客户投诉典型案例汇编与分析.doc

银行客户投诉问题处理典型案例2有礼有节，严守底线，客户无理取闹无疾而终【事件经过】2011年3月7日中午客户赵女士在XX 支行办理业务，称自己身体不好不能等待，大堂经理耐心对其安抚，让其稍等几分钟，待理财窗口柜员吃完午饭后第一个为其办理业务，但客户坚决要求加塞，高声指责大堂经理并声称自己要昏迷，还打电话把女儿叫来声援，之后离去并投诉到955XX。

支行副行长亲自致电对其解释情况，对其不满表示歉意，但客户不接受。

下午4点半，该客户母女又来到网点，称我行服务不好导致其发病住院，要求我行赔偿住院费用，之后向报社投诉，报社核实事件经过后认为其所诉与事实不符未予报道。

4月1日、6日、7日该客户多次到网点讨说法，我行委婉表示无此责任。

4月7日客户女儿刘某将其母带到网点大厅中，自行离开并关闭手机。

客户佯装昏迷，我行员工拨打120并陪同其到医院。

稍后客户以为我行人员已经离开，偷偷与其女儿联系，其女儿来后将其接走。

据护士反映，该母女俩声称还得到银行去闹。

我行经多方联系，通过派出所和其女儿单位领导分别对该客户母女进行了告诫，表明立场，之后此事不了了之。

【案例点评】做好客户服务工作是我行员工的责任和义务，但本案例中的客户抓住了银行要面子、怕负面报道的心理，狮子张大口，动辄要赔偿，不答应就没完没了投诉，没完没了无理取闹。

我们无法选择客户，更要对客户一视同仁，但仁至义尽不是卑躬屈膝，对厚颜无耻的人要严守底线，坚决制止，维护我行的形象和声誉。

【经验启示】一是对这类客户应通过沟通表明立场，使其反映的问题能通过我行内部渠道解决，而不是通过投诉的方式解决。

二是提升服务质量，让X行的网点找不到服务瑕疵，用细节、专业服务、真诚服务感动客户。

三是如果是员工一般性的服务瑕疵问题，不会引起媒体和相关部门的重视，投诉人敲诈金额又远远超过银行可接受的额度，或是客户无理取闹，应坚持原则, 不卑不亢，该回绝的一定要坚决回绝，不能一头热一头冷，更不能过分迁就、无原则满足。

银行客户投诉问题处理典型案例1
保险变理财，银行、保险、客户三赢
【事件经过】2011年11月7日客户田女士到XX支行办理人寿保险产品支取，当其得知收益比同期定期存款相差5000元后顿时火冒三丈，我行员工耐心开导，并立即为其联系保险公司。

因保险公司无法完全满足要求，该客户在之后的一段时间里，不断找到行里吵闹。

恰逢我行发行预期收益率为8.5%的理财产品，我行员工立即向客户介绍并获其认可后，协调保险公司在最短时间内办理了退保手续并给予最大限度补偿，客户又将在他行的定期存款取出合在一起成功购买该款产品，对我行深表感谢。

【案例点评】近年来由于保险产品收益远远低于预期造成的投诉较多，加之保险公司处理时效性差、补偿不到位引起客户不满，声称“相信X行才在X行购买理财产品而非保险”并在我行网点吵闹，直接影响了正常营业和我行声誉。

本案例中由于银行、保险、客户三方的理解与配合，保险变理财，从而化解了纠纷，实现了三赢。

【经验启示】一是不能简单生硬处理，一旦出现此类客户投诉或不满，应耐心安抚客户情绪，商讨解决办法，避免
事态进一步升级。

二是一定要换位思考，多站在客户的角度看问题,抱着真诚的态度解决问题。

三是应及时联系有关单位、部门和人员，寻求解决问题的办法。

四是如果客户的要求我行没有能力做到，应考虑用其他方法解决，或引导客户选择其他产品或服务，弃低就高。

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银行消保投诉典型案例
银行作为金融服务行业的重要组成部分，其服务质量和消费者权益保护问题备受关注。

在实践中，银行消费者投诉不断，其中涉及的案例也层出不穷。

以下是一些银行消保投诉典型案例，以供参考： 1、未按照约定办理业务
某银行客户在办理贷款业务时，银行工作人员未按照约定的时间办理，导致客户逾期还款，被迫承担高额罚息。

客户投诉后，银行最终同意按照约定时间办理业务，并减免了客户的罚息。

2、未及时告知费用
某银行客户在办理信用卡业务时，银行未及时告知有关费用，导致客户不知情而被迫承担高额额外费用。

客户投诉后，银行最终同意减免了客户的额外费用，并加强了信息公开和告知。

3、未按照约定保障客户账户安全
某银行客户账户被他人盗用，但银行未能及时发现并采取有效措施，导致客户损失惨重。

客户投诉后，银行最终赔偿了客户的全部损失，并加强了账户安全管理和监控。

以上案例仅为银行消保投诉典型案例的冰山一角。

银行在服务过程中，应重视消费者权益保护，加强服务质量监管，有效解决消费者投诉，提升服务品质和竞争力。

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银行投诉典型案例分析在日常生活中，银行作为金融机构的重要代表之一，承担着资金储存、贷款发放等重要职能，为社会经济发展提供了不可或缺的支持。

