投诉案例处理2014.2.5

现品牌绩效部新增了【案例97】～【案例100】处理比较好的投诉案例放在OA 上以供连锁店参考，敬请关注。

【案例1】客人入住门店，从昨晚10 点开始无热水，一直到第二天早上水也没有来，打电话向前台询问什么时候水会来。

处理过程：接到电话后，店经理第一时间与客人取得联系。

店经理诚恳的向客人表示门店已联系厂家进行设备紧急检修，门店将竭尽全力在最短的时间内让客人能够使用水，一旦修好将在第一时间通知客人，并让客房服务员先拿一些热水供客人暂时使用，赠送果盘以表最真挚的歉意。

客人对门店和店经理诚恳的服务态度表示肯定，以后还会选择入住。

事后，店经理认识到对设施设备日常保养维修工作重视得还不够，如多关心维修人员巡视的情况，督促店内维修人员及时处理可以解决的问题，如无法解决的要尽快与维修中心联系，跟踪落实直到问题解决为止。

不应该等到客人发现问题的时候才做弥补工作。

因此，店经理既认识到自己管理上的疏漏，又意识到平时对维修人员培训仍有不足，表示以后会更加注意。

【案例2】会员客人入住门店标准间，客人通过网站预订，按照网站公布价格会员应该是251 元/天，前台实际收费287 元/天，客人来电询问原因。

处理过程：店经理立即对事情进行了了解，了解到是接待员操作过急，而使房价发生了错误。

立即联系客人道歉，店经理及时将房价差额退还客人，为了向客人表示感谢和歉意，门店将赠送给客人锦江之星的毛巾套装和抵用券。

客人在网站上留言表扬，反映门店反馈投诉意见非常迅速。

客人曾经怀疑过锦江之星“切实为顾客利益着想”的服务理念，经过此事后，让他深刻体会到了我们的优质服务，以后都会一直支持锦江之星。

经过此事，店经理进行了反思，可能是自己在培训员工的时候有些环节没有让员工理解接受，可能是在这方面关心，检查、巡视不够。

还考虑了员工操作过急是否是偶然现象还是普遍现象，如果是偶然个别现象，是否是该员工的适应能力不强；如果是普遍发生，是否是自己在人员安排上不适当等等，因此以后会多关注前台这方面的情况，才能及时发现问题加以修正。

【案例3】客人入住门店退房时，一名接待员退了300 元的押金，均为百元人民币。

客人事后发现其中一张为假钞，客人感到自己比较疏忽，觉得这么正规的门店不可能会找假钞。

客人一直以来对锦江之星的印象还不错，希望门店给客人一个说法。

处理过程：门店接到电话店经理立即向总台了解情况，及时与客人联系，耐心听取客人发现假钞的经过。

对客人发生的遭遇表示了同情，向客人说明门店在客人退房时是使用验钞机的“但以后我们对此类事会更加重视”，感谢客人提出了建议，并寄送本地特产以表最真挚的心意，客人对回复结果非常满意，门店也与客人建立了良好的客户关系。

客人表示以后会一直支持锦江之星。

经过此事，店经理意识到自己要经常到总台关心前台接待员的操作过程，是否养成经手的现金都过验钞机的习惯；是否每位员工的操作都符合规范。

如果是个别员工操作有问题，就要多关注该员工的工作情况；如果是普遍都存在问题，是否是自己的培训方式没有让员工理解接受，需要时常到前台巡视跟踪培训结果，才能让员工养成良好的操作习惯。

【案例4】客人与同事都是公司协议客户中兴通讯公司的员工，需要入住门店，客人的同事先一步到达，同事是通过400 电话订商务房，也就是最好的房间，协议后房价160 含早餐；客人是通过网站订购的单人房，最便宜的房间，到了前台房价169 并且不含早餐，客人跟前台服务员说是中兴通讯，协议公司，服务员当时并没有告诉客人需要通过400 订房会更便宜，后来客人与同事见面才得知，客人去询问接待员，最终前台告诉客人只有通过400 拨打订购的才能使用中兴通讯协议价，客人不明白有什么区别。

