
Likert 五级评分法具体方法：采用 5 等级刻度表与 10 等级刻 度表相比，能产生较好的分数分布，认为 5 等级刻度表更为方便， 研究中满意度调查问卷大多使用 Likert 五级评分法（李克特量 表），依次赋值（非常不满意=1 分，不满意=2 分，一般=3 分， 满意=4 分，非常满意=5 分）
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护理技术水平
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医疗技术质量满意度高的原因
• 三甲医院医疗技术，人才优。 • 大部分患者认为护士们很专业，技术水平较高。 • 良好的医患沟通，医生沟通技巧好。
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最不满意方面
1、医疗费用： 药品费用收费：77.4%—81.4% 检查费用收费：72.4%—78.5%
床位费用收费：75.4%—80.4%
3.健全和完善医疗保障制度。
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提高患者满意度的措施
二、对于医疗流程方面： 1.增强医疗服务可及性，缩短预约等候时间，缩短预约等候时间， 提高患者就诊效率。

B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
2、入院时，护士为您介绍发生紧急状况时，如何呼叫医护人员
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
3、入院时，护士为您介绍各项安全注意事项（如禁用电器、禁烟、财物保管、安全铁道等）
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
4、 护士主动向您说明所需医学检查、治疗及给药的注意事项
六、对策拟定
what why how
who
决策
判 when
where
重要
负责 可行 效果 圈能 总 定
问题 原因 对策 拟定
人
性
性
力
分
实施日期 地点
为何
有要求的患者可以
杨美
患者
安排单间。
丽
28 30
24
82 是 4、8—4.19
对口
家属自备床帘，必 王金
腔及 缺乏 要时方便使用。
华
13 12
13
38 否 4.9—4.18
对策实施： 负责人：杨美丽 实施时间：4、8—4.19 实施地点：骨科病区
对策处理： 1.经效果确认为有效对策 2.列入标准化对策
PD
AC
25 20
15
10
对策效果确认：
5
0
ppt精选版
改善前
改善后
系列1
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七、对策实施与讨论
对策二 对策名称
使用屏风
主要原因
缺乏环境隐私
对策内容： 1、指导患者家属床上擦浴可使用屏风，并且告知其屏风位置，请其他 异性家属暂时回避。 2、把患者清洁指标列入基础护理重要内容，每日查房重点内容。

专门术语。
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（九）娴熟的技术 对娴熟的护理操作技术要求是：
• 一要稳，即动作轻柔、协调、灵巧、稳妥、
有条有理，这不仅使人获得安全感，而且给 人以美的感受；
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（七）良好的性格
• 性格是一个人对人、对事、对自己比较稳固
的态度体系以及与之相适应的习惯化的行为 方式。
• 护士应当具备的性格特征主要是：对患者诚
恳、正直、热情、有礼、匀于助人等。
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（八）美好的语言
• 语言是一个人思想的物质外壳，要想做到语
言美，首先要心灵美。
• 与患者交谈时，一般少用患者不大懂的医学
误病情，重则造成严重责任事故。
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• 第二，护士面对许多患者，患者又是经常变
动的，病情又是不断变化的，
• 护理计划也在不断地改变，用药品种和数量
也在经常地改变，如果一旦相互混淆，前后 泛化，也会酿成不堪设想的后果。所以，护 士要做到准确安全的护理，减少差错和避免 差错，非下功夫培养记忆的准确性不可。
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（三）准确的记忆力
• 良好的记忆品质包括记忆的敏捷性、持久性、
准确性和准备性等。
• 诚然，护士对这四种记忆品质都是应当加强
培养的，但按职业性质的要求而言，更要具 备记忆准确性。
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• 这是因为：第一，护士应当严格执行医嘱，
打针、发药、查体温、数脉搏等。
• 每项任务都必须数量化，而且数量要求准确。 • 如果一旦记忆不准确，数量出差错，轻则贻
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• 第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后
记住他的名字；每次见面时，都要象老朋友 一样微笑。
• 并且叫出他们的名字，使患者从内心体会到

机构提升服务质量。
谢谢
汇报人：XXX
加强医患沟通，及时解答患者疑问，增强患者信任感和 满意度。
完善投诉处理机制
建立健全的投诉处理机制，及时处理患者投诉，减少不 满情绪的传播。
风险监控与预警机制
01
02
03
风险识别与评估
对患者服务满意度提升方案进行 全面的风险识别与评估，明确各
类潜在风险点。
监控指标设定
根据风险识别结果，设定相应的 监控指标，如患者投诉率、满意
患者服务满意度提 升方案ppt
汇报人：XXX
20XX
目录
患者服务现 状分析
提升患者服 务满意度的
策略
患者服务满 意度提升的 实施方案
患者服务满 意度提升的 预期效果
患者服务满 意度提升的 风险与应对
策略
患者服务满 意度提升的 案例分析
01 患者服务现状分析
患者服务流程概述
01 02
挂号与预约
患者通过线上或线下方式进行挂号和预约，医院提供多种渠道方 便患者选择。
实施计划的制定
01 设定目标
明确提升患者服务满意度的具体目标，如提高服务质量、 缩短等待时间等。
02 资源分配
根据目标，合理分配人力、物力、财力等资源，确保实施 计划的顺利进行。
03 制定措施
根据目标和资源分配，制定具体的实施措施，如优化服务 流程、提升员工技能等。
04 时间规划
为实施计划设定合理的时间表，明确各项措施的具体执行 时间。
评估风险影响
评估每个风险点对患者服务满意度的影响程度，确定优先级和应 对措施。
制定风险应对策略
针对每个风险点，制定具体的应对策略，如加强沟通培训、优化 服务流程等，以降低风险并提高患者满意度。