然而，随着金融市场的不断发展，银行与客户之间的纠纷也逐渐增加，其中包括投诉事件。

本文将通过分析银行投诉典型案例，探讨其中的原因和解决方法。

案例一：服务不到位某客户在某银行申请贷款，但在办理过程中遇到了服务态度不好、处理效率低下的问题，导致客户无法及时获取贷款资金。

客户多次投诉，但银行未能给予有效解决，最终导致客户不满而选择退款。

分析：这一案例中服务不到位的问题主要表现在银行员工态度消极、办事效率低下等方面。

这些问题可能源自银行内部管理机制不健全，员工培训不足等原因。

客户投诉主要出于对银行服务品质的不满，银行在处理投诉上未能及时有效地回应客户需求，最终导致客户流失。

解决方法：银行应当完善内部管理机制，加强员工培训，提升服务品质。

对投诉事件要及时响应，认真调查并给予客户满意的解决方案，维护客户关系，防止客户流失。

案例二：隐性收费某客户在某银行开设理财产品，协议中未标明相关费用，但后续账单中出现了额外的隐性费用，客户产生疑虑并提出投诉。

银行未能提供明确解释，导致客户质疑银行的诚信度。

分析：隐性收费是银行与客户之间常见的纠纷之一。

银行可能在协议中未明确告知客户相关费用，造成客户误解。

银行未能提供明确解释可能源于内部管理混乱，或者存在不当行为。

解决方法：银行应当加强对理财产品的宣传和说明，让客户明确了解相关费用。

对于隐性收费，银行应及时查明原因并向客户做出合理解释，并根据情况补偿客户损失，以维护银行声誉。

结论通过对银行投诉典型案例的分析，我们发现银行在服务态度、透明度等方面仍存在值得改善的地方。

银行应当重视客户投诉，及时响应并给予合理解决，提升服务品质，维护客户关系，增强银行市场竞争力。

同时，客户在与银行打交道时也应加强信息获取和风险防范意识，以避免可能的纠纷发生。

以上是对银行投诉典型案例的分析，希望能给读者带来一些启发和思考。

典型案例总结经验在职场上，经验总结是提升自己的一种重要方式，尤其是在工作中遇到了典型案例时更是如此。

通过对典型案例的总结，我们可以发现其中的规律、经验和教训，提高自己的工作能力和处理能力。

下面，本文将结合实际例子，介绍几种典型案例，并总结出相关的经验和教训。

案例一：客户投诉某次，我所在的公司接到一个客户的投诉，他认为我们公司的产品出现了质量问题。

面对客户的投诉，公司需要第一时间给出回应，但是我们并没有收集足够的信息来证明是否确实存在质量问题。

解决方案：我们的团队撰写了回应邮件，解释了一下需要收集信息以便我们进行有效的调查，同时向他保证会在1个工作日内给出有关他的问题的答复。

当天晚些时候，我们派遣了一位技术员前往该客户的现场，对产品进行了详细的检查。

最终，我们发现了刚刚好可以导致该问题的材料缺陷，并对检测结果向客户进行了解释。

客户对公司的回应非常满意，并放弃了进一步追究此事的计划。

经验总结：•客户提出投诉，需要第一时间回应，同时表明要解决问题的决心。

•收集足够的信息：通过对产品进行检查或是对相关人员进行谈话等方式，收集足够的信息，找出问题所在。

•解释公司的调查过程以及结果：将公司的解决方案和解决过程详细地解释给客户以达成协议。

案例二：时间紧迫的项目我曾经参与一个项目，该项目的截止日期比我们原始预测的要早两周。

我们的进度表很快被添满了繁重的任务，加班变得不可避免，有时甚至需要连续工作18个小时。

解决方案：为应对这个情况，我们的团队首先改变了我们的项目进度表。

我们为任务制定了优先级，并确定了每个任务所需的时间。

这些信息有助于我们安排我们的时间，并保持以最优秀的方式进行工作。

我们也进行了一些节省时间的措施，比如通过删除无关紧要的操作来简化任务，使用一些工具来代替繁重的手工工作。

我们还精简了会议并分配了适当的负责人，以提高生产力。

经验总结：•确定优先级：确定一个明确的优先级列表，确定每个任务所需的时间，以保证工作的高效性。

经典客户投诉处理案例在日常的客户服务工作中，处理客户投诉是一项非常重要的工作。

经典的客户投诉处理案例可以帮助我们更好地理解客户投诉的本质，找到解决问题的方法。

下面，我们将通过几个经典的客户投诉处理案例来进行分析和总结。

案例一，产品质量投诉。

某客户购买了我们公司的产品后，发现产品存在质量问题，于是向我们提出了投诉。

在处理这类投诉时，首先需要及时与客户取得联系，了解详细情况，并向客户表示诚挚的歉意。

其次，需要对产品质量问题进行调查和分析，找出问题的根源。

最后，我们需要向客户说明我们将采取的措施，比如进行产品召回或者进行赔偿，以解决客户的问题并恢复客户的信心。

案例二，服务态度投诉。

有客户投诉我们公司的服务人员在服务过程中态度恶劣，给客户造成了不愉快的体验。

处理这类投诉时，我们需要首先向客户致以诚挚的歉意，并表示对客户不愉快体验的重视。

其次，需要对服务人员进行严肃的批评教育，并采取相应的措施，比如进行道歉和补偿。

最后，需要对服务流程进行调整，确保类似问题不再发生。

案例三，物流配送投诉。

客户投诉我们公司的物流配送存在延迟或者丢失货物的问题。

在处理这类投诉时，我们需要及时与客户取得联系，了解详细情况，并向客户表示诚挚的歉意。

其次，需要对物流配送问题进行调查和处理，找出问题的原因并进行改进。

最后，我们需要向客户说明我们将采取的补救措施，比如重新配送货物或者进行赔偿。

综上所述，客户投诉处理是一项需要及时、严肃和负责的工作。

在处理客户投诉时，我们需要站在客户的角度，认真倾听客户的意见和建议，积极解决问题，并不断改进我们的产品和服务，以提升客户满意度和品牌形象。

希望通过以上经典案例的分析，可以帮助我们更好地处理客户投诉，提高服务质量，赢得客户的信任和支持。

供参考，请不要照搬照抄！消化消化变成自己有特色的东西，否则一律不收！故障报修类典型案例回答要点(1)大面积或局部停电报修回答要点客户反映大面积或局部停电，应重点询问客户周围是否有异常现象，如倒杆、断杆、断线、电力线路或设备着火、变压器爆裂声及漏油、喷油、放电、冒烟等现象。

以便于及时向抢修人员提供准确地故障点，缩短抢修时间。

当客户反映整个台区停电，则告知客户可能是变压器低压侧开关或低压线路断线故障。

当客户反映周围一片均有的有电，有的无电时，则告知客户可能是变压器缺相或低压线路单相断线故障，抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。

当客户反映安装电表处失火且火势较大时，则请客户立即拨打火警电话，与此同时，抢修人员也会在第一时间赶往现场，请客户远离失火点，确保人身安全。

对于客户专用变压器出现爆裂声及漏油等异常现象时，座席人员应提醒客户立即停止变压器运行，以保证电网及用电安全。

（2）单户停电报修回答要点首先应询问客户是否属于一户一表客户，是否属于欠费停电，确定后再请客户先自行检查表后开关、开关引出线及内部线路是否正常。

若客户己经自查，但未发现异常时，则详细询问客户故障地点和故障现象，判断是表前开关、进出线还是表计故障，最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。

计量装置故障回答要点：首先询问客户户名（户号）、详细地址，确认联系方式，了解客户计量设备故障情况，判断是电能表、互感器或计量柜故障，帮助客户分析并正确引导客户现场检查，告知客户将派工作人员上门核实。

（1）电能表潜动首先应帮助客户分析是不是存在电能表潜动的情况，并引导客户正确检查。

电能表潜动必须是在客户完全不用电的情况下（保证电能表的电流线圈中无电流），电能表表盘连续转动一整圈。

所以为避免因室内漏电，或客户误开了用电负荷引起的电能表转动，座席人员应告知客户断开电能表负荷端总开关，在进行确认表盘是否连续转动，并提醒客户最好在窗口观察到电能表转盘标记两次以上。