处理过程：店经理立即联系客人对事情经过进行了了解。

向客人说明大客户需要从订房中心预订房间，房价为8.5 折并送早餐，而通过网上预订的房价为169 不含早。

至于客人反映签协议的时候门店没有告诉客人要通过400 才能享受协议价。

店经理马上向客人表示在签订协议时未向客人说明情况，而使客人不解感到非常抱歉，为了表示诚意立即让为客人享受大客户协议房价并赠送早餐，店经理在第二天再次登门拜访赠送果盘，回访客人入住门店的意见。

由于处理及时，合情合理客人对此事处理的经过和态度从投诉变成了表扬。

事后，店经理意识到是否自己在服务理念上没有真正体现出站在客人立场考虑问题，所以员工也没有领悟到这一点，导致员工在接待客人时没有及时向客人解释更加优惠的预定信息。

还认识到培训时可能缺少强调员工养成碰到问题及时向上级汇报的习惯，导致员工直接回绝客人。

因此自己在今后的培训时要多加强调，并且多到前台去关注一下员工是否也真正理解并做到了这一点。

【案例5】入住多次，这次刚买了张会员卡，恰巧在关房门的时候，手被防盗扣夹了一下，食指被刮伤导致流血，客人强烈要求退卡。

处理过程：门店店经理马上到房间查看后（发现并不是防盗扣出了问题，可能是客人自己不小心造成的），仍立即向客人表示了慰问和歉意，并陪同客人前往就近的医院就诊，在关心的同时询问客人受伤的原因。

客人感觉不很愉快，要求将进店时购买的会员卡退掉。

店经理与客人的交谈中了解到，客人对锦江之星的品牌还是觉得认可的，但对这次入住所发生的意外表示以后不来了，并强烈要求退卡。

听了客人的意见，为了挽留住客人，并让客人感受到锦江之星的诚意，店经理向客人表示真的很抱歉，不管怎样都是在门店发生了不愉快的事。

为了表示歉意，客人购买的会员卡费用门店退还，并再赠送一张会员卡给客人，作为门店的一点心意，希望客人以后继续支持“锦江之星”，另外考虑到客人所从事的职业，有可能会影响到客人正常的工作，门店会联系保险公司，争取让客人得到最大的权益。

客人听完后表示本来非常不愉快，觉得很倒霉，现在作为一名店经理能够这么通情达理，并且还这么为客人着想，使他很感动，也很庆幸这次入住的是“锦江之星”，让我们真正体会到了什么是“宾客至上”，及身为一个大品牌的真正内涵，以后“锦江之星”将永远是我们出行的首选。

事后，虽然此事是客人自己不小心，但是店经理还是非常重视，将所有房间防盗扣检查了一遍，并且举一反三，检查客房其他设施是否安全，督促工程维修人员及时整改，检查整改后结果。

