BI 手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分 为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分， 通用行为规范是每位员工在从事相 关工作时都必须遵守的行为规范， 对全体人员具有约束力； 各岗位的行为规范是 在相应岗位中必须遵守的行为规范， 对本岗位具有特定约束力。 禁止行为按照处 罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准， 每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩
禁止行为部分
岗位
红线标准
黄线标准 标准内容
1、 轻视顾客需求或对顾客言而无
信；
2、 不调查实情，放纵或乱指挥给 1、
公司造成损失的行为；
以权谋私、营私舞弊、索贿、受 3、
贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为； 不关心员工生活，不解决员工
2、 私设小金库，指使下属做假帐的 的合理要求；
行为；
4、 知情不报，有意缓报造成损失 管理人员 3、 未经公司批准不得在外兼职；
和不良影响的行为；
4、 纵容打击报复员工或顾客的行为；
（包括总经理
5、挪用或盗窃公司或顾客财物；
在内的各级管
5、 遇到工作职责交叉或模糊事项
6、 窃取或泄露顾客资料或隐私；
理和行政人
时，推三阻四，不执行上级指示，不 7、 收费不给票据；
员）
顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；
8、 与顾客或与同事打架；
9、 拾遗不上交；
6、 不关心业务，不熟悉业务，业 10、 向顾客或外部单 务重心管理失衡而产生不良影响的行 位（含个人）索取小费、物品或其他报 为；
酬。
7、
不举贤避亲，不主动回避与自
己有特殊关系人员的利益合作或利益
分配；
8、 私自接受顾客赠送的物品。
安全人员 1、 酗酒、赌博；
2、 当值时间睡觉；
1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信；
3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，
分值
1
1
1
1
1
1
1
1
1
保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）推卸责任；
2、明知侵害公司、顾客、同事利
4、挪用或盗窃公司或顾客财物；
益的事项不报；
5、窃取或泄露顾客资料或隐私；
6、收费不给票据；3、见危不助；
7、与顾客或与同事打架；
8、拾遗不上交；4、与顾客发生言语上的冲突。向
9、向顾客或外部单位（含个人）索取顾客搬弄是非，造成不良影响
小费、物品或其他报酬；
5、不遵守安全作业规定，不自我
10、结交有黑社会背景的人员，组织或
参与有损公司正常工作的不良群体。保护，不采取保护他人措施，可能造
成人身伤害的行为。
6、聚岗、串岗、擅自脱岗；
7、不按规定使用工作配备工具、
消防器材者；
8、私自接受顾客赠送的物品。
1、轻视顾客需求或对顾客言而无
信；
1、
2、发现问题故意回避，不处理、
玩忽职守，违反操作规程，造成不报告；
严重后果；
3、浪费或损坏顾客或公司财物；
2、私自为顾客提供获取报酬的劳务；
3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱
4、与顾客发生言语上的冲突；
逃，推卸责任；
4、挪用或盗窃公司或顾客财物；
5、不讲究个人卫生，影响服务质
5、窃取或泄露顾客资料或隐私；
量的行为；
6、收费不给票据；
7、与顾客或同事打架；
6、不遵守安全作业规定，不自我
8、拾遗不上交；
保护，不采取保护他人措施，可能造
9、向顾客或外部单位（含个人）索
成人身伤害的行为。
取小费、物品或其他报酬；
7、向顾客搬弄是非，造成不良影
10、当值时间擅离职守，造成重大损失。
响。
8、私自接受顾客赠送的物品。
1
1
1
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1
1
1
1
1
1
1
1
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1
工程及维1、玩忽职守，违反操作规程，造成1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；
1 严重后果；
修人员2、不钻研业务，维修、安装工作不到位；1 、发现安全隐患，不及时整改，导
2
致人员伤亡和财产损失；
3、浪费或损坏顾客或公司财物；
1
3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成
1
损失；
4、与顾客发生言语上的冲突；
4、挪用或盗窃公司或顾客财物；
1
5、 窃取或泄露顾客资料或隐私； 5、知情不报，有意缓报造成损失和不良
6、 收费不给票据； 影响的行为；
7、 与顾客或同事打架；
1
8、 拾遗不上交；
6、向顾客搬弄是非，造成不良影响。
9、 向顾客或外部单位（含个人）索 7、不遵守安全作业规定，不自我保护， 1
取小费、物品或其他报酬；
10、私自为顾客提供获取报酬的劳务；
不采取保护他人措施，可能造成人身伤害 的行为。
1
8、私自接受顾客赠送的物品。
基准行为部分
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
部位
男性 女性
不允许
要领
自然大方得体，符合工作需要及安全
容貌端正，举止
规则。精神奕奕，充满活力，整齐清
精神不振，面无表情， 大方，服饰庄重， 整体
洁。
目光无神，邋遢。
整洁挺拔，淡妆
微笑是万科物业员工最起码应有的
素抹，打扮得体，
表情。
态度和蔼，待人
头发要经常梳洗， 保持整齐清洁、 自
头发
有头油和异味。 诚恳，不卑不亢。
然色泽，切勿标新立异。
前发不过眉，侧 发长不过肩，如
发不盖耳，后发
发型
留长发须束起或 张扬、散乱。
不触后衣领，无
使用发髻。
烫发。
脸、颈及耳朵保 脸、颈及耳朵保 男士胡须拉杂，女士浓
面容
持干净，每日剃 持干净，上班要
妆艳抹、在众人前化妆。
刮胡须。 化淡妆。
注意个人卫生，身体、面部、手部保 身体
持清洁。上班前不吃异味食物， 保持
异味、污垢。
口腔清洁，上班时不在工作场所内吸
烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