案例分析汇编 1一、情景回放 2006 年 9 月 5 日,某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响,当晚发现空调仍有异响,于 7 日再次到维修站进行检查; 维修站检查后告知鼓风机损坏,维修费用约 200 元,但在更换前发现服务顾问报错了零件, 实际价格应是 1000 多元;由于两者差额较大,致使客户产生抱怨,认为由于维修站第一次检修不彻底导致,应由维修站承担责任; 二、案例分析本案例中,客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时,尚处于抱怨萌发期;而对应服务核心过程,由于以下原因导致客户投诉：1、维修人员对报修项目检查分析判断不彻底,导致故障隐患没有排除；2、车辆交车前的质量检验工作不到位；3、报错零件价格导致报价反复,使客户抱怨升级并投诉; 三、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理分析本案例客户投诉动机,其投诉表象是维修质量,而隐含需求则是对再次维修的价格表示不满;因此,作为维修站的态度应是：1 服务经理与客户沟通致歉；2 提供零件材料实际价格的收费标准；3 对鼓风机损坏与保养及检查是否存在必然联系作出合理的技术解释；4 在维修收费上适当给予优惠；5 内部通告处理方式,教育员工,同时针对此投诉所反映出的问题制定相应管理、服务等改进措施;2、内部改进措施1加强维修机工的业务能力的培训；2加强维修工作质量的检验把关规范；3对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育;第 5 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传客户投诉案例分析汇编V案例分析汇编 2一、情景回放某客户接到维修站短信通知,上海大众开展车辆检测服务活动,于是致电咨询是否还有手电筒礼品赠送,得到维修站肯定答复后即驾车前往; 在车辆检测保养结束后,客户询问礼品事宜,维修站告知上海大众提供的礼品已发完,只能提供维修站自行准备的礼品;但用户坚持要求手电筒礼品,并在和接待人员交涉过程中产生不满,而向客户服务中心投诉业务接待服务态度问题; 二、案例分析从该起客户抱怨的实质看,引发客户投诉的主要原因并不是没有拿到礼品,而在于：1、预约管理问题：客户提前致电询问已明确礼品需求,但维修站没有充分做好信息登记,及内部沟通和协调,导致礼品发放部门未做准备以致无法提供用户所需礼品；2、服务态度问题：由于接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理方式,而是一味的辩解,加剧了客户的抱怨; 三、正确做法1、做好预约客户车辆信息登记管理,保留礼品；2、做好礼品发放数量明示；3、做好沟通解释补救工作; 四、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理本案例中,客户抱怨主要体现了潜在的心理尊重需求,因此,作为维修站的态度应是：1 服务经理与客户电话或上门沟通致歉；2 当事人与客户沟通致歉；3 寻求补救解决措施；4 告知内部处理方式,向客户诚恳表达接受监督的意愿;2、内部改进措施针对此次投诉处理中暴露出来的问题,维修站需要从以下几个方面进行改进和完善：1加强相关员工服务理念、沟通技巧的培训；2完善预约登记管理流程;第 6 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传客户投诉案例分析汇编V案例分析汇编 3一、情景回放某客户车辆发生事故后,在维修站更换了主、副安全气囊;使用一段时间后发现安全气囊灯报警;维修站接客户反映后赶到当地,检测后发现是由于之前更换副气囊时,发生器连接线接线方式错误所致;于是维修站更换副气囊连接线,之后安全气囊灯报警现象未再出现;并要求用户支付抢修费用; 但是客户认为发生安全气囊灯报警与维修站没有为其更换连接线有关,因此拒绝支付抢修费用等,并向上海大众投诉; 二、案例分析造成本次客户投诉的主要原因：1、维修质量保证问题：由于维修站采取非规范的维修操作方式,造成车辆故障隐患,是客户对维修质量产生质疑抱怨的第一因素；2、客户反映车辆问题后,维修站没有首先核实自身问题而向客户收取费用,这是客户抱怨升级导致投诉的触发点; 三、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理本案例中, 客户投诉的主要心理需求是认为收费不合理, 因此, 作为维修站在调查情况、分析原因后,应采取以下处理方式和态度：1就维修技术及质量问题与客户沟通、致歉；2采取补救措施解决用户车辆故障问题必要时上门服务；3减免本次维修费用；4对维修当事人内部教育处理;2、内部改进措施针对此次投诉所暴露出来的问题,需要改进和提高：1加强当事人维修技能专业培训；2加强员工维修、服务规范的培训;第 7 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传客户投诉案例分析汇编V案例分析汇编 4一、情景回放某驾校桑塔纳车辆购买日期为 2005 年 7 月,2006 年 10 月因电瓶损坏到维修站要求保修;维修站告知教练车为营运车辆享受 1 年或 10 万公里的质量担保,要求用户自费更换了零件;后客户咨询后得知教练车应按非营运车辆享受质量担保期,故投诉维修站并要求退还费用; 维修站接到上海大众投诉处理通知后,要求客户将旧电瓶带回给予退还费用,但因客户无电瓶而一直没有退还费用;直到 2007 年 1 月 17 日客户仍在投诉维修站没有解决问题; 二、案例分析造成本次客户投诉的主要原因是：1、业务人员不熟悉索赔政策,以至没有及时履行上海大众质量担保承诺而误收费用；2、针对客户投诉的处理,维修站没有意识到是由于自身原因造成旧电瓶无法回收,仍以没有旧件为由不退还费用,导致客户继续投诉; 三、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理本案例中, 客户的主要不满在于维修站的不合理收费, 及因此产生对维修站的不信任, 所以, 作为维修站应采取的处理方式和态度是：1及时退还多收费用；2采取额外补偿措施譬如赠送保养、免费四轮定位、礼品等挽回用户对维修站的不良印象；3上门道歉沟通；4对当事人内部教育或处罚处理;2、内部改进措施针对此次投诉中所暴露出来的问题,积极改进并提高：1加强当事人专业知识及责任意识的培训；2改进投诉处理方式,弥补技巧上存在的不足;第 8 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传客户投诉案例分析汇编V案例分析汇编 5一、情景回放 2006 年 11 月 27 日,一客户车辆外出到某地县级市发生球笼损坏而抛锚,于是联系原地区甲维修站要求施救,甲维修站在询问了客户车辆抛锚地点及故障情况后,判断车辆无法行驶, 故请其就近联系抛锚地的县级维修站以下称“乙维修站”;客户在联系乙维修站后被告知, 请其自行想办法将车辆拖至维修站再作处理;客户在没有办法的情况下只好找了一路边修理铺进行了修理; 客户回去后向甲维修站提出要求质量担保,但甲维修站由于客户已更换了非原厂配件故拒绝索赔;之后,客户多次致电客服热线,投诉由于维修站不愿出车而导致其不能享受质量担保;二、案例分析造成本次客户投诉的主要原因是：1、乙维修站对于就近客户施救要求没有主动解决,导致客户只能选择其他解决方式,以致不符合质量担保而造成客户的损失；2、甲维修站第一时间接到老客户反映问题时,虽然向客户提出了处理建议,但没有主动关心、跟踪客户问题的解决情况,导致客户连带抱怨; 三、正确做法1、甲维修站在第一时间接到老客户救援需求时应主动联系就近维修站实施救援；2、若其他维修站无法解决,则应主动联络客户服务中心统一协调；3、乙维修站作为最近维修站必须实施紧急救援,若因无 24 小时服务或无法出车原因应主动与客户及甲维修站说明; 四、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理本案例中,客户的主要不满在于对两家维修站服务方式及因此而产生的费用,所以,作为维修站应采取的处理方式和态度是：作为负主要责任及主要被投诉的乙维修站应该采取：1与客户沟通致歉；2承担客户自行维修所产生的费用；3承担客户更换原厂零件的费用；3对当事人内部教育或处罚处理,并告知客户; 作为对老客户服务不够主动的甲维修站应该采取：1对客户车辆外部维修情况进行免费检查及免去更换原厂零件的工时费用；2与客户沟通致歉,挽回客户的不良印象；2、内部改进措施针对此次投诉中所暴露出来的问题,积极改进并提高：1强化 24 小时紧急救援服务规范与流程；2加强 24 小时值班人员的客户意识的培训;第 9 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传客户投诉案例分析汇编V案例分析汇编 6一、情景回放某客户到维修站进行车辆保养,询问保养所需的大概时间,维修站告知约 1 小时;后客户等待了 2 小时仍未被安排进行保养,故向客户服务中心投诉要求尽快解决; 二、案例分析造成本次客户不满而投诉的主要原因是：1、结合服务核心流程,主要是维修站在服务准备工作过程中,由于安排不合理导致客户等待时间过长；2、没有兑现对客户的承诺,造成客户信任度降低; 三、正确做法1、对于保养的客户,服务顾问应正确预估时间,并事先向客户解释说明；2、对于时间等待上有需求的客户,应合理安排,尽量缩短客户等待时间; 四、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理：本案例中,客户投诉的主要心理需求是尽快进行车辆维修保养,所以,作为维修站应采取的处理方式和态度是：1服务顾问主动与客户沟通致歉,就可能存在的维修车辆多或安排不合理向客户解释说明；2适当减免保养工时费用安抚客户抱怨的情绪；3告知客户立即安排技术优秀的维修机工为客户进行车辆保养；4把该客户作为 VIP 客户请其以后进行电话预约;2、内部改进措施针对此次投诉中所暴露出来的问题,积极改进并提高：1加强服务接待人员服务责任心教育和培训；2改进服务接待与维修车间工作衔接上的规范,完善流程,加强前后台信息交流;。

