酒店人力资源分析及其改进措施

酒店人力资源分析及其改进措施摘要：众所周知，目前酒店业竞争非常激烈，而其中人才竞争是最为激烈的。

但是纵观目前中国饭店业，人力资源的开发不甚理想，其中最主要的原因就是员工流动率过高，造成这种现象有饭店、员工、市场三方面的因素。

本文通过分析员工流失原因及其对酒店的影响，提出酒店人力资源管理的对策。

关键词：人力资源；员工流失；解决措施正文近年来，随着中国经济的快速增长和国际国内市场需求的拉动，中国饭店无论在数量还是质量上都有了较大的发展。

同时，消费者需求的日益多样化和行业竞争的进一步加剧也对饭店人力资源管理提出了更高的要求，其中，雇员的流动特别是优秀员工的流失问题是近年来困扰我国饭店人力资源管理者的一个难题。

虽然从管理的角度出发，适当的员工流动率有利于饭店“吐故纳新”，淘汰低素质的员工引进高素质的雇员，从而提高饭店的服务质量和工作效率，但过高的流动率势必会对饭店的经营和管理带来一些困难。

下面本文从员工流失的原因及其解决措施作一些分析。

一、造成饭店员工流失的原因(一)饭店方面的因素1、薪资水平不能满足员工期望。

根据苏南地区10家酒店调查结果显示，酒店有60%的员工跳槽是因为所在酒店工资较低。

一般服务员工资仅在1600元左右，新进员工薪资为1350元，经过3个月的考察期后再决定是否涨工资。

而room service的工资则一直维持在1350元。

由于酒店员工供不应求现象的凸显，部分酒店开始通过薪酬调整来吸引新员工加入。

不同星级、不同档次饭店之间的薪酬差异，从物质上为饭店员工跳槽提供了动力和欲望，员工会往支付他们更高工资的酒店或者行业跳槽。

2、不注重员工的发展与培训，员工升值空间小。

一个有上进心的员工，在努力工作的同时，常常会审视自己所从事的工作的发展前景和自我升值机会，如果企业不能够给员工提供一个良好的平台，员工就会考虑做出新的选择。

（二）员工自身方面的因素1、中高级人才心理预期与现实工作存在较大差距。

中、高级管理人员跳槽，往往是由于对领导不满意，对工作环境不满意以及对发展空间不满意。

中、高级管理人员为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃现在较高的报酬，到另一家酒店或者其他行业发展。

反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入，也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作。

2、一线员工劳动强度大。

比如身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，工作时间长。

有很多职位的班次是两头班，中间休息又不可以回家。

像这些员工必须从早上的8点到晚上的10点要一直呆在酒店，部分员工不堪工作强度过大，提出离职。

3、员工的个人特殊原因。

譬如，有的女员工为了更好的照顾家庭，有的由于身体原因如年龄太大，眼睛过度近视等退出酒店行业。

（三）市场因素及其它社会因素1、酒店员工大多数为外地的求职者，他们如果单独吃住消费太大，一般选择在酒店从事餐厅服务工作，可以解决吃住等生活问题。

一旦各方面稳定下来以后，就会选择收入更高的职业。

2、在酒店中大多数一线服务员都是大专学历。

人往高处走，水往低处流。

哪里的工作环境好，哪里的工资待遇高，员工就会涌到哪儿，这就要求他们需要有更高的知识水平和实践操作技能。

因此他们普遍认为自己还需要深造，一旦自身有了一定的经济实力或是有好的学习机会，就会放弃工作，进一步提升自己。

3、传统观念认为酒店行业是低人一等的下贱行业，还有人以为酒店业是吃青春饭的。

在这些观念的影响下，部分老员工很难安心工作，跳槽是他们经常考虑的问题。

二、员工流失对饭店的影响员工的流失对酒店的影响是巨大的，尽管酒店可以通过招收新员工来输入“新鲜血液”，增强酒店活力。

但员工跳槽导致的消极影响比较明显，员工心理不稳，影响员工对企业的信心，破坏企业的凝聚力和向心力。

由于员工高速流动，尤其是熟练员工的流失导致服务质量下降，还会增加其他员工的工作量，酒店花费大量的精力和财力培训新员工，等他们工作熟练后却跳槽，酒店成了培训学校。

综合起来看，饭店员工流失对饭店有以下影响：（一）员工的大量流失给饭店管理带来混乱任何一个即将离开酒店的员工在离开前一段时间都无心从事工作，这已经成为一种现象，导致任务不能按时完成而打破了日常计划，让只有岗位不见其人的现象经常发生，给饭店的管理带来一定的混乱。

（二）员工流失会影响其他员工的积极性一部分员工流失对在岗员工的情绪及工作态度带来不利的影响，部分员工的流失通常会带来更大范围内的员工流失。

员工长期工作在一起，就会形成一个非正式组织。

即将流失的员工向其他在职员工提示还有其他的选择机会存在，特别是当看到从自己身边流失的员工得到了更好的发展或者得到更多的收益时，在职员工就会人心思动，工作积极性受到严重的影响，部分从未考虑换岗的员工也会准备开始寻找新的工作。

（三）员工流失给饭店带来成本损失很多饭店在经营活动中往往比较在意营业成本、能源成本、管理费用等，而忽视了培训成本，但熟练、资深员工流失后新员工的招聘、培训都需支付一定的成本。