同时培训员工发现问题要及时上报维修。

【案例6】客人退房时接待员为其做了信用卡预授权，并告知客人解冻的金额通常会在1-3 个工作日内退回卡内。

客人查看银行后认为已过两天，钱仍未退回卡内。

处理过程：门店店经理第一时间致电客人，向客人表示歉意并表示立即为客人查询原因解决问题。

经过了解，因为银联这两天跨年，各银行业务处理均比平常要迟滞，告知客人后，也请客人自己与信用卡中心联系，原因相符，客人表示理解。

此事虽并非门店的错误，店经理仍对客人表示了给客人带来不便的歉意，请客人留下了联系方式，表示会安排专人继续与银联、客人跟进此事，为客人解决问题。

客人对门店处理问题的效率和态度表示非常满意。

【案例7】客人在门店餐厅吃饭的时候看到一只老鼠从厨房里跑出来，认为门店卫生方面存在很大问题。

处理过程：得知情况后，店经理在第一时间向客人道歉“对不起，这次是我没有做好，我们马上整改”，一方面立即查询原因。

发现是由于一楼出租商辅挖地下管道时有老鼠进入店内。

门店立即与灭四害单位联系在门店周边布置更多地灭鼠药以防老鼠再次进入。

同时在厨房的地沟及水斗排水口增加防鼠网罩，组织员工将厨房和餐厅进行彻底清扫。

整改完毕后，店经理邀请客人参观了厨房，客人看到了以后，表示非常好，客人也在餐厅继续用餐。

经过此事，店经理意识到自己平时是否对门店周边环境巡查不够，是否对卫生死角关注不够，因此导致员工也忽视了这方面的问题。

自己以后要多加巡视周边环境，特别是厨房餐厅，并且更进一步督促检查每日的清洁工作。

【案例8】客人参加了“购买会员卡，赠送大礼包”的一个区域性活动，在A 店购卡时得到了120 元电子优惠券。

当时A 店前台告诉客人优惠券是全国通用的，但是当客人在B 店时却被告知无法使用，优惠券是专店专用的。

客人觉得A店存在欺诈行为。

处理过程：B 店的店经理第一时间和客人取得联系，向客人表示致歉，检讨了我们错误的理解了优惠券的使用范围（即便是别的店的错误，但对客人来说都是锦江之星的，所以致歉时使用“我们”），造成了客人的不便，店经理为了安抚客人，向客人赠送本店纪念品，真诚的邀请客人再次光临。

客人对该店店经理替其他店的错误主动承担责任而不推诿的处理问题方式和态度表示了肯定和满意。

事后，B 店店经理意识到，自己在培训员工处理紧急事情上没有让员工养成遇到解决不了的问题及时向上汇报的习惯，导致员工直接回绝客人。

自己在今后应该多加关注这方面的情况。

并且B 店店经理将事情告知了A 店店经理后，A 店店经理意识到自己在对员工培训优惠活动的时候，可能没有让员工全面了解促销活动的各项内容，也未亲自关心促销活动的落实情况。

因此A 店店经理再次对员工进行优惠促销活动的培训，并加强了对前台接待员对客销售情况的关注。

【案例9】客人入住门店，是大年三十，下了飞机后到酒店吃饭，餐厅回绝客人没有吃的食品了，更没有年夜水饺，服务员急急匆匆的都下班了，根本不礼遇客人吃饭的事情。

客人还反映房间的洗浴间非常陈旧残破，马桶还是个损坏的，淋浴器水力很小；总之，客人对的本次入住很不满意，本来打算住四天的，现在就要办理退房手续。

处理过程：得知情况后，店经理第一时间向客人表示真诚的歉意，对客人提出的意见与建议表示真挚的感谢。

同时向客人说明由于是大年夜，点水饺的客人比较多，水饺已被点完，承诺客人会增加水饺备量，设施设备的问题也正在逐步整改。

在征得客人同意后，为客人调换到一间房型设施较好的房间，并主动帮助客人搬运行李。

在第二天早晨，店经理亲自赠送客人一盘水饺到客人房间，并回访客人入住感受。

店经理诚恳真挚的态度和处理问题的及时让客人感受到了门店对客人的重视，客人以后都会选择锦江之星。

事后，店经理意识到是自己疏忽了客人在大年夜住旅馆的感受，自己可能急着赶回家过除夕的心情影响到了员工，导致员工都急着下班回家而忽视了客人的需求。

自己应该考虑到在特殊的日子里更应该调整自己的心态从而感染员工的工作心态，更加关注客人住店的心情，应该提供更周到细心的服务，让客人在锦江之星感受到家一般的温暖。

店经理同时也认识到平时对客房维护保养工作关注不够，没有跟踪落实维修人员对问题处理的结果，同时也应该培训员工养成发现问题及时上报习惯。

【案例10】客人入住时把水果寄放前台，退房时前台跟客人说由于接了一个团队，寄存行李多，东西错拿给其它客人了，并写下欠条等水果被送回再邮寄给他。

客人怕时间长了水果会坏，不满意前台的处理方式。

处理过程：得知事情原委后，店经理立刻向客人表示万分的抱歉，并承诺一定会为客人解决问题，让客人安心离店，向客人确认收件地址。