银行客户投诉问题处理典型案例3对保险投诉正确应对，成功使客户撤诉【事件经过】XX支行寿险产品客户张先生经我行多方协调同意退保，但在领取安抚金时对保险公司要求其在保密条款上签字表示强烈不满，2012年1月末客户到上级单位投诉。

我行XX积极主动寻找到双方共同的熟人居间协调，并约见该客户，阐明了银行保险产品的本质以及银行、保险公司、客户三者的关系，指出客户当时也知道是保险而非银行存款，并且是予以认可的。

之后我行与保险公司再次对客户道歉，保险公司在给付原定安抚金基础上对其赠送礼品，我行强调客户理清事实之后不要再随意扩大不良影响。

客户表示自己本人也负有一定责任，不再提出过高要求，对此前的言语和过激行为表示歉意，今后要对X行一如既往地信任和支持，并向上级单位递交了书面撤诉申请，在申请中特别提到对我行的态度和处理结果表示满意和感谢。

【案例点评】近年来由于保险产品收益远远低于预期造成的投诉较多，直接影响了正常营业和我行声誉，尤其是向监管部门的投诉如果处理不当，事态将进一步升级，后果不堪设想。

本案例中客户性格比较偏激，得理不让人，非要讨个说法，借此“整治”银行。

由于银行主动出击，找准了切入点，用真诚和真相感动、说服客户，平稳化解了危机。

【经验启示】一是对客户购买保险类产品或理财产品造成的资金损失，应具体情况具体分析，界定责任。

如果是保险公司产品销售时有意夸大收益率，应主动与保险公司联系，给予客户适当的经济补偿，同时要讲清楚保险产品的本质。

如果是其他理财产品，则应从风险与收益的角度做好解释工作。

二是对性格偏激客户处理手段要灵活，该让则让。

三是对问题处理要切实加强跟踪监测，对异常情况做到及时发现、及时应对、及时引导、及时上报。

四是要根据投诉事件反映问题的轻重和投诉层次，及时、慎重进行处理，避免事态升级。

五是当断则断，快刀斩乱麻，速战速决解决问题，越拖对事件的处理越不利。

投诉典型案例分析投诉典型案例分析来源：余杭农村商业银行 ??发表时间： 2021-3-16 ??浏览： 8658 ??字体：[大中小]近期，本行收到多起类似投诉工单，内容为在营业时间未到或刚结束营业时，员工生硬地拒绝了客户办理业务。

典型案例如下：案例一：发生在临开门时客户程先生于1月31日早上7点20分左右前往某支行网点办理存款业务，客户认为保安态度不好，服务体验感较差。

经核实，该网点早上刚接完库，客户进入营业大厅欲使用大堂内ATM，被保安引导到外面的存取款机。

由于机具老旧刚好发生卡钞，无法进行存款，客户较为生气，按下ATM报警按钮。

监控中心工作人员打电话给网点，网点负责人又将客户请入大厅使用大堂内ATM办理。

后支行联系客户，向其表达了歉意，客户表示理解但对保安员态度仍有不满。

案例二：发生在中午时客户毛先生于2月28日中午12点至某支行网点办理业务。

客户表示该网点只有一个窗口对外营业，且有较多客户排队等候，其等待近一个小时，对此表示不满。

经核实，该网点每天上班人员为3人，正常开设窗口为2个。

11点46分，一名柜员吃午饭，11点55分时兼职大堂见只有1人办理业务，也去吃午饭了。

就在这期间，出现一波业务高峰，且受理了一笔隔壁超市的营业款，耗时较长。

后支行向客户解释说明了当天的情况，客户表示理解，并向客户推荐了电子办理渠道。

案例三：发生在关门时客户周某某于2月9日前往某支行网点办理交通违法缴费业务。

客户认为网点卷闸门半开，玻璃门开着，便欲进入办业务但被保安阻拦，认为保安态度不好，没有耐心向其解释营业时间，本次服务体验感差。

经核实，该网点营业时间为8点45分至16点10分。

当日周某某于16点14分来到网点门口，此时卷闸门已拉下四分之三，厅内还有部分客户在办理业务，周某某自行拉开卷闸门想要进去被保安阻止，告知其已下班，没有办法办理。

后看到保安员拉起卷闸门送厅内办完业务的客户出去时，周某某用手机拍摄并试图再次进入。

第1篇一、引言随着市场经济的发展，客服服务在各个行业中的地位日益重要。

客服服务不仅关系到企业的品牌形象，更涉及到消费者的合法权益。

在客服服务过程中，难免会出现各种法律纠纷。

本文将分享几个典型的客服服务法律案例，以期为企业提供合规经营的法律参考。

二、案例一：消费者因客服服务问题投诉，企业被判赔偿【案情简介】消费者李某在某电商平台购买了一款手机，在使用过程中发现手机存在质量问题。

在与客服沟通时，客服以“非质量问题”为由拒绝退货。

李某遂向消费者协会投诉，经调解，双方未能达成一致意见。

李某遂将电商平台诉至法院，要求退货并赔偿损失。

【法院判决】法院经审理认为，消费者权益保护法规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权要求经营者提供商品或者服务的真实信息。