因而员工流失势必至于给饭店带来成本损失。

（四）员工流失造成饭店客源的流失一般来说，一些老员工在工作中不但能给管理者留下很好的印象，在顾客中也会有很好的声誉。

在平时的接待中也会与一些客人建立起不错的私交。

这些员工的出走很可能影响客源的数量。

（五）员工流失影响饭店的服务质量员工在离开酒店前的那段时间，对自己的工作不会像以前那样认真负责，甚至会出于因对酒店的不满而故意将事情做砸。

在这样的心态下工作，酒店的服务水平大打折扣。

此外，在酒店员工离去后，酒店要找新的替代者，在替代者到位之前，流出的员工和流入的员工在服务水平和工作技能上有一定的差距，因而酒店的服务质量自然会受到影响。

当然，任何事情都具有两面性。

从另一方面来说，酒店员工的流失也有积极的一面。

首先，如果酒店流失的是低素质的员工，而能引入高素质的员工，这种流动会有利于酒店更好的发展。

其次，新的替代者的介入能给酒店注入新的血液，带来新的意识，新的观念，新的工作方法和技能，从而改进和提高酒店的工作效率。

三、防止饭店员工流失解决措施员工的流失对饭店的经营管理工作有弊也有利。

然而，在通常情况下，员工的流动对饭店的影响更多的是弊大于利。

员工流失率高是饭店员工不满的客观反映，是饭店管理水平不高的重要表现，因而，员工流失率过高是任何一家饭店都不愿意看到的现象。

只有稳定的员工队伍，才能为饭店的客人提供稳定的高质量的服务。

那么，怎样才能降低饭店员工的流失率呢？(一)确立以人为本的管理思想所谓人本管理，简单说就是以人为中心的人性化管理，它要求酒店的管理人员把员工看成是酒店最宝贵的资源和最重要的财富，要求充分的尊重每一位员工，酒店向客人出售的是服务产品，服务产品的高低直接取决于服务提供者——每一位员工的服务技能和服务热情。

现在，酒店的管理人员却很少关注员工的个人思想感情。

在管理者的眼中，员工就是员工，经理就是经理，处理问题的方式往往是命令式，叫你做你就得做，很少考虑员工的情感因素。

其中有70%以上的员工具有经理恐惧症。

因此，要实施人性化管理，最重要的是懂得如何尊重员工，管理者必须把员工看成是渴望得到关怀、理解和尊重的人来看待。

充分尊重他们的劳动，理解他们的个人思想，维护他们的权益，为他们创造良好的工作环境和工作氛围，这样做可以增强他们的信心，激发他们的工作热情使他们更加热爱本职工作，提高他们对酒店的满意度和忠诚度。

（二）切实提高员工的薪酬福利水平在中国华东地区，随着市场经济的发展，人民的消费水平普遍提高，虽然酒店给每位员工在每逢过节都会有一些福利措施，但员工的抱怨程度依然不减。

根据笔者调查，这些福利无非是发点饮料，或者发点奖金，而奖金则少之又少，员工收益普遍低于其创造的总体收益，当员工的付出与收入得不到匹配时，跳槽也就成为可能或者必须了，如果酒店能提供较为丰富的成本，不但能有效的抑制员工的流出，而且还可以吸引外部优秀人才的加入。

（三）构建公平公正的企业内部环境公平是每个员工都希望企业具备的基本特点之一，公平可以使员工踏实工作，相信付出多少就会有多少回报，相信自身价值在企业能有公正的评价，相信所有员工都能站在同一起跑线上。

规范晋升程序，形成良好的企业竞争机制，促进企业健康发展。

（四）帮助员工制定长远的战略发展计划正如波特曼丽嘉酒店总经理所说：相互尊重，重视他们的劳动，关注他们的个人抱负，这里的员工非常的好学，而且每个员工都有发展的愿望。

据笔者调查大部分年轻而优秀的员工离开现在酒店的原因是除了学到上班的基本技能之外什么都没有学到。

因此，酒店应该制定帮助员工发展的计划，根据个人实际情况找出相同和相异的元素，提供给他们多元化的发展空间。

同时注重员工培训，把培训作为酒店运营的一部分，同时要求培训员工做出承诺，将酒店的发展和员工的发展有机联系起来。

（五）建立科学的选拔机制在酒店，员工被选中或提拔是对其个人价值的肯定，建立科学灵活的选拔机制，有助于酒店的良性发展，有些酒店在选拔人才方面往往裙带关系的现象极为严重，这就阻碍了优秀员工的积极性和发展。

因此，建立一套科学的选拔机制是十分必要。

由于有些酒店的管理者大部分是外聘的，这部分人由于不了解酒店内部情况，做决定往往很武断。

因此有关人士建议：尽量少外聘外来管理者，使内部员工得到升职的机会，使酒店能更快的实现经济效益。

四、结语总之，企业的发展离不开人才，饭店企业的管理者应重视员工高流失率的问题，从以上各个方面入手采取切实有效的措施，既注重经济效益又注重保护员工利益，以保证饭店企业健康稳定的发展。

参考文献：[1] 蔡明辉.《星级酒店的人才现象透视》[j].旅游学刊，1999(9).[2] 吕建中.《现代旅游饭店管理》.中国旅游出版社.2002.[3] 邹益民.《酒店整体管理原则与实务》，清华大学出版社.2004.[4] 邹益民.《现代饭店管理》.浙江大学出版社.2006.[5] 王大悟.《风云纵横话饭店》.南京出版社.1997.作者简介：史万震（1974--），男，江苏常州人，讲师，常熟理工学院生物与食品工程学院旅游管理系，研究方向为酒店管理。

通讯作者：李杨（1984--），女，河南驻马店人，助教，常熟理工学院生物与食品工程学院旅游管理系，研究方向旅游企业管理，。