产品回访完全手册(doc 8页)

产品回访完全手册(doc 8页)产品回访手册第一章回访的目的和意义一回访的意义企业是赖于产品销售利润的增长而生存和发展的，而制约产品销售利增长的各环节中，售后服务显得格外重要。

现代营销史上成功的企业，莫不给予售后服务以高度重视。

对于我们药品营销企业，作好回访工作，注重售后服务，加强与患者沟通，对于市场的持续、健康发展，更是起着愈来愈重要的作用。

在某种意义上讲，售后服务质量决定着产品市场占有率。

加强回访服务工作，不但可以随时掌握患者服药情况，并了解患者群体思想动态，堪称是重中之重，而且决定着企业能否发展壮大。

二回访的目的1、树立企业形象，兑现服务承诺，建立良好的口碑。

2、挖掘潜在顾客，扩大服用人群。

增强消费者信任度，作好临床护理工作，促成二次购药，提高销售量。

3、培养和开发典型病例，鼓励他们做媒体广告，为活动、终端宣传提供信息服和可靠依据。

4、按抚无效病例，消除负面影响，为市场的长期发展奠定基础。

第二章回访的原则及组织结构一回访原则1、文明礼貌、热情周到、诚实守信、求真务实，注重感情投资；2、以“真诚奉献爱心、热情帮助康复”为根本出发点；3、全心全意为患者服务，想患者之想，急患者之急；4、树立公司形象，建立良好口碑。

二组织结构因经济发展、地理位置、人口分布，人文特点及市场开发时间长短的不同，回访部的设置也有所差异：第一级市场（开办9个月以上）建立回访部，人员5名：1、专职大夫1名，年龄在45岁以上，要求医德高尚，表达能力强，善于沟通，有丰富临床经验，熟悉相关药品知识，职称为“心脑血管内科（副）主任医师”，有敬业精神。

2、电话员1名，形象好、气质佳、音质好、素质高、口才好，熟练掌握药理病理知识，临床经验丰富。

3、业务员3名，20岁以上，医士学位，表达能力和社交能力强，有一定的营销实战经验，有吃苦耐劳精神。

第二级市场（开办4~8个月）建立回访组，人员3~4名：1、兼职大夫1名（活动组大夫），45岁左右，要求医德高尚，表达能力较强，善于沟通，有丰富临床经验，熟悉相关药品知识有敬业爱岗精神。

2、业务员2~3名，20岁以上，医士学位，表达能力和社交能力强，有一定的营销实战经验，有吃苦耐劳精神。

；第三级市场（即1~3月）回访员1~3名；活动组人员兼职回访（要求同上）。

第三章回访员条件及职责一回访员应具备的条件1、回访员必须是中专以上学历，有较高临床及药理学知识，诚实守信，奉献爱心，举止大方，做事稳重；2、访员必须具备优秀的品质，良好的修养，出色的口才；3、回访员必须有高度的责任感和事业心，有爱岗敬业、吃苦耐劳、开拓创新、团结协作精神；不堪设想。

您会在一定时期会感到酸痛，以致失去知觉。

9、对于六、七十岁而且子女不孝顺的患者，如何对待？首先试探老人是否有经济支付能力，了解其家庭情况，从老人思想入手，做病理、药理知识讲解；其次若子女在身边，侧重于说服女子，争取得到他们的支持配合（适当地赞扬其子女如何地孝顺老人）。

第六章临床疑难问题解答1、服【XX】一天后出现全身无力，夜晚出虚汗，脸发热、头晕现象，这是什么原因？诊断：扩血管作用引起的副作用。

分析：由于海洋生物素有扩张血管的作用，能够促进血管内皮细胞分泌前列环素。

前列环素能够扩张任何血管，包括大、中、小动脉和毛细血管，毛细血管扩张的表现为：皮肤潮湿、发热、发燥、头晕无力，该患者因其对扩血管作用敏感，而导致上述现象，若继续服用XX效果比较快。