本案中，消费者李某购买的手机存在质量问题，且客服在处理过程中未能尽到告知义务，导致消费者权益受损。

据此，法院判决电商平台退货并赔偿李某损失。

【案例分析】本案中，客服服务存在以下问题：1. 客服在处理消费者投诉时，未能充分了解消费者诉求，导致沟通不畅；2. 客服在处理过程中，未能正确判断手机质量问题，导致错误回复；3. 企业未能及时采取措施解决消费者问题，导致消费者权益受损。

本案提醒企业，客服服务应注重以下几点：1. 提高客服人员业务素质，确保其具备处理各类问题的能力；2. 建立完善的客服服务流程，确保消费者诉求得到及时、准确的处理；3. 加强企业内部管理，确保客服服务与消费者权益保护法等法律法规相符合。

三、案例二：企业因客服泄露客户信息被判赔偿【案情简介】消费者王某在某金融公司办理了信用卡业务。

后王某发现，其个人信息被泄露，导致其信用卡被盗刷。

王某遂向金融公司投诉，要求赔偿损失。

经调查，发现是该公司客服人员泄露了客户信息。

【法院判决】法院经审理认为，消费者个人信息保护法规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则。

本案中，金融公司客服人员泄露了消费者王某的个人信息，导致王某遭受损失。

投诉案例一、敏感投诉典型案例分析如下：案例一：（梦网投诉）客户反映本机在2007年2月12日接收到022*******号码给其发送信息，内容为“您的朋友给您留了言，请您拨打125906530收听”，客户拨打后并无朋友留言同时产生费用，要求核查原因并给予合理解释。

查证情况:客户于07年2月12日来电10086反映上述问题，查询营帐话单，2007/02/12 11:55:25客户有拨打125906530（滚石移动）的清单记录产生通话费用2.7元，信息费13.5元。

与SP核实客户收到的短信是其朋友通过SP平台为其点送祝福的提示短信。

由于客户收到的是外省号码（022*******）发过来的诱导短信，不经过我省的网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否属实。

处理结果:由于无法核查清客户的问题，为客户双倍返回了产生的信息费。

案例分析: 该类投诉处理存在有一个难点，即外省号码（022*******）发过来的短信，不经过我省的网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否属实，而SP如有发送诱导短信，也不会承认。