“√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（）
2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（）
频率
月月月
月 黄黎银
预期目标 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
88.3%
现状
≥95%
目标
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
会议讨论
原因分析 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（）
10.您对本次检查服务的整体感觉 满意（）基本满意（）不满意（）
11.您对我科的工作有何建议及意见？
调查时间：
年月日
数据收集检查表 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施
4.科室设有清楚明确的指示牌或标识
有（）没有（）
5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）
6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）
7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（）
8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）
质量监控指标

○实行自查督查制：每月定期一次质量自查，包括规范服务、图片质量、报告 质量、仪器设备完好等。每月定期随访病例，超声诊断与手术符合率>90%
○开展诊疗新项目：2014年度开展经食道超声心脏检查，肝脏肿瘤术中超声定 位等新技术，填补市级空白，极大的提升了我科的学科实力
提高诊疗水平
不断科室培训 提高业务技能
指标选择理由
指标类型
通过提高患者满意度来提 □结构
升社会评价
√ 过程
□结果
□过程和结果
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供
门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集
指标收集频率：
□每天 □每周 √ 每月 □其他：
目标值：满意度≥95%
样本量：门诊>100人次
指标验证人：廖萍
监测范围：所有检查病人
调查时间：
年月日
数据收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施
统计人
回收调查表
调查项目
满意数
医生技术
医生服务态度
科室等候环境
检查报告发放时间
导诊护士服务态度
候诊时间
黄黎银 满意度
指标计算公式
住院病人满意度（分）＝
(满意人数 3 基本满意人数 （满意人数 基本满意人数
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因定值班电话交接
8
8
7.患者未听到叫号
引进自动叫号系统
8.转诊制度执行不到 位
强化科室制度培训 科室业务学习
9.病人数量多
增设诊室
提早开诊
（评价计分 方式：优：5分；可：3分；差：1分）
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在就诊后，医生会 给患者开具检查单。 导诊员会引导患者 前往相关科室进行 检查，并为其安排 排队。
医生就诊
挂号
患者到医院后，首先需要到挂号处 进行挂号。
就诊
医生会根据患者的情况，给出相应 的治疗方案和医嘱。
候诊
挂号后，患者需要在候诊区等待叫 号。
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门诊导诊服务的 内容
医疗信息咨 询
01
服务内容
协助医护人员组织病人就诊
冷静处理
若发生公共安全事件、患者之间的争执 等其他意外事件，需要紧急处理时，要 按照预案快速行动，并及时与医院相关
人员协调配合
提前学习
作为导诊员，提前学习和掌握急救技能 及一些突发事件处理技巧非常重要
谢谢
汇报人：XXX
检查流程指导
导诊人员会向患者详细介绍检查 流程，包括检查前的准备、检查 中的配合以及检查后的注意事项 等，以确保患者顺利完成各项检
查。
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门诊导诊的注意 事项
沟通技巧
注意沟通方式 01
在导诊过程中，注意使用礼貌用语，避免 使用专业术语，尽量用简单易懂的语言与 患者沟通。
注意沟通态度 02
在导诊过程中，要耐心倾听患者的问题， 并给予积极的回应，避免表现出不耐烦或 不屑一顾的态度。
门诊导诊PPT
汇报人：XXX
01
门诊导诊的重要性
02
门诊导诊的基本流程
03
门诊导诊服务的内容
04
门诊导诊的注意事项
目 录
01
门诊导诊的重要 性
提高患者就诊效率
门诊导诊的重要性
门诊导诊是提高患者就诊效率的 关键环节，能够减少患者等待时 间和寻找时间，提高医疗资源的
利用效率。

加强医护人员 与患者之间的 沟通，尊重患 者需求和意见， 增强患者的信 任感和满意度。
优化诊室环境， 提供舒适的就 医氛围，注重 细节服务，提 高患者就医的
舒适度。
针对患者的特 殊需求提供个 性化的诊疗方 案，让患者感 受到医院的关
怀与温暖。
通过电话、短 信等方式对患 者进行回访， 了解患者病情 和满意度，及 时改进医疗服
3. 团队建设与门诊服务提升
团队建设是门诊服务提升的关键。通过培训，提高医务人员的 沟通技巧、服务意识和专业水平，使其具备患者需求导向的服 务理念。同时，加强团队协作，确保各部门间的顺畅运作。另 外，建立激励机制，提升员工的积极性和归属感，使其能够更 好地投入到门诊服务中。最终，团队建设的优化与实践将带来 门诊服务质量的持续改进，提高患者满意度。
务质量。
04
ONE
门诊服务信息技术应用
1. 信息技术在门诊服务中的应用
信息技术在门诊服务中起到了重要 作用。门诊部可以利用电子病历系 统，提高医疗服务效率和质量。门 诊患者通过网上预约、挂号，实现 更方便快捷的医疗服务，减轻了医 务人员工作压力。还可以实现病例 数据的实时共享和安全，便于病例 管理，节省大量医疗资源。患者也 可以通过移动设备查看检查结果，疗与门诊服务变革是未来门诊 服务发展的重要趋势。随着医疗技术的 不断进步和患者需求的多样化，门诊服 务需要更加注重患者的个体差异和特定 需求。通过采用个性化医疗技术，医院 能够为每位患者量身定制最佳治疗方案， 提高治疗效果并降低医疗成本。此外， 门诊服务也需要适应数字化和智能化的 趋势，通过技术创新提高服务效率和质 量，例如使用人工智能辅助诊断、智能 医疗设备等。因此，个性化医疗与门诊 服务变革是相辅相成的，将为患者提供 更加便捷、高效、精准的医疗服务。