处理：继续服用【XX】。

2、有血小板减少病史（但近期没有），因心脏不舒服而服用【XX】，前两盒效果较明显，第三盒快吃完后，前后心部位两处出现小疙瘩，这是什么原因？诊断：属于迟发性过敏反应分析：海洋生物素是一种动物蛋白，该蛋白对人体来说是异体蛋白，进入人体内之后是一个很强的抗原，抗原进入人体就会产生大量抗体，如果一次产生大量抗体复合物，（体质比较敏感的）就是急发性过敏；若是慢慢产生抗体，体质不太敏感的就是迟发性过敏。

处理：轻度者：服用脱敏药（朴尔敏、息斯敏、地塞米松），【XX】减量2/3或1/2服用；严重者：用脱敏药治疗，停用【XX】。

3、服XX一个疗程后，出现眼肿、眼疼、舌胎发青发紫、全身皮肤发紫、全身痛，这如何解释？诊断：属过敏反应，血管神经性水肿分析：过敏现象有：由于荨麻疹、哮喘会引起休克，血压降低、血管神经性水肿，出现部位：眼脸、面部、下肢。

处理：（1）、轻度：减量；（2）、中度：脱敏药+【XX】（3）、重度：脱敏药+利尿药，停用【XX】4、有位心肌梗塞，供血不足的患者，为什么服【XX】15天后血压会突然升高？诊断：并发性高血压分析：从本质上讲，【XX】是扩血管的药物，有轻度降压作用，不会引起高血压。

心肌梗塞是由于冠状动脉狭窄，有动脉粥样硬化，在此情况下脑动脉也有硬化，因为高血压和动脉硬化是孪生姐妹，有动脉硬化相伴的高血压率占60~70%，这是一种伴发性高血压。

（也可以认为是吃药的一种外界刺激）。

在动脉硬化基础上合并伴发高血压。

处理：【XX】+降压药5、心绞痛患者服【XX】半个疗程后，为什么睡不着觉呢？诊断：属正常反应分析：【XX】虽没有直接兴奋脑细胞的作用，但通过药物机理，海洋生物素有促使前列环素分泌增多，血管扩张，供血充溢之作用，使脑组织细胞处于兴奋状态。

处理：轻度：减量2/3或1/2服用；中度：适当补镇静药（安定），若伴有心慌应加服安神补脑液重度：口服刺五加或输刺五加6、有位心脏病患者服【XX】一个疗程后，为什么会出现胸、背发紧，头晕、抽筋现象？诊断：与服药关系不大，属于正常反应分析：【XX】的临床表现是病灶处出现疼痛、胀痛、发热感，这是药效体现。

处理：年轻患者：脚抽筋应加服维生素E老年患者：【XX】+钙剂7、有位33岁心绞痛女患者服8盒【XX】后，血压由BP120/80mmhg，降为BP45/20 mmhg，全身起扁红大疙瘩，这是什么原因？诊断：（1）、有可能；（2）过敏反应分析：首先因海洋生物素促进血管内皮细胞分泌前列环素，导致血管扩张，血管扩张外周阻力减少，从而降低血压是缓和的，而该患者个体敏感，扩张强烈，故出现猛烈降压，其次全身起扁红大疙瘩属过敏反应。

由于其个体敏感，形成迟发性过敏。

该患者不能再服【XX】。

处理：（1）服【XX】，服升压药，到医院抢救；（2）轻度：【XX】+生脉饮/黄芪参麦8、经医院检查，患有轻度脑动脉硬化，服【XX】药半个疗程（2×2X2）后，感觉头脑清醒、有精神、有劲，当自行调为（3×2×3）时，出现水泻，而且1日10次不止。

诊断：过敏性腹泻分析：属于异性蛋白刺激肠道粘膜，使肠道产生抗体，与荨麻疹同理。

处理：停药进行治疗，前三天用敏迪，清除过敏；第四天敏迪+止泻药；当腹泻治愈后，服用【XX】+朴尔敏，效果更佳。

9、脑血栓1年，服【XX】1盒半时出现昏迷不醒，为什么？诊断：二次梗塞（自然发展趋向）分析：脑血栓病有1/4~3的人在2~5年内复发。

部分病人随着多次复发和年龄增长也会出现血管性痴呆。

这种自然发展趋向，纵然在用药过程中也有可能由于药物尚未达到作用时而发生，而【XX】是纯中药制剂，仅60粒是无法完全控制病情发展的，这跟吃【XX】药没有关系。

处理：立即到医院拍片检查，有生命危险。

10、有位脑血栓后遗症3年的患者，为什么服【XX】以前能走，服用一个疗程后，反而病情加重出现不能走路的现象？诊断：可能是再梗塞分析：两种因素：（一）自由基原来的血栓闭塞了脑动脉血管，服【XX】后使血栓溶解，使闭塞脑动脉再通，再通引起血流再灌注，产生大量自由基，这些自由基对脑细胞的损害，有时比缺血本身严重。