预防/解决措施：处理该类投诉应从保证客户利益的角度出发，无法核查清楚客户是否是被诱导拨打的，即快速为客户退费。

同时，也请技术部门关注到此问题。

案例二：（支撑投诉）客户来电反映其手机未超过信誉额度却被停机,要求核实原因并给予满意答复。

查证情况：客户于07年2月17日来电10086反映上述问题。

经查客户的信誉度为二级，于2007/02/17 16:25:57被单停，透支话费没有超过信誉额度（信誉度二级可透支150元）。

与区运支核实，我公司17日启用了垃圾有害短信监控程序，虽然客户透支没有达到信誉额度,但其每小时发短信超过200条且处于欠费状态,所以被立即停机。

处理结果:与客户多次沟通进行安抚和之前，客户谅解。

案例分析:该投诉是由于启用了垃圾有害短信监控程序，但该程序存在考虑欠佳的问题。

客户投诉解决案例分析近年来，消费者对于商品和服务的要求越来越高，客户投诉也成为企业经营中不可避免的一环。

如何妥善处理客户投诉，维护好企业的形象和声誉，成为企业管理者关注的重点。

本文将结合一个实际的案例，分析客户投诉的原因、解决方案以及对企业的影响。

案例背景：某电子产品公司是国内知名的电子产品生产商，其产品畅销全国各地，并受到消费者的广泛好评。

然而，在一次新产品发布后不久，公司的客户服务部门接到了大量的客户投诉电话，投诉内容主要涉及产品质量问题。

原因分析：1.生产环节问题：经初步调查得知，投诉产品均来自同一批次，说明此次投诉与产品生产批次有关。

进一步的调查发现，在该批次产品生产过程中，存在一些质量控制问题，导致产品出现了一些性能不稳定的情况。

2.市场推广问题：公司在新产品发布前，并未进行充分的市场调研和产品测试。

产品上市后，才逐渐发现了存在的问题。

这种欠缺市场调查的行为，导致了产品的质量不过关，引发了大量的客户投诉。

3.客户服务部门问题：在客户投诉激增的情况下，客户服务部门未能及时与客户沟通，处理客户投诉请求不力，进一步加剧了客户的不满和投诉情绪。

解决方案：1.召回产品并进行质量核查：公司立即召回了产品，并加强了对产品质量的检查。

通过全面排查，找出问题，并进行无条件退货和售后服务，以尽可能减少客户的损失。

2.消费者关怀计划：针对受到影响的消费者，公司推出了一系列的消费者关怀计划，例如延长退货期、提供更长时间的质保服务等，以回馈消费者，并恢复消费者对公司的信任。

3.加强内部沟通和培训：公司加强了内部各部门之间的沟通，特别是客户服务部门与生产部门之间的沟通，以确保客户投诉得到及时处理。

同时，加强员工培训，提高服务质量和客户沟通能力。

影响分析：1.品牌形象受损：此次质量问题和大量客户投诉给企业的品牌形象带来了一定的负面影响。

消费者对于产品质量和售后服务的不满，会直接影响他们对于品牌的信任和忠诚度。

2.市场竞争力下降：品牌形象受损，公司的市场竞争力也将受到一定的影响。

客户投诉及群诉典型案例大全当今社会，消费者保护意识逐渐提高，对于产品和服务的质量要求也越来越高。

然而，无论企业如何努力提高服务质量和满足客户需求，总会有一些客户不满意，并提出投诉。

以下是一些典型的客户投诉及群诉案例。

1.网购商品质量问题2.餐饮服务质量问题消费者在餐厅用餐时，遇到食物质量不良、服务态度差等问题。

消费者通过投诉渠道向餐厅管理部门反映问题，但餐厅未能及时解决，甚至不予理睬。

消费者通过社交网络、消费者协会等途径公开投诉，引起公众关注及舆论压力，最终促使餐厅采取解决措施。

3.汽车质量问题消费者购买汽车后，发现汽车存在各种问题，例如发动机故障、电子系统故障等。

消费者多次向售后服务部门反映问题，但得不到及时有效的解决。

消费者联合其他遇到相同问题的车主，共同向车辆生产厂商提出投诉和索赔要求。

通过公开事件或集体行动，消费者提高了自身维权的筹码，引起了相关部门的关注，推动了解决问题的进程。

4.金融产品纠纷5.房屋交付问题购房者在购买房屋后，发现开发商存在交房延迟、装修不合格等问题。

购房者通过售楼处和开发商协商，要求解决问题，但未得到有效的回应。

购房者联合其他业主共同向开发商投诉及向相关政府部门举报，形成舆论压力。

最终，开发商被迫解决问题，并进行补偿。

这些案例都是消费者在受到不公平待遇后，通过投诉及群诉的形式寻求维权和解决问题的过程。

这些投诉及群诉案例在一定程度上推动了企业对于产品和服务质量的提升，同时也提醒企业重视消费者权益保护与服务质量的提升。

对消费者而言，了解这些案例，可以在遇到类似问题时更好地维护自己的权益。

汽车客户投诉案例
日前，广西市场监管局、广西消委会公布2020年度广西消费维权十大典型案例，其中，比亚迪4S店未按“三包”规定提供维保服务被点名。

2020年5月14日，北海市市场监管局接到谌先生投诉，称其购买的比亚迪“元”家用轿车，在质保期内发生自燃。

比亚迪救援人员接诉抵达现场后，对车辆进行检查，确认谌先生无不当操作、车辆无改装，车辆着火为电池自燃引发，并将车辆拖至北海市比亚迪4S店。

该4S店同意维修车辆并赔偿损失，但要求签订协议确认该事故由消费者个人原因造成。

消费者明确拒绝，并请求北海市市场监管局帮助解决。

经查，北海市比亚迪4S店在“三包”期内设置条件，不提供维保服务，违反《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第五条第二款“家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的符合本规定的三包责任要求。

”的规定。

因北海市比亚迪4S店正办理经营权转让手续，期间汽车“三包”业务已转由钦州市乐易购汽车销售有限公司负责。

经组织三方调解，于2020年7月16日达成以下协议：明确谌先生未对车辆进行任何改装，不存在人为操作过失。

钦州公司向车主支付交通补贴、误工费等损失0.8万元，提供5次免费保养服务。

免费维修车辆、更换必要零部件和喷漆，更换的配件材料以出厂质保时间为准，整车延保3个月。

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已明确，在包修有
效期内，如车辆出现质量问题的，可享受车辆免费维修服务。

在行驶途中出现故障无法继续行驶的，4S店需派人到现场进行维修。

其中产生的拖车费用、修理时间超过5天等情况，4S店也应予以合理补偿或提供备用车。

银行客户投诉问题处理典型案例3对保险投诉正确应对，成功使客户撤诉【事件经过】XX支行寿险产品客户张先生经我行多方协调同意退保，但在领取安抚金时对保险公司要求其在保密条款上签字表示强烈不满，2012年1月末客户到上级单位投诉。

我行XX积极主动寻找到双方共同的熟人居间协调，并约见该客户，阐明了银行保险产品的本质以及银行、保险公司、客户三者的关系，指出客户当时也知道是保险而非银行存款，并且是予以认可的。

之后我行与保险公司再次对客户道歉，保险公司在给付原定安抚金基础上对其赠送礼品，我行强调客户理清事实之后不要再随意扩大不良影响。

客户表示自己本人也负有一定责任，不再提出过高要求，对此前的言语和过激行为表示歉意，今后要对X行一如既往地信任和支持，并向上级单位递交了书面撤诉申请，在申请中特别提到对我行的态度和处理结果表示满意和感谢。

【案例点评】近年来由于保险产品收益远远低于预期造成的投诉较多，直接影响了正常营业和我行声誉，尤其是向监管部门的投诉如果处理不当，事态将进一步升级，后果不堪设想。

本案例中客户性格比较偏激，得理不让人，非要讨个说法，借此“整治”银行。

由于银行主动出击，找准了切入点，用真诚和真相感动、说服客户，平稳化解了危机。

【经验启示】一是对客户购买保险类产品或理财产品造成的资金损失，应具体情况具体分析，界定责任。

如果是保险公司产品销售时有意夸大收益率，应主动与保险公司联系，给予客户适当的经济补偿，同时要讲清楚保险产品的本质。

如果是其他理财产品，则应从风险与收益的角度做好解释工作。

二是对性格偏激客户处理手段要灵活，该让则让。

三是对问题处理要切实加强跟踪监测，对异常情况做到及时发现、及时应对、及时引导、及时上报。

四是要根据投诉事件反映问题的轻重和投诉层次，及时、慎重进行处理，避免事态升级。

五是当断则断，快刀斩乱麻，速战速决解决问题，越拖对事件的处理越不利。

客户投诉及群诉典型案例汇编一、土地开发年限超期及超用地红线问题引发客户投诉一投诉概述1.按照“国有土地出让协议”规定,在规定开发年限内无法按时完成项目开发,将面临巨额罚款,并有土地收回的风险;2.项目建设用地红线与周边土地相互交错,项目开发过程中,出现局部施工占用红线外土地问题,导致土地验收遇到困难;案例说明：某别墅项目周边为山地,开发过程中,未充分考虑红线问题,规划验收时,出现9处10000多平方超越红线,经与政府多次协商,补缴600多万元土地出让款;二管理思考1.项目公司必须重视土地开发年限超期问题,建议在签订国有土地使用权出让合同时,与政府协商增加相应免责条款；2.若后期发现有超期危险的,需提前与政府部门沟通,申请土地开发年限延期,并保留发给政府部门的函,照片等相关依据；3.思想上严格重视红线问题,绝不能存侥幸心理、打擦边球；4.明确用地红线范围,建设工程施工放线灰线验线时应符合建设工程规划许可证要求的检验；5.一旦发生超红线问题,及时与土管部门沟通,补交土地出让款,避免后期无法通过规划验收而影响交付、办证等;二、设计时未充分考虑地域差异引发客户投诉一投诉概述1.公司开发楼盘遍布全国,但在规划设计阶段,对管道保温、阳台利用等存在地区差异问题考虑欠缺,导致房屋交付后业主对使用功能等方面产生质疑;案例说明：某北方项目,架空层排水管道未做保温措施,导致排水管道冻裂；门窗节能设计未能达到当地规范要求,且外挂窗设计使用合理性较差;二管理思考1.设计时,应对项目当地气候条件及居民生活习惯进行全面调研,因地制宜做好建筑设计及工程施工；2.北方地区架空层排水管布置应充分考虑气候因素,加强保温防护措施；3.北方地区门窗节能设计应达到设计规范要求,考虑渗漏风险和安全隐患,建议采用小分割窗户和三玻设计,住宅窗户设计谨慎采用外挂窗;三、园区生活配套及相关设施设备等销售承诺未兑现引发群诉一投诉概述1.生活配套承诺未兑现：部分项目销售宣传承诺配套学校、会所、食堂、商业综合体、体育公园等设施,但交付后并未能如期投入使用,引起客户群诉;案例说明：某项目因政府口头承诺“凭购房发票即可入读学区”;销售时,项目以书面形式向部分购房业主承诺;但实际因政策限制,业主孩子无法仅凭“购房发票”入读学区,继而引发业主起诉开发商“销售欺诈”;2.设施配套承诺未兑现：房屋交付时或交付后,客户提出所使用的部分材料、设施设备等与之前承诺不一致;但因项目临近交付或已交付且涉及范围广,更换材料、设施设备存在一定难度,难以与客户协商一致,导致客户群诉;案例说明：某项目样板房电梯厅及前厅精装修标准为5500元/㎡;在销售过程中,经纪人向业主承诺实际交付标准与样板房装修标准一致;但电梯厅及前厅实际精装修标准为1800元/㎡;业主们对此表示质疑,并提供经纪人销售录音,要求项目公司按照样板房装修标准施工;二管理思考1.严控承诺内容,不得忽视法律风险：销售时所有对外承诺必须符合项目销售实际情况,涉及书面承诺,须征询法务部意见,经集团层面审批;2.严格把关销售说辞,严肃销售说辞考核：相关部门负责人须对销售说辞进行内部流程审核,并承担相应模块的说辞责任;经纪人正式上岗前须通过说辞考核,不合格者停岗培训;3.自检自查,定期复核：项目营造过程中,务必定期梳理项目对外宣传物料、合同等材料,若与实际情况存在偏差,及时调整,降低风险;4.严控项目成本及销售价格：运营团队在项目启动会阶段,须进行全方位市场调研,做好未来市场预测,切实把控项目成本及价格定位,切不可高估低估市场需求,为降升营造标准留有合理调整空间;5.集团定期督查：园区客服部根据项目进度节点,梳理风险预控,定期督查项目公司落实情况,对未及时落实的项目按制度约定进行惩处;四、项目不利因素告知未到位引起群诉一投诉概述在营造过程中,受项目内外部环境的变化、社会经济的发展以及城市的变迁等影响,项目自身的利好以及不利因素也会发生变化;但在销售过程中,部分项目公司存在未公示红线外不利因素或不利因素公示不周全、不及时等情况;客户认为项目公司存在欺瞒嫌疑,引发客户投诉;案例说明：某项目业主以合同签订前未公示不利因素告知为由拒收房,进而要求项目整改,如移除垃圾房,增加隔音屏等;二管理思考1.全面梳理不利因素：项目须全方位梳理各项不利因素,包括政府政策如杭州某项目高架桥群诉事件,随时关注周围土地规划政策,如遇规划变更,预判影响范围,提前准备应对方案;2.不利因素告知及时更新：在营造过程中,项目自身的利好以及不利因素会随内外部环境因素而变化,不利因素告知应及时调整;项目在条件允许情况下,业主签订购房合同前,要求业主签字确认项目不利因素确认单等补充协议,避免后续业主因不利因素告知未到位引发投诉;3.如因政府政策调整产生的不利因素,项目公司立场应与业主保持统一,协助业主与政府方面进行沟通协商;五、项目销售方式如车位、储藏室认购不当引起的群诉一投诉概述储藏室、车位未与房屋同步销售,客户对后续储藏室、车位销售方式存在异议;此类投诉受项目实际情况制约,无法增加车位或储藏室,变更认购方案亦众口难调,难以与客户达成一致;二管理思考1.项目需核准仓库、车位部分特殊车位的产权归属及使用归属,明确可售范围;2.销售前,应妥善思考销售方式,在客户签订商品房买卖合同前明确告知储藏室、车位的销售方式,签署免责条款;六、项目分期开发,前后期配置标准存在差异引发群诉一投诉概述项目分期开发,同类型产品后期开发时,从控制成本方面考虑,降低公共区域产品配置,如：干挂石材降标为真石漆；景观标准从600元/㎡降标为450元/㎡等,虽已在销售合同中注明,但交付时仍引起众多业主对公司产品品质的质疑;二管理思考1.在销售合同中对公共区域设施设备标准予以注明,项目销售案场,对公共区域配置标准进行公示,充分尊重客户知情权；2.同品类项目分期开发,客户对公共区域配置标准关注度非常高,若存在配置标准不统一,极易引发客户群体性投诉;为避免此事件发生,后期开发地块公共区域配置标准不宜低于前期开发地块;七、代建概念公示不到位引起的群诉一投诉概述代建项目宣传时,使用绿城品牌,但未明确告知客户项目的代建管理性质;在合同解除后,因房屋降价或品质等因素,业主认为项目公司存在隐瞒,绿城未尽到告知义务,对绿城品牌造成负面影响;案例说明：原绿城某代建项目与绿城解除代建合同,因开发商资金困难及客诉应对经验不足,未妥善处理业主关于降价与未按时交付提出补偿的诉求;矛盾激化后,业主提出集体退房申请并强烈要求绿城出面承担相应责任;此事引发媒体关注,并做专题报道,对绿城品牌造成负面影响;二该类项目存在的风险1.委托方受成本控制等因素制约,产品营造过程,未能完全按照绿城规范进行施工,产品品质难以保证;2.管理合同中对售后维保责任、服务组织保障及服务开展方式等约定不明确,导致客户服务和工程维修工作无法正常开展;3.合作或管理关系解除后,委托方合作方继续以“绿城”名义宣传推广;三管理思考1.代建合同内须明确政府报建资料及项目案名不得出现“绿城”品牌字样,且明确品牌维护金收取标准及条款;2.销售阶段,除向客户阐明代建概念外,在案场布置商品房买卖合同、楼书、对外报广等销售物料中须以条文明确绿城代建权责;3.工程营造阶段,制定运营危机预案,并与委托方保持良好沟通,密切关注现金流等关键事项,及早发现代建风险并采取相应预案避免品牌受损;4.解约阶段,与委托方及时签订解约协议,明确约定解约后品牌维护工作,落实客户投诉处理责任单位并及时通过登报或公证等方式充分告知业主;八、延期办证、延期交付引起的群诉一投诉概述项目公司因特殊原因土地分割、建筑超出红线、地方政府规定变更未通过质检验收等导致不能按时交付或是交付后不能按照合同约定时间办理三证,引起客户群诉;二管理思考1.项目公司应在出现土地分割、建筑超出红线、地方政府规定变更未通过质检验收等问题前,提前准备应急预案,合理安排工期;2.问题一旦出现,项目公司应及时拟定处理方案,争取把损失降至最低;另一方面,积极坦诚面对客户,获取理解与支持;3.集团公司职能部门务必严格把控项目进度节点,及时做好风险提醒,协助项目公司处理问题;九、工程品质未能达到客户预期引起的群诉一投诉概述业主验收或使用时发现房屋存在工程品质问题,局部细节未达到预期,与交付标准存在一定差距,如：入户门材质、腻子强度不足、精装修石材品质差异等;若处理不及时,容易引发群体性投诉事件;案例说明：近期某项目业主陆续给宋董发投诉短信：1.业主反馈主要问题：A．现交付标准未达到业主期望；B.质量问题反馈后维修不及时;2.该项目整体工程质量位于集团中下游,虽无较大工程质量问题,但存在一些的质量通病,主要问题为：A.细部收头不到位；B.空鼓开裂及抹灰层强度不足问题约80户；C.外部涂料、瓦面做工一般,观感不佳；D.成品保护不到位等;3.近两日投诉增多原因：A.赶工期,工作量较大导致批量维修速度慢,引发客户情绪不满；B.周边楼盘近期有多例“客户群体性投诉事件”质量及产权问题,业主对开发商信任感缺失;项目业主受其影响,对绿城信任度下降；C.项目价格相对高于周边楼盘价格,业主对品质期望值高;二管理思考1.打铁还需自身硬,产品营造过程中务必按照国家标准、集团规范执行,各项检验合法合规,完整有效,公开透明；2.在营造过程中,定期自检自查,发现问题不掩饰、不推诿,及时更改；3.项目受理首例投诉时,应提前考虑此事是否具有普遍性,针对普遍问题进行全面排查,关注业主群舆情导向,及时报备,主动应对,拟定对外统一说辞,制定维修方案,及时弥补不足；4.集团材料设备部应根据集团招采流程及相应的供方管理标准,对项目公司的施工选材进行严格控制,对于已引发过群诉的材料及设备禁止列入采购目录,同时应关注产品更新前沿信息,如条件允许允许,应在安装阶段再制定最佳采购方案,以优化招采品质;5.集团工程管理部应强化过程监管及节点管控,定期汇总、梳理并更新工程质量通病库,加强对项目的营造过程培训及营造品质督导;十、售后维保工作不到位引发业主投诉一投诉概述目前,项目后期工程维修工作基本由原项目团队协调施工单位处理,随着原项目团队的分流,项目客服人员缺失,原施工单位配合力度不足等原因,导致公司在客户投诉处理,特别是维修类投诉上产生响应速度慢、维修不及时、重复维修频率高等问题;近年,公司整体交付项目数量集中释放,此矛盾越来越突出;案例说明：1.某项目交付四年后,单元门禁系统出现问题;因项目公司与物业对设施设备移交过程未进行书面明确,业主委员会以此为由,不肯承担维修费用；2.某项目维修过程中由于物业维修人员变动,对每户维修情况不了解,产生重复维修,导致业主情绪激化；3.某精装修项目,与施工单位签订的施工合同约定质保期两年,当地规定卫生间等防水保修期为五年;施工合同中关于质保金退还节点与为业主提供的质保期限存在时间差,导致部分工程问题质保期限未到,但质保金已全部退还施工单位,后续整改响应存在问题,引起客户投诉；4.某项目交付后幕墙玻璃自爆较多,因在施工合同中未明确约定质量保修事宜及责任界定原则,幕墙施工单位不能及时维修,从而影响项目后期的正常运行;二管理思考1.项目交付物业时,项目公司需重视承接查验工作,做好与物业和施工单位设施设备及相关资料的三方书面移交;如在承接查验中发现个别设施设备存在问题,则在交接表中予以注明；2.严肃交付项目工程人员流动管理;工程交付半年内,项目工程人员应尽量留任原岗位,确保后续维保工作有效落实；交付半年后,工程人员拟调离前应将前期维修工作清零,并严肃调动审批流程；3.严格执行投诉处理联动管理机制;园区交付后,项目公司、物业服务中心应强化联动,共同做好业主沟通工作,加强维修过程监督,确保工程维修服务品质,杜绝重复维修导致业主二次投诉；4.明确维修机制,房修档案“一户一档”,依照受损程度、维修次数等因素划分等级,便于日后维修查阅,提高维修效率；5.全面推广及普及三方维保工作模式;在施工合同中约定第三方维保机制,且在现有交付项目中有序推进第三方维保机制,确保有效提升工程维保品质;二〇一五年十月二十二日。