于是，原病灶趋于恶化，临床表现进展。

处理：应服用在服用【XX】的同时，服用抗自由基的药物。

如服用维生素E、维生素C、刺五加等，通常可避免自由基引起的后患。

（二）受体作用【XX】针对心、脑血管，受体为心和脑两个部位，一个萝一个坑，当没有受体时，自身感觉就不会明显。

处理：停药一段时间等受体解放出来后再服【XX】。

11、有位患脑血栓6年的患者？服【XX】7盒后，为什么会腿疼难忍？诊断：有可能分析：服【XX】后，临床反应患肢有疼痛感、蚁行感，这是有效的标志，若疼痛难忍，物极必反。

处理：首先停药，服止痛药芬必得。

若缓解，继续服用，否则停用，再补充一些神经营养药。

12、脑梗塞患者服XX2个疗程后，为什么出现口腔溃疡？诊断：有可能分析：原因是服用XX后血小板受抑制凝血机制受干扰，从而降底抵抗力，以采取口腔局部治疗，关键在于免疫能力，与个人基体有关。

同时与药有关，这是因XX的抗凝作用。

处理：年老体弱：增加白蛋白、氨基酸。

若能吃补充些动植物蛋白、豆类、鱼及大量维生素，若没有糖尿病，大量吃些水果。

13：为什么中风后遗症患者服【XX】9小盒后，血压升高？回答同（4）14、为什么脑出血1年多，脑血栓半年多的患者服【XX】3个疗程后，患侧脚走路放不平？诊断：首先肯定服药有效，应加强功能锻炼。

分析：因脑出血或脑血栓引起肢体不便，早期功能矫正不能忽视，患侧脚和腿呈90 度度角，手五指间呈30度角。

15、患者服药后睡眠增加、全身无力？诊断：该病人需要两方面治疗分析：对脑血管病人，大的治疗包括两个方面：（1）改善脑循环（2）激活脑细胞。

【XX】是改善循环，改善供血供氧，但没有激醒处于睡眠状态的脑细胞。

处理：【XX】+活脑素一起服用效果更佳，若是年纪大的，要注意脑萎缩。

【XX】改变脑血流，预防脑萎缩但不能促制脑萎缩。

16、【XX】对脑血栓造成的面瘫和面癫，效果如何？分析：【XX】是抗凝溶栓药，对面癫效果不佳。

17、服【XX】后出现鼻出血、耳出血、胃出血，眼球充血，这怎么解释？诊断：抗凝引起的副作用分析：【XX】具有抗凝溶栓功能，引起出血是海洋生物素和待可森的作用。

处理：分别对待（1）轻度出血：粘膜出血，如口腔粘膜出血、小咳血，无需停药。

（2）中度出血：包括胃出血，尿路出血、大咳血等，应及时停药、止血治疗。

（3）危及生命性大出血：包括脑出血（出血期），脊髓出血，心包出血，肾出血等，应立即停止用药并及时抢救。

18、患者服药后为什么会引发哮喘？诊断：过敏引起处理：立即停药，用脱敏药（视情况而定）19、为什么服用【XX】会出现尿频？诊断：属药效正常反应；分析：因海洋生物素促进血管内皮细胞分泌前列环素，前列环素扩血管同时有一定利尿作用。

20、为什么有的患者在服药4~5天后出现严重的脱发现象？诊断：属于【XX】的副作用。

处理：停用【XX】21、口齿不清的患者服用一个疗程后病情加重，这如何解释？诊断：病灶在扩展分析：处理（同4）22、能否治疗风湿性心脏病？分析：对风湿性心脑病无效23、感冒时能服【XX】吗？分析：第一、感冒期间免疫能力低，基体状况不佳。

基体状况是药效体现的前提条件，可能影响药效。