投诉案例分析范文一、案例背景。

上周末，我和朋友计划了一次短途旅行，提前在网上预订了一家看起来还挺不错的酒店，评价也还算可以。

我们满心欢喜地到达酒店，本以为会有一段愉快的住宿体验，结果却遭遇了一系列让我们特别不爽的事情。

二、投诉问题。

# （一）入住登记混乱。

到达酒店的时候已经是下午三点多了，按照正常的入住时间，这时候应该可以顺利办理入住了吧。

可现实是，前台只有一个工作人员在忙碌地应对着好几个客人。

我们等了将近半个小时才轮到我们办理入住手续。

在这个过程中，工作人员还把我们的预订信息找错了，差点给我们安排到一个已经有人住的房间，这可真是吓了我们一跳。

# （二）房间卫生堪忧。

好不容易进了房间，一打开门就闻到一股怪怪的味道，像是很久没有通风的那种闷味夹杂着一些说不出来的异味。

再仔细一看，床单上居然有一块不明污渍，看着特别恶心。

而且卫生间的角落里还有头发，很明显是没有打扫干净。

这哪里像是一个合格的酒店房间啊，感觉就像走进了一个被遗忘的角落。

# （三）设施故障。

我们想打开电视放松一下，结果电视遥控器按了半天没反应。

打电话给前台，等了好久维修人员才过来，检查了一下说是电池没电了。

这也太不专业了吧，在客人入住之前都不检查一下这些基本设施吗？更可气的是，晚上睡觉的时候，空调还突然发出奇怪的噪音，就像有个小怪兽在里面挣扎一样，搞得我们一晚上都没睡好。

# （四）早餐服务差。

第二天早上我们去吃早餐，餐厅里人很多，但是食物补充得特别慢。

我们去的时候，好多餐盘都已经空了，只能站在那里等。

好不容易等到新的食物端出来，那些面包看起来干巴巴的，像是放了很久的样子。

而且服务员态度也不怎么好，我们问有没有牛奶，她就很不耐烦地指了一个方向，结果我们找了半天也没找到。

三、分析原因。

# （一）管理方面。

1. 人员安排不合理。

酒店在入住高峰期前台工作人员明显不足，这才导致我们办理入住手续时等了那么久，而且还出现了工作失误。

这就好比一个厨师要同时做十桌菜，手忙脚乱的，肯定做不好